服務禮儀規(guī)范培訓.

1、服務禮儀(ly)規(guī)范培訓服務禮儀規(guī)范(gufn)培訓職業(yè)化的塑造培訓部共十七頁要想做好服務禮儀工作(gngzu)要先擺正態(tài)度服務(fw)禮儀規(guī)范培訓我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^的少。共十七頁學習(xux)禮儀的重要性服務禮儀(ly)規(guī)范培訓一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益

2、三、社會的需要是適應社會文明進步的需要共十七頁服務禮儀規(guī)范(gufn)培訓 一、禮儀的概念： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)(txin)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容 二、服務禮儀的定義： 是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。服務禮儀的概述共十七頁服務(fw)禮儀規(guī)范培訓 人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用(zuyng)。印象要素：1、視覺信號 2、聲音信號

3、3、語言信號 忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次！禮儀的首因效應共十七頁服務(fw)禮儀規(guī)范培訓禮儀具體的分類一、得體(dt)而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。對平時儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方共十七頁服務禮儀規(guī)范(gufn

4、)培訓二、文明禮貌的談吐(tnt)規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。7%語言+38%聲音+65%肢體=對顧客100%的影響共十七頁服務(fw)禮儀規(guī)范培訓具體(jt)的做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太響。、輕晰易懂、發(fā)音準確、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。共十七頁服務(fw)禮儀規(guī)范培訓規(guī)范(gufn)工作用語1、“十字禮貌用語”：您好、請、謝謝、對不起、再見！2、工作中

5、杜絕的“四語”：蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語3、 “五聲”服務：遇到顧客時有稱呼聲，受到幫助時有致謝聲，麻煩別人時有道歉聲，顧客來時有迎賓聲，顧客離開時有送客聲。4、實行“稱謂”服務。稱呼時為“先生”、“女士”。知道職位的，應采用“尊稱服務”“王經(jīng)理”、“趙總”5、主動與服務對象打招呼，講話要口齒清楚，簡練明了，語氣溫和，用詞文雅。回答問題要迅速、準確、耐心，有問必答。6、崗位電話鈴聲響三聲內(nèi)接起，統(tǒng)一使用:“您好，XX公司XX部，請講?！睊鞌鄷r，勿忘“再見”并等對方掛斷電話后方可掛上電話。接電話的聲音，以聽見為準，不要太大聲。注意文明禮貌用語，簡明，清晰。 共十七頁服務禮儀(ly)規(guī)范培訓

6、交談中的禮貌禮節(jié)：、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望(dng zhng x wng)或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。共十七頁服務禮儀(ly)規(guī)范培訓C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷

7、害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言(yyn)，切記語言(yyn)垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當?shù)木嚯x總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。共十七頁服務(fw)禮儀規(guī)范培訓七個經(jīng)典(jngdin)話術(shù)我認同你的觀點感謝您的建議我了解您的意思您這個問題問的好您說的很有道理我理解您的心情您有這種想法很正常共十七頁服務禮儀規(guī)范(gufn)培訓三、表情的兩個要素：目光、笑容 在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。 微笑服務在客戶的眼里有

8、特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛(yn jing)結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合共十七頁服務禮儀(ly)規(guī)范培訓微 笑先面部松弛（大笑、別苦瓜臉）真誠（潛意識）；幾乎始終(shzhng)微笑；三米；共十七頁服務禮儀規(guī)范(gufn)培訓服務禮儀(ly)的原則、遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則共十七頁謝 謝 大 家！服務禮儀(ly)規(guī)范培訓共十七頁內(nèi)容摘要服務禮儀規(guī)范培訓。服務禮儀規(guī)范培訓。職業(yè)化的塑造。要想做好服務禮儀工作要先擺正態(tài)度。我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較的少。1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素。忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務對象才能做好服務。適宜的打扮是對他人的一種尊重。規(guī)范的服