2022年汽車4S店的售后服務質(zhì)量提升策略研究

1、 編號 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)論文題 目汽車4S店的售后服務質(zhì)量提升策略研究學生姓名李亞洲學 號83102028系 部汽車工程系專 業(yè)汽車技術服務與營銷班 級831020指導教師 黃銀花 講師顧問教師 二一二年十一月摘 要中國汽車市場經(jīng)歷了2002-2003年的銷售“井噴”之后，1999年后，汽車4S店在中國各地像雨后春筍般出現(xiàn)，汽車4S店的競爭也越來越越激烈。中國也逐漸步入后汽車市場時代，所謂汽車后市場就是指汽車的售后服務。汽車售后服務逐步成為左右汽車消費的主要因素，作為核心競爭力之一的售后服務已經(jīng)成為汽車產(chǎn)品企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車產(chǎn)品企業(yè)的售后服務能力已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重

2、要因素之一。本文主要介紹了汽車4S店服務現(xiàn)狀，分析了中國汽車后市場服務存在的主要問題，針對問題，提出了一些提升汽車4S店售后服務質(zhì)量的策略。并應用淮安大眾4S店售后服務質(zhì)量提升策略案例加以論證，研究的內(nèi)容對各4S店售后服務質(zhì)量的提升有一定的借鑒。關鍵詞： 售后服務；4S店；服務質(zhì)量；營銷策略；服務能力 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc340406607 摘 要 PAGEREF _Toc340406607 h I HYPERLINK l _Toc340406609 第一章 緒論 PAGEREF _Toc340406609 h 1 HYPERLINK l _

3、Toc340406610 1.1論文研究背景 PAGEREF _Toc340406610 h 1 HYPERLINK l _Toc340406611 1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406611 h 2 HYPERLINK l _Toc340406612 1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406612 h 2 HYPERLINK l _Toc340406613 1.2.2國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406613 h 2 HYPERLINK l _Toc340406614 1.2.3論文研究的目的及意義 PAGEREF _Toc340406

4、614 h 2 HYPERLINK l _Toc340406615 第二章 汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc340406615 h 4 HYPERLINK l _Toc340406616 2.1 4S店基本情況 PAGEREF _Toc340406616 h 4 HYPERLINK l _Toc340406617 2.2客戶進場維修情況 PAGEREF _Toc340406617 h 5 HYPERLINK l _Toc340406618 2.3各車型進廠維修情況 PAGEREF _Toc340406618 h 52.44S店客戶流失的分析6 HYPERLINK l _T

5、oc340406619 2.4.1忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢 PAGEREF _Toc340406619 h 6 HYPERLINK l _Toc340406620 2.4.2 引起客戶流失的主要原因 PAGEREF _Toc340406620 h 7 HYPERLINK l _Toc340406621 第三章 中國汽車后市場服務存在的主要問題分析 PAGEREF _Toc340406621 h 9 HYPERLINK l _Toc340406622 3.1相關的國家標準與法規(guī)體系不完善 PAGEREF _Toc340406622 h 9 HYPERLINK l _Toc340406623

6、 3.2我國汽車銷售體系不完善 PAGEREF _Toc340406623 h 9 HYPERLINK l _Toc340406624 3.3汽車銷售和售后服務嚴重脫節(jié) PAGEREF _Toc340406624 h 10 HYPERLINK l _Toc340406625 3.4售后服務理念落后 PAGEREF _Toc340406625 h 10 HYPERLINK l _Toc340406626 3.5售后服務人員素質(zhì)較低，服務水平有限 PAGEREF _Toc340406626 h 10 HYPERLINK l _Toc340406627 3.6售后服務市場混亂 PAGEREF _To

7、c340406627 h 11 HYPERLINK l _Toc340406628 第四章 提升汽車4S店售后服務質(zhì)量策略 PAGEREF _Toc340406628 h 12 HYPERLINK l _Toc340406629 4.1完善汽車4S售后服務網(wǎng)絡 PAGEREF _Toc340406629 h 12 HYPERLINK l _Toc340406630 4.2對汽車配件市場進行規(guī)范管理 PAGEREF _Toc340406630 h 15 HYPERLINK l _Toc340406631 4.3建立基于客戶滿意度的客戶關系管理 PAGEREF _Toc340406631 h 18

8、 HYPERLINK l _Toc340406632 4.4服務區(qū)域環(huán)境改善 PAGEREF _Toc340406632 h 19 HYPERLINK l _Toc340406633 4.5細化4S店服務流程 PAGEREF _Toc340406633 h 20 HYPERLINK l _Toc340406634 4.6提高服務效率，增強服務的透明度 PAGEREF _Toc340406634 h 21 HYPERLINK l _Toc340406635 4.7提高汽車4S店培訓管理 PAGEREF _Toc340406635 h 21 HYPERLINK l _Toc340406636 4.

9、8延長保修服務 PAGEREF _Toc340406636 h 22 HYPERLINK l _Toc340406637 4.9開展服務營銷活動 PAGEREF _Toc340406637 h 22 HYPERLINK l _Toc340406638 第五章 案例分析 PAGEREF _Toc340406638 h 24 HYPERLINK l _Toc340406640 第六章 總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc340406640 h 27 HYPERLINK l _Toc340406641 6.1總結(jié) PAGEREF _Toc340406641 h 27 HYPERLINK l _Toc

10、340406642 6.2論文存在的不足及展望 PAGEREF _Toc340406642 h 27 HYPERLINK l _Toc340406643 致 謝 PAGEREF _Toc340406643 h 28 HYPERLINK l _Toc340406644 參考文獻 PAGEREF _Toc340406644 h 29第一章 緒論1.1論文研究背景隨著居民生活水平不斷進步，汽車走進了千家萬戶。2011年我國汽車產(chǎn)銷量分別為1850.51萬輛和1841.89萬輛，其中乘用車產(chǎn)銷分別為1442萬輛和1370萬輛。2010年1-7月，汽車產(chǎn)銷量分別為1021.31萬輛和1026.02萬輛。

