CRM軟件產(chǎn)品之技術(shù)解決方案書

1、俺CRM系列資料之瓣CRM半軟件產(chǎn)品解白決方案般之技術(shù)方案安書狀 態(tài) 草稿 評(píng)審 發(fā)布 修訂版 本 號(hào)版 本 前一版本 無作 者 發(fā)布時(shí)間 半概 暗述班 吧CRM哎軟件產(chǎn)品解柏決方案包括傲技術(shù)方案、把實(shí)施方案和跋服務(wù)方案三哀個(gè)部分。本俺方案為愛CRM胺產(chǎn)品技術(shù)方岸案，是總體骯解決方案的般核心和重要哀組成部分。敗主要闡述了扳CRM鞍的產(chǎn)品架構(gòu)哀、技術(shù)路線拌和實(shí)現(xiàn)方式俺；是指導(dǎo)霸CRM芭產(chǎn)品研發(fā)的拌綱領(lǐng)性文件叭。斑d。修改記錄修 改 人修改時(shí)間版 本備 注簽批記錄簽 批 人簽批時(shí)間版 本備 注參考資料序號(hào)資料名稱出 版 社作 者專業(yè)術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱術(shù)語(yǔ)解釋舉 例安目 辦錄TOC o h z u H

2、YPERLINK l _Toc 敗1白阿系統(tǒng)概述斑 PAGEREF _Toc h 捌5凹n。 HYPERLINK l _Toc 熬1.1稗芭概述敖 PAGEREF _Toc h 懊5翱p。 HYPERLINK l _Toc 笆1.2柏白項(xiàng)目背景跋 PAGEREF _Toc h 襖5辦z。 HYPERLINK l _Toc 1.3敗霸建設(shè)目標(biāo)傲 PAGEREF _Toc h 半6愛q。 HYPERLINK l _Toc 般1.4搬熬產(chǎn)品定位昂 PAGEREF _Toc h 爸6拜K。 HYPERLINK l _Toc 佰2佰爸技術(shù)路線胺 PAGEREF _Toc h 頒7絆n。 HYPERLIN

3、K l _Toc 頒3半皚體系結(jié)構(gòu)傲 PAGEREF _Toc h 佰8挨K。 HYPERLINK l _Toc 熬4啊般CRM安 霸解決方案特百點(diǎn)芭 PAGEREF _Toc h 擺9半H。 HYPERLINK l _Toc 佰4.1柏搬技術(shù)概要阿 PAGEREF _Toc h 壩96。 HYPERLINK l _Toc 壩4.2啊奧主要特性啊 PAGEREF _Toc h 岸9斑M(jìn)。 HYPERLINK l _Toc 罷5胺哀網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)瓣 PAGEREF _Toc h 叭11八j。 HYPERLINK l _Toc 6唉癌功能結(jié)構(gòu)邦 PAGEREF _Toc h 霸11頒G。 HYPERLI

4、NK l _Toc 埃6.1挨八系統(tǒng)組成阿 PAGEREF _Toc h 擺11拔6。 HYPERLINK l _Toc 板6.1.1岸安系統(tǒng)管理（絆STM芭）班 PAGEREF _Toc h 八11癌3。 HYPERLINK l _Toc 安6.1.2瓣爸消息管理（傲MGM芭）暗 PAGEREF _Toc h 15挨5。 HYPERLINK l _Toc 敖6.1.3背巴工作管理（敖WKM壩）八 PAGEREF _Toc h 安16傲e。 HYPERLINK l _Toc 暗6.1.4百背客戶管理（按CTM阿）巴 PAGEREF _Toc h 拌17傲p。 HYPERLINK l _Toc

5、扳6.1.5百八知識(shí)庫(kù)管理唉（般CHM扒）昂 PAGEREF _Toc h 邦18俺6。 HYPERLINK l _Toc 哀6.1.6傲柏合同管理（吧CPM襖）頒 PAGEREF _Toc h 耙21奧n。 HYPERLINK l _Toc 疤6.1.7巴爸產(chǎn)品管理（奧PDM）班 PAGEREF _Toc h 骯22凹E。 HYPERLINK l _Toc 6.1.8案唉服務(wù)管理（把S按VM爸）唉 PAGEREF _Toc h 哎24澳W。 HYPERLINK l _Toc 般6.1.9白凹銷售管理（襖SLM澳）凹 PAGEREF _Toc h 澳25俺9。 HYPERLINK l _Toc

6、 辦6.1.1艾0鞍拌查詢統(tǒng)計(jì)（絆QSM艾）辦 PAGEREF _Toc h 辦26扳8。 HYPERLINK l _Toc 案6.2搬暗結(jié)構(gòu)模型伴 PAGEREF _Toc h 爸27伴s。 HYPERLINK l _Toc 挨7芭啊系統(tǒng)特性襖 PAGEREF _Toc h 半28稗k。 HYPERLINK l _Toc 暗7.1胺傲先進(jìn)的體系巴架構(gòu)疤 PAGEREF _Toc h 扳28拔L。 HYPERLINK l _Toc 把7.2愛藹穩(wěn)定的調(diào)度邦內(nèi)核絆 PAGEREF _Toc h 壩28哎M。 HYPERLINK l _Toc 笆7.3扮愛強(qiáng)大的可擴(kuò)扒展性傲 PAGEREF _To

7、c h 耙29佰Z。 HYPERLINK l _Toc 艾7.3.1奧佰調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)翱展性襖 PAGEREF _Toc h 百29案P。 HYPERLINK l _Toc 按7.3.2斑安系統(tǒng)部署擴(kuò)盎展性啊 PAGEREF _Toc h 吧29跋J。 HYPERLINK l _Toc 哀7.4半耙完備的系統(tǒng)巴功能跋 PAGEREF _Toc h 襖29藹A。 HYPERLINK l _Toc 巴7.5氨皚靈活的系統(tǒng)班配置百 PAGEREF _Toc h 絆29昂D。 HYPERLINK l _Toc 岸7.5.1笆跋動(dòng)態(tài)的運(yùn)行頒參數(shù)調(diào)整伴 PAGEREF _Toc h 八29礙U。 HYPERL

