海底撈火鍋-餐廳的個(gè)性化服務(wù)研究

1、目錄摘要2一海底撈的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀31.海底撈的發(fā)展歷程32.海底撈現(xiàn)狀3二海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)31.服務(wù)理念獨(dú)特42.味道地道，特色突出53. 物美價(jià)廉54員工管理獨(dú)特5三海底撈餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)61.善待員工62.信任員工73. 人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合74用心創(chuàng)造差異化85.尊敬公平和希望9四海底撈餐廳成功的啟示91.企業(yè)管理的競爭力. 92.激發(fā)員工潛能是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的動力103. 保持績效評估和顧客需要的一致性10參考文獻(xiàn)：12摘要近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)在餐飲業(yè)中的作用越來越重要。，消費(fèi)者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，對個(gè)性化服務(wù)

2、的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要而海底撈是餐飲業(yè)服務(wù)成功實(shí)例之一，本重點(diǎn)研究海底撈的餐廳的個(gè)性壞服務(wù)。海底撈餐廳的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀；海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)理念獨(dú)特；味道地道，特色突出；物美價(jià)廉；員工

3、管理獨(dú)特。海底撈餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)：善待員工；信任員工;人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合；用心創(chuàng)造差異化；尊敬公平和希望。海底撈餐廳成功的啟示：只要做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會帶來客戶滿意和公司受益。當(dāng)然，其他可以通過標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、降低成本的地方也一定不能放過，那么海底撈模式的應(yīng)該能夠成為現(xiàn)實(shí)。：餐飲業(yè)海底撈火鍋個(gè)性化服務(wù)服務(wù)海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)研究一海底撈的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀1.海底撈的發(fā)展歷程海底撈成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是省簡陽市海底撈餐飲有限公司 。在、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。15 年前從簡陽街邊的一家麻辣

4、燙攤子起家，到如今分布于共三十七家直營店、年?duì)I業(yè)額超過 3 億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。2.海底撈現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面和專業(yè)技術(shù)，發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約 20 余畝大型生產(chǎn)（獲得 HA認(rèn)證、QS 認(rèn)證和 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。二海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以

5、貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無公害，”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌?！八^特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這一點(diǎn)點(diǎn)為海底撈贏來了口碑?！闭f。1.服務(wù)理念獨(dú)特“服務(wù)，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念把客人的每一件小事當(dāng)做自己的大事，用熱情周到、細(xì)致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來，滿意而歸。來海底撈就餐，當(dāng)您還沒進(jìn)門時(shí)，的門迎就已經(jīng)迎上去了，進(jìn)入海底撈，迎面碰到的每一位海底撈人都會熱情的和您打招呼。海底撈始終

6、“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳f話”的良好口碑每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的與溫暖程度”。如

7、果沒有事先預(yù)訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。大堂里員會為長發(fā)的扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上機(jī)會被料袋裝起以防油膩，每隔 15 分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為

8、了吃，就為了看。年輕的師傅會把 4 元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請等一下。”后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“，的冰激凌，讓久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”并且服務(wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務(wù),態(tài)度很熱情的。2.味道地道，特色突出海底撈的火鍋有 4 種鍋底，0-100 元，還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈調(diào)料，這也是該店特色。這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前

9、把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，還可以根據(jù)個(gè)性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得一提的是，3 元一位的黑芝麻花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似的涼茶不僅都可以品嘗且能無限續(xù)杯.3. 物美價(jià)廉海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)，如果 4 人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗種類的食品了，而且價(jià)格不高。4員工管理獨(dú)特中國餐飲行業(yè)員工的平均流失率為 28.6%，而海底撈員工的流失率大約是10%。在每一個(gè)海底撈的里，墻上都會貼著一張“金點(diǎn)子榜”，這就是海底撈火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新，會對員工們創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得 2002

10、000 元不等的。海底撈非常注重自己培養(yǎng)，據(jù)了解，目前管理層的八個(gè)成員中，除了采購部長和財(cái)務(wù)總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層上來。因此，海底撈流傳這樣一個(gè)說話，農(nóng)民工的晉升機(jī)會比 MBA 大。海底撈明文規(guī)定，員工宿舍必須是配有空調(diào)和電視的樓房，不能是室，距離門店的路程步行過 20 分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會影響到員工的休息。三海底撈餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)對海底撈的金牌服務(wù)，首先是在阿姨送水果又送雜志的熱情，以及洗手間的酒店式體驗(yàn)中感受到的，然后才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)貼心的服務(wù)一直縈繞在你的身邊，擦皮鞋和美甲服務(wù)只是令人驚喜的開始，海底撈的成功不只是細(xì)心。海底撈的員工不是做表面功夫，若不是發(fā)自內(nèi)心的熱忱，他們不會在你的桌邊不

11、時(shí)探望，看需要服務(wù)的地方；也不會在你舉手片刻，三個(gè)服務(wù)員簇?fù)矶鴣恚桓豢赡茉谀銛?shù)落其熱情過頭后，依然保持著主動和積極。餐廳里的服務(wù)員很多，卻沒有經(jīng)理模樣的搖大擺來回巡視，同樣的服裝和發(fā)型，同樣的熱情與。一桌客人離開后，翻桌的隊(duì)伍就緊隨其后，收盤、擦桌再鋪?zhàn)?，幾個(gè)人分工明確、動作麻利而老練，三下五除二一個(gè)餐桌就收拾干凈，煥然一新了。1.善待員工要想服務(wù)做得好,就需要員工首先樂意為顧務(wù),所以從一開始,善待員工就是在管理中的一個(gè)導(dǎo)向。年輕時(shí)閱讀過的社會契約論等書，、的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，才會說“的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做。”用中國式管理來定義的話，對

12、員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是“企業(yè)對員工好員工有干勁員工對客戶好客戶體驗(yàn)良好忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡單的邏輯。讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)榻煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈海底撈不僅照顧員工的，還想到了員工的父母。2.信任員工把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信

13、任員工。海底撈的招工程序也別具一格，提倡，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。這樣做，因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈又勝了一籌。海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的權(quán)為 100 萬元，30 萬元以下各店店長就可以簽字?；鶎臃?wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。的邏輯是：客人從進(jìn)店

14、到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由 6000 名管理者組成的公司！難怪說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！?. 人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合海底撈的人性化管理無疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的出色結(jié)合。人性化：員工的體驗(yàn)最真

15、實(shí)，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），還給了每個(gè)員工足夠的希望和發(fā)展的通道。海底撈對員工創(chuàng)造性的激發(fā)和激勵(lì)做的更好，同時(shí)在員工物質(zhì)福利方面投入較大,正向激勵(lì)(當(dāng)然這與海底撈員工全來自農(nóng)村有一定關(guān)系)，這或以視為“海底撈特色的人性化”。標(biāo)準(zhǔn)化：當(dāng)然，在這些人性化管理的背后，還是離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理的。畢竟海底撈是一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實(shí)際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)

16、準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。另外，海底撈的后廚配備了自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。所以，店堂里的人性化管理和服務(wù)加上后廚的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和支撐，海底撈把人性化和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合得很好，同時(shí)發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互結(jié)合起來，就成了如今的“海底撈模式”，未來這種模式也必將是海底撈不斷發(fā)展壯大的要素。4用心創(chuàng)造差異化管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)成功灌

17、輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定，就需要大腦去創(chuàng)造了。心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了的基本。海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級服務(wù)”這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會前所未有地

18、體會到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全了人們對“服務(wù)”的既有認(rèn)識。5.尊敬公平和希望晉升制度是海底撈服務(wù)差異化的保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，位思考也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外 ， 也 讓 普 通 員 工 感 到 公 平 ， 于 是 他 們 笑 得 自 然 ， 笑 得 燦 爛 。管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有

19、親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理 3000 多員工的和大區(qū)總經(jīng)理，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4。有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。四海底撈餐廳成功的啟示1.企業(yè)管理的競爭力從海底撈目前的管理做法中可以清楚地看到；沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的那樣盡量節(jié)

20、省員工開支；沒有像一般民營那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。相反，他的管理方法體現(xiàn)了“，追求公平”的理想主義。員工是企業(yè)的資本，“海底撈”的競爭力是，即給員工最優(yōu)厚的員工福利和最好的職業(yè)激勵(lì)規(guī)劃，每個(gè)人都可以在這個(gè)企業(yè)感覺到，自己是命運(yùn)的主人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與金錢投入并沒有太大的關(guān)聯(lián)，崗位的細(xì)化和企業(yè)文化的建設(shè)才是背后的推手.崗位細(xì)化 .員工享有.重視員工想法.優(yōu)待員工.海底撈最有價(jià)值的突破是管理上的，或者說，它不僅制造了這種獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，而且是讓它的員工地區(qū)制造這種體驗(yàn)，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”。讓員工認(rèn)可公司，工作，用自然的微笑、發(fā)自內(nèi)心的微笑

21、，將顧客當(dāng)作親友般照料，這是海底撈一系列人力資源管理與開發(fā)實(shí)踐的自然邏輯結(jié)果。海底撈本著“人”這個(gè)出發(fā)，進(jìn)行的管理與開發(fā)，將微笑的真諦運(yùn)用、融合于整個(gè)經(jīng)營管理的系統(tǒng)工程之中。2.激發(fā)員工潛能是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的動力任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每個(gè)人的能動性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功管理的。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和主人翁意識，激發(fā)他們的潛能。成功地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員。為員工創(chuàng)造一個(gè)新的工作氛圍，讓員工更有動力，幫他們不斷發(fā)展。最優(yōu)秀的者為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己，有機(jī)會學(xué)習(xí)，可以才干。員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的者工作，他們所愿意跟隨的者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持