話務(wù)員溝通技能培訓(xùn)課件

1、電話服務(wù)技巧培訓(xùn)第1頁，共70頁。游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法手機請轉(zhuǎn)為按摩器隨時歡迎提問題&掌聲鼓勵定時休息，不要隨便進出走動按要求完成全部練習(xí)困了可以，眼睛別閉第2頁，共70頁。如果違反，你有選擇的自由 財經(jīng)頻道 體育頻道 娛樂頻道第3頁，共70頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第4頁，共70頁。電話禮儀語調(diào)的魅力得體的問答電話留言留意時差第5頁，共70頁。一、語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過語調(diào)流露出來面帶微笑與對方交談千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西第6頁，共70頁。二、得體的問答適時的接聽禮貌

2、的問候或開場白簡潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無論什么原因電話中斷，都應(yīng)主動進行重撥第7頁，共70頁。三、電話留言對于電話留言應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)即使對方不在場，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過電話了如無法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實現(xiàn)第8頁，共70頁。四、留意時差打電話前要搞清楚地區(qū)時差、單位上下班時差盡量避免在休息日打電話即使客戶告知家中等電話，也盡量避免進行撥打第9頁，共70頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第10頁，共70頁。小案例我想要買一本書，于是就撥打一家知名書店詢問有無此書，撥打數(shù)次后好不容易打通，剛說“我想要購買*書，請問”店員冷不丁問了

3、一句：“會員卡？”我愣了：“什么？”“你有會員卡嘛？”“沒有?！薄澳悄氵^來填個表吧，只用填幾個地方，打幾個勾就行，一分鐘的事兒?！蔽矣X得她太cool了，幾乎被她牽著鼻子走，只剩下一點點疑問：“會員有什么用??？”“我們給你送書，還能積分打折?！钡?1頁，共70頁。1、接聽電話的技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞第12頁，共70頁。電話溝通與面對面溝通的區(qū)別小組討論：電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？第13頁，共70頁。請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話

4、的。僅從這點講,我們也沒有理由不重視電話的接聽。 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。第14頁，共70頁。2、接聽電話的禮儀1）接聽電話的禮儀微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂！第15頁，共70頁。就算客戶看不見，也第16頁，共70頁。2）重要的第一聲要有“我代表*公司形象”的強烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標準開場白。（表達服務(wù)意愿）第17頁，共70頁。3）要有喜悅的心情保持良好的心情 ?？刂颇愕拿娌勘砬椤g快的

5、語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話?！罢垎柲螂娫捑唧w要反映什么問題？”“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的。”第18頁，共70頁。4）認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧 。 WHEN 何時 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 為什么 HOW 如何進行第19頁，共70頁。5）復(fù)誦來電要點防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會 。使整個工作的效率更高 ，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。尤其是對價格、程序等各方面的信息進行核查校對 。第20頁，共70頁。6）語速均勻清晰保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽

6、。展現(xiàn)自信與熱忱 。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。第21頁，共70頁。7）“生活隨意型”到“專業(yè)型”適合的修辭 。用詞的準確 。表達的邏輯性 ?！澳鷽]有必要擔心以后又出問題了！”“這次問題解決后請您盡管放心使用！”“請問，您的名字叫什么？”“請問，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！钡?2頁，共70頁。8）傾聽時要避免干擾 環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洹爆F(xiàn)象?！捌炔患按薄?情感過濾。 思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。第23頁，共70頁。9）掛電話時的禮貌對造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶

7、先掛斷電話 。來者是客，以客為尊 。標準結(jié)束語。（檢查客戶滿意度）比較：“您還有其他問題嗎？”“您對我的解釋滿意嗎？”“您對我的服務(wù)滿意嗎？”第24頁，共70頁。10）其他幾點注意事項處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒 。客戶希望可以聽見自己的名字，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。第25頁，共70頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第26頁，共70頁。標準服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)禁忌第27頁，共70頁。服務(wù)

8、規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”第28頁，共70頁。服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理”客戶表揚時“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持?！痹僖姷?9頁，共70頁。服務(wù)規(guī)范用語（建議）遇到騷擾客戶時“對不起，聽不到您的講話。再見！”解答完畢客戶無回應(yīng)時“

9、請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待?！?“很抱歉，讓你久等了?！钡?0頁，共70頁。使用規(guī)范及要求對于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲常用禮貌用語分為：問候語、請字語、致謝語、征詢語、道歉語、應(yīng)答語。 （十字禮貌用語？）第31頁，共70頁。服務(wù)禁語1、直呼客戶： 喂！嘿！ 2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： 你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟你說得很清楚了嗎？ 誰告訴您的？！ 您不明白！您這樣說是不對的！ 干嘛還不掛機？！

10、難道您覺得*這樣合適么？第32頁，共70頁。3、態(tài)度傲慢、厭煩： 不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。?你問我，我問誰？！ 我就這個態(tài)度！ 沒辦法就是沒辦法！ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 有什么了不起！ 現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ 明明就是你不對！第33頁，共70頁。4、命令客戶： 你小聲一點行不行！ 叫你旁邊的人別說話！ 大聲點，我聽不清！ 5、推諉客戶： 我不清楚，你自己問去吧！ 不關(guān)我的事！ 這個沒辦法！第34頁，共70頁。服務(wù)禁忌1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2、客戶掛機前主動掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責(zé)問、

