新聞媒體危機(jī)處理課件

1、新聞媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理 集團(tuán)總裁辦 2011年8月信息高鐵時(shí)代，媒體環(huán)境復(fù)雜，社會(huì)法制健全，消費(fèi)市場(chǎng)保障完善，員工主體意識(shí)增強(qiáng)，在和諧牽引的發(fā)展中，我們看到進(jìn)步，也要看到危機(jī)，更重要的是具備轉(zhuǎn)危為機(jī)的能力。這是一個(gè)危機(jī)四伏的時(shí)代！竊聽門讓傳媒大亨默多克身陷囹圄危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是轉(zhuǎn)危為機(jī)達(dá)芬奇公司總經(jīng)理潘莊秀華淚灑發(fā)布會(huì)雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng)就瘦肉精事件向消費(fèi)者致歉紅十字會(huì)因郭美美事件陷信任危機(jī)共和國脊梁獎(jiǎng)身陷”造假門“7-23動(dòng)車追尾事件引發(fā)民眾集體關(guān)注，事故第一條信息出自新浪微博媒體環(huán)境特性：快速傳播便捷高效，雙向互動(dòng)，范圍廣闊，大眾參與，信息自由，趨向個(gè)性化多種渠道兼容文字、圖片、視頻、動(dòng)畫等多

2、種形式，報(bào)道手段豐富，增加了現(xiàn)場(chǎng)感和沖擊力聯(lián)動(dòng)效應(yīng)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)密切配合，手機(jī)、博客、以及播客將第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)權(quán)力緊控，大眾與媒介同步傳播，顯示巨大威力難以控制控制媒介轉(zhuǎn)向控制信息，難以抑制信息快時(shí)代，危機(jī)一觸即發(fā) 近期危機(jī)事件通報(bào)頻次時(shí)間事 件媒 體結(jié)果11月17日商用空調(diào)火災(zāi)多家媒體曝光，中性傳播迅速，難以處理23月12日空調(diào)質(zhì)量遭用戶投訴騰訊微博曝光，負(fù)面處理不力，公司通報(bào)34月下旬盛世新都停車費(fèi)遭業(yè)主投訴寧波電視臺(tái)曝光，經(jīng)努力做技術(shù)處理47月8日空調(diào)公司被員工投訴工人日?qǐng)?bào)未曝光，處理及時(shí)，取消報(bào)道57月11日明州醫(yī)院護(hù)士離職矛盾東方論壇曝光，經(jīng)溝通最終下帖當(dāng)面溝通，了解真實(shí)意圖7

3、月8日，收到工人日?qǐng)?bào)曝光傳真，文章偏激，嚴(yán)重詆毀我品牌形象，記者要求我方態(tài)度回應(yīng)。分析一：迅速反應(yīng)，及時(shí)溝通，尤其注重當(dāng)面溝通一：與直管部門工會(huì)聯(lián)系，上級(jí)施壓；二：與報(bào)社主編聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)情面；三：與記者聯(lián)系，反應(yīng)狀態(tài)跟蹤；四：及時(shí)拜訪，確定新聞不報(bào)；維護(hù)關(guān)系， 建立聯(lián)系；媒體定位，預(yù)防后備。解決問題，掌握主動(dòng)權(quán)7月11日，醫(yī)院護(hù)士在東論發(fā)帖，抱怨離職程序緩慢，因個(gè)人情緒較重，網(wǎng)友迅速跟帖，導(dǎo)致該貼置東論首頁。分析二：重視媒體力量，事件本身須及時(shí)處理一：與市網(wǎng)管中心聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)情面；二：與東論總監(jiān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理；三：與直管單位-電信聯(lián)系，上級(jí)施壓；四：當(dāng)面拜訪，與東論總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)面談，溝通處理，

