經(jīng)典管理資料職業(yè)經(jīng)理人如何進(jìn)行危機(jī)管理

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加強(qiáng)，危機(jī)時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機(jī)管理知識(shí)，是經(jīng)理人必備的重 要技能之一。本書旨在幫助經(jīng)理人樹立危機(jī)意識(shí)，快速識(shí)別，預(yù)防并妥善化解危機(jī)，并系統(tǒng)講授了危機(jī)管理的過程 與技巧，詳細(xì)介紹了危機(jī)管理的原則，危機(jī)的事前管理，危機(jī)的事中管理，危機(jī)的事后管理，危機(jī)的恢復(fù)管理，具 體危.第一章危機(jī)的識(shí)別與預(yù)控技能點(diǎn)1:如何識(shí)別危機(jī)的預(yù)警信號(hào)主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控識(shí)別警告信號(hào)適用情景當(dāng)想盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述危機(jī)發(fā)生前，大多都會(huì)暴露出一些預(yù)警信號(hào)，也就是危機(jī)出現(xiàn)的征兆。下面就列出了可能存在危機(jī) 的一些預(yù)警信號(hào)，您可以隨時(shí)對(duì)照查找。?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大市場(chǎng)

2、是激烈競(jìng)爭(zhēng)的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間共同爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率。如果某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)越來越受消費(fèi)者歡迎，市場(chǎng)占有率逐漸升高，那么對(duì)本企業(yè)就存在著潛在的威脅。?庫(kù)存增加，產(chǎn)品積壓倉(cāng)庫(kù)中存貨的增加一方面反映了產(chǎn)品銷售的不利，另一方面，也表現(xiàn)為銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，生產(chǎn)了過量的產(chǎn)品。庫(kù)存過多將導(dǎo)致企業(yè)資金斷流，因而有可能帶來資金周轉(zhuǎn)上的困難。?客戶投訴索賠增加企業(yè)受到客戶投訴索賠的次數(shù)多少?gòu)囊粋€(gè)側(cè)面反映了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。客戶對(duì)產(chǎn)品性能、使用壽命以及對(duì)售后服務(wù)等方面提出投訴并要求索賠，這是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的直接標(biāo)志。頻繁的投訴將給企業(yè)帶來危機(jī)。?財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化一些重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率與效益，如流動(dòng)比

3、率、速動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、存貨 周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、銷售凈利率、凈資產(chǎn)收益率等。一般來說，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)一旦接近預(yù)警臨界 點(diǎn)，就需要特別關(guān)注，并采取措施，以避免財(cái)務(wù)危機(jī)的發(fā)生。?人力資源費(fèi)用負(fù)擔(dān)過重對(duì)于機(jī)構(gòu)冗雜的企業(yè)來說，人力資本占據(jù)了成本費(fèi)用的很大一部分，如果企業(yè)發(fā)展速度慢，員工又 呈現(xiàn)老齡化，需要承受大量的退休職工的工資福利費(fèi)，直接影響企業(yè)的效率。另外，很多國(guó)有企業(yè)往往 機(jī)構(gòu)重疊，一個(gè)人可以完成的工作偏偏安排兩三個(gè)人甚至更多人去完成，這樣無疑增加了人力資本。從以上這些危機(jī)預(yù)警信號(hào)中，可以預(yù)見到危機(jī)的到來，以便及時(shí)采取有效措施，防止這些預(yù)警信號(hào) 蛻變?yōu)檎嬲奈C(jī)。9牢記要點(diǎn)識(shí)別危機(jī)需要把握

4、以下幾種預(yù)警信號(hào)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大庫(kù)存增加，產(chǎn)品積壓客戶投訴索賠增加財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化人力資源費(fèi)用負(fù)擔(dān)過重實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)依據(jù)您所在企業(yè)的具體情況填寫下面的記錄表，衡量企業(yè)是否出現(xiàn)了危機(jī)的預(yù)警信號(hào)市場(chǎng)占有率當(dāng)年上年增（減）百分比市場(chǎng)占有率是否有明顯下降？如果是，試查找原因。是否原因:庫(kù)存量當(dāng)年上年增（減）百分比庫(kù)存量是否明顯增多？如果是，試查找原因。否原因:客戶投訴索賠事件當(dāng)年上年增（減）百分比客戶投訴索賠事件是否明顯增多？如果是，試查找原因是否原因:工資及福利費(fèi)用當(dāng)年上年增（減）百分比是否原因:工資及福利費(fèi)用是否明顯增多？如果是，試查找原因。技能點(diǎn)2:如何從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別

5、與預(yù)控銷售額危機(jī)征兆適用情景當(dāng)希望從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)時(shí)，查看此技能。7技能描述銷售額是衡量企業(yè)效益的一個(gè)指標(biāo)，通過查找銷售額變化的原因，可以預(yù)先識(shí)別出一些危機(jī)征兆。 具體情況有：?銷售總額降低在企業(yè)規(guī)模及經(jīng)營(yíng)方式不變的情況下，銷售收入的下降，也就是營(yíng)業(yè)收入的下降，直接反映了企業(yè) 效益的下降，因而有可能給企業(yè)帶來危機(jī)。?人均銷售額降低銷售收入除以企業(yè)在崗職工人數(shù)就得到了人均銷售額。人均銷售額代表了企業(yè)人均創(chuàng)利的規(guī)模，體 現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。同樣，若不是因?yàn)槠髽I(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，人均銷售額持續(xù)降低也預(yù)示著危機(jī) 的到來。?銷售額增加但利潤(rùn)降低銷售額增加當(dāng)然是好事，但要注意利潤(rùn)是否同步增加。如果

6、費(fèi)用支出規(guī)模不變，銷售額增加但利潤(rùn) 降低，則可能存在一些舞弊行為。這時(shí)，很可能引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)。總之，認(rèn)真觀察銷售額的變化，及其與利潤(rùn)、費(fèi)用等因素的關(guān)系，就可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)的征兆。9牢記要點(diǎn)銷售額變化帶來的危機(jī)征兆：銷售總額降低人均銷售額降低銷售額增加但利潤(rùn)降低.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請(qǐng)打“V”錯(cuò)誤的請(qǐng)打 “X” TOC o 1-5 h z .銷售額越大利潤(rùn)越多。（）.人均銷售額是用銷售總額除以銷售人員數(shù)。（）.人均銷售額體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。（）.判斷銷售額變化時(shí)應(yīng)與企業(yè)歷史情況進(jìn)行對(duì)比，考察企業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。（）.判斷銷售額變化時(shí)應(yīng)與行業(yè)平均值進(jìn)行對(duì)比，考察企業(yè)在行業(yè)中所

7、處位置。 （）參考答案：1.瀉2.瀉3. vf 4. vf 5, aZ技能點(diǎn)3:如何從媒體報(bào)道中預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控媒體危機(jī)征兆適用情景當(dāng)希望從媒體報(bào)道中認(rèn)識(shí)危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述媒體的報(bào)道是社會(huì)公眾認(rèn)知企業(yè)的主要途徑之一，這些報(bào)道有可能給企業(yè)帶來危機(jī)，具體情況有：?媒體上報(bào)道的顧客投訴顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與不滿如果見之于報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，則會(huì)擴(kuò)大傳播面，使眾多消 費(fèi)者認(rèn)同報(bào)道中的評(píng)價(jià)，從心理上對(duì)該種產(chǎn)品產(chǎn)生抵制情緒。?媒體上報(bào)道的領(lǐng)導(dǎo)者言論領(lǐng)導(dǎo)者的一些言論往往會(huì)帶給消費(fèi)者一些信息，如關(guān)于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的變革、產(chǎn)品種類的調(diào)整、關(guān)鍵管理人員的調(diào)換、分支機(jī)構(gòu)的

