通用呼叫中心方案書

1、目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc15279078 第一章項目需求 PAGEREF _Toc15279078 h 2 HYPERLINK l _Toc15279079 一、先進性 PAGEREF _Toc15279079 h 2 HYPERLINK l _Toc15279080 二、開放性 PAGEREF _Toc15279080 h 2 HYPERLINK l _Toc15279081 三、可靠性 PAGEREF _Toc15279081 h 2 HYPERLINK l _Toc15279082 四、可擴展性 PAGEREF _Toc15279082 h 2

2、 HYPERLINK l _Toc15279083 五、互連性 PAGEREF _Toc15279083 h 3 HYPERLINK l _Toc15279084 第二章總體方案 PAGEREF _Toc15279084 h 5 HYPERLINK l _Toc15279085 一、CTI Builder 聲訊流程設(shè)計環(huán)境 PAGEREF _Toc15279085 h 5 HYPERLINK l _Toc15279086 二、CTI Server電話語音服務(wù)器 PAGEREF _Toc15279086 h 5 HYPERLINK l _Toc15279087 三、坐席和坐席軟件 PAGEREF

3、 _Toc15279087 h 5 HYPERLINK l _Toc15279088 四、運行監(jiān)控 PAGEREF _Toc15279088 h 8 HYPERLINK l _Toc15279089 五、中文短信網(wǎng)關(guān) PAGEREF _Toc15279089 h 8 HYPERLINK l _Toc15279090 六、話單入庫和計費系統(tǒng) PAGEREF _Toc15279090 h 9 HYPERLINK l _Toc15279091 七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 PAGEREF _Toc15279091 h 9 HYPERLINK l _Toc15279092 第三章系統(tǒng)特點 PAGEREF _Toc

4、15279092 h 11 HYPERLINK l _Toc15279093 一、多數(shù)據(jù)庫引擎支持 PAGEREF _Toc15279093 h 11 HYPERLINK l _Toc15279094 二、多廠商硬件環(huán)境支持 PAGEREF _Toc15279094 h 12 HYPERLINK l _Toc15279095 三、集成化聲訊流程設(shè)計環(huán)境 PAGEREF _Toc15279095 h 13 HYPERLINK l _Toc15279096 四、全面的錄音解決方案 PAGEREF _Toc15279096 h 13 HYPERLINK l _Toc15279097 五、聲卡虛擬機調(diào)

5、試環(huán)境 PAGEREF _Toc15279097 h 14 HYPERLINK l _Toc15279098 六、CTI Server運行監(jiān)控接口 PAGEREF _Toc15279098 h 14 HYPERLINK l _Toc15279099 七、開放的控件（Component）接口 PAGEREF _Toc15279099 h 15 HYPERLINK l _Toc15279100 八、內(nèi)置軟交換機 PAGEREF _Toc15279100 h 16 HYPERLINK l _Toc15279101 第四章集成化語音流程設(shè)計系統(tǒng) PAGEREF _Toc15279101 h 18 HY

6、PERLINK l _Toc15279102 一、可視化流程設(shè)計 PAGEREF _Toc15279102 h 18 HYPERLINK l _Toc15279103 二、集成化設(shè)計環(huán)境 PAGEREF _Toc15279103 h 18 HYPERLINK l _Toc15279104 三、強大的流程編輯功能 PAGEREF _Toc15279104 h 19 HYPERLINK l _Toc15279105 四、豐富的功能模塊支持 PAGEREF _Toc15279105 h 19 HYPERLINK l _Toc15279106 五、強大的語音流程編譯及糾錯機制 PAGEREF _Toc

7、15279106 h 19 HYPERLINK l _Toc15279107 六、超大規(guī)模流程設(shè)計 PAGEREF _Toc15279107 h 20 HYPERLINK l _Toc15279108 七、多種類型內(nèi)部變量和常量 PAGEREF _Toc15279108 h 20 HYPERLINK l _Toc15279109 第五章成本優(yōu)勢 PAGEREF _Toc15279109 h 21 HYPERLINK l _Toc15279110 一、初期研發(fā)成本 PAGEREF _Toc15279110 h 21 HYPERLINK l _Toc15279111 二、運營維護成本 PAGERE

8、F _Toc15279111 h 21 HYPERLINK l _Toc15279112 三、系統(tǒng)升級成本 PAGEREF _Toc15279112 h 22項目需求系統(tǒng)的設(shè)計，應(yīng)遵循以下原則：先進性系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)根據(jù)實際需求，采用先進的處理模式、軟硬件技術(shù)、優(yōu)良的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，以實現(xiàn)準(zhǔn)確、快速、可靠的業(yè)務(wù)處理。開放性在系統(tǒng)的設(shè)計和設(shè)備選型上應(yīng)選用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件技術(shù)。采用這些符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)及原理來設(shè)計和裝備系統(tǒng)，系統(tǒng)具有可移植性強、互操作性強、可擴展性強等特性，使系統(tǒng)具有更大的優(yōu)越性、靈活性，并且能夠隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，方便地進行升級換代。為此，系統(tǒng)設(shè)計采用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的Win

