消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講義課件

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講義主講人： 樊廣華TELQQ:465619863E-mail： 2011年3月 第一章 消法概述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（以下簡(jiǎn)稱消法）是我國(guó)第一部專項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法典，它是1993年10月31日第8屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)通過(guò)，同日以中華人民共和國(guó)第11號(hào)主席令公布，于1994年1月1日起實(shí)施的。它的制定和實(shí)施開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新的里程碑。第一節(jié) 消費(fèi)者的定義及特征第2條規(guī)定：消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；消費(fèi)者是指為生活需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，由國(guó)家法律確認(rèn)其主體地位和保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)人或單位。

2、第一節(jié) 消費(fèi)者的定義及特征消費(fèi)者的特征1、消費(fèi)者的主體是購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人或單位。、消費(fèi)者的消費(fèi)客體包括商品和服務(wù)。3、消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。4、消費(fèi)者的消費(fèi)屬于生活性消費(fèi)活動(dòng)。第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)者的定義及特征一、定義經(jīng)營(yíng)者是指向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人和其它經(jīng)濟(jì)組織，是以營(yíng)利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)者的定義及特征1、經(jīng)營(yíng)者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。2、經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該是依法登記注冊(cè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。依法不需要登記注冊(cè)的，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單

3、位和個(gè)人。如醫(yī)院、集貿(mào)市場(chǎng)上銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品的農(nóng)民。依法應(yīng)登記注冊(cè)但未登記注冊(cè)從事違法經(jīng)營(yíng)的單位和個(gè)人。如借照經(jīng)營(yíng)戶，3、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)以營(yíng)利為目的。只要經(jīng)營(yíng)者是有償提供商品或服務(wù)，不論其結(jié)果是否盈利都是以營(yíng)利為目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第三節(jié) 消 法 概 述一、消法的概念消法是指保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范的總和，即凡是以保護(hù)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所應(yīng)享有的合法權(quán)利為內(nèi)容的法律規(guī)范都可以歸入消法。消法是指國(guó)家基于消費(fèi)者的弱者地位而專門(mén)頒布的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益予以特別保護(hù)的法律。通常指消法第三節(jié) 消 法 概 述二、特征消法是一部專門(mén)對(duì)消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行特殊保護(hù)的主體法。其保護(hù)的唯一主體是消費(fèi)者。消法

4、是一部專門(mén)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行綜合指導(dǎo)的基本法。消法是一部專門(mén)以消費(fèi)者為生活消費(fèi)購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)為基礎(chǔ)的特定法。（見(jiàn)消費(fèi)者的特征）消法是一部專門(mén)集原則性規(guī)定與操作性規(guī)定、實(shí)體規(guī)范與程序規(guī)范于一體的適用法。消法是一部突出賦予行政執(zhí)法機(jī)關(guān)自由裁量權(quán)的法。消法第51條專門(mén)作了規(guī)定。第三節(jié) 消 法 概 述3、其它由國(guó)家制定、頒布的涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的法律規(guī)范、商品和服務(wù)方面：產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法、產(chǎn)品認(rèn)證管理?xiàng)l例、安全保障：食品安全法、藥品管理法、公平交易：反法、價(jià)格法、計(jì)量法、民法通則、合同法、商標(biāo)廣告：商標(biāo)法、廣告法、其它：鐵路法、郵政法、交通法、建筑法、房地產(chǎn)法第三節(jié)

5、消 法 概 述三、消法的主要內(nèi)容我國(guó)消法共分8章，55條。分別是：第一章總則、第二章消費(fèi)者的權(quán)利、第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、第四章國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、第五章消費(fèi)者組織、第六章?tīng)?zhēng)議的解決、第七章法律責(zé)任、第八章附則。第三節(jié) 消 法 概 述四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行特別保護(hù)的原則。消法突破民法權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則，規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利（第2章）和經(jīng)營(yíng)者的10項(xiàng)義務(wù)（第3章）及懲罰性賠償制度（第7章第49條）。2、遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。消法第4條專門(mén)予以明確，凡經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易過(guò)程中違背這一原則的，即構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。3、國(guó)家干預(yù)和社會(huì)監(jiān)督原則。

6、第三節(jié) 消 法 概 述五、消法的適用范圍1、適用空間：中華人民共和國(guó)領(lǐng)域。2、適用時(shí)間：1994年1月1日起所發(fā)生的損害消費(fèi)者利益行為。3、適用主體：主體包括消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和國(guó)家機(jī)關(guān)；客體是生活資料而非生產(chǎn)資料；關(guān)系既包括與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的合同關(guān)系的消費(fèi)者，也包括沒(méi)有合同關(guān)系的有關(guān)的消費(fèi)者以及受到經(jīng)營(yíng)者的商品侵害的其它人。農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。第三節(jié) 消 法 概 述六、消法與其它法律、法規(guī)的關(guān)系根據(jù)消法第2條、第3條、第40條、第51條規(guī)定，消法是消保領(lǐng)域的基本法（前面已講過(guò)），所以在消保問(wèn)題上，消法的規(guī)定優(yōu)于其它法律、法規(guī)的規(guī)定適用。即都有規(guī)定的適用于消法；都有