8、開立等。另外，供應(yīng)商、銷售商等都可以從領(lǐng)導(dǎo)者的言論中揣摸領(lǐng)導(dǎo)者 的風(fēng)格、企業(yè)的凝聚力、發(fā)展?jié)摿?、?duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及核心競(jìng)爭(zhēng)力等。?企業(yè)公開發(fā)布的財(cái)務(wù)信息上市公司必須將年度報(bào)告在媒體上公布，以便給廣大投資者作為決策的參考依據(jù)。從年度報(bào)告中，尤其是通過一些重要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)往往能預(yù)測(cè)公司的發(fā)展方向與發(fā)展前景，包括企業(yè)將投資的新項(xiàng)目、企業(yè)實(shí)行重組的可能性、新產(chǎn)品的研發(fā)以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況等。對(duì)于投資者而言，這些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)往往成為其決定是否購(gòu)買該股票，從而成為該公司股東的決策依據(jù)。因而，這些財(cái)務(wù)信息一旦暴露出 企業(yè)的某一薄弱環(huán)節(jié)，就會(huì)使部分投資者失去信心，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起股價(jià)下跌。由此看來，媒體上有關(guān)

9、企業(yè)的報(bào)道會(huì)給社會(huì)公眾提供一些信息，這些信息中可能暗含了發(fā)生危機(jī)的征兆。9牢記要點(diǎn)媒體報(bào)道可能帶來的危機(jī)征兆：媒體上報(bào)道的顧客投訴媒體上報(bào)道的領(lǐng)導(dǎo)者言論企業(yè)公開發(fā)布的財(cái)務(wù)信息在“1994年全國(guó)藥品交易會(huì)”的前夕，遼寧電視臺(tái)在晚間新聞中播發(fā)了一條假藥救了兩條人命”的口播新聞，大意是：大連某旅店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住宿的一對(duì)夫婦昏迷在床上，地上有6個(gè)空的安眠藥瓶。經(jīng)了佳靜安定片”是假冒藥品，毒性很小，要致人解得知這對(duì)夫婦因賭博輸錢欲服藥自盡。誰知他們購(gòu)買的佳靜安定片死地必須服50瓶以上。此事經(jīng)過媒體的炒作，致使原本全國(guó)首創(chuàng)、藥性強(qiáng)、毒性小的正宗 成為偽劣產(chǎn)品的代名詞。一些經(jīng)銷商不明真相，紛紛要求廠家退貨。這

10、些媒體報(bào)道加之公眾產(chǎn)生的誤解致使制藥廠直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300萬元，危及了企業(yè)的生存與發(fā)展。.實(shí)踐練習(xí)搜集媒體上關(guān)于您所在公司的報(bào)道，請(qǐng)您分析一下是否會(huì)給企業(yè)帶來危機(jī)，按要求填寫下面的表格。媒體報(bào)道主要內(nèi)容 來 源 潛在影響技能點(diǎn)4如何從傳聞和謠言中預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控傳聞危機(jī)征兆適用情景 當(dāng)希望從破壞性傳聞中認(rèn)識(shí)危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)得好，并不意味著其他方面就無懈可擊。外來的傳聞和謠言同樣有可能給企業(yè)帶來危機(jī)，具體有：?經(jīng)濟(jì)政策謠言關(guān)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的謠言，如存貸款利率的升降、稅收的加征、對(duì)某種產(chǎn)品進(jìn)出口貿(mào)易的禁令等。對(duì)于這些來自小道的消息要認(rèn)真識(shí)別，否

11、則將造成人心惶惶，給企業(yè)的發(fā)展帶來災(zāi)難性的影響。?顧客惡意散播小道消息顧客對(duì)產(chǎn)品使用性能、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面如存在不滿，則可能加以渲染，四處傳播。更有甚者，可能會(huì)惡意散布一些小道消息，如經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品中有假冒偽劣商品、某種產(chǎn)品被禁止 生產(chǎn)、某種產(chǎn)品將大幅降價(jià)等。例如，在非典期間，有人宣稱物資緊缺，糧油、日用品將大幅漲價(jià)，誘 使人們瘋狂搶購(gòu)。這就屬于顧客惡意散播的小道消息，在短期內(nèi)引起了部分居民的恐慌。?企業(yè)重組謠言關(guān)于企業(yè)可能被收購(gòu)、成為兼并對(duì)象的謠言將造成企業(yè)內(nèi)部人心不穩(wěn)，員工們擔(dān)心自己將失去奮斗 多年、寄予厚望的企業(yè)，甚至憂慮會(huì)失業(yè)。如果市場(chǎng)上的投資者也不看好兼并，那么勢(shì)必拋

12、售股票，公 司股價(jià)下跌?？傊?，企業(yè)有必要重新審視自身產(chǎn)品流通、服務(wù)和信息溝通渠道是否完善，以便爭(zhēng)取在出現(xiàn)傳聞和 謠言時(shí)能盡早發(fā)現(xiàn)并做出反應(yīng)。一旦謠言產(chǎn)生，要以積極、嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待，及時(shí)提供全面、確鑿的事 件真相，讓事實(shí)說話、讓行動(dòng)證明，通過多渠道、多層次的宣傳，謠言自然不攻自破。9牢記要點(diǎn)傳聞和謠言帶來的危機(jī)征兆有：經(jīng)濟(jì)政策謠言顧客惡意散播小道消息企業(yè)重組謠言2002年初，有關(guān)有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安， 進(jìn)而波及北京、廣州等城市。關(guān)于扎針事件的傳聞?dòng)邢喈?dāng)一部分都是虛假信息，這些信息夸大了事件發(fā)生的頻率和嚴(yán)重性，給人們?cè)斐慑e(cuò)覺， 加劇了社會(huì)的不安心理。 如果有

13、關(guān)部門能夠把案情的進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給社會(huì)， 同時(shí)盡早地通過權(quán)威的途徑解釋艾滋病的傳播情況，效果顯然就會(huì)好得多。這個(gè)例子反映了謠言和傳聞擴(kuò)散開來的嚴(yán)重性。實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考并回答下列問題：通過了解和分析出現(xiàn)的破壞性傳聞，您認(rèn)為采取應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵在哪里？參考答案：迅速找到傳播源，制止進(jìn)一步擴(kuò)散，澄清事實(shí)，借機(jī)擴(kuò)大宣傳技能點(diǎn)5:如何從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)征兆適用情景當(dāng)希望從產(chǎn)品質(zhì)量上認(rèn)識(shí)危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述產(chǎn)品的質(zhì)量不過硬，或是質(zhì)量未達(dá)到企業(yè)所聲稱的標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)給企業(yè)埋下危機(jī)的隱患。下面我們就一同來看一下產(chǎn)品質(zhì)量中暴露出的危機(jī)征兆：?產(chǎn)品本身存在缺陷產(chǎn)

14、品由于設(shè)計(jì)或生產(chǎn)等原因，很可能本身就存在著一些缺陷，如產(chǎn)品難以滿足客戶的需要、事先承 諾的性能無法實(shí)現(xiàn)、包裝質(zhì)量上有瑕疵、未達(dá)到預(yù)定的使用壽命等，更嚴(yán)重的如產(chǎn)品根本無法正常使用 這些產(chǎn)品本身存在的缺陷必然會(huì)造成消費(fèi)者不滿，影響企業(yè)的形象與信譽(yù)。?缺乏完善的售后服務(wù)在產(chǎn)品質(zhì)量同等的情況下，售后服務(wù)越好越受消費(fèi)者歡迎。缺少售后服務(wù)，會(huì)讓消費(fèi)者感覺廠家不 敢為產(chǎn)品負(fù)責(zé)，因此會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也會(huì)大打折扣。有些消費(fèi)品，如電視、空 調(diào)、冰箱等，需要提供一定時(shí)期的售后服務(wù)。東西壞了無處修理、無人負(fù)責(zé)，是消費(fèi)者投訴的主要原因。要避免產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)危機(jī)征兆，就需要從原料采集開始，在生產(chǎn)、流通、

15、加工銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)把好 質(zhì)量關(guān)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，使產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵的幾率降到最低，同時(shí)要形成完善的售前、售后服務(wù)。以 過得硬的質(zhì)量和完善的服務(wù)來贏得消費(fèi)者的信賴，從而避免因投訴、索賠等引發(fā)危機(jī)。由此看來，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面質(zhì)量管理，能有效地避免產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，因此是十分必要的。9牢記要點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量帶來的危機(jī)征兆有：產(chǎn)品本身存在缺陷缺乏完善的售后服務(wù)2000年，東芝”被告上法庭，理由是東芝筆記本電腦的軟驅(qū)存在可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的問題。而東芝 公司對(duì)此置若罔聞，從而引發(fā)了一場(chǎng)對(duì)東芝公司的信任危機(jī)。究其根本，這場(chǎng)信任危機(jī)的根源在于產(chǎn)品 質(zhì)量不過關(guān)。用戶購(gòu)買了劣質(zhì)產(chǎn)品，往往不只是對(duì)產(chǎn)品本身產(chǎn)生抱怨和憤怒，而且更多

