溝通障礙與控制教程精課件

1、溝通障礙與控制模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙模塊二 溝通障礙的原因與控制策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通障礙的概念及其類型；熟悉溝通障礙產(chǎn)生的原因；掌握溝通障礙的控制策略；在日常溝通中做好辨識(shí)與消除溝通障礙。溝通障礙與控制 案例導(dǎo)入東西的故事外國留學(xué)生初學(xué)漢語，弄不清“東西”的指代范圍和語用情況，更不知其修辭和感情色彩。老師問留學(xué)生：什么是東西？學(xué)生：桌子是東西，椅子是東西，我是東西，你是東西。老師：不對(duì)，不對(duì)。學(xué)生：啊，對(duì)不起，你不是東西。 老師：“你不是東西”是罵人的話。學(xué)生：那你到底是不是東西？是什么東西？老師：“你是什么東西？”也是罵人的話。學(xué)生聽了很茫然。老師解釋道：“東西”這個(gè)詞一般指非人的事物，指人時(shí)

2、有嚴(yán)格的語用溝通障礙與控制 案例導(dǎo)入和修辭限制。一般不說肯定句“張三是東西”；否定句和疑問句則帶有貶斥、責(zé)罵的意味，如“張三不是東西。”“李四是個(gè)什么東西？”如果再加上感情修飾詞語，則修辭色彩更加豐富。有時(shí)加強(qiáng)貶斥意味，如“你這狗東西”；有時(shí)表示厭惡色彩，如“這老東西活得不耐煩了”；有時(shí)表示詼諧和笑謔意味，如“你這個(gè)鬼東西，盡跟我搗亂”“你真是個(gè)笨東西，我講三句話，你有兩句聽不懂”；有時(shí)表示喜愛色彩，如“這個(gè)小東西真討人喜愛”。學(xué)生驚嘆：呀，那么復(fù)雜！老師：所以語言這東西不是隨便可以學(xué)好的，非下苦功不可。學(xué)生更加驚奇：語言也是東西？老師回答：語言也可稱為“東西”，前面加個(gè)“這”，表示強(qiáng)調(diào)。學(xué)生

3、若有所悟，感嘆道：“東西”這東西真是個(gè)怪東西！溝通障礙與控制 1. “東西”的詞義很豐富，類似的還有“方便”等詞語，請(qǐng)嘗試在具體情境中解釋它們的含義。 2. 留學(xué)生不理解“東西”的意思，其產(chǎn)生溝通障礙的原因是什么？ 3. 在日常交際中，如何有效消f3除溝通障礙？討論溝通障礙與控制模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 溝通障礙的含義與類型一 溝通障礙是溝通過程中阻礙了發(fā)送者和接收者之間聯(lián)系的干擾因素。從有效溝通的內(nèi)涵來看，溝通障礙主要有發(fā)送障礙、渠道障礙、接收障礙和文化障礙等。 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙主要來自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接

4、收者的障礙和信息傳播渠道的障礙。 組織溝通中的溝通障礙是指由于某些原因或因素導(dǎo)致溝通失敗或無法實(shí)現(xiàn)溝通目的。 （一） 溝通障礙的含義（1） 溝通構(gòu)成要素出現(xiàn)障礙（2） 溝通運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)障礙。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 案 例 傻女婿拜壽 從前有個(gè)傻女婿要去給岳父拜壽。他父親怕他不會(huì)說吉利的話，便在他出門的時(shí)候再三囑咐說：“今天是你岳父的八十大壽,你在岳父面前說的話都要帶個(gè)壽字，表示吉利。你岳父聽了會(huì)很高興的?！鄙蹬鲱l頻點(diǎn)頭說：“我知道了?！币宦飞?，他怕忘了父親的教導(dǎo)，口里不停地念著：“今天跟岳父說話要帶個(gè)壽字，跟岳父說話要帶個(gè)壽字” 到了岳父家,傻女婿畢恭畢敬地捧上禮物，對(duì)岳父說：“岳父大人，今天