7、規(guī)定但規(guī)定不一致的，仍適用于消法；消法未作規(guī)定而其它有關(guān)法律、法規(guī)有規(guī)定的，適用于其它法律、法規(guī)的規(guī)定。 第二章 消費(fèi)者的權(quán)利第二章 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者的權(quán)利又稱消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所依法享有的權(quán)利，是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)。 我國(guó)消法第2章專章規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利一、消費(fèi)者的安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。包括兩方面：人身安全權(quán)，即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有保持身體各器官及機(jī)能的完整以及生命不受危害的權(quán)利。包括消費(fèi)者的生命安全權(quán)；消費(fèi)者的健康安全權(quán)。例電

8、器漏電致人致殘或死亡，都屬侵害消費(fèi)者的安全權(quán)。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利一、消費(fèi)者的安全權(quán)侵害安全權(quán)的主要表現(xiàn)形式：1、在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例在腐竹中摻加吊白塊。2、制售假藥、劣藥。3、出售過(guò)期變質(zhì)食品、藥品。4、銷售質(zhì)量低劣食品。5、日常用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障。6、化妝品有毒有害。7、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不安全。8、服務(wù)方式或商品包裝不安全。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利二、消費(fèi)者的知悉權(quán)知悉權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有的知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。主要包括消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格.有關(guān)情況，有權(quán)要求提供服務(wù)的規(guī)格、費(fèi)用、期

9、限、保障措施等有關(guān)情況。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利二、消費(fèi)者的知悉權(quán)表現(xiàn)內(nèi)容：消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況。如明碼標(biāo)價(jià)、商品廠名、廠址、用途、主要成分、安全使用性能說(shuō)明等。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況。消費(fèi)者不僅要知悉商品或服務(wù)的情況，重要的是知悉其真實(shí)情況。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利三、消費(fèi)者的選擇權(quán)選擇權(quán)是指消費(fèi)者根據(jù)自己的意愿自主地選擇其購(gòu)買的商品及接受的服務(wù)的權(quán)利。主要內(nèi)容：選擇經(jīng)營(yíng)者權(quán)。只要符合法律規(guī)定，其權(quán)利行使不受限制。(反法第6條、第7條的禁止強(qiáng)制交易規(guī)定)自主選擇商品品種或服務(wù)方式權(quán)。（反法第12條禁止搭售和附加不

10、合理?xiàng)l件行為）自主決定購(gòu)買（接受）或者不購(gòu)買（接受）任何一種商品（服務(wù)）權(quán)。對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選權(quán)。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利四、消費(fèi)者的公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行消費(fèi)交易中所享有的的獲得公平交易條件的權(quán)利。其核心是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)。衡量消費(fèi)者公平交易權(quán)是否得到保護(hù)的標(biāo)志是：消費(fèi)者付出的貨幣是否與所購(gòu)商品或接受服務(wù)等值（重要標(biāo)志）；交易過(guò)程中當(dāng)事人是否出于自愿，有無(wú)強(qiáng)制交易或歧視交易行為；消費(fèi)者是否得到實(shí)際上的滿意或心理滿意。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利四、消費(fèi)者的公平交易權(quán)二主要內(nèi)容：消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障，價(jià)格合理，計(jì)量公正等公

11、平交易條件；消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利五、消費(fèi)者的求償權(quán)求償權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中受到人身、財(cái)產(chǎn)時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)主體的概念：是指因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者。具體包括四種類型：商品的購(gòu)買者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人，也就是除商品的購(gòu)買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因偶然原因而在事故現(xiàn)場(chǎng)受到損害的其它人。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利五、消費(fèi)者的求償權(quán)求償權(quán)的具體適用只要是商品未達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)造成消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)的損失，消費(fèi)者就有權(quán)依法依侵權(quán)責(zé)任追究經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者的責(zé)任。如果消

12、費(fèi)者故意不按商品上的使用說(shuō)明中的方法使用而造成損害，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者免責(zé)。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利六、消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者為維護(hù)自身的合法權(quán)益而依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。是憲法中公民結(jié)社權(quán)在消法中的具體化。七、消費(fèi)者的受教育權(quán)（獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)）受教育權(quán)是指消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。主要內(nèi)容：消費(fèi)者有權(quán)獲得消費(fèi)方面的知識(shí)。如消費(fèi)觀知識(shí)、商品或服務(wù)的基本知識(shí)、有關(guān)市場(chǎng)知識(shí)等。消費(fèi)者有權(quán)獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的知識(shí)。如涉及消保的法律、法規(guī)和政策，保護(hù)機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)議解決途徑等知識(shí)。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利八、消費(fèi)者受尊重權(quán)（消法第14條）消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指消費(fèi)者在

13、購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。包括人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。毆打、侮辱、辱罵、強(qiáng)制搜身、拘禁等均為侵權(quán)。例消費(fèi)者高某到一酒吧消費(fèi)時(shí)因門(mén)衛(wèi)嫌其面容不美怕影響生意拒絕其入內(nèi)。第二節(jié) 消費(fèi)者的合法權(quán)利九、消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)（消法第15條）1、概念：監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。分4種權(quán)能，即檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評(píng)權(quán)和建議權(quán)。2、具體表現(xiàn)消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家相關(guān)機(jī)關(guān)及其工作人員在消保工作中的違法失職行為。消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消保工作提出批評(píng)建議。第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)是指經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商