11、其中中國汽車累計產(chǎn)銷量分別為971.03萬輛和824.14萬輛。我國已經(jīng)成為世界第一大汽車市場，汽車銷量的快速增加給售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。汽車服務業(yè)是指圍繞汽車為顧客、企業(yè)和社會創(chuàng)造服務價值的各類服務活動。汽車售后服務包括車輛銷售后的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供給、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。在整車利潤空間受到擠壓的情況下，汽車售后服務將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的一個新的利潤增長點。至2011年底，我國汽車保有量已達1億萬輛。只要有1元的車在路上跑，就會帶來至少8元的售后服務。2012年我國汽車售后服務市場預計將達到6000億元以上。圖1-1售后服務參與

12、方售后服務活動與汽車這一特定產(chǎn)品相關，參與者包括汽車生產(chǎn)商、銷售商、維修商、配件供應商和消費者。配件供應商是汽車售后服務的間接參與者，他為汽車售后服務提供汽車零件支持。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌的汽車的售后服務制定相關標準（例如強保養(yǎng)、制定更換零配件價格等）。維修商通常是汽車售后服務最直接的提供者。銷售商也常配合當?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務（我國很多經(jīng)銷商集銷售商和維修商的功能于一身）。消費者是汽車售后服務的接受者，他們是汽車售后服務最直接的參與者。汽車售后服務參與者成的價值鏈如上圖1-1售后服務參與方所示1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀在1978年改革開放以后我國汽車市場

13、才逐步發(fā)展起來。依據(jù)市場機制在汽車生產(chǎn)、流通和消費諸環(huán)節(jié)中的地位和作用程度，汽車營銷經(jīng)歷了三個階段如下孕育階段：1979-1984年1984年國家計劃分配的汽車資源的比重，從1980年的0.927下降到0.5835，國家嚴格計劃管理體制出現(xiàn)了局部松動，汽車生產(chǎn)企業(yè)自建銷售,流通體制進入萌芽狀態(tài)。誕生階段：1985-1993年這一階段汽車銷售流通體制進入大變革階段，突破生產(chǎn)資料的資源配置原有決策格局，大面積深層次引入市場機制，擴大指導性分配計劃，進一步縮小指令性分配計劃的份額。市場機制對汽車生產(chǎn)、流通和使用的作用越來越大，并且上升到主導地位，我國的汽車市場已經(jīng)全面形成多元化成長階段：1994年至

14、今這一時期，政府管理部門先后頒布的兩部汽車產(chǎn)業(yè)政策，是中國加入世貿(mào)組織前后汽車市場迅速成長階段明顯進步的標志。加入世貿(mào)組織之后，我國逐步開展汽車服務貿(mào)易，民資和外資均進入中國汽車服務貿(mào)易領域。我國汽車市場的形成和發(fā)展，為我國汽車企業(yè)擁有更大的市場營銷空間提供了條件，汽車企業(yè)只有充分重視市場營銷的研究，才能擴大自己在國外汽車市場上的份額。1.2.2國外研究現(xiàn)狀國外汽車營銷理念以客戶為中心，建立完善的售后服務體系，實現(xiàn)從“賣汽車”到“賣服務”的跨越，“以客戶為中心，以服務促銷售”是國外汽車營銷的基本理念。在20世紀90年代初，世界上著名的汽車制造企業(yè)包括美國的通用、福特，日本的豐田等都制定了顧客需

15、求至上的市場營銷理念。通用公司針對不同群體建立不同分銷渠道和售后服務體系，為客戶提供個性化服務，福特公司自1999年初以來，福特公司首席執(zhí)行官納賽爾嘗試著將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一個能夠滿足消費者需求的公司，豐田公司提出了關懷式的服務理念。1.2.3論文研究的目的及意義目前，中國已經(jīng)成為世界第一大汽車生產(chǎn)和第一大汽車市場，隨著私家車的日益增多，汽車的日常維修與保養(yǎng)需要也在日益增長，與此同時，消費者對汽車的售后服務質(zhì)量也越來越關注，但是對中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務質(zhì)量的研究關注不夠，汽車售后服務管理組織不完善。絕大多數(shù)的研究與調(diào)查是針對消費者的滿意度和如何規(guī)范售后服務，無法指出提升中國汽車產(chǎn)品企

16、業(yè)售后服務質(zhì)量的路徑，因此，研究中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務質(zhì)量管理具有重要的理論價值和實踐知道意義。汽車售后服務時代的到來，帶來無限的商機，也存在巨大的挑戰(zhàn)。通過汽車經(jīng)銷店標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務流程、汽車4S店銷售服務的原則、汽車4S店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義，希望能夠給汽車4S店在實踐售后服務的服務營銷戰(zhàn)略中提供參考和借鑒。第二章 汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀分析2

17、.1 4S店基本情況4S店是集整車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設，用以銷售由生產(chǎn)商特別授權的品牌汽車，其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。東風雪鐵龍的銷售渠道建設源于

18、2003年之前的神龍汽車網(wǎng)絡發(fā)展而來。1996年7月神龍公司驗收并管理由東風汽車公司1992年發(fā)展的富康轎車服務站，構成了神龍汽車首批經(jīng)銷網(wǎng)絡。1996年7月至2001年12月份，神龍汽車的渠道建設工作進入第二個高潮期，形成了全國布局的經(jīng)銷網(wǎng)絡。從2002年開始，在全國范圍內(nèi)按照4S店模式的推進網(wǎng)點發(fā)展、網(wǎng)點建設。目前擁有經(jīng)銷網(wǎng)點500余家，其中4S店380多家。從東風雪鐵龍4S店數(shù)量見圖2-1（東風雪鐵龍4S店歷年數(shù)量）變化看，因為優(yōu)勝劣汰的原因，在2008年4S店的數(shù)量出現(xiàn)了小幅減少的情況，隨著汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，很快又有更多新的企業(yè)加入到東風雪鐵龍的網(wǎng)絡中來。總的趨勢是4S店的數(shù)量逐年增