11、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶第35頁，共70頁。8、與客戶交談時態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖第36頁，共70頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第37頁，共70頁。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)如何讓你的電話具有親和力 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求美化聲音的定律第38頁，共70頁。討論：【小組討論】電話回訪中存在的問題？第39頁，共70頁。電話回訪中存在的問題客戶的不信任。客戶的拒訪?；卦L口徑缺乏靈活性。由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。缺乏必

12、要的客戶挽留。如何處理這些問題呢？第40頁，共70頁。一、如何讓你的電話具有親和力情緒同步語音和語速同步生理狀態(tài)同步語言文字同步第41頁，共70頁。1）情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道 。站在對方的立場為對方考慮 。讓對方覺得被了解，被尊重 。第42頁，共70頁。2）語音和語速同步視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通 。感覺型的人，用感覺型的模式溝通 。聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通 。第43頁，共70頁。3）生理狀態(tài)同步我們要能察覺顧客的呼吸。 我們能夠想像顧客的表情。 我們能夠想像顧客的姿式 。第44頁，共70頁。4）語言文字同步在電話中我們能不能跟客戶評議和文字同步，形成共鳴非常重要。要讓顧

13、客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。詞匯使用不恰當，會給顧客帶來臆測或者假想。 第45頁，共70頁。電話溝通中的白金法則要對客戶說他們想聽的話，而不是你自己想說的話釣魚時用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時，謹記：投其所好！你不可能有第二次機會來建立你的第一印象無論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當客戶提出異議時最好不要開門見山地對起直接否定，而且在表達不同意義是，也最好用“是的如果”。第46頁，共70頁。自由發(fā)言您覺得什么樣的聲音是好聽的？如何說話才會讓您覺得滿意呢？第47頁，共70頁。二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標

14、準，字正腔圓音量要恰當：以客戶感知度為準音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚頓挫，熱情上揚第48頁，共70頁。語速要適中：與客戶保持同步用語要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語不離口感情要親切：具備同理心心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)是否有口頭禪：堅決杜絕第49頁，共70頁。三、美化電話聲音的定律1）了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔第50頁，共70頁。2）訓(xùn)練七法則1）語調(diào)熱情上揚2）吐字清晰、段落分明3）說話速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調(diào)要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確第51頁，共70頁。3）目前話務(wù)員聲音存在的問題聲

15、音呆板，不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。第52頁，共70頁。4）美化聲音的八大定律口鼻換氣法一四二呼吸法口型練習(xí)法喘氣法口吹氣法第53頁，共70頁。3）美化聲音的八大定律面對鏡子大聲朗讀30分鐘。錄音修正自己的聲音。練聲。第54頁，共70頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第55頁，共70頁。投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧第56頁，共70頁。【分享】 請學(xué)員列舉你在日常生活中的投訴故事，并分析你當時為什么會投訴，并想通

16、過投訴得到什么？第57頁，共70頁。一、客戶投訴的原因分析產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對其他什么心存不滿；他很累、壓力很大或遇到了挫折；他總是強詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司； 第58頁，共70頁。客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重第59頁，共70頁。二、投訴處理技巧溝通技巧危機應(yīng)對業(yè)務(wù)知識自我管理內(nèi)部支撐第60頁，共70頁。1、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”第61頁，共70

17、頁。2、投訴處理的四大原則 1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時效原則第62頁，共70頁。3、投訴處理技巧九步曲 積極傾聽 表示關(guān)注積極熱情主動介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議 檢查滿意度第63頁，共70頁。4、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事 和顏相待，不要爭論； 道歉； 表示關(guān)注和理解，感同身受； 如有錯誤，立即承認； 明確表示承擔替客戶解決問題的責(zé)任； 把重點集中在問題上而不是投訴本身； 找到客戶的所需； 令客戶感到舒服和放松；迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時，變地）第64頁，共7

18、0頁。5、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕客戶；糾正客戶的錯誤或批評客戶；表示或暗示客戶不重要； 認為抱怨是針對個人的；有錯誤不承認；有含糊的表示，打太極；責(zé)備和批評自己的同事；過于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；第65頁，共70頁。【角色扮演】投訴處理練習(xí)要求：學(xué)員以小組為單位進行討論，其中一個小組成員扮演客戶，另外一個小組成員扮演話務(wù)員，溝通情景盡量不要加入太多想象。扮演客戶的學(xué)員盡量體驗自己的感受，做到逼真。（內(nèi)容：當話務(wù)員把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽到客戶在說些什么，但聽不清楚，如何應(yīng)對？隨后客戶提高音量突然說到，你說的啥啊，我沒聽清楚，你們公司有意思沒，推出的優(yōu)惠一點意思都

19、沒有，煩死人了，不用再給我講了，看到你們就煩。遇到這種情況時，你該怎么處理？）兩個人為一個演練小組，分別扮演客戶、話務(wù)員。 客 戶：模擬好客戶。話 務(wù) 員：模擬好話務(wù)員。第66頁，共70頁。我們學(xué)到了什么？電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第67頁，共70頁?！安シN思想，收獲行動 播種行動，收獲習(xí)慣； 播種習(xí)慣，收獲品格； 播種品格，收獲命運?！?-Samuel Smiles 山姆史邁爾斯觀念是態(tài)度和行為的原動力，要有小變化，改行為即可，要有持久的根本變化，必須改變觀念。 -Stephen RCovey 史蒂芬柯維第68頁，共70頁。謝謝!第69頁，共70頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。02:42:3502:42:3502:427/29/20