柏明頓咨詢(xún)-管理才能訓(xùn)練(精)(ppt 174)

1、MTP1胡八一 哲學(xué)博士人力資源管理實(shí)務(wù)專(zhuān)家 現(xiàn)任 香港柏明頓管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu) 高級(jí)合伙人、資深人力資源顧問(wèn) 柏明頓（廣州）管理咨詢(xún)公司 總經(jīng)理、首席人力資源顧問(wèn) 曾任 松下電器人事處處長(zhǎng)、杜邦公司人力資源總監(jiān)等高級(jí)職務(wù) 社會(huì)科學(xué)院研究生院、華南理工大學(xué)EMBA人力資源課程特邀導(dǎo)師 主要著作先后擔(dān)任以下企業(yè)人力資源管理顧問(wèn)： 廣東公路公司 廣東微波通信 美涂士化工 廣弘飼料 東旭涂料 藍(lán)威龍化工 廣東嶺南學(xué)院 天寶國(guó)際興業(yè) 亨奴服裝 犀牛園藝工具 光大銀行 順德塑膠 威豪醫(yī)械 新長(zhǎng)城房地產(chǎn)2胡八一 哲學(xué)博士人力資源管理實(shí)務(wù)專(zhuān)家 主要著作 績(jī)效考核與案例精選、崗位描述與案例精選、授權(quán)管理與案例精 選

2、等專(zhuān)著， 自我管理模式建設(shè)、人本管理模式操作實(shí)務(wù)、人力資源經(jīng)理的四 個(gè)階層等 研究成果 2002年7月以人力資源經(jīng)濟(jì)與生產(chǎn)力的發(fā)展一文獲國(guó)家人才技術(shù)研究院頒 發(fā)的“人力資源技術(shù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。 2002年12月赴瑞典斯德歌爾摩參加2002年度國(guó)際人力資源管理大會(huì)，報(bào)告主 題東方哲學(xué)與非線(xiàn)性人力資源管理。3第一部份企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)什么是管理和管理者管理者的多角色轉(zhuǎn)換四種新型的工作關(guān)系4Management管理就是通過(guò)PDCA循環(huán)達(dá)成目標(biāo)。管理就是管事理人。 什么是管理和管理者5監(jiān)督管理者有部下的人。通過(guò)部下達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的人。班長(zhǎng)、線(xiàn)長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、科長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理管理者的產(chǎn)品是員工的行為不良的行為源于不

3、良的管理6管理者的多角色轉(zhuǎn)換部下的上級(jí)上司的部下同級(jí)的同事7管理者的多角色轉(zhuǎn)換決策角色人際關(guān)系角色信息傳播角色部下的上級(jí)上司的部下同級(jí)的同事掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、協(xié)調(diào)者、領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)聽(tīng)、傳播、發(fā)言人，上傳下達(dá)“救火”隊(duì)長(zhǎng)、資源分配者、談判家經(jīng)營(yíng)者的“替身”、公司化身資源運(yùn)用者與被運(yùn)用資源領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、依靠8附：管理“四驅(qū)動(dòng)車(chē)”理論預(yù)見(jiàn)性管理按章作業(yè)報(bào)告變化持續(xù)改善部門(mén)經(jīng)營(yíng)（管理四驅(qū)車(chē)）9四種新型的工作關(guān)系企業(yè)員工干部合作伙伴學(xué)習(xí)發(fā)展10第二部份管理認(rèn)知與觀(guān)念 管理的基本概念 管理者的角色 管理者的功能 管理者的心態(tài)111.0管理者的意義 管理定義：什么叫管理?管理就是有效運(yùn)用組織內(nèi)的各種資源,以達(dá)成

