社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)設計方案建議書

1、 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)設計方案建議書目錄一、簡介1二、總體目標與建設原則32.1總體目標32.2系統(tǒng)構建原則32.2.1實用性32.2.2可靠性42.2.3可擴展性42.2.4開放性42.2.5安全42.2.6進階42.2.7效率5三、系統(tǒng)建設與系統(tǒng)組成63.1系統(tǒng)建設63.1.1社區(qū)綜合服務中心 63.1.2社區(qū)用戶63.1.3社區(qū)服務聯(lián)動單元63.2系統(tǒng)組成7四、系統(tǒng)網絡結構94.1用戶 9節(jié)4.1.1短信通話94.1.2尋呼機104.2社區(qū)呼叫中心第11節(jié)4.2.1社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網絡結構114.2.2經絡隊列124.2.3 CTI服務器134.2.4統(tǒng)一通信服務器134.2.5智能路由服務

2、器144.2.6出站服務器144.2.7呼叫中心管理服務器144.2.8數字錄音質檢服務器144.2.9數據庫/應用服務器144.2.10代理席位154.2.11班長座位154.2.12質量控制席位154.2.13呼叫管理154.2.14系統(tǒng)維護管理164.2.15 WEB/電子郵件服務器164.2.16網絡系統(tǒng)164.3服務聯(lián)動單元第16部分五、華湖UC統(tǒng)一通信解決方案17UC中間件系統(tǒng)述175.2系統(tǒng)架構185.3系統(tǒng)模塊195.3.1腳本編輯器195.3.2控制面板運行控制面板215.4 UC中間件在社區(qū)呼叫中心的應用22六、系統(tǒng)業(yè)務功能246.1安全救援服務246.2家庭醫(yī)療服務246

3、.3社區(qū)家政服務246.4預定業(yè)務服務256.5居民投訴服務256.6居民咨詢服務257.項目管理與實施267.1項目合作方式267.2項目組織267.2.1項目管理委員會主任277.2.2項目經理277.2.3執(zhí)行器287.3客服中心項目實施方案297.3.1準備階段297.3.2建設階段297.3.3測試階段307.3.4試運行階段307.4工程驗收307.4.1組織307.4.2測試內容和目標307.4.3測試的實施過程317.4.4驗收338.技術支持和服務358.1售前服務358.2系統(tǒng)建設358.3硬件支持服務358.4技術支持358.5人員培訓368.5.1培訓中心368.6電話

4、支持服務368.7現場服務368.8客戶問題分類及響應時限368.8.1嚴重問題368.8.2中度問題378.8.3小問題378.8.4其他問題37前言全面推進社區(qū)建設是新時代我國經濟社會發(fā)展的必然要求，也是我國城市體制改革的重要任務。全面推進社區(qū)建設是提高居民生活質量、加強城市精神文明建設、加強城市基層民主政治建設、夯實城市基層基礎、維護城市社會穩(wěn)定的需要。全面推進城市社區(qū)建設，是滿足居民多種服務需求，提高人民生活水平和生活質量的熱門工程；是深化改革、擴大開放、建立社會主義市場經濟體制的配套工程；是城市基層管理體制、運行機制的改革，是推進基層民主政治建設的改革工程；是加強和鞏固城市基層基礎，

5、加強城市基層管理的基礎工程。目前，全國城市社區(qū)建設進展迅速，發(fā)展勢頭良好。以落實中辦發(fā)200023號文件和“十一五”規(guī)劃綱要為契機，各地掀起了社區(qū)建設熱潮。但是，從全國來看，推進城市社區(qū)建設還處于起步階段。作為社區(qū)建設的引領者和中堅力量，我國社區(qū)服務事業(yè)也取得了蓬勃發(fā)展。堅持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務，以政府為帶動，盤活資源，以“中心”為依托，積極開展社區(qū)基礎設施建設，夯實社區(qū)服務基礎。 ;突出以人為本，拓展社區(qū)服務領域，實現服務隊伍專業(yè)化、服務形式多樣化、服務內容系列化，初步對網絡服務手段進行有益嘗試；繼續(xù)探索社區(qū)服務產業(yè)化發(fā)展路徑；在深化社區(qū)服務方面，著力整合各方力量，提高社區(qū)服務水平。當

6、前的社區(qū)服務雖然發(fā)展迅速，潛力巨大，但分散零散，缺乏行業(yè)標準，服務質量差強人意，從業(yè)者更不能放心；居民參與意識并沒有提高，特別是在服務老人方面，目前還無法實現居家養(yǎng)老，也不是每個老人足不出戶都能享受到便捷、全面的社區(qū)服務。那么，如何整合社區(qū)服務資源呢？如何規(guī)范、規(guī)范、網絡化社區(qū)服務線？如何充分發(fā)揮現有社區(qū)服務資源的作用？如何不斷提高社區(qū)服務質量？如何規(guī)范和管理社區(qū)中的各類服務主體？如何推動社區(qū)服務的有償服務模塊盡快實現規(guī)模經濟，帶動低收入和無償福利服務的發(fā)展？如何提高社區(qū)參與意識？如何讓最多的居民享受到完善的社區(qū)服務？在養(yǎng)老服務方面，如何實現居家養(yǎng)老的理想目標？在支持和推動社區(qū)服務的過程中，如

7、何以最經濟的投入幫助政府取得最好的效果？. . . . . .2001年7月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設工作會議上對這些問題作出了答復。會議指出： “在服務方式上，要將傳統(tǒng)服務方式與現代信息技術相結合，打造社區(qū)。服務信息網絡系統(tǒng)，連接千家萬戶，方便居民。”的確，現代網絡技術正在飛速發(fā)展，人們的觀念、生活方式、工作和學習方式也隨著數字化步伐而迅速變化。為滿足社區(qū)居民對生活質量的新要求，實現上述社區(qū)服務質的飛躍，必須借助現代網絡信息化手段。要求擁有便捷開放的面向未來的社區(qū)在線服務呼叫網絡系統(tǒng)，滿足人們足不出戶享受優(yōu)惠、優(yōu)質、規(guī)范的社區(qū)服務的愿望，滿足人們對個性化服務的新興需求；在技術實現方

