華為大型復(fù)雜案例開發(fā)思路

1、華為大型復(fù)雜案例開發(fā)思路大型案例一般總結(jié)系統(tǒng)的重大成功或失敗，典型的比如華為廣東C網(wǎng)案例、華為“馬電”事件 等。大型案例中融合了組織及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、跨領(lǐng)域或跨業(yè)務(wù)流程，很多時(shí)候還承載著組織的期 望和導(dǎo)向，它的整理需要征調(diào)較多當(dāng)事人和業(yè)務(wù)專家，他們深度參與并提供支持，所以一般 由專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介入，屬于組織行為。大型案例的開發(fā)步驟及呈現(xiàn)方式，如圖6-2所示。開發(fā)步驟 呈現(xiàn)方式場景描述工具箱經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)改進(jìn)點(diǎn)核心理念技能包根因分析思考題圖6-2大型案例的開發(fā)步驟及呈現(xiàn)方式 案例正文包括標(biāo)題、背景、正文、附件等。觀點(diǎn)提煉部分包括核心理念、工具箱、技能包、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、根因分析、改進(jìn)點(diǎn)、思考題等。 案例的開發(fā)主要

2、分為六步，每一步的關(guān)鍵動(dòng)作和輸出如表6-2所示。表6-2大型案例開發(fā)要點(diǎn)操作表大型案例開發(fā)步驟關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵輸出,解讀頊目贊助人（sponsor）的期望,案例整體中心思想,閱讀相關(guān)文檔案例主題主題規(guī)劃：確,訪談美健干系人,行文邏輯牌果順序;、定案例的中心思想研討案例學(xué)習(xí)價(jià)值時(shí)間順序）和學(xué)習(xí)要點(diǎn),升主題規(guī)劃研討會(huì),行文結(jié)構(gòu)整理優(yōu)化,人物關(guān)系地圖場景規(guī)劃：選,設(shè)計(jì)主題擴(kuò)大訪談及閱讀范圍,項(xiàng)目計(jì)劃取典型事件，支撐案例主:題研討場景規(guī)劃選擇能夠反映主題的場景場景（故事）規(guī)劃大型案例開發(fā)步驟關(guān)疆動(dòng)作關(guān)鍵輸出;素材收集：根 據(jù)主題戒場景規(guī) 劃，多方位收集根據(jù)主題及場景規(guī)劃收染素材（如各種文件、會(huì)議紀(jì)要、郵件

3、等）增加訪談范圍,根據(jù)素材來源進(jìn)行定向收集,根據(jù)整合與解析的結(jié)果補(bǔ)充收集訪談輸出,素材列表必要時(shí),修正主題及場景規(guī)劃富案例解析：素 材與場景匹配，迭 代開發(fā),根據(jù)場景規(guī)劃，將素材歸類打撕素材使其合乎邏輯和素材提供者確認(rèn)確保場景美聯(lián)和體現(xiàn)主題復(fù)盤、確保場景間平滑過渡和銜接,整理好的索材,洋細(xì)編寫思路案例呈現(xiàn)：補(bǔ) 充修正正文，呈現(xiàn) 其他要素,確定案例呈現(xiàn)內(nèi)容維度（場景描 述、核心理念、丁具箱、經(jīng)城教 訓(xùn)、思考題等）確定寫作規(guī)范,輸出示范模板統(tǒng)版面布局、字體、標(biāo)識(shí)符、 編碼規(guī)則策寫及評(píng)審各模塊的案例集成芥模塊，整體打通并評(píng)審案例正文方教學(xué)設(shè)計(jì)：根 據(jù)教學(xué)1標(biāo)，設(shè)計(jì) 案例教學(xué)確定教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行相應(yīng)的教

4、學(xué) 設(shè)計(jì),使用案例，包括五種方式：自學(xué) 反思、白學(xué)輸由心得、導(dǎo)師輔 導(dǎo)、業(yè)務(wù)主題研討和案例教學(xué),如要用到其他課程的案例教學(xué)， 則可能要根據(jù)案例娜度重新調(diào)整 案例的描述、思考題等案例教學(xué)講帥手冊(cè)案例教學(xué)學(xué)員手冊(cè),引導(dǎo)PPT要點(diǎn)解析：（1）區(qū)分自學(xué)案例和教學(xué)案例。自學(xué)案例通常用紙質(zhì)材料印制或者內(nèi)部微課、社群推送， 供員工自己閱讀感悟，激發(fā)思考，心得一般發(fā)表在內(nèi)網(wǎng)上。熱點(diǎn)案例往往帶來一場公司內(nèi)部 的大討論，部門會(huì)議還會(huì)做后續(xù)跟進(jìn)的深度研討。自學(xué)案例走前五步，而教學(xué)案例還要做第 六步教學(xué)設(shè)計(jì)，以支持教學(xué)實(shí)現(xiàn)。（2）大型案例非常強(qiáng)調(diào)前期的規(guī)劃和準(zhǔn)備。六步里花費(fèi)時(shí)間和心血較多的都在前面，真正 的文字撰寫只

5、有一步，綱舉目張。（3）訪談是一個(gè)不斷擴(kuò)展的過程，因?yàn)榇笮桶咐ǔ６际墙M織行為，有專門的sponsor （項(xiàng) 目贊助人）指導(dǎo)定調(diào)或者給予方向，所以最開始的訪談通常是投石問路，選取那些關(guān)鍵人物 和領(lǐng)袖人物確定主題和案例的大體脈絡(luò)及梗概。第二輪及隨后的訪談的目的是挖掘事實(shí)，這 時(shí)候要找具體負(fù)責(zé)干事兒的人。大型案例訪談一定要問發(fā)生了什么，打開一個(gè)盒子和框架， 讓當(dāng)事人在里面講故事。以業(yè)界比較熟悉、公開發(fā)表的“馬電”事件為例。2011年年初，一篇2.8萬字的長篇內(nèi)部寫實(shí)案例我們還是以客戶為中心嗎？！馬電 CEO投訴始末，以2011年新年賀詞的方式在華為人發(fā)表，猶如迎頭潑下的一盆冷水， 使華為人從業(yè)績?cè)?/p>