4、組織目標(biāo). 目標(biāo)包括： 資源包括：理 論12 目標(biāo)分析： 選隊(duì)長(zhǎng) 取隊(duì)名 設(shè)計(jì)商標(biāo) 資源運(yùn)用： 現(xiàn)有資源: 用到資源:檢 討如果讓我再做一次,我將會(huì)如何做?132.0管理者的角色 2.1角色認(rèn)知我是經(jīng)理的部屬我是工程師的上屬我是一位工程師我是工程部主任我是市場(chǎng)部供應(yīng)商我是檔案室的客戶(hù)理 論14 2.2角色轉(zhuǎn)變探 討15誰(shuí)是中（ ）干部？探 討高中基 任何一位管理者都有可能是高層領(lǐng)導(dǎo),也有可能是中間干部,也有可能是基層員工。每位管理者必須懂得在適當(dāng)?shù)那闆r下扮演適合的角色，適時(shí)調(diào)整或轉(zhuǎn)換自己的角色功能。16案例一：張迪的煩惱 認(rèn)識(shí)張迪的人都知道，他是一位樂(lè)天派的人，經(jīng)常看到他總是笑口常開(kāi)，好象生活

5、沒(méi)有任何煩惱似的。同時(shí)在工作上也是敬業(yè)樂(lè)群、努力認(rèn)真。 呂方最近發(fā)現(xiàn)張迪變了，以往的笑容難于再見(jiàn)，取代的是愁容滿(mǎn)面、心事重重的樣子。身為他的至交好友，呂方找到張迪，想了解為何如此？張迪不愿多談，但在呂方的一再詢(xún)問(wèn)下，他終于開(kāi)口了： 上個(gè)月公司因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不錯(cuò)，升我做主任，我當(dāng)然是欣然接受，也感到光榮。但沒(méi)想到這也是惡夢(mèng)的開(kāi)始。平時(shí)無(wú)話(huà)不談的伙伴，不知不覺(jué)中好象有了距離；以前老總很欣賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在責(zé)備卻比贊賞來(lái)得多，工作壓力更大；過(guò)去我做好自己的工作，按時(shí)上下班，輕松自在，現(xiàn)在每天要擔(dān)心有沒(méi)有人遲到、請(qǐng)假，阿兵是不是在偷懶、新來(lái)的小源會(huì)不會(huì)檢查氣閥、年輕氣盛的小王會(huì)不會(huì)和別人鬧意見(jiàn)、小麗昨

6、天和男朋友吵架，今天的情緒又不好等等問(wèn)題，同時(shí)還要隨時(shí)注意工作進(jìn)度與質(zhì)量。就算下班回家，腦子里還是充滿(mǎn)這些事，唉！你說(shuō)還能笑得出來(lái)嗎？案 例17案例分析：1、張迪為什么會(huì)有這么多煩惱？2、他該如何做才好？案 例183.0管理者的功能承上：執(zhí)行上級(jí)指令 承擔(dān)單位職責(zé) 達(dá)成組織目標(biāo)啟下：做好組織管理 運(yùn)用各種資源 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)能力平行：協(xié)調(diào)工作關(guān)系 完善流程銜接 創(chuàng)造和諧環(huán)境理 論當(dāng)管理者真爽！可以命令別人啦！19案例二：優(yōu)秀經(jīng)理李普 設(shè)計(jì)部所有員工都認(rèn)為李普是一位優(yōu)秀經(jīng)理，不但技術(shù)方面領(lǐng)先于其他設(shè)計(jì)師，而且待人也特別熱情和氣，作為一名高級(jí)設(shè)計(jì)師，他從來(lái)沒(méi)有同行相輕的心態(tài)；作為一位部門(mén)經(jīng)理，他也沒(méi)有慢

7、待部屬的行為。所以設(shè)計(jì)部多次被公司評(píng)為“績(jī)優(yōu)部門(mén)”，而李普也多次榮獲“優(yōu)秀管理者”稱(chēng)號(hào)。 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，總經(jīng)理找來(lái)李普： 你知道，我們的市場(chǎng)信念從來(lái)就是“不怕別人追得快，就怕自己跑得不快”。為了迎接秋季服裝展銷(xiāo)會(huì)，我們必須在四月底完成現(xiàn)有產(chǎn)品前十款的改良和開(kāi)發(fā)二十款新式服裝。這個(gè)任務(wù)很重，但我相信你的能力和技術(shù)。 李普接受任務(wù)以后立即召開(kāi)設(shè)計(jì)師會(huì)議，布置任務(wù)。 “李經(jīng)理，我們認(rèn)為這是不可能的！”，設(shè)計(jì)師們一聽(tīng)任務(wù)之后簡(jiǎn)直愣住了，“在這么短的時(shí)間里，要完成這么多款式的改良或設(shè)計(jì)，這可能嗎？” “我知道任務(wù)很艱巨，可我也沒(méi)辦法。我不也承擔(dān)十款新式服裝的設(shè)計(jì)嗎？就按照剛才布置的任務(wù)盡力去做吧。