16、地會(huì)涉及生產(chǎn)該 產(chǎn)品的企業(yè)。.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考并回答問題：您所在的企業(yè)是否實(shí)行了全面質(zhì)量管理？如未實(shí)行，請(qǐng)您思考如何動(dòng)員全員都加入到質(zhì)量管理中去。技能點(diǎn)6:如何從企業(yè)發(fā)展速度預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控發(fā)展速度危機(jī)征兆適用情景當(dāng)希望從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述高速度、高回報(bào)是任何企業(yè)都想追求的目標(biāo)，然而企業(yè)發(fā)展的速度應(yīng)與企業(yè)生命周期相匹配，企業(yè) 發(fā)展速度的過快過慢，往往都會(huì)帶來一些危機(jī)征兆，主要有：?輕率的多元化策略一般來說，多元化經(jīng)營(yíng)可以借助規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益。但是，多元化一定要和企業(yè) 的發(fā)展需要及資源狀況相適應(yīng)，不能盲目地搞多元化。多元化

17、經(jīng)營(yíng)，尤其是涉及幾個(gè)不同的行業(yè)，所需 投入的資金必然大量增加，難免造成資金失衡。在缺乏自有資金的情況下，企業(yè)進(jìn)行多元化投資的資金 絕大部分要靠借貸，這就增加了企業(yè)的利息負(fù)擔(dān)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大。多元化會(huì)使企業(yè)博而不專，很難集中精力創(chuàng)造出具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的名牌產(chǎn)品來。而且如果貿(mào)然進(jìn)入 一個(gè)新的不熟悉的領(lǐng)域，難以保證投資都能獲得收益。因此，在進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域時(shí)，事先一定要全面進(jìn)行調(diào)研，包括技術(shù)上、市場(chǎng)上、管理上的，同時(shí) 要做好充分的人才儲(chǔ)備。?盲目擴(kuò)張將企業(yè)做大，是每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人所夢(mèng)寐以求的。但企業(yè)的發(fā)展速度要適當(dāng)，要考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)背 景與承受能力，不能盲目地?cái)U(kuò)大規(guī)模，只圖表面的大而全，而看不到潛

18、伏的危機(jī)。企業(yè)的發(fā)展很大程度 依賴企業(yè)家個(gè)人的能力，而不同產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況差別極大，企業(yè)家個(gè)人的知識(shí)、精力有限，難以顧及太 多的領(lǐng)域。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來講，如果把有限的人力、 物力、財(cái)力四處撒網(wǎng)，往往會(huì)力不從心， 甚至損皆損當(dāng)然，這并不是說限制企業(yè)的擴(kuò)張，而要對(duì)企業(yè)擴(kuò)張決策持謹(jǐn)慎態(tài)度，要科學(xué)決策，有明確的戰(zhàn)略， 避免盲目行動(dòng)。9牢記要點(diǎn)企業(yè)發(fā)展速度帶來的危機(jī)征兆：輕率的多元化策略盲目擴(kuò)張20世紀(jì)80年代，深圳賽格集團(tuán)為追求擴(kuò)張，大量鋪攤設(shè)點(diǎn)、收購(gòu)兼并，投資過于分散，很難實(shí)現(xiàn) 規(guī)模效應(yīng)，沒有把握主業(yè)，致使企業(yè)嚴(yán)重虧損。從1993年開始，賽格集團(tuán)明確定位了主導(dǎo)產(chǎn)品方向，以抓骨干企業(yè)為突破口，從整體發(fā)

19、展戰(zhàn)略出 發(fā)，通過合并、剝離、分立、轉(zhuǎn)讓等多種形式對(duì)企業(yè)進(jìn)行重組，減緩了擴(kuò)張速度，經(jīng)濟(jì)效益也得到了改 善。通過對(duì)發(fā)展速度與擴(kuò)張策略的調(diào)整，賽格集團(tuán)扭虧為盈，獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請(qǐng)打“寸”錯(cuò)誤的請(qǐng)打 “X” TOC o 1-5 h z .企業(yè)發(fā)展速度越快，表明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力越強(qiáng)。（）.多元化擴(kuò)張策略是大型企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。（）.多元化經(jīng)營(yíng)都能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（）4.企業(yè)擴(kuò)張不論采取多元化經(jīng)營(yíng)還是專業(yè)化經(jīng)營(yíng),都要緊緊圍繞充分發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力5.如果不能保持主業(yè)優(yōu)勢(shì)， 而盲目地?cái)U(kuò)展新的領(lǐng)域， 試圖東方不亮西方 亮，這樣做很難成功。參考答案：1.

20、答2.7、3.答4. vf 5, aZ技能點(diǎn)7:如何從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機(jī)征兆主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控資本結(jié)構(gòu)危機(jī)征兆適用情景當(dāng)希望從資本結(jié)構(gòu)中預(yù)見危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。7技能描述資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。這種比例關(guān)系應(yīng)與企業(yè)所處的行業(yè)和發(fā)展的戰(zhàn)略 特點(diǎn)相適應(yīng)，資本結(jié)構(gòu)不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來潛在的危機(jī)。具體情況有：?自有資金不足自有資金反映在資產(chǎn)負(fù)債表中，實(shí)際上就是凈資產(chǎn)，主要包括所有者投入的資金以及累計(jì)的留存收 益。自有資金反映了企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)背景，它不需要償還，也無固定的股息負(fù)擔(dān)，因而具有一定 的穩(wěn)定性。自有資金比率越高，企業(yè)的安全性就越高。 一般來說，如果自有資金占總

21、資本的比例少于 那么就有可能面臨危機(jī)隱患。?負(fù)債率過高相對(duì)于自有資金來說，負(fù)債是通過所有者以外的單位和個(gè)人借入的，可稱為外來資金。這種外來資 金中有很大一部分需要定期償還利息，給企業(yè)帶來一定的負(fù)擔(dān)。當(dāng)企業(yè)資金短缺，首選的當(dāng)然是從債權(quán) 人處借入資金。如果不是短期周轉(zhuǎn)，而始終持有巨額的借款，不斷地借新債還舊債，那么企業(yè)的生存也 就堪憂了。一般來說，負(fù)債率高于 70% ,就到了危機(jī)的警戒線?？傊?，資本結(jié)構(gòu)危機(jī)征兆很容易識(shí)別，難點(diǎn)在于如何根據(jù)行業(yè)及企業(yè)自身的特點(diǎn)來優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)。9牢記要點(diǎn)資本結(jié)構(gòu)中的危機(jī)征兆：自有資金不足負(fù)債率過高日升公司在經(jīng)濟(jì)景氣大潮的推動(dòng)下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表面上一度良好，但由于經(jīng)營(yíng)方式的

22、選取不當(dāng)，面臨 著潛在的危機(jī)。經(jīng)營(yíng)者在賬目上稍有收益，便匆匆讓利銷售，最終只落個(gè)收支相抵，談不上積累留存收 益。在經(jīng)濟(jì)衰退期，經(jīng)營(yíng)者仍然固守顧客第一，還利于顧客 ”經(jīng)營(yíng)方針。由于內(nèi)部留存很少，企業(yè)受經(jīng)濟(jì)衰退影響逐漸虧損，出現(xiàn)了資金缺口，且無雄厚的自有資金作保障。這個(gè)例子顯示了自有資金不足帶來的不利后果。.實(shí)踐練習(xí)檢測(cè)您所在公司的資本結(jié)構(gòu)，與歷史值及行業(yè)平均值進(jìn)行比較，分析是否存在危機(jī)隱患，并填寫在下面的表格中：自有資金外來資金本年 上年本 年上年負(fù)債率本年上年行業(yè)平均值？（續(xù)表）存在的問題負(fù)債率是否高于 70% 是否負(fù)債率是否高于去年同期值是否負(fù)債率是否高于行業(yè)平均值是否結(jié)論資本結(jié)構(gòu)是否存在危