9、dows NT/2000操作系統(tǒng)（同時支持Win98,WinMe,WinXP）、以及應(yīng)用廣泛的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。CTI Builder率先在CTI業(yè)界中引入了開放控件的結(jié)構(gòu)體系，允許用戶向CTI Builder中定義和添加新的功能模塊和控件。同時CTI Builder也是CTI業(yè)界中將樹狀結(jié)構(gòu)的流程風(fēng)格引入可視化集成開發(fā)環(huán)境的倡導(dǎo)者，樹狀風(fēng)格的采用不但使語音流程更加簡潔和易讀，同時在大規(guī)模的語音流程設(shè)計當(dāng)中她的優(yōu)勢就更加明顯和突出?？煽啃韵到y(tǒng)的可靠性是重要的技術(shù)要求，主要包括以下幾方面的內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性主機系統(tǒng)的可靠性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可靠性應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性在本設(shè)計方案中應(yīng)充分考慮到以

10、上各項要求，選用可靠的產(chǎn)品與技術(shù)，合理設(shè)計本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，確保系統(tǒng)的安全和可靠?？蓴U展性可擴展性是系統(tǒng)設(shè)計是否成功的重要標(biāo)志，主要表現(xiàn)在以下幾方面：主機系統(tǒng)的可擴展性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的的可擴展性操作系統(tǒng)的可擴展性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可擴展性外圍設(shè)備的可擴展性系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)使各個組成部件選用標(biāo)準(zhǔn)的硬件、軟件，各個子系統(tǒng)設(shè)計模塊化，并且定義各部分、各子系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接口，從而使系統(tǒng)提供良好的可擴展性?；ミB性系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)該考慮到與其它管理信息系統(tǒng)的聯(lián)接，因而在設(shè)計中應(yīng)選用國際上流行的、符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，從而容易實現(xiàn)各種機器的集成或多種系統(tǒng)的互連，使系統(tǒng)本身具備良好的互連性，適合長遠(yuǎn)發(fā)展的要求?？傮w方案CTI Buil

11、der系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖如上頁所示，可以看到呼叫中心的所有關(guān)鍵部件都處于同一個局域網(wǎng)內(nèi)，由于整個系統(tǒng)所有部件之間的通信都采用了TCP/IP通信協(xié)議，所以某個部件也可以是掛在廣域網(wǎng)上的某個遠(yuǎn)程主機，當(dāng)然這樣會影響到一些應(yīng)用性能。在呼叫中心內(nèi)，電話語音服務(wù)器（CTI Server）是整個系統(tǒng)的中心，其他部件都需要和電話語音服務(wù)器進行通信和交互。下面對結(jié)構(gòu)圖中的各個部分作一下介紹。CTI Builder 聲訊流程設(shè)計環(huán)境聲訊流程設(shè)計環(huán)境是一套可視化、集成化、高度抽象的語音流程設(shè)計環(huán)境，在這里可以方便而高效的開發(fā)出各種各樣的語音業(yè)務(wù)。CTI Builder的詳細(xì)介紹請參考 REF _Ref1526999

12、6 r h * MERGEFORMAT 第四章 REF _Ref15270001 h * MERGEFORMAT 集成化語音流程設(shè)計系統(tǒng)。CTI Server電話語音服務(wù)器電話語音服務(wù)器是整個呼叫中心運營的核心部分，電話語音服務(wù)器所實現(xiàn)的功能有：通過E1,ISDN或模擬中繼和公共電話網(wǎng)相連接。執(zhí)行CTI Builder編譯出來的*.SCP語音流程，提供24小時不間斷的聲訊服務(wù)。具有普通交換機的功能，如：內(nèi)線電話互撥、內(nèi)線撥外線、外撥權(quán)限控制、外線選線呼出、自定義分機號碼、外線呼叫內(nèi)線、排隊、排隊分組、前臺模式、無人接聽模式、內(nèi)部語音信箱、呼叫轉(zhuǎn)移等等。作為整個呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)中心，向其他網(wǎng)絡(luò)部件

13、提供信息服務(wù)。由以上功能可以看出，CTI Server在整個呼叫中心中起著最為關(guān)鍵的作用，CTI Server的穩(wěn)定性也就決定了整個呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。所以為了確保呼叫中心的穩(wěn)定性，我們對CTI Server進行了一系列嚴(yán)格的測試和實際應(yīng)用，確保語音服務(wù)器穩(wěn)定而高效的運行。CTI Server還提供了全面和詳盡的系統(tǒng)運行日志，以便服務(wù)器運行出現(xiàn)問題后進行分析。坐席和坐席軟件我們提供的標(biāo)準(zhǔn)坐席軟件運行主界面如下圖：每個坐席由坐席電腦、坐席軟件、坐席耳機組成，坐席主要完成以下功能：普通交換機內(nèi)線功能，如：坐席之間相互通話、來電轉(zhuǎn)接、呼叫外線、排隊和排隊分組、內(nèi)部語音信箱、設(shè)置阻塞狀態(tài)等等。來電處

