電力客戶的分級和分類及管理講解課件

1、指導教師：周老師講解：李民敏ppt制作：王中麗、周芳芳資料收集：田丹丹、廖玉客戶服務前 言1電力客戶如何分類2分為幾級 3如何提供差異化服務與管理 4目錄1、電力客戶如何分類？ 按照電力客戶價值分類，ABC分類法是一種比較實用和常見的客戶分類方法。 客戶金字塔 以前，一些供電企業(yè)對所有客戶一視同仁、未區(qū)別對待，對重要客戶從未提供過更多的關照和特殊服務。久而久之，客戶不滿、投訴遞增；企業(yè)員工身心疲乏、怨聲載道。最終，這些供電企業(yè)是費了力，也未受過一句好評，常常得不償失。推行客戶金字塔分類管理的時間全國各地都不一樣。通江供電公司在2006年10月后首次推行客戶金字塔分類管理?？蛻艚鹱炙且韵M額或

2、利潤貢獻等重要指標為基準確定客戶類別的，分為VIP客戶(A類客戶)、主要客戶(B類客戶)、普通客戶(C類客戶)、小客戶(D類客戶)四個類別。 電力客戶如何分類 ：VIP客戶(A類客戶) 主要客戶(B類客戶) 該類客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，系購買金額最多的1%的客戶，被視為貴賓，應享受特殊優(yōu)質(zhì)服務。該類客戶處于客戶金字塔中，系購買金額次之的4%的客戶，對企業(yè)利潤貢獻率高。普通客戶(C類客戶) 小客戶(D類客戶) 占客戶數(shù)量的15%的客戶。 除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。 在所有的電力客戶中，有些行業(yè)的企業(yè)因受國家政策保護享受優(yōu)惠電價(執(zhí)行較低的電價)，其購電金額大只能說明其用電量大

3、，并不代表其對供電企業(yè)的利潤貢獻大(如高能耗企業(yè)等)。避免影響客戶取向的不利因素；二是安撫不滿的客戶；三是提供超值的產(chǎn)品和服務；四是提供超值信息；五是給予超值便利。總之，客戶需要什么，供電企業(yè)就應當設法去滿足他們，使其感到更加方便、舒心。 2、分為幾級 按銷售場所、渠道 按客戶用電量大小 按電價類別 按可靠性要求 直供躉售城市農(nóng)村市場 大客戶中客戶小客戶工業(yè)用電農(nóng)業(yè)用電商業(yè)用電居民生活用電等客戶 一類負荷二類負荷三類負荷客戶 由于電力的特殊性，目前供電企業(yè)對電力市場客戶主要有如下分類： 四種分類以上這些分類帶有濃厚的市場管理色彩(便于市場管理)，沒有形成以客戶價值大小為主線的分類體系。一、AB

4、C客戶管理 在清楚地了解到客戶層級的分布之后，即可依據(jù)客戶價值策劃配套的客戶關懷項目，對VIP客戶定期拜訪與問候，確保重要客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級至上一層，結(jié)果會使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。3、如何提供差異化服務與管理 VIP客戶(A類客戶)管理 ： 這類客戶是供電部門的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，他們多為私有或民營企業(yè)，由于他們用電量大、電價高、信譽度好，對完成電量增長、平均電價、電費回收等經(jīng)濟指標的貢獻最大，能給供電部門帶來長期穩(wěn)定的收入，值得花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。VIP客戶視情況又可分為鉆石卡、白金卡、金卡等。對這類客戶的管理，供電企業(yè)應

5、時常做到以下幾點： 經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪和拜訪，為客戶提供最快捷、周到的服務，使其享受最大的實惠。 密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢及異常動向。 應優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。 應優(yōu)先滿足特殊電力保障需要。 提供特色服務和增值服務。主要客戶(B類客戶)管理 這類客戶主要集中在享受優(yōu)惠電價政策的高能耗行業(yè)，其主要特點是用電量大，一般來說是供電部門的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們用電量較大且穩(wěn)定性較差，對經(jīng)濟指標完成的好壞構(gòu)成直接影響，供電部門不容忽視，應花費時間和精力去關注他們的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和用電需求，要適時有針對性地提供服務。對這類客戶的管理，供電企業(yè)要做到以下幾點： 要指派營銷人員(或客戶

6、代表)經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供服務的同時更多的是關注。 密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向，以避免倒賬的風險。普通客戶(C類客戶)管理 此類客戶用電量不大、電價總體不高，對完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，供電部門應大幅度減少在這方面的服務投入，或?qū)⒕χ环旁诎l(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日上升為B類客戶。供電營銷人員應時常與這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，供電部門總會毫無保留地伸出援助之手。小客戶(D類客戶)管理 此類客戶主要是由居民用電戶和商業(yè)小門面店構(gòu)成。由于他們數(shù)量眾多，電價較高，具有“點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，對供電企業(yè)經(jīng)濟指標的完