14、品或服務(wù)時(shí)，必須按照法律的規(guī)定作出一定的行為和不得作出一定的行為。包括消法等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者合法約定所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。無(wú)論是法律、法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，還是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者合法約定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，都是對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)行為的規(guī)范。第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的特征義務(wù)的主體是經(jīng)營(yíng)者，具體包括商品的生產(chǎn)者、銷售者和提供服務(wù)者；義務(wù)既可表現(xiàn)為消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者作出一定的行為，也可表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者必須抑制一定的行為；經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)是由法律規(guī)定的或者是與消費(fèi)者約定的；經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的履行是由國(guó)家強(qiáng)制力作保障的。第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的類型1、法定義務(wù)（消法第16條第1款、

15、第17條至25條）法定義務(wù)是消費(fèi)者合法權(quán)益得到維護(hù)的最起碼要求，是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行義務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格履行消法規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)是消費(fèi)者享有和行使權(quán)力的條件和前提。如果經(jīng)營(yíng)者不履行或者不完全履行法定義務(wù)，必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的類型2、約定義務(wù)（消法第16條第2款）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的約定可視為消費(fèi)合同，其必須符合2個(gè)條件：約定的成立必須依法進(jìn)行，即行為人合格，與10周歲以上未成年人（限制民事行為能力人）和不滿10周歲的無(wú)民事行為能力人的約定無(wú)效；行為內(nèi)容合法，不得違反法律禁止性規(guī)定和社會(huì)公共利益，如不得非法*、提供*等；意思表示真實(shí)；行為形式合法。約定必須誠(chéng)實(shí)守信全

16、面履行。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的合法約定應(yīng)履行的義務(wù)（略,消法第16條）經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)二、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)（消法第17條）1、應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者對(duì)其商品和服務(wù)提出不同的看法；2、應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者反映自己的要求提供便利條件，如設(shè)立投訴箱、投訴機(jī)構(gòu)等；3、應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，并酌情處理；4、帶有違法性的損害消費(fèi)者利益的行為一經(jīng)消費(fèi)者制止應(yīng)當(dāng)立即停止，主動(dòng)承

17、擔(dān)責(zé)任，并積極配合國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)此進(jìn)行處理。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)三、保證商品、服務(wù)安全的義務(wù)（消法第18條）1、確保商品、服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)危險(xiǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說(shuō)明；3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)采取必要的補(bǔ)救措施：立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，爭(zhēng)取協(xié)同處理；將危險(xiǎn)告知消費(fèi)者，引起消費(fèi)者注意；采取防止危害發(fā)生的措施（根據(jù)防止危害發(fā)生的需要而決定）。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)四、提供真實(shí)信息的義務(wù)（消法第19條）1、應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)信息，不能作引人誤解的虛假宣傳；2、對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)作真實(shí)明確的答復(fù)；3、對(duì)商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)五、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（消

18、法第20條）經(jīng)營(yíng)者履行該義務(wù)，不但有利于消費(fèi)者作出正確的判斷、選擇，避免上當(dāng)受騙，而且便于消費(fèi)者的救濟(jì)，是消費(fèi)者知悉權(quán)的延伸。反法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標(biāo)法及企業(yè)登記管理法規(guī)中都有禁止假冒、仿冒他人企業(yè)名稱和標(biāo)記的規(guī)定。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)六、出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（消法第21條）購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間簽訂的合證，是消費(fèi)者藉以享有有關(guān)權(quán)利以及其合法權(quán)益受到損害向經(jīng)營(yíng)者索賠的依據(jù)。通常表現(xiàn)違法票、收據(jù)、保修單等。該義務(wù)包括3種情形：依照國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定如全國(guó)發(fā)票管理暫行規(guī)定（財(cái)政部1986年頒布）應(yīng)當(dāng)出具的；依照商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)出具的；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的。第三章

19、 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（消法第22條）1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費(fèi)者非正常使用商品或者接受服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)保證質(zhì)量義務(wù)。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（消法第22條）所謂正常使用商品或接受服務(wù)，是指：商品或者服務(wù)應(yīng)具備一般的使用價(jià)值，能滿足人在生產(chǎn)或生活某一方面的需要；經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售中要明確商品的使用的正確途徑；消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用該商品，不能憑個(gè)人主觀想象去使用。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提出的警示或者標(biāo)示必須給予重視，否則都屬于非正常使用，

20、造成不良后果只能自己承擔(dān)。所謂瑕疵，是指商品或者服務(wù)存在非根本性的缺點(diǎn)，但使用并不導(dǎo)致對(duì)人體的健康或安全造成危害。如不影響主要功能和用途的處理品。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（消法第22條）2、經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其它方式標(biāo)明商品或者質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。廣告內(nèi)容必須真實(shí)、可靠，不允許使用虛假言詞夸張的手法誤導(dǎo)消費(fèi)者；產(chǎn)品說(shuō)明必須如實(shí)介紹產(chǎn)品質(zhì)量，與產(chǎn)品質(zhì)量一致；經(jīng)營(yíng)者必須提供與商品樣品質(zhì)量狀況相同的商品；經(jīng)營(yíng)者不能以歧視的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（消法

21、第22條）3、兩種例外情形如果消費(fèi)者在使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，使用方法錯(cuò)誤，消費(fèi)者將自己承擔(dān)由此所造成的損失。例像空調(diào)使用說(shuō)明上警告不得用水沖洗在消費(fèi)者已經(jīng)明知商品或服務(wù)存在瑕疵的情況下，而仍然購(gòu)買或接受該商品或服務(wù)，意味著消費(fèi)者對(duì)于由此瑕疵所造成的風(fēng)險(xiǎn)自愿承擔(dān)。如一些商店公開(kāi)降價(jià)銷售的處理品。但完全不符合我國(guó)有關(guān)保障人身健康和安全標(biāo)準(zhǔn)的商品或者服務(wù)，即使經(jīng)營(yíng)者明確標(biāo)示其缺陷也不允許出售和提供。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)八、履行三包或者其它責(zé)任的義務(wù) （消法第23條）所謂三包是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)其提供的商品，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包退、包換的責(zé)任的簡(jiǎn)稱。國(guó)家規(guī)定是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，不

22、論經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間有無(wú)約定都必須履行。如產(chǎn)品質(zhì)量法第40條規(guī)定：售出的商品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（消法第24條）格式合同又稱定型化合同或者標(biāo)準(zhǔn)化合同。在消費(fèi)領(lǐng)域中，格式合同是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同而非單方擬定的合同條款。有以下4個(gè)特征：第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（消法第24條）制定格式合同的主體是經(jīng)營(yíng)者，由其決定合同內(nèi)容并預(yù)先制定，相對(duì)與消費(fèi)者占有優(yōu)勢(shì)地位；格式合同相對(duì)方時(shí)消費(fèi)者，只

23、有接受合同與否的自由而無(wú)參與決定合同內(nèi)容的機(jī)會(huì)；格式合同所針對(duì)的是不特定的眾多消費(fèi)者，在適用對(duì)象上具有普遍性；格式合同一經(jīng)制定，可以在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)使用，具有固定性和連續(xù)性。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（消法第24條）法律并不禁止經(jīng)營(yíng)者采用格式合同實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的交易活動(dòng)，法律禁止的是經(jīng)營(yíng)者利用格式合同損害消費(fèi)者利益的行為。消法第24條專門(mén)對(duì)格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的內(nèi)容作了限制：不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。判斷標(biāo)準(zhǔn)是消法確定的自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；不得減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。例飯店告示

24、規(guī)定的最低消費(fèi)、彩擴(kuò)部聲明中規(guī)定的膠卷?yè)p壞只賠償同類膠卷或同類膠卷價(jià)款，都是消法規(guī)定禁止的方式。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)十、不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)（消法第25條）人格尊嚴(yán)是公民*利的重要組成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本的、最起碼的也是最重要的權(quán)利。二者都是憲法賦予公民的人格權(quán)。經(jīng)營(yíng)者違反消法侵犯消費(fèi)者的人格權(quán)的行為主要有：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗；經(jīng)營(yíng)者搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者的人身自由。第三章 消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 其它法律、行政法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)由于消費(fèi)品種類繁多，國(guó)家制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)約180個(gè)，都規(guī)定了經(jīng)營(yíng)

25、者的義務(wù)，如產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、商標(biāo)法廣告法、反法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法、價(jià)格法、煙草專賣法、環(huán)境保護(hù)法、鐵路法、郵政法等法律及其配套法規(guī)、規(guī)章。請(qǐng)大家在實(shí)際工作中予以學(xué)習(xí)了解掌握。第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、 立法保護(hù)（消法第5條、第26條）立法保護(hù)是指國(guó)家通過(guò)制定有關(guān)法律、法規(guī)和政策，不斷健全和完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。是充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。如消法就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法。第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）行政保護(hù)是指各級(jí)人民政府及其行政機(jī)關(guān)通過(guò)制定行政法規(guī)、行政規(guī)章、政策及行政執(zhí)法和監(jiān)

26、督活動(dòng)而形成的對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。1、人民政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)消法第27條規(guī)定了人民政府保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)的規(guī)定，各級(jí)人民政府對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益負(fù)有重要的職責(zé)，這是由我國(guó)政府的性質(zhì)及其職能決定的。人民政府的職責(zé)就是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督權(quán)積極預(yù)防和及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）2、行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)消法第28條規(guī)定了行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。我國(guó)的行政部門(mén)既包括行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，如工商、技監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門(mén)，也包括行業(yè)主管部門(mén)。制定和實(shí)施保障消費(fèi)者合法權(quán)益的法規(guī)、規(guī)章以及有關(guān)商品和服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)

27、標(biāo)準(zhǔn)等；監(jiān)督和規(guī)范市場(chǎng)交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為；對(duì)市場(chǎng)上各類商品和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行抽查，并對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予處理；第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）2、行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)實(shí)施預(yù)防和制止危害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生的措施；受理消費(fèi)者申訴；聽(tīng)取消費(fèi)者及消協(xié)對(duì)有關(guān)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)查處理；理由大眾傳播媒介對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育，指導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)；支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)，指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展工作。第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)三、司法保護(hù)（消法第29、30條）1、依法懲處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行