8、面，要求系統(tǒng)結合以數字技術為基礎的通信技術、計算機技術、網絡技術等新技術系統(tǒng)，為社區(qū)居民進入智能生活時代提供完整的系統(tǒng)解決方案。為此，華虎科技推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，該方案是專門為XX外包社區(qū)呼叫中心方案設計的?？傮w目標和建設原則總體目標花湖社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用現代通信技術、計算機網絡技術、計算機電話集成技術、數據庫技術等先進技術，集成PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種接入服務，為廣大市民提供7X24小時為公眾提供一系列與人民群眾日常生活和工作相關的服務，以及民政系統(tǒng)的內容，如：低保或基本醫(yī)療保險服務可通過呼叫中心提供。社區(qū)服務呼叫中心的成立，將完善傳統(tǒng)民政、社區(qū)服務界

9、面，形成社區(qū)呼叫中心為基礎。服務項目。社區(qū)服務呼叫中心的成立，將充分調動社會現有資源，為社區(qū)居民提供快捷、便捷、優(yōu)質的服務，全面提升社區(qū)服務水平，讓群眾享受到多元化的社區(qū)服務。足不出戶。系統(tǒng)構建原則面對不同的文化背景、家庭情況和居民不同的需求，我們認為系統(tǒng)建設要求應基于以下建設設計原則。實用性設計時應首先考慮實用性和易操作性。整個系統(tǒng)建設要充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想觀念的用戶群體的需求，滿足系統(tǒng)接入的多樣性和服務內容的豐富性。用戶可以向居委會獲取服務，也可以通過傳統(tǒng)電話、手機、尋呼、尋呼機、短信電話、手機短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等方式獲取社區(qū)呼叫中心提供的

10、各項服務.同時，要選擇技術成熟但價格適中的設備，使用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮充分利用現有設備和資源?？煽啃宰鳛榇鎯Υ罅繉氋F客戶信息的載體和接受居民緊急救助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)的最大特點。這一特性應體現在通信設備、主機、網絡設備、數據庫、應用系統(tǒng)和網管系統(tǒng)等各個方面，并應能進行集中管控，因此要求整個系統(tǒng)有完備的故障應對措施保證主機系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)工作的連續(xù)性和數據的完整性?？蓴U展性除了滿足當前和幾年的業(yè)務發(fā)展規(guī)模外，網絡和應用系統(tǒng)還可以隨著業(yè)務的進一步發(fā)展而擴展，這就要求目標系統(tǒng)具有很強的擴展能力，以及相應的主機系統(tǒng)、網絡，應用軟件和終端都可以平滑升級和擴展。開放性應用系統(tǒng)

11、應獨立于具體的硬件平臺，具有較強的適用性和先進性，可進一步推廣使用。同時，客戶端接入設備應兼容電話、尋呼機、手機、傳真、尋呼、短信、短信、尋呼機、個人電腦等，接口規(guī)范遵循國際國內標準或行業(yè)標準。安全( 1 )數據完整性：保證計算機系統(tǒng)中數據和信息的完整性，包括基礎數據、業(yè)務處理數據、決策數據和編碼信息的完整性和統(tǒng)一性。（2 ）數據安全和保密：使系統(tǒng)遠離危險狀態(tài)或特性，防止人為錯誤、軟硬件故障、病毒、自然災害、蓄意破壞、犯罪和攻擊等造成的數據損壞。先進的社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是集電話系統(tǒng)和計算機技術于一體的高科技環(huán)境。它需要智能軟件來豐富綜合服務人員的知識，建立服務與被服務者之間的全方位溝通。在設計中

12、，應充分考慮呼叫服務系統(tǒng)的各種設備和現代計算機和通信技術發(fā)展的先進成果，使系統(tǒng)的實現建立在更高的層次上。效率社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務于所有社區(qū)居民。高性能體現在系統(tǒng)高度自動化的特性上，如系統(tǒng)自動導航、自動語音查詢、實現多功能坐席、客戶信息自動彈出、信息自動轉發(fā)與合作單元、信息自動回復等。系統(tǒng)建設和系統(tǒng)組成系統(tǒng)建設社區(qū)綜合服務中心（社區(qū)呼叫中心）建立社區(qū)綜合服務中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務體系的中心基地。旨在為社區(qū)居民提供全方位、多元化的服務，系統(tǒng)地協(xié)調現有社會資源，實現與居民共享社會資源的目的。社區(qū)用戶社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、尋呼機、短信電話、手機短信、PD

13、A、 E_mail 、WAP、 Web等多種接入服務方式，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設備獲得社區(qū)接入的各項服務以及呼叫中心提供的信息。通過社區(qū)呼叫中心，居民足不出戶即可享受信息時代，享受優(yōu)先、優(yōu)質、快捷的標準化社區(qū)服務。居民可以擺脫通過社區(qū)呼叫中心直接與各類社會機構建立單向聯(lián)系的繁瑣服務方式，可以從被動請求社會機構通過第三方（社區(qū)呼叫中心）推薦向其提供服務轉變。 )，每個機構都可以采取主動。為社區(qū)居民提供服務，活動在相關職能部門的聯(lián)合監(jiān)督下開展，避免居民像大海撈針一樣尋求服務機構的被動局面。社區(qū)服務聯(lián)動單位-街道-居委會（即社區(qū)）的三級體系結構。能夠真正進入這個網絡，能夠跨社區(qū)、跨街道獲取資源，