14、理，如：來電提示、來電號碼顯示、來電提示信息等。中文短消息服務(wù)，在坐席軟件上可以直接向用戶手機發(fā)送中文短消息（必須安裝中文短信網(wǎng)關(guān)）。聲訊信息數(shù)據(jù)庫聲訊信息數(shù)據(jù)庫是方便坐席操作人員查詢和記錄信息的窗口，坐席操作人員可以根據(jù)分類進行查詢，同時也可以將信息添加到坐席信息庫中方便其他操作人員查詢，我們目前的坐席信息庫提供了以下類信息：電話追星族、電話育兒經(jīng)、電話保鍵站、兩人世界、軍事天地、形象設(shè)計、社會交往、休 閑 版、休閑娛樂、行政法規(guī)、生活百科、經(jīng)濟貿(mào)易、體育世界、廣告策劃、教育指南、旅游天地、股 票、文學(xué)天地、購物消費、考試查詢、游戲天地、人才流動、公益信息、調(diào)劑熱線、房產(chǎn)熱線、少兒故事、參賽

15、名單、中獎查詢、最新信息等等。聲訊數(shù)據(jù)庫不但支持添加條目信息和內(nèi)容，同時支持外部數(shù)據(jù)庫查詢功能，比如當(dāng)用戶需要加入一個水電費的數(shù)據(jù)庫，這時可以添加條目，然后在條目中設(shè)置一些數(shù)據(jù)庫的特征，最終坐席操作人員點擊這個條目時就可以進行水電費查詢。上面的例子是單一數(shù)據(jù)庫的引入，聲訊信息數(shù)據(jù)庫還支持雙表關(guān)聯(lián)的引入方式，如數(shù)據(jù)庫中字段內(nèi)容的顯示信息需要查詢另外一個數(shù)據(jù)庫，這時就需要進行雙表關(guān)聯(lián)引入，詳細(xì)使用方法請參考說明書。坐席通話計時，可以實時顯示當(dāng)前通話時間，本天、本月、年度的通話時間，以便考核。聊天背景音樂，在坐席和外線的通話過程中，坐席操作人員可以曲目表中選擇一首音樂播放，背景音樂的音量可以在播放過

16、程中調(diào)整。返回自動流程，本功能可以在坐席接聽外線電話后將該通話重新轉(zhuǎn)到外線流程中執(zhí)行，這時用戶重新聽到自動語音，坐席被釋放。權(quán)限控制，坐席軟件為權(quán)限控制提供了雙層的結(jié)構(gòu)，第一層是權(quán)限管理層，在這里用戶可以根據(jù)需要定義一些權(quán)限，并為這些權(quán)限分配一些特定的系統(tǒng)功能；第二層是坐席用戶管理層，在這里可以管理一些坐席用戶，并為每個用戶分配一個權(quán)限。下面是權(quán)限管理和用戶管理的運行界面：坐席日志，提供坐席操作人員登錄和使用的詳細(xì)信息，同時提供坐席操作人員接聽所有電話的詳細(xì)信息。CRM定做部分，根據(jù)各個應(yīng)用的不同，我們可以為用戶定做一些特定的功能，如果用戶需要自行開發(fā)，我們提供功能接口和必要的范例源代碼。運行

17、監(jiān)控CTI Server運行監(jiān)控系統(tǒng)的運行界面如下：CTI Server運行監(jiān)控系統(tǒng)通過TCP/IP通信協(xié)議，從網(wǎng)絡(luò)上獲得CTI Server的運行狀態(tài)，CTI Server運行監(jiān)控可以在一臺機器上存在多個運行副本，也可以同時在多臺機器上面運行。在運行界面中，我們可以清楚地看到運行監(jiān)控程序可以完成如下功能：獲得CTI Server具有的通道數(shù)量。顯示每個通道的類型，如：一號信令入中繼、一號信令出中繼、七號信令入中繼、七號信令出中繼、模擬中繼、內(nèi)線分機、傳真通道、空閑通道等等。顯示每個通道的當(dāng)前狀態(tài)，如：通話、空閑、阻塞、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)移呼出、振鈴狀態(tài)等。顯示來電的主叫號碼和被叫號碼。顯