7、成具有一定影響。因此，供電企業(yè)應按照“方便、及時”的原則，要為他們提供大眾化的基礎性服務。二、改善客戶關系，提供差異化服務 客戶分級后，供電企業(yè)應該建立一些客戶分級管理配套措施。否則，客戶分級將失去意義。從理論上講，營銷的差異化策略是指企業(yè)憑借自身的技術優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品；或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動、靈活的推銷手段、周到的售后服務，在消費者心目中樹立起不同一般的形象。而在實際工作中，供電企業(yè)為分級客戶提供的差異化服務主要采取以下措施：措 施1、組織的差異化 2、業(yè)務流程受理的差異化 1、組織的差異化。就以通江供電公司來說，該公司為分級客戶提

8、供的差異化服務主要是按照“屬地管理”的原則，均實行片區(qū)客戶經(jīng)理制。片區(qū)客戶經(jīng)理需要為該片區(qū)的電力客戶們提供長期的、一對一的專業(yè)服務。對未直管的村社電力客戶，一律由村電工為他們提供代理服務。 2、業(yè)務流程受理的差異化。業(yè)務流程受理的差異化往往可能需要通過信息系統(tǒng)來實現(xiàn)對不同級別客戶實行不同的服務方式。例如，該縣創(chuàng)建的高端客戶“綠色通道”，即客戶進入客戶人工服務臺時始終在排隊列陣最前位置；對中端客戶，客戶進入客戶人工服務臺，如遇話務忙未接入人工服務臺，后臺將在24小時之內(nèi)提取客戶數(shù)據(jù)對客戶進行回訪，主動為客戶辦理業(yè)務咨詢、業(yè)務受理等。三、建立科學動態(tài)的分類管理機制 建立科學動態(tài)的電力客戶管理體系，

9、幫助供電企業(yè)分析客戶差異，及時有效地識別客戶的價值并做出正確的類別判斷，具有十分重要的意義?？蛻艄芾眢w系應考慮以下的內(nèi)容： 1、客戶信息管理系統(tǒng)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶各種數(shù)據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。例如，當前使用的SG186系統(tǒng)就有客戶信息管理系統(tǒng)。 2、客戶信用分析系統(tǒng)：通過對客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置服務資源并防范欠費風險提供參考意見。3、電力客戶的風險管理：通過收集與電費回收風險相關的信息，進行分析、比較，識別影響電費回收的關鍵因素，對風險因素進行分類管理，并認真抓好落實：一要落實責任。二要做好電費回收管理。三要建立完善的電費回收

10、風險防范體系，重點跟蹤高耗能行業(yè)用戶的經(jīng)營情況，對可能存在電費回收風險的客戶要實行電費回收分析制度。對信用等級低的客戶要采取財產(chǎn)擔保、抵押等防范措施，規(guī)避電費回收風險。 4、電力客戶的價值管理：建立電力客戶評級制度，實行不定期地對電力客戶的價值進行科學評價。四、提升分類客戶滿意度，實現(xiàn)客企雙贏互利 供電企業(yè)如何提升分類電力客戶滿意度，實現(xiàn)客企雙贏互利呢？本人認為要達到此目的，應從以下幾個方面抓好落實：互利共贏定期開展行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務明察暗訪活動 加大營銷軟硬件投入力度 加強電網(wǎng)建設 著力培養(yǎng)客戶忠誠度 1、定期開展行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務明察暗訪活動?？蛻魸M意與否決定于他對服務的期望與他所獲得的或能夠感知的價值之間的比較。通過問卷調(diào)查、走訪客戶和測評滿意度指標等情況，及時了解工作中存在的問題和不足，以便積極整改、認真落實。2、加大營銷軟硬件投入力度。按照國家電網(wǎng)公司要求，供電搶修人員到達搶修故障現(xiàn)場在農(nóng)村邊遠地區(qū)不超過120分鐘（特殊情況除外），農(nóng)村不超過90分鐘，城區(qū)不超過45分鐘。 3、加強電網(wǎng)建設。電網(wǎng)建設影響著電能質(zhì)量的好壞，而電能質(zhì)量又關系著千家萬戶的照明用電、取暖。 4、著力培養(yǎng)客戶忠誠度。在培養(yǎng)客戶忠誠度時，供電企業(yè)應從五個方面抓好落實：一是避免影響客戶取向的不利因素；二是安撫不滿的客戶；三是提供超值的產(chǎn)品和服務；四是提供超值信息；五是