19、加，到2012年年底，預計可達到450家左右。圖2-1 東風雪鐵龍4S店歷年數(shù)量4S店月均進廠維修臺次是反映其經(jīng)營狀況的一個重要指標。2009年東風雪鐵龍4S店的月均進廠維修臺次見表2-1進廠維修臺次。一個月進場臺次達到500輛，才可以基本滿足店內(nèi)運營，起碼保證售后這一塊不會虧損；東風雪鐵龍有47%的4S店月維修臺次小于500輛，屬于目前“吃不飽”的4S店，迫切需要提高用戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，穩(wěn)步提高客源，為4S店盈利打下良好基礎。月平均維修臺次（T） 占總數(shù)比例T50046.56%500T80027.51%800T120015.34%1200T16005.82%T16004.76%表2-

20、1 進廠維修臺次2.2客戶進場維修情況考察期為09-07-01至10-06-30這一年間車輛的入場情況。為便于分析，將客戶根據(jù)車齡分為導入期客戶（1年以內(nèi)車齡客戶）、成熟客戶（1年以上車齡客戶）；根據(jù)年入場次數(shù)分為A類客戶（1年3次以上有費保養(yǎng)的客戶）、B類客戶（1年2次有費保養(yǎng)的客戶）、C類客戶（1年1次有費保養(yǎng)的客戶）D類客戶（1年內(nèi)0次有費保養(yǎng)，但有有費維修的客戶）；按照客戶忠誠度分為高忠誠度客戶（A、B類客戶）、忠誠客戶（A、B、C類客戶）、一般忠誠度客戶（C類客戶）、搖擺客戶（D類客戶）。東風雪鐵龍客戶構成以個人客戶為主，占70%，入場的客戶中79%是個人客戶。截至2009年7月東風

21、雪鐵龍銷售車輛662261輛(2009年7月前，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMS 中存在的有效數(shù)據(jù))，其中369864 客戶在這一年內(nèi)有入場行為，整體入場比率為55%。2.3各車型進廠維修情況各車型入場維修比例如下圖2-2雪鐵龍各車型進廠維修比例所示。愛麗舍（包括愛麗舍、新愛麗舍、C2、富康）為主力車系，占市場保有量的80%，愛麗舍入場率僅為55.1%，C2和新愛麗舍的入場率較高，超過70%，富康車最低，僅為36.3%；凱旋的入場率較高達91.7%；畢加索（包括畢加索、新畢加索、塞納）車系入場率適中。圖 2-2雪鐵龍各車型進廠維修比例2.4 4S店客戶流失的分析2.4.1忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢忠誠

22、和搖擺客戶入場比例變化趨勢如圖2-3所示。隨著車齡的增長，忠誠客戶入場比率以百分之十的速度程線形下降。各車齡間搖擺客戶比率差異不大。圖 2-3 忠誠和搖擺客戶入場比例因客戶流失造成的備件銷售流失率，詳細的測算情況如表2-3。年實際備件消費4.865億元，理論備件消費應為9.83億元，整體備件流失率為51%。隨著車齡的增長備件流失率升高，3年及以上車齡用戶，備件流失率超過50%，5年以上車齡用戶備件流失率高達75。表2-2 客戶流失造成的備件銷售流失率車齡（年）銷售數(shù)考察期內(nèi)進廠數(shù)實際備件消費（萬元）理論備件消費（萬元）備件流失率110100066562605960590%21055508830

23、3123251632825%續(xù)表2-2表2-2 客戶流失造成的備件銷售流失率310122572137127321966735%4815004184248701075355%5753603342745461243863%5以上1866765759381233307875%合計652300359864486559832251%2.4.2 引起客戶流失的主要原因1.維修費用高大多數(shù)客戶反映4S店的維修費用高，這不僅是東風雪鐵龍一個品牌4S店存在的問題，其它品牌4S店也存在同樣的問題。維修費用由兩部分構成：分別是備件費、工時費。4S店由于需要擔負國家規(guī)定的各項售后服務義務，所以在維修和檢測設備、維修人

24、員技術水平等方面的要求都相對較高，相應地，在維修工時方面的收費可能會高一點?！熬拖駥＜议T診和普通門診的收費會有差別一樣。”一般來說，廠家售后服務的配件大都由授權的零部件廠家生產(chǎn)。那些進入廠家直供網(wǎng)絡，標明品牌專用的配件在業(yè)界被稱為正廠件；相應地，沒有進入廠家直供網(wǎng)絡，而是通過零部件廠家的分銷商流入市場的配件，由于不能標注品牌專用，被業(yè)界稱為副廠件。4S店配件價格高關鍵的原因就在品牌上，同樣的產(chǎn)品，加注一下品牌專用，價格立刻就上去了。很多汽車配件在不同汽車品牌之間是可以通用的，但整車企業(yè)卻不愿放棄品牌專營的做法，因為這樣做，他們可以壟斷生產(chǎn)和銷售兩端的利潤。目前市場上存在著快修店、綜合修理廠、路

25、邊店等多種服務模式，很多客戶都有在非4S店修車的經(jīng)歷。非4S店服務模式因沒有整車廠的管理，備件進貨渠道廣，有不同價位的副廠備件供客戶選擇，為了招攬用戶,他們的工時費較低，有些時候是將工時費加入到備件價格中，讓客戶感知不到維修工時費。2.服務時間與態(tài)度服務時間長也是客戶不愿再次光臨4S店的一個原因。服務時間包括路途時間、維修時間。4S店因占地面積大，在商業(yè)用地成本高企、市內(nèi)大面積土地稀缺的形勢下，大都建在離市中心較遠的地方，客戶花在路上的時間較長；4S店都有較規(guī)范的服務流程，不像其它服務模式的維修企業(yè)，進場就可維修，節(jié)約了接待、派工、維修質(zhì)檢、交車等環(huán)節(jié)的時間。服務態(tài)度應該是4S店的優(yōu)勢，之所以

26、成為客戶流失的原因之一主要是因為參考對象的發(fā)生了變化，用戶是拿同品牌的不同店進行比較，或者與其它品牌的4S店進行對比；另外，隨著4S店的大量增加，出現(xiàn)了汽車服務業(yè)人才短缺的現(xiàn)象，造成很多從業(yè)人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，也在一定程度上加重了客戶對4S店服務質(zhì)量不好的評價。3.服務顧問的流失服務顧問工作職責是在用戶進入車間后負責用戶的接待，并且在用戶離開的時候?qū)④囕v完好歸還給用戶；向用戶指出隱藏的故障，推廣套餐服務；給維修班組安排計劃和分配工作并跟蹤維修工作進展。2007年7月-2010年5月，東風雪鐵龍共計培訓了1151名4S店服務顧問，截至2010年5月，實際在崗63

