銷售八步曲專業(yè)培訓(xùn)課程

1、銷售八步曲專業(yè)培訓(xùn)課程課程大綱1、顧客購(gòu)買心理分析2、等待顧客 3、接觸顧客 4、詢問(wèn)顧客 5、實(shí)時(shí)推薦 6、促成銷售 7. 關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗(yàn)機(jī) 9. 謝別顧客10. 柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)11. 柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位客戶 觀察注意產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望進(jìn)行評(píng)估時(shí)機(jī)出現(xiàn)購(gòu)買行動(dòng)感到滿意 銷售人員 接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進(jìn)成交完成交易完美過(guò)程 顧客購(gòu)買心理分析銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問(wèn)顧客完成交易實(shí)時(shí)推薦促成銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客一、1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺(tái)區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客一、2.明確待客過(guò)程中應(yīng)絕對(duì)避免的事項(xiàng)避免厭惡表情 等

2、待顧客一、等待顧客盯著看使顧客緊張 一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離） 一、等待顧客擋住商品 一、等待顧客擋住通道 一、3.當(dāng)沒(méi)有顧客接待時(shí)做四件事整理清潔了解庫(kù)存 學(xué)習(xí)注意點(diǎn): 隨時(shí)關(guān)注身邊的顧客 等待顧客一、4.明確待客過(guò)程中應(yīng)該提倡的保持忙碌等待顧客二、 接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺(tái)3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。 接觸顧客消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì)猜一猜消費(fèi)者有哪幾種類型?消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì)序號(hào)顧客類型我們的對(duì)待方式1見(jiàn)多識(shí)廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過(guò)分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離

3、4沉默型親切/有問(wèn)必答/注意動(dòng)作語(yǔ)言5猶豫不決鼓勵(lì)/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵(lì)/建議/替他決斷7慎重型少說(shuō)/多給他看/鼓勵(lì)二、接觸問(wèn)候語(yǔ)：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請(qǐng)叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時(shí)）3.請(qǐng)稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)。此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待） 接觸顧客二、選擇接觸顧客時(shí):1、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí)；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時(shí)；接觸顧客三、1.詢問(wèn)的作用 獲得顧客認(rèn)同；了解顧客的需求；了解顧客真正意圖 。詢問(wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技

4、巧 （三板斧）一板斧：一句話賣點(diǎn) 例如：新品法（這是剛剛上市的冰柜?。┐黉N法（這款機(jī)型正在大幅讓利?。┪ㄒ环ǎㄟ@款冰柜是白雪賣場(chǎng)獨(dú)家上市的新款?。┲匾T因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺(tái)了?。┰儐?wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技巧 （三板斧） 二板斧：導(dǎo)入性問(wèn)題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸）您喜歡什么品牌或機(jī)型??？您原來(lái)使用的是什么品牌？ 詢問(wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問(wèn)題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能

5、的需要 ） 例如：您為什么要換電器呢？您買的*是家庭用還是單位用呀？您希望機(jī)器有哪些功能呢？詢問(wèn)顧客三、詢問(wèn)中的注意點(diǎn)： 積極傾聽(tīng) 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語(yǔ)言非常重要詢問(wèn)顧客小貼士：如何打造你的魅力？真心的對(duì)別人產(chǎn)生興趣對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切學(xué)會(huì)對(duì)別人微笑使用適合的稱呼了解對(duì)方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對(duì)方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成就感四、推薦的步驟推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長(zhǎng)推薦機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ；無(wú)論顧客是否購(gòu)買，都要詢問(wèn)顧客是否還需要購(gòu)買其他的商品；復(fù)述顧客的需求使用 ；實(shí)時(shí)推薦四、介紹程序 公司 產(chǎn)品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點(diǎn)

6、； B：好處 、利益；E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說(shuō)明；T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電） 實(shí)時(shí)推薦四、推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請(qǐng)不要介紹超過(guò)2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場(chǎng)，而不是被顧客控制。實(shí)時(shí)推薦五、顧客決定購(gòu)買的信號(hào) 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述不再發(fā)問(wèn)若有所思征求同伴的意見(jiàn)或詢問(wèn)其他用戶的使用情況反復(fù)詢問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)要求打折或詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品 詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購(gòu)人員做出某些保證 詢問(wèn)有關(guān)付款方式問(wèn)題 詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題自言自語(yǔ)，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見(jiàn)促成銷售五

7、、 讓顧客盡早下決定建議購(gòu)買方式1. 二選一法。用詢問(wèn)的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一 款還是那一款，不要問(wèn)“您買不買”這樣的問(wèn)題。2. 討論購(gòu)買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成交， 所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號(hào)等方面。3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買。4.臨門一腳法。無(wú)論怎么勸說(shuō)，顧客還在猶豫時(shí)，銷售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對(duì)需要這樣一臺(tái)液晶電視。”5. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來(lái)激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來(lái)的正巧，我們有一檔促銷活動(dòng)，今天買最劃算，過(guò)了今天，明天就取消了”6.價(jià)格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，

8、采用價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)品的辦法鼓勵(lì)顧客迅速?zèng)Q定。促成銷售五、促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧1.不要再向顧客介紹新型號(hào)2.幫助顧客縮小選擇范圍3.盡快幫助顧客確定他喜歡的型號(hào)4.集中此型號(hào)的有效賣點(diǎn)5. 擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入6. 不說(shuō)太多題外話7. 不可輕易退讓促成銷售五、處理顧客異議 顧客購(gòu)買過(guò)程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過(guò)程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價(jià)格類贈(zèng)品疑議促成銷售五、處理顧客異議 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時(shí)，銷售人員話術(shù)如下： 我司是一個(gè) * 的公司，我們

9、在產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬(wàn)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我司也有提供完善的售后服務(wù)。請(qǐng)您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時(shí)間告之顧客）促成銷售五、處理顧客異議 商品價(jià)格類 在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對(duì)，在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價(jià)格的問(wèn)題，應(yīng)技巧的將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。促成銷售五、處理顧客異議 贈(zèng)品疑議 如果顧客在贈(zèng)品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購(gòu)買該商品了。銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)可以向顧客宣傳我們今天的活動(dòng)，再與平時(shí)的活動(dòng)做比較，讓顧客感覺(jué)到今天購(gòu)買是物超所值。如果顧客一定要

10、加贈(zèng)贈(zèng)品可以考慮廠家小贈(zèng)品。 促成銷售六、 1.涵義 與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件：如冰柜相關(guān)的壓縮機(jī)等 2.意義為顧客提供便利；提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售六、 3.推薦的一般時(shí)機(jī)在顧客決定購(gòu)買、付款前；在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過(guò)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。關(guān)聯(lián)銷售六、4.關(guān)聯(lián)銷售的方法 通過(guò)與顧客的一系列對(duì)話來(lái)推薦相應(yīng)的配件，如：?jiǎn)栴}房間還有什么家電沒(méi)買？問(wèn)題您一般想買什么牌子？根據(jù)顧客回答推薦相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售六、5.注意點(diǎn)對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。詢問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時(shí)機(jī)，不要過(guò)多的推

11、介以免引起顧客的反感 。原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價(jià)錢應(yīng)該比顧客購(gòu)買本機(jī)的價(jià)錢低。 關(guān)聯(lián)銷售七、 柜臺(tái)人少時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款，柜臺(tái)人多時(shí)，禮貌地告訴顧客自己到對(duì)應(yīng)樓層收銀臺(tái)付款； 對(duì)于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)，同時(shí)必須與顧客說(shuō)明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話。 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)。 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈(zèng)品的領(lǐng)取和登記工作。完成交易八、 無(wú)論顧客是否在我司購(gòu)買商品，在顧客離開柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)禮貌的說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。 特殊顧客購(gòu)買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車

12、、送貨上車等服務(wù)工作。謝別顧客柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)1、不可糾纏羅嗦2、貨好不怕店面小3、建立朋友式關(guān)系4、建立固定用戶關(guān)系5、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)6、顧客平等原則7、做顧客的采購(gòu)員8、要有自信9、最好的贈(zèng)品是微笑10、美化商品的陳列11、嚴(yán)守不二價(jià)法12、孩子是“福神”13、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為不聽(tīng)只說(shuō) 應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的反映，能說(shuō)的不如會(huì)問(wèn)的，會(huì)問(wèn)還要會(huì)聽(tīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口舌之爭(zhēng) 不要讓顧客對(duì)你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度對(duì)顧客的態(tài)度過(guò)于激烈 不要設(shè)法讓顧客屈服工作時(shí)間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然新員工怎樣盡快適應(yīng)

13、崗位1、讀書、提高素質(zhì)2、向模范店學(xué)習(xí)3、向老員工學(xué)習(xí)4、嘗試5、總結(jié)再嘗試在我心中，曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空，誰(shuí)是真的英雄，平凡的人們給我最多感動(dòng)再?zèng)]有恨，也沒(méi)有了痛但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤用我們的歌換你真心笑容，祝福你的人生從此與眾不同，把握生命里的每一分鐘，全力以赴我們心中的夢(mèng)，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹，沒(méi)有人能隨隨便便成功。把握生命里每一次感動(dòng)，和心愛(ài)的朋友熱情相擁，讓真心的話和開心的淚，在你我的心里流動(dòng)。 讓我們做白雪的真心英雄謝 謝神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起

14、環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。08:3408:3408:34:1208:34:12所謂天才，只不過(guò)是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強(qiáng)烈的欲望也是非常重要的。人需要有強(qiáng)大的動(dòng)力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個(gè)機(jī)會(huì)?；茧y可以試驗(yàn)一個(gè)人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競(jìng)勝。命運(yùn)的鐵拳擊中要害的時(shí)候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。7月-227月-227月-227月-22惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何

15、事情想到就去做!立即行動(dòng)!如果通用公司不能在某一個(gè)領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會(huì)把它在這個(gè)領(lǐng)域的生意買掉或退出這個(gè)領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽(tīng)聞的利潤(rùn)，也不要在市場(chǎng)不景氣時(shí)，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。23-7月-2208:34:12在艱難時(shí)期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會(huì)，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長(zhǎng)期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計(jì)讓下一代產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中。時(shí)間是一個(gè)偉大的作者，它會(huì)給每個(gè)人寫出完美的結(jié)局來(lái)。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說(shuō)話，流程是將說(shuō)轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。7月-227月-2208:34:12

16、在一個(gè)崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會(huì)獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。堅(jiān)持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。7月-227月-22命運(yùn)是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實(shí)現(xiàn)理想時(shí)，會(huì)遭遇到許多困難，反而會(huì)使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個(gè)管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無(wú)法有效地管理他們。人們所認(rèn)識(shí)到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來(lái)并繼續(xù)向前。08:34:1208:347月-22等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。是員工養(yǎng)活了公司。2022/7/23 8:34能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動(dòng)，創(chuàng)造客戶終身價(jià)值。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。路是腳踏出來(lái)的，歷史是人寫出來(lái)的。人的每一步行動(dòng)都在書寫自己的歷史。23 七月 20228:34 上午7月-22差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。速度就是一切，它是競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。管得少，就是管得好。23 七月 2022命運(yùn)本來(lái)就不公平所以我要改變命運(yùn)。投機(jī)取巧的人。8:34:12