5、是您老壽星八十壽辰，小婿給您送壽禮來了?！痹栏敢宦?，十分驚奇，心想：“怎么女婿突然變聰明了？”于是高高興興地請(qǐng)女婿坐下喝酒、吃飯。在飯桌上，傻女婿也沒忘記父親的教導(dǎo)，見了酒叫“壽酒”，見了面條叫“壽面”，見了桃子叫“壽桃”，見了糕餅叫“壽糕”。岳父聽他說模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 案 例的話都帶著吉利的意思，更是樂開了懷。飯桌上的菜肴很豐富，大家吃得十分高興。傻女婿看見一只蒼蠅停在岳父頭上，連忙一巴掌拍過去，還說：“不要怕，我不會(huì)拍痛壽頭,打傷壽腦的。”岳父聽他這么說，大吃一驚，沒拿穩(wěn)手里的碗,于是碗里的湯灑在了自己的身上。傻女婿連忙拿出手帕，一面替岳父擦，一面說：“好好的新壽衣被面湯弄臟了，真可惜

6、呀！”岳父一聽“壽衣”兩字，氣得幾乎暈倒。 岳父因?yàn)樯蹬稣f他的新衣是壽衣，氣得再也吃不下飯，坐在一旁，想要喝口茶消消氣。傻女婿又指著茶幾上一個(gè)裝禮物的紅木盒子說：“這壽木可真好看！”岳父一聽，當(dāng)場暈倒在地，大半天不省人事。模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 傻女婿正是不顧及溝通情境中的特定時(shí)間與空間限制，亂用“壽”字，錯(cuò)用了“壽衣”“壽木”等詞語，以致把祈求高壽的岳父氣暈。在溝通過程中，傻女婿不知“壽”字是多層含義的，既可指長壽、吉祥，也可指壽終、死亡?？梢?，傻女婿出現(xiàn)了編碼錯(cuò)誤。案例解析模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 （二） 溝通障礙的類型1. 何盛明的觀點(diǎn)Add Your Text（2） 觀念障礙（1） 語言障

7、礙（3） 氣質(zhì)障礙模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙2. 秦玉琴的觀點(diǎn)（2）（1）（3）傳信障礙發(fā)信障礙受信障礙模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙3. 裴娣娜的觀點(diǎn)（1） 文化障礙（2）心理障礙（3）社會(huì)障礙（4）物理障礙模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙4. 李忠尚的觀點(diǎn)（三） 心理障礙（四）文化障礙（二） 組織結(jié)構(gòu)障礙（一） 地位障礙模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙5. 劉海藩的觀點(diǎn)模塊一 認(rèn)識(shí)溝通障礙 （1） 發(fā)出信息者和信息接收者之間缺乏共同語言 （2） 溝通渠道與傳遞方式出現(xiàn)障礙或損耗，如口齒不清、環(huán)境干擾大、噪聲太大。 （3） 接收器出現(xiàn)故障，如由于電話線路中斷所致。 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 溝通障礙產(chǎn)生的原因一（一） 溝通

8、主體的語言能力差異明顯2.1.3.語詞篩選與輸送有差異語音編發(fā)與聽辨有差異語法與修辭選擇不當(dāng)模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例小品賣拐3的部分對(duì)白趙本山：不行，孩子們花錢給我做的你怎么能收藏呢？ 范偉：花多少錢我給??！ 趙本山：花多少錢??？ 蔡維利：兩千！ 范偉：我出兩千！ 趙本山：我給兩千五！ 范偉：我三千！ 趙本山：我三千五！ 范偉：我四千！ 趙本山：我五千！ 范偉：成交！ 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例 趙本山：給范廚師裝上。 范偉：你喊的五千，我落的槌成交！ 趙本山：不對(duì)！你記錯(cuò)了，怎么喊的？ 蔡維利：我聽是范廚師喊的?。?王曉虎：不對(duì)！是師父喊的！ 范偉：你看看！ 趙

9、本山：亂了，亂了啊！這樣啊，誰喊的不要緊！你看咱們捋一捋啊，誰先喊的？ 范偉：我先喊的！ 趙本山：你喊多少？ 范偉：我兩千！ 趙本山：我兩千五！模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例 范偉：三千！ 趙本山：三千五！ 范偉：四千！ 趙本山：四千五！ 范偉：五千！ 趙本山：你看看！ 范偉：不對(duì)，我自己捋一捋?。?趙本山：那你自己亂了！范偉：你別說，兩千、兩千五、三千、三千五、四千、四千五、五千！ 趙本山：對(duì)啊！ 范偉：哎呀！ 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例 范偉：不對(duì)，不對(duì)?。〈蟾?，我喊的四千，你直接喊的五千，對(duì)不對(duì)？ 對(duì)不對(duì)？ 觀眾： 對(duì)！ 趙本山： 這樣啊，亂了啊，既然你同意收藏，

10、咱們重喊一次，聽明白這五千到底是誰喊的？那個(gè)起價(jià)多少？ 蔡維利：兩千！ 范偉：我兩千！ 趙本山：成交！這回不亂了！ 范偉：不是，你不往上叫了啊？ 趙本山：對(duì)，我怕喊亂了！ 范偉：??！別動(dòng)??！這輪椅是我的了！模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 隨著競價(jià)的不斷變化，語言的交鋒使得高潮迭起。每次數(shù)字的變化都需要進(jìn)行新信息的傳送和接收，需要溝通主體迅速處理聽覺信息和視覺信息。據(jù)科學(xué)家的統(tǒng)計(jì)分析，表明正常人的視覺給人的信息量和聽覺給人的信息量比應(yīng)該是6.53.5。于是，范偉就用肢體語言來加強(qiáng)信息的理解，終于明白了自己又被算計(jì)，又中招了。這里既有輸送信息方式的障礙，又有語詞篩選編碼與解碼的障礙。案例解析（二

11、） 溝通能力層次不一 溝通能力包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力（形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)）。 從表面上來看，溝通能力似乎是一種能說會(huì)道的能力。模塊二 溝通障礙的原因與控制策略模塊二 溝通障礙的原因與控制策略1. 表達(dá)能力 表達(dá)能力是指溝通主體是否善于把自己的信息、情感和意圖等內(nèi)容用語言、文字、圖形、表情和動(dòng)作等清晰、明確地表達(dá)出來，以便讓他人理解、體會(huì)和掌握的能力。這就需要溝通主體隨時(shí)根據(jù)表達(dá)內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言材料，調(diào)整語言材料和表現(xiàn)形式之間的關(guān)系，用最契合溝通意圖的語詞組合充分表達(dá)出信息、思想和情感。1. 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略2. 爭辯能力 爭辯能力是指溝通主體在

12、進(jìn)行溝通交流行為時(shí)，就某些不同觀點(diǎn)或思想與對(duì)方展開爭論辯駁，加速信息、情感和意圖等內(nèi)容的交換互動(dòng)的能力。在爭辯的過程中，溝通主體最關(guān)鍵的是要抓住爭辯的核心，即同類事物或同一論題。溝通主體還要在爭辯技巧、發(fā)問設(shè)問、歸納概括等方面做好充足準(zhǔn)備。1. 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略3. 傾聽能力 傾聽能力是接受、分析、理解、分享的過程。臺(tái)灣心理學(xué)家黃月霞認(rèn)為：“傾聽是有效溝通所必備的元素，它是一種接納的語言?！眱A聽可以增進(jìn)溝通，促進(jìn)理解。傾聽是一種等待，在傾聽中交流，在傾聽中溝通。有心理學(xué)家指出工作成功的人八成是依賴于傾聽別人說話或使別人傾聽。模塊二 溝通障礙的原因與控制策略4. 設(shè)計(jì)能力 設(shè)計(jì)能

