知識管理系統(tǒng)作業(yè)

1、精品習題 1 NOKIA公司 SWOT分析一 諾基亞手機發(fā)展的市場環(huán)境 ： 隨著經(jīng)濟的發(fā)展， 手機通訊事業(yè)進入了一個新的階段， 越來越趨向智能化?，F(xiàn)在的社會智能手機主要有 5 個平臺，而目前市場份額成長最迅速的是蘋果 Iphone 平臺的蘋果 Iphone 手機，而下滑最快的則是以諾基亞為主的 Symbian 平臺的智能手機。 在未來手機的發(fā)展趨勢也是不可預測的。 世界各地的品牌手機公司也包括諾基亞品牌正在努力地更新， 努力的讓自己的產(chǎn)品滿足市場消費者的要求。 比如： 美國的摩托羅拉， iPhone- 蘋果，韓國的三星， L.G，日本的索尼，等等，這些世界的大品牌正在不斷地內(nèi)部因素 S (內(nèi)部

2、優(yōu)勢 ) W ( 內(nèi)部劣勢 )對策 S1 : 先進的技術研發(fā)團隊 W1 : 落后的技術創(chuàng)新對自己的產(chǎn)品更新，不斷的向市場推出新的功能，以獲得市場的銷售量?，F(xiàn)在時代的人們，總是不斷地追求時尚， 不斷地購買新型產(chǎn)品。 尤其在手機產(chǎn)品這一方面是最明顯的， 人們已經(jīng)不滿足于手機的壽命長短，更多的是對手機的外形，手機的功能等多的要求。二 建立 SWOT 矩陣通過表 1, 將獲得的各因素按照重要程度進行排序后構造了 SWOT 矩陣(見表 1) 。表 1 NOKIA 公司發(fā)展現(xiàn)狀的 SWOT 矩陣可編輯SO 對策S2 : 多年積累的有形和無形資產(chǎn)S3 : 有效的運營管理系統(tǒng)S4 : 比重比較大的市場份額精品

3、外部因素O ( 外部機會 )O1 : 巨大的市場潛力O2 : 金融危機帶來的市場機會O3 : 發(fā)展的高端產(chǎn)品O4 : 良好的基礎設施業(yè)務T (外部威脅 )W2 : 緩慢采用新的思維方式W3 : 一部分產(chǎn)品不友好的用戶界面W4 : 售后服務跟不上WO 對策11 加大對高端手機系統(tǒng)的研發(fā)( S1 、 S2 、 S3 、 O1 、 O4 、O3) ;21 加速確定、 鞏固產(chǎn)品在中端智能手機市場的主流地位 (S2 、S3、O4) ;31 尋求市場合作 ( S1 、 S2 、O2 、O3 、 O4) 。ST 對策11 加大技術創(chuàng)新 (W1 、W2 、O4) ;21 發(fā)現(xiàn)并吸收新思維 (W2 、O2) ;

4、31 改良售后服務 (W4 、 O4) ;WT 對策T1 : 網(wǎng)絡技術上的弱點問題T2 : 3 G 和成本問題T3 : 市場空間擠壓T4 : 技術上的競爭壓力11 加大投入，解決問題 (S2 、 S3T1 、 T2) ;21 改良營銷手段 (S3 、 S4 、T3 、 T4) ;31 提升質(zhì)量，保住客戶忠誠度(S3 、 S4 、 T3 、 T4) ;11 發(fā)現(xiàn)并解決問題 (W4 、 T4) ;21 深化營銷理念 , 強化售后服務(W4 、 T3) 。31 了 解 并 理 解 新 的 市 場 思 維(W2 、 T3)可編輯精品三 SO 對策 (抓住機會、發(fā)揮優(yōu)勢 )1 加大對高端手機系統(tǒng)的研發(fā)

5、( S1 、 S2 、 S3 、 O1 、 O4 、 O3) ;下圖是我在網(wǎng)上找到的一份在中國市場上比較流行的五大手機品牌的市場分析圖， 我們可以看到諾基亞手機在低端手機領域所占有的市場份額是比較大的， 還處于領先地位， 但是在高端手機領域， 卻只有蘋果手機一家獨大， 這種市場分布對于諾基亞這樣的大品牌手機來說是很不理想，所以要 擺脫這樣的困境，諾基亞必須加大在高端手機市場的技術和資金投入，這樣才能保住在手機市場上占有的份額。2 加速確定、鞏固產(chǎn)品在中端智能手機市場的主流地位 (S2 、 S3 、 O4) ;我們知道，做手機如果只是靠賣手機來盈利，這是做不大的，我們應該在手機服務領域增加投入，