28、為。主要依據(jù)消法、刑法等及高法高檢關(guān)于辦理生產(chǎn)銷售偽劣商品刑事案件具體運(yùn)用法律若干問(wèn)題的解釋、高檢公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定2、審判機(jī)關(guān)依法受理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議訴訟，及時(shí)審理。處理欺詐行為的若干問(wèn)題欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。處理欺詐行為的若干問(wèn)題欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的

29、損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。處理欺詐行為的若干問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：(一)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；(二)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的；(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；(四)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的”(五)以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；處理欺詐行為的若干問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：(六)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記

30、銷售商品的；(七)采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(八)作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；(九)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；(十)騙取消者者預(yù)付款的；(十一)利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品；(十二)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；(十三)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。處理欺詐行為的若干問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：(一)銷售失效、變質(zhì)商品的；(二)銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品的；(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造

31、或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；(四)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；(五)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。第五章 解決消費(fèi)爭(zhēng)議的法律途徑消費(fèi)爭(zhēng)議是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)權(quán)益而發(fā)生的爭(zhēng)議。其發(fā)生或是由于消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了其合法權(quán)益，或是由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間就消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)問(wèn)題有不同的認(rèn)識(shí)。其屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇。第五章 解決消費(fèi)爭(zhēng)議的法律途徑消費(fèi)爭(zhēng)議特點(diǎn)：是在消費(fèi)領(lǐng)域或消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的。其范圍包括，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的爭(zhēng)議；經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)

32、者產(chǎn)生的爭(zhēng)議；農(nóng)民在購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益具有民事糾紛性質(zhì)。第五章 解決消費(fèi)爭(zhēng)議的法律途徑消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍判斷申訴是否應(yīng)當(dāng)受理，要注意兩點(diǎn)：判斷是否屬于工商部門(mén)受理范圍，判斷否符合受理?xiàng)l件。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門(mén)受理范圍消

33、費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，工商部門(mén)就予以受理。相關(guān)問(wèn)題*實(shí)際應(yīng)用中容易錯(cuò)誤理解的問(wèn)題：免費(fèi)贈(zèng)送的商品或者服務(wù)不受理。消費(fèi)者即使沒(méi)有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，侵犯其合法權(quán)益，同樣可以投訴。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門(mén)受理范圍案例：贈(zèng)送的洗發(fā)水試用裝、商場(chǎng)贈(zèng)送的免費(fèi)品嘗食品，消費(fèi)者因此受到傷害，同樣應(yīng)當(dāng)受理。*雖然不一定要支付貨款，但消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間必須存在消費(fèi)或提供服務(wù)的關(guān)系。（在商場(chǎng)內(nèi)由于商場(chǎng)的設(shè)施存在問(wèn)題造成消費(fèi)者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費(fèi)者沒(méi)有購(gòu)物，同樣要

34、受理）受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門(mén)受理范圍案例：某品牌某型號(hào)的彩電在A商場(chǎng)內(nèi)售價(jià)為5900元，A商場(chǎng)書(shū)面承諾“如果消費(fèi)者在B商場(chǎng)或者C商場(chǎng)購(gòu)買到該彩電的價(jià)格低于本商場(chǎng)，本商場(chǎng)將雙倍返還差價(jià)，以正式發(fā)票為準(zhǔn)?！币幌M(fèi)者在B商場(chǎng)購(gòu)買同品牌同型號(hào)的彩電，單價(jià)為5700元，于是持B商場(chǎng)的正式發(fā)票找A商場(chǎng)，要求其兌現(xiàn)承諾，給與400元的差價(jià)返還。A商場(chǎng)稱：只有在A商場(chǎng)購(gòu)買該彩電的消費(fèi)者，憑A商場(chǎng)的正式發(fā)票，再持B商場(chǎng)的正式發(fā)票來(lái)，才能給與雙倍差價(jià)返還。此活動(dòng)的目的是鼓勵(lì)消費(fèi)者在本商場(chǎng)購(gòu)買，而不是鼓勵(lì)消費(fèi)者到其他商場(chǎng)去購(gòu)買，還來(lái)我商場(chǎng)再賺一次雙倍差價(jià)返還。受理消費(fèi)

35、者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門(mén)受理范圍*現(xiàn)實(shí)工作中容易混淆的問(wèn)題：消費(fèi)者沒(méi)有購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的，表示要投訴的。比如消費(fèi)者聽(tīng)說(shuō)某人銷售某商品為假冒，進(jìn)行投訴。這種投訴其實(shí)屬于舉報(bào)，是由于消費(fèi)者分不清投訴和舉報(bào)的關(guān)系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報(bào)予以登記處理。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（2）要點(diǎn)是消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)是與消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門(mén)受理范圍。（人身安全、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)）案例：消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)把物品損壞、孩子在商場(chǎng)內(nèi)吃掉食品經(jīng)營(yíng)者要求

36、賠償，這些是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的民事糾紛，但不屬于消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)益內(nèi)的范圍，不屬于工商部門(mén)受理范圍。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）有明確的被訴方；第一，被訴方應(yīng)當(dāng)是具有明確地址、可以聯(lián)系實(shí)施調(diào)查、調(diào)解。對(duì)于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應(yīng)當(dāng)不予受理，如網(wǎng)上購(gòu)物、電話購(gòu)物、郵購(gòu)等情況。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）有明確的被訴方；第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消

37、費(fèi)權(quán)益的相對(duì)人。有些經(jīng)營(yíng)者為了逃避自己的責(zé)任，給消費(fèi)者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有購(gòu)物憑證就很難追究其責(zé)任。受理時(shí)要嚴(yán)格對(duì)照發(fā)票標(biāo)注的單位名稱。如果經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)的話，這一點(diǎn)可以不考慮，但要及時(shí)固定證據(jù)，免得經(jīng)營(yíng)者再不承認(rèn)。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）有明確的被訴方；（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由； （三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄”，也就是實(shí)行地域管轄，只受理經(jīng)營(yíng)者所在地的投訴，對(duì)于一些異地購(gòu)物，郵購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話

38、購(gòu)物的，可以告知消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者所在地投訴。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （一）超過(guò)保修期或者購(gòu)買后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；一要區(qū)分超期原因。經(jīng)營(yíng)者延誤送貨的，三包期應(yīng)向后順延。二是要區(qū)分問(wèn)題性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者的有些責(zé)任，并不因超過(guò)保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害 （二）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （

39、三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；雙方已經(jīng)約定由其他機(jī)關(guān)受理的，比如到法院解決糾紛，在其他部門(mén)沒(méi)有受理前，消費(fèi)者向工商部門(mén)申訴的，仍應(yīng)受理。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；產(chǎn)品質(zhì)量法第四十五條因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過(guò)明示的安全使用期的除外受理

40、消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門(mén)受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （五）消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；1、僅憑個(gè)人猜測(cè)或主觀推測(cè)，沒(méi)有證據(jù)的不予受理；2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一些錯(cuò)誤理解造成的申訴。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）天平傾向弱者。70多歲的王師傅付了5000元定金，欲購(gòu)套二手房。不料上家違約，中介仍要收各項(xiàng)費(fèi)用，且威脅、要挾王師傅。王師傅房未購(gòu)成，反損失1000多元。事過(guò)半月，他終于來(lái)工商所申訴。我受理后，與同事一起找上家交涉，找中介立案查處。經(jīng)過(guò)一周努力，為王師傅索回10000元（定金雙倍返還），對(duì)中介處罰100

41、0元，并賠償王師傅1000多元損失，還在轄區(qū)向各房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商口頭通報(bào)。小結(jié)：義務(wù)服務(wù)同步，真情保護(hù)弱者。對(duì)不法商人的惡劣行徑嚴(yán)處并廣而告之，對(duì)違約方則以理以法曉之，以匡扶正義的氣勢(shì)與違規(guī)方較量。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）正氣不畏邪理。一中年男子臉掛傷痕來(lái)投訴，稱自己買的手機(jī)有假，去商家交涉被打，要求工商所處理。我立即通知商店老板來(lái)，豈料得到的回答卻是，店老板及2名員工被打得頭破血流，正在醫(yī)院治療，警方已介入。我對(duì)中年男子說(shuō)，待警方處理后，再受理你的申訴。該男子竟兇巴巴地說(shuō)：“你今天不處理，我馬上投訴你?！蔽掖鹪唬骸耙?、分局投訴電話是；二、治安問(wèn)題先于手機(jī)問(wèn)題?！笔芾硐M(fèi)者申訴技巧（基層工

42、作經(jīng)驗(yàn)）正氣不畏邪理。事后我了解到，是該男子先動(dòng)手打人，手機(jī)非假，警方約定后天解決。此男子欲搶在警方解決前拿到工商部門(mén)的處理意見(jiàn)，后來(lái)兩天內(nèi)又來(lái)了4次。最后一次，他見(jiàn)我仍堅(jiān)持不受理，竟惡狠狠地說(shuō)：“你們局長(zhǎng)是我同學(xué)，遲早叫你吃不了兜著走，下崗回家?！蔽野巡璞蜷_(kāi)讓他瞧一眼：“聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？要長(zhǎng)壽，喝涼水?！比缓?，我一口喝完一杯涼開(kāi)水（時(shí)值冬天），并說(shuō)“你也來(lái)一杯？”對(duì)方怔怔地瞅著我，最后悻悻離去。后來(lái)，此案以該男子在派出所悔過(guò)賠錢了結(jié)，他再?zèng)]到工商所來(lái)。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）正氣不畏邪理。小結(jié)：兇人面前不示弱，不該出手不出手。不示弱有多種方法，制怒、揶揄，用幽默語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言