8、有什么困難來(lái)找我?！崩钇照f(shuō)。 按照規(guī)定，設(shè)計(jì)會(huì)議每三天進(jìn)行一次，以便了解進(jìn)度。 設(shè)計(jì)師李麗說(shuō)：“李經(jīng)理，你知道，在連衣裙的領(lǐng)式和下擺方面的設(shè)計(jì)向來(lái)是我的弱項(xiàng)，希望你能幫幫我?！崩钇罩肋@是事實(shí)，當(dāng)然答應(yīng)。 設(shè)計(jì)師梁青說(shuō)：關(guān)于新面料使用方面，我覺(jué)得采購(gòu)部的進(jìn)度太慢，款式圖紙我已畫(huà)出來(lái)，并且經(jīng)過(guò)確認(rèn)，現(xiàn)在就等面料的到來(lái)，不知采購(gòu)部什么時(shí)候可以到料？案 例20 “好，我?guī)湍闳ゴ叽卟少?gòu)部?！崩钇者呎f(shuō)邊記錄著設(shè)計(jì)師的問(wèn)題。 “我這邊倒是比較順利，”設(shè)計(jì)師謝芳說(shuō)，“問(wèn)題是市場(chǎng)部認(rèn)為我設(shè)計(jì)的款式太過(guò)前衛(wèi)，而這個(gè)方案你是看過(guò)的?！?“對(duì)呀，你設(shè)計(jì)的那款在制樣前我也同市場(chǎng)部交換過(guò)意見(jiàn)了。”李普說(shuō)；“剛好明天是總

9、經(jīng)理例會(huì)，我問(wèn)問(wèn)到底是怎么回事?！?焦玲說(shuō)：“現(xiàn)在設(shè)計(jì)師們都有意見(jiàn)，每天加班那么晚，不但沒(méi)有加班費(fèi)，連宵夜也沒(méi)有。雖然公司以前是這么規(guī)定，但現(xiàn)在情況比較特殊嘛?！?“這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向總經(jīng)理反映一下，但能不能解決，我沒(méi)有把握?！?會(huì)后，李普與采購(gòu)部、市場(chǎng)部等進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決了設(shè)計(jì)師們困難。 總經(jīng)理表?yè)P(yáng)李普：“做得非常好！繼續(xù)努力！他們沒(méi)有什么問(wèn)題吧？” “嗯哦,沒(méi)有.” 轉(zhuǎn)眼工作過(guò)去了大半,但不知為什么,近來(lái)設(shè)計(jì)師們的熱情卻大不如從前,李普也不好就“熱情”這個(gè)很難把握的現(xiàn)象去懷疑設(shè)計(jì)師們。許多款服裝不是缺這就是缺那，總之不能完成，這樣下去將有可能延誤時(shí)間。李普也找不到更好的辦法，心想，反正工作量也不

10、是太大，還是我接下來(lái)吧，一切以達(dá)成目標(biāo)為要。 于是李普就迅速了結(jié)手頭的設(shè)計(jì)任務(wù)，并將其他設(shè)計(jì)師未結(jié)尾的工作一一完成。終于在展銷(xiāo)會(huì)之前向總經(jīng)理交上一份圓滿(mǎn)的答卷。 這次，李普及他帶領(lǐng)的設(shè)計(jì)部又獲得了董事長(zhǎng)親自頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)隆?1案例分析：請(qǐng)列舉李普值得你借鑒的地方，并說(shuō)明理由224.0管理者的心態(tài)4.1強(qiáng)烈的達(dá)成目標(biāo)的使命感這不可能！我就做給你看理 論234.2敢于承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)案例三：沒(méi)有責(zé)任感的年輕人 針對(duì)最近頻頻發(fā)生大小安全事故，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)員工安全意識(shí)方面的培訓(xùn)，具體由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)。培訓(xùn)部丁經(jīng)理找到安全部馬經(jīng)理請(qǐng)求幫忙。馬經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，安全生產(chǎn)，人人有責(zé)?！彼⒓凑?qǐng)劉科長(zhǎng)到辦公室，