23、機(jī)征兆是否技能點(diǎn)8:如何組建危機(jī)管理小組主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控危機(jī)管理小組適用情景當(dāng)需要組建危機(jī)管理小組，以備應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，查看此技能。7技能描述危機(jī)來臨時(shí)，需要有核心的指揮中心，這就需要組建高效率的危機(jī)管理小組。這一小組的建立既能 全面清晰地對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，又能為處理危機(jī)制定策略及步驟、監(jiān)督實(shí)施，并起指導(dǎo)和咨詢作用。危機(jī) 管理小組的組成人員主要有：?關(guān)鍵管理者關(guān)鍵管理者是企業(yè)中的決策人員，需要對(duì)危機(jī)處理過程進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。關(guān)鍵管理者的加入使危機(jī) 管理小組的行動(dòng)具有了權(quán)威性，其行為能夠被企業(yè)全體成員認(rèn)可。擔(dān)任危機(jī)管理小組領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵管理 者需要有很好的控制情緒和解決問題的能力，能夠臨危

24、不亂，沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)。?溝通專家危機(jī)處理中最重要的就是溝通工作，所以需要有擅長(zhǎng)溝通的人專門在危機(jī)處理過程中做好各方面的 協(xié)調(diào)工作律師諳熟各類法律條文，可以指導(dǎo)企業(yè)依法辦事，最大限度地避免承擔(dān)法律責(zé)任。律師的出面也會(huì) 使企業(yè)的行動(dòng)顯出公正性，更能被消費(fèi)者所接納。?公關(guān)人員對(duì)危機(jī)的處理，一般要策劃一系列的公關(guān)活動(dòng)，使危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)，這就需要依靠公關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn) 與創(chuàng)造性。同時(shí)，他們更熟悉如何與消費(fèi)者打交道，可與溝通專家一道應(yīng)對(duì)外界各種社會(huì)公眾，維護(hù)企 業(yè)形象。?新聞發(fā)言人在危機(jī)處理過程中對(duì)外界需要及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息， 為保持口徑一致， 可選派專門的新聞發(fā)言人,使其向外界傳播有利于企業(yè)而又不違背事實(shí)的

25、信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信任，從而 使企業(yè)安全渡過危機(jī)。?通訊負(fù)責(zé)人為了有效溝通，通訊渠道必須暢通，所以有必要指定專門的通訊負(fù)責(zé)人，保證危機(jī)管理過程中所需 通訊設(shè)備的齊全與使用效果的良好。?業(yè)務(wù)專家危機(jī)管理中必須納入企業(yè)的業(yè)務(wù)專家，主要包括生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、銷售與售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、重要工藝負(fù) 責(zé)人等。他們熟悉生產(chǎn)流程以及流通程序，容易把握生產(chǎn)、流通過程中所出現(xiàn)的問題，便于處理與業(yè)務(wù) 本身有關(guān)的問題?？傊?，危機(jī)管理小組是危機(jī)管理過程中的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。企業(yè)平時(shí)不一定設(shè)專人成立專門的危機(jī)管 理小組，可以在危機(jī)發(fā)生時(shí)，從各個(gè)部門臨時(shí)抽調(diào)一定的人員來共同組成，開展危機(jī)管理工作。9牢記要點(diǎn)危機(jī)管理

26、小組的組成包括：關(guān)鍵管理者溝通專家律師公關(guān)人員新聞發(fā)言人通訊負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)專家中美史克公司在面臨康泰克危機(jī)時(shí)，立即組建了危機(jī)管理小組，包括危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組，并劃分職責(zé)。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組的工作；溝通小組負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的在產(chǎn)品。并確定由總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)先生為對(duì)外新聞發(fā)言人。危機(jī)管理小組由10位主要部門負(fù)責(zé)主管和10余名工作人員組成。 危機(jī)管理小組深入員工做思想工作，表明公司不會(huì)裁員減薪，穩(wěn)定內(nèi)部職工。專門培訓(xùn)專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶

27、的問詢電話。同 時(shí)盡力爭(zhēng)取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。新聞發(fā)言人頻頻接受國(guó)內(nèi)外知名媒體專訪，借以通過媒體 向公眾傳遞有利信息。危機(jī)管理小組在危機(jī)管理過程中發(fā)揮了巨大的作用，最終使中美史克轉(zhuǎn)危為安。.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)分析各組成人員在危機(jī)管理過程中擔(dān)負(fù)的任務(wù)和職責(zé)，填寫下面的表格:成員職責(zé)關(guān)鍵管理者（續(xù)表）溝通專家律師公關(guān)人員新聞發(fā)言人通訊負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)專家參考答案：成員職責(zé)關(guān)鍵管理者確定立場(chǎng)、整體組織協(xié)調(diào)溝通專家與員工、社會(huì)公眾等的溝通律師提供法律方面的建議公關(guān)人員策劃公關(guān)活動(dòng)新聞發(fā)言人對(duì)外及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息通訊負(fù)責(zé)人保證通訊渠道的通暢業(yè)務(wù)專家解決與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的活動(dòng)技能點(diǎn)9:如何采用檢查表法進(jìn)行危機(jī)監(jiān)

28、測(cè)主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控危機(jī)監(jiān)測(cè)適用情景當(dāng)希望采用檢查表法對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)時(shí)，查看此技能。7技能描述檢查表是一種簡(jiǎn)便易行、十分有效的人工進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)的方法。用檢查表進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)的步驟大體 如下：?提出危機(jī)征兆和起因根據(jù)危機(jī)顯露出來的跡象，系統(tǒng)地提出危機(jī)的根源、征兆和表現(xiàn)。?對(duì)危機(jī)起因進(jìn)行重要性排序?qū)ξC(jī)起因及表征現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，分清主次，按照危機(jī)造成影響的重要性程度進(jìn)行排序，列出檢查 表，依重要性采取有重點(diǎn)的檢查。?定時(shí)檢查表中項(xiàng)目按照上一步驟得出的檢查表，由檢查人員根據(jù)表中項(xiàng)目定時(shí)進(jìn)行檢查。?對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行分階段處理對(duì)于定期和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要隨時(shí)應(yīng)對(duì)，分級(jí)、分階段進(jìn)行處理，及時(shí)整改

29、或采用其他必 要的措施。?對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整多方搜集資料，了解掌握企業(yè)內(nèi)外的有關(guān)情況。根據(jù)外界環(huán)境和企業(yè)自身的特點(diǎn)及發(fā)展變化，及時(shí) 對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，修改檢查表，并逐步達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。用檢查表法進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)，可以快速準(zhǔn)確找出危機(jī)征兆。以便在危機(jī)爆發(fā)前有針對(duì)性地采取措施， 制止危機(jī)爆發(fā)或避免危機(jī)產(chǎn)生的不良影響。9牢記要點(diǎn)建立檢查表的步驟：提出危機(jī)征兆和起因?qū)ξC(jī)起因進(jìn)行重要性排序定時(shí)檢查表中項(xiàng)目對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行分階段處理對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整.實(shí)踐練習(xí)通過了解和分析公司的可能引發(fā)危機(jī)的具體情況，請(qǐng)您編制檢查表，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)：檢查項(xiàng)目 檢查情況處理意見技能點(diǎn)10:如何處理危機(jī)監(jiān)測(cè)信息主題詞危機(jī)管

30、理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控處理監(jiān)測(cè)信息 適用情景當(dāng)對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行處理時(shí)，查看此技能。7技能描述對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)得到的信息需要進(jìn)行有效處理，包括信息記錄、信息篩選、信息統(tǒng)計(jì)三方面。.信息記錄信息記錄是對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)所獲得的信息進(jìn)行登記、錄制和編制索引。信息記錄的形式有數(shù)字、圖表、 文字、錄音、錄像、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等，所記錄的都是關(guān)于危機(jī)征兆或起因的原始數(shù)據(jù)。.信息篩選從危機(jī)監(jiān)測(cè)獲得的信息往往是大量而且真?zhèn)位祀s的，這些信息不能直接傳送到組織的信息中心去， 還需要進(jìn)行進(jìn)一步的篩選。信息篩選就是對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)所得到的信息進(jìn)行鑒別和分類。(1)信息鑒別。在危機(jī)監(jiān)測(cè)、信息記錄、信息傳輸?shù)冗^程中，都有可能產(chǎn)生失真信息。信息鑒別就

