翡翠之珠國際俱樂部員工手冊

1、一.總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞二.公司簡介公司簡介三.公司行政架構(gòu)公司行政架構(gòu)四.公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨五.員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計劃六.公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度七.員工職業(yè)道德、操守員工職業(yè)道德、操守八.員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)九.托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十.酒吧知識及服務(wù)流程培訓(xùn)1.酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范2.酒水服務(wù)方法及杯具搭配3.酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配4.酒杯的種類5.酒杯的類型6.生日蛋糕服務(wù)流程7.飲品的配制及杯具搭配十一.餐牌品種及其配料

2、餐牌品種及其配料十二.樓面各級崗位職責(zé)樓面各級崗位職責(zé)十三.樓面工作流程樓面工作流程十四.各部門配合流程各部門配合流程十五.質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)十六.服務(wù)推銷技巧服務(wù)推銷技巧十七.樓面部有關(guān)運作程序樓面部有關(guān)運作程序十八.客人投訴處理及注意事項客人投訴處理及注意事項十九.營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求二十.營業(yè)中注意事項與應(yīng)變技巧營業(yè)中注意事項與應(yīng)變技巧二十一.各部門有關(guān)規(guī)定和制度各部門有關(guān)規(guī)定和制度二十二.部門處罰條例部門處罰條例二十三.IC卡、電腦音響使用流程IC卡、電腦音響使用流程二十四.衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識二十五.消防知識培訓(xùn)消防知識

3、培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工：歡迎您加入深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部這個廣闊的事業(yè)舞臺上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。我非常高興能有機會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的,我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻精神。為了達到上述目標(biāo)，本公司

4、制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，同時也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項基本權(quán)益及各項福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅?？偨?jīng)理：（一）、公司總則本培訓(xùn)手冊是根據(jù)深圳市翡翠之珠國際俱樂部員工手冊以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性支持點所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。（二）、序言攜手共進，創(chuàng)造美好前程”本手冊是

5、翡翠國際俱樂部”在遵守中華人民共和國勞動法的前提下為確保公司經(jīng)營，確保娛樂業(yè)服務(wù)的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權(quán)利和履行各自職責(zé)和義務(wù)。I1代表公司熱誠歡迎您的加入，成為這個大家庭的一員，希望我們攜手共進。本公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營，使之成為一流的娛樂場所，并培育成為一流的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為達到此目的，各員工務(wù)必遵守各項規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動的服務(wù)獲得升職及提薪的機會，邁向美好的前途。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。再次歡迎您加入翡翠國際俱樂部”的行列，衷心希望我們能真誠合作，共同為翡翠國際俱樂

6、部”的明天譜寫新的篇章。（三）、公司管理理念、服務(wù)理念和工作精神1、管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。2、服務(wù)理念：微笑、真誠、禮貌、無論何時保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。3、工作精神：團體精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。公司簡介深圳市金騰龍實業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬巨資經(jīng)營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開設(shè)都都翡翠之珠國際俱樂部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營面積

7、八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部.一、整體裝修設(shè)計由香港別具設(shè)計公司設(shè)計，以歐陸風(fēng)情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結(jié)合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場內(nèi)設(shè)施富麗堂皇、一應(yīng)俱全。讓人感受獨特非兒的忘返境界。二、CI形象設(shè)計聘請設(shè)計2008年北京奧運會著名設(shè)計師精心設(shè)計。三、場內(nèi)設(shè)計引進英國MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢幻魅力無比的世界.四、營業(yè)名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部.五、營業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路8號都都酒店3，4，5,樓.六、開業(yè)日期：2003年1月16日.七、營業(yè)時間：每晚8點至凌晨公

8、司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構(gòu)圖推灘*酉俎吞灘徘春：堇堂長正，總經(jīng)理4營運總經(jīng)理監(jiān)察部二常務(wù)總經(jīng)理歷學(xué).王登營運副總4涔辱E工/財務(wù)部口幟銀副主營,仁倉辛、大廳逢周日至周四，儲值門票元，周五、周六或假日儲值門票元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一服務(wù)費。 TOC o 1-5 h z 、總統(tǒng)房間,最低消費元,可容納人;豪華大房間,最低消費元,可容納人;大房間,最低消費元,可容納人;中房問,最低消費元,可容納人;小房間,最低消費元,可容納人;3、基本酒水知識大廳啤酒元支，KTV打，設(shè)加一服務(wù)費。4、全場人民幣定價，港幣通用，人民幣對港幣按匯率等值；5、本公司可通用之信用卡：（I）長城卡（2）牡丹卡（

9、3）運能卡（4）萬事達卡（6）公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨一、培訓(xùn)的意義和目的兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭力。主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場合的個體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。二、培訓(xùn)工作的原則（一）層次化由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進行。（二）標(biāo)

10、準(zhǔn)化這個標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達到總的服務(wù)目標(biāo)。（三）培訓(xùn)工作的宗旨使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結(jié)同事。有良好地責(zé)任心和上進心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)時間安排內(nèi)容時間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、模式介紹各級人員職責(zé)、經(jīng)營目標(biāo)與計劃、服務(wù)宗旨介紹1天全體員工參加禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業(yè)

11、道德。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。1天全體員工參加酒水、杯具以及餐具的識別，酒水知識及西廚部出品知識。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及2天PA部、酒吧及西廚部、結(jié)構(gòu)；安全知識培訓(xùn)（消防分布、使用、應(yīng)變方案等）。酒吧部除外保安部協(xié)助指導(dǎo)各項培訓(xùn)工作考核及補充。3天PA部、酒吧及西廚部除外一、培訓(xùn)期員工守則1、關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護公司聲譽。2、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，服從上級的工作安排和指揮。3、愛護公物，自覺維護訓(xùn)練場地衛(wèi)生。4、準(zhǔn)時上課，做到不遲到、不

12、早退、不無故曠課。5、遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。6、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。7、進出培訓(xùn)場地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。二、培訓(xùn)員工考勤評比與獎罰制度1、遲到：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午兩次上課時間之前點名檢查本部門中員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。2、早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。3、缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無故缺席培訓(xùn)者，按自動放棄處理，保證金不予以退

13、還。4、病假：員工因病不能參加培訓(xùn)的，請假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事后，須將病歷、病假單、藥費收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。5、辭職：為了維護公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。6、獎優(yōu)：對于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。7、罰劣：對于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識不強、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退。8、總結(jié)：

14、員工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評依據(jù)。附則：1、本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運用。2、公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實際情況，有權(quán)對該管理辦法進行臨時增補修改。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知員工入職時，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份（需核對原件）、健康證（原件），一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證（復(fù)印件）計劃生育證或未婚證。特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書（如：收銀部）特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書（如:收銀部等）11、Ml填寫,員工職位申請表二井面試合格 TOC o 1-

15、5 h z 置后簽名,口必須持身份證原件，井在登記表上詳細(xì)填寫個人資料.I2）粘貼照片。I2、UlXO相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字.I3、國總口直屬部門副總經(jīng)理以上簽字。1-產(chǎn)4、圜警簽字，才可以正式辦理入職手續(xù)。5、！無板服填寫“入職通知單二I6、野眼交服裝、培訓(xùn)等代管保證金。7、仄事哂辦理相關(guān)手續(xù).few培訓(xùn)部安排培訓(xùn)瞅項炭人安排上崗并進行|那考班已為了進一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德,全心全意為公司開展各項工作及服務(wù)。1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。2、公司營業(yè)額不得

16、向外界透露。3、公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚。4、公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚包括突發(fā)事件。5、未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話（110、119）。注：任何員工如犯上述任何一項規(guī)定，將即時解雇，不作任何補償兼沒收代管保證金。三、員工宿舍管理制度為了給員工創(chuàng)造和維護一個寧靜、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。1、員工申請入住宿舍，必須提前向人事部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。2、非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。3、員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。4、員工必須愛護宿

17、舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。不準(zhǔn)亂動宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時報告宿舍管理人員，查明原因，如能確定破壞者，本人照價賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分?jǐn)?。有意破壞者，將以物件原價的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。5、基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。6、為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進行自炊，并嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；

