電子銀行調(diào)查報(bào)告

1、CONTENTS2015年個(gè)人電子銀行調(diào)查2015年企業(yè)電子銀行調(diào)查電子銀行評(píng)測直銷銀行用戶使用行為研究2015年新增調(diào)查內(nèi)容個(gè)人電子銀行部分新增的調(diào)查內(nèi)容：個(gè)人手機(jī)銀行開發(fā)上的熱點(diǎn)問題：電子銀行用戶對(duì)系統(tǒng)版本、安全認(rèn)證、首頁布局、個(gè)性化設(shè)置、快捷功能的需求；電子銀行用戶對(duì)個(gè)人手機(jī)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、財(cái)務(wù)分析、理財(cái)投資、小微企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)等模塊的功能需求。針對(duì)支付、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)業(yè)務(wù)的使用行為和態(tài)度的研究.企業(yè)電子銀行部分新增的調(diào)查內(nèi)容：企業(yè)用戶使用企業(yè)手機(jī)銀行的頻率、角色、功能，對(duì)制單審核模式的偏好研究。分析小微企業(yè)網(wǎng)銀的三種模式，并以三家銀行的小微企業(yè)網(wǎng)銀為例，對(duì)小微企業(yè)網(wǎng)銀的特色功能進(jìn)行

2、了對(duì)比分析。3調(diào)查對(duì)象及調(diào)查方法本年度調(diào)查的對(duì)象仍分為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶兩類。并都采用了電話隨機(jī)調(diào)查方式。為了解個(gè)人電子銀行用戶的使用行為及態(tài)度，我們采用了在線樣組調(diào)查。調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象定義和范圍調(diào)查方法個(gè)人用戶13歲及以上常住人口華北、東北、華南、華東、華中、西南、西北七大區(qū)，全國35個(gè)地級(jí)及以上城市電話隨機(jī)調(diào)查在線樣組調(diào)查企業(yè)用戶注冊(cè)時(shí)間一年以上的企業(yè)，財(cái)務(wù)部相關(guān)人員華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北七大區(qū)電話隨機(jī)調(diào)查42015年個(gè)人電子銀行調(diào)查5主要使用的渠道辦理的主要業(yè)務(wù)用戶比例2015年，個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例為40%，手機(jī)銀行用戶比例為32%，電話銀行用戶比例為23%，微信銀行用戶

3、比例為18%。用戶在最近一年內(nèi)在電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)主要為查詢余額/交易明細(xì)網(wǎng)絡(luò)支付和轉(zhuǎn)賬匯款三大業(yè)務(wù)。用戶購買銀行渠道投資理財(cái)產(chǎn)品的比例為29%，進(jìn)行跨行資金歸集的比例為8%。個(gè)人電子銀行發(fā)展?fàn)顩r個(gè)人電子銀行發(fā)展?fàn)顩r63%的用戶主要使用網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上銀行依舊是主渠道；手機(jī)銀行雖然用戶比例增長迅猛，但最主要使用比例為26%，并未跟隨用戶比例同步增長，說明使用深度有待提升；微信銀行功能有限，但最主要使用比例有6%6個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r個(gè)人網(wǎng)上銀行連續(xù)4年呈線性增長趨勢(shì)。2015年個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例達(dá)40%，相比2014年增長了4.6個(gè)百分點(diǎn)，同比增長13%。個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例在一二三級(jí)城市分別為4