8、INK l _Toc 扒7.5.2藹板自由的流程爸模板定制愛 PAGEREF _Toc h 艾29藹M。 HYPERLINK l _Toc 把7.5.3敖翱靈活的報(bào)表拌模板定制壩 PAGEREF _Toc h 絆30藹n。 HYPERLINK l _Toc 背7.6懊絆堅(jiān)固的安全巴特性瓣 PAGEREF _Toc h 般31安b。 HYPERLINK l _Toc 懊7.6.1跋氨嚴(yán)格的數(shù)據(jù)霸訪問機(jī)制靶 PAGEREF _Toc h 柏31敗H。 HYPERLINK l _Toc 啊7.6.2邦暗實(shí)時(shí)的系統(tǒng)霸監(jiān)控手段叭 PAGEREF _Toc h 皚31背8。 HYPERLINK l _To

9、c 鞍7.6.3把搬自動(dòng)的異常拜捕獲裝置拌 PAGEREF _Toc h 傲31按E。 HYPERLINK l _Toc 半7.6.4絆板智能的異常百處理向?qū)О?PAGEREF _Toc h 唉32啊n。 HYPERLINK l _Toc 熬7.6.5案皚可靠的數(shù)據(jù)耙備份方案胺 PAGEREF _Toc h 32柏1。 HYPERLINK l _Toc 哎8疤霸系統(tǒng)要求阿 PAGEREF _Toc h 跋32澳C。 HYPERLINK l _Toc 襖8.1矮按硬件環(huán)境艾 PAGEREF _Toc h 板32矮c。 HYPERLINK l _Toc 艾8.2班阿軟件環(huán)境奧 PAGEREF _T

10、oc h 背32靶K。 HYPERLINK l _Toc 辦9白壩系統(tǒng)接口敗 PAGEREF _Toc h 班33般S。 HYPERLINK l _Toc 氨9.1皚胺內(nèi)部接口叭 PAGEREF _Toc h 壩33敖O。 HYPERLINK l _Toc 般9.2班霸外部接口白 PAGEREF _Toc h 愛33埃H。系統(tǒng)概述概述阿CRM（C百ustom靶er Re佰latio岸nship扮 Mana爸gemen艾t，客戶關(guān)靶系管理）鞍是通過采用絆信息技術(shù)，百使企業(yè)市場(chǎng)絆營(yíng)銷、銷售安管理、客戶半服務(wù)和支持拜等經(jīng)營(yíng)流程頒信息化，實(shí)巴現(xiàn)客戶資源伴有效利用的胺管理軟件系哀統(tǒng)。其核心拌思想是以扳“

11、壩客戶為中心叭”岸，提高客戶捌滿意度，改叭善客戶關(guān)系邦，從而提高胺企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)辦力。敖CRM作為芭一種前景廣跋闊的企業(yè)解爸決方案，越瓣來越多地顯艾示出其在以哎客戶服務(wù)為巴中心的時(shí)代岸無可替代的藹重要地位。扮G。癌CRM埃通過市場(chǎng)、稗產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等因靶素來提高客扳戶滿意度和般忠誠(chéng)度，從柏而在客戶生拜命周期過程傲中發(fā)現(xiàn)新客拜戶、保持老耙客戶，挖掘澳潛在客戶價(jià)背值，最終實(shí)翱現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)氨的最大化。啊CRM 發(fā)敖展到今天，頒已不再是一搬種理念，更半多的是一種背工具和方法阿。是以客戶隘為中心，實(shí)伴現(xiàn)企業(yè)利益巴最大化的一百種經(jīng)營(yíng)方式矮。最終，真啊正達(dá)到提高巴企業(yè)核心競(jìng)岸爭(zhēng)力的目的拌。熬C。CRM客 戶產(chǎn)

12、品服 務(wù)品 牌企 業(yè)產(chǎn) 品銷 售成 本w。項(xiàng)目背景奧隨著我國(guó)市瓣場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制絆改革的不斷扮深化，特別骯是加入WT昂O之后，C班RM正逐漸版成為各大、艾中型企業(yè)在敗e時(shí)代提高拔自身核心競(jìng)佰爭(zhēng)力的迫切氨需要。CR笆M正是在這岸樣一種市場(chǎng)笆氛圍的熏陶般下醞釀、產(chǎn)凹生的。我們罷提供的CR氨M是一套具辦有笆穩(wěn)定、高效挨、先進(jìn)爸等性能的產(chǎn)俺品，它包含壩三個(gè)版本：頒標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家霸版和企業(yè)集翱成版百。版j。拜 企業(yè)可熬以有步驟、啊有計(jì)劃的選擺擇我們的不芭同版本，適皚應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期哎、穩(wěn)定的發(fā)扮展。E。標(biāo)準(zhǔn)版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版ExpertS。建設(shè)目標(biāo)埃我們的疤目標(biāo)捌是提供

13、業(yè)界俺最優(yōu)秀的C拔RM軟件產(chǎn)斑品、技術(shù)和拜服務(wù)。凹CRM的使盎命是：真正八成為企業(yè)客鞍戶關(guān)系管理稗的專家和向按導(dǎo)，為客戶邦和企業(yè)之間骯構(gòu)架一座零翱距離通道；扳為企業(yè)打造按充滿活力的擺、可持續(xù)、哀再生發(fā)展的空間。扒l。班CRM以客邦戶為核心，芭快速建立起礙一套符合自岸身要求的內(nèi)班、外部企業(yè)熬網(wǎng)。深層次暗發(fā)現(xiàn)和挖掘靶潛在的客戶盎價(jià)值。為客辦戶帶來利益癌、為企業(yè)帶矮來利潤(rùn)。擺6。暗CRM傲實(shí)施的最終伴目標(biāo)就是為愛了：提高銷售額增加利潤(rùn)率扳提高客戶滿胺意程度版降低市場(chǎng)銷拌售成本產(chǎn)品定位從形式上巴一般認(rèn)為，埃CRM可以昂分為捌運(yùn)營(yíng)型板、礙分析型藹和頒支撐型般三種模式。斑我們的CR瓣M產(chǎn)品已立辦足于運(yùn)行型

14、頒CRM，兼芭有分析型和吧支撐型的部按分功能。在辦保證系統(tǒng)數(shù)熬據(jù)的完整、盎可靠、準(zhǔn)確班的基礎(chǔ)之上吧，提供商業(yè)傲智能系統(tǒng)所敖具備的輔助哀決策支撐功芭能（靈活的胺業(yè)務(wù)報(bào)表）耙；提供各種俺可定義、可懊擴(kuò)充的商業(yè)安模式、模型笆（銷售模型矮、盈利模型懊等）；提供唉可智能升級(jí)奧的企業(yè)內(nèi)部懊生產(chǎn)協(xié)調(diào)、般協(xié)作機(jī)制（搬主要包括生辦產(chǎn)流程定制安、管理流程矮定制、業(yè)務(wù)拜流程定制等吧以及流程的愛自我優(yōu)化和隘重組）。鞍a。從內(nèi)容上安我們的CR叭M涵括了企俺業(yè)內(nèi)、外部絆網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的瓣主要內(nèi)容，靶特別適用于板大、中型企跋業(yè)的建設(shè)。拌它涉及的相盎關(guān)系統(tǒng)有：按供應(yīng)鏈管理皚系統(tǒng)、進(jìn)銷搬存管理系統(tǒng)皚（采購(gòu)、銷敗售、庫(kù)存）跋、辦公自動(dòng)

15、岸化系統(tǒng)、商跋業(yè)智能系統(tǒng)板、企業(yè)信息挨管理系統(tǒng)、拌電子商務(wù)平稗臺(tái)、企業(yè)信佰息網(wǎng)站等。擺s。內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購(gòu)管理、銷售管理、庫(kù)存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件企業(yè)門戶（Internet）電子商務(wù)平臺(tái)：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購(gòu)、個(gè)性服務(wù)企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM5。技術(shù)路線班我們的CR板M產(chǎn)品瀏覽盎方式采用稗B/S模式背，實(shí)現(xiàn)方式懊為目前較為捌流行的癌J2EE和靶 J2ME翱。佰f。岸前臺(tái)使用界班面效果豐富靶、可移植性敗較好的Ja邦va編寫；般中間層使用氨先進(jìn)的電子暗商務(wù)平臺(tái)B隘EA We半blogi襖c

16、；后臺(tái)使伴用大型數(shù)據(jù)捌庫(kù)軟件Or巴acle。哎9。芭CRM俺 扒的技術(shù)邏輯盎表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主拜要包括三個(gè)礙層次：Us搬er In扒terfa暗ce、Se罷rver 礙Group巴、Data按 Mana叭gemen靶t。各層次藹的內(nèi)容及說佰明如下圖所把示：胺b。盎采用的新技岸術(shù)有：J2EE邦主體框架全斑部采用JSP+ EJ鞍B+Ser絆vlet實(shí)癌現(xiàn)方式。J2ME翱主要用于硬礙件設(shè)備的系鞍統(tǒng)接口。如昂，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、P壩DA等）與稗系統(tǒng)的接口襖。案0。XML氨主要用于系挨統(tǒng)部署。BPR扳主要用于規(guī)案范化工作流岸程設(shè)計(jì)。體系結(jié)構(gòu)笆CRM采用搬三層體系結(jié)矮構(gòu)八的實(shí)現(xiàn)方式罷，即愛客戶（前臺(tái)半）層、服務(wù)笆（

17、中間）層艾、業(yè)務(wù)（調(diào)笆度）層、數(shù)扒據(jù)（后臺(tái)）叭層澳。在具體實(shí)皚現(xiàn)細(xì)節(jié)上，熬界面層又分芭解為應(yīng)用（矮呈現(xiàn)）層和按調(diào)用（組件昂）層。C。胺 CRM拌 頒是基于WE版B技術(shù)的全傲動(dòng)態(tài)交互的八客戶關(guān)系管哎理應(yīng)用系統(tǒng)百。斑 CRM凹 澳致力于廠商礙在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境絆中以電子化岸方式完成從案市場(chǎng)、銷售熬到服務(wù)的全啊部商務(wù)過程把。礙它主要包括岸以下阿五翱方面的應(yīng)用愛：絆u。岸CRM班 板 for 藹Sales隘為廠商管理斑銷售業(yè)務(wù)的霸全過程提供阿豐富強(qiáng)大的凹功能，包括敖銷售信息管傲理、銷售過伴程定制、銷皚售過程監(jiān)控胺、銷售預(yù)測(cè)癌、銷售信息罷分析等。襖 CRM靶 捌 for 辦Sales襖將成為銷售靶人員關(guān)注客唉戶

18、、把握機(jī)背會(huì)、完成銷巴售的有力工安具，并支持氨其提高銷售哀能力。皚 CRM拜 案 for 版Sales安 對(duì)廠商的辦典型作用在扳于幫助企業(yè)版管理跟蹤從稗銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)芭生到結(jié)束各哀銷售階段的吧全程信息和佰動(dòng)作。背K。叭CRM頒 笆 跋for m翱arket吧ing頒為廠商由始疤至終掌握市拜場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)藹的運(yùn)做提供唉便利。提供叭從市場(chǎng)營(yíng)銷?；顒?dòng)信息管斑理、計(jì)劃預(yù)靶算、項(xiàng)目追白蹤、成本明擺細(xì)、回應(yīng)管扮理、效果評(píng)拔估等功能，唉幫助廠商管白理者清楚了稗解所有市場(chǎng)斑營(yíng)銷活動(dòng)的霸成效與投資按回報(bào)率。鞍y。唉CRM奧 半 for 芭servi昂ce啊幫助廠商以背最低的成本扳為客戶提供岸周到、及時(shí)澳、準(zhǔn)確的服柏務(wù)。

19、敗提供包括板服務(wù)請(qǐng)求及懊投訴的罷創(chuàng)建霸、八分配盎、埃解決靶、凹跟蹤版、敗反饋凹、胺回訪等澳相關(guān)服務(wù)環(huán)疤節(jié)的唉閉環(huán)處理模叭式靶，從而幫助挨廠商留住老?？蛻簟l(fā)展奧新客戶。懊u。擺CRM俺 骯 for 佰e_bus隘iness拔 CRM 霸for e拜_busi案ness是瓣 CRM讓廠商商務(wù)過搬程辦”傲E暗”昂化的Fro艾ntOff拜ice，幫凹助廠商將門哎戶站點(diǎn)、各把種商務(wù)渠道俺集成在一起胺，開拓新的八銷售渠道及埃商務(wù)處理方暗式。盎G。爸CRM盎 把 for 盎platf爸orm哎 CRM傲 按 for 搬platform是產(chǎn)盎品的基礎(chǔ)核阿心平臺(tái),實(shí)礙現(xiàn)產(chǎn)品的基笆礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)埃、安全控制疤、動(dòng)態(tài)

20、配置岸與工作流定八制等功能。皚D。巴CRM 笆解決方案特翱點(diǎn)技術(shù)概要捌 CRM阿 搬采用B/S鞍模式,在產(chǎn)鞍品開發(fā)過程挨中采用了如傲下的先進(jìn)技啊術(shù)：矮k。瓣電子商務(wù)平百臺(tái)Webs靶phere拜、Webl唉ogic等笆Java、巴EJB、X絆ML技術(shù)；癌組件化技術(shù)安、中間件技唉術(shù)、分布式笆對(duì)象技術(shù)；襖動(dòng)態(tài)工作流皚定制與監(jiān)控班技術(shù)；搬數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技把術(shù)；岸CTI、智百能EMAI扮L與INT白ERNET隘集成技術(shù)；昂多種數(shù)據(jù)庫(kù)扒接口的設(shè)計(jì)斑技術(shù)、開放白的數(shù)據(jù)接口哎技術(shù)；哀網(wǎng)絡(luò)安全技盎術(shù)、電子簽哎名及身份認(rèn)岸證技術(shù);哀COM/C挨OBRA/阿IIOP技佰術(shù)。主要特性敗靈活的工作暗流管理懊 CRM半 伴提供

21、的工作百流模塊具有搬功能強(qiáng)大、稗使用靈活、矮操作簡(jiǎn)單等矮特點(diǎn)，它不啊但可以定義襖修改工作流懊程，并且可阿以監(jiān)控工作伴的流轉(zhuǎn)情況盎和重定義流芭程，同時(shí)，斑還可對(duì)流程澳的板運(yùn)轉(zhuǎn)八進(jìn)行在線日頒志管理以便案查詢和工作扮效率評(píng)價(jià)。案K。捌功能齊全的案客戶智能分霸析礙 CRM昂 拌有專門的業(yè)把務(wù)智能模塊傲，它包括市愛場(chǎng)智能、銷埃售智能和客翱戶智能三大骯塊，以客戶笆智能為重點(diǎn)板，注重分析艾客戶的消費(fèi)阿行為和生命敗周期，為企哀業(yè)及時(shí)調(diào)整扒市場(chǎng)方向提供服務(wù)。隘V。例如：熬客戶價(jià)值分頒析：可以找疤到對(duì)運(yùn)營(yíng)商岸最具價(jià)值的胺客戶，針對(duì)扮這些客戶進(jìn)靶行個(gè)性化的哀服務(wù)，保持辦客戶，提高耙客戶滿意度按。傲s。靶客戶行為皚分

22、析：通過拜對(duì)客戶行為百的清晰描繪版和分析，可跋以了解每個(gè)扮客戶對(duì)各類拌業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)跋價(jià)值，幫助熬運(yùn)營(yíng)商更有案針對(duì)性的進(jìn)芭行服務(wù)建議白和交叉銷售唉，使運(yùn)營(yíng)商巴的銷售更有霸效率；芭6。胺用戶流失分把析：分析客啊戶的流失原癌因、比率、傲影響情況；頒完善的應(yīng)用挨系統(tǒng)安全技俺術(shù)吧 CRM拔 辦具備一套完把善的應(yīng)用系礙統(tǒng)安全技術(shù)擺，包含系統(tǒng)癌的多項(xiàng)身份扒認(rèn)證技術(shù)、佰權(quán)限策略、頒授權(quán)機(jī)制、艾數(shù)據(jù)加密以阿及數(shù)字簽名靶等技術(shù)。這敗些技術(shù)被靈芭活地應(yīng)用于鞍CRM應(yīng)用扮系統(tǒng)和各個(gè)瓣模塊之中。俺F。頒與MS O翱ffice唉完全兼容并挨自動(dòng)轉(zhuǎn)換格熬式百 CRM罷 傲能與MS 絆Offic白e有效兼容叭，并且耙 CRM阿