18、對于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動用任何公司的防火設(shè)施。如有違反立即作開除處理。7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機關(guān)處理。8、嚴(yán)禁外來探訪者進入宿舍區(qū)域。9、嚴(yán)禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開除處理。、凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時間熄燈睡覺。、講究個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生：每位員工都應(yīng)講究個人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護公共環(huán)境衛(wèi)生個人衛(wèi)生每個員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍

19、清潔整齊、美觀大方。室內(nèi)衛(wèi)生保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。排好值日表，值日生負(fù)責(zé)當(dāng)天宿舍衛(wèi)生。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。環(huán)境衛(wèi)生嚴(yán)禁從窗口或陽臺丟擲雜物、吐痰、潑水，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或造成意外，危及他人安全；嚴(yán)禁在宿舍走廊、樓梯等公共區(qū)域內(nèi)亂倒垃圾、堆放雜物，所有的垃圾必須倒在垃圾桶內(nèi)。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。嚴(yán)禁在宿舍范圍公共區(qū)域內(nèi)張貼字畫、標(biāo)語及個人啟示。衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。、收聽錄、收音機，要自覺戴上耳機，且不得高聲談笑，以免影響他人休息。、員工要自覺出示證件并服

20、從宿舍管理人員的管理。人事部和保安部有權(quán)隨時檢查宿舍。、在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任向宿舍管理員或人事部舉報（所有舉報人之情況將絕對保密），知情不報者，與違紀(jì)者一并處罰。、不論何種原因離職，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并離開，否則將給予罰款的處理（其罰款的數(shù)額視實際情況而定，嚴(yán)重者將交與公安部門處理，公司有權(quán)處理其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品）。16、凡入住宿舍的員工，每月需繳納50元（人民幣）基本水電費（若有超出公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，將按人均分?jǐn)偅?7、凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。員工職業(yè)道德、操守員工職業(yè)道德操守職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的

21、道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：一、對待工作：1、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。2、遵守公司的規(guī)章制度。3、自潔自律，廉潔奉公。A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。B、不索要小費，不暗示、不接受客人贈送物品。C、自覺抵

22、制各種道德精神的污染。二、團體意識：l、集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。2、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。3、團結(jié)協(xié)作精神。4、愛護公共財產(chǎn)。三、對待客人：（一）全心全意為客人服務(wù)。（二）誠懇待客，知錯就改。（三）對待客人一視同仁。1、服務(wù)意識的培養(yǎng)服務(wù)知識是把客人當(dāng)“上帝”對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。（注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。）（1）什么是服務(wù)：概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行

23、為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“SERVICE”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。服務(wù)質(zhì)量的特點a,無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難服務(wù)質(zhì)量與消費的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費是同時進行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活

24、，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事。e服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。什么是顧客：顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故“客人總是對的”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強調(diào)一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。全心全意為客人服務(wù)要求員工具有服務(wù)意識，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。主動就是要求服務(wù)員見到客人要

25、主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。2、語言表達技巧與應(yīng)變技巧嚴(yán)禁說的話語：不行，這是不可能的沒有這樣很麻煩的哦！不行，我會給人罵的！你去XX部門問一下就知道了。XX部門真是，有沒有搞錯！我們規(guī)定是這樣的。不去干嘛你怎么這樣禮貌用語技巧：最好的說話技巧就是“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對的。迎客時說“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬(

26、以35度的鞠躬禮)。3、員工的個人品質(zhì)要求殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費程度。禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言表達了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一?？煽浚嚎煽渴且粋€人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。經(jīng)濟頭腦：一個標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費。、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。2、使用清潔劑時應(yīng)適量。3、清理臺面時不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。4、紙巾節(jié)約使用。5、效率

27、：用較少的勞動而獲得較好的效果。6、誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。7、知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚及灑吧知識)。8、忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。9、準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。10、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進行的。11、敏捷反應(yīng)：行動迅速、準(zhǔn)確、快捷。、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事。員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工日常禮貌用語及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、禮節(jié)禮儀部分（一）禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌：文明行為的最

28、起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。（注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話）；2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。（二）禮貌的主要內(nèi)容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）6、講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生）7、理解寬容（得理讓人、把理讓給客人）8、熱情有度（有分寸）9、遵守時間10、女士優(yōu)先（不要問及女士,消極的個人私事,指年齡,胖瘦,收入等.）（三）風(fēng)度:是一個人德才,常識等方面的修養(yǎng).包括:1、談話時的全部特征2、人所有的舉止（坐,走,看

29、等方面表現(xiàn)）3、服飾4、工作作風(fēng)5、禮貌行為（四）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度1、不卑不亢2、落落大方（五）儀容、儀表、儀態(tài)1、儀表：泛指一個人的外表2、儀容：泛指一個人的面容3、儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)（六）形態(tài)規(guī)范1、正確的站立姿勢上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）；3、風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；4、手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方

30、向；5、表情：微笑服務(wù)（微笑是一種潤滑劑）要從眼神中表現(xiàn)出來；6、優(yōu)雅的動作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體。（七）注重個人儀表、儀容的意義1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)；2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；3、是滿足顧客的需要；4、對服務(wù)人員儀容儀表的要求；5、上崗必須穿工作制服；6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物（以突出客人的光亮）。（八）見面時禮節(jié)1、介紹A自我介紹;B相互介紹2、握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；3、招手致意；4、談話時的禮節(jié)：語言簡潔、清楚、明白；不要粗聲大氣；要擺正自己和對方的關(guān)系；要和別人談話時，應(yīng)該先打

31、招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽；談話時要尊重對方；要注意口腔衛(wèi)生（上班時不可吃帶異味的食品）；5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系：是友善而非親密關(guān)系（不能過于隨便，不能直呼其名）；禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊、不低三下四）；助人而非索?。恢攸c關(guān)照并非拍馬屁；（九）禮貌服務(wù)1、服從：下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任；2、自律：自我約束的紀(jì)律；3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。（十）娛樂服務(wù)1、服務(wù)的特點（服務(wù)較為籠統(tǒng)）；2、一次性（服務(wù)是一次性）；二、服務(wù)操作規(guī)范（一）形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；

32、女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；2、行禮規(guī)范：在距離客人1.5-2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引道規(guī)范：在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺位時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐（包房客人在到達房間時，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi)）；4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會員拓展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達該房間，到達房間口時應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進房。進房后按標(biāo)準(zhǔn)姿

33、勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時主動起身開門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)i mb i不能喊斗壞匚可單耳笆不讓或有鞭眼疏）不創(chuàng)和胡麗北破檢無破例同制服員I：大為大體先生您好指甲長度不超過。wbi 何誼無色透明指甲油不相守運劫時拖料他說將的神交更.保持祈拮.無眼編比II垢.不就力色眼設(shè)（廳而澆41只可穿無花.肉色叁林 千口不需出棹腳或鑿，（一）基本禮貌用語及安弋規(guī)則.用神交實，祀渦活力.而齊希安

34、I市期間浙化淡妝，下用仃 濃烈氣味的化妝品及齊水四、日常禮貌用語勤洗漁、無體味,用水沽淡發(fā)鵬門熱大匕尖龍幫齊清潔.尤又屬.不能象發(fā)【黑色燃外L小圳異味發(fā)油不得身背心,后觸上 在或?qū)占谓云? 不時穿播種及分奏骷W長適中.艮皮不可少干1、稱呼語：小姐劉麗不收片L/發(fā)不At過后網(wǎng) 位.匕發(fā)要扎包.義漁以體色 小型為好、不呻守張瑞眼經(jīng)常保持清治,除手表外.只可戴生濟戒指，不可或其它飾物，出品部G除F表外.不可戴任何飾物，手甲長度不能翹過于指兵失笈K度地中,前不及聽 為不遮U.后不及衣施牙肯泡泡.口氣清新I上拙前不吃崢味點品.小咻含酒粘伏料，不吸煙高若公司指定的下子.緯常保持清潔 蹤鞋跟臺F匕整齊.