4、7%、44%、31%。個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例為87%，與2014年相比無顯著變化。交易用戶比例為59%，較2013、2014年大幅下降。綜合其它研究數(shù)據(jù)，研究者認(rèn)為，交易用戶比例的下降的主要影響因素有： 交易場景移動(dòng)化，PC端的交易需求降低；用戶偏好使用更便捷的第三方支付；手機(jī)銀行的替代作用。62%的個(gè)人網(wǎng)銀新開戶用戶開通專業(yè)版?zhèn)€人網(wǎng)銀。個(gè)人網(wǎng)銀新開戶用戶主要使用二代U盾（數(shù)字證書）和手機(jī)動(dòng)態(tài)口令/短信認(rèn)證。7手機(jī)銀行發(fā)展趨勢(shì)2015年全國個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為32%，與2014年相比增長了近14.5個(gè)百分點(diǎn)，同比增長81%。根據(jù)創(chuàng)新擴(kuò)散理論，手機(jī)銀行已經(jīng)跨過“起飛點(diǎn)”，進(jìn)入快速擴(kuò)散階段。個(gè)人手

5、機(jī)銀行用戶比例在一二三級(jí)城市分別為40%、36%、23%。與2014年相比，個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例在二級(jí)城市增速最快，增加了17個(gè)百分點(diǎn)，同比增長88%；在三級(jí)城市增長了10個(gè)百分點(diǎn)，同比增長77%。在一級(jí)城市增加了15個(gè)百分點(diǎn)，同比增長61%。2015年手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例為88%，相比2014年，增長5個(gè)百分點(diǎn)。2015年手機(jī)銀行交易用戶比例為58%，相比2014年，下降了近18個(gè)百分點(diǎn)。研究者推測是因?yàn)槭謾C(jī)銀行查詢版或只查詢用戶比例爆增，拉低了交易用戶的比例。用戶不使用手機(jī)銀行的最主要原因?yàn)閾?dān)心不安全（63%）基數(shù)（Base）：個(gè)人用戶總體樣本量N=3018，調(diào)查方法：電話調(diào)查8用戶選擇手

6、機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的習(xí)慣基數(shù)（Base）：個(gè)人手機(jī)銀行用戶樣本量N=854，調(diào)查方法：在線樣組調(diào)查9用戶一旦開始使用手機(jī)銀行后，就會(huì)將查詢業(yè)務(wù)、簡單的小額的業(yè)務(wù)、需要外出過程辦的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到手機(jī)銀行上辦理，逐漸形成首選使用手機(jī)銀行的習(xí)慣，甚至只用手機(jī)銀行的習(xí)慣，這就是金融業(yè)務(wù)移動(dòng)化趨勢(shì)。個(gè)人手機(jī)銀行使用終端基數(shù)（Base）：個(gè)人手機(jī)銀行用戶樣本量N=860，調(diào)查方法：在線樣組調(diào)查只在手機(jī)用55%手機(jī)/平板電腦上都用，主要在手機(jī)用34%手機(jī)/平板電腦上都用，主要在平板電腦上使用10%只在平板電腦用1%10用戶認(rèn)為手機(jī)銀行應(yīng)該加強(qiáng)的方面現(xiàn)階段，48%的手機(jī)銀行用戶更希望手機(jī)銀行像支付寶和微信錢包一樣易

7、用，42%更希望將手機(jī)銀行安全性提升到網(wǎng)上銀行水平。用戶的意見為手機(jī)銀行的資源投入提供了方向?；鶖?shù)（Base）：手機(jī)銀行用戶樣本量N=853，調(diào)查方法：在線樣組調(diào)查和網(wǎng)上銀行一樣功能齊全10%和網(wǎng)上銀行一樣安全性42%11個(gè)人手機(jī)銀行使用行為及態(tài)度（功能需求）投資理財(cái)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)生活服務(wù)個(gè)性化設(shè)置頁面布局c主要需求為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、銀行理財(cái)產(chǎn)品，其次為個(gè)性化/智能化理財(cái)規(guī)劃/理財(cái)產(chǎn)品推薦、實(shí)時(shí)股市信息，基金產(chǎn)品。財(cái)務(wù)分析主要需求為手機(jī)記錄收支明細(xì)，收支分析（將本行交易明細(xì)、手機(jī)記賬紀(jì)錄、他行/第三方支付收支短信提醒匯總分析）和查詢工資單。主要為繳費(fèi)充值，其次為票務(wù)服務(wù)和積分服務(wù)（積分查詢和兌換）。小