11、告訴他：“培訓(xùn)中心最近要對(duì)全公司員工進(jìn)行安全方面的培訓(xùn)，你科里有好幾位這方面的好手，你看讓誰(shuí)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃及課程大綱，下星期一前交來(lái)?！眲⒖崎L(zhǎng)說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，他在這方面很出色?！?到了隔周一，馬經(jīng)理問(wèn)劉科長(zhǎng)：“上星期交待的課程計(jì)劃我還沒(méi)看到？” “報(bào)告經(jīng)理，”劉科長(zhǎng)說(shuō)：“還沒(méi)做好，可能要到后天才能完成。” 經(jīng)理不高興地說(shuō)：“我上星期三就交待給你，為什么拖到現(xiàn)在還沒(méi)完成？” 劉科長(zhǎng)面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒(méi)辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒(méi)想到他周四請(qǐng)了半天假，周五到外地出差，我也一直催促他，可是他的個(gè)性又偏偏是個(gè)慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感??！” 馬經(jīng)理

12、聽(tīng)后直搖頭，一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)。就主動(dòng)來(lái)到丁經(jīng)理的辦公室：“唉，現(xiàn)在的年輕人真是一點(diǎn)責(zé)任感都沒(méi)有，我上周三當(dāng)著你的面安排的事唉” 兩周過(guò)去了，總經(jīng)理問(wèn)丁經(jīng)理怎么連計(jì)劃都沒(méi)交上來(lái)。 丁經(jīng)理說(shuō)：“這事我請(qǐng)馬經(jīng)理幫忙看來(lái)得先培訓(xùn)他們的責(zé)任意識(shí).”案 例24案例分析：1、誰(shuí)的責(zé)任心最強(qiáng)？為什么？2、總經(jīng)理是否需要答應(yīng)丁經(jīng)理的提議？案 例25探 討結(jié)合實(shí)際（不計(jì)名），列舉負(fù)責(zé)和不負(fù)責(zé)的行為負(fù)責(zé)的行為不負(fù)責(zé)的行為向部屬說(shuō)明公司的難處(如:減薪)布置任務(wù)后,跟進(jìn)過(guò)程在上司面前責(zé)難部屬在部屬面前抱怨公司各小組歸納1.1.2.2.3.3.264.3突破現(xiàn)狀的憂(yōu)患意識(shí) 我們?cè)赬X方面已經(jīng)是中山市第一了!知足者常樂(lè)嘛不是

13、否定現(xiàn)在， 注重追求未來(lái) 不是做得不好， 可以做得更好理 論27探 討結(jié)合本公司狀況，探討從哪項(xiàng)方面突破現(xiàn)狀284.4效能意識(shí)游 戲游戲啟示錄:先看后做1.2.3.4.花生是花29效率與效能效率效能把事情做對(duì)方法避免被動(dòng)微觀(guān)過(guò)程苦勞做對(duì)的事情方向創(chuàng)造主動(dòng)宏觀(guān)結(jié)果功勞快了,快了,別催!理 論30探 討結(jié)合本人的工作狀況，哪些方面降低/失去了效能愚公移山三十六計(jì),走為上鐵棒磨成針屈原抱石沉江方向方法這下熱鬧31總 結(jié)一 分 鐘 精 華管理：有效運(yùn)用組織內(nèi)的各種資源，以達(dá)成組織目標(biāo)組織資源：人、資金、原材料、技術(shù)、信息、市場(chǎng)管理者的角色：既是上司，也是部屬，適時(shí)適地調(diào)整角色管理者的功能：承上啟下，左

14、右協(xié)調(diào)管理者的意識(shí)：使命意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)、效能意識(shí)效率效能把事情做對(duì)方法過(guò)程做對(duì)的事情方向結(jié)果溫故而知新！32經(jīng)常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內(nèi)的人、時(shí)、 地、物，有沒(méi)有浪費(fèi)資源，或無(wú)效運(yùn)用的狀況。不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落上司及公司的不對(duì)。接受上司交待任務(wù)時(shí)，在沒(méi)有嘗試執(zhí)行前，絕不說(shuō) 不可能、辦不到。每天找出一件需要突破、創(chuàng)新的事物，并動(dòng)腦想一想， 有無(wú)改善創(chