基于網(wǎng)格化的縣公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系的構(gòu)建與實踐課件

1、第九屆中國移動管理創(chuàng)新成果獎申報材料基于網(wǎng)格化的縣公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系的構(gòu)建與實踐 中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司 2012年4月 P art1成果背景P art2成果內(nèi)容P art3成果創(chuàng)新點P art4 成果效益及可推廣性目錄 成果背景中國移動2012年工作會議上：當(dāng)前，面對存量競爭、同質(zhì)化競爭加劇，縣公司作為全業(yè)務(wù)競爭的前沿陣地，構(gòu)建科學(xué)的運(yùn)營管理體系，強(qiáng)化基層組織建設(shè)，提升縣域市場競爭能力，迫在眉睫、勢在必行集團(tuán)公司要求現(xiàn)實發(fā)展需要思路及舉措奚國華董事長提出：“深入推進(jìn)運(yùn)營機(jī)制、激勵機(jī)制、經(jīng)營模式及管理水平與公司戰(zhàn)略方向及發(fā)展要求同步適應(yīng)、相互匹配”李躍總裁提出：“認(rèn)真落實集中化、標(biāo)準(zhǔn)

2、化、信息化、專業(yè)化、一體化的要求。打造標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、開放、無障礙協(xié)同聯(lián)動的縱向一體化基礎(chǔ)設(shè)施體系”可持續(xù)增長的需要：甘肅農(nóng)村人口占比高達(dá)*%，公司目前*%的新增用戶來源于農(nóng)村應(yīng)對競爭的需要：競爭對手在縣域市場進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)支局所；我公司縣區(qū)農(nóng)村市場主要依靠代辦點、代辦員拓展，尚未形成體系化的營銷渠道自身管理的需要：縣公司管理不規(guī)范，憑“經(jīng)驗管理”現(xiàn)象較為突出；各縣公司之間管理水平參差不齊，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理；基層組織建設(shè)相對薄弱，需進(jìn)一步強(qiáng)化突出兩個導(dǎo)向：客戶需求導(dǎo)向、低成本高效導(dǎo)向堅持五大原則：集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、專業(yè)化、一體化實施四項舉措：1、優(yōu)化縣公司組織管理模式2、完善全業(yè)務(wù)運(yùn)營支

3、撐體系3、提升基層全業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險管理水平4、創(chuàng)新基層組織建設(shè)工作機(jī)制P art1成果背景P art2成果內(nèi)容P art3成果創(chuàng)新點P art4 成果效益及可推廣性目錄 生產(chǎn)職能向前聚焦戰(zhàn)略層組織結(jié)構(gòu)層打造智能型末梢經(jīng)營單元建立科學(xué)的縣公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系省公司市公司市公司縣公司縣公司縣公司片區(qū)甲片區(qū)乙片區(qū)丙片區(qū)丁支撐保障層輸出成果成果內(nèi)容全景 構(gòu)建適應(yīng)微區(qū)域市場運(yùn)營特點的管理模式，實現(xiàn)管理集中化、標(biāo)準(zhǔn)化建立滿足片區(qū)化生產(chǎn)需求的支撐體系，實現(xiàn)支撐信息化、一體化搭建開放式風(fēng)險管理平臺，實現(xiàn)風(fēng)險管控全方位覆蓋創(chuàng)新基層組織建設(shè)工作機(jī)制，激發(fā)基層組織活力管理方面支撐方面經(jīng)營分析支撐營銷服務(wù)支撐信息監(jiān)控

4、支撐保障方面內(nèi)控管理思想保障基層組織建設(shè)縣區(qū)公司規(guī)范管理網(wǎng)格化改革資源管理管理與生產(chǎn)分離前端與后端協(xié)作構(gòu)建適應(yīng)微區(qū)域市場運(yùn)營特點的管理模式，實現(xiàn)管理集中化、標(biāo)準(zhǔn)化實施縣區(qū)公司規(guī)范化管理項目開展農(nóng)村市場片區(qū)改革平?jīng)鍪衅瑓^(qū)劃分集中管控員工績效 廳店效能指標(biāo)管理物資管理內(nèi)容：優(yōu)化制度/流程再造舉措：現(xiàn)場調(diào)研/梳理優(yōu)化/運(yùn)行督導(dǎo)/常態(tài)化推進(jìn)成果：規(guī)范了縣公司23個主要標(biāo)準(zhǔn)職位及工作職責(zé)；明確了全業(yè)務(wù)45項流程；制定了一整套縣公司規(guī)范管理模板內(nèi)容：劃分片區(qū)舉措：集中設(shè)置組織/統(tǒng)一選拔人員/精簡后端編制/合理劃分界面/明確工作職責(zé)/全力保障支撐成果：新組建352個片區(qū)；撤銷4個鎮(zhèn)公司，8個生產(chǎn)經(jīng)營部；精簡

