營運(yùn)管理制度及客服經(jīng)理職責(zé)

1、營運(yùn)管理制度及客服經(jīng)理職責(zé) -Jojo效勞標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn) 工作區(qū)域管理制度播送呼叫的規(guī)定報(bào)修制度及流程 俱樂部CI陳列管理制度公共更衣柜管理制度 租賃柜管理制度會員卡管理制度 公共物品管理制度會員通告管理制度 背景音樂及廣告片播放的規(guī)定公共物品消毒規(guī)定 員工的管理規(guī)定 效勞標(biāo)準(zhǔn)遇到顧客要面帶微笑，站立效勞坐著時(shí)應(yīng)起立，客服人員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，盡量稱呼客人姓氏；熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 “請 字當(dāng)頭、“謝 不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；和顧客談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；假設(shè)沒聽清楚要禮貌地請客人重復(fù)一遍；對顧

2、客的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 在與顧客對話時(shí)，假設(shè)另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起、“讓您久等了； 效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)效勞我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向顧客講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；在較敏感的原那么性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否認(rèn)語、斗氣語。使用

3、詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式； 詢問式：如：“請問請求式:如:“請您協(xié)助我們(講明情況后請顧客協(xié)助)商量式:如:“您看這樣好不好？解釋式：如：“這種情況，我們的規(guī)定是這樣的效勞標(biāo)準(zhǔn)打攪顧客的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。對顧客的幫助或協(xié)助如簽名登記后、配合工作后等要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要答復(fù) “不客氣 ；與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯，再委婉解釋原因，對顧客的抱怨誠懇接受，如是自己的缺乏一定要加以改正；對顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位顧客；與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、

4、任意承諾或是舉止過于隨便；效勞顧客時(shí)應(yīng)時(shí)刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反響，做到效勞體貼周到。行為標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r(shí)雙手應(yīng)交握于身前(右上左下) b) 會見客人或在上級面前，不得把手交叉在胸前。 c) 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好。 在會所內(nèi)無論何時(shí)何地都應(yīng)保持微笑。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 a)在會所內(nèi)不得邊走邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 b)在通道、走廊遇到客人或是上司時(shí)要禮讓，不能搶行。 行為標(biāo)準(zhǔn)在任何情況下都不得與顧

5、客爭吵。不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實(shí)際的承諾。 拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動上交并公布招領(lǐng)。經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及同事。給顧客物品時(shí)必須雙手遞物放于顧客手上。不可因私事而打攪工作中的同事。禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響會所形象。前臺禁止使用 或撥打私人 ，不可使用話機(jī)免提功能。行為標(biāo)準(zhǔn)不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。會所要求全體工作人員在任何場合，任何時(shí)間為顧客效勞時(shí)不能說“不、“沒有、“不知道、“不行、“辦不到、“不可能等直接答復(fù)客人，只能說“請稍等，請您留下房號或 號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系等話語，否那么

6、引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。上班不允許在休息室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。客人或上級之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。行為標(biāo)準(zhǔn)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評論，更不許圍觀，對顧客或同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑。顧客或上級要求辦的事必須踏實(shí)去做, 并盡快通知顧客或上級最后結(jié)果。 不把工作或生活中的不良情緒帶到效勞中來，更不可發(fā)泄在客人身上。按時(shí)完成上級臨時(shí)交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。工作區(qū)域管理內(nèi)容工作區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域清潔度標(biāo)準(zhǔn)賣品的陳列及補(bǔ)充 工作區(qū)域人數(shù)播送呼叫的規(guī)定

7、 只有前臺人員才能進(jìn)行播送呼叫的操作。播送員必須使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰。播送呼叫的效勞范圍是緊急通知、課程通知、呼叫員工、結(jié)束營業(yè)或配合會所活動時(shí)。播送呼叫的效勞對象是本會所的員工及會員。無特殊情況找人效勞只針對員工進(jìn)行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在俱樂部內(nèi)，同時(shí)不在其正常位置上時(shí)，才可呼叫。播送呼叫為單輪呼叫，每輪最多可重復(fù)進(jìn)行2次。播送呼叫前必須有提示音。頂峰期18：0020：30除團(tuán)操課程通知外盡量不做播送呼叫，以防止打攪會員。為維護(hù)會員隱私，會所不對會員進(jìn)行找人呼叫效勞。報(bào)修制度及流程 工程報(bào)修 -搶修隊(duì)健身器械報(bào)修 -公關(guān)部IT類 -信息部辦公設(shè)備報(bào)修 -采購保修單廣告牌、

8、宣傳品報(bào)修 -市場部/采購部俱樂部CI陳列管理制度 會所內(nèi)部CI物品須遵照一兆韋德?會所內(nèi)部CI物品陳列說明?進(jìn)行陳列前臺/電梯/操房/瑜伽房/球室/浴室/桑拿房/更衣室/蒸氣室/單車房/游泳池/衛(wèi)生間CI物品如果出現(xiàn)破損、模糊、松脫必須立即進(jìn)行更換或修補(bǔ)會所CI物品必須由公司統(tǒng)一制作，如會所有特殊制作需要，需提出申請，由市場部按會所統(tǒng)一風(fēng)格進(jìn)行制作員工不得擅自摘除會所CI物品，如有人為損壞情況，將視情況予以當(dāng)事人一定處分更衣柜及租賃柜管理制度公共更衣柜管理制度 應(yīng)用表格租賃柜管理制度 處理流程 應(yīng)用表格會員卡管理制度 未帶會員卡或會員卡遺失者不予入場。如有特殊情況，無卡會員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門