8、微企業(yè)用戶對(duì)手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)的需求普遍較高，主要為無卡取現(xiàn)（通過手機(jī)銀行去ATM機(jī)進(jìn)行無卡取款）、銀行網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢及導(dǎo)航、ATM查詢及導(dǎo)航和大額取現(xiàn)預(yù)約。需求主要為記錄我以往幾次的操作，下次可以直接使用、其次為首頁自定義常用功能和自定義一定時(shí)間不操作退出的時(shí)長。功能需求主要為對(duì)賬單（把交易明細(xì)轉(zhuǎn)成文件用于發(fā)送打印）和電子回單（轉(zhuǎn)賬匯款后的電子憑證）。近4成手機(jī)銀行用戶喜歡基座式，有無廣告位對(duì)于喜好度影響不大，這也是目前最主流的首頁布局。12轉(zhuǎn)賬使用行為及態(tài)度電子銀行用戶主要使用支付寶和網(wǎng)上銀行向他人轉(zhuǎn)賬，其次使用手機(jī)銀行、自動(dòng)取款機(jī)和微信錢包。使用微信錢包用戶比例雖然達(dá)30%，但

9、最經(jīng)常使用比例僅為4%。轉(zhuǎn)賬菜單：用戶認(rèn)為分“本行轉(zhuǎn)賬”、“跨行轉(zhuǎn)賬”2個(gè)功能最合理的比例最多（38%）。定期轉(zhuǎn)賬方式：34%的用戶選擇常用收款人，輸入金額后轉(zhuǎn)賬；32%的用戶設(shè)定預(yù)約轉(zhuǎn)賬，每月轉(zhuǎn)賬前會(huì)收到短信確認(rèn)。手機(jī)銀行當(dāng)面轉(zhuǎn)賬適合的方式為短信轉(zhuǎn)賬和二維碼轉(zhuǎn)賬。定期存款不應(yīng)放在轉(zhuǎn)賬匯款菜單下，有些銀行將定期存款放置在轉(zhuǎn)賬匯款菜單下，這種做法只得到2%的用戶支持。14近場支付使用行為及態(tài)度當(dāng)面向商家付款時(shí)，手機(jī)二維碼/條形碼支付使用率為24%，已經(jīng)大幅領(lǐng)先于刷手機(jī)支付的方式（使用率10%）。近場支付主要場景為打車、超市便利店進(jìn)行當(dāng)面付款，其次為餐廳/飯館、商城/商場/大型市場。當(dāng)面支付100

10、元以下金額時(shí)，用戶首選使用手機(jī)二維碼/條形碼支付比例為28%，使用刷卡的比例（23%），刷手機(jī)支付的比例為7%。當(dāng)面支付500元金額時(shí)，用戶首選刷卡的比例猛增到58%綜合來看，二維碼支付已經(jīng)大幅領(lǐng)先于NFC手機(jī)支付。目前NFC手機(jī)支付受限于需要特定手機(jī)、需要更換SIM卡成本等制約，從調(diào)查數(shù)據(jù)看需求前景并不是很明朗。投資理財(cái)型電子銀行用戶投資理財(cái)型電子銀行用戶目前主要投資方向?yàn)槔碡?cái)產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄和股票，其中理財(cái)產(chǎn)品為投資型用戶目前最主要的投資方向。從2014年初至2015年10月，用戶投資比例有顯著增長趨勢(shì)的有股票、P2P；投資者比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)的有理財(cái)產(chǎn)品、基金、互聯(lián)網(wǎng)基金、理財(cái)型保險(xiǎn)、貴金屬等。