5、280名后端人員支撐一線；明確片區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)形成標(biāo)準(zhǔn)化、模板化推廣模式促使集中管理與屬地運(yùn)營有機(jī)融合內(nèi)容：員工績效管理集中/廳店效能效管理集中/指標(biāo)管理集中/物資管理集中舉措：開發(fā)一線薪酬模型/智能排班系統(tǒng)/物資管理平臺/渠道異動監(jiān)控系統(tǒng)成果：通過IT手段支撐，實現(xiàn)資源流、信息流高效管理推動“散點”管理向“集中”管理轉(zhuǎn)變加強(qiáng)集中化管理成果內(nèi)容（1/4） 建立滿足網(wǎng)格化生產(chǎn)需求的支撐體系，實現(xiàn)支撐信息化、一體化全業(yè)務(wù)時代下的網(wǎng)格具體支撐舉措部分成果展示網(wǎng)格功能發(fā)生變化市場需求：從單一話音向融合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變市場策略：從釣魚到養(yǎng)魚轉(zhuǎn)變?nèi)藛T營銷：從宅營銷到走出去營銷轉(zhuǎn)變功能變化對支撐要求需求網(wǎng)格化管理客

6、戶網(wǎng)格化看管業(yè)務(wù)網(wǎng)格化適配經(jīng)營網(wǎng)格化分析業(yè)績網(wǎng)格化考核資源網(wǎng)格化配置經(jīng)營分析支撐構(gòu)建針對不同微市場的營銷服務(wù)池，分析客戶喜好及訴求，捕獲營銷機(jī)會，開展“數(shù)據(jù)庫”式的精準(zhǔn)營銷集中營銷管理需求采集與集中分析集中營銷管理片區(qū)運(yùn)營監(jiān)控片區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控集中客戶服務(wù)及維系持續(xù)提升營銷服務(wù)支撐優(yōu)化M-BOSS/DCEMAP系統(tǒng)，支撐走出去營銷、流動式服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及維系機(jī)制，適配客戶、業(yè)務(wù)、渠道，實現(xiàn)精細(xì)化營銷及維系信息監(jiān)控支撐建立片區(qū)全業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)體系，實現(xiàn)微區(qū)域市場份額、業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道信息等監(jiān)控預(yù)警，并可將預(yù)警信息實時推送至手機(jī)（片區(qū)E警助手）與網(wǎng)元互動，實現(xiàn)片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實時監(jiān)控營銷服務(wù)池市場運(yùn)營監(jiān)控片區(qū)

7、規(guī)劃評估片區(qū)E警助手成果內(nèi)容（2/4） 搭建開放式風(fēng)險管理平臺，實現(xiàn)風(fēng)險管控全方位覆蓋廉政風(fēng)險貪污風(fēng)險賄賂風(fēng)險贖職與重大失職風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險客戶滿意風(fēng)險信息系統(tǒng)風(fēng)險市場侵蝕風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險人力資源風(fēng)險收入流失風(fēng)險法律風(fēng)險違約風(fēng)險侵權(quán)風(fēng)險行為不當(dāng)風(fēng)險怠于行使權(quán)利風(fēng)險挪用風(fēng)險違規(guī)風(fēng)險網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險競爭策略風(fēng)險違規(guī)風(fēng)險其他舞弊風(fēng)險管理流程梳理對45個管理流程梳理、分析，找出每個流程的風(fēng)險點初步搭建風(fēng)險矩陣跨部門合作與各業(yè)務(wù)部門交流、研討，識別縣公司管理中面臨的各種風(fēng)險搭建及定期更新風(fēng)險矩陣財務(wù)、經(jīng)營等報告分析 對財務(wù)、經(jīng)營報告的分析，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，找出異常變動的項目，進(jìn)行風(fēng)險識別,發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險點定期更新風(fēng)險矩

