電子商務(wù) 第5章 在線客服

1、第五章 在線(zi xin)客服共二十八頁客戶關(guān)系管理(gunl)概述電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一對一營銷個性化服務(wù)典型的個性化推薦系統(tǒng)內(nèi)容(nirng)2共二十八頁企業(yè)經(jīng)營理念演變消費(fèi)者價值觀念演變市場營銷組合演變客戶關(guān)系管理(gunl)概述客戶關(guān)系管理(gunl)的興起3共二十八頁產(chǎn)值中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求銷售額中心論以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實(shí)現(xiàn)銷售額的增長利潤中心論以利潤為中心的成本管理客戶中心論以客戶的需求為中心客戶滿意中心論客戶的滿意和忠誠是企業(yè)效益的源泉客戶關(guān)系管理概述企業(yè)經(jīng)營理念(l nin)演變4企業(yè)經(jīng)營理念(l nin)演變共二十八頁感情消費(fèi)時代追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈

2、上的滿足感選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”感覺消費(fèi)時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”理性消費(fèi)時代追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”客戶關(guān)系管理(gunl)概述5消費(fèi)者價值觀念演變(ynbin)共二十八頁4P四要素組合(Product, Price, Place, Promotion)以企業(yè)為中心，客戶是被動的4CConsumer needs and wants(顧客的需要與欲望)Cost(客戶愿意花費(fèi)的成本)Convenience(提供盡可能方便的消費(fèi)渠道)Communication(溝通)強(qiáng)調(diào)適應(yīng)客戶的需求和與客戶的交流客戶關(guān)系管理

3、概述(i sh)市場營銷組合演變（1）6市場營銷組合(zh)演變（1）共二十八頁4Rrelevant(與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴關(guān)聯(lián))reaction(預(yù)測、反饋，及時應(yīng)對客戶需求的變化)relation(與客戶建立長期、密切的關(guān)系)return(目的在于利潤回報(bào)，這是營銷的根本出發(fā)點(diǎn))競爭導(dǎo)向,著眼于企業(yè)及其合作伙伴與顧客互動與雙贏市場營銷的發(fā)展趨勢交易營銷關(guān)系營銷大眾營銷1對1營銷客戶關(guān)系管理(gunl)概述7市場營銷組合(zh)演變（2）共二十八頁多種不同定義(dngy)客戶關(guān)系管理(gunl)概述8FOOTER共二十八頁Gartner Group給出的定義(dngy)客戶關(guān)系管理就是為企

4、業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率客戶關(guān)系管理(gunl)概述9共二十八頁客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊銷售自動化營銷(yn xio)自動化客戶服務(wù)與支持商業(yè)智能客戶關(guān)系管理(gunl)概述10共二十八頁網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷特點(diǎn)(tdin) 整合性跨時空多媒體經(jīng)濟(jì)性超前性個性化交互式成長性高效性技術(shù)性電子(dinz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)11共二十八頁網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷特點(diǎn)(tdin)整合性跨時空多媒體經(jīng)濟(jì)性超前性個性化交互式成長性高效性技術(shù)性電子(dinz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)12共二十八頁網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷方法搜索引擎注冊與排名交換鏈接網(wǎng)絡(luò)廣告信息(xnx)發(fā)布個性化營銷會員制營

5、銷論壇營銷微博營銷電子(dinz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)13共二十八頁電子銷售目錄(ml)式銷售協(xié)商式銷售競價式銷售拍賣式銷售電子(dinz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)14共二十八頁在線客服個性化頁面FAQs訂單追蹤網(wǎng)上社區(qū)即時(jsh)通信工具電子(dinz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)15共二十八頁一對一營銷概述一對一營銷的核心問題顧客份額與顧客互動定制化一對一營銷的實(shí)施步驟識別顧客顧客差別化企業(yè)(qy)、顧客雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)一對一營銷(yn xio)16FOOTER共二十八頁個性化服務(wù)(fw)概述個性化服務(wù)(fw)17FOOTER共二十八頁個性化推薦(tujin)系統(tǒng)個性化服務(wù)(fw)18FOOTER共二十八頁

6、個性化推薦算法基于最相鄰(xin ln)用戶的協(xié)同過濾算法步驟：1、輸入評價數(shù)據(jù)表2、尋找鄰居用戶：用統(tǒng)計(jì)方法得到具有相似興趣愛好的鄰居用戶3、綜合鄰居用戶興趣，預(yù)測未評價項(xiàng)目4、給出推薦個性化服務(wù)(fw)19FOOTER共二十八頁231r aj當(dāng)前 用戶對項(xiàng)目j的評價共二十八頁231r aj當(dāng)前 用戶對項(xiàng)目j的評價共二十八頁基于最相鄰項(xiàng)目的協(xié)同過濾算法步驟：1)輸入評價數(shù)據(jù)表2)尋找與目標(biāo)項(xiàng)目相似的項(xiàng)目3)綜合相似度權(quán)重與目標(biāo)客戶的評價值，預(yù)測未評價項(xiàng)目4)給出推薦基本思路：根據(jù)目標(biāo)客戶已經(jīng)評價過的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似性（基于其他用戶(yngh)的興趣），選擇k個最相似的項(xiàng)目i1, i2,

7、, ik，同時得到k個最相似的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度，記為si1j, si2j, , sikj，然后將目標(biāo)客戶對這k個最相似的項(xiàng)目的評分及這k個最相似的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度的加權(quán)平均值作為對目標(biāo)項(xiàng)目的評分個性化服務(wù)(fw)22共二十八頁方法主要分兩步1)項(xiàng)目相似性計(jì)算相似性度量與基于最近鄰技術(shù)的協(xié)同推薦(tujin)系統(tǒng)類似,可用Pearson相關(guān)系數(shù)等從所有的用戶中分離出同時對項(xiàng)目i和項(xiàng)目j進(jìn)行評價的用戶計(jì)算項(xiàng)目i和項(xiàng)目j的相似性共二十八頁2)產(chǎn)生推薦(tujin) 根據(jù)目標(biāo)客戶對最相似項(xiàng)目的評分及最相似項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度s ij產(chǎn)生推薦共二十八頁 Movielens電影(dinyng

8、)個性化推薦系統(tǒng)（ /login）Yahoo Movies（ /mvc/splash?done=/mvc/mymovies）ADDoubleClick典型的個性化推薦(tujin)系統(tǒng)25共二十八頁DoubleClick 閉環(huán)廣告(gunggo)營銷 . Data AnalysisSpotlight：跟蹤用戶在廣告主網(wǎng)站上的瀏覽行為Databank用戶訪問發(fā)布者網(wǎng)站DART：發(fā)布定位廣告Boomerang： 編輯和報(bào)告軟件（響應(yīng)未來定位廣告）用戶點(diǎn)擊廣告共二十八頁共二十八頁內(nèi)容摘要第五章 在線客服?？蛻舻臐M意和忠誠是企業(yè)效益的源泉。選擇(xunz)標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等。選擇(xunz)的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”。選擇(xunz)的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。四要素組合(Product, Price, Place, Promotion)。Consumer needs and wants(顧客的需要與欲望)。強(qiáng)調(diào)適應(yīng)客戶的需求和與客戶的交