35、清潔.緋扣器全井捫好.衣柚，靜管不能卷起 （包括用品部員L在明檔工作或出廳堂時h員工班做敢手上 衣的左上珀,第峨項61等施物不可跳出制服外.不糅K指甲.不留長度不出 過手指頭2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨3、問候語：您好、早安、下午好、晚上好4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了7、道謝語：謝謝、非常感謝8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的9、征詢語：請問有什么事嗎?（我能為您做點什么嗎?）您還有別的吩咐嗎?您喜歡（需要）嗎？請您好吧？10、基本

36、禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見11、常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見（二）常用十句禮貌用語（中英文）Goodevening，welcometoclub晚上好，歡迎光臨!MayIhelpyou？請問先生/小姐？Waltamomentplease？請稍等!Excuseme，（Iamsorrytointerruptyou）對不起，打擾一下。Iamsorrytohavekeptyouwaiting不好意思，讓您久等了。Helpyourseltplease請慢用。Doyouhaveanythingelse？請問還有什么需要？Anyrequ

37、ests，letmeknow，please(pleaseletmeknowifyouhaveanyrequester）?有什么請盡管吩咐?Enjoyyourself,please祝您玩得開心。Thankyouforjoiningus，goodluck，Seeyounexttime多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨。Thankyougoodnightbyebye多謝，晚安、拜拜!（三）公司禮貌用語統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打擾一下不好意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需要?有事請盡管吩咐祝您們玩得開心多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

38、托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的使用（一）托盤的準(zhǔn)備：1、托盤必須干凈、無破損；2、服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑。（二）正確使用托盤：1、左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離；2、關(guān)節(jié)成90度角，手臂與身體有一拳頭限；3、重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開；4、在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面；5、使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；6、如有人從

39、前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；7、右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)；當(dāng)用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適；9、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（注：托盤底往外）。注：切忌勿拿空的托盤玩耍。二、怎樣更換煙缸：1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中；2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下”；3、左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上；4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在

40、燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以撤換；（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要）5、不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手；6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭；7、在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。三、各類餐具的拿放方法：1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤；2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù)；3、無論擺臺、撤臺，還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口；4、拿刀、叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處；5、拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣；6、取冰時，要用冰鏟或冰夾；

41、7、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。四、怎樣擦拭玻璃杯：1、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出；2、擦拭：用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生；用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯壁和杯口；擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯；擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡；3、存放：依然用手拿住杯角；將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時用，需將杯口向下放好。五、怎樣給客人點煙：1、每位員工必須佩戴打火機，并將火焰調(diào)至中火程度即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到

42、”讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護住火焰的外焰，雙手送上給客點煙。酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范一、酒吧酒水常識（一）酒水知識1、所有的酒水：分為兩大類A硬飲料：是指含酒精量的酒水；B軟飲料：是指不含酒精量的酒水；2、白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成；白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示40年以上，VSOP表示20-25年，

43、THREESATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年；法國白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質(zhì)，例如：E(ESPEICAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克；3、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成；飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類：A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等；B、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等；C、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等；D、加拿大威士忌：如加拿大

44、會所等；4、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號等；5、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為40-47度；6、伏特加：是將材料(如：大麥、小麥玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在75以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家；7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加

45、勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度；8、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為40-45度；9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒（如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒）為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有30的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類；10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強葡萄灑；A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅

46、色葡萄酒；a.國產(chǎn)常用紅酒有：長城紅b.進口常用紅酒有：武當(dāng)紅（法國）c.自調(diào)紅酒：西班牙紅酒B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨發(fā)酵制成的葡萄酒；C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時間較短；D、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體；11、啤酒分為生啤和熟?。篈、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機打出扎裝或杯出品。（金威）B、熟?。航?jīng)過高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為4-12度；2

47、、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種：A、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等；B、濃縮果汁飲用時需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等；3、飲料分為原裝及凍飲和熱飲：A、原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等；B、凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒吸管出品；C、熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品；14、雪糕、新地、奶昔A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等；B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等；C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等；15、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆

48、、小果盤及時令凈果盆5種規(guī)格出品。（二）開酒、斟酒規(guī)范1、給客人驗酒酒的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。給客人驗酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯了酒，驗酒時主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開灑，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認(rèn)識，均應(yīng)做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。2、開酒A、先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲；B、陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進軟木塞，并很小