27、0人，3年內(nèi)流失了45%。服務顧問配備人數(shù)的不足將導致用戶的等待時間過長；服務顧問培訓的不足將導致服務流程執(zhí)行率情況差。第三章 中國汽車后市場服務存在的主要問題分析3.1相關的國家標準與法規(guī)體系不完善隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，整車銷售的利潤空間逐漸下滑，汽車后市場在近年來持續(xù)呈現(xiàn)急劇上升的發(fā)展速度。如果說整車銷售是汽車市場的前沿陣地，那么，售后服務、維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、物流、金融服務、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車文化等都屬于汽車后市場的范疇。但與整車市場形成對比的，是汽車后市場相關法規(guī)的滯后，甚至在一定程度上，后市場已經(jīng)開始拖汽車市場發(fā)展的后腿。汽車售后服務特別是事故車

28、修理關系到人的生命安全，應該是法律法規(guī)規(guī)定嚴格科學而明確，各種標準具體合理而清楚，企業(yè)及從業(yè)人員的行為有明確的規(guī)范。發(fā)達國家的狀況正是如此。在我國，基本上是這樣。在所有商品幾乎都實施三包的今天，汽車這個大宗消費品，卻堂而皇之地一再徘徊于三包之外，連前幾年出臺的召回措施也是羞羞答答，對于不自覺實施召回的財大氣粗汽車公司，施行九牛不到一毛的三萬元的罰款。至于三包，那有些奢求了。這些年，消費者投訴汽車質(zhì)量的問題，從來不曾斷絕，也從來未見到讓消費者滿意的處理結(jié)果。與民眾生命財產(chǎn)利益攸關的三包及召回，一直難產(chǎn)。當這一因素成為制約汽車市場發(fā)展最為明顯的短板的時候，后市場立法也開始進入密集階段。在上半年，先

29、是國家質(zhì)檢總局公布了新版的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(征求意見稿)，再次向社會公開征求意見。隨后，國務院法制辦公布了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例（征求意見稿），公開征求社會各界意見。這表明，汽車召回法規(guī)要從部門規(guī)章升級為條例，醞釀多年的汽車三包規(guī)定也有望出臺。而從3月開始，由國家環(huán)保部與質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布的乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南也將正式開始實施，這意味著中國目前的法律法規(guī)還不完善。3.2我國汽車銷售體系不完善宏觀環(huán)境不協(xié)調(diào)，國內(nèi)汽車產(chǎn)品、行業(yè)和區(qū)域環(huán)境對汽車的銷售還有很多障礙，尤其是市場運行監(jiān)督跟不上，各省都有各自的汽車發(fā)展計劃和目標，普遍支持本地車的銷售，政策協(xié)調(diào)性差。汽車企業(yè)不能對銷

30、售渠道進行有效的控制和管理。目前的銷售渠道和層次縱橫交錯、復雜繁多，汽車制造企業(yè)難以進行有效的控制以實現(xiàn)營銷策略和長遠營銷目標，銷售成本上升，終端價格偏高。由于銷售環(huán)節(jié)過多、層層加價，提高了零售價，縮小了市場規(guī)模。另外，我國很多汽車企業(yè)實在20世紀90年代末才開始引入民營經(jīng)銷商，這樣我國汽車企業(yè)對經(jīng)銷商的選擇、管理和培訓等與世界先進水平都有一定的差距。營銷體系不健全，支持性服務跟不上，導致客戶不滿意。3.3汽車銷售和售后服務嚴重脫節(jié)長期以來，價格、車型、款式是消費者買車的“中心”，也是商家占領市場的籌碼。一輛經(jīng)濟實用、美觀大方的車自然能贏得顧客的青睞。很多消費者購車時，僅僅考慮車子本身，對于車

31、輛的保養(yǎng)、美容、廠家的售后服務不甚在意。車子有問題時，車主往往不去找專門的特約銷售服務店。一位在特約維修店吃過虧的陳先生說：“特約店雖然口號冠冕堂皇，但服務、收費都不盡人意，不如隨便找個小維修站還能節(jié)省點錢”。的確有不少修理人員技術服務質(zhì)量都不合格，他們對汽車保養(yǎng)維修僅僅是略知皮毛，把自己的寶貝坐騎交給他們，實在不能讓人省心。即使是品牌車的特許維修店，也很難以優(yōu)質(zhì)可靠的服務贏得消費者的認可。一些廠家與經(jīng)銷商不是利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為，廠家把市場風險基本上都轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把商務利潤全讓給了消費者，收益靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等服務。

32、在部分經(jīng)銷商眼里，服務承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實的服務承諾，又無形中提高了消費者對售后服務的期望值，實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服務的不滿。盡管現(xiàn)在很多廠家大力推進包括售后服務在內(nèi)的3S、4S體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務的投入成本較大，許多銷售商根本無力達到3S或4S的要求，服務如空中樓閣，形同虛設，消費者不可能享受到全方位的“保養(yǎng)”、“救治”。3.4售后服務理念落后4S店售后服務理念淡薄，服務缺乏個性化汽車品牌之間是存在競爭的，尤其是品牌之間的相似性的競爭，服務品牌打造的內(nèi)容和消費者服務引導的方向極為相似，

33、造成消費者對于服務的追求審美疲勞，服務的差異化內(nèi)容太少，行業(yè)創(chuàng)新不足，致使消費者感知，汽車售后服務都是換湯不換藥的感覺，沒有多大的吸引力；在我國，汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本，出現(xiàn)問題，更多的對客戶和主機廠進行雙向欺詐，從來不會考慮服務業(yè)的發(fā)展。3.5售后服務人員素質(zhì)較低，服務水平有限汽車市場不斷發(fā)展壯大時，汽車后市場的發(fā)展并沒有緊隨其后，因此，在巨大