6、加速確定、鞏固產(chǎn)品在中端智能手機市場的主流地位比如說我們可以，通過網(wǎng)絡服務，技術和軟件支持等等，來吸引顧客，充分利用手機硬可編輯可編輯精品件，從而實現(xiàn)留住顧客，又能盈利的目的。3 尋求市場合作 ( S1 、 S2 、 O2 、 O3 、 O4) 。我們都知道，諾基亞與微軟聯(lián)手，正在開發(fā)新的手機系統(tǒng)，憑借諾基亞在手機領域的經(jīng)驗與地位，與微軟來聯(lián)手，開發(fā)新的功能強大的手機系統(tǒng)，是很合適的。從這個角度來分析，我們可以預測一下，如果諾基亞手機能夠?qū)崿F(xiàn) windows 系統(tǒng)在電腦上面的所有或者大部分的功能， 我相信很大一部分消費者， 都會選在諾基亞， 因為從目前的現(xiàn)有的智能手機來看，不管是安卓系統(tǒng)還是蘋

7、果自己的系統(tǒng)，都只能實現(xiàn) windows 系統(tǒng)的很小一部分功能， 要是諾基亞與微軟聯(lián)手開發(fā)出功能強大的手機系統(tǒng)， 那么諾基亞就能夠在高端手機領域站住腳，只有技術的革新才能真正保住市場的地位。四 ST 對策 (利用優(yōu)勢、化解威脅 )1 加大投入，解決問題 (S2 、 S3 T1 、 T2) ;網(wǎng)絡技術上的弱點問題以及 3 G 和成本問題等等一直困擾著諾基亞的發(fā)展，只有集中優(yōu)勢資源，認真一個一個的解決問題，諾記才能擺脫困境，順利發(fā)展。2 改良營銷手段 (S3 、 S4 、 T3 、 T4) ;產(chǎn)品的銷售離不開銷售， 同樣諾基亞在手機銷售的經(jīng)驗是豐富的， 但是我們也看到了其中的一些隱患諾基亞在國內(nèi)實

8、行的是區(qū)域分銷， 具體銷售模式為先發(fā)貨給區(qū)域代理商， 然后通過區(qū)域代理商供貨給經(jīng)銷商，最后分貨給各零售店銷售 ,并在此基礎上逐級制定銷售目標，完成銷售目標，諾基亞將給予銷售返點。由于諾基亞且某一款機型的價格在不同區(qū)域價格上差別很大， 在市場規(guī)律的主導下， 低可編輯精品價就意味著低成本， 因此， 經(jīng)銷商之間私下里達成共識， 通過跨區(qū)域進貨來實現(xiàn)供求雙方的共贏，供貨方可以早日完成銷售目標，進貨方能夠獲取更大的利益空間。雖然在國內(nèi)市場，諾基亞讓國產(chǎn)品牌只能望其項背，但也別太指望國內(nèi)的經(jīng)銷商永遠在你劃出的框架中循規(guī)蹈矩， 中國商人的本質(zhì)決定了他們要去尋求更大的利益空間， 銷售返點和不同區(qū)域的價格差對于

9、手機廠商來說是很好的營銷策略， 對于經(jīng)銷商來說更是不可或缺 的贏利點， 不然經(jīng)銷商憑什么替你賣命？諾基亞既然選擇將其當成擴張市場腹地的攻堅利器，也理應適度容忍經(jīng)部分銷商的“竄貨”行為。 如果容忍不了， 那么這套模式將很難適應中國手機市場。所以從戰(zhàn)略上來分析，諾基亞手機營銷模式必須得改革，不能永遠走以前的路，要與時俱進。3 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ,保住客戶忠誠度 (S3 、 S4 、 T3 、 T4) ;我們知道，只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，如果把 打折 、 促銷 作為追求客源的唯一手段時， 降價 只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的 客戶群 .促銷、 降價的手段， 不可能提高客戶