8、陣全業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨的各種風(fēng)險全方位風(fēng)險矩陣搭建開放式風(fēng)險防范管理平臺風(fēng)險問題速查手冊業(yè)務(wù)流程1、營業(yè)款管理2、渠道酬金管理速查方法1、抽取營業(yè)廳1個月的營收報表，對應(yīng)的銀行賬單和業(yè)務(wù)辦理資料，查看報表的稽核手續(xù)，營業(yè)款項上繳情況，并對部分營收報表進(jìn)行重復(fù)驗證。1、抽取任職期間用戶發(fā)展清單。關(guān)注代辦酬金支付情況，抽查非工作時間批量辦理業(yè)務(wù)（或一個工號連續(xù)辦理同一業(yè)務(wù)）的用戶消費(fèi)清單，分析其真實性。公司制度關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)款管理的通知中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司營收資金稽核管理辦法中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司酬金管理辦法中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司押金及保證金管理辦法業(yè)務(wù)流程營業(yè)款管理渠道酬金管理

9、欠費(fèi)管理綜合管理風(fēng)險問題1、營業(yè)款長期拖欠。2、營業(yè)款上繳不及時，隔夜尾款比重較大。3、營業(yè)款坐支。4、營業(yè)款稽核流程不嚴(yán)密。5、員工私人賬戶歸集營業(yè)款；1、虛擬賬戶套取酬金。2、虛假用戶，套取酬金。3、酬金沒有直接發(fā)放到代理商賬戶，挪作它用；。1、備用金、套取的酬金、虛假合同套取的資金等繳納客戶欠費(fèi)。2、已報損收回的欠費(fèi)未納入賬戶核算，挪作它用。1、新聞危機(jī)；2、印信管理不規(guī)范；3、突發(fā)事件處理不當(dāng)；。有計劃抽調(diào)縣公司經(jīng)理參與審計項目省公司審計部省公司人力部縣公司經(jīng)理搭建體驗平臺開展審計崗位體驗建立縣公司全業(yè)務(wù)管理風(fēng)險矩陣，共梳理出72個風(fēng)險點，其中，需要重點關(guān)注的風(fēng)險點23個成果內(nèi)容（3/

10、4） 創(chuàng)新基層組織建設(shè)工作機(jī)制，激發(fā)基層組織活力以片區(qū)網(wǎng)格化改革為契機(jī)，深入推進(jìn)基層組織建設(shè)年活動，增強(qiáng)基層組織的執(zhí)行力、創(chuàng)造力、凝聚力，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營提供強(qiáng)大的精神動力和思想保障健全基本組織建強(qiáng)基本隊伍開展基本活動完善基本制度落實基本保障系統(tǒng)化支撐網(wǎng)格化布置信息化保障工會組織片區(qū)“四小”建設(shè)：小食堂小活動室小取暖小衛(wèi)生間制定黨建評價實施細(xì)則，從三個緯度、分七大類、用四十個評價項對黨建進(jìn)行評價考核組織建到片區(qū)，黨建、思想政治工作開展到片區(qū)片區(qū)員工工作生活在最基層，創(chuàng)先爭優(yōu)工作滲透到最末梢搭建總經(jīng)理信箱、飛信群、員工論壇、班組博客等多渠道溝通平臺 基層黨組織戰(zhàn)斗力提升基層黨組織書記素質(zhì)提升黨員隊伍

11、生機(jī)活力提升基層基礎(chǔ)保障水平提升基層黨建制度化水平 提升基層組織執(zhí)行力提升信息交互效率提升構(gòu)建黨/行政/工會齊抓共管新格局推進(jìn)基層組織建設(shè)實現(xiàn)“七提升”成果內(nèi)容（4/4） P art1成果背景P art2成果內(nèi)容P art3成果創(chuàng)新點P art4 成果效益及可推廣性目錄 理念創(chuàng)新（1/5） 體現(xiàn)以客戶導(dǎo)向為特征的全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理新理念理論與工具以客戶為第一導(dǎo)向e-TOM（增強(qiáng)的電信運(yùn)行圖） 規(guī)范業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程規(guī)范業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作接口建立科學(xué)考核評價體系BPR（業(yè)務(wù)流程重組） TQM（全面質(zhì)量管理） WORKFLOW（工作流管理） WORKTEAM（團(tuán)隊管理） +以客戶為中心：建立客戶DNA模型

12、，實現(xiàn)客戶消費(fèi)行為、客戶特征、社會關(guān)系可視、可控管理以產(chǎn)品為牽引：建立產(chǎn)品全生命周期管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶感知以服務(wù)為根本：本著縮短路徑、減少環(huán)節(jié)的原則，構(gòu)建一體化大服務(wù)架構(gòu) 以網(wǎng)格為手段：細(xì)分網(wǎng)格內(nèi)客戶需求，提升網(wǎng)格內(nèi)信息服務(wù)份額模式創(chuàng)新（2/5） 體現(xiàn)以網(wǎng)格化運(yùn)營為特征的全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)新模式1234營銷模式轉(zhuǎn)變支撐模式轉(zhuǎn)變服務(wù)模式轉(zhuǎn)變傳播模式轉(zhuǎn)變由“宅營銷”向“走出去”營銷轉(zhuǎn)變，由“粗放式”向“精準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)變營銷目標(biāo)精細(xì)化：按片區(qū)梳理客戶清單/產(chǎn)品清單/需求清單營銷手段精細(xì)化：實施網(wǎng)格化管理，開展清單式營銷營銷過程精細(xì)化：按片區(qū)開展勞動競賽，每日通報各網(wǎng)格業(yè)務(wù)發(fā)展情況開發(fā)手持式全業(yè)

13、務(wù)營銷服務(wù)系統(tǒng)（M-BOSS），支撐流動營銷服務(wù)農(nóng)村市場經(jīng)營分析、辦公管理、物流配送等實現(xiàn)網(wǎng)格化支撐由“單廳散點”服務(wù)向“網(wǎng)格中心”服務(wù)轉(zhuǎn)變網(wǎng)格內(nèi)自營、代辦、電子渠道相互協(xié)同，實現(xiàn)立體無縫覆蓋積極拓展農(nóng)村小賣部、七站八所等泛在服務(wù)觸點關(guān)系圈子輻射傳播：激勵網(wǎng)格區(qū)域關(guān)鍵人物，實現(xiàn)圈子向外輻射的營銷傳播情感維系定向傳播：尋找區(qū)域風(fēng)土人情特色情感溝通觸點，強(qiáng)化定向傳播機(jī)制創(chuàng)新（3/5） 體現(xiàn)以常態(tài)化更新為特征的組織體系優(yōu)化新機(jī)制組織裂變組織機(jī)構(gòu)分類設(shè)置單位類別分類標(biāo)準(zhǔn)/縣區(qū)公司名稱縣公司A類敦煌、臨洮、慶城、榆中、永登B類收入超過6000萬且人口大于40萬C類收入超過6000萬或人口大于40萬D類其

14、它區(qū)公司A類蘭州城關(guān)區(qū)公司B類收入超過1億且人口大于50萬C類收入超過1億或人口大于50萬D類其它緊貼市場圍繞發(fā)展實施動態(tài)管理模式達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)分類自動調(diào)整管理模式組織類別不同內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)不同職位設(shè)置不同管理理念實行差異化管理提升精細(xì)化水平圍繞市場提升組織的匹配性圍繞戰(zhàn)略提升組織的前瞻性圍繞競爭提升組織的戰(zhàn)斗力圍繞支撐提升組織的靈活性集中什么 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)宣傳推廣 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)成本控制 業(yè)務(wù)用品管理怎么集中 立足全局管控支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營 跨部門協(xié)同機(jī)制 常態(tài)化流程梳理 標(biāo)準(zhǔn)化模型建設(shè) OSS/BSS/MSS數(shù)據(jù)整合省公司集中管理集中效果縣公司重心下沉市場運(yùn)營監(jiān)控平臺營銷資源管理平臺一

15、線薪酬管理平臺 分層級：結(jié)合權(quán)限控制，實現(xiàn)縣、網(wǎng)格、營業(yè)廳、營業(yè)員等不同分層的系統(tǒng) 分終端：片區(qū)經(jīng)理可通過臺式、平板電腦及手機(jī)接入，隨時掌控數(shù)據(jù) 分角色：按角色可定制指標(biāo)，也支持多個指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析，提升系統(tǒng)互動性 業(yè)務(wù)流程從孤立到貫通轉(zhuǎn)變預(yù)警控制從被動到主動轉(zhuǎn)變 執(zhí)行力反饋從模糊到透明轉(zhuǎn)變 營銷服務(wù)支撐云 全面貫通的業(yè)務(wù)流程 橫向拉通部門、縱向覆蓋到營業(yè)員（6層級） 各部門位置職責(zé)明確 暢通的前臺反饋通道 主動式風(fēng)險控制 系統(tǒng)互通聯(lián)動 分5級實現(xiàn)區(qū)域市場可分析、可溯源、可監(jiān)控 一線動態(tài)薪酬激勵機(jī)制體現(xiàn)以高效靈活保障為特征的云支撐新體系支撐創(chuàng)新（4/5） 內(nèi)控創(chuàng)新（5/5） 體現(xiàn)以開放式管控為特征

16、的風(fēng)險文化建設(shè)新手段 以審計集中化為契機(jī)，運(yùn)用行動學(xué)習(xí)理論，抽調(diào)縣公司經(jīng)理并賦予內(nèi)審崗位職責(zé)參與審計項目，將審計項目轉(zhuǎn)換成 “一個學(xué)習(xí)系統(tǒng)”.通過這種管理變革，形成了共享、反思、互助的管理氛圍，促進(jìn)了縣公司經(jīng)理管理能力的提升和公司風(fēng)險文化的建設(shè)管理培訓(xùn)與解決問題的有機(jī)融合打破了專業(yè)間限制，提高工作效率促進(jìn)體驗者樹立風(fēng)險防范意識建立風(fēng)險問題責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)并提前公布，明確了企業(yè)主要負(fù)責(zé)人具體風(fēng)險問題應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，形成了包括責(zé)令整改、領(lǐng)導(dǎo)約談、績效考核和行政處分等四級問責(zé)機(jī)制。同時將經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計結(jié)果記入本人檔案，并在所屬公司范圍內(nèi)予以公開建立開放式審計崗位體驗平臺建立風(fēng)險問題責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)量化了企業(yè)主要

17、負(fù)責(zé)人的評價標(biāo)準(zhǔn)干部管理進(jìn)一步公開、透明搜集、匯總本省及兄弟公司所有風(fēng)險問題進(jìn)行風(fēng)險識別，建立全省風(fēng)險信息數(shù)據(jù)庫，利用信息化手段上傳至內(nèi)審內(nèi)控平臺，供全省所有縣公司管理人員參閱建立全省風(fēng)險信息共享數(shù)據(jù)庫增加了風(fēng)險防范的工具和手段完善了風(fēng)險管理預(yù)警體系P art1成果背景P art2成果內(nèi)容P art3成果創(chuàng)新點P art4 成果效益及可推廣性目錄 經(jīng)濟(jì)效益（1/2） 縣域市場拓展成效顯著，收入增長保持較高水平農(nóng)村市場收入提高2011年農(nóng)村客戶收入為35.7億，比2010年增長3.6億，增長率達(dá)11.2%2010年2011年32.1億 35.7億11.2%農(nóng)村市場份額提高2011年農(nóng)村新增市場份

18、額為75%，比2010年提高9PP2010年2011年 66% 75%9%片區(qū)集團(tuán)客戶入網(wǎng)數(shù)提高片區(qū)集團(tuán)客戶新入網(wǎng)累計增幅63%2010年2011年63%農(nóng)村數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展農(nóng)村數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占收比提高1.7PP，流量普及率提高12.3PP，人均流量提高，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)ARPU提高1.9元管理效益（2/2） 人力資源更加聚焦一線：精簡280名后臺人員支撐一線營銷資源更加精準(zhǔn)合理：營銷資源大眾市場投入占比*%、集團(tuán)客戶市場占比*%資源配置效率大幅提升建立風(fēng)險矩陣：涵蓋*條塊定位風(fēng)險點：*個縣區(qū)公司基本落實風(fēng)險管理兼職人員風(fēng)險管理水平大幅提升縣公司營銷需求響應(yīng)時長客戶需求響應(yīng)時長網(wǎng)絡(luò)排障響應(yīng)時長實施前實施后實施前實施后實施前實施后資源配置效率、風(fēng)險管理水平大幅提升，三大響應(yīng)時長明顯縮短數(shù)據(jù)來源：*可推廣性在全集團(tuán)具有較高的推廣價值該項目已具備成熟的推廣條件基于網(wǎng)格化的縣公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系的探索與實踐，甘肅公司業(yè)務(wù)發(fā)展取得了顯著的成效，得到集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定：在集團(tuán)公司2012年度經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算會上，集團(tuán)公司奚國華董事長、李躍總裁等領(lǐng)導(dǎo)評價“甘肅公司市場表現(xiàn)強(qiáng)勁，行業(yè)收入市場份額在全國排名靠前，市場主導(dǎo)地位更加鞏固”，“在管理