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文檔簡介

1、 -售后及客戶維護(hù)接待客戶檢查物流異常維權(quán)申訴管理評價(jià)歸類售后信息售后售后1. 接待客戶查單查件退換貨及退款處理糾紛處理接待客戶1.1 查單查件 查單查件1.1.1 搜索訂單，查詢物流單號點(diǎn)擊交易管理進(jìn)入交易管理搜索相關(guān)條件點(diǎn)擊顯示物流信息買家：在嗎？我東西怎么還沒收到，好多天了客服：親，請稍等，我這就為您查件（后臺查詢訂單及物流情況）客服：親，我查了下，您的包裹當(dāng)天就發(fā)出了，是XX快遞，單號XXXXXXX，物流顯示包裹已經(jīng)到當(dāng)?shù)亓?，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞催件，稍后告訴您具體結(jié)果。（聯(lián)系快遞公司業(yè)務(wù)員，催件）客服：親，久等了，剛查過了，包裹確實(shí)早就到了您那兒，但是因?yàn)檫^年快遞都爆倉，導(dǎo)致送貨不

2、及時(shí)，我已經(jīng)幫親催過了，讓他們盡快派送，非常抱歉，給您添麻煩了！ 運(yùn)輸損壞舉證后補(bǔ)發(fā)或退款偷梁換柱聯(lián)系快遞取證逾期不達(dá)查單查件1.1.2 注意事項(xiàng)接待客戶1.2 退換貨及退款處理買家提出需求指導(dǎo)買家操作接待客戶1.2.1 退換貨及退款處理1.2.1.1退換貨及退款處理 進(jìn)入賣家中心 點(diǎn)擊已賣出的寶貝搜索訂單 退換貨及退款處理1.2.1.2按照相關(guān)流程操作 點(diǎn)擊退款退換貨及退款處理1.2.2指導(dǎo)買家進(jìn)行操作1.3糾紛處理安撫情緒了解情況協(xié)商解決方案執(zhí)行解決方案糾紛處理1.3.1安撫情緒導(dǎo)致退換貨的因素物流原因買家原因賣家原因糾紛處理1.3.2 了解情況了解情況1.3.2.1物流原因物流原因1.3.2.1.1 破損物流原因1.3.2.1.2逾期不達(dá)買家：你們選的什么破快遞?。烤瓦@服務(wù)態(tài)度賣家：您好，請問快遞員工有什么服務(wù)不周嗎？買家：他不肯送上門，還威脅說要退回去賣家：萬分抱歉，給親添麻煩了，我這就打個(gè)電話到他們公司處理，一定盡快讓他給您再次投遞買家：好吧，也只能這樣了賣家：抱歉，下次記得提醒我給您換其他快遞哦！主動承擔(dān)快遞投訴及時(shí)幫助

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