14、真正實現系統(tǒng)的聯(lián)網，實現信息共享和資源共享，實現社區(qū)服務“五網合一” 即公安網、醫(yī)療網、信息網、家政網、物流網綜合運營網。當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務請求時（通過尋呼機、電話、短信電話、手機短信等方式），社區(qū)呼叫中心收到此信息后，將在整個區(qū)級網絡內按照就近、方便、快捷的原則。找到相應的服務單位為居民提供服務；對于用戶非常緊急的急救和治安服務請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關聯(lián)動單位；服務內容與居委會有關的，將信息轉發(fā)給提出申請的當地居委會，當地居委會收到信息后，立即提供相應的服務內容；街道中心是居委會的服務監(jiān)督管理單位；社區(qū)呼叫中心作為整個網絡架構的核心，負責整個網絡的運維和管理。它還承擔

15、著對整個服務系統(tǒng)的監(jiān)督和管理職能。系統(tǒng)組成在整個社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)的網絡體系中，居民始終是系統(tǒng)的中心，真正體現了社區(qū)為居民服務的理念。整個系統(tǒng)的服務關系圖如下： 該系統(tǒng)由社區(qū)服務網絡管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網絡服務聯(lián)動單位、居委會網絡站點、社區(qū)居民組成。社區(qū)居民將所需服務信息傳遞給中心后，中心將立即受理服務申請。如果可以直接為居民提供信息咨詢等服務，則直接為用戶提供服務；如果需要聯(lián)系單位為居民提供服務的項目，將立即將信息打包轉發(fā)給聯(lián)系單位。聯(lián)動單位收到信息后，將立即為申請服務的居民提供服務，同時反饋中心處理意見。聯(lián)動單位包括120醫(yī)療聯(lián)動、110警務聯(lián)動、家政綜合服務商聯(lián)動等。聯(lián)動單位的服

16、務質量接受居民監(jiān)督。居民可直接向中心投訴服務質量，中心將通過政府等監(jiān)管部門解決存在的問題。向居民提出問題和反饋。其信息流如下圖所示：社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)正是上圖所示的信息流模式。構建以居民、中心、聯(lián)動單位為一體的三角綜合服務體系網絡的綜合服務體系網絡。協(xié)調聯(lián)動單位與居民的關系。它的推出極大地提高了社區(qū)居民的生活質量，加速了社區(qū)建設的信息化進程。系統(tǒng)網絡結構順德宏聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三部分組成：用戶、社區(qū)呼叫中心、服務聯(lián)動單位（街道、居委會、公安醫(yī)療、家政服務公司等）。下面我們將這三個部分的結構和功能描述如下：用戶部分社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、尋呼機、短信電話、

17、手機短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種用戶接入服務方式，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設備獲得各種服務和社區(qū)呼叫中心提供的信息。下面主要介紹短信電話和尋呼機應用的功能。短信通話華虎短信電話固定電話網絡短信傳輸方案支持使用FSK/DTMF，通過普通電話線接入社區(qū)呼叫中心統(tǒng)一通信服務器。用戶可以使用短信電話實現短信收發(fā)、信息訂閱、信息點播、 E_mail收發(fā)、社區(qū)服務等，并通過社區(qū)呼叫中心、語音短信、傳真短信等。也可以實現。服務單元還可以方便地使用短信電話收發(fā)短信、收發(fā)E_mail 、發(fā)送服務信息、獲取常駐服務請求。采用固定電話網絡短信方案，極大地方便了社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服

18、務聯(lián)動單位之間的溝通協(xié)作，操作簡單方便。以下是典型的短信電話功能介紹：足不出戶即可瀏覽世界大事。信息點播，方便快捷，信息訂閱，人人有所得。下載鈴聲、下載短語、賀卡、秘書服務等，選擇多，樂趣多。收發(fā)短信：公共郵箱1個，私人郵箱3個。支持群發(fā)功能，可通過點對點、人工服務或互聯(lián)網發(fā)送短信電子郵件發(fā)送和接收電信新業(yè)務：支持呼叫轉移、呼叫等待、呼叫限制、呼出熱線等電信業(yè)務。同時，您還可以查詢總話費或明細話單。社區(qū)服務：開展社區(qū)提醒、繳費通知、托兒通知、社區(qū)服務、社區(qū)活動通知等，并可進行水電費查詢。個人助理：提供電話號碼簿、筆記、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個人助理服務。尋呼機尋呼機是為方便廣大居民而設置的專

19、用電話機，是系統(tǒng)的專用終端設備。在緊急情況下或需要服務時，用戶只需按一下按鈕，即可自動撥打預先指定的號碼，用戶的詳細信息通過DTMF /FSK傳送至社區(qū)呼叫中心統(tǒng)一通信服務器。普通電話線。以下是典型的尋呼機介紹：對講急救漸漸治安布防狀態(tài)指示自動家政和自動配送組合鍵對講鍵：單擊此鍵可與社區(qū)呼叫中心直接對話。用戶可以使用該密鑰申請政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、旅游和日用品配送等服務。安全密鑰：當土匪入侵您的家時，如何撥打 110？行動受限時如何求救？只要點擊這個按鈕，或者按下遙控器上的按鈕，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報警，呼叫中心會收到信號并及時通知110和用戶預設的緊急聯(lián)系人。緊急鑰匙：老人獨

20、自在家，突發(fā)緊急情況無法移動或說話，如何撥打電話？只要點擊這個按鈕，或者通過遙控按鈕，社區(qū)呼叫中心就可以接收到信息，同時用戶的兒童尋呼機或手機（以短信形式）也收到同樣的報警在第一時間發(fā)出信號。社區(qū)呼叫中心收到信息后，會立即通知120或就近的社區(qū)醫(yī)院，并可以向醫(yī)療機構提供用戶相關人員的地址、病歷等信息。自動管家和自動分配組合鍵：通過這些組合鍵，我們可以自動實現管家和分配功能，兼顧聾啞人等特殊群體的使用，避免居民和服務的混淆提供者由于語言表達不清楚。同時，社區(qū)呼叫中心和服務提供商的糾紛會自動打印三聯(lián)，以便所有交易記錄在案。用戶可以通過這些組合鍵來實現布防及相關密碼以及主叫對象電話號碼的設置。考慮到