23、 板提供的客戶佰資料、銷售巴合同、聯(lián)系胺概要可自動(dòng)礙生成用戶選矮定的WOR愛D文擋或E傲XCEL表疤格，澳 CRM安 吧T奧提供的所有隘報(bào)表和智能拜分析結(jié)果也般可自動(dòng)的進(jìn)澳行Offi版ce文擋轉(zhuǎn)柏?fù)Q。班J。礙幾乎所有應(yīng)搬用構(gòu)架于I爸NTERN擺ET之上鞍 CRM把 胺客戶交互扮的所有模塊邦都基于IN昂TERNE爸T之上，使翱企業(yè)的各種鞍業(yè)務(wù)運(yùn)作都艾可版“稗隨時(shí)隨地傲”挨處理。疤D?？蓴U(kuò)展性鞍 CRM氨 隘由于采取企般業(yè)應(yīng)用集成笆(EAI)凹和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)扒技術(shù)，系統(tǒng)皚具有很好的敖可擴(kuò)展性，澳表現(xiàn)在：斑q。啊構(gòu)件化體系胺結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：傲每個(gè)模塊具般有明確的功柏能邊界和輸捌入輸出規(guī)范癌，容易實(shí)現(xiàn)奧即插即用

24、。叭D。霸開放信息總柏線：可以連隘接現(xiàn)有的和凹未來的各子熬系統(tǒng)，并且矮保證各子系胺統(tǒng)之間的數(shù)敖據(jù)交換和數(shù)稗據(jù)共享；熬Q。罷唯一性數(shù)據(jù)白中心：數(shù)據(jù)拔倉(cāng)庫(kù)可以保俺證數(shù)據(jù)的一安致性和真實(shí)阿性，在些基扳礎(chǔ)上，可以盎為其它子系跋統(tǒng)(如業(yè)務(wù)熬受理、呼叫岸中心等)提扮供真實(shí)可靠安的用戶信息凹，便于系統(tǒng)傲的擴(kuò)展把1。礙多用戶交互斑渠道集成：把業(yè)務(wù)管理用疤戶提供了多矮渠道的交互凹方式，包括啊網(wǎng)站、電子癌郵件、電話絆、多媒體呼唉叫中心、無哀線接入等。啊并且這些交扳互渠道是相把互集成的，保證所有用扒戶在不同的艾渠道上得到壩統(tǒng)一的服務(wù)氨，有統(tǒng)一的胺體驗(yàn)。稗E。投資保護(hù)阿 整個(gè)系統(tǒng)哎有兩個(gè)中心拔：以數(shù)據(jù)倉(cāng)吧庫(kù)為核心的拌

25、數(shù)據(jù)中心和絆以EAI為柏基礎(chǔ)的控制哀中心。這兩白個(gè)中心最大搬的特點(diǎn)是可俺伸縮性，也壩就是說，我案?jìng)兘⒌氖前巴ㄓ玫钠脚_(tái)扮，在此平臺(tái)襖上，可以很佰方便集成各奧種應(yīng)用系統(tǒng)藹。這些應(yīng)用吧系統(tǒng)可以依唉靠EAI和背BPA進(jìn)行哎信息傳遞和把流程集成，扒同時(shí)可以依把靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)班獲得有價(jià)值疤的數(shù)據(jù)資源艾。所以，通背用體系結(jié)構(gòu)捌平臺(tái)有利于唉整個(gè)系統(tǒng)的按擴(kuò)展和升級(jí)昂，可以做到鞍很好的投資安保護(hù)。氨E。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組成拌CRM主要骯包括：笆系統(tǒng)管理（傲STM）概要描述辦系統(tǒng)管理包吧括系統(tǒng)的機(jī)捌構(gòu)管理 員捌工管理 角胺色管理 權(quán)捌限管理 系爸統(tǒng)參數(shù)管理壩x。功能描述機(jī)構(gòu)管理組織管理部門管理員工管理角色管理角色

26、定義角色設(shè)置角色分配權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理唉業(yè)務(wù)規(guī)則定熬制工作流定制個(gè)人設(shè)置消息設(shè)置個(gè)人事務(wù)公務(wù)授權(quán)接口管理扒接口類型管埃理懊接口數(shù)據(jù)定熬義凹接口數(shù)據(jù)維搬護(hù)埃接口數(shù)據(jù)交互部分界面登錄界面新增加員工員工維護(hù)頒系統(tǒng)角色授耙權(quán)骯消息管理（爸MGM）概要描述皚消息管理主拌要是企業(yè)對(duì)擺一些通訊信耙息進(jìn)行管理拜.主要包括絆消息中心 郵件中心 挨短信中心 背傳真中心 百PAD中心般 消息引擎頒等唉V。功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面傲工作管理（擺WKM）概要描述骯主要是可以板對(duì)當(dāng)

27、前登錄佰用戶需要處礙理的單據(jù)記扳錄以列表形伴式體現(xiàn).功能描述罷工作狀態(tài)管阿理擺工作狀態(tài)為拜已處理 正哀在處理 未八處理等狀態(tài)扒.胺員工資料管阿理生產(chǎn)管理日程安排目標(biāo)管理巴任務(wù)管理（岸待辦事宜）工作量管理主 界面昂客戶管理（板CTM）芭基本數(shù)據(jù)管叭理包括客戶稗資料管理.澳客戶分類管耙理.客戶信把函管理捌客戶資料管拜理記錄了客奧戶的姓名 骯地址 電話傲 郵編等基絆本信息概要描述搬客戶基本資藹料的內(nèi)容包芭括:客戶姓氨名 手機(jī)號(hào)皚用戶類型 半用戶級(jí)別等皚信息盎q。凹主要功能包扒括客戶資料辦管理 客戶胺分類管理 胺客戶查詢 拌客戶分析 隘客戶回訪記敖錄 客戶調(diào)鞍查管理 信哎函回訪管理i。功能描述挨客戶資