18、示通話進行的時間定制部分：上面看到的是CTI Server運行監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)界面，當(dāng)然我們可以根據(jù)需要定制一些特殊的界面，如果客戶需要自主開發(fā)，我們會提供編程接口和范例程序。中文短信網(wǎng)關(guān)中文短信網(wǎng)關(guān)作為網(wǎng)絡(luò)外掛部件也是可選部分，如果沒有安裝中文短信網(wǎng)關(guān)，系統(tǒng)將不能發(fā)送中文短信息，只有當(dāng)中文短信網(wǎng)關(guān)正常安裝運行后，整個呼叫中心系統(tǒng)才能夠向手機發(fā)送中文短信息。 中文短信網(wǎng)關(guān)接受呼叫中心發(fā)送中文短信息的請求，通過Internet將中文短信息的內(nèi)容遞交給中文短信息運營商的中文短信息網(wǎng)關(guān)，最后通過移動網(wǎng)發(fā)送給目標(biāo)手機。中文短信網(wǎng)關(guān)目前支持的中文短信運營商有：中國移動通信，上海移通網(wǎng)絡(luò)，山東凱威。如果客戶需要

19、發(fā)送中文短信息需要和以上運營商簽訂協(xié)議，每條信息發(fā)送的價格以及付款方式由協(xié)議而定，一般在57分/條。中文短信息網(wǎng)關(guān)的功能有：發(fā)送中文短信息定時發(fā)送中文短消息告警點設(shè)置：本功能可以在短信剩余數(shù)量到達某幾個標(biāo)志時啟動告警過程，由于和運營商簽訂的發(fā)送短信合同都需要預(yù)先購買一部分短信，所以本功能可以提醒客戶短信數(shù)量不足，需要再次向運營商購買。告警方式設(shè)置：可以設(shè)置信息彈出方式，或者以指定的文字以中文短信息的方式通知一部或幾部手機。短信網(wǎng)關(guān)定制：如果客戶需要定制短信網(wǎng)關(guān)的特殊功能、特殊界面或者需要通過特定的運營商（非以上三家運營商）發(fā)送短消息的，我們提供短信網(wǎng)關(guān)定制服務(wù)，如果客戶需要自主開發(fā)的，我們提供

20、接口和標(biāo)準(zhǔn)短信網(wǎng)關(guān)的源程序。話單入庫和計費系統(tǒng)話單入庫將CTI Server產(chǎn)生的原始話單（CDR：Call Detail Record）提取出來，并經(jīng)過預(yù)處理（分揀過程），然后存放的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。計費系統(tǒng)則對數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的原始通話記錄進行統(tǒng)計和處理。也就是說，計費系統(tǒng)是脫離CTI Server運行的應(yīng)用系統(tǒng)，也叫做脫機計費系統(tǒng)。計費系統(tǒng)可以根據(jù)通話原始記錄產(chǎn)生出每天，每月，年度的統(tǒng)計信息，計算出費用、呼叫計次、呼叫次數(shù)、呼叫時間、呼叫類型等統(tǒng)計信息并打印輸出。由于話單入庫和計費系統(tǒng)會根據(jù)各個客戶的需求而有不同，如果涉及定做部分我們會根據(jù)客戶的需要進行功能定做，如果客戶希望自行開發(fā)，我們提供獲取呼

21、叫詳細(xì)記錄的編程接口和話單入庫、計費系統(tǒng)的源代碼。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以是任意廠商提供的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如：MS SQL Server，Oracle，Informix等等，我們推薦使用的是Windows NT + Microsoft SQL Server。在呼叫中心運行的過程中如果數(shù)據(jù)庫服務(wù)器正在進行維護，如：修改表名，修改字段，刪除表等等，或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由于故障停機都不會對CTI Server造成影響，只是用戶在進行數(shù)據(jù)庫查詢部分時語音流程會按照設(shè)定執(zhí)行報錯語音。系統(tǒng)特點多數(shù)據(jù)庫引擎支持支持別名連接（Alias），這種連接的特點是速度快，但僅支持幾種固定的數(shù)據(jù)庫，如：MS SQL S

22、erver、Oracle、Foxpro、Paradox、Informix、DB2、DBase等。支持ODBC方式連接，這種連接相對于別名連接速度稍微慢一些，但ODBC是數(shù)據(jù)庫連接的一種開放協(xié)議，所以理論上ODBC支持任意一種類型的數(shù)據(jù)庫，用戶只需要在ODBC設(shè)置中添加一種形式的數(shù)據(jù)庫連接類型，CTI Builder就可以使用這種數(shù)據(jù)庫連接類型。CTI Builder數(shù)據(jù)庫連接和操作的解決方案如下圖所示：圖中CTI Builder數(shù)據(jù)庫連接是在集成開發(fā)環(huán)境中定義的數(shù)據(jù)庫連接，在CTI Builder中可以定義多個數(shù)據(jù)庫連接，每個連接都對應(yīng)一個特定的別名或特定的ODBC連接，也就是說CTI Bui