21、聾啞人等特殊群體的使用，布防狀態(tài)指示燈：布防狀態(tài)下，指示燈亮；在撤防狀態(tài)下，指示燈熄滅。社區(qū)呼叫中心科社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網絡結構社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（順德宏聯(lián)提供的外包社區(qū)呼叫中心服務）主要由排隊機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、統(tǒng)一通信服務器、智能路由服務器、外呼服務器、錄音質檢服務器、數據庫/應用服務器、業(yè)務座、班長座、質檢座、系統(tǒng)維護管理工作站、呼叫管理工作站、WEB/ E_mail服務器、服務聯(lián)動單元數據通信網關等系統(tǒng)。其硬件網絡結構示意圖如下：錄音質檢服務器業(yè)務座席固定電話網/尋呼網/移動通信網中繼IVR/IFR服務器外撥服務器CTI服務器LANPBX /ACD維護管理班長席通信數據

22、網關質檢席數據庫/應用服務器呼叫管理模擬/數字/E1/Lineside E1模擬/數字/E1/Lineside E1表示語音通道表示數據通道CTI LINK統(tǒng)一通信服務器120醫(yī)務聯(lián)動、110警務聯(lián)動、家政綜合服務商聯(lián)動、街道等數據網絡系統(tǒng)智能路由服務器E_mail服務器InternetROUTER防火墻WEB服務器經絡排隊機除了語音接入，Meridian1 交換機還提供高效的 ACD（自動呼叫分配）功能。它與CDN（可控隊列號）相結合，提供豐富靈活的呼叫分配功能、座席功能、監(jiān)聽功能和路由控制能力。同時，Meridian ACD為系統(tǒng)管理員提供詳細的呼叫管理報告，詳細了解系統(tǒng)和座席的工作情況。

23、本系統(tǒng)采用現有的MERIDIAN 1 OPTION 61C排隊機系統(tǒng)。CTI 服務器CTI服務器是整個呼叫中心的核心。它通過CTI Link將電話交換機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機的語音電路交換功能和計算機系統(tǒng)的數據處理功能。不僅可以從交換機接收呼叫信息（如主叫號碼和被叫號碼等），還可以通過計算機有效控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫終止、智能呼出等業(yè)務.CTI服務器在CTI Link中間件和PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等，支持Nortel ACD、CDN等先進的排隊技術，還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等行業(yè)服務標準編程接口

24、還提供 ActiveX 自動調用控制控件，以簡化客戶端編程。統(tǒng)一通信服務器Huahu UC統(tǒng)一通信中間件是一個通用的通信開發(fā)平臺。 提供強大而快速的開發(fā)技術來構建復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括 CTI、傳真、數據庫訪問、數據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP 等。提供標準接口讓我們可以輕松連接企業(yè)CRM、ERP等。華虎UC統(tǒng)一通信中間件提供便捷的圖形化開發(fā)環(huán)境，無需學習硬件或軟件的API接口，將最好的技術、產品和行業(yè)標準集成到面向對象的語言環(huán)境中，為開發(fā)者提供各種組件、流程創(chuàng)建應用程序的核心是將不同的構建塊連接到一個流程圖中。用戶數或端口數無限制，系統(tǒng)可隨應用程序相應

25、擴展。社區(qū)呼叫中心涉及與用戶和服務聯(lián)動單位的各種復雜的通信手段，如傳統(tǒng)電話、手機、傳真、尋呼機、尋呼機、短信電話、手機短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種通信方式，各類信息的格式轉換、業(yè)務自動驅動，以及與各種應用系統(tǒng)的集成，都可以通過華虎UC統(tǒng)一通信中間件輕松實現，具有高穩(wěn)定性、安全性和靈活的擴展升級能力。智能路由服務器當用戶撥打 CDN 號碼時，系統(tǒng)自動通過 CTI Link 向計算機應用程序發(fā)送路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據用戶定義確定呼叫的最佳路由和接聽點業(yè)務呼叫路由和處理規(guī)則。 .出站服務器自動外撥服務系統(tǒng)提供計算機自動完成被叫選擇、

26、撥號和無效呼叫處理。只有當呼叫被應答時，計算機才會將呼叫轉移給服務代表。呼叫中心管理服務器CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過收集中繼、隊列、座席、路線等各類信息，預測通信資源需求，幫助管理者實時監(jiān)控和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量，預測和調度勞動力資源，制定有效的呼叫路由和分配策略，幫助企業(yè)有效管理呼叫處理和座席資源，提高生產力和成本效益。數字錄音質檢服務器通過錄音系統(tǒng)，對所有來電進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和糾紛預防的功能。并且通過錄音系統(tǒng)，優(yōu)秀服務代表的錄音事例可以成為案例研究的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控服務代表的通話情況。數據庫/應用服務器數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據

27、中心，用于存儲呼叫中心的各種配置統(tǒng)計、呼叫記錄數據、話務員人員信息、客戶信息和業(yè)務受理信息、業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的來源包括現有業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前數據內容。部分數據可以定期從業(yè)務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或通過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數據庫在線檢索。通過數據庫應用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產品信息和客戶信息的路由配送方式，為客戶提供更快捷、更個性化的服務；另一方面，為IVR、代理等系統(tǒng)提供數據庫訪問服務、文件服務。業(yè)務代表座席由PC微機和數字電話組成。 PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行代理CTI應用軟件，提供急救協(xié)助、報警協(xié)助、各種家政服務、信息咨詢、合理化建議受理等多種業(yè)務功能。