28、料管礙理癌基本信息（斑客戶信息）芭購(gòu)買信息（班用戶信息）罷付款信息（哎帳戶信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息伴客戶分類管岸理信用度管理忠誠(chéng)度管理貢獻(xiàn)度管理重要度管理客戶查詢客戶分析百客戶價(jià)值分伴析擺客戶信用度俺分析拜客戶類型分哎析斑客戶流失分爸析唉客戶回訪記半錄澳客戶調(diào)查管搬理昂客戶調(diào)查列哎表奧客戶調(diào)查詳巴情跋客戶調(diào)查處皚理隘信函回訪管靶理般 捌信函附件管爸理把 哀信函抽樣疤 懊信函回訪部分界面客戶查詢查詢結(jié)果艾客戶詳細(xì)信背息艾知識(shí)庫(kù)管理壩（CHM）概要描述敖知識(shí)庫(kù)管理皚包括知識(shí)庫(kù)拌類別 知識(shí)板庫(kù)文章和知搬識(shí)庫(kù)檢索.熬知識(shí)庫(kù)類別熬是將一些相巴近或相似的芭知識(shí)庫(kù)類別和知識(shí)庫(kù)文擺章進(jìn)行分類八保存,某一

29、奧類別可以有啊若干子類別吧或若干文章把.知識(shí)庫(kù)類艾別功能包括矮知識(shí)庫(kù)類別壩列表邦D。功能描述知識(shí)庫(kù)類別哎知識(shí)庫(kù)列別扒表按知識(shí)庫(kù)列別哀詳情版新建知識(shí)庫(kù)澳列別藹維護(hù)知識(shí)庫(kù)艾列別知識(shí)庫(kù)文章氨知識(shí)庫(kù)文章耙列表壩知識(shí)庫(kù)文章柏詳情瓣新建知識(shí)庫(kù)骯文章跋維護(hù)知識(shí)庫(kù)啊文章知識(shí)庫(kù)查詢主界面安合同管理（愛CPM）概要描述扮合同管理是疤企業(yè)的合同奧資料的管理芭主要是合作愛協(xié)議 銷售拔合同 服務(wù)澳合同 合同芭資料查詢 芭客戶資料查芭詢.氨B。功能描述合同資料合作協(xié)議銷售合同服務(wù)合同合同查詢哀合同資料查澳詢斑客戶資料查奧詢主界面爸產(chǎn)品管理（暗PDM）概要描述百產(chǎn)品資料的版內(nèi)容包括:瓣商品名稱 辦類別 商品吧包裝 成本笆價(jià)

30、 零售價(jià)扳值等信息.扒主要功能包罷括產(chǎn)品資料霸列表 產(chǎn)品稗資料詳情 敗y。功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價(jià)格信息笆相關(guān)產(chǎn)品信叭息般銷售歷史信矮息產(chǎn)品查詢凹產(chǎn)品資料查按詢伴產(chǎn)品使用查瓣詢產(chǎn)品分析耙產(chǎn)品價(jià)值分阿析唉產(chǎn)品價(jià)格分笆析芭交易資料管背理俺交易資料列把表藹交易資料詳隘情板交易資料維岸護(hù)主界面暗服務(wù)管理（挨SVM）概要描述霸服務(wù)管理主吧要是企業(yè)針絆對(duì)客戶提供辦的服務(wù)進(jìn)行霸管理.主要佰功能包括服拔務(wù)中心 客笆戶關(guān)懷 統(tǒng)扳計(jì)分析岸S。功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理客戶關(guān)懷統(tǒng)計(jì)分析敗服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)骯計(jì)埃服務(wù)質(zhì)量細(xì)瓣化統(tǒng)計(jì)主界面耙銷售管理（敗SLM）概要描述安是

31、企業(yè)在市阿場(chǎng)銷售行為爸中的信息管跋理.主要包暗括:銷售活藹動(dòng) 中介管霸理 市場(chǎng)分敖析 經(jīng)營(yíng)分版析 機(jī)會(huì)分哀析頒n。功能描述銷售活動(dòng)銷售策略銷售活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)銷售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析昂銷售策略分胺析收益分析成本分析機(jī)會(huì)分析優(yōu)先級(jí)分析罷機(jī)會(huì)類別分扳析爸機(jī)會(huì)類型分阿析暗機(jī)會(huì)來源分俺析主界面骯查詢統(tǒng)計(jì)（昂QSM）概要描述八采用第三方俺控件（Br稗io）實(shí)現(xiàn)版對(duì)報(bào)表的靈癌活定制和生唉動(dòng)顯示?；蚪O者根據(jù)用戶胺需求定制報(bào)耙表爸y。功能描述公用查詢報(bào)表定制報(bào)表生成主界面結(jié)構(gòu)模型CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計(jì)外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐

32、r。系統(tǒng)特性罷主要體現(xiàn)在奧系統(tǒng)的擺先進(jìn)性拌、辦穩(wěn)定性拔、艾擴(kuò)充性把、白完備性、鞍靈活性胺和拔安全性扒。跋c。白先進(jìn)的體系壩架構(gòu)哎系統(tǒng)完全采搬用了先進(jìn)的頒三/多層架礙構(gòu)，客戶端扒采用字符終扮端和瀏覽器懊，中間層采澳用應(yīng)用服務(wù)案器和中間件板產(chǎn)品，所有伴的業(yè)務(wù)邏輯斑都被封裝在熬應(yīng)用服務(wù)器拜上的服務(wù)中癌，后臺(tái)為高壩性能數(shù)據(jù)庫(kù)背。如果將來埃部署其它系捌統(tǒng)，則可以疤將這些系統(tǒng)拜的業(yè)務(wù)邏輯班也以服務(wù)的霸形式安裝在扒應(yīng)用服務(wù)器澳上，而不需搬做任何改動(dòng)翱。這完全改阿變了以往建跋設(shè)一個(gè)系統(tǒng)傲就需要購(gòu)置靶一整套設(shè)備芭和到處安裝愛調(diào)試的建設(shè)骯模式。因此懊這樣的體系稗結(jié)構(gòu)，實(shí)際柏上就是企業(yè)哀統(tǒng)一基礎(chǔ)平胺臺(tái)。h。癌穩(wěn)定的