23、lder數(shù)據(jù)庫連接定義了面向某種特定類型數(shù)據(jù)庫的連接。SQL執(zhí)行模塊是數(shù)據(jù)庫操作的實質(zhì)性部分，每個SQL執(zhí)行模塊都定義了對數(shù)據(jù)庫操作的某種動作，這些動作是對于某個CTI Builder數(shù)據(jù)庫連接完成的。通過這一層的劃分我們可以看出，SQL執(zhí)行模塊之是定義了對數(shù)據(jù)庫操作的內(nèi)容，CTI Builder數(shù)據(jù)庫連接定義了這些操作是針對哪種數(shù)據(jù)庫完成的。以上這種體系的結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫操作和數(shù)據(jù)庫類型的分離，這樣即使在呼叫中心升級的過程中更換了數(shù)據(jù)庫引擎或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，整個呼叫中心流程只需要改動CTI Builder數(shù)據(jù)庫連接部分就可以了，所有的SQL執(zhí)行模塊都不必做改動（某種數(shù)據(jù)庫專用SQL語法除外），

24、這樣就為數(shù)據(jù)庫的升級提供了迅速安全的解決方案。圖中的SQL執(zhí)行結(jié)果是我們專門為提高數(shù)據(jù)庫訪問效率而開發(fā)的高效數(shù)據(jù)庫緩存。這個緩存可以將數(shù)據(jù)庫查詢的結(jié)果（可以是整張表）放入內(nèi)存，后續(xù)的查詢都可以通過對這個緩存進行，這樣就有效的避免了數(shù)據(jù)庫重復(fù)查詢帶來的額外系統(tǒng)負(fù)荷，使數(shù)據(jù)庫訪問的速度大大增加。通過以上的四層結(jié)構(gòu)體系，對于數(shù)據(jù)庫的連接和操作具有以下優(yōu)勢：兼容所有支持ODBC的數(shù)據(jù)庫對于支持別名連接的數(shù)據(jù)庫提供了一個更為高效的數(shù)據(jù)庫連接數(shù)據(jù)庫的替換或升級工作變得非常簡單、安全和可靠高效緩存的采用使數(shù)據(jù)庫的操作更為高效和迅捷多層的結(jié)構(gòu)使語音流程更加易讀，減輕了后續(xù)的維護工作量多廠商硬件環(huán)境支持為了支持

25、多廠商的硬件環(huán)境，CTI Builder采用了下圖的結(jié)構(gòu)。上圖中可以看到，為了屏蔽各個廠商的硬件設(shè)備，同時也為了使CTI應(yīng)用層的程序更具有通用性，我們在CTI應(yīng)用層和硬件板卡之間加入了一個硬件虛擬層（Hardware Abstract Layer）。硬件虛擬層可以將所有板卡（或交換機）的不同接口統(tǒng)一化，這樣每多兼容一種板卡只要相對于硬件虛擬層開發(fā)一套驅(qū)動程序就可以了。我們目前支持的廠商硬件如上圖所示，同時我們?yōu)榱朔奖汩_發(fā)流程，還專門為計算機聲卡開發(fā)了一套驅(qū)動程序，這樣即使本機沒有必要的硬件環(huán)境也可以模擬語音流程的執(zhí)行過程，具體請參看本章 REF _Ref15040401 h * MERGEFO

26、RMAT 聲卡虛擬機調(diào)試環(huán)境。由于HAL的引入，我們每多兼容一種板卡都變得非常簡單，充分的保證的整個呼叫中心系統(tǒng)升級的需要，從而有效的保證了客戶的投資。集成化聲訊流程設(shè)計環(huán)境聲訊流程設(shè)計環(huán)境是一套可視化、集成化、高度抽象的語音流程設(shè)計環(huán)境，在這里可以方便而高效的開發(fā)出各種各樣的語音業(yè)務(wù)。CTI Builder的詳細(xì)介紹請參考 REF _Ref15269996 r h * MERGEFORMAT 第四章 REF _Ref15270001 h * MERGEFORMAT 集成化語音流程設(shè)計系統(tǒng)。全面的錄音解決方案CTI Builder提供了完整的語音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Ed

27、itor是我們自行開發(fā)完成的錄音采編系統(tǒng)，和以往CTI系統(tǒng)不同的是，我們的系統(tǒng)由于都是自行開發(fā)完成，錄音員在錄音的過程中可以直接看到工程中定義的文本，同時用戶也不必為錄制好的語音進行格式轉(zhuǎn)換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過程變得非常簡單。PCM Editor中提供了對語音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、特效、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運行界面：聲卡虛擬機調(diào)試環(huán)境為了方便流程的調(diào)試CTI Builder還提供了一個利用計算機聲卡模擬電話語音卡運行的虛擬機調(diào)試環(huán)境，虛擬機可以在沒有任何電話語音卡的情況下利用聲卡同時調(diào)試多個語音通道，還可以模擬各種通道類

28、型（如：SS1，模擬，內(nèi)線，傳真通道），真實模仿實際的運行環(huán)境，有效的避免了由于調(diào)試流程而影響正常運營的問題。下圖是電話語音卡虛擬機調(diào)試環(huán)境的虛擬電話，在這里可以仿真數(shù)字中繼線設(shè)置主叫號碼和被叫號碼，選擇某個通道呼叫后就可以真實模擬設(shè)計好的流程在CTI Server上的運行狀況。使用聲卡虛擬機調(diào)試環(huán)境的優(yōu)勢在于：脫離各家廠商的硬件環(huán)境，有效的降低了開發(fā)語音流程時投入的成本。保證流程在聲卡上調(diào)試通過后，在各個廠家的硬件環(huán)境下一次加載成功，確保流程對各個硬件廠商良好的兼容性。有效的屏蔽了數(shù)字中繼和模擬中繼的硬件環(huán)境，即使沒有用過數(shù)字中繼卡調(diào)試程序，編寫的流程也能夠一次在數(shù)字中繼卡環(huán)境下穩(wěn)定運行。由

29、于只需要計算機聲卡，調(diào)試流程變得非常簡單，不需要連線以及準(zhǔn)備多部電話或呼叫器等專業(yè)設(shè)備進行多路測試。CTI Server運行監(jiān)控接口為了支持客戶對特殊系統(tǒng)的要求，CTI Builder還提供了一個開放的接口，以便客戶進行二次開發(fā)工作，這個接口就是CTI Server的運行監(jiān)控接口，通過該接口用戶可以方便的開發(fā)出自主產(chǎn)權(quán)、具有特殊應(yīng)用的系統(tǒng)，比如：計費系統(tǒng)、坐席軟件、CRM、后臺管理、高級監(jiān)控等等。為了方便用戶開發(fā)，我們提供了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控系統(tǒng)、坐席軟件、話單入庫的源代碼。CTI Server運行監(jiān)控接口可以提供以下功能：獲得CTI Server語音通道的數(shù)量獲得每個通道的類型和當(dāng)前狀態(tài)獲得呼入電話的

30、主叫號碼和被叫號碼控制坐席轉(zhuǎn)語音自動流程控制坐席在通話時播放背景音樂獲取來電的附加提示信息獲得來電的詳細(xì)流水記錄（CDR）讀取和設(shè)置CTI Server中的變量和常量，該功能主要用于監(jiān)視和控制語音流程的執(zhí)行過程。由于CTI Builder中的各個外圍部件（坐席軟件、監(jiān)控系統(tǒng)、話單入庫等等）都是通過CTI Server運行監(jiān)控接口與CTI Server進行通信，以分布式的體系在網(wǎng)絡(luò)上運行，所以，用戶只要按照CTI Server運行監(jiān)控接口的規(guī)范就可以開發(fā)出具有自己特色的計費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等等。由于CTI Builder采用了CTI Server運行監(jiān)控接口，從而使不同功能的系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上分布運行，

31、這樣即使某個部件出現(xiàn)錯誤也不會影響整個系統(tǒng)的運行，從而確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。比如：當(dāng)計費服務(wù)器或中文短信息網(wǎng)關(guān)甚至是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器因故障停止運行，這時CTI服務(wù)器并不會停止運行，而是相應(yīng)的服務(wù)終止。也就是說，當(dāng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器關(guān)機，語音服務(wù)器在遇到有數(shù)據(jù)庫查詢的時候會轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)庫查詢錯誤的地方執(zhí)行，如播放語音“系統(tǒng)正在維護，請稍后再撥”。當(dāng)中文短信網(wǎng)關(guān)因故障停機，則用戶發(fā)短信則無法發(fā)出，并不會影響CTI服務(wù)器的正常運行。其他服務(wù)依此類推。采用CTI Server運行監(jiān)控接口的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能夠非常有效的避免由于系統(tǒng)有過多的應(yīng)用加入而導(dǎo)致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，將某些容易出現(xiàn)不穩(wěn)定因素的應(yīng)用通過CTI Server運行

32、監(jiān)控接口外掛到網(wǎng)絡(luò)的其他機器上（比如需要和遠(yuǎn)程的某臺主機相連接，經(jīng)常容易出現(xiàn)斷線現(xiàn)象），從而大大提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。開放的控件（Component）接口雖然CTI Builder提供了一系列強大豐富的功能模塊，但在設(shè)計語音業(yè)務(wù)的過程中難免會遇到一些CTI Builder現(xiàn)有模塊無法實現(xiàn)的功能，所以我們在提供豐富模塊功能的同時在業(yè)界最先提出了開放控件接口的概念，通過開放的控件接口，用戶可以根據(jù)自己的特殊需要制作出各種各樣的特殊控件，加載到CTI Builder中形成新的功能模塊，這樣即使是我們無法預(yù)料到的功能，用戶通過開放控件接口的支持也可以順利完成。其實CTI Builder中大部分的功能模塊也