11、投資習(xí)慣投資方向從風(fēng)險(xiǎn)偏好看，62%是保守型，34%屬于進(jìn)取型，只有4%為激進(jìn)型；從投資周期偏好看，近六成偏好中期投資，23%的用戶偏好短期投資，偏好長期投資僅有10%。近7成用戶會(huì)將收入的20%-50%用于金融投資。近六成用戶會(huì)將自己與配偶的資金合在一起投資，但資金管理人并沒有出現(xiàn)明顯的性別差異。15用戶選擇銀行理財(cái)產(chǎn)品最主要參考兩個(gè)信息：預(yù)期年化收益率（76%）和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（63%）；其次是是否保本（47%）、產(chǎn)品投資期限（40%）。銀行理財(cái)產(chǎn)品投資行為及態(tài)度92%投資者愿意收到銀行推薦的投資理財(cái)信息.投資者希望銀行用短信、郵件和微信推薦投資理財(cái)信息。64%投資者愿意訂制可收到的投資理財(cái)推薦

12、信息。69%投資理財(cái)銀行用戶愿意收到銀行理財(cái)產(chǎn)品續(xù)買推薦。63%投資理財(cái)型電子銀行用戶首選網(wǎng)上銀行購買銀行理財(cái)產(chǎn)品。首選銀行柜臺(tái)的為21%，而首選手機(jī)銀行的比例僅為9%。銀行理財(cái)產(chǎn)品的信息渠道主要來自網(wǎng)上銀行、官方網(wǎng)站和客戶經(jīng)理推薦，外部媒介起到的作用很小。162015年企業(yè)電子銀行調(diào)查全國企業(yè)電子銀行渠道用戶比例基數(shù)（Base）：企業(yè)總體用戶樣本量N=1509，調(diào)查方法：電話調(diào)查企業(yè)網(wǎng)上銀行73%企業(yè)電話銀行18%企業(yè)手機(jī)銀行13%小微企業(yè)網(wǎng)上銀行16%企業(yè)微信金融服務(wù)3%18企業(yè)網(wǎng)銀發(fā)展趨勢(shì)2015年全國企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例為73%，與2014年相比增長了5個(gè)百分點(diǎn)，同比增長7%，近兩年增長速

13、度呈現(xiàn)放緩的趨勢(shì)。基數(shù)（Base）：企業(yè)用戶總體樣本量N=1509，調(diào)查方法：電話調(diào)查2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 19不同規(guī)模企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例基數(shù)（Base）：企業(yè)用戶總體/企業(yè)用戶總體中不同規(guī)模企業(yè)樣本量N=1509，調(diào)查方法：電話調(diào)查百萬以下68%百萬-千萬78%千萬-1億85%1億以上84%總體 73%202015年全國企業(yè)網(wǎng)銀用戶中，企業(yè)網(wǎng)銀的活動(dòng)用戶比例為98%，交易用戶比例為94%，均比2014年略有增長。不同規(guī)模企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例不同規(guī)模企業(yè)相比，營業(yè)額1億規(guī)模企業(yè)的手機(jī)銀行用戶比例最高，達(dá)18%；百萬以下規(guī)模企業(yè)的手機(jī)銀行用戶比例最低，只有9%

14、?；鶖?shù)（Base）：企業(yè)用戶總體/企業(yè)用戶總體中不同規(guī)模企業(yè)樣本量N=292，調(diào)查方法：電話調(diào)查百萬以下9%百萬-千萬15%千萬-1億17%1億以上18%總體 13%21企業(yè)手機(jī)銀行使用者，在企業(yè)內(nèi)部，主要是出納和企業(yè)負(fù)責(zé)人。使用頻率，企業(yè)工作日幾乎每天都用企業(yè)手機(jī)銀行的比例占12%，經(jīng)常使用占64%，不使用的比例僅為1%。開通手機(jī)銀行意愿，目前企業(yè)開通企業(yè)手機(jī)銀行的意愿不高，在未開通的企業(yè)里，僅有12%的企業(yè)表示肯定會(huì)開通手機(jī)銀行。在不肯定開通的企業(yè)中，有44%的企業(yè)表示擔(dān)心企業(yè)手機(jī)銀行安全性，這個(gè)數(shù)據(jù)側(cè)面反映這部分企業(yè)有移動(dòng)辦公的業(yè)務(wù)需求，但是受安全性的制約；隨著數(shù)字證書在個(gè)人手機(jī)銀行安全

