某物業(yè)安管員顧客服務技巧

1、工作行為規(guī)范系列某物業(yè)安管員顧客服務技巧（標準、完整、實用、可修改）編號:FS-QG-91664某物業(yè)安管員顧客服務技巧Customer service skills of a property security man ager說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。物業(yè)管理行業(yè)中的服務理念想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。服務重于管理，需具備超前性和主動性服務意識。服務儀容儀表微笑。（微笑比電便宜，比燈燦爛！表現(xiàn)出微笑、熱情、 TOC o 1-5 h z 真誠、不得有厭煩、冷淡的表情）穿著、身體保持干凈整潔。（保持無

2、異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹）舉止大方得體，無不良行為。（挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物）保持適當?shù)木嚯x。（1.5米左右）應盡量少用手勢。：:（指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向五指并攏、伸直手掌，手臂微曲、底于肩 部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面 前比劃、指業(yè)主、指示方向）用心傾聽。（頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受， 保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視）服務禮儀和技巧接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲熱情三到眼到:友善地看著對方注意看的部位、角度、時間口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異

3、，區(qū)分對象意到:有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧：（11點）面對當日第一次遇到的業(yè)主 /住戶，應立正敬禮，并根 據(jù)當時具體情況向業(yè)主問好，女口 早（晚）上好!上（中、下） 午好!當業(yè)主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員請您自行刷卡!當有人走近崗亭時，要熱情問候XXX先生/小姐/女 士，您好!請問有什么可以幫到您嗎有訪客到來時，應禮貌地詢問：請問您找誰然后提醒訪客，請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系!如業(yè)主不在家時， 要婉言告訴訪客，對不起，xxx先生/小姐/女士不在家， 請您事先與xxx先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見! 如能確認業(yè)主/

4、住戶在家，并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客 時，即告訴訪客，請您提供有效證件登記!登記完成后，應 雙手將證件遞給訪客，說:讓您久等了，謝謝合作!當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的 語調(diào)告訴對方，對不起，登記有效證件是公司的一項制度， 請您支持!當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件 留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客， 同時說歡迎下次 光臨!當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應 立正敬禮并禮貌的說:歡迎各位領導蒞臨指導!當遇到業(yè)主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時 說:請出示物品搬出放行條!如對方?jīng)]有辦理物品搬 出放行條時，要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放

5、行。 如其對查驗物品搬出放行條持有疑議時，再誠懇的告訴 對方，驗證物品搬出放行條是對業(yè)主 /住戶財產(chǎn)安全負 責，請您合作!如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍，應 首先向其敬禮，并委婉的告訴對方，這是私家花園，請繞行!如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表 示:（如是電話投訴，還應加上我已做了記錄，的話語）我 們將盡快為您服務，請稍等!然后及時報告。如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌的解釋說：對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌?，請?一會再打來！或請拔電話（具體號碼）找xxx行嗎再 見!文明禮貌用語積極運用10字

6、禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見；遇見業(yè)主主動問好：先生，您好!、您好，小姐!、早上好!、晚上好!、歡迎光臨!、請坐!、請進!、 請走好!、請慢走!等；與業(yè)主道別時主動講:先生/小姐，再見!、歡迎您 再來!、請留步!、請您慢走!、請走好!接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：謝謝!、非常感謝!、多謝您!、謝謝您的夸獎!；因自身原因給對方造成不便，:應及時致歉：承認自己言行不當，可說:對不起!、失禮了 !、真抱歉!、很 慚愧! o請求對方諒解，可說:請您原諒!請您多包涵1、 請您別介意！。同時要配合適當?shù)难a償行為；對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼:先生、未婚 女性業(yè)主稱呼小姐、已婚女性業(yè)主稱呼太太、夫人, 如無法斷定對方婚否，則可稱呼為女士 ；老年人應稱呼為 大爺阿姨等；對兒童可稱為小朋友。在服務工作中，禁止用喂招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離 較遠；業(yè)主講謝謝時，要及時回答不用謝；當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方請問是否還有其他事需要幫忙掌握和運用服務技巧的作用：化解矛盾，調(diào)和