43、反擊對(duì)方均可，總之不可讓對(duì)方抓住把柄。問(wèn)清緣由，不該受理的決不受理，而只能聯(lián)系、轉(zhuǎn)告、移送。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）知識(shí)戰(zhàn)勝胡攪。一天，一位30多歲的男子拿了雙高跟鞋來(lái)到工商所說(shuō)，他老婆穿了三天就鞋底磨破、鞋跟掉了，要求商家退一賠一。我拿過(guò)鞋仔細(xì)觀察后問(wèn)：“你愛(ài)人跳舞嗎？你一起去的嗎？什么地方跳的？”他不語(yǔ)。等商家來(lái)后，得知消費(fèi)者也確有許多不當(dāng)之處。我分析道：“你愛(ài)人是重量級(jí)，跳快步舞，在水泥地跳，40元的鞋，鞋跟不禁扭，鞋底不禁磨?！弊詈?，以商家退還10元錢達(dá)成了結(jié)協(xié)議。消費(fèi)者得知我從不跳舞時(shí)，連說(shuō)幾遍：“你是刑警工商?！毙〗Y(jié)：知識(shí)越豐富，維權(quán)處理越得心應(yīng)手。要多學(xué)習(xí)、善分析，做到

44、有理有據(jù)，讓消費(fèi)者心悅誠(chéng)服，讓經(jīng)營(yíng)者口服心服。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）巧答應(yīng)對(duì)鐵嘴。一天早上剛上班，一手機(jī)經(jīng)銷商帶著一位小有名氣的鐵嘴律師到工商所。律師遞過(guò)名片后劈頭就問(wèn)：“工商局辦事公平嗎？”我回答：“不公平?！币?jiàn)律師瞠目，我補(bǔ)充道：“絕對(duì)不公平?！甭蓭熃Y(jié)舌，語(yǔ)無(wú)倫次地說(shuō)：“你怎么這樣回答？沒(méi)見(jiàn)過(guò)，敢自稱不公平！”受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）巧答應(yīng)對(duì)鐵嘴。我緩緩地說(shuō)：“中國(guó)有幾百部法律，其中有一部很不公平，它偏向消費(fèi)者，為消費(fèi)者撐腰，讓工商局執(zhí)行，我們只能不公平。這部法律叫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。你如果不熟悉，我下班后免費(fèi)給你上課?！甭蓭熣f(shuō)：“我跑了很多政府機(jī)關(guān)，第一次聽(tīng)到你如此回

45、答！”說(shuō)完就走了。至于那天為何而來(lái)，他沒(méi)說(shuō)，我也沒(méi)問(wèn)。小結(jié)：接待高文化素質(zhì)的人，須不被對(duì)方思維所左右，咬定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不放松。否則，將陷入對(duì)方預(yù)設(shè)的談話思路，步步被動(dòng)。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）責(zé)任驅(qū)使行動(dòng)。一天傍晚，我散步到閔行中學(xué)附近，見(jiàn)車站邊圍著一堆人?？匆?jiàn)我后，有熟人喊“工商所的人來(lái)了”。不愛(ài)湊熱鬧的我扎入人堆，見(jiàn)3名大學(xué)生正與4名持刀的商販對(duì)峙，中間的三輪車上躺著一只破開(kāi)的半熟西瓜。我因著便服，就亮了下工作證，對(duì)雙方一番教育后，平息了一起可能發(fā)生的治安事件。說(shuō)實(shí)話，在人高馬大、握拳持刀的雙方面前，個(gè)頭瘦小的我當(dāng)時(shí)真有點(diǎn)兒害怕但不后悔。小結(jié)：脫下制服，我是公民。我不認(rèn)識(shí)別人

46、，別人認(rèn)識(shí)我。八小時(shí)外遇上這類事，也有責(zé)任去管。何況解決此類糾紛正是我們的拿手活兒。當(dāng)然，也要注意自我保護(hù)。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）提高職業(yè)敏感。一消費(fèi)者向我反映，說(shuō)買的商鋪內(nèi)的空調(diào)開(kāi)關(guān)有假冒嫌疑。我與同事們一起追根尋源，結(jié)果挖出了一串案中案，為我所罰沒(méi)收入創(chuàng)歷史記錄起到了重要作用。小結(jié)：維權(quán)發(fā)現(xiàn)案源，查案也是維權(quán)。在日常受理申訴中，發(fā)現(xiàn)可疑之處，要及時(shí)與同事們溝通，向所長(zhǎng)匯報(bào)。還要養(yǎng)成通過(guò)維權(quán)發(fā)現(xiàn)案源的思考習(xí)慣。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）我的告知定理。在受理消費(fèi)者申訴實(shí)踐中，為使工作更加人性化，同時(shí)也為防止被“反投訴”，我自創(chuàng)了一套“告知定理”：受理時(shí)對(duì)消費(fèi)者告知你有氣盡管

47、說(shuō)，你的合理要求我一定盡力解決，請(qǐng)你相信工商所，相信我；調(diào)解中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者告知這里是工商所，是為消費(fèi)者主持公道的地方，只要消費(fèi)者有一分理，我就該幫說(shuō)三分話，你將在配合我的工作中學(xué)到更多更深的經(jīng)營(yíng)之道；結(jié)束時(shí)對(duì)雙方告知我有說(shuō)得不當(dāng)、做得不妥的地方，請(qǐng)你們指出，也可向所長(zhǎng)反映。我還會(huì)說(shuō)明，你們的滿意是我們的工作目標(biāo)，你們的鼓勵(lì)是我們的工作動(dòng)力?！?2315”調(diào)解工作之管見(jiàn)在“12315”工作中，調(diào)解是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)具體工作，事實(shí)證明，正因?yàn)楹?jiǎn)捷、高效、經(jīng)濟(jì)、靈活的調(diào)解，贏得了消費(fèi)者對(duì)“12315”的信賴和贊揚(yáng)。大量的投訴在“12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費(fèi)者煩惱而來(lái)，高興而去

