銷售語言技巧培訓(xùn)

1、銷售語言技巧培訓(xùn) 自我介紹姓名職位年資經(jīng)歷興趣對本課程的期望2學(xué)習(xí)的途徑課程訓(xùn)練主管與下屬的切磋,主管的建議要有誠意與建設(shè)性自我學(xué)習(xí)19世紀(jì)的文盲是不認(rèn)字; 20世紀(jì)的文盲是不會用電腦; 21世紀(jì)的新文盲則是不懂得再進(jìn)修再學(xué)習(xí).” 3課程內(nèi)容一、如何作一個杰出的銷售二、銷售的基本要求三、客戶的購買心理四、銷售技巧4你為什么要選擇這個職業(yè)?你目前快樂嗎?你對公司有貢獻(xiàn)嗎?5一、如何作一個杰出的銷售?臺灣積體電路公司總裁張忠謀在每個工作崗位上,永遠(yuǎn)做自己有興趣的事,且對公司有貢獻(xiàn)，盡力去做。預(yù)先規(guī)劃未來要做的職業(yè),對目前工作的投入會打折扣。人才不是看履歷表,而是看他的做事態(tài)度與精神,我要的是愈戰(zhàn)愈

2、勇的人。7銷售是互惠互利 買方得到產(chǎn)品或服務(wù) 賣方得到錢8雙贏我輸你贏我贏你輸雙輸贏輸贏輸賣方 (我)買方(你)9銷售的三大原則要有貢獻(xiàn)產(chǎn)品知識解決客戶的問題善于運(yùn)用公司的資源尊重客戶準(zhǔn)時有禮貌重承諾準(zhǔn)時赴約說到做到10專業(yè)知識的重要性建立客戶的對你的信心更有效率地協(xié)助客戶達(dá)到客戶的期望有助于回答客戶的疑問、有效地面對競爭1121世紀(jì)未來人才,需具備何種特質(zhì) ?創(chuàng)意與智慧有紀(jì)律的人專業(yè)與通識能力文化與藝術(shù)的品味國際觀跨領(lǐng)域的多元能力12經(jīng)商十原則不可低估金錢的價值不可高估金錢的作用經(jīng)商不嫌朋友多要敢于說:我不知道言多必失恪守承諾講究靈活性要有敬業(yè)精神以仁得人切忌貪功13銷售人員要決精通產(chǎn)品廣結(jié)

3、客緣隨時推銷善用技巧14高效率者的7種習(xí)慣積極主動開始就有最終目標(biāo)把最重要的事放在第一位追求雙贏的結(jié)果學(xué)會先理解別人再被別人理解合作精神與利用他人的資源及時充電,工作與生活的平衡15二五定律每一個顧客的背后，大約有二百五十名親朋好友，得罪一名顧客，將會失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客,相反地,則會產(chǎn)生同樣大的正面效應(yīng)。美國銷售心理學(xué)家德格魯特說：如果顧客沒有把你推薦給別人，那么你的銷售就不算真正的成功。16二、銷售的基本要求17杰出銷售人員的共同特質(zhì)對工作的熱忱自信儀表,儀態(tài)積極的人生觀專業(yè)知識果斷的決策誠懇了解對手重承諾敏銳的觀察力處變不驚敬業(yè)精神溝通技巧細(xì)心好的銷售技巧好的時間管理創(chuàng)造

4、高利潤設(shè)定高目標(biāo)團(tuán)隊(duì)精神勤快,能吃苦能說善道承受壓力屢敗屢戰(zhàn)幽默隨時投入,隨時放松臉皮厚作萬全的準(zhǔn)備18一個專業(yè)化的銷售人員應(yīng)具備良好的儀容謙虛的態(tài)度豐富的知識:自己的公司客戶行業(yè)產(chǎn)品商務(wù)當(dāng)前發(fā)生的大事計劃和控制能力銷售技巧19一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)對自己的產(chǎn)品有信心對自己有信心建立時間概念培養(yǎng)幽默感心里明白客戶并不一定會告訴你他想買什么20一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)注意對老客戶下工夫:80%的生意是20%的老客戶做的讓客戶受到你的感染小池釣大魚每次都要有新意以退為進(jìn)溫和地消除對抗情緒一定要履約21銷售的關(guān)鍵在于邁開雙腿走出去22時間管理23你是否在浪費(fèi)時間?事先未和客戶約好拜訪錯誤對象花太