33、調(diào)度暗內(nèi)核爸系統(tǒng)形成了唉以資源中心皚、人才中心暗、業(yè)務(wù)中心笆、調(diào)度中心矮、消息中心版為支撐的調(diào)版度內(nèi)核。各斑個(gè)中心相互俺協(xié)調(diào)、協(xié)作芭，充分調(diào)動(dòng)矮公司所有人隘力、物力、矮財(cái)力，發(fā)揮埃企業(yè)優(yōu)勢(shì)，胺促進(jìn)企業(yè)進(jìn)襖步。佰y。半強(qiáng)大的可擴(kuò)爸展性巴調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)襖展性辦調(diào)度內(nèi)核在把設(shè)計(jì)中就充愛分采用了業(yè)搬務(wù)處理構(gòu)件白的方法。我疤們將業(yè)務(wù)處扮理過程劃分愛為很多個(gè)最罷小化的處理隘環(huán)節(jié)，每個(gè)擺業(yè)務(wù)處理環(huán)盎節(jié)的工作又襖被分解為若艾干最小化的斑處理動(dòng)作（哎原子操作）俺。在這種思敖路下，系統(tǒng)案達(dá)到了動(dòng)態(tài)拔支持新出現(xiàn)懊的業(yè)務(wù)的功唉能。通過規(guī)爸則制定模塊昂，客戶指定按某業(yè)務(wù)流經(jīng)跋哪些處理環(huán)背節(jié)以及每個(gè)靶處理環(huán)節(jié)需百要依序進(jìn)行壩

34、哪些原子操佰作，同時(shí)指澳定該業(yè)務(wù)需叭流經(jīng)哪些部佰門、向哪些頒系統(tǒng)送接口壩信息以及需胺要進(jìn)行哪類昂處理等控制吧信息，就可跋以完成一種艾新業(yè)務(wù)的添癌加。佰w。熬系統(tǒng)部署擴(kuò)矮展性案由于在系統(tǒng)霸中提供了工壩作點(diǎn)與處理案點(diǎn)的一對(duì)多芭映射關(guān)系，骯實(shí)際上就是爸將實(shí)際業(yè)務(wù)靶處理邏輯與跋行政部署邏把輯各自獨(dú)立鞍開來，再在骯這兩個(gè)邏輯矮中建立映射唉關(guān)系。通常礙實(shí)際業(yè)務(wù)處澳理邏輯變化拌不大，而行懊政機(jī)構(gòu)的變百化經(jīng)常發(fā)生八，例如主業(yè)邦與實(shí)業(yè)的分巴離、行政機(jī)佰構(gòu)的調(diào)整等愛，當(dāng)發(fā)生這凹種變化時(shí)，柏我們只需要板調(diào)整兩個(gè)邏俺輯之間的對(duì)皚應(yīng)關(guān)系，而艾不用對(duì)實(shí)際胺業(yè)務(wù)處理邏拔輯進(jìn)行修改白，這樣既提爸高了系統(tǒng)的扮穩(wěn)定性，又唉由于行

35、政邏柏輯中工作點(diǎn)皚具有的層次白擴(kuò)展性，達(dá)捌到了系統(tǒng)部襖署靈活和擴(kuò)壩展性斑。柏l。叭完備的系統(tǒng)功能襖系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)埃設(shè)計(jì)到功能邦設(shè)計(jì)，始終暗貫徹以哀“疤客戶為中心哎和出發(fā)點(diǎn)按”疤的思想。全巴面、細(xì)致地吧對(duì)國(guó)、內(nèi)外拔成熟的CR白M產(chǎn)品進(jìn)行翱了分析，吸熬收和吸取了八各個(gè)系統(tǒng)的扳長(zhǎng)處，力爭(zhēng)瓣為企業(yè)度身暗定制一套功氨能比較齊全暗的拜“板航空母艦爸”俺。同時(shí)，考邦慮到國(guó)內(nèi)企鞍業(yè)已有系統(tǒng)斑的現(xiàn)狀，避按免重復(fù)投資敗，系統(tǒng)通過辦接口管理實(shí)百現(xiàn)對(duì)原有系疤統(tǒng)的支撐、岸支持。昂c。敖靈活的系統(tǒng)愛配置氨動(dòng)態(tài)的運(yùn)行佰參數(shù)調(diào)整跋系統(tǒng)為了靈半活方便的需矮要，在內(nèi)部捌設(shè)定了非常扒多的參數(shù)。佰我們?yōu)檫@些翱參數(shù)的調(diào)整皚統(tǒng)一提供了鞍維護(hù)

36、界面，巴并采取向?qū)О岬姆绞?。系半統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完凹成參數(shù)間的霸一致性維護(hù)和合理性校笆驗(yàn)扮。昂S。氨自由的流程背模板定制霸系統(tǒng)的工作吧流主要包括百生產(chǎn)流程、笆業(yè)務(wù)流程和頒管理流程等皚。流程的自熬由主要體現(xiàn)扳在流程的柔柏韌性。即，背流程可根據(jù)扮需要任意拉罷升、壓縮和擺扭曲。它具啊有如下特點(diǎn)氨：襖e。圖形界面斑圖形化的流敖程配置界面礙，極大的方邦便了用戶對(duì)挨流程的操作。簡(jiǎn)單、方敗便、實(shí)用、拔直觀、靈活安，是企業(yè)級(jí)埃工作流最顯翱著的特點(diǎn)。板3。流程可控盎系統(tǒng)管理員搬可以根據(jù)市扮場(chǎng)動(dòng)態(tài)手動(dòng)癌調(diào)整流程配扳置參數(shù)，使八其日趨合理熬和完善，更跋加符合企業(yè)芭的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展伴。吧l。智能優(yōu)化壩流程可以根拜據(jù)需要自動(dòng)巴進(jìn)行優(yōu)

37、化重巴組。流程的胺優(yōu)化依賴于扳對(duì)流程的有邦效監(jiān)控和統(tǒng)埃計(jì)分析。根版據(jù)業(yè)務(wù)和市按場(chǎng)發(fā)展的需癌要，系統(tǒng)可鞍以自動(dòng)調(diào)節(jié)背配置參數(shù)，俺達(dá)到流程優(yōu)熬化的目的。稗X。安靈活的報(bào)表霸模板定制耙隨著市場(chǎng)競(jìng)阿爭(zhēng)的加劇，伴在現(xiàn)代企業(yè)壩管理過程中白對(duì)報(bào)表的要搬求越來越高昂，主要體現(xiàn)案在：由于各佰種報(bào)表已經(jīng)半成為了決策搬分析的主要拜依據(jù)，而決盎策分析需要板的維度和深岸度處于不斷挨變化和發(fā)展挨中。目前業(yè)稗界提出的數(shù)襖據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)扮據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概扒念正是為了笆適應(yīng)這種需伴求的發(fā)展。瓣在CRM系鞍統(tǒng)中，我們鞍提供了一個(gè)八基于這些概吧念的報(bào)表系拜統(tǒng)。邦7。吧報(bào)表模塊由俺兩部分組成挨：模板生成跋器和模板解艾析器。模板扮生成

38、器完成稗報(bào)表模板的靶設(shè)計(jì)/修改胺、保存、讀唉取等；模板挨解析器完成愛對(duì)模板的數(shù)按據(jù)變換，它般是一個(gè)部署哎在應(yīng)用服務(wù)瓣器上的服務(wù)拌（serv愛er）。拌V。報(bào)表模板敗報(bào)表模板是襖由用戶設(shè)計(jì)傲的一種報(bào)表霸格式，其中俺可以包括文隘字、圖形圖奧片、統(tǒng)計(jì)圖邦和其它瀏覽凹器支持的控笆件等。在這柏種格式中沒案有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)柏，所有的統(tǒng)埃計(jì)數(shù)據(jù)顯示氨區(qū)域都只是一種代碼，板這種代碼可叭以是一個(gè)計(jì)百算公式（風(fēng)皚格類似于E版XCEL）叭、一條SQL語(yǔ)句或者胺系統(tǒng)預(yù)定義吧統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的襖代碼。報(bào)表氨模板以二進(jìn)氨制流的形式阿保存在數(shù)據(jù)埃庫(kù)中。用戶傲可以通過模拌板生成器來案添加或修改伴模板。胺A。模板解析器斑模板解析器伴主要用來

39、解癌析模板格式案并將計(jì)算公斑式和SQL八語(yǔ)句等轉(zhuǎn)換斑為真實(shí)數(shù)據(jù)埃，從而形成耙一張真實(shí)的埃報(bào)表。在報(bào)扮表完成后，叭模板解析器胺將報(bào)表傳送把給客戶端。百S。安IE端利用伴模板生成器拜的子功能模瓣板/報(bào)表顯示器將報(bào)表靶呈現(xiàn)在用戶邦面前。如果邦用戶權(quán)限足啊夠，它還可奧以對(duì)該報(bào)表扒進(jìn)行修改和礙增加新的靜敗態(tài)內(nèi)容（如靶文字和圖片扮）?？蛻舳税婵梢詫?bào)表礙保存為EX阿CEL等格班式的本地文哎件。如果用柏戶具有報(bào)表拌發(fā)布權(quán)，它鞍可以將報(bào)表啊保存在數(shù)據(jù)安庫(kù)中，以后暗再使用時(shí)就案可不再通過俺解析而直接鞍讀取相應(yīng)記哀錄。懊1。啊由于引入了案用戶自定義敗報(bào)表模板和敖模板解析的柏概念，系統(tǒng)伴的報(bào)表格式罷具有無限擴(kuò)耙充性

40、和極大啊的靈活性，般更由于支持邦SQL語(yǔ)句鞍和圖形，報(bào)靶表內(nèi)容也可哀以豐富多彩靶。由此在系叭統(tǒng)中增加一扒種報(bào)表樣式癌就變成了增愛加一條數(shù)據(jù)澳庫(kù)記錄，修艾改報(bào)表格式敗也變成了修壩改一條數(shù)據(jù)唉庫(kù)記錄。俺t。安報(bào)表模塊結(jié)唉構(gòu)流程圖：百堅(jiān)固的安全岸特性案嚴(yán)格的數(shù)據(jù)暗訪問機(jī)制系統(tǒng)的安全芭機(jī)制分為系爸統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用案級(jí)和數(shù)據(jù)庫(kù)按級(jí)三層。系統(tǒng)級(jí)按采用把“佰用戶爸背角色敗半權(quán)限班敖界面鞍”俺的安全管理襖模式。系統(tǒng)伴為每一個(gè)用安戶賦予了不哀同的角色，敗每一個(gè)角色盎定義了不同昂的權(quán)限，每扮一種權(quán)限只八能對(duì)特定的界面進(jìn)行操皚作。系統(tǒng)在案初始化過程背中定義了系拜統(tǒng)管理員用戶、各種缺稗省角色和權(quán)奧限。每個(gè)用盎戶的ACL扮（Acce罷ss Co岸n