6、長的喧囂中冷靜下來。以往，這樣的負(fù)面事件只會(huì)發(fā)表在管理優(yōu)化上 供內(nèi)部參閱，但這次任正非選擇把它發(fā)表在代表正能量的華為人，這意味著全世界所有 客戶、競爭對(duì)手、員工、員工的家屬都能看到。他把人性“惡的一面赤裸裸地?cái)[在臺(tái)面上， 非常令人震撼。這篇大型案例其實(shí)就是應(yīng)用上面的大型案例六步法進(jìn)行設(shè)計(jì)和采編的輸出結(jié)果。（1）主題規(guī)劃：根據(jù)“馬電”事件的特點(diǎn)，跟sponso反復(fù)對(duì)標(biāo)，確定了案例希望傳遞和突出 的兩大中心主題，那就是以客戶為中心和交付流程的集成與協(xié)同，同時(shí)兼顧其他主題，如項(xiàng) 目管理、流程管理等。由于案例本身的故事性就很強(qiáng)，所以選擇以時(shí)間為主線，以關(guān)鍵事件（場景）為承載的整體行文思路。同時(shí)，這個(gè)案

7、例因?yàn)樯婕暗墓緝?nèi)部人物和層級(jí)眾多，關(guān) 系錯(cuò)綜復(fù)雜，還梳理了一個(gè)內(nèi)外部人物關(guān)系圖，這個(gè)關(guān)系圖對(duì)于后期的定向高效訪談也提供 了有力支撐。（2）場景規(guī)劃：這一步，隨著訪談范圍的擴(kuò)大，收集的素材越來越豐富，對(duì)主題進(jìn)行細(xì)化， 圍繞案例中的關(guān)鍵事件夯實(shí)場景。比如NGN1 EOT2合同的簽訂、失敗的割接、關(guān)于IPTV（網(wǎng)絡(luò)電視）的反思、炮火呼喚之痛等，最終這些場景成為整個(gè)案例跌宕起伏的故事線節(jié)點(diǎn)， 并且撐起了整個(gè)案例的可讀性和警醒性，最終反映在如表6-3所示的案例梗概里。篇 章小 節(jié)第1章客戶的失望 與憤怒CEO的投訴案例引入第2章風(fēng)平浪靜卜暗流涌動(dòng)第1節(jié) 暗流之一：頻繁更換達(dá)不到要求的PD（項(xiàng)目總監(jiān)）第

8、2節(jié) 暗流之二：EOT第3節(jié) 暗流之三：看起來很美第3章一步步滑向泥潭第1節(jié)泥潭之一：誰遺忘了 “馬電”的交付第2節(jié) 泥潭之二：名存實(shí)亡的Sponsor第3節(jié) 泥潭之三：解決方案的誤區(qū)第4節(jié) 泥潭之四：都在忙“口己”那一塊第5節(jié)泥潭之五：陰差陽錯(cuò)第6節(jié) 泥潭之六：一錯(cuò)再錯(cuò)第7節(jié) 泥潭之七：EOT.又是EOT第4章危機(jī)爆發(fā)第1節(jié)IPTV1：整個(gè)國家都在關(guān)注第2節(jié)IPTV2：總算開通了第3節(jié)IPTV3： 1個(gè)故障竟然要7人3小時(shí)第4節(jié) 連續(xù)三記悶棍第5節(jié) 開不起來的高層電話會(huì)議第6節(jié)“厚積迸發(fā)”的憤怒第1節(jié)沒有一個(gè)人到現(xiàn)場第2甘研究怎么回郵件，而不是解決問藏第5章悲劇在延續(xù)第3節(jié) 匪能告訴我200

9、0塊板子的來龍去脈第4節(jié) 從客戶那里才能知道問題第5節(jié)客戶不是我們的獵物第1節(jié)當(dāng)下的行動(dòng)第2廿 流程要倒過來梳理.能力才能保障落地第6章華為人，你如何選擇第3節(jié)反思之一：我們到底將客戶放在哪里第4節(jié) 反思之一：面對(duì)問題，我們的態(tài)度是什么第5節(jié) 反思之二十我們知道客口對(duì)我們的期望值嗎第6節(jié)如何以客戶為中心、以及什么是奮斗第7節(jié)華為人，你如何選擇以客戶為中心、可以成為天才。按語，關(guān)于學(xué)習(xí)討論“.馬電”事件的意義以領(lǐng)導(dǎo)為中心，就會(huì)成為奴才。以自我為中心,則會(huì)變成蠢材日華為人，你如何選擇表6-3 “馬電”案例的目錄和行文結(jié)構(gòu)（3）素材收集：正式訪談之前進(jìn)行了很多次預(yù)溝通，電話溝通告知訪談意義，通過郵件給 對(duì)方發(fā)送訪談提綱、電話確認(rèn)問題是否清楚、是否有現(xiàn)成的材料提前發(fā)過來。在這一步，可 能會(huì)推翻及修正部分前期確定的主題和場景規(guī)劃，這都是正常的。（4）后續(xù)其他環(huán)節(jié)：做好了前期的主題規(guī)劃、場景規(guī)劃，后端的素材收集和正文撰寫反而 成了體力活，重點(diǎn)是把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在深入調(diào)查基礎(chǔ)上還原不為人知的細(xì)節(jié)，做好人物刻畫