5、多時間在無望成交的客戶身上生意成交后,繼續(xù)逗留面談超過時間面談內(nèi)容沒有把握重點(diǎn)24三、客戶的購買心理25人的需求分析自我實(shí)現(xiàn)自我社交安全生理 成就、社會地位, 權(quán)力、被肯定安全、穩(wěn)定、保障信心、可預(yù)測空氣、水、食物房屋、健康、舒適愛、友誼被接受 貢獻(xiàn) 創(chuàng)新 獨(dú)立 自我滿足26購買心理七個階段引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下定決心購買27客戶買產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品可以解決他們的需要和問題！而不是產(chǎn)品本身的特性！28購買商品的理由商品的整體印象自我實(shí)現(xiàn)安全,安心人際關(guān)系便利系統(tǒng)化興趣,嗜好價格服務(wù)29 人的性格分類Analytical技術(shù)分析型Driver 武斷型Amiable和藹可親型Expre

6、ssive豪爽外向型與人保持距離重事實(shí)守時沉默寡言冷漠,獨(dú)立爭強(qiáng)好勝喜歡冒險動作快敢承擔(dān)責(zé)任易合作怕冒風(fēng)險動作慢獨(dú)來獨(dú)往性格開放易采納他人意見易沖動愛說話熱情,平易近人30面對不同類型的客戶如何應(yīng)付?聽覺型- 交談重點(diǎn)視覺型- 文字,圖表,型錄,計劃書觸覺型- 演示獨(dú)裁型- 聽命行事分析型- 詳細(xì)的分析,比較,事實(shí)與證明務(wù)實(shí)型- 成本效益交際型- 先交朋友31四、銷售技巧32銷售過程接待/拜訪客戶客戶篩選調(diào)查分析客戶向其提供適合產(chǎn)品及服務(wù)達(dá)成協(xié)議33是否需要經(jīng)過這些步驟?不一定要也不需照此順序34做好自己的準(zhǔn)備接待客戶之前,你應(yīng)該作些什么事?35銷售工具名片筆手機(jī)筆記本，計算器，白紙產(chǎn)品資料,

7、價格,最新的資訊激光筆36接待/拜訪客戶37 三大原則拜訪高層見的人多去的早38聯(lián)絡(luò)三十秒已決定了推銷的成敗電話訪問直接拜訪信函39聯(lián)絡(luò)的步驟 稱呼對方的名稱 自我介紹 感謝對方接見 寒暄 表達(dá)拜訪的理由 贊美及詢問40交換名片的方法第一次見面，交換名片應(yīng)當(dāng)留意的事項(xiàng)：1. 要把對方的名片視為對方的分身，因此不要 在對方面前把他的名片折疊或卷成圓筒狀，或是 當(dāng)做說明時的工具。2. 應(yīng)當(dāng)面向?qū)Ψ揭贿呑晕医榻B一邊掏出名片，同時 要比對方先掏出名片。3. 應(yīng)該以雙手接受對方的名片，同時說聲：謝謝。4. 如果不清楚對方名字的讀法，應(yīng)該當(dāng)場問他。5. 交換名片之后，應(yīng)當(dāng)立刻記住對方的名字。41不理想的座

8、席位置銷售人員坐在中間時，客戶就會被隔離，因此防御能力也會減弱。銷售人與客戶形成對立的可能性大。理想的座席位置42初次見面如何博得好感?營造可信賴的印象注意客戶的情緒良好的外觀記住并常說出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題熱情,快樂,開朗,自信贈品43初次見面如何引起注意? 別出心裁的名片 請教客戶的意見 迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 告訴客戶一些有用的訊息 指出能協(xié)助解決的方案44階段要注意1.打開客戶的心防他是主觀的他是防衛(wèi)的2.推銷產(chǎn)品前，先推銷自己45最新的產(chǎn)品業(yè)界百態(tài)傾聽對方的嗜好 客戶最近的事業(yè)變化對方的家庭熱門的歌星體育熱門新聞最近的經(jīng)濟(jì)情勢有哪些話題?46究竟要用什么開場