28、具有接聽、掛斷、轉接、外呼、會議等軟電話功能，大大提高了業(yè)務代表的工作效率。監(jiān)控座椅除了一般話務員座的所有功能外，監(jiān)控座還具備一些與監(jiān)控助手的服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、接聽話務員電話、接聽緊急電話、監(jiān)控/強插話務員、命令退出、惡意呼叫跟蹤、夜間服務控制等功能。它還具有監(jiān)控代理/員工當前狀態(tài)、響應運營商的服務請求以及命令員工離職等功能。質檢座質檢臺對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和評價。應具備錄音、通話動態(tài)跟蹤、回放、業(yè)務代表工作監(jiān)控等功能。通話管理提供呼叫中心的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，有效幫助企業(yè)提升生產效率，控制支出，預測未來需求，規(guī)劃呼叫中心未來的運營。呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要

29、組成部分。系統(tǒng)維護管理實現系統(tǒng)配置和修改，自定義系統(tǒng)規(guī)模，控制/縮減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可搜索瀏覽系統(tǒng)日記。完成系統(tǒng)數據的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數據的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程修改，刪除或備份錄制的數據。WEB/電子郵件服務器在互聯(lián)網時代，隨著網民的海量增長，我們也必須意識到必須在互聯(lián)網上做生意，否則就會失去客戶。同樣，社區(qū)呼叫中心也應考慮通過互聯(lián)網發(fā)展安全援助服務、家庭醫(yī)療服務、社區(qū)家政服務、定時業(yè)務服務、信息服務、居民投訴和建議，并使用在線聊天、電子郵件、文字聊天等。 .實現與客戶的互動。網絡系統(tǒng)它由網絡交換機、路由器、防火墻、代理終端、各種服

30、務器、布線系統(tǒng)等設備組成，形成一個高速、安全、可靠的內網。服務聯(lián)動單元部分作為業(yè)務聯(lián)動單元，除了傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用傳真、尋呼、短信電話、手機短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等通訊方式，實現固定電話網絡短信收發(fā)、手機在線短信收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail交互、WAP交互、WEB交互等，豐富的信息交流手段，帶來用戶之間的親密互動，社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務聯(lián)動單位，確保社區(qū)呼叫中心在收到居民的服務請求信息時，能夠以最便捷有效的方式，第一時間將服務請求信息轉發(fā)給服務聯(lián)動單位，即使是緊急情況報警信息、急救信息等信息可以有效、即時傳遞。華湖UC統(tǒng)一通信解決方

31、案UC中間件系統(tǒng)概述多媒體接入、統(tǒng)一消息、語音技術、聯(lián)絡中心（Contact Center）在新經濟時代的e世代客戶關系管理中被越來越多的客戶所需要。集成商面臨的客戶需求不再是簡單的IVR，他們需要更多的接入方式（電話、傳真、手機、互聯(lián)網、WAP手機等）、擴展方便、管理簡單、分布式結構、標準的外部接口、最新的技術升級等，千變萬化的用戶需求讓我們的工程師應接不暇。使用華虎UC中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平臺，讓我們的工程師有更多的時間去照顧客戶。UC中間件是世界領先的通信開發(fā)平臺， 提供強大而快速的開發(fā)技術來構建復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI、傳真、數據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、

32、TTS、WAP、數據庫訪問等。標準接口讓我們可以輕松連接企業(yè)CRM、ERP、OA等系統(tǒng)。UC中間件是構建企業(yè)客戶溝通解決方案的理想開發(fā)平臺。無論是基于 PC 的 PBX、多媒體聯(lián)絡中心、統(tǒng)一消息系統(tǒng)、IP 網關或 IVR 系統(tǒng)、電子商務網站自動化、電子郵件和數據通信解決方案， UC 中間件將降低您的開發(fā)成本并將您的應用程序快速推向市場。您將在方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，無需學習硬件或軟件的 API 接口即可實現大量最新技術的應用程序。過去需要數周甚至數月才能開發(fā)的應用程序現在可以在數小時或數天內完成。無論是什么應用， UC中間件都能讓你從小型應用順利過渡到你想要的大型業(yè)務。例如，您的企業(yè)可以從一

33、個小型電子商務系統(tǒng)開始，然后構建一個自動化網站系統(tǒng)，或者一個使用最新互聯(lián)網和無線技術構建的具有自動化網站功能的聯(lián)絡中心。所有這些功能都可以在一個平臺上繼承，支持語音、傳真、Web、電子郵件、SMS、CTI 和其他媒體幫助用戶使用他們想要的最新技術。一切都集成在同一個開發(fā)和運營平臺中， UC中間件是一個對新技術、新標準開放的平臺，也是一個足夠靈活以適應各種應用的平臺。UC中間件通信開發(fā)平臺已廣泛用于設計各種解決方案，包括IVR、語音識別、電子商務、自動化Web應用、無線服務、短消息、電子郵件和統(tǒng)一消息。它將最好的技術、產品和行業(yè)標準集成到一個面向對象的語言環(huán)境中，為開發(fā)者提供各種組件，可以快速完

34、成應用系統(tǒng)的開發(fā)。 UC中間件解決方案可以快速完成從普通企業(yè)應用到運營級系統(tǒng)。最明顯的結果是您可以對市場做出快速反應，更強大的功能和靈活性，以及高效的開發(fā)周期管理和更多的好處。系統(tǒng)架構Huahu UC統(tǒng)一通信中間件是一個通用的通信開發(fā)平臺。 提供強大而快速的開發(fā)技術來構建復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI、 Soft ACD、IVR、傳真、手機短信、座機短信、尋呼、各種數據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP、數據庫訪問、語音認證和加密等。提供標準接口，讓我們可以輕松對接企業(yè)CRM ERP OA等應用系統(tǒng)。華虎UC統(tǒng)一通信中間件提供便捷的圖形化開發(fā)環(huán)境，無需學習硬件或

35、軟件的API接口，將最好的技術、產品和行業(yè)標準集成到面向對象的語言環(huán)境中，為開發(fā)者提供各種組件、流程創(chuàng)建應用程序的核心是將不同的構建塊連接到一個流程圖中。用戶數或端口數無限制，系統(tǒng)可隨應用程序相應擴展。其集成的技術組件如下：系統(tǒng)模塊UC統(tǒng)一通信中間件主要由兩部分組成：一是Script Editor ，一個基于XML規(guī)范生成文檔的可視化32位Windows應用生成器；另一個是控制面板，一個 32 位的 Windows應用程序生成器。用于解釋和運行腳本編輯器實時生成的應用程序的 Windows 引擎。還包括附件Image Viewer ，用于瀏覽TIFF（傳真圖片）、PCX/DCX、HTML等文件

36、，可以將TXT、HTML等文件轉換成TIFF（傳真圖片） 、 PCX/DCX文件；另一個工具Wave Editor用戶可以錄制語音信息并保存成不同的聲音格式，也可以進行聲音格式轉換。 腳本編輯器Script Editor用于 UC 統(tǒng)一通信中間件的腳本編輯器是一種直觀的編程工具。利用其預定義的一組強大而靈活的構建塊來簡單快速地創(chuàng)建統(tǒng)一通信應用程序。創(chuàng)建應用程序的過程只是在流程圖中將各種構建塊鏈接在一起。由于簡單易用的圖形界面，大大減少了應用程序的開發(fā)時間。UC統(tǒng)一通信中間件腳本編輯器腳本編輯器生成的應用程序需要編譯成控制面板可以理解的代碼?？刂泼姘?控制面板控制語音、傳真、座席和IP電話等硬件

37、，與數據庫交互，生成屏幕彈出（Screen Pop），發(fā)送電子郵件等。腳本編輯器 腳本編輯器的主要特點：* 32位Windows圖形開發(fā)環(huán)境* 一整套用于控制語音、傳真、代理和 IP 電話的構建塊。* 為 UnPBX 和ACD交換機解決方案創(chuàng)建構建塊* 為基于 Internet 的呼叫中心創(chuàng)建構建塊* 使用 ODBC 接口訪問數據庫的構建塊* 使用 TCP/IP 、 UDP 、 FTP 、 Serial 、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP進行通信的構建塊* 語音認證和加密的安全構建塊* 包括用于 HTML、XML 文件的文件處理和文件訪問的

38、構建塊* 使用 POP3 和 SMTP 協(xié)議發(fā)送和接收電子郵件的構建塊*無線 WAP 和 SMS 的構建塊*固定電話短信的構建塊*支持NortelNetworksAvayaSiemensAlcatel Ericsson等交換機的 CTI 構建塊* 可與C、C+、VB、Delphi等編寫的程序集成。* 內置語法錯誤測試并生成錯誤位置和錯誤類型的圖形報告* 完善的圖形編輯器，用于創(chuàng)建圖形流程圖應用程序* 使用 Windows 的“拖放”方法方便編輯應用程序* 多個腳本視圖* 提供書簽以便于導航下圖是Script Editor 腳本編輯器的設計示例：控制面板運行控制面板控制面板是一個 32 位 Wi

39、ndows 引擎，用于運行由 Script Editor 腳本編輯器生成的應用程序。控制面板 控制面板可以運行在 Windows NT 和 Windows 2000 操作系統(tǒng)上?？刂泼姘蹇刂泼姘寰哂幸韵鹿δ埽? 在不同的通道（Channel）上同步執(zhí)行不同的腳本* 更改任何頻道的激活腳本不會影響其他頻道* 輕松訪問和顯示活動通道的狀態(tài)。通道可以是以下四種不同的類型：* 硬件通道：用于控制連接到 PSTN 網絡的硬件* Agent Channel：用于控制直接連接手機的硬件* 軟件通道：不連接任何硬件的通道，可以進行數據庫管理、 TCP/IP 、串口通信、短信收發(fā)等。* IP隧道：用于控制連接到

40、IP網絡的硬件下面是一個運行控制面板的控制面板示例。UC中間件在社區(qū)呼叫中心的應用社區(qū)用戶可以選擇自己喜歡的方式如人工座席語音通訊、IVR、短信電話、緊急尋呼機、手機短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、 E_mail 、尋呼等，或多種通訊方式的組合，獲取社區(qū)呼叫中心提供的服務和信息，包括安全報警、急救、社區(qū)醫(yī)療服務、社區(qū)家政服務、社區(qū)物業(yè)管理服務、信息服務、預約服務、收發(fā)短信、收發(fā)短信電子郵件、通知服務等。聯(lián)動服務單位還可以選擇語音通知、IVR、短信電話、手機短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、 E_mail 、尋呼、人工坐席等方式，獲取社區(qū)用戶的服務請求，并主動發(fā)送。服務信息。順德宏

41、聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心，依托呼叫中心和統(tǒng)一溝通平臺，可為社區(qū)用戶和社區(qū)服務聯(lián)動單位提供一個開放的溝通交流、信息共享和業(yè)務服務平臺，形成以社區(qū)呼叫中心為主，服務范圍涵蓋安防救援服務、家庭醫(yī)療服務、社區(qū)家政服務、定時業(yè)務服務、信息服務、居民投訴建議等。社區(qū)服務呼叫中心的設立，將充分調動現有社會資源，為社區(qū)居民提供快捷、方便的服務。 ，優(yōu)質服務，全面提升社區(qū)服務水平，讓人們足不出戶，享受多種社區(qū)服務。同時，居民可以擺脫通過社區(qū)呼叫中心直接與各類社會機構建立單向聯(lián)系的繁瑣服務方式，轉變?yōu)橥ㄟ^第三方推薦的被動請求社會機構為其提供服務。聚會（社區(qū)呼叫中心）。機構主動為社區(qū)居民提供服務，活動在相關職能部門的共同

