門診前臺工作總結(jié)（3篇）

1、20_門診前臺工作總結(jié)（3篇）溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進行修改套用。20_門診前臺工作總結(jié) 第一篇：導(dǎo)診臺是根據(jù)門診患者的特點, 而產(chǎn)生的一種工作模式, 主要目的是方便患者就醫(yī), 患者排憂解難。進入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護士, 她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響, 患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞, 直接關(guān)系到患者能否順利、及時、準確、滿意的就診, 是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅持以人本, 誠信敬業(yè), 文明禮貌的服務(wù)理念, 一切工作要圍繞以患者的需要進行, 要不斷拓寬醫(yī)學(xué)

2、視野, 改變陳舊觀念, 加強導(dǎo)診護士的自身修養(yǎng), 提高專業(yè)素質(zhì)。一、職業(yè)道德敏感的觀察力, 高度的責(zé)任心, 沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處患者著想的理念, 明確導(dǎo)診工作是患者排憂解難, 方便就醫(yī), 滿足患者需求, 提高工作效率的目的。二、變被動主動, 不斷提升服務(wù)水準一切工作圍繞以患者的需要進行, 把以往導(dǎo)診單純迎賓、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法, 轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要, 主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進行一條龍全方位服務(wù), 同時切實做好醫(yī)患溝通?；颊叩结t(yī)院就診, 希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重, 我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用安慰性、贊

3、美性、鼓勵性、詢問性語言, 避免使用刺激性語言, 做到一張笑臉相迎, 一聲您好問候, 一次說清告知, 一句再見送行, 使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛。三、愛崗敬業(yè)1、敬業(yè)是護士對工作認真的綜合表現(xiàn), 只有從這一高度去認識, 才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作, 具有良好的服務(wù)態(tài)度, 高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng), 主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切, 并不是一句空話就算, 還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來。總之, 要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理, 要在工作中處處體現(xiàn)出對工作, 對患者的極端熱忱。2、良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能

4、使人聽了心情愉快感到親切溫暖, 更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護士的語言表達一定要音質(zhì)清晰, 聲音洪亮, 措詞準確, 簡明易懂。對患者提出的問題, 一要聽清, 二要領(lǐng)悟。了避免誤差, 甚至還要反復(fù)詢問, 絕不含糊。在門診會遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明, 結(jié)果走錯地方, 造成患者時間的浪費和體力消耗, 也增加了患者的痛苦, 使患者很惱火, 甚至加重了病情。由此我們認識到：我們的服務(wù)對象不是健康人, 而是疾病纏身、精神相對脆弱的人, 即使是些小問題也要認真對待, 一絲不茍, 這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話, 注意語言的規(guī)范性, 掌握語

5、言的藝術(shù)性、靈活性, 語言和善并充滿關(guān)切和體貼, 同情和尊重, 不厭其煩地解答患者的一切問題, 以此樹立一個良好的導(dǎo)診者的形象, 給患者一個親切, 和藹的印象, 使其對醫(yī)院樹立起信心。3、有天使的形象美形象不單指身材, 相貌和音色等客觀因素, 更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足, 揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表, 舉止文雅大方, 工作中表情自然, 面帶微笑, 但不宜勉強, 否則顯得做作和淺薄, 降低客觀形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中, 而且貫穿于整個角色中, 只要充當(dāng)護士角色, 就必須講究護士形象。例如：與患者交談時面部表情過于豐富、手勢

6、過多、動作過大, 或兩條腿輪換抖動, 將給患者留下一種輕浮的印象, 患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒, 即使沒有休息好也要精神飽滿, 即使心情不愉快也要心平氣和, 護士的動作表情、精神風(fēng)貌, 并不能簡單的理解個人的行和性格愛好, 而應(yīng)歸結(jié)美化天使形象的手段, 這樣才能贏得患者的贊許。四、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力要頭腦冷靜而機智靈活, 觀察力敏銳, 善于理解患者的心理, 能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴, 做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 心理護理作整體護理的一個主要方面, 日益當(dāng)今護理界所重視。有時

7、侯傾訴是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望, 他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐, 有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和嘮叨, 其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安, 擔(dān)憂和顧慮。如能設(shè)身處地患者著想, 耐心傾聽患者訴說, 患者分憂解難, 會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映, 這時應(yīng)該在了解情況后, 及時對患者進行撫慰和解決, 使患者情緒很快得到疏導(dǎo), 重新接受檢查和治療?；颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件, 導(dǎo)診護士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì), 就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外, 護士良好的心

8、理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感, 在一定程度上也減輕了患者的心理負擔(dān), 有利于疾病的早日康復(fù)。20_門診前臺工作總結(jié) 第二篇：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持, 是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判? 隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升, 我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年, 我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足, 不斷完善和提高自己的管理水平, 有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中, 我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作, 根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排, 本部門工作順暢, 由于入職時間短, 現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié), 敬請批評指正

9、。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作我院特色的服務(wù)科室、窗口科室, 在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè), 堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則, 實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核, 有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì), 通過培訓(xùn)和考核, 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行、形象等方面的禮儀要求, 加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀, 推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升, 并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位, 我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中, 體現(xiàn)熱情的服務(wù), 導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅皆\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧

10、客的疑問等。特殊的工作崗位要求, 導(dǎo)醫(yī)們長期站立, 不許趴靠工作臺和擅自離崗走動, 使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張, 一天下來, 腿痛腰困, 但毫無怨言。平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右, 重復(fù)著：您好、請問我能幫您忙嗎、請您稍等、對不起等服務(wù)用語, 在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部門合作中, 克服部門一人一崗的困難, 取消導(dǎo)醫(yī)的輪休, 也要支持其他科室的工作, 如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。了工作, 導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦, 任勞任怨的認真工作, 毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面, 我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和醫(yī)院負責(zé)、

11、患者負責(zé)、自己負責(zé)的工作原則, 認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室, 答復(fù)每一個咨詢, 最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢, 客服部建立了較規(guī)范的客戶建議檔案, 認真了解客人情況, 收集客人建議, 最大程度地緩解顧客情緒, 其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù), 拉近醫(yī)患之間的距離, 豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容, 增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作全院的第一窗口單位, 工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況, 我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手, 加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則, 要求導(dǎo)醫(yī)們做的, 自己首先做到, 要求導(dǎo)醫(yī)

12、們不做的, 自己堅決不做。在工作中, 量化了工作, 明確了獎懲, 充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作, 我院爭光添彩的積極性和主動性, 協(xié)調(diào)了科室間的工作, 帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作我院一個重要服務(wù)窗口, 其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來, 從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長, 在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下, 實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績, 從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：（一）制定部門咨詢師的崗位制度。（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案, 提高患者就診率。（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗

13、訪交流和學(xué)習(xí)。（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析, 便于更好地開展工作。（五）維護出院病人的良好關(guān)系, 讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法, 開發(fā)其身邊的患者, 試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解, 專業(yè)知識相對欠缺, 雖然工作中小心瑾慎, 但仍有緊張的感覺, 有時難免出現(xiàn)差錯。（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義, 體現(xiàn)個別工作靈活性不夠, 有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究, 做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位, 發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對

14、抗性, 在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力, 在工作中有時會感覺這方面的不足, 需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少, 工作預(yù)見能力不強。對市場信息了解不夠。專業(yè)知識不足, 沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù), 充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求, 滿足低收入消費者, 尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時, 應(yīng)對全體人員進行宣教,

15、 以免影響工作效率。（六）讓全員樹立顧客不滿危機意識, 讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理, 創(chuàng)造最大顧客價值。（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會, 以提高自身素質(zhì), 更好地醫(yī)院效力。四、明年的工作計劃（一）努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識, 提高管理水平。（二）繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作。（三）加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理, 提高服務(wù)質(zhì)量。（四）做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作。（五）加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度, 做好咨詢熱線工作。20_門診前臺工作總結(jié) 第三篇：xx年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護士, 前臺導(dǎo)診是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作, 因各色各樣的病人都有, 咨詢的各種問題也千姿百態(tài), 有時令人啼笑皆非, 我都能認真耐

16、心地向他們解答, 病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。這些事都很不起眼, 但是做好了就能患者提供極大的方便, 使患者感到愉悅和欣慰, 進而增加對醫(yī)院的好感和信任, 做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價, 進而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué), 教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。工作時間長了, 有人會對我們的工作不屑一顧, 認這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益, 又瑣碎又辛苦沒出息, 如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感, 我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中, 而激情是最可貴的服務(wù)

17、特質(zhì), 服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。一、樹立新觀念, 提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感1、要患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸, 我們的工作人員就是患者的一張綠卡, 患者來就診, 我們是接待員。患者來咨詢, 我們是咨詢員?；颊咝袆硬槐? 我們是陪診員?；颊邔ζ渌剖曳?wù)不滿, 我們是協(xié)調(diào)員, 我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門, 贏得患者信任。2、要患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的活字典。作醫(yī)院服務(wù)的第一站, 每天要接觸年齡不同、性格各異的人, 如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來, 滿意而歸, 是對我們工作人員知識智慧,

18、 溝通交流能力最大的考驗, 不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量, 還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談, 廣博的知識, 滿足患者的需求, 贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓(xùn), 提高了工作人員的整體素質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵, 在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高, 但絕非一朝一夕之功, 掌握一定的理論知識和專業(yè)技能, 通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等, 提高導(dǎo)診人員的素質(zhì), 使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的, 是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口, 只有從這一高度去認識, 才能主動熱情幫助前來就診的患者。三、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理, 創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切, 常造成不必要的擁擠和爭吵, 若處理不當(dāng), 可導(dǎo)致秩序混亂。我們護士要富有同情心, 把病人當(dāng)成自己的朋友、親人, 理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱, 及時掌握病人的心態(tài)和各種需求, 耐心地解答他們的問題, 同時還要保持頭腦冷靜, 安定病人的急躁情緒, 正確做好疏導(dǎo)工作, 按序就醫(yī), 維護門診秩序。另外, 導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé), 比如在看到有病人及家屬吸煙或隨