9、白展開話題？不曉得對方會提出什么問題？是否能談得順利？對方是不是會問到我所不懂的事？對方是否會談到我們所想聽的話題？能夠了解對方嗎？能夠博得對方的信賴嗎？要提供什么輔助材料？對方是不是容易相處？我會給對方留下什么樣的第一印象？對方會愿意跟我洽談嗎？會不會把我攆出去？對方會不會是個壞心眼的人？話題會不會中斷？對方究竟買不買？任何人都有恐懼感47篩選48步驟資金是否已經(jīng)落實(shí)?($%),有多少錢? 哪里來?你的產(chǎn)品/服務(wù)是否能完全滿足每個客戶的需要?購買時間?何時交屋?競爭者?誰參與本購案? 誰是決策者? 誰拍板?是否符合客戶? 機(jī)會有多大?列入?49成功的業(yè)務(wù)拜訪你應(yīng)該營造一個開放的資訊交流氣氛，

10、把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決定。50理想的客戶應(yīng)具備足夠的資金 產(chǎn)品/服務(wù)能完全滿足每個客戶的需要質(zhì)量物業(yè)認(rèn)可開發(fā)商的聲譽(yù)合理的價格/性能比最新的科技理想的客戶應(yīng)該是什么樣的?51傾聽的技巧 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) 秉持客觀、開闊的胸懷 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 掌握客戶真正的想法,要能確定自己所理 解的，就是對方所講的 站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽 表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度52調(diào)查53步驟建立專業(yè)的形象詢問的技巧由寬至窄避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語一次只討論一個問題專注在此問題不要語帶威脅解釋為何問此問題保持專業(yè)的立場運(yùn)作開放式 , 閉鎖式詢問技巧54調(diào)查的項(xiàng)目客人的基

11、本需求?要購買的檔次購買時間,購買方式競爭對手對那個樓盤印象好支付能力誰拍板?55對客戶的需要，有清楚、完整的了解。什么是“必要”,”想要”?優(yōu)先次序詢問的目的56詢問技巧 客戶說“不”時，不要愁眉苦臉 發(fā)問后立即保持沉默，仔細(xì)聆聽 一次一個問題 事先設(shè)計好問題 以閑話家常方式，不可用“法官”方式質(zhì)問57開放式的詢問58閉鎖式的詢問59面對面說明60簡報的目的 喚醒客戶對現(xiàn)況問題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他 的問題及滿足他的要求61簡報的步驟根據(jù)客戶的需要,調(diào)整簡報內(nèi)容強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品能符合客戶的需要引起客戶的興趣與參與感展示產(chǎn)品的特

12、性與好處能解決客戶的問題表現(xiàn)出積極與熱心運(yùn)用FAB小心處理客戶的異議62功能此功能能作什么此功能帶給客戶什么好處如何說明產(chǎn)品的特性63練習(xí)FAB64如何設(shè)置地雷 了解客戶的“必要”與“想要 ” 找出產(chǎn)品的獨(dú)特功能(競爭對手無法提供的) 強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特功能的重要性,并不斷重復(fù),直到客戶 記住為止65展示的重點(diǎn)與技巧 增加展示的戲劇性 讓客戶能看到、觸摸到、用到 成功的范例 用客戶聽的懂得話語 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明你能滿足他66如何處理異議67 異議的種類真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議68對異議應(yīng)有的基本態(tài)度 沒有異議的客戶，才是最難處理的客戶 異議經(jīng)由適當(dāng)處理處理能縮短達(dá)成的距離，

13、 經(jīng)由爭論會擴(kuò)大達(dá)成的距離 異議表示你提供的產(chǎn)品仍無法滿足他的要求 注意聆聽，以分辨出真的、假的或隱藏異議69了解異議產(chǎn)生的基本原因70原因在客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有購買意愿無法滿足客戶的要求預(yù)算不足借口、推托客戶有隱藏的異議71原因在銷售本人無法贏得客戶的好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過多的專門術(shù)語事實(shí)調(diào)查不正確不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮72 把握時機(jī)、及時反應(yīng)，不要被顧客難倒。 知之為知之，不知為不知，誠意是根本。 盡量簡化答案，不要作又臭又長的解釋。 以顧客購買后所獲得的好處作結(jié)論。 減少顧客說不的機(jī)會。 決不與顧客爭論. 盡量避免無關(guān)的異議。處理顧客異議的方法73防患于