4、協(xié)調(diào)解決。一、反應(yīng)不及時(shí)，對(duì)媒體披露問題的態(tài)度與解釋滯后，給妥善解決增添困難對(duì)員工處罰的依據(jù)；醫(yī)院護(hù)士的離職問題解決二、業(yè)務(wù)部門責(zé)任意識(shí)淡薄，出現(xiàn)問題直接上報(bào)，缺乏對(duì)事情處理狀態(tài)的跟蹤與關(guān)心，缺乏對(duì)自身問題的思考與總結(jié)問題盡管得到解決，但卻大費(fèi)周折，暴露問題：三、當(dāng)面溝通不及時(shí)，導(dǎo)致對(duì)媒體的真正意圖了解滯后，影響事情的解決時(shí)效危機(jī)處理的感悟與啟示 一、管理部門要提高自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡可能的規(guī)范管理行為，起碼從制度的層面要做到。 二、善待媒體，善用媒體，對(duì)外部門日常要加強(qiáng)與媒體的溝通、聯(lián)系，適當(dāng)與主流媒體建立良好的合作（廣告投放、定報(bào)紙、媒體溝通），一旦遇到事情能夠互通信息，及時(shí)采取對(duì)策，與

5、媒體形成互動(dòng)，主動(dòng)掌握輿論引導(dǎo)權(quán)。 三、一旦發(fā)生危機(jī)事件必須快速反應(yīng)，增強(qiáng)溝通（當(dāng)面），快速控制局勢(shì)并掌握對(duì)方的真正意圖。 四、安全、質(zhì)量是企業(yè)的生命，業(yè)務(wù)部門要要將安全、質(zhì)量管理放在重要位置，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)日常演練，以便突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)，最大程度地降低危機(jī)的沖擊。 值得警惕的環(huán)節(jié)隱藏身份，詢問有關(guān)薪資、福利、人事、投資、工時(shí)等敏感信息假裝應(yīng)聘者或客戶，咨詢了解相關(guān)情況推廣業(yè)務(wù)，尋求合作，如報(bào)卡、活動(dòng)贊助、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選等明確問題（危機(jī)是什么、起因及當(dāng)事人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)公司

6、的危害危機(jī)處理-判斷分析 潛伏期：出現(xiàn)，但沒未引起媒體公眾的足夠關(guān)注爆發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體公眾開始從事件中走出持續(xù)期潛伏期爆發(fā)期終止期危機(jī)一般需經(jīng)歷的四個(gè)階段 潛伏期爆發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理策略管理層職能部門各事業(yè)部技術(shù)部門銷售部門公眾網(wǎng)友媒體政府公關(guān)專家律師危機(jī)公關(guān)處理小組危機(jī)處理-組織資源1）如發(fā)現(xiàn)重大事件或重大趨勢(shì)，須第一時(shí)間報(bào)告所在單位的新聞發(fā)言人（指定）及相關(guān)人員； 危機(jī)處理-制度規(guī)定集團(tuán)對(duì)外宣傳與媒體管理制度第五條“日常媒體報(bào)道監(jiān)督及危機(jī)公關(guān)機(jī)

7、制”規(guī)定：2）當(dāng)了解到媒體可能或已經(jīng)報(bào)道有關(guān)負(fù)面信息時(shí)，各單位由新聞發(fā)言人明確危機(jī)事件的影響，并在24小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息及處理方案報(bào)告集團(tuán)總裁辦及集團(tuán)分管副總裁。3）各單位的負(fù)面報(bào)道及危機(jī)事件，原則上由所屬單位新聞發(fā)言人及媒體事務(wù)部門進(jìn)行控制和統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，各單位對(duì)負(fù)面信息及危機(jī)事件的處理進(jìn)程及結(jié)果須及時(shí)告知集團(tuán)總裁辦；集團(tuán)總裁辦負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)管，應(yīng)各單位的請(qǐng)求給予協(xié)助，并有權(quán)對(duì)處理進(jìn)程及結(jié)果做出要求與規(guī)定。4）危機(jī)平息后，回顧、總結(jié)危機(jī)處理過程中的正反經(jīng)驗(yàn)，為今后處理危機(jī)工作打下基礎(chǔ)，提升危機(jī)處理能力。重視媒體，把握處置輿情的最佳黃金期Tip1：?jiǎn)栴}及時(shí)處理應(yīng)急處置不及時(shí)制度嚴(yán)格執(zhí)行重視媒體力量4