42、監(jiān)督下開展，避免了居民像大海撈針一樣尋求服務機構的被動局面。下圖中所指的用戶和用戶可以是社區(qū)居民與社區(qū)呼叫中心、社區(qū)呼叫中心與社區(qū)聯(lián)動服務單位，也可以是社區(qū)居民與社區(qū)聯(lián)動單位之間。方式和服務內容帶來社區(qū)服務面貌的新變化。系統(tǒng)業(yè)務功能花湖社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是利用現代通信技術、計算機網絡技術、數據倉庫技術，集傳統(tǒng)電話、傳真、手機、尋呼、尋呼機、短信電話、手機短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web 、集多種接入服務于一體，采用先進的業(yè)務處理模式，是一個以改進社區(qū)服務手段、提高社區(qū)服務水平為基礎的綜合服務平臺。它可以為人們提供衣、食、住、行、娛等傳統(tǒng)服務，以及網絡經濟時代的新型服務，包括信息服

43、務和咨詢服務?？蛻艨梢該艽蛏鐓^(qū)呼叫中心，中心會根據客戶的主叫和被叫號碼，主動展示客戶的所有個人資料，并提供相應的服務。它提供的主要服務有：安全救援服務作為服務的一部分，居民生命安全和治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的任務。當社區(qū)發(fā)生糾紛時，居民可撥打社區(qū)呼叫中心熱線，社區(qū)呼叫中心將及時通知社區(qū)服務人員和保安人員。同時，呼叫中心還可以通過外呼服務器自動通知用戶預先指定的相關人員。家庭醫(yī)療服務當居民需要醫(yī)療服務時，可立即通過社區(qū)呼叫中心通知急救中心和醫(yī)務人員進行緊急救助，并可及時向急救中心提供患者詳細信息，并自動通知相關家屬或親友。社區(qū)家政服務通過聯(lián)系社區(qū)呼叫中心并在中心注冊，即可申請多種上門服務

44、，包括：上門病床、上門用餐、上門定時、優(yōu)惠消費分配、上門代理、上門設施維護、上門旅游、上門購物、家庭娛樂、專家服務。預訂業(yè)務服務 社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務等部門建立實時數據庫連接。用戶可以通過社區(qū)呼叫中心訂票、訂餐、預約服務，方便用戶生活和出行。居民投訴服務通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應和最好的服務，為群眾排憂解難，給群眾生活帶來極大便利，以更新、更先進的方式服務社區(qū)居民，開創(chuàng)新型社區(qū)網絡服務模式。居民咨詢服務通過社區(qū)呼叫中心，您可以對用戶的建議做出最快的響應和最好的服務，為群眾解決問題，給人們的生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務社區(qū)居民，開創(chuàng)新型的

45、社區(qū)網絡服務模式。項目管理與實施本項目涉及多系統(tǒng)、多廠商，涉及面廣、規(guī)模大。項目本身的管理與實施是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要從需求與調研分析、系統(tǒng)規(guī)劃、方案設計與論證、技術開發(fā)、項目實施、技術培訓、運維等方面進行嚴格把關等。為了保證項目的順利進行，需要制定周密的項目計劃，進行嚴格的項目管理。項目合作方式華湖公司在人才培養(yǎng)和培養(yǎng)方面一直注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，堅持“做一個項目，帶一個團隊”的方針。在項目實施過程中，我們?yōu)橛脩襞囵B(yǎng)了一大批技術人員，這些人員目前作為業(yè)務系統(tǒng)運維的骨干發(fā)揮著重要作用。對于本項目，我們也會采取類似的合作方式，即業(yè)主與集成商在整個項目中的全面合作。建議業(yè)主技術人員廣泛深入地參與項

46、目分析、設計和實施的全過程，以利于項目的順利實施和接管。我們將按時、高質量地完成項目，并保守業(yè)主的商業(yè)秘密。項目組織為有效控制資源、進度和質量，保證項目的順利實施和系統(tǒng)維護的便利，建議雙方共同組建“中國戴爾售后服務中心系統(tǒng)項目管理委員會”，掌握并推動整個項目的實施，確保項目如期進行。質量完成。項目管理委員會的組織架構如下圖所示：項目經理需求/規(guī)劃組設計組系統(tǒng)組質量監(jiān)督測試組平臺實施組應用實施組培訓組文檔組專家顧問組設備技術保障組支持服務中心支持與服務組執(zhí)行機構項目主任項目管理委員會項目管理委員會主任雙方分別任命一名高級管理人員為項目管理委員會主任，負責項目的開發(fā)和實施，負責項目開發(fā)和實施過程中

47、的重大事項的決策，如進行財務安排、解決雙方糾紛、監(jiān)督項目進度等。專案經理雙方均委派一名高級項目經理負責項目的具體管理和實施，并對項目全面負責。具體事項包括：（一）制定各組同意的項目計劃；( 2 )安排各種會議日程；（ 3 ）監(jiān)控項目進程和進度；( 4 )撰寫項目進度報告；（ 5 ）定期召開項目進度會議；（ 6 ）協(xié)調項目中的人員和資源；( 7 ) 維護問題清單，確保每個問題都得到圓滿解決。執(zhí)行機構項目決策層確定后，項目執(zhí)行機構分為五個系統(tǒng)進行組織，即：需求與規(guī)劃系統(tǒng)、設計系統(tǒng)、平臺實施系統(tǒng)、應用實施系統(tǒng)、支持與服務系統(tǒng)。需求/計劃系統(tǒng)雙方以業(yè)主為主體，共同完成項目需求研究與分析，負責整個項目業(yè)