33、是通過這個開放的控件設(shè)計接口設(shè)計的。圖中就是用戶自定義模塊的設(shè)計界面。開放控件結(jié)構(gòu)的另外一個優(yōu)勢在于控件和CTI Builder的分離化，由于控件和CTI Builder可以單獨發(fā)布，所以用戶需要增加功能時可以到CTI Builder的相關(guān)網(wǎng)站上下載最新的控件來使用。開放控件結(jié)構(gòu)還可以讓代碼實現(xiàn)有效的復(fù)用，比如：某家廠商為自己的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)了一套專用的控件，我們經(jīng)過廠商的許可后可以將這套控件發(fā)布到網(wǎng)上供其他廠商下載，這樣其他廠商就免去了書寫多余代碼的成本。內(nèi)置軟交換機CTI Server不但可以執(zhí)行編譯好的聲訊流程，它還是一個能夠?qū)?shù)字中繼、模擬中繼、內(nèi)線通道組合成為一個交換機的系統(tǒng)。數(shù)字中繼

34、和模擬中繼相當(dāng)于普通交換機的中繼線，而內(nèi)線通道則相當(dāng)于普通交換機的內(nèi)線分機。軟交換機具有以下功能：內(nèi)線分機之間相互呼叫內(nèi)線撥外線內(nèi)線撥外線號碼限制：通過限制被叫的字頭來屏蔽某些電話號碼。如：限制呼叫長途、國際長途、信息臺等。出中繼分組：內(nèi)線呼叫外線可以選擇某個出中繼組呼出。分機號碼可設(shè)定：內(nèi)線分機號碼可以重新設(shè)定，號碼的長度沒有限制，支持不等長號碼，如：某分機為206，另外一個分機允許為2188。內(nèi)線分組排隊，多種選線方式：可以為坐席定義無限多個分組，各個分組的電話可以交疊，如果該組電話全忙，則系統(tǒng)會自動播放排隊音樂。在選線方式上提供了前臺選線模式和輪循選線方式，前者適用于一個坐席操作人員接聽

35、多部電話，后者適用于為每個坐席提供平均的話務(wù)量。呼叫轉(zhuǎn)移：在通話過程中可以將電話轉(zhuǎn)移到其它分機。搶接功能：使用搶接功能就是當(dāng)聽到其它分機振鈴后，在本機上輸入一個搶接號碼，這時就可以將這個電話接聽過來。無人接聽模式（阻塞模式）：也就是通常所說的免打擾功能，這種模式通常使用在坐席操作人員由于某種原因臨時不能接聽電話的時候，在這種情況下，該分機永遠(yuǎn)都不會振鈴。內(nèi)部語音郵箱：每個分機具有一個內(nèi)部的電話語音郵箱。坐席轉(zhuǎn)IVR：坐席在通話的過程中可以將來電轉(zhuǎn)到聲訊流程中繼續(xù)執(zhí)行，同時坐席被釋放。集成化語音流程設(shè)計系統(tǒng)可視化流程設(shè)計CTI Builder全面采用可視化的設(shè)計思想，任何流程都不必通過輸入代碼來

36、完成，系統(tǒng)經(jīng)過編譯后會自動生成代碼，用戶只需要考慮具體業(yè)務(wù)就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。下圖是CTI Builder的主設(shè)計界面。集成化設(shè)計環(huán)境CTI Builder是目前集成化程度最高的電話語音流程設(shè)計系統(tǒng)，在CTI Builder中用戶可以完成所有的聲訊流程設(shè)計過程，包括：流程構(gòu)思和規(guī)劃，流程結(jié)構(gòu)設(shè)計，流程細(xì)化設(shè)計，錄音剪輯，流程糾錯等工作。高度集成化是CTI Builder一貫傳承的思想，用戶須再使用第三方的軟件，或在不同的系統(tǒng)中來回切換，全面提了工作效率?？梢哉f高度集成化的設(shè)計環(huán)境大大提高了流程的設(shè)計速度和設(shè)計質(zhì)量。強大的流程編輯功能為了方便流程的設(shè)計和提高流程開發(fā)速度，同時讓流程

37、看上去更為流暢和直觀，我們在流程的編輯上面提供了以下豐富的功能：模塊轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)選擇：在定義模塊的轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)時，CTI Builder只需要在屏幕上進行鼠標(biāo)點擊選擇就可以完成，真正做到了無須編寫代碼就可以完成流程定義的“點擊編程模式”。單模塊操作：單模塊移動、拷貝、粘貼。樹操作：對由模塊組成的樹或者組進行整體操作，如：樹移動、拷貝、粘貼等。多樣連線：模塊間的連線樣式和風(fēng)格可選擇。實時移動操作：對單模塊、樹、整個圖層的移動全部是實時的。流程結(jié)構(gòu)分析：可以對圖層流程的總體結(jié)構(gòu)進行分析，繪制出簡潔的樹狀結(jié)構(gòu)圖，同時用戶在結(jié)構(gòu)圖中選擇模塊也可以達到快速索引模塊的目的。模塊轉(zhuǎn)移顯示：實時顯示各個模