15、認(rèn)證的應(yīng)用，企業(yè)對(duì)于安全的顧慮降低，這些受安全制約的需求釋放出來將推動(dòng)企業(yè)手機(jī)銀行進(jìn)入快速增長期?；鶖?shù)（Base）：企業(yè)手機(jī)銀行用戶樣本量N=292，調(diào)查方法：電話調(diào)查22企業(yè)手機(jī)銀行交易的方式從對(duì)外轉(zhuǎn)賬和購買理財(cái)產(chǎn)品的交易方式看，三種方式支持比例接近，選擇手機(jī)可以直接交易的用戶主要集中在1000萬以下的企業(yè)。基數(shù)（Base）：企業(yè)手機(jī)銀行用戶樣本量N=292，調(diào)查方法：在線樣組調(diào)查33%34%33%39%30%31%23小微企業(yè)網(wǎng)銀推薦模式一、模式二個(gè)人網(wǎng)銀個(gè)人網(wǎng)銀+類似企業(yè)網(wǎng)銀功能個(gè)人網(wǎng)銀+部分企業(yè)網(wǎng)銀功能企業(yè)網(wǎng)銀+個(gè)人賬戶服務(wù)企業(yè)網(wǎng)銀特點(diǎn)：無需公司賬戶，在個(gè)人網(wǎng)銀功能外增加由個(gè)人網(wǎng)銀功能

16、包裝而成的企業(yè)網(wǎng)銀功能?？梢耘c個(gè)人網(wǎng)銀版本相互切換。適合個(gè)體工商戶代表銀行：光大銀行、民生銀行特點(diǎn)：要求有公司賬戶，需要去柜臺(tái)將公司賬戶授權(quán)給公司員工。只需一個(gè)Key，資金交易無需授權(quán)。適合老板親自操作賬戶的小微企業(yè)。這種企業(yè)一般為5人及以下企業(yè)。代表銀行：浦發(fā)銀行特點(diǎn)：要求有公司賬戶；以企業(yè)網(wǎng)上銀行為基礎(chǔ)，融入個(gè)人賬戶服務(wù)；簡化操作，中小企業(yè)版只需1-2個(gè) key，個(gè)人賬戶和對(duì)公賬戶可以相互切換。適合有財(cái)務(wù)人員的小微企業(yè)代表銀行：交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行小微企業(yè)網(wǎng)銀模式模式一模式二模式三24電子銀行評(píng)測評(píng)測對(duì)象2015年評(píng)測銀行增至64家，銀行數(shù)量更具覆蓋性。全國性商業(yè)銀行（18）中國工商銀行中國

17、農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設(shè)銀行交通銀行中信銀行中國光大銀行華夏銀行中國民生銀行招商銀行興業(yè)銀行廣發(fā)銀行平安銀行浦發(fā)銀行恒豐銀行浙商銀行渤海銀行中國郵政儲(chǔ)蓄銀行區(qū)域性商業(yè)銀行（46）北京銀行天津銀行河北銀行內(nèi)蒙古銀行包商銀行鄂爾多斯銀行龍江銀行上海銀行江蘇銀行南京銀行蘇州銀行杭州銀行徽商銀行齊魯銀行漢口銀行長沙銀行廣東南粵銀行珠海華潤銀行廣西北部灣銀行成都銀行昆侖銀行烏魯木齊市商業(yè)銀行大連銀行青島銀行北京農(nóng)商銀行上海農(nóng)商銀行常熟農(nóng)商銀行吳江農(nóng)村商業(yè)銀行廣州農(nóng)商銀行重慶農(nóng)村商業(yè)銀行成都農(nóng)商銀行深圳農(nóng)村商業(yè)銀行安徽省農(nóng)村信用社山東省農(nóng)村信用社云南省農(nóng)村信用社浙江農(nóng)信江西省農(nóng)村信用社邢臺(tái)銀行南昌銀行華融