48、務及應用系統(tǒng)的規(guī)劃與整合。設計系統(tǒng)以華湖公司為中心，完成項目總體技術方案和實施方案的設計。平臺實施系統(tǒng)系統(tǒng)的主要任務是搭建應用服務平臺，包括：系統(tǒng)組：以華虎公司為主，結合華虎技術支持人員和業(yè)主技術人員。負責系統(tǒng)設備、系統(tǒng)軟件、工具軟件、操作平臺的安裝調試。質量監(jiān)督檢測小組：以華湖公司為主，聯(lián)合各級人員，對項目實施的各個階段進行監(jiān)督控制，根據項目進度組織不同層次的功能測試、性能測試和驗收。應用實施系統(tǒng)開發(fā)并實現各種應用子系統(tǒng)，并最終集成到系統(tǒng)中。支持服務體系它作用于項目的全過程，包括項目實施后的支持和維護。該系統(tǒng)主要包括以下實體：培訓組：以華湖公司為主體，按合同確定的培訓計劃對人員進行培訓。培訓

49、對象為技術人員、管理人員、業(yè)務代表，培訓內容為系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理軟件使用、業(yè)務代表座席系統(tǒng)軟件使用；文件組：主要人員由華湖公司組成，業(yè)主部分參與。主要職責是負責項目全過程中所有文檔和版本更新發(fā)布的收集整理；專家咨詢組：由相關領域的業(yè)務和技術專家組成，負責審查總體技術方案和總體實施方案，對項目組可能遇到的技術難題提出建議；設備技術支持組：以華湖公司為主，要求并吸引業(yè)主參與，為項目使用的所有設備提供全面的技術支持和服務保障；支持服務中心：由華湖公司設立，通過多種服務手段和服務方式向業(yè)主提供與系統(tǒng)相關的一切支持和服務。客服中心項目實施方案由于客服中心建設項目投資規(guī)模大、領域廣，根據以往客服中心的建立

50、經驗，我們將客服中心的建立分為四個階段：準備階段該階段包括業(yè)務需求分析、規(guī)劃設計、整體方案評審、方案細化、確定集成商和軟件供應商、確定通信線路和設備、確定技術方案、場地準備。準備是基礎，直接影響系統(tǒng)的模式和運行。比如業(yè)務需求要清晰可行，技術方案要嚴格對比論證，選址科學。施工階段這一階段包括軟件開發(fā)測試、現場建設、通信線路鋪設調試、硬件設備安裝調試、人員選拔和基礎能力培訓等。施工階段的工作要嚴格細致，堵住一切問題在萌芽狀態(tài)。測試階段在測試階段，需要完成系統(tǒng)的集成測試和實際環(huán)境的仿真測試，使系統(tǒng)的軟硬件設備、電路和人員得到更好的磨合。業(yè)務代表和主管的模擬培訓要有序進行，盡可能模擬實際生產環(huán)境中的各

51、種正常和異常情況。在這個階段，可以對客服中心進行營銷定位、策劃和宣傳。試運行階段系統(tǒng)的試運行可以從內部使用過渡到對普通用戶開放。一開始只能對系統(tǒng)內的人員開放，待系統(tǒng)穩(wěn)定運行后將逐步向公眾開放。工程測試驗收項目的測試和驗收是為開發(fā)的項目軟件提供必要的質量保證措施，以確保項目能夠滿足合同中的要求。組織為保證檢測驗收工作的順利完成，應成立專門機構，在項目管理委員會的領導下開展工作。測試驗收組的職責如下：測試組長全面負責與項目質量保證相關的一切工作；測試組執(zhí)行具體測試任務，向驗收人員提交測試、分析、統(tǒng)計報告；驗收人員對測試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范進行驗證和監(jiān)督，可以根據情況調整測試計劃和測試方案

52、。測試內容和目標測試內容包括：協(xié)助業(yè)主制定并執(zhí)行系統(tǒng)驗收作業(yè)；制定測試質量計劃和實施計劃；設計現場測試計劃，編寫測試用例和測試程序；測試執(zhí)行；記錄測試事件報告和測試總結報告；文件審查。測試和驗收的目標包括：檢查系統(tǒng)是否覆蓋需求報告中涉及的功能；保證系統(tǒng)各項功能的正確運行；驗證系統(tǒng)性能和其他質量指標是否符合系統(tǒng)預期；發(fā)現并糾正錯誤并改進系統(tǒng)；評估系統(tǒng)的整體質量。測試實施過程功能測試它包括以下五個階段：1. 考試準備。了解需求；了解各個模塊的業(yè)務功能，達到用戶、開發(fā)人員、測試人員的一致理解；制定功能測試計劃；準備測試環(huán)境和測試數據。2.正常運行，合法數據功能測試。測試人員根據正常的業(yè)務流程，驗證輸

53、出數據是否符合系統(tǒng)功能規(guī)范中對命令、信息、報表等用戶界面輸入數據的要求。3. 隨機數據和邊緣數據的功能測試。模擬需求規(guī)范中輸入域或輸出域邊界附近的各種可能的隨機操作，如非法數據、不規(guī)范操作和處理，測試系統(tǒng)在異常情況下的功能完整性。4. 糾錯、改進和回歸測試。開發(fā)人員對測試階段發(fā)現的問題進行統(tǒng)一修正后，提交給測試人員進行回歸測試，確保系統(tǒng)功能的正確性。5、強度測試。測試系統(tǒng)滿足大批量數據或最多用戶同時使用的要求的程度，一般需要超過正常業(yè)務需求的三到五倍。性能測試性能測試是檢查操作系統(tǒng)是否滿足需求規(guī)范中量化的性能指標要求。測試過程如下：大部分功能測試已經完成；根據具體績效指標進行理論分析，組織績效計劃和計劃；三個方面討論批準性能測試計劃；編寫測試工具；組織測試環(huán)境；現場測試，記錄結果；結果和過程分析和審查；組織和調整新的測試計劃；執(zhí)行步驟2-7；討論通過后簽署最終意見。白盒測試白盒測試主要是保證關鍵模塊設計邏輯的準確性。測試過程如下：