8、小時(shí)黃金法則不可忽視網(wǎng)民的力量和媒體記者的智慧1及時(shí)匯報(bào)，上下聯(lián)動(dòng)；除公司外，要注重與政府溝通，取得支持。3問題發(fā)生期，及時(shí)監(jiān)控第一關(guān)注媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體， 未有態(tài)度前冷處理。（4小時(shí)內(nèi)）4確定統(tǒng)一對(duì)外口徑，向第一關(guān)注媒體及主渠道發(fā)布，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向利我方。2迅速反應(yīng)，對(duì)事件本身及當(dāng)事人及時(shí)妥善處置，爭(zhēng)取當(dāng)事人的理解支持。Tip2：輿情應(yīng)對(duì)步驟真實(shí)、真誠，負(fù)責(zé)任的態(tài)度更易獲得理解公眾的感覺往往是引起危機(jī)的根源（消費(fèi)者不一定會(huì)要求補(bǔ)償，他們要求的是負(fù)責(zé)任的態(tài)度）瞞報(bào)Tip3：別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說Tip4：產(chǎn)品質(zhì)量輿情事故處置原則如無質(zhì)量問題：

9、1）公布調(diào)查結(jié)果，息事寧人； 2）如果消費(fèi)者不信服，則委托第三方人士重新調(diào)查。如是質(zhì)量問題： 1）道歉； 2）問責(zé)； 3）賠償。第三方介入查真相切割責(zé)任切忌盲目問責(zé)加強(qiáng)媒體溝通制定補(bǔ)償措施確保善后措施責(zé)任問責(zé)Tip5：媒體工作原則保持警惕：辨別對(duì)方意圖，并想辦法留下聯(lián)系方式知會(huì)主管部門：做好媒體電話信息登記，并在第一時(shí)間知會(huì)主管部門友善原則：接到任何媒體電話，請(qǐng)務(wù)必保持友善態(tài)度謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)：對(duì)外披露信息應(yīng)與集團(tuán)對(duì)外統(tǒng)一口徑保持一致記下來電記者姓名、媒體名及電話（最好手機(jī)），及時(shí)告知負(fù)責(zé)人任何時(shí)候都有禮貌、熱情，表現(xiàn)出樂于幫忙的態(tài)度和語氣不要回答記者的任何問題，只需告知所有問題交由專職人員處理向來電

10、者提供公司媒體電話接聽專員姓名和聯(lián)系電話（座機(jī)）FOURTWOONETHERETip6：媒體電話應(yīng)答提示- 非接聽專員與媒體溝通的內(nèi)容必須與公司對(duì)外公布的信息為基準(zhǔn)謹(jǐn)記跟媒體對(duì)話的所有內(nèi)容都可能被記錄，任何語句都可能被引用與媒體可進(jìn)行簡(jiǎn)短對(duì)話和感情交流，體現(xiàn)尊重和真誠ONETip6：媒體電話應(yīng)答提示- 接聽專員THERETWOA：非常感謝您對(duì)奧克斯的關(guān)注，您咨詢的事情我們有專職的部門負(fù)責(zé)，請(qǐng)直接與我們的專人*聯(lián)系，他的聯(lián)系電話是*。B：非常感謝您的關(guān)注，您咨詢的問題我不清楚，（如果您方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式），我將跟相關(guān)部門溝通后給您回復(fù)，謝謝。C：非常感謝您的關(guān)注，您咨詢的問題我這邊還不

11、是很清楚，暫時(shí)還沒辦法直接回答您，如果您方便，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我可以把您咨詢的問題反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員將盡快給您回復(fù)，謝謝。建議統(tǒng)一應(yīng)答口徑單 位集 團(tuán)電 力空 調(diào)通訊地 產(chǎn)醫(yī)院新聞發(fā)言人主管副總裁總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理常務(wù)副總裁院長(zhǎng)指定新聞發(fā)言人崔華波繆錫雷李柏強(qiáng)朱偉峰畢興曠俞立農(nóng)媒體電話接聽專員龍耀芳應(yīng)莉莉李柏強(qiáng)朱偉峰畢興曠崔燕波固定電話0574-880720220574-880722720574-880725780755-33360723021-685978890574-830093002011年度集團(tuán)及下屬單位新聞發(fā)言人（指定）名單媒體電話登記表來電時(shí)間： 年 月 日 時(shí)交至新聞負(fù)責(zé)人/其他：記錄人員姓名：部門：電話：媒體查詢內(nèi)容媒體名稱：記者名稱（全稱）： （先生/