48、，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用?！?2315”調(diào)解工作之管見(jiàn)在“12315”工作中，調(diào)解是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)具體工作，事實(shí)證明，正因?yàn)楹?jiǎn)捷、高效、經(jīng)濟(jì)、靈活的調(diào)解，贏得了消費(fèi)者對(duì)“12315”的信賴和贊揚(yáng)。大量的投訴在“12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費(fèi)者煩惱而來(lái)，高興而去，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用。在“12315”消費(fèi)者投訴調(diào)解工作中應(yīng)做好兩項(xiàng)筆錄，運(yùn)用三種方式，堅(jiān)持四項(xiàng)原則，把握五個(gè)環(huán)節(jié)?！?2315”調(diào)解工作之管見(jiàn)一、做好兩項(xiàng)筆錄。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄既是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)調(diào)解人員自己負(fù)責(zé)。1、現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄?，F(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄具有真實(shí)性、效力性

49、和公正性，它可以作為主要證據(jù)和輔助證據(jù)，是調(diào)解人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所反映的客觀事實(shí)作真實(shí)的檢查記錄。它的用途是比較廣泛，它可以對(duì)動(dòng)態(tài)的、靜態(tài)的事物的特征進(jìn)行記錄；它的方式是靈活的，我們可以用來(lái)它記錄有些容易滅失的現(xiàn)象，如：手機(jī)間斷性死機(jī)，也可以用它來(lái)記錄其它工具不容易記錄的現(xiàn)象，如：由于磨損或其它原因難以看清的包裝或外觀等。既可以在事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，也可以是“12315”投訴現(xiàn)場(chǎng)?！?2315”調(diào)解工作之管見(jiàn)一、做好兩項(xiàng)筆錄。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄既是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)調(diào)解人員自己負(fù)責(zé)。1、現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄。現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄的內(nèi)容包括檢查時(shí)間、檢查地點(diǎn)、檢查人、記錄人、當(dāng)事人、見(jiàn)證人（含住所及聯(lián)系

50、電話）、檢查項(xiàng)目及檢查的情況等?，F(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當(dāng)事雙方及見(jiàn)證人簽字蓋章。“12315”調(diào)解工作之管見(jiàn)一、做好兩項(xiàng)筆錄。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄既是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)調(diào)解人員自己負(fù)責(zé)。1、現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄?，F(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄的內(nèi)容包括檢查時(shí)間、檢查地點(diǎn)、檢查人、記錄人、當(dāng)事人、見(jiàn)證人（含住所及聯(lián)系電話）、檢查項(xiàng)目及檢查的情況等?，F(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當(dāng)事雙方及見(jiàn)證人簽字蓋章。“12315”調(diào)解工作之管見(jiàn)一、做好兩項(xiàng)筆錄。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄既是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)調(diào)解人員自己負(fù)責(zé)。2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄可分為單獨(dú)

51、調(diào)解筆錄和集中調(diào)解筆錄兩種，單獨(dú)調(diào)解是分別對(duì)當(dāng)事雙方的供述進(jìn)行記錄；集中調(diào)解筆錄是將當(dāng)事雙方組織在一起，公開(kāi)雙方及工作人員的觀點(diǎn)的意見(jiàn)，所做出的記錄。通過(guò)單獨(dú)調(diào)解和集中調(diào)解的方式，將當(dāng)事雙方所敘述的事情表述的意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查了解和記錄?！?2315”調(diào)解工作之管見(jiàn)一、做好兩項(xiàng)筆錄。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄既是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)調(diào)解人員自己負(fù)責(zé)。2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解筆錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人的名字、申訴方（或代理人）和被申訴方（或代理人）的姓名、住址或單位、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等。調(diào)解之前由調(diào)解人告知當(dāng)事雙方關(guān)于工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法有關(guān)規(guī)定。然后對(duì)雙方或調(diào)解人員的陳述進(jìn)行記錄。最后由調(diào)解人員、證人及申訴人、被申訴人員逐一核對(duì)后簽名蓋章。“12315”調(diào)解工作之管見(jiàn)二、運(yùn)用三種調(diào)解方式?！?2315”的調(diào)解方式一般分為單獨(dú)調(diào)解、集中調(diào)解和聯(lián)合調(diào)解。1、單獨(dú)調(diào)解。單獨(dú)調(diào)解是將當(dāng)事雙方分開(kāi)，分別進(jìn)行調(diào)查、談話。單獨(dú)調(diào)解在“12315”的調(diào)解工作中作用大，效率高。調(diào)解人員可以通過(guò)單獨(dú)調(diào)解的方式，針對(duì)當(dāng)事人的心理特點(diǎn)，更好的與當(dāng)事雙方進(jìn)行溝