31、 是對(duì)所獲信息進(jìn)行檢查，剔除錯(cuò)誤信息，以保證信息的真實(shí)性。信息鑒別的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)異常信息。異常 信息的產(chǎn)生可能有兩個(gè)原因，一是情況異常，二是信息失真。異常信息是危機(jī)發(fā)生的表征，對(duì)此要及時(shí) 查證，迅速得出結(jié)論。(2)信息分類。信息分類是在信息鑒別的基礎(chǔ)上，按信息的重要程度對(duì)其進(jìn)行分類。信息分類的標(biāo) 準(zhǔn)是信息的重要程度，這里的重要程度是指可能引發(fā)危機(jī)的嚴(yán)重程度和引發(fā)危機(jī)可能性的大小。3.信息統(tǒng)計(jì)信息處理完成后，應(yīng)能滿足危機(jī)評(píng)價(jià)對(duì)其的要求。危機(jī)評(píng)價(jià)需要系統(tǒng)的、有條理的信息，信息經(jīng)篩 選后，尚不能達(dá)到這一要求，還需要進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)。信息統(tǒng)計(jì)即信息綜合整理，是將篩選后的定量信息分組和匯總，使之系統(tǒng)化和條理化

32、總之，監(jiān)測(cè)信息經(jīng)過記錄、篩選、統(tǒng)計(jì)，就可以反映出危機(jī)事件的綜合特征，是危機(jī)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。9牢記要點(diǎn)處理監(jiān)測(cè)信息的步驟：信息記錄信息篩選信息統(tǒng)計(jì).實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您依據(jù)下面的要求完成圖示：請(qǐng)?jiān)谙旅娴姆娇蛑?，試將處理危機(jī)監(jiān)測(cè)信息的過程用圖式表示出來。技能點(diǎn)11:如何建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)適用情景 當(dāng)建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，查看此技能。7技能描述建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)危機(jī)開展實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便迅速采取行動(dòng)，減少危機(jī)造成的損失。危機(jī)監(jiān)控 系統(tǒng)的構(gòu)成和建立方法如下：1. 了解危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的組織危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)組織由以下幾部分構(gòu)成:(1)專家團(tuán)體。專家團(tuán)體是某一領(lǐng)域的專業(yè)

33、人士，他們不在本企業(yè)任職，但與本企業(yè)有密切聯(lián)系。 這些咨詢專家主要包括法律顧問、財(cái)務(wù)顧問、行業(yè)帶頭人等。他們以局外人的身份，從獨(dú)立的角度客觀 地對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦發(fā)現(xiàn)問題迅速報(bào)告給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，給出建議，并提出相應(yīng)的解 決方案。(2)專職團(tuán)體。專職團(tuán)體是危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人員，他們的責(zé)任是搜集危機(jī)監(jiān)測(cè)信息，分類整理 信息，盡可能早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，實(shí)現(xiàn)危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)防。專職團(tuán)體主要包括公關(guān)調(diào)查員、財(cái)務(wù)分析員、 市場(chǎng)調(diào)查員、安全員、后勤管理員等。他們共同對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，完成危機(jī)監(jiān)控工作的計(jì)劃、組織、檢 查和控制等。2.制定建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的措施(1)建立危機(jī)監(jiān)控分中心。把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門

34、作為危機(jī)監(jiān)控的中心，根據(jù)可能發(fā)生危機(jī)的類型與日常的管理職能，將危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)分成若干個(gè)分中心。如對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)的監(jiān)控由財(cái)務(wù)部門來負(fù)責(zé)，人員危機(jī)由 人力資源部門來負(fù)責(zé)，信譽(yù)形象危機(jī)由公共關(guān)系部門來負(fù)責(zé)，市場(chǎng)運(yùn)作危機(jī)由市場(chǎng)營(yíng)銷部門來負(fù)責(zé)等。這樣，具體的危機(jī)由相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)，具體工作落實(shí)到相應(yīng)部門的有關(guān)人員，由監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì) 全局整體情況進(jìn)行把握。(2)劃分為過程監(jiān)控和信息監(jiān)測(cè)。整個(gè)監(jiān)控過程可以分為兩個(gè)方面，即過程監(jiān)控與信息監(jiān)測(cè)，過程 監(jiān)控是對(duì)監(jiān)測(cè)對(duì)象的活動(dòng)過程進(jìn)行的全過程監(jiān)測(cè)，主要是對(duì)監(jiān)測(cè)對(duì)象與企業(yè)其他環(huán)節(jié)和外部環(huán)境的相互 關(guān)系進(jìn)行監(jiān)測(cè)。信息監(jiān)測(cè)是對(duì)大量的監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行整理、分類、存儲(chǔ)、建立信息檔案

35、等，形成系統(tǒng)有序 的監(jiān)測(cè)信息報(bào)告?？傊ㄟ^聘請(qǐng)專家團(tuán)體和專職人員組成危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)，并進(jìn)行逐級(jí)分解，就能實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的實(shí)時(shí) 監(jiān)控，減少危機(jī)的危害程度。9牢記要點(diǎn)建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)需要:_聘請(qǐng)專家團(tuán)體，組織專職人員成立危機(jī)監(jiān)控分中心，將任務(wù)進(jìn)行分解.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考并回答下列問題：在您所在的企業(yè)中，如何根據(jù)實(shí)際的組織機(jī)構(gòu)和危機(jī)管理的需要，建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)呢技能點(diǎn)12:如何建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)適用情景 當(dāng)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控時(shí)，查看此技能。7技能描述為了在危機(jī)來臨時(shí)盡早地發(fā)現(xiàn)，可以建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號(hào)，即危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)1.明確危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程

36、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的步驟有：(1)確定需要發(fā)出危機(jī)警報(bào)的對(duì)象，并按重要性進(jìn)行排序。(2)根據(jù)預(yù)警對(duì)象，確定危機(jī)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和指標(biāo)，以及危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)。(3)確定危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)所需要的技術(shù)、資源等。（4）評(píng)估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能，包括系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、誤差、可信度、穩(wěn)定性等。（5）安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施并維護(hù)預(yù)警系統(tǒng)。（6）向企業(yè)的所有員工講解該危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的功能及作用，指導(dǎo)員工如何根據(jù)危機(jī)警報(bào)做出必要的反應(yīng)。2. 了解建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的Z計(jì)分模型Z計(jì)分模型是由美國(guó)愛德華阿爾曼在20世紀(jì)60年代中期提出的。運(yùn)用多變模式思路建立多元線性函數(shù)公式，把財(cái)務(wù)比率和多元判別分析方法結(jié)合在一起，通過對(duì)企業(yè)破產(chǎn)可能性的計(jì)算，

37、對(duì)企業(yè)發(fā)生危 機(jī)的可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)。Z計(jì)分模型通過下面的公式計(jì)算Z值，再與經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，做出判斷。Z=+ +其中：Z:判別函數(shù)值；X1 :（營(yíng)運(yùn)資金 +總資產(chǎn)）M00;X2:（留存收益 +總資產(chǎn)）M00;X3:（息稅前利潤(rùn)七總資產(chǎn)）M00;X4;（權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值 七總負(fù)債賬面值） X100;X5:銷售收入七總資產(chǎn)。各變量具體解釋如下:(1)營(yíng)運(yùn)資金 用資產(chǎn)。反映了企業(yè)的償債能力。營(yíng)運(yùn)資金是用流動(dòng)資產(chǎn)減去流動(dòng)負(fù)債，即為企業(yè) 短期內(nèi)可用的資金。將營(yíng)運(yùn)資金除以總資產(chǎn)是為了克服營(yíng)運(yùn)資金為絕對(duì)數(shù)，企業(yè)規(guī)模不同不易比較的問 題。將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為與總資產(chǎn)的相對(duì)比例，這樣的相對(duì)數(shù)可以在不同行業(yè)間進(jìn)行比較。(2)留