14、未然，減少意外的發(fā)生。積累充分的信息、建立對商品的自信、培養(yǎng)高度的心理承受能力是隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理意外事件的基礎(chǔ)。施放幕彈、聲東擊西、轉(zhuǎn)移話題，拖延時間以思考對策。以幽默、機(jī)智來改變形勢，但必須真誠。無路可走的時候，以退為進(jìn)，進(jìn)行冷處理以待更好的時機(jī)。真誠地、有技巧地認(rèn)錯也會贏得顧客。處理突發(fā)事件臺上一分鐘，臺下十年功74自已是不是會做錯決定？自已有沒有受到銷售人員的欺騙？是否有更便宜又好的產(chǎn)品？會不會賣給我之后就不管了？品質(zhì)是不是像銷售人員所講的那么好？在下定決心時，買者心中所思考的事情是：75鼓勵客戶自由地表達(dá)顧慮，并且營造開放交流的氛，顯示你很有誠意要解決客戶的所有顧慮.顧慮的種類:懷疑

15、誤解缺點(diǎn)客戶的顧慮76懷疑如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司.誤解客戶以為你不能提供某一種產(chǎn)關(guān)于銷售的服務(wù)（比如貸款），而其實(shí)你可以.缺點(diǎn)不滿意你的產(chǎn)品或公司有某些缺點(diǎn).77如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。即使你已知道是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，你可能仍要詢問，使自已能更全面地了解該顧慮。詢問以了解顧慮78表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑懷疑的客戶需要重新獲得保證。證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特性。79確定該誤解消除誤解表示了解該誤解介紹相關(guān)的配套服務(wù)詢問是否接受消除誤解80表示了解該缺點(diǎn)把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益重提先前已接受的利益以淡化缺

16、點(diǎn)強(qiáng)調(diào)地雷詢問是否接受克服缺點(diǎn)81沒有激勵對方的購買欲。沒有定期訪問客戶。對銷售說明會既無計劃也沒有充分的準(zhǔn)備。在洽商時，無法充分表達(dá)自已的意見。對于客戶的善意過于陶醉。對于對方的營業(yè)情形沒有充分了解。過于夸張自已產(chǎn)品所能提供的利益。沒有接觸關(guān)鍵人物，只有拜訪那容易接觸的承辦人員而已。被客戶避之唯恐不及的銷售人員。不讓對方發(fā)言，只顧自說自話。無法充分地推銷自已。喜歡在口舌上辯勝對方。對自已的產(chǎn)品沒有充分了解。不斷攻擊競爭對手的產(chǎn)品。如何避免讓自己變成拒絕往來戶?82達(dá) 成 協(xié) 議83什么是協(xié)議？ 成交 取得某種協(xié)議、肯定、承諾84在達(dá)成協(xié)議時，你的目的是與客戶為下一步驟取得共識，邁向一個互利的

17、決定。達(dá)成協(xié)議85在洽談時，對方的問題突然多了起來，并且表情也突然生動起來提出價格、折扣、附加費(fèi)用等問題態(tài)度突然改變，譬如說叫人送茶水或咖啡過來開始專心地閱讀資料或估價單，并且詢問房屋裝修,物業(yè)服務(wù), 交屋日期, 付款條件等把銷售人員帶到預(yù)定選擇的房屋現(xiàn)場，并且要銷售人員表示意見對銷售人員的談話頻頻點(diǎn)頭談到對目前所居住的房屋或物業(yè)服務(wù)不滿意簽約時機(jī)86協(xié)議步驟1. 協(xié)助用戶作決定2. 假設(shè)已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議3. 建議性的協(xié)議4. 只剩一個異議的協(xié)議87假設(shè)協(xié)議STEP A. 假設(shè)用戶已經(jīng)決定要買你的產(chǎn)品STEP B. “您是要A或是B?”STEP C. 不要出聲,等待用戶回答88推薦協(xié)議STEP A. 試探是否還有問題?STEP B. 總結(jié)討論的內(nèi)容STEP C. 作建議STEP D. 不要出聲,等待用戶回答89唯一反對的協(xié)議1. 找到不能達(dá)成協(xié)議的唯一異議2. 解決此異議90如果客戶愿意踏出下一步，只是步伐稍為緩慢，你可以建議一個較起初小的承諾。要盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出也能夠作出的最佳承諾。當(dāng)客戶故作拖延的時候.91要謝謝客戶花時間和你面談。若是可行，要求客戶給予回應(yīng)。請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。如果客戶說不得到否定的答案，然后放棄某一宗生意，總比不斷地得到一些不置