49、心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進酒瓶。（冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒）3、斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。4、注意事項A、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽；B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度；C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同；D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)；E、

50、斟酒時盡量使用服務(wù)巾；F、隨時為客人添加酒水。酒水服務(wù)方法及杯具搭配酒水服務(wù)方法及杯具搭配（一）香檳酒的服務(wù)方法氣泡的香檳灑，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出-種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。1、開香檳酒前把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣；2、開香檳酒時因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個保護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。用餐巾包著酒

51、瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶內(nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會令客人討厭又易發(fā)生危險，經(jīng)常要注意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。3、倒酒先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/33/4。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。（二）紅葡萄酒的服務(wù)方法1在酒吧領(lǐng)出客人所點酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；2、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；3、在主人

52、的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動一下，這個動作可防止酒從瓶口滴下；4、在為客人倒酒時，按順時針方向進行，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務(wù)，一般倒三分之一杯；5、所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產(chǎn)生沉淀物，飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺。卡拉壺的作用是方便倒酒及過濾冰塊。(三)白葡萄酒服務(wù)方法白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為-1，過度冷卻會使酒的香味減少。出品時要遵循下列步

53、驟：1、將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；2、冰桶的位置放在主客的右角邊；3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；4、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點滴供品嘗認(rèn)可；6、倒酒時按主客所坐的位置順時針進行，一般倒入2/3杯；7、對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。(四)啤酒服務(wù)方法啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在3度左右。倒瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入

54、酒杯中應(yīng)有2分泡沫飄浮在上面。(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法1、其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致2、常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等；3、為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器(即拉壺)；4、下列順序為各類酒水的常飲法及出品應(yīng)跟備的物品(1)白蘭地白龍地 軒尼詩李察 人頭馬路易 十三金王馬 爹利 軒尼詩X。 人頭馬XO 藍(lán)帶 其它白蘭地石工地杯、卡拉壺.冰桶、 冰夾、孔壺(2)威士忌威士忌常見飲法芝華上紅牌 黑牌占邊積丹尼冷飲、加冰、加水、加 湯力，加可樂.加七喜、 加梳打、綠茶服務(wù)用屁洛杯、卡拉壺、冰桶.冰夾、 扎壺、冰

55、水一般白蘭地常見，法常見飲法服務(wù)川品一凈飲、加冰，加水白蘭地杯、卡?；ā⒈Ｍ?、冰夾、冰水，扎心凈飲、加冰、加水、加湯力，加可樂，加干姜水、加梳打(3)氈酒、伏特加、墨西歌烈酒及郎姆酒氈酒伏特加 皇冠常見飲法凈飲、加冰.加水、加 可樂,加七白.加儻打、 加湯力、加科檸汁、跟 tits凈長、加冰、如水、加 可樂、加七百加杭打. 加湯力、加青檸汁、眼 檸橫服務(wù)用品 洛杯.片粒壺、冰粒桶、 冰夾、冰水洛林，卜批心，冰粒桶、 冰火、冰水崇西歌烈酒 奧米加凈伏(跟檸帙,跟鹽)、加冰、加七喜、加柢汁洛杯、卡拉五、味粒桶、 冰夾、冰水郎姆酒百宗得凈伏、加冰、加水、加洛杯、牛折壺、冰粒桶、可樂、加梳打、加榨汁

56、、冰夾、冰水、加?f檸汁,跟擰橡(4)開胃酒開白酒常見伏法服務(wù)用品飄仙一號銀利仙山露凈飲、加冰、加水、加可樂、加七喜，加枸打、加湯力、加橙汁洛杯、卜拉壺,冰粒桶.冰夾、冰水橙汁(5)力喬酒氈酒常見飲法服務(wù)川品甘育咖啡冷飲、加冰、加奶浴杯、卜拉壺、冰粒桶.冰夾薄荷酒凈飲、加冰、加七喜洛杯.冰粒桶、冰夾、冰水、凰1郎朗冷飲、加冰、加波妙汁洛杯、冰粒桶、冰夾、冰水、卡拉宓君度凈飲、加冰、加懵汁洛杯.冰粒桶、冰央、冰水.卡拉布嘉里安奴冷飲、加冰洛杯、冰粒桶、冰夾、冰水、卜拉壺3.酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配三、酒吧部酒水出品標(biāo)準(zhǔn)與快捷標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配項R飲法跟配材料杯具制作時間（酒吧）收單出到吧臺（分鐘）出品