34、的市場空缺之下，國內(nèi)的汽車售后服務市場不得不降低進入的門檻，大量小規(guī)模的汽車售后服務企業(yè)應運而生。這些服務企業(yè)在進入汽車售后服務行業(yè)之初，只是看到了汽車售后服務行業(yè)的巨額利潤，并沒有在人員的素質(zhì)上下功夫，甚至一些汽車銷售人員對于一些基本營銷禮儀都不知曉，不能很好的接待顧客，因此從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)低的問題成為制約汽車售后服務市場發(fā)展的重要因素。維修和服務水平低也是普遍存在的問題，目前，一些特約維修站的外觀形象和設備條件已經(jīng)非?，F(xiàn)代化，似乎已經(jīng)與國際水平接軌，但實際上，客戶卻享受不到相應水平的優(yōu)質(zhì)服務。我國大多都存在技術力量薄弱、人員整體素質(zhì)差，先進技術檢測設備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進廠

35、以后，汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，動輒就解體、更換零件，并且不按照操作程序進行維修，使車輛造成非正常損壞。國內(nèi)汽車售后服務業(yè)的從業(yè)人員相當一部風來自國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構老化，另一部分來自于新設的4S企業(yè)服務人員，人才結(jié)構不齊，人員知識結(jié)構不合理，制約了汽車售后服務業(yè)的快速發(fā)展。3.6售后服務市場混亂首先，法律法規(guī)不完善，市場體系不健全。盡管為了規(guī)范我國的商品售后服務市場，國家商務部于2006年發(fā)布了商品售后服務評價體系（SB/T10101-2006），加上市場競爭日趨激烈，使得我國的商品售后服務市場有了很大程度的進步，但是由于我國汽車售后服務起步晚，企業(yè)數(shù)量大

36、、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務業(yè)發(fā)展良莠不齊。其次，售后服務水平參次不齊，人才流動大。我國汽車售后服務維修技術水平普遍較低，并且從事汽車售后服務人員流動性大，企業(yè)培養(yǎng)新人所付出的成本代價太大，這也顯示了我國汽車售后服務行業(yè)面臨著人才危機。第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，這導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費者不敢

37、前去維修，這將消費者夾在中間，進退兩難。第四章 提升汽車4S店售后服務質(zhì)量策略4.1完善汽車4S售后服務網(wǎng)絡汽車近幾年來在我國已越來越普及，綜觀其用戶分布，發(fā)現(xiàn)分布廣泛，可謂點多面廣，如果單純依靠汽車生產(chǎn)商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和服務工作的。所以，一般來說，汽車生產(chǎn)商會在全國范圍內(nèi)組織一個龐大的服務網(wǎng)絡，由這個網(wǎng)絡（網(wǎng)點）來完成各種售后服務工作。近年來，我國漸漸興起了“四位一體和品牌專賣網(wǎng)點，而且發(fā)展勢頭良好。汽車生產(chǎn)商售后服務網(wǎng)絡的基層組織通常叫做服務站（網(wǎng)點）。服務站的類型一般有兩種：一種是“四位一體”服務站，這類服務站把經(jīng)銷商集銷售與服務于一身，且寓于汽車生產(chǎn)商的整車銷售網(wǎng)絡之

38、中；另一種是汽車生產(chǎn)商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業(yè)務，在第一種類型的服務站不能覆蓋或服務能力不足的市場區(qū)域設立此類型的服務站，一般是前一種服務站的補充。當然，無論采用何種網(wǎng)絡方式，汽車生產(chǎn)商都是廣泛利用社會資源，在合適的地點選擇合適的經(jīng)銷商和服務商，以此構建自己的營銷及服務網(wǎng)絡。針對以上提出的我國汽車售后服務網(wǎng)絡的缺點和不足，論文提出了完善售后服務網(wǎng)絡的措施：1.汽車售后服務網(wǎng)絡的建設要為消費者提供快速、高效的服務，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，提升企業(yè)的競爭力，合理完善的服務網(wǎng)絡就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理確定整個服務網(wǎng)絡的網(wǎng)點規(guī)模和布局。然后，由于售后服務

39、網(wǎng)絡會隨著汽車生產(chǎn)商的發(fā)展壯大而不斷發(fā)展，因此，需對售后服務網(wǎng)絡進行合理的補充和完善。（1）汽車售后服務網(wǎng)絡規(guī)模的確定售后服務網(wǎng)絡的規(guī)模，主要是指網(wǎng)點的數(shù)量。這個規(guī)模應與汽車生產(chǎn)商的規(guī)模以及全社會對本產(chǎn)品售后服務的需求相適應。售后服務的網(wǎng)絡規(guī)模的大小取決于本汽車生產(chǎn)商產(chǎn)品的社會保有量；每車每年平均所需的服務次數(shù)，及每次服務的平均工時（其中服務工時主要取決于服務設備的生產(chǎn)率）；本企業(yè)售后服務網(wǎng)絡對本企業(yè)產(chǎn)品的服務占有率，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務網(wǎng)絡每年的服務頻次數(shù)與服務總頻次數(shù)之比；服務站的平均設計服務能力，它取決于服務站的設計工位數(shù)及工作時間；服務站的平均服務能力利用系數(shù)售后服務網(wǎng)絡的規(guī)模

40、確定。（2）汽車售后服務網(wǎng)絡網(wǎng)點的布局汽車售后服務網(wǎng)絡網(wǎng)點的布局指汽車生產(chǎn)商根據(jù)消費者對本企業(yè)售后務的需求，以及自己企業(yè)的市場發(fā)展需要，從而對服務站進行規(guī)模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。合理的布局要注意以下問題1）統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設。汽車生產(chǎn)商根據(jù)一定的計算方法計算出總體數(shù)量以后，然后根據(jù)各地消費者的具體需求，綜合考慮自己的發(fā)展規(guī)劃，對服務站進行總體上的規(guī)劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進行建設。而且統(tǒng)一進行規(guī)劃包括對未來可能要建的服務站也列在規(guī)劃之內(nèi)，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大再進行補充和完善，有利于服務站的合理分布。2）綜合考慮服務地區(qū)和服務能力的匹配。

41、服務站的服務能力必須要和本地區(qū)的需求相匹配，要合理確定服務站的規(guī)模、數(shù)量和服務半徑（即服務區(qū)域）。各服務站的服務半徑不可過大，過大可能會導致：服務站的服務壓力太大，不能給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務；服務半徑太大，服務站上門服務的費用和服務成本就會增加，服務站的經(jīng)濟效益下降；消費者的服務等待時間變長，時間成本增加，便利程度下降，消費者的滿意水平也會隨之下降。但是服務半徑也不能太小，否則會導致：服務站數(shù)目增多，資金、人員的投入會加大，增加了服務網(wǎng)點建設的壓力；服務站的部分服務能力閑置，服務收入和經(jīng)濟效益下降；服務站服務規(guī)模太小，不能形成服務規(guī)模效益。3）考慮特殊市場需求，因地制宜。售后服務網(wǎng)絡的建設會涵

42、蓋大部分業(yè)務范圍，但是有些特殊市場的需求，須具體對待，也就是要因地制宜。例如，汽車生產(chǎn)商準備開拓一個新的目標市場時，首先要布局必要的售后服務網(wǎng)點，可以使消費者在購車時就知道可以享受到服務，解除用戶的后顧之憂；而對非成熟邊遠地區(qū)的服務政策支持力度也應逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設服務站，提升服務能力，使服務能更加便利、快速、高效，而不能因為其處于非成熟邊遠地區(qū)，就只售車不服務。4）盡量做到服務站分布合理，達到最大最合理的地理覆蓋面，避免跨區(qū)域現(xiàn)象發(fā)生。由于服務站一般是集銷售與服務一身的，所以這里要求的“合理”就是要貫徹屬地管理原則，盡量避免跨區(qū)域銷售。如果出現(xiàn)這種現(xiàn)象，對服務站的管

43、理工作將會比較紊亂，在提供服務時問題也較多，影響到服務質(zhì)量。（3）對售后服務站的資質(zhì)進行嚴格審查和考核汽車生產(chǎn)商在確定了汽車售后服務網(wǎng)絡的規(guī)模和地理布局后，接下來要做的工作就是選擇規(guī)范、服務優(yōu)良的服務站，使其與自身經(jīng)濟利益一體化，可很好的實現(xiàn)商品流通暢通、渠道信息暢通、管理規(guī)范、經(jīng)營模式標準統(tǒng)一、售后服務優(yōu)良，大大提高售后服務網(wǎng)絡的效率，所以在篩選服務站時要認真把關，嚴格審查。選擇服務站時一般需要注意三個問題：其是否具備一定的組織機構條件，一般要求維修場地獨立、財務獨立，最好組織機構也是獨立的；硬件條件能否達到汽車生產(chǎn)商的標準，即要求具有一定面積的場地和足夠的專業(yè)維修設備；軟件條件是否達到要求

44、，比如質(zhì)量故障鑒定人員、維修人員及經(jīng)營管理人員等，其數(shù)量和資質(zhì)能否滿足汽車生產(chǎn)商的要求。在汽車經(jīng)銷商的選擇上，不僅要認真考查經(jīng)銷商的硬件條件，還要注重相關的軟件條件。而目我國的服務站普遍存在著硬件過硬，軟件偏軟的情況，這是需要引起重視的一個問題。汽車生產(chǎn)商可根據(jù)自己的實際情況和要求，制定適合自己企業(yè)的服務站的標準和條件，對服務站的各項條件進行嚴格審查，選擇合適的經(jīng)銷商。然后根據(jù)對服務站的管理要求及企業(yè)自身的具體情況，開展并完善對售后服務網(wǎng)絡的評估、監(jiān)督等基礎性工作。2.汽車售后服務網(wǎng)絡的管理建立了售后服務網(wǎng)絡，要想使其發(fā)揮最大效用，就要對其進行全面、科學的管理，本論文參考了大量的相關文獻，結(jié)合

45、目前管理中存在的問題，指出了以下改進內(nèi)容：（1）深入貫徹先進的服務理念從思想上沒有認識到服務的重要性，或是在服務中沒有灌輸先進的理念是目前我國汽車售后服務水平普遍較低的原因之一。思想決定行動，售后服務要做到位，首先就要在汽車服務企業(yè)內(nèi)部強調(diào)服務的重要性，深入貫徹先進的服務理念，只有理念上方向正確，才能保證行動的正確，讓企業(yè)員工在這種理念下為消費者服務，才能提供更高效、優(yōu)質(zhì)以及人性化關懷的服務。隨著汽車行業(yè)以及汽車售后服務業(yè)的發(fā)展，業(yè)界也提出了汽車售后服務的一些先進的理念，主要有以下幾個方面：1）以客戶為中心售后服務觀念提出之后，以客戶為中心這一觀念便隨之提出，隨著售后服務的發(fā)展，此觀念也加入了

46、很多新的元素：客戶第一，即以客戶為上帝，售后服務開展的一切活動都是以滿足客戶需求為目的，最大限度讓客戶滿意，因為服務的利潤來源就是客戶以及客戶持續(xù)不斷的購買服務；提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)主觀上想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，但是客戶滿意與否企業(yè)不得而知，所以企業(yè)已經(jīng)把定量的考查客戶滿意度作為提高售后服務的一項手段，并且根據(jù)考查的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素，來不斷改進服務，提高客戶的滿意度，只有對服務滿意的客戶才可能忠誠于本企業(yè)，持續(xù)的購買產(chǎn)品和服務，保持較高的客戶忠誠度；給客戶人性化的貼心關懷，競爭的加劇，使服務漸漸已不再局限于只是簡單的提供給客戶單一的服務，而是給客戶更加人性化、更加溫暖貼心

47、的服務，比如客戶生日時或是重要紀念同時，送上祝福或簡單的禮物，就會讓客戶感到驚喜和貼心，對企業(yè)的認同感加強。2）善待員工員工是直接面對客戶的主體。如果給客戶提供服務的是愁眉苦臉、抱怨不斷的員工，將大大影響服務質(zhì)量。所以要為客戶提供滿意的服務，必須要善待員工，滿足員工的需要，改善他們的生活和工作條件，調(diào)動他們的積極性和熱情，只有員工滿意了，才能創(chuàng)造出令客戶滿意的服務。以往很多企業(yè)沒有意識到這一點，只追求“客戶是上帝”的境界，“員工也是上帝這一理念的提出，將被更多企業(yè)認識、認同并實施。3）全新的信息管理理念在企業(yè)內(nèi)部灌輸先進的服務思想，先進的管理理念和方式是必不可少的。售后服務工作復雜，涉及范圍廣