10、的忠誠度， 價格戰(zhàn) 只能為品牌帶來越來越多的 毫無忠誠可言 的客戶； 而當商家、 企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。 培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到 價廉物美 ，更要讓客戶明白這個商品是 物有所值 的。由于 經(jīng)營同質(zhì)化 ，諾基亞只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的 忠誠客戶群 .五 WO 對策(利用機會、彌補不足 )1 加大技術創(chuàng)新 (W1 、 W2 、 O4) ;精品技術創(chuàng)新的是改進現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務方式的技術活動。重大的技術創(chuàng)新會導致社會經(jīng)濟系統(tǒng)的根本性轉(zhuǎn)變。技術創(chuàng)新的內(nèi)涵定義為 :企業(yè)應用創(chuàng)新的知識

11、和新技術、新工藝 ,采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營管理模式 ,提高產(chǎn)品質(zhì)量 ,開發(fā)生產(chǎn)新的產(chǎn)品 ,提供新的服務 , 占據(jù)市場并實現(xiàn)市場價值。我們看到，當 iphone 和安卓手機革命性的出現(xiàn)在世界人民的眼前的時候，人們瘋狂的搶購新的產(chǎn)品，都是為了能都第一時間的體驗新技術所帶來的成果。所以， 只有加大科技創(chuàng)新，才能保住諾基亞在手機市場的領導地位。2 發(fā)現(xiàn)并吸收新思維 (W2 、 O2) ;所謂新思維， 就是完全從原有的思維方式中脫離出來， 探索并創(chuàng)造出新的思維方式， 當然這必須跟客戶的體驗需求同步，在實踐中一步一步的完善。大家都知道喬布斯用他的思維理念征服了世界上所有的手機愛好者，大家在熟悉了諾基亞這樣

12、的老的品牌之后， 突然間看到新的完全沒有感受過的體驗模式， 這就是所謂的新思維帶來的經(jīng)濟效益。3 改良售后服務 (W4 、 O4) ;從經(jīng)濟發(fā)展的角度考慮， 售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器， 同時售后服務是保護消費者權益的最后防線， 并且售后服務是保持顧客滿意度、 忠誠度的有效舉措。 還有售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。 當然售后服務也是科技發(fā)展的必然要求既然諾基亞手機在售后服務方面出現(xiàn)了這樣那樣的問題， 我們就不能回避， 必須正面解決，從而換取顧客的信任和忠誠可編輯可編輯精品六 WT 對策 (減少劣勢 , 回避威脅 )1 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題 (W4 、 T4) ;落

13、后的技術創(chuàng)新、 緩慢采用新的思維方式和一部分產(chǎn)品不友好的用戶界面以及售后服務跟不上等問題不是非要等到出現(xiàn)大的問題的時候才開始著手處理， 而是要前瞻性和用戰(zhàn)略性的眼光來發(fā)現(xiàn)問題，并且及時解決2 深化營銷理念 , 強化售后服務 (W4 、 T3) 。營銷作為企業(yè)發(fā)展的必備手段， 應該與售后服務相互配合， 相互促進， 這樣才不斷發(fā)現(xiàn)問題和得到完善3 了解并理解新的市場思維 (W2 、 T3)前面我也提到，所謂新思維，就是完全從原有的思維方式中脫離出來，探索并創(chuàng)造出新的思維方式， 當然這必須跟客戶的體驗需求同步， 在實踐中一步一步的完善。 我們不可能都能像喬布斯那樣， 想出這么完美的方案， 但是我們可

14、以學習和借鑒他的思維方式， 總而開辟出諾基亞自己的東西出來。七 基于知識缺口的知識資源戰(zhàn)略通過上面我對諾基亞公司發(fā)展現(xiàn)狀的 SWOT 分析， 我們來進行差距分析， 從諾基亞手機現(xiàn)在的發(fā)展情況來看，我們選擇的是 基于知識欠缺的知識戰(zhàn)略管理 。在這種情況下，公司應該選擇的知識管理戰(zhàn)略是知識創(chuàng)新，運用知識創(chuàng)新戰(zhàn)略時，諾基亞公司應該著重于創(chuàng)新和實踐， 并且致力于在創(chuàng)新群組里創(chuàng)造一種共識以構造可以用來開發(fā)新的手機系統(tǒng)和網(wǎng)絡服務的新的知識， 這種知識不是從別人那里學來， 或者借鑒而來的， 這是需要公司在不斷地探索與創(chuàng)新中不斷完善出來的， 這是需要公司的領導者有足夠的魄力去可編輯精品實現(xiàn)的，習題 2 服務包