9、經(jīng)理以上同意任何員工無權(quán)私自讓會員入場，前臺核實(shí)會員身份無誤后，抵押有效證件，方可入場。會員卡遺失者需至收銀臺交付20制卡費(fèi)用補(bǔ)辦會員卡。16歲以下兒童禁止進(jìn)入鍛煉區(qū)域。購卡年齡范圍：16至60本人實(shí)際情況與電腦顯示會員資料不相符者禁止入場。交際卡副卡持有者須與主卡人同時(shí)入場或在主卡人入場前方可入內(nèi)，每張副卡每次僅限一人使用。對于非頂峰卡的管理將遵循?非頂峰卡會員協(xié)議書?的相關(guān)規(guī)定。次卡入場者須于前臺抵押身份證或有效證件，退場時(shí)前臺將歸還抵押。試鍛煉者需由會員提前與會籍參謀預(yù)約，并由會籍參謀帶著至前臺填寫資料辦理試鍛煉手續(xù)，于前臺抵押身份證或有效證件方可入場。家庭卡無特殊情況只可三人同時(shí)入內(nèi)必

10、須由持卡人本人帶著。前臺不負(fù)責(zé)保管任何會員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會員，通知其取卡。公共物品管理制度 耗品：出庫每天由客服經(jīng)理/前臺經(jīng)理/倉管按日常使用量領(lǐng)取日用品及清潔物品，并填具?出庫單?，必須有倉管及客服經(jīng)理簽字。在倉庫臺帳及電腦上做好登記三者檢查必須相符，公司物品不得作為私人物品使用，經(jīng)理/倉管需嚴(yán)格把關(guān)，如因特殊原因領(lǐng)取數(shù)量偏多，需于備注欄寫明情況。耗品:入庫客服經(jīng)理或前臺經(jīng)理/倉管必須收貨、驗(yàn)貨，送貨單，?入庫單?確認(rèn)必須要由客服經(jīng)理簽字。實(shí)收的物品必須和申購單要求的數(shù)量和質(zhì)量相符。電腦入庫信息和收到的實(shí)物100相符。?入庫單?及明細(xì)有索引編號，每家分店各自聯(lián)號。上交?入庫

11、單?必須在公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)。 匯總：客服經(jīng)理/前臺經(jīng)理/倉管每月月底匯總?cè)沼闷返纳显聨齑鏀?shù)、本月入庫數(shù)、本月消耗量，制作?月度耗品使用盤存表?臺賬，由客服經(jīng)理備案并于每月2日上報(bào)總公司物流部及營運(yùn)部。公共物品管理制度手牌：每位會員需憑手牌進(jìn)行鍛煉，退場時(shí)歸還手牌領(lǐng)取會員卡，如有遺失，會員應(yīng)做相應(yīng)賠償。前臺客服人員每日營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)手牌數(shù)，做交接記錄，并將手牌鎖好，由第二天當(dāng)班人員整理手牌核實(shí)數(shù)量，做登記確認(rèn)。公共設(shè)備：由客服經(jīng)理統(tǒng)計(jì)會所辦公設(shè)備、營運(yùn)設(shè)備數(shù)量，列出公共設(shè)備清單，每晚值夜人員依據(jù)清單核查實(shí)際情況，如有喪失破損，立即匯報(bào)值班經(jīng)理或客服經(jīng)理。如因值夜人員看管不善，造成損失，由客服經(jīng)理

12、匯報(bào)店長后，根據(jù)責(zé)任程度酌情給予處分或令其承擔(dān)賠償責(zé)任。 會員通告管理制度 通告必須于會所明顯位置擺放通告中不可有錯別字或語法錯誤會所內(nèi)所有通告字體必須統(tǒng)一為黑體通告右上角必須有1012一兆韋德健身Logo所有通告必須為中英文雙語形式背景音樂及廣告片播放的規(guī)定 要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂，聲音上下適合。不得與健美操音樂雷同，背景音樂不得隨意中斷。分為10：00-21：30，下班前提醒21：30-22：00/22：30-23：00；兩種不同時(shí)間段分別播放。前臺有顯示器的會所需每天滾動播放一兆韋德廣告宣傳片，此片由公司統(tǒng)一調(diào)撥。跑步機(jī)在能夠播放有線電視的同時(shí)必須能夠播放DVD 統(tǒng)一播