48、，沒有先進的管理技術，是很難做好這些工作的。運用先進的管理方式來管理售后服務的各個環(huán)節(jié)，利用掌握的信息，將售后服務從“被動式維修帶入“主動式關懷。沒有客戶，企業(yè)就失去了利潤來源，那么企業(yè)就無從生存下去，所以企業(yè)的一切工作必須以客戶滿意為中心。目前企業(yè)服務的對象已轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕冶Ｗo意識逐步提高、個性化需求增加的“挑剔”的顧客，服務這樣的顧客需要更高明、科技含量更高的售后服務。因此，現(xiàn)代的經(jīng)營理念、先進的管理理念和技術已不可替代，地位前所未有的重要。（2）全方位提高服務，使客戶價值最大化消費者是否滿意，具體體現(xiàn)在客戶價值上?？蛻魞r值營運總收入一購車總成本車輛維修保養(yǎng)總成本二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價值最

49、大化，就要全方位的提高服務，不能只強調(diào)某一部分，而是重視每一部分：1）服務迅速，保證每次的上門服務、現(xiàn)場服務、技術支援和配件供應的速度盡可能快，要及時；2）比競爭對手增加增值服務，比如“保養(yǎng)提醒、“人性化關懷等，加大服務的深度；3）不斷的引導用戶的新需求，開拓新市場，擴展服務的廣度；4）確保售后服務做到精益求精，比如嚴把產(chǎn)品的質(zhì)量關，保證“零缺陷”的配件到達消費者手里等；5）服務的質(zhì)量和效果要優(yōu)于以前的自己、高于用戶的期望及競爭對手，進一步提高服務高度。4.2對汽車配件市場進行規(guī)范管理1.我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。配件供應就是配件營銷，它是售后服

50、務工作的關鍵，具有決定性作用。如果配件質(zhì)量得不到有力的保證，或者經(jīng)常斷貨，優(yōu)質(zhì)的售后服務便無從談起。配件供應具有兩大職能，一是為維持本企業(yè)汽車正常運轉(zhuǎn)提供“糧草”，是維持汽車處于良好技術狀況的保障條件，為客戶解除后顧之憂、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，促進售后服務網(wǎng)絡的運轉(zhuǎn)和發(fā)展；二是汽車生產(chǎn)商以配件讓利形式，通過支持其服務站開展配件經(jīng)營，取得效益，配件供應的利潤是售后服務中重要的利潤來源之一。汽車零部件企業(yè)需要面對主機配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業(yè)的重要組成部分，包括配件銷售、技術培訓、咨詢、維修和保養(yǎng)等。隨著汽車的售后市場進入了一個快速增長階段，其中小轎車、私家車最快，將改變保有量的結(jié)

51、構，從而使購買行為發(fā)生深刻變化。隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展和整車銷售市場的火爆，汽車配件的需求量也越來越大，汽車配件市場也取得了較大的發(fā)展。但是，汽車配件行業(yè)存在著很多問題，總體水平差、企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、贏利能力小?，F(xiàn)將我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題簡要的歸納如下：（1）市場環(huán)境混亂，品牌保護力不足目前我國的汽車配件行業(yè)數(shù)量多，國家相關的政策法規(guī)尚不健全，對汽車配件行業(yè)的管理、監(jiān)督、整治的力度不大，配件行業(yè)的“散、亂、差”現(xiàn)象較整車行業(yè)有過之而無不及。企業(yè)規(guī)模大部分過小，形不成自己的品牌，行業(yè)整體水平落后，大量的市場現(xiàn)象是經(jīng)營不規(guī)范、短期行為嚴重，如銷售假冒和偽劣商品、互相殺價競拋、價格

52、混亂、良莠難分、虛開或不開發(fā)票偷逃稅收等不規(guī)范和違法行為時有發(fā)生；再者配件生產(chǎn)企業(yè)急功近利，亂設銷售點，沒有健全、規(guī)劃周密的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，甚至配件生產(chǎn)企業(yè)自身直接經(jīng)營，參與市場競爭，損害了經(jīng)銷商的利益。這種小規(guī)模的無序過度競爭，造成經(jīng)營利潤大幅下降。（2）配件假冒和偽劣產(chǎn)品多在我國汽車售后服務市場上，尤其是修理、更換配件市場上，假冒和偽劣產(chǎn)品日益泛濫，嚴重阻礙了純正配件和廠家認可配件的生產(chǎn)和銷售。假冒偽劣汽車配件大量出現(xiàn)的原因比較多，經(jīng)濟利益的驅(qū)使是主要原因；有些地方的地方保護主義也造成了假冒偽劣配件猖獗的現(xiàn)象；另外，我國汽車保險機制沒有把使用假冒偽劣產(chǎn)品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽

53、劣配件的避風港；最后，我國汽車配件方面政策法規(guī)尚不健全，有些汽車售后服務企業(yè)“乘虛而入”、鉆法律的空子，有些則在法律意識方面相當薄弱，沒有意識到這樣做的后果。（3）配件價格混亂總體來說，汽車配件市場較為混亂：人為的增加配件流通環(huán)節(jié)，配件價格升高，使配件市場價格混亂；配件加價現(xiàn)象嚴重，比如緊缺或進口配件，一般加價1-2倍；4S店或特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高的離譜，與汽配市場上質(zhì)量差不多的“副品”相比，價格相差4-5倍，而且維修等待時間長，增加了顧客的等待成本；有些路邊的快修店和汽配經(jīng)銷商配件價格非常低，但質(zhì)量差、假冒偽劣產(chǎn)品多，對汽配市場上的“正品”造成了很大的沖擊，影響了汽配市