15、和服務藍圖理論在知識服務設計中的應用Part1 服務包京東商城是內(nèi)地比較有名的網(wǎng)購商城之一，在國內(nèi)很有名氣，其服務包結構如下：(1) 支持性設備。京東商城有自己的購物網(wǎng)站和相關的網(wǎng)絡資源，可以供顧客瀏覽；還有自己的產(chǎn)品庫，可以保證隨時提貨，(2) 輔助物品。 顧客網(wǎng)購時所需要的銀行卡以及 U 盾等安全設備， 顧客登陸網(wǎng)站時所需要的賬號以及密碼。(3) 顯性服務。京東商城發(fā)出來的產(chǎn)品質(zhì)量，以及顧客從點擊購買到拿到產(chǎn)品的時間。(4) 隱性服務。 顧客能夠體驗到網(wǎng)絡購物的快速便捷， 同時也能感受到網(wǎng)購產(chǎn)品的物美價廉，還就是網(wǎng)購時支付的安全保障。Part2 擴展服務包1. 京東商城品牌產(chǎn)品擴展的服務包

16、的第一層次，即基本服務包核心服務是產(chǎn)品安全快捷的送達消費者的手里，這是顧客網(wǎng)絡購物的核心利益，是京東商城對顧客基本需求的滿足，也是京東商城品牌產(chǎn)品的核心要素。便利性服務是京東商城網(wǎng)絡市場所需要的基本物質(zhì)基礎、 輔助物品及有形產(chǎn)品和相關服務。其中物質(zhì)基礎包括網(wǎng)站，產(chǎn)品庫，購物車系統(tǒng)，和支付系統(tǒng)，還有運輸工具。支持性服務是京東商城為廣大消費者提供的回饋或者優(yōu)惠性活動， 比如說京東商城可編輯精品每一天都有幸運抽獎活動，還就積分兌換獎品活動，以及商城不定期舉行的優(yōu)惠特價活動等等都屬于支持性服務。支持性服務是京東商城品牌產(chǎn)品構成的關鍵要素。2 京東商城品牌產(chǎn)品擴展的服務包的第二層次京東商城品牌產(chǎn)品的服務

17、可接近性，體現(xiàn)在京東商城網(wǎng)站為方便顧客的選購以及購買，還特別提供了一個貨到付款的服務， 消費若是對拿到手里的產(chǎn)品不滿意， 可以拒絕付款。 這樣極大的方便了顧客， 完全是為消費者著想， 再也不會出現(xiàn)以前在淘寶出現(xiàn)的那種退貨手續(xù)繁瑣，效率低下的問題了，這是電子商務模式的一種革命。很值得提倡和發(fā)揚。顧客的參與性，體現(xiàn)在京東商城專為提供的留言以及商品評價機制，顧客可以及時的反應發(fā)現(xiàn)的情況， 以及對產(chǎn)品的感受等等， 還有就是京東商城每一天都有幸運抽獎活動， 還就積分兌換獎品活動，這些都為吸引消費者做了很大的改變。顧客與京東商城的相互作用，京東商城要千方百計地滿足各方面顧客的需求。例如，根據(jù)消費者的需求，

18、 京東商城經(jīng)常搞一些團購活動， 以及節(jié)日活動等等， 都是為了增進與顧客的關系，讓消費者感受到實實在在的實惠。3 京東商城品牌產(chǎn)品擴展的服務包的第三層次企業(yè)形象： 電子商務的迅速發(fā)展， 使得很多人嘗到了甜頭， 但是要維持好良好的企業(yè)形象，就必須得話較大的投入，因為大家都在搞電子商務， 京東商城拿什么跟別人競爭， 這時候一方面需要廣告效應，另一方面還得看商城的銷售模式是否能夠讓消費者親睞。部門形象： 一個網(wǎng)站也包含各個部門， 每一個部門出差， 都有可能導致企業(yè)形象的破壞，所以說，中部門形象的保障，也是必須要做到的精品營銷溝通： 在營銷方面， 除了上面提到的廣告，另外還得重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，比如說微博