38、塊的跳轉(zhuǎn)、層間跳轉(zhuǎn)、下級轉(zhuǎn)移的情況。豐富的功能模塊支持系統(tǒng)提供包括語音信箱、磁盤操作、SQL語句執(zhí)行、發(fā)中文短信息、動態(tài)語音、坐席排隊、呼叫轉(zhuǎn)出、傳真收發(fā)等170余種不同功能的模塊。通過這些基本模塊用戶可以構(gòu)造出各種各樣復(fù)雜的功能。由于CTI Builder的流程可以動態(tài)加載，所以我們將一些成熟系統(tǒng)的語音流程作為范例提供各客戶，以方便客戶開發(fā)自己的運營業(yè)務(wù)，同時也能夠讓用戶參考到其他聲訊系統(tǒng)的運營模式。強大的語音流程編譯及糾錯機制為了讓用戶的流程在執(zhí)行過程中盡量少的出現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)提供了強大的糾錯機制。在編譯程序的同時，系統(tǒng)會檢測用戶流程的錯誤，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)會提示出錯誤的詳細(xì)原因，同時提出

39、相應(yīng)的解決辦法，逐步引導(dǎo)用戶改正錯誤。下圖是系統(tǒng)檢測流程發(fā)現(xiàn)錯誤后，編譯信息欄的一些內(nèi)容：超大規(guī)模流程設(shè)計CTI Builder和一般流程設(shè)計軟件不同的就是支持超大規(guī)模流程設(shè)計。為什么CTI Builder能夠支持龐大的流程呢？首先，CTI Builder在集成化流程設(shè)計中引入了“樹狀結(jié)構(gòu)”的概念，所謂樹狀結(jié)構(gòu)就是模塊之間連線形成的流程結(jié)構(gòu)嚴(yán)格按照數(shù)狀的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，這樣的結(jié)構(gòu)非常類似于人的思維模式。比如，需要構(gòu)建一個新的聲訊流程，這時用戶第一個想到的就是流程具有什么樣的功能，以及如何將這些流程按照先后次序安排到一個樹狀的結(jié)構(gòu)當(dāng)中。采用樹狀結(jié)構(gòu)的另外一個好處就是避免了模塊之間不必要的連線，這樣，即

40、使在同一個圖層上繪制500個以上的模塊流程的結(jié)構(gòu)都非常清晰，不會由于暴增的模塊連線而影響閱讀。其次，CTI Builder引入了圖層（多工作區(qū)）的概念，當(dāng)流程變得非常龐大時，往往在一張圖紙上無法放下如此多的模塊，圖層概念的引入允許用戶將這些模塊分類繪制到不同的圖層當(dāng)中，類似于一幢建筑的藍圖一樣，可以將大廈的整個結(jié)構(gòu)畫到許多頁圖紙上。采用圖層概念后，即使非常龐大的流程都可以容納到CTI Builder當(dāng)中。通過以上兩項新技術(shù)的采用，CTI Builder在超大規(guī)模流程設(shè)計上獨占鰲頭，我們在范例中提供某運營用戶的流程達到1600多個模塊，而我們對于CTI Builder的內(nèi)部測試則達到2萬多個模塊

41、。多種類型內(nèi)部變量和常量和通常的編程語言一樣，CTI Builder也提供了變量和常量機制，作為模塊間共享數(shù)據(jù)的方法，目前CTI Builder支持的變量/常量數(shù)據(jù)類型有：整數(shù)，浮點數(shù)，布爾型，日期時間型，金融數(shù)字型，字符串，字符型，數(shù)組（如整數(shù)數(shù)組、字符串?dāng)?shù)組等等）。成本優(yōu)勢初期研發(fā)成本初期研發(fā)成本主要體現(xiàn)在以下幾個方面：方案制定及論證（需求分析及論證過程）方案實施過程對產(chǎn)品的驗證和測試過程在方案的制定和論證過程中，可以參考CTI Builder提供的一些標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，以及其他廠商的業(yè)務(wù)流程，這樣可以有效縮短方案的制定過程，也減少了由于經(jīng)驗不足而導(dǎo)致的方案制定缺陷。在方案的實施過程中，通過CTI Builder高效的可視化聲訊業(yè)務(wù)生成環(huán)境畫出方案中的業(yè)務(wù)流程。這一步能夠非常有效的縮短流程開發(fā)的周期，也有效的降低了研發(fā)的成本和風(fēng)險。在對產(chǎn)品的驗證和測試過程中，CTI Builder能夠提供經(jīng)濟便宜的測試環(huán)境，方便用戶實際驗證流程的正確性和效率。由于CTI Builder系統(tǒng)內(nèi)核經(jīng)過嚴(yán)格測試，只要流程經(jīng)過調(diào)試正確，語音業(yè)務(wù)