54、場的市場秩序，而且嚴重損害了消費者的人身安全和合法權益。（4）服務理念、經(jīng)營觀念落后關于理念問題，論文多次提及，其重要性不言而喻。國外汽配售后服務的立足點是“以維護保養(yǎng)為主”，而我國則是“壞了再修理”，這就導致服務的重點不同，服務產(chǎn)品的需求也不相同，對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠。而且，整個汽車服務行業(yè)的初級發(fā)展決定汽配行業(yè)的發(fā)展目前也缺乏服務意識，服務人員素質(zhì)較差，缺乏為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務的思想，大多只是為了營利。經(jīng)營觀念的落后是目前存在的一個很大問題，國內(nèi)配件企業(yè)依靠與汽車零件商和生產(chǎn)商的關系，不需要直接面對激烈的市場競爭，發(fā)展動力不足。而隨著大量國外汽車配件企業(yè)進駐我國，其先進的

55、技術、理念，勢必對我國本土配件企業(yè)造成沖擊，這就需要國內(nèi)配件企業(yè)調(diào)整經(jīng)營觀念，提高自身水平，才能與國外的企業(yè)抗衡。而國外汽車零部件工業(yè)的經(jīng)營觀念與方式發(fā)展的非常成熟先進，已經(jīng)發(fā)展到了全球采購、擇優(yōu)錄選的合理模式，我國汽配行業(yè)可以參考借鑒國外的成功經(jīng)驗。1.我國汽車配件管理針對以上汽車配件中出現(xiàn)的問題，如配件假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，配件市場、配件價格的混亂等，很重要的對策就是國家政府部門應該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴厲打擊汽車配件市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環(huán)境。本論文從則是從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，給出了配件管理的幾點對策，使汽車生產(chǎn)商能對配件的質(zhì)量、價格、流

56、通渠道、供應、服務調(diào)度過程等統(tǒng)籌帷幄，盡量避免以上提到的一些問題，如配件質(zhì)量低、價格混亂等：當然，要保證配件供應能及時迅速，就要對配件需求做科學的預測，保證經(jīng)濟合理的配件儲備，既能滿足消費者對配件的需求，又能節(jié)約倉儲費用。（1）服務配件網(wǎng)絡化管理配件供應是售后服務工作的主線，快速、高效、及時、規(guī)范是售后服務的基本要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標，汽車生產(chǎn)商就要和4S店或特約的維修站一起，在全國范圍內(nèi)真正實現(xiàn)“服務配件網(wǎng)絡化”管理。“服務配件網(wǎng)絡化”管理包括3方面的內(nèi)容，即配件供應網(wǎng)絡化管理，配件的投放、補充與管理網(wǎng)絡化管理，服務調(diào)度網(wǎng)絡化管理。配件的投放、補充與管理的網(wǎng)絡化管理關鍵是要做好配件需求的

57、科學預測工作?？傊?，“服務配件網(wǎng)絡化”管理，使服務效率大大提高，服務的及時性、有效性有了更大的保障，特別是為配件投放和管理提供了一個更新的平臺，依靠這個平臺，使配件的投放和補充計劃更加準確及時，避免了配件的短缺或積壓；可以實現(xiàn)全國各地區(qū)中心庫配件的庫間調(diào)撥，使配件的利用率和周轉(zhuǎn)率大大提高；能清晰地反映各地區(qū)中心庫的配件庫存和流向。由于配件品種及其復雜，需求差異大，要完成上文提到的服務配件網(wǎng)絡化管理的任務，信息處理量極大，很多汽車企業(yè)都引入了數(shù)據(jù)庫技術、信息識別技術、計算機技術、通訊技術及互聯(lián)網(wǎng)技術等現(xiàn)代信息技術手段，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，管理的覆蓋范圍包括計劃、合同、采購、進貨、出庫、發(fā)票、結(jié)算、

58、市場分析、客戶管理，總庫與分庫全部聯(lián)網(wǎng)管理等。與此同時，現(xiàn)代通訊如程控電話、傳真、網(wǎng)絡傳輸?shù)燃夹g，信息識別如條形碼技術、防偽技術等，都可以為做好配件經(jīng)營服務。利用這些先進的信息技術，來打造先進的服務網(wǎng)絡信息化系統(tǒng)。另外，建立先進的服務網(wǎng)絡信息化系統(tǒng)應該將客戶、服務站、分公司、服務中心、供應商、整車與主要的總成零部件生產(chǎn)廠、企業(yè)各職能管理部門有機地結(jié)合成為一個整體，涵蓋全方位的信息，只有這樣，才能運用先進完善的網(wǎng)絡信息，提升服務水平。（2）配件供應的科學預測在汽車售后服務中，配件供應具有決定性作用。一是良好的配件供應保證能提高顧客滿意度和忠誠度；二是配件供應是制造商的重要利潤源泉。良好的配件供應

59、要求充足的配件儲存，但是，配件儲存過多會導致庫存量增加并占用大量的流動資金，不利于節(jié)約成本。因此，應追求配件儲存合理化，即滿足市場需求又不會造成庫存積壓，配件供應的科學預測顯得尤為重要。汽車配件需求預測屬于經(jīng)濟預測的范疇。所謂經(jīng)濟預測是指以準確的調(diào)查統(tǒng)計資料和經(jīng)濟信息為依據(jù)，從經(jīng)濟現(xiàn)象的歷史現(xiàn)狀和規(guī)律性出發(fā)，運用科學的方法，對經(jīng)濟現(xiàn)象未來發(fā)展的情況進行測定。經(jīng)濟預測分為兩大類：定性預測和定量預測，以定量預測為主。定量預測是經(jīng)濟行為主體根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計資料和經(jīng)濟信息，運用統(tǒng)計方法、數(shù)學模型和邏輯推理，對經(jīng)濟現(xiàn)象未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關系進行測定，以此確定其數(shù)理化目標、策略與行動方案并付諸實

60、施。4.3建立基于客戶滿意度的客戶關系管理1.客戶關系管理的內(nèi)涵客戶關系管理其實是現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術來獲取顧客數(shù)據(jù)，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理客戶關系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。2.客戶關系管理的重要性隨著市場競爭的加劇，汽車生產(chǎn)商為了提高自己的售后服務能力，在全國范圍內(nèi)建立了龐大的銷售與服務網(wǎng)絡，但是問題也隨之顯現(xiàn)出來，各地區(qū)、各部門受到地域等的局限，客戶數(shù)據(jù)不能很好的反饋給汽車生