38、存收益 用資產(chǎn)。反映了企業(yè)的累計(jì)獲利能力。留存收益是企業(yè)累計(jì)賺取的利潤(rùn)減去股東分 紅后的值。留存收益是企業(yè)的財(cái)務(wù)保障，留存收益越多，企業(yè)的資本積累越充足。(3)息稅前利潤(rùn) 七總資產(chǎn)。反映了不考慮稅收和利息的企業(yè)獲利能力。息稅前利潤(rùn)是不支付利息和 所得稅時(shí)企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，可以體現(xiàn)出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而不會(huì)被利息負(fù)擔(dān)和所得稅掩蓋了企業(yè) 實(shí)際的銷售業(yè)績(jī)。(4)權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值 七總負(fù)債賬面值。反映了企業(yè)實(shí)際的償還債務(wù)的能力。權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值也就是企業(yè) 股票的現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)值。它更準(zhǔn)確地反映了投資人對(duì)上市公司的看法與預(yù)期。(5)銷售收入用資產(chǎn)。也就是資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，反映企業(yè)資產(chǎn)的運(yùn)作效率。一般來說，Z值越低，企業(yè)

39、越有可能發(fā)生破產(chǎn)。判斷破產(chǎn)的臨界值為：Z計(jì)分模型破產(chǎn)臨界值運(yùn)用這一模型，可以準(zhǔn)確判斷出企業(yè)是否出現(xiàn)破產(chǎn)征兆，進(jìn)而起到了危機(jī)預(yù)警的作用?？傊C(jī)預(yù)警系統(tǒng)提高了危機(jī)的監(jiān)測(cè)效果，有利于企業(yè)做出快速反應(yīng)。9牢記要點(diǎn)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的步驟：確定需要發(fā)出危機(jī)警報(bào)的對(duì)象建立危機(jī)監(jiān)測(cè)指標(biāo)和預(yù)警的臨界點(diǎn)準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)所需要的資源評(píng)估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施并維護(hù)預(yù)警系統(tǒng)向員工講解危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的功能一家處于危機(jī)的重型卡車公司，在過去18年的Z值見下表：年份 1979 1980 1981 1982 1983 1984Z 值 2 . 98年份 1985 1986 1987 1988 1989 1990Z

40、值年份 1991 1992 1993 1994 1995 1996Z值由上表可以看出，該公司在1979年已處于破產(chǎn)的邊界，但從1980年開始，公司開始出現(xiàn)危機(jī)預(yù)警信號(hào)，不過公司通過出售股票和資產(chǎn)繼續(xù)在危機(jī)中生存。從 1983年開始，公司的 Z值雖然仍處于危險(xiǎn) 區(qū)域，但已有所改善。注意，公司 1993年的Z值低于。19941996年，公司的 Z值在1992、1993 年的基礎(chǔ)上有所上升，這表明該公司的財(cái)務(wù)狀況正在改善，公司變得更加可靠。.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考并回答下列問題：結(jié)合上文提到的危機(jī)預(yù)警過程中常見的問題，請(qǐng)您考慮對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能要求有哪些?參考答案:.能夠準(zhǔn)確對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，不會(huì)對(duì)不是危

41、機(jī)發(fā)生的信號(hào)發(fā)出錯(cuò)誤的預(yù)警，也不會(huì)忽視危機(jī)發(fā)生的征兆，即不會(huì)漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)。.易于被接受警報(bào)的人理解。.系統(tǒng)感應(yīng)信號(hào)時(shí)要能及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。4.系統(tǒng)易于管理和維護(hù)。技能點(diǎn)13:如何進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練主題詞危機(jī)管理危機(jī)識(shí)別與預(yù)控危機(jī)模擬訓(xùn)練適用情景 當(dāng)進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控時(shí)，查看此技能。7技能描述為了能更好地掌握危機(jī)管理的實(shí)際操作方法，可以通過危機(jī)模擬訓(xùn)練的形式來進(jìn)行演習(xí)。危機(jī)模擬 訓(xùn)練主要通過以下幾方面展開：?心理訓(xùn)練心理訓(xùn)練用來鍛煉心理承受能力，可以通過加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)來進(jìn)行。關(guān)鍵是讓員工了解危機(jī)的特性， 具有防范危機(jī)和承受危機(jī)的心理準(zhǔn)備，從心理上不懼怕危機(jī)。?知識(shí)訓(xùn)練知識(shí)訓(xùn)練是指關(guān)于危機(jī)

42、識(shí)別、防范、處理、恢復(fù)等方面的科學(xué)知識(shí)的訓(xùn)練，重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生前的多 種防范措施、各類危機(jī)發(fā)生后的具體處理方法。目的是加強(qiáng)員工抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，并在危機(jī)來臨時(shí)能夠 積極采取應(yīng)對(duì)措施，不至于茫然不知所措。知識(shí)訓(xùn)練主要通過講座、研討等形式進(jìn)行。?基本功訓(xùn)練基本功訓(xùn)練是對(duì)危機(jī)處理方法的技能培訓(xùn)，可以通過實(shí)際演習(xí)的形式開展，如在緊急情況下通訊小 組的組建、通訊設(shè)備的使用、調(diào)查問卷的編制、內(nèi)外溝通的方法等。?媒體訓(xùn)練媒體訓(xùn)練是指平時(shí)與媒體保持聯(lián)系，設(shè)計(jì)好回答媒體提問的策略，以及如何將企業(yè)的信息傳遞給媒 體的策略，以便在關(guān)鍵時(shí)刻能夠?qū)崿F(xiàn)有效的媒體管理。通過對(duì)危機(jī)的模擬演習(xí)訓(xùn)練，有利于加強(qiáng)企業(yè)實(shí)際應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

43、，更加有效地處理危機(jī)。9牢記要點(diǎn)危機(jī)模擬訓(xùn)練包括：心理訓(xùn)練知識(shí)訓(xùn)練基本功訓(xùn)練媒體訓(xùn)練實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您完成下面的連線題:.心理訓(xùn)練A.掌握進(jìn)行各項(xiàng)危機(jī)基礎(chǔ)工作的操作能力.知識(shí)訓(xùn)練 B.掌握策劃公關(guān)活動(dòng)的方法與技巧.基本功訓(xùn)練 C.加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的承受能力.媒體訓(xùn)練 D.掌握處理危機(jī)過程中所需要的政策法規(guī)及通用方法參考答案：1-C； 2-D ; 3-A; 4-B。第二章危機(jī)的處理與化解技能點(diǎn)1:如何制定危機(jī)處理計(jì)劃主題詞危機(jī)管理危機(jī)處理與化解危機(jī)處理計(jì)劃適用情景當(dāng)為危機(jī)處理過程制定合理計(jì)劃時(shí)，查看此技能。7技能描述處理危機(jī)需要制定計(jì)劃，按計(jì)劃辦事。下面我們就來一同看看危機(jī)處理計(jì)劃制定的步驟和方法。.明確制

44、定危機(jī)處理計(jì)劃的步驟制定危機(jī)處理計(jì)劃的過程如下圖所示：危機(jī)處理計(jì)劃上圖中虛框內(nèi)的部分為危機(jī)處理計(jì)劃的制定過程。可以看出主要分為以下幾個(gè)步驟：(1)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)是在危機(jī)跡象出現(xiàn)后，通過搜集各方面的信息，對(duì)危機(jī)類型、危機(jī)來源以 及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴(yán)重程度等做出確認(rèn)，以此為基礎(chǔ)編制危機(jī)處理計(jì)劃。(2)編制危機(jī)處理計(jì)劃。危機(jī)處理計(jì)劃的編制是為了指導(dǎo)危機(jī)處理活動(dòng)，使危機(jī)處理活動(dòng)有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行。危機(jī)處理計(jì)劃描述的是危機(jī)處理過程中的整體策略，主要包括信息的發(fā)布、多方的溝通、善后工作的開展、形象的維護(hù)、資源的配置等。(3)修改危機(jī)處理計(jì)劃。計(jì)劃要隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境、物質(zhì)資源、公眾反應(yīng)、最新得

45、到的信息以及實(shí)現(xiàn)的效 果而做出調(diào)整。修改計(jì)劃的工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的調(diào)整過程，也就是說危機(jī)處理計(jì)劃要不斷地修改、調(diào)整和 完善。(4)針對(duì)計(jì)劃做好物資、人員等方面的準(zhǔn)備。計(jì)劃的實(shí)施需要一定的物質(zhì)資源做基礎(chǔ)。一方面，計(jì) 劃的編制要考慮現(xiàn)有的資源，在資源可實(shí)現(xiàn)的前提下編制計(jì)劃；另一方面，根據(jù)制定好的計(jì)劃，要使所 需的資源盡快到位，有足夠的物質(zhì)資源做保障。另外還要安排足夠的人員，集合大家的力量來化解危機(jī)。2.掌握制定危機(jī)處理計(jì)劃的方法按所考慮的對(duì)象的范圍，可將制定危機(jī)處理計(jì)劃的方法分為權(quán)變計(jì)劃法和部分計(jì)劃法兩種。(1)權(quán)變計(jì)劃法。權(quán)變計(jì)劃法全面考慮各種危機(jī)，屬于綜合性的計(jì)劃。編制方法可以是利用頭腦風(fēng) 暴法等