13、放公司宣傳廣告，會員有權(quán)力選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡 場人員或前臺人員將跑步機(jī)頻道調(diào)節(jié)在統(tǒng)一位置上。 所有電視機(jī)的背景音樂必須通過耳機(jī)才能收聽。公用物品消毒的規(guī)定提供給會員使用的拖鞋未經(jīng)消毒、清洗不得重復(fù)使用。公共更衣柜內(nèi)的衣架及公共柜必須定時(shí)消毒。必須隨時(shí)對會員使用過的瑜伽墊及瑜伽球進(jìn)行擦洗消毒。必須隨時(shí)對會員使用過的器械和設(shè)備進(jìn)行擦洗消毒。必須選擇對人體無害的同時(shí)對器械、設(shè)備無損傷的消毒品。俱樂部內(nèi)的器械、設(shè)備必須用消毒液按一定的比例配比后進(jìn)行定時(shí)消毒。員工的管理規(guī)定 俱樂部員工使用俱樂部更衣室及健身器械規(guī)定員工休息室的管理規(guī)定員工更衣室的管理規(guī)定 員工考勤及告假管理規(guī)定員工使

14、用俱樂部更衣室及健身器械規(guī)定員工的私人物品必須擺放在員工更衣柜內(nèi)，不得在俱樂部更衣室內(nèi)擺放任何私人物品，不得使用公共更衣柜,公共更衣柜僅限于員工在淋浴時(shí)臨時(shí)使用，時(shí)間不得超過15分鐘。員工可以在非上班時(shí)段進(jìn)行訓(xùn)練.但不得穿工服進(jìn)行訓(xùn)練.員工不得在頂峰時(shí)間段17：3021：30使用淋浴及健身器械。員工鍛煉時(shí)必須禮讓會員,不得爭搶器械. 員工休息室的管理規(guī)定非本俱樂部的員工不得進(jìn)入員工休息室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在休息室內(nèi)抽煙，喝酒。不得在休息室內(nèi)游戲、大聲喧嘩，影響他人休息。休息室內(nèi)杯盒請有序擺放，不得堆放私人物品。不得在工作時(shí)間段長時(shí)間休息。每位員工必須保護(hù)公司的財(cái)物。如有損壞，照價(jià)賠

15、償。請正確使用電器設(shè)備，及時(shí)處理自己的變質(zhì)食品，保持冰箱、桌面整潔。 員工更衣室的管理規(guī)定非本俱樂部的員工不得進(jìn)入員工更衣室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在更衣室內(nèi)抽煙，喝酒，進(jìn)食。不得在更衣室內(nèi)游戲、大聲喧嘩，影響他人。更衣室內(nèi)不得堆放私人物品及懸掛衣物毛巾，私人物品必須擺放在私人更衣柜內(nèi)。私人更衣柜內(nèi)不得擺放國家明令禁止的物品，危險(xiǎn)品，現(xiàn)金，貴重物品，易變質(zhì)食品。員工更衣柜的外表不得有個(gè)性化的裝飾，必須保持整潔。每位員工必須保護(hù)公司的財(cái)物。如有損壞，照價(jià)賠償。所有完畢請隨手關(guān)閉電源開關(guān)。員工離職、調(diào)離俱樂部時(shí)必須歸還更衣柜的鑰匙。員工考勤及告假管理規(guī)定員工上下班必須由本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。

16、所有員工應(yīng)提早10分鐘著標(biāo)準(zhǔn)工衣到崗，做好一切準(zhǔn)備工作。任何告假應(yīng)逐級申請，逐級批示。請假一天須提前三天申請，請假三天須提前一周申請，病假遞交期限為24小時(shí)?？头?jīng)理工作職責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)會員意見調(diào)查/投訴處理/活動組織倉庫管理出入庫登記/盤存/臺賬及報(bào)表/禮品派發(fā)二次銷售營養(yǎng)吧/租賃/賣品/場地營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)/管理標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)管理例會/員工培訓(xùn)/梯隊(duì)建設(shè)外包保潔管理能耗等營運(yùn)本錢控制配合總公司的市場宣傳活動執(zhí)行店長的工作安排執(zhí)行總公司營運(yùn)部工作指令營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告匯報(bào)店長/區(qū)總/營運(yùn)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)會員意見調(diào)查/投訴處理/活動組織每月定期進(jìn)行會員意見調(diào)查匯總店長信箱每月進(jìn)行投訴處理記錄匯總每周進(jìn)行 回訪入會7日后的會員，100%回訪率，回訪內(nèi)容：1.歡送會員入會 2.詢問是否已經(jīng)鍛煉過 3.詢問會籍效勞是否滿意，是否有任何承諾4.詢問私教是否體測預(yù)約 5.詳細(xì)記錄反響內(nèi)容 6.對不實(shí)或錯誤資料進(jìn)行更正會員活動：店慶/年答謝及酬賓 彩虹會/季度意見調(diào)查/管理團(tuán)隊(duì)及會員感情溝通二次銷售營養(yǎng)吧/租賃/賣品/場地代銷：ZOKE/ TOUCH EARO/EASYOGA服 裝配件等 康比特/美瑞克斯/瑪?shù)蹱枲I養(yǎng)補(bǔ)劑/運(yùn)動 飲品 五大連