19、營銷，互聯(lián)網(wǎng)是最方便和便宜的營銷手段，必須好好加以利用口碑， 這年頭做電子商務最重要的一點就是要將信用， 不管是誰對誰錯， 要想維持好一個良好的市場環(huán)境， 和良好的口碑， 必須的講信用，這才是關鍵， 之所以淘寶在后面的形象越來越差， 就是那上面的商品讓人辨不清真假， 這個時候消費者就沒有那么多的額耐心來玩這一套了。Part3 服務藍圖理論下面是京東商城的服務藍圖有形證據(jù)顧客行為外部互動分界線前臺接待員工行為可視分界線網(wǎng)站首頁進入商城宣傳賬戶注冊登陸登記入庫商品導航搜索幫助回復可編輯購物車選定提示支付購買訂單商品接收交付賬戶核實手續(xù)辦理精品后臺接待員工行為商品整理 數(shù)據(jù)庫形象 賬戶管理 搜索系統(tǒng)

20、 支付系統(tǒng) 配送系統(tǒng) 流通系統(tǒng)支持過程顧客行為 : 主要圍繞顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為以及它們之間的相互作用來展開。例如 , 在參考咨詢服務中 , 讀者選擇參考咨詢?nèi)藛T , 與參考咨詢?nèi)藛T通電話、面談 ,填寫咨詢委托單 , 接受檢索后得到所需要的文獻。前臺接待員工行為 : 包括接待咨詢、與讀者交流對話、提交完整的所檢索出來的文獻信息及其他資訊服務。后臺接待員工行為 : 包括參考咨詢?nèi)藛T采用檢索方法和檢索工具 , 選用檢索信息的檢索標識 , 甄別和比較所檢索出來的文獻等后臺的活動。支持性行為 : 在上述服務系統(tǒng)中 , 圖書館工作人員和圖書館為被委托者咨

21、詢提供的查詢系統(tǒng)和館藏 , 充分利用館際互借、資源共享方式獲取所需文獻等活動。外部互動分界線 : 外部互動作用線是顧客行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域的分界線。它代表了顧客和服務機構之間的直接的相互作用 , 一旦有垂直線和它交叉 , 就表示顧客與服務機構之間存在直接接觸的關系?？梢暦纸缇€ : 可視分界線是前臺接待員工區(qū)域與后臺接待員工區(qū)域的分界線。 它把顧客看得見的服務活動與看不見的分隔開來 , 它的上方區(qū)域是顧客能見得到的 , 下方則是顧客見不到的。這條線也可區(qū)分哪些活動是前臺接待員工行為 , 哪些活動是后臺接待員工行為。內(nèi)部互動分界線 : 內(nèi)部互動分界線是后臺接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域

22、的分界線 , 也是服務機構中顧客服務與內(nèi)部服務的分界線 , 位于線上方的活動是顧客服務活動 , 而可編輯可編輯精品位于線下方的都是內(nèi)部人員服務的活動。 如有垂直線和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務。服務藍圖的最上面是有關服務證據(jù)的有形展示 , 它表示顧客在整個服務現(xiàn)過程中所看到的或接受到服務的有形證據(jù)。 其最典型的方法是在每一個服務接待員工的上方都列出服務的有形證據(jù) , 以圖書館服務為例 , 到圖書館借閱圖書書資料、借書證、服務人員著裝等。我們平時對于網(wǎng)購的了解， 就是在網(wǎng)上選擇商品，, 應列出的有形證據(jù)為閱覽室布置、圖上后放入購物車再支付， 就等待收獲，我們基本不了解商城內(nèi)部的運作情況， 但