13、力主要包括溝通主體的形象設(shè)計(jì)、溝 通過程中的動(dòng)作設(shè)計(jì)和適應(yīng)溝通情境的環(huán)境設(shè)計(jì)等。設(shè)計(jì)良好的溝通形象，加強(qiáng)非語言溝通中的態(tài)勢語訓(xùn)練與使用，合理利用溝通情境的制約與解釋功能，都會(huì)促進(jìn)溝通意圖的加速實(shí)現(xiàn)。（三） 溝通情境認(rèn)知不統(tǒng)一溝通情境包含了時(shí)間、地點(diǎn)、場合、溝通對(duì)象等客觀因素和溝通主體的身份、思想、性格、職業(yè)、修養(yǎng)、處境、心情等主觀因素。模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例自己就是最好的心靈治療師父親平日對(duì)子女管教嚴(yán)格，母親則扮演著慈母的角色。父親最近因公事比較忙，天天都早早出門，沒來得及和全家共進(jìn)早餐。這天，剛好有空，他一早就在餐桌前等著孩子們一起用餐。首先，老大含笑下樓來了，爸爸揮手要他

14、坐在左手邊，關(guān)心地問他：“昨晚睡得還好吧？”老大說：“很好呀，我做了一個(gè)好夢(mèng)，夢(mèng)見在天堂玩?！卑职中χ鴨査骸澳悄銓?duì)天堂的感覺如何呢？”老大說：“很好呀，就像我們家一樣?！卑职致犃诵Φ煤喜粩n嘴。接著老二也下來了，爸爸要他坐在右手邊，一樣問他：“昨晚睡得好嗎？”老二說：“好極了，我夢(mèng)見到了天堂呢！” 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例爸爸笑著問他：“那你對(duì)天堂有什么感覺？”老二說：“非常好，就像我們家一樣?！卑职中Φ酶鼱N爛了。 老三晚起，被他母親硬從被窩里抓了出來，心不甘、情不愿地匆匆洗漱，很快也下樓來了。這個(gè)老三平日叛逆成性，最讓父母親頭疼了。這時(shí)爸爸臉上罩著些許寒霜，要他坐在正對(duì)面，冷

15、冷地問他：“還是愛賴床，昨晚睡得不好嗎？” 老三撅著嘴說：“我昨天晚上做了一個(gè)噩夢(mèng)，夢(mèng)見到了地獄。”爸爸聽了不禁冷笑道：“這也不足為奇，那地獄如何呀？”老三眨眨眼說：“糟透了，就像我們家一樣” 模塊二 溝通障礙的原因與控制策略佛家說，一水四見。水對(duì)人們來說，是水；水對(duì)魚兒來說，是它們的房子；水對(duì)鬼道眾生來說，是烈火；水對(duì)天神來說，則是晶瑩剔透的水晶。 案例中的三個(gè)兒子生長的環(huán)境與條件完全相同，但老大、老二覺得家里溫馨得像天堂，老三則覺得家里冰冷得像地獄，這也如同“一水四見”的道理，乃由不同的用心所牽扯出來的差異！ 案例解析模塊二 溝通障礙的原因與控制策略 溝通障礙的控制策略一（一） 加強(qiáng)關(guān)鍵對(duì)

16、話能力修煉，提升文化修養(yǎng)（ 1 ） 逃避關(guān)鍵對(duì)話。（ 3 ）（ 2 ） 敢于面對(duì)， 處理恰當(dāng)敢于面對(duì)，卻處理失當(dāng)模塊二 溝通障礙的原因與控制策略（二） 提升溝通能力，營造共享觀點(diǎn)庫模塊二 溝通障礙的原因與控制策略溝通實(shí)際上是人際間觀點(diǎn)的自由交流。溝通成功的關(guān)鍵在于主體間相關(guān)信息的自由交流，即溝通雙方愿意公開坦誠地表達(dá)看法、分享感受、說出猜測。哪怕是極具爭議性的觀點(diǎn)或者被人否定的想法，溝通主體也能夠愿意并積極與溝通對(duì)象分享。這就需要努力提升溝通能力。 案 例父與子的對(duì)話子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西?！备福骸艾F(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是蠻有用的，你就忍耐一下吧?！弊樱骸拔乙呀?jīng)耗了10年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？”父：“修車？別開玩笑了?！弊樱骸拔也皇情_玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用?。　蹦K二 溝通障礙的原因與控制策略 案 例父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。你不會(huì)喜歡修車的。你好好念書，將來不怕找不到更好的工作。”子：“我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去?！弊樱骸翱墒峭瑢W(xué)們都有同