18、湘江銀行自貢市商業(yè)銀行遂寧市商業(yè)銀行柳州銀行寧波鄞州農(nóng)村合作銀行邯鄲銀行東莞銀行個(gè)人網(wǎng)銀企業(yè)網(wǎng)銀總計(jì)47總計(jì)34安裝及初次登錄9安裝及登錄9交易明細(xì)查詢8余額查詢2跨行轉(zhuǎn)賬10交易明細(xì)查詢8網(wǎng)上繳費(fèi)7轉(zhuǎn)賬7網(wǎng)上支付3復(fù)核/審核2日常登錄10日常登錄6個(gè)人網(wǎng)銀中各家綜合統(tǒng)計(jì)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)47個(gè)（如跨行轉(zhuǎn)賬查找開戶行方面、交易明細(xì)查詢方面等），企業(yè)網(wǎng)銀優(yōu)勢(shì)點(diǎn)34個(gè)（企業(yè)網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬后余額顯示、首頁顯示企業(yè)網(wǎng)銀復(fù)核/授權(quán)等）。用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)功能項(xiàng)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)日常登錄5賬戶余額查詢2交易明細(xì)查詢6跨行轉(zhuǎn)賬12手機(jī)繳費(fèi)5手機(jī)銀行共計(jì)發(fā)現(xiàn)30個(gè)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。電子直銷銀行用戶使用行為研究29據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)

19、，2015年9月1日之前上線的直銷銀行共有22家。本次調(diào)研將此22家直銷銀行列為調(diào)查對(duì)象：2014年監(jiān)測2015年新增2015年新增調(diào)查對(duì)象11家用戶屬性直銷銀行用戶主要為26-40歲、大學(xué)學(xué)歷、中等收入的小白領(lǐng)（家庭月可支配收入在5000-10000元的人群占比最高）及中層管理人群。用戶認(rèn)知及心理對(duì)用戶而言，主要看中直銷銀行的方便性和收益率較高；各網(wǎng)絡(luò)、新聞渠道就可以了解到；同時(shí)不用去銀行就可直接辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)與余額寶/理財(cái)寶/手機(jī)銀行比較，利率高，收益高提息快，存取方便，到賬快理財(cái)門檻低手機(jī)隨時(shí)隨地操作，不用去網(wǎng)點(diǎn)，方便不足不是全部銀行都能綁定消費(fèi)者反映大多數(shù)直銷銀行的理財(cái)產(chǎn)品還不夠豐富（

20、周期/收益）部分消費(fèi)者有安全性顧慮，如手機(jī)丟失希望操作/到期等都有短信提醒功開戶方式簡便，客戶易于接受；但開戶過程目前仍需專業(yè)人員指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)比較明顯，業(yè)務(wù)操作仍有完善空間產(chǎn)品業(yè)務(wù)仍以理財(cái)為主，但直銷銀行作為個(gè)人資金周轉(zhuǎn)中心功能逐漸顯露。在調(diào)查樣本中，超過80%的用戶使用過直銷銀行的移動(dòng)端，從用戶滿意度來看，移動(dòng)端未來前景更好。移動(dòng)端“界面設(shè)計(jì)”是各家直銷銀行的一個(gè)競爭機(jī)會(huì)點(diǎn)。銀行規(guī)模和品牌認(rèn)知明顯影響直銷銀行的用戶使用度。全國性大行品牌認(rèn)知度高，用戶使用率明顯高于地方性小行。目前直銷銀行的用戶主要來源于各銀行現(xiàn)有客戶（60.8%），由該行的借記卡用戶轉(zhuǎn)化而來。官網(wǎng)體驗(yàn)中：業(yè)務(wù)查詢及辦理需求、容易找到辦理入口及業(yè)務(wù)便利性均需提升；電話客服：用戶