46、搜集信息的方法，查找出公司可能遇到的各種危機(jī)，針對(duì)每一種危機(jī)，聘請(qǐng)專家咨詢，群策群力， 商量出解決方案，并形成書面的計(jì)劃。一旦事先預(yù)料到的危機(jī)發(fā)生，就可以有備無患，按照已制定好的 危機(jī)處理計(jì)劃采取行動(dòng)。(2)部分計(jì)劃法。部分計(jì)劃法是只對(duì)事先可以預(yù)見的一部分危機(jī)制定解決方案，這些危機(jī)發(fā)生的可能性較大、破壞性較強(qiáng)。部分計(jì)劃法節(jié)省了時(shí)間，而且重點(diǎn)突出，實(shí)用性較強(qiáng)。如果發(fā)生了計(jì)劃之外的 危機(jī)，也好利用省下的時(shí)間集中應(yīng)對(duì)。危機(jī)處理計(jì)劃應(yīng)明確、具體、有針對(duì)性，并形成書面方案，達(dá)到制度化、規(guī)范化。有了計(jì)劃，危機(jī) 處理活動(dòng)就有了行動(dòng)的指南，可以無遺漏地、有條不紊地進(jìn)行。9牢記要點(diǎn)制定危機(jī)處理計(jì)劃可以運(yùn)用權(quán)變計(jì)

47、劃法和部分計(jì)劃法，其一般步驟為：確認(rèn)危機(jī)編制危機(jī)處理計(jì)劃修改危機(jī)處理計(jì)劃針對(duì)計(jì)劃做好物資、人員等方面的準(zhǔn)備霞飛”化妝品曾經(jīng)因3個(gè)小包裝的標(biāo)簽上沒有中文含格”字樣而被曝光。就此問題，霞飛”公司制定的危機(jī)處理計(jì)劃如下：迅速組織銷售人員奔赴各地，向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；向上海市黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請(qǐng)求幫助，向新聞媒體含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光冷處理”效果；趕赴北京，聯(lián)合企業(yè)廠家，通過中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情之勢(shì)。短短半年內(nèi)， 霞飛”按照計(jì)劃，通過有效的危機(jī)處理措施，化解了這場(chǎng)危機(jī)，完成

48、了企業(yè)形象的更 新。從上面的計(jì)劃可以看出，計(jì)劃目的是隔離危機(jī)，把包裝問題與質(zhì)量問題區(qū)分開；計(jì)劃、 是為了得到政府部門及社會(huì)各界的支持，重塑企業(yè)形象。實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考并回答問題:假設(shè)市面上出現(xiàn)了您所在公司核心產(chǎn)品的大量假冒品，您認(rèn)為應(yīng)如何化解面臨的危機(jī)呢？請(qǐng)編制您 的危機(jī)處理計(jì)劃。技能點(diǎn)2:如何建立危機(jī)處理框架結(jié)構(gòu)主題詞危機(jī)管理危機(jī)處理與化解危機(jī)處理框架結(jié)構(gòu)適用情景 當(dāng)在危機(jī)管理過程中，需要建立組織框架結(jié)構(gòu)時(shí)，查看此技能。7技能描述危機(jī)管理需要一定的組織做保障，危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)其實(shí)就是危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)。典型的危機(jī)管 理組織機(jī)構(gòu)是羅伯特 希斯創(chuàng)立的 CMSS (Crisis Management

49、 Shell Structure )結(jié)構(gòu)。其組織機(jī)構(gòu)圖如 下：危機(jī)處理框架結(jié)構(gòu)圖從上圖看出，CMSS主要包括四大系統(tǒng)，在圖中用虛框表示，分別是：咨詢系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、決策 系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。各系統(tǒng)組成如下：.咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)由形象管理部(IMMO )和主要咨詢團(tuán)隊(duì)(PAG )組成。(1)形象管理部。形象管理部負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響、公眾對(duì)企業(yè)的看法與意見，并提出改善企業(yè)形 象的建議，尤其是要針對(duì)社會(huì)公眾的謠言和惡意攻擊制定出應(yīng)對(duì)策略，保證組織的形象不受危機(jī)事件的 影響。(2)主要咨詢團(tuán)隊(duì)。主要咨詢團(tuán)隊(duì)是危機(jī)管理者的外腦，為危機(jī)管理者提供專家建議，包括危機(jī)管 理過程中需要的知識(shí)與技能，減輕了危機(jī)管理者的

50、盲目性，以局外人的身份客觀地提出化解危機(jī)的辦法。.信息系統(tǒng)主要由信息整理部(INCO )和信息偵察兵組成。(1)信息整理部。信息整理部一方面與受危機(jī)影響的人員進(jìn)行交流，另一方面通過信息偵察兵收集信息，并對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行篩選、分類、加工、整理、評(píng)估和記錄。(2)信息偵察兵。信息偵察兵負(fù)責(zé)為信息整理部收集信息，是整個(gè)CMSS系統(tǒng)的耳目。負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看和信息搜尋，提供快速而翔實(shí)的信息，以對(duì)危機(jī)做出迅速反應(yīng)。.決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者(CM)和高層權(quán)威(首席危機(jī)管理者)的接口。危機(jī)管理者在管理聯(lián)系部(MLO)的支持下，與四個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行有效的溝通。(1)危機(jī)管理者。危機(jī)管理者是CMSS系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，需

51、要得到首席危機(jī)管理者的授權(quán)以處理危機(jī)。他們必須能夠承受巨大的壓力，果斷行動(dòng)，并且經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練。(2)首席危機(jī)管理者。首席危機(jī)管理者屬于高層權(quán)威，負(fù)責(zé)從全局高度總體把握，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)之間 的關(guān)系。同時(shí)需要對(duì)危機(jī)管理者進(jìn)行授權(quán)。(3)管理聯(lián)系部。管理聯(lián)系部保證危機(jī)管理者與首席危機(jī)管理者之間信息的傳遞與溝通，負(fù)責(zé)收集信息、整理信息、傳遞信息，做好協(xié)調(diào)溝通工作，同時(shí)要注意防止溝通過程中的信息中斷。.操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)包括標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部(NOLO )和戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU )尤其是通訊設(shè)備,(1)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部幫助協(xié)調(diào)危機(jī)處理過程中所需的各種資源, 是企業(yè)與社會(huì)公眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。(2)戰(zhàn)術(shù)反

52、應(yīng)部。戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部屬于實(shí)際操作階層，負(fù)責(zé)根據(jù)既有資源對(duì)危機(jī)事件做出反應(yīng)，按照決策系統(tǒng)制定的解決方案逐步實(shí)施?？傊?，企業(yè)發(fā)生危機(jī)要想平穩(wěn)渡過，就必須有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍來專門進(jìn)行處理。CMSS結(jié)構(gòu)是專門為危機(jī)管理設(shè)計(jì)的，需要管理人員根據(jù)自身進(jìn)行調(diào)整，設(shè)計(jì)出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)。9牢記要點(diǎn)CMSS危機(jī)組織機(jī)構(gòu)包含以下四個(gè)系統(tǒng)：咨詢系統(tǒng)信息系統(tǒng)決策系統(tǒng)操作系統(tǒng).實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您思考各個(gè)組成部分所需要具有的技能，填寫如下表格：CMSS組成單元具備技能首席危機(jī)管理者信息偵察兵(續(xù)表)主要咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)術(shù)反應(yīng)部管理聯(lián)系部參考答案：CMSS組成單元具備技能首席危機(jī)管理者 臨危不亂、善于溝通，具有權(quán)威力、極強(qiáng)的辦事能力

53、信息偵察兵敏銳的眼光、分析問題的能力主要咨詢團(tuán)隊(duì) 雄厚的專業(yè)知識(shí)、善于溝通戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部 果斷、利落，有一定經(jīng)驗(yàn)管理聯(lián)系部善于協(xié)調(diào)，熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源技能點(diǎn)3如何制定危機(jī)處理與化解的流程主題詞危機(jī)管理危機(jī)處理與化解危機(jī)處理流程適用情景當(dāng)確定危機(jī)處理流程時(shí)，查看此技能。7技能描述危機(jī)一旦發(fā)生，必然要采取有效的措施來處理與化解。其方法與過程如下：1.掌握處理與化解危機(jī)的方法處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑企業(yè)形象。這 需要針對(duì)不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的對(duì)策：(1)受害者。受害者是指由危機(jī)事件而直接或間接受到損害的消費(fèi)者或其他人員。對(duì)于受害者，切 不可敷衍塞責(zé)，而要

54、公開道歉，查明其所受的損失，認(rèn)真傾聽受害者提出的關(guān)于賠償損失的要求，結(jié)合 損失嚴(yán)重程度給予賠償。(2)企業(yè)內(nèi)部。在企業(yè)內(nèi)部，重要的是臨危不亂， 保持內(nèi)部的團(tuán)結(jié)性， 冷靜地商量解決危機(jī)的辦法。 首先應(yīng)調(diào)集人員組建危機(jī)處理小組，通過咨詢專家，編制危機(jī)處理計(jì)劃。另外需要認(rèn)真調(diào)查產(chǎn)生危機(jī)的 根源，查找責(zé)任人以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的不足。同時(shí)做好員工的溝通工作，使員工了解到真實(shí)情況，實(shí) 現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。(3)媒體。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)迅速掌握好有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，選出 新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑，及時(shí)主動(dòng)地將危機(jī)發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關(guān)心的信息傳遞給媒 體。力爭(zhēng)通過媒體將企業(yè)對(duì)待

55、危機(jī)的態(tài)度表現(xiàn)給社會(huì)公眾，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的不良影響。(4)主管部門。對(duì)于主管部門，需要將實(shí)情迅速地上報(bào)，申請(qǐng)資金及物資方面的援助。同時(shí)可以邀請(qǐng)上級(jí)主管部門等公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。1997年，當(dāng)百事可樂的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，百事公司迅速邀請(qǐng)了政府質(zhì)檢部門、5家電視臺(tái)以及公證機(jī)構(gòu)一起參加對(duì)公眾的演示活動(dòng)，結(jié)果證明，這些異物只可能是由購(gòu)買者放進(jìn)去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。(5)廣大消費(fèi)者。發(fā)生危機(jī)后，需要向廣大消費(fèi)者誠(chéng)懇地表示歉意，并將善后處理措施與結(jié)果及時(shí) 向社會(huì)公眾傳遞。同時(shí)可以開展一些公關(guān)活動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，不但可以消除廣大消費(fèi)者的誤解，而且 能最

56、大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響。2.明確處理與化解危機(jī)的流程危機(jī)處理過程可用第 52頁(yè)圖示表示:將引發(fā)危機(jī)的一小部分產(chǎn)品或服務(wù)與其他部(1)隔離危機(jī)。隔離危機(jī)是限定危機(jī)造成損害的范圍, 分區(qū)分開來。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機(jī)擴(kuò)散的程度。(2)分散和化解危機(jī)。將危機(jī)進(jìn)行隔離后，就要針對(duì)引發(fā)危機(jī)的根源采取措施，將危機(jī)分散或轉(zhuǎn)嫁 出去，澄清事實(shí)，迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。危機(jī)處理過程(3)消除危機(jī)后果。通過公關(guān)活動(dòng)，將企業(yè)的態(tài)度和努力反映給消費(fèi)者，消除消費(fèi)者的誤解。同時(shí) 展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務(wù)，讓社會(huì)公眾眼見為實(shí)，能夠重新信賴企業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，

57、也要彌補(bǔ)危 機(jī)給企業(yè)帶來的物質(zhì)損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。(4)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)。每次危機(jī)處理完成，都要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并記錄在案。以備今后再次發(fā)生 危機(jī)時(shí)，能夠輕松應(yīng)對(duì)。這是危機(jī)處理中必不可少的程序?？傊C(jī)處理得好，不但能消除其所造成的損失，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，還有可能因禍得福，大大提 高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。9牢記要點(diǎn)危機(jī)的處理需針對(duì)不同公眾采取不同措施，其過程由以下四部分構(gòu)成：隔離危機(jī)分散和化解危機(jī)消除危機(jī)后果進(jìn)行危機(jī)總結(jié)小家伙”果奶所致，向防疫站報(bào)了案。省衛(wèi)2000年3月，河北兩個(gè)小孩誤食鼠藥，家長(zhǎng)誤以為是喝生廳要求衛(wèi)生局立即對(duì) 小家伙”果奶予以查封。新聞媒體紛紛刊登了此消息

58、，事態(tài)逐漸擴(kuò)大。對(duì)此，小家伙”公司制定的解決措施為：?當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此事；?申明公司正在調(diào)查此事，且強(qiáng)調(diào)封存產(chǎn)品僅限于1月22日生產(chǎn)的果奶；?請(qǐng)求公司所在地樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；?向衛(wèi)生部門申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。查清的事實(shí)真相為兩個(gè)孩子誤食鼠藥而死，與果奶無任何關(guān)系。小家伙”公司并不追究家長(zhǎng)的責(zé)任，只是要求孩子的父母發(fā)表道歉聲明。至此，真相大白，不良影響逐漸消除。在整個(gè)處理對(duì)策中，通過強(qiáng)調(diào)封存產(chǎn)品僅限于1月22日生產(chǎn)的果奶實(shí)現(xiàn)了對(duì)危機(jī)的隔離；通過政府、衛(wèi)生部門的檢查核實(shí)，轉(zhuǎn)嫁并分散了危機(jī)；通過家長(zhǎng)的道歉聲明消除了危機(jī)后果；通過表現(xiàn)出的積 極與大度贏得了消費(fèi)者的贊賞，維護(hù)

59、了企業(yè)形象。.實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您閱讀下面的材料并回答問題：2001年9月3日，中央電視臺(tái)新聞 30分節(jié)目對(duì)南京 冠生園”將一年前的陳餡翻炒后再制成月餅出售一事進(jìn)行了曝光，但當(dāng)時(shí)冠生園對(duì)此無動(dòng)于衷，沒有采取任何危機(jī)化解措施，引起全國(guó)媒體的聯(lián)合報(bào)道。半年后，這家有著80多年歷史的老企業(yè)正式宣告破產(chǎn)，一個(gè)老字號(hào)品牌就被一塊小小的月餅擊潰了。假如由您來負(fù)責(zé)冠生園的危機(jī)處理工作，您打算采取什么措施?參考答案：.在事發(fā)當(dāng)天，立即通過媒體向消費(fèi)者致歉；.宣布回收已出售的陳餡月餅；.對(duì)陳餡月餅的購(gòu)買者給予賠償；.邀請(qǐng)媒體對(duì)公司的回收月餅行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；.公開銷毀陳餡月餅；.對(duì)生產(chǎn)主管給予行政及經(jīng)濟(jì)處罰，并將結(jié)果公之于

60、眾；.呼吁國(guó)家有關(guān)部門制定月餅生產(chǎn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并首先保證執(zhí)行；.以最快的速度推出新的符合標(biāo)準(zhǔn)的月餅，供廣大公眾品嘗。技能點(diǎn)4 :如何迅速隔離危機(jī)主題詞危機(jī)管理危機(jī)處理與化解危機(jī)隔離適用情景 當(dāng)在危機(jī)處理過程中，需要迅速隔離危機(jī)時(shí)，查看此技能。7技能描述危機(jī)發(fā)生后，需要迅速進(jìn)行隔離，阻止危機(jī)擴(kuò)散和蔓延。可以從以下兩個(gè)方面著手：?進(jìn)行人員隔離人員隔離是指企業(yè)內(nèi)部人員分配上的隔離，即將需要進(jìn)入到危機(jī)管理過程中的人員，與仍然繼續(xù)企 業(yè)正常運(yùn)作的人員區(qū)分開。參與危機(jī)管理過程的人員主要由危機(jī)管理小組構(gòu)成，由危機(jī)管理小組來統(tǒng)籌負(fù)責(zé)處理危機(jī)，而不需要全體員工都參加。全員參與會(huì)造成人力資源浪費(fèi)，而且破壞了企業(yè)的正