57、時間（傳酒）（分鐘）BRANDY白及地1077每杯水飲味汽凈加加1酒杯冰水1洛杯冰塊高杯加華杯冰倒人酒跟棒白蘭地杯高杯H拉克1WHISKY城上忌1.25027年杯水飲淋汽凈加加1洛杯冰水1洛杯冰塊高杯加華杯冰倒入酒跟棒白絲地杯高杯卡拉壺1APERITIFSGINRUM開胃酒、氈酒、郎姆酒、伏特加I.5OZZ每杯凈飲加冰加汽水加入半片檸檬跟1洛杯冰水加入半片檸椽跟1洛杯冰塊加冰.加半片檸橫跟攪林洛杯高杯*TEQUILA特基拉L5OZ/每杯水飲冰汽0m口在力力鹽、檸檬角業(yè)、檸檬角1洛杯冰塊五個厚杯墊浴杯卡拉壺1LIQUEUR力喬酒1.50每杯凈飲1安上加冰加汽水橙酒（金萬利，君度、桂援）加半片橫片

58、跟I洛杯冰水塊帶酒加半片橙片跟攪棒力喬杯洛杯高杯卡拉壺1SHERRYPORT些厘酒波特酒1.5027短杯凈飲加冰杯邊植半片楷片跟1洛林冰水加四片橙片跟1洛杯冰塊力喬杯洛杯1注：酒吧瓶酒散賣的原則是：烈酒類（較出重的酒除夕卜）賣，其它紅、白菊荀酒、杏梅汽酒等一律不散貴。二、整支酒銷售需跟一桶冰塊、冰夾、米粒壺、扎壺，三、安士二35毫升50亳升二1兩項II跟配用具跟配材料制作時間（分鐘）出品時間（分據(jù)）熱情咖啡/條等咖啡布.物啡杯咖啡碳，蜘啡梗淡奶/糖包1凍飲咖時/茶鴛穹等杯熱吸管攪棒淡奶/箱包1參察咖嗑杯咖啡磔叁片少許1可樂煲姜咖啡母、咖啡杯咖啡碳、咖啡梗姜絲5汽水高桿杯陰吸管高杯內(nèi)加幾塊冰半片

59、檸1檸梅汽水杯墊吸管攪樣高杯內(nèi)加兒塊冰三片檸椽1鮮樺果汁杯墊吸管水果我飾1礦泉水蒸俾水巴黎礦泉水杯墊.吸管高杯內(nèi)加兒塊冰節(jié)片檸株1-支裝啤酒開瓶器（樓面）太陽啤，科歲娜、星格等1上果施花簽6四忙酒、特飲杯舉奘飾2愛爾蘭咖喘皇室咖啡咖啡杯底碟咖啡梗4跟和IIIu跟配材料制作時間（分鐘）出晶時刖（分例開瓶器”酒杯野前的酒加七出破璃扎窟內(nèi)裝少許冰塊和幾片檸橄攪棒、打酒杯杏梅汽酒香檳桶香槍杯若陳年前荀酒需跟過港注：啤酒l打二12支半打=6支1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。每個香檳桶裝半打。.酒杯的種類酒杯的種類水杯：容量8-10安上，用于飲水洛杯：容量8-10安士，用于喝加冰的酒或凈飲

60、威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量10-12安士，用于各色特別飲品和凍飲類雞尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量12-18安士，一般用于飲生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：容量1.5-2安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量810安士，凈飲白蘭地時用；紅葡萄酒杯：容量9-12安士，1/3出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量7-9安士，l/2出品，飲用各種白葡萄酒；愛爾蘭咖啡杯：容量10安上左右，用于飲用各款特色咖啡新地杯：用于各種雪糕新