23、是有了服務藍圖， 我們可以通過參閱圖中跨越互動線部分 , 我們可以清楚地了解到消費者在與哪部分工作人員打交道 , 以及由哪部分工作人員提供有形展示。 有些互動行為不但發(fā)生在前臺接待人員身上上。 消費者的行為的每一個步驟與不同形式的有形展示有關, 還發(fā)生在內(nèi)部支持工作人員身, 從商城外部環(huán)境和京東商城內(nèi)部環(huán)境 , 到網(wǎng)站首頁，賬戶，商品導航購物車支付再到商品。商城的設施本身在傳遞商品的形象中也起著相當大的作用。通過向顧客，工作人員及他們之間的互動行為提供便利 , 可以向顧客提供滿意的服務。習題3 基于SECI模型的企業(yè)知識轉(zhuǎn)化一、企業(yè)知識轉(zhuǎn)化的實現(xiàn)精品下圖是知識轉(zhuǎn)化各個階段的關系圖：1 起源場實

24、現(xiàn)知識社會化過程隱性知識實現(xiàn)共享的一個重要條件就是知識主體能夠面對面地接觸， 將感覺和想法相互傳遞， 實現(xiàn)了隱性知識的相互轉(zhuǎn)化。交換場是知識創(chuàng)新過程的起點，例如：同行業(yè)之間通過相互交流會，提出問題并且取長補短，齊心解決問題，從而實現(xiàn)互利雙贏。2 對話場實現(xiàn)知識外部化規(guī)范場是將知識主體的隱性知識編碼化， 使之成為知識主體間易于共享的顯性知識的場所， 是知識外部化階段進行的場所，隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識就發(fā)生在這里。成員知識主體之間以開放的態(tài)度，彼此充分對話，將個體隱性知識通過被物化在某種物質(zhì)介質(zhì)上轉(zhuǎn)變?yōu)榭杀磉_的、易于共享和傳播的顯性知識，為知識的外表化提供了基礎。例如，企業(yè)將普通員工的工作記錄整理

25、起來，形成比較完整的經(jīng)驗規(guī)范，以后再繼續(xù)補充完善，這樣企業(yè)管理者就可以發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并且避免以后再次出現(xiàn)。3 系統(tǒng)化場實現(xiàn)知識組合化系統(tǒng)化場是顯性知識得以傳播和發(fā)展的場所， 是知識轉(zhuǎn)化整合化階段進行的場所。 在這個場所中， 新產(chǎn)生的顯性知識與已有的顯性知識相互結合，形成更加系統(tǒng)化的新顯性知識。系統(tǒng)化場需要現(xiàn)代信息技術的支撐，如通過計算機網(wǎng)絡跨越時間和空間的阻隔，將新的顯性知識與現(xiàn)有的顯性知識組合，產(chǎn)生更新的顯性知識，并使之系統(tǒng)化。4 行動場實現(xiàn)知識內(nèi)部化行動場是使顯性知識轉(zhuǎn)換為隱性知識的場所，是進行知識內(nèi)融化階段的場所。行動場提供了“干中學”的練習基地，通過實際的操作和行動，促使顯性知識轉(zhuǎn)

26、化為隱性知識，實現(xiàn)知識的升華。只有通過在行動場的練習，我們才能將知識化為我們自身的知識。二、實現(xiàn)圖書館知識轉(zhuǎn)化的必要措施下圖是知識在各個階段的轉(zhuǎn)化過程?？删庉嬀?. 社會化 - 隱性知識的學習和轉(zhuǎn)移不論是在企業(yè)內(nèi)部，還是在企業(yè)之間，都有相互學習的地方，我們把這種知識在不同單位之間的轉(zhuǎn)化稱之為社會化。比如說，企業(yè)之間舉行交流會議，同過相互學習，取長補短，企業(yè)得以解決問題，健康發(fā)展，這需要企業(yè)管理者有這樣虛心學習的精神。2. 外部化 - 隱性知識的提煉和升華上面我們提到了企業(yè)內(nèi)部或者企業(yè)之間要相互交流，取長補短，在交流的過程中，我們要將收集到的知識集中整理， 分類保存， 以便在以后的日常工作中隨時查閱， 并且， 我們還要在以后的交流中不斷完善和補充，這樣企業(yè)大發(fā)展就有了堅實的基礎。3. 組合化 - 顯性知識的結晶和整合我們收集到的知識如果只是這樣保存著，是沒有經(jīng)濟效益的，我們要將其有效地利用起來，比如說，公司內(nèi)部整理出來了一份員工培訓手冊，那么我們就要將其提煉優(yōu)化整理，然后印刷成冊，以便公司有新員工來的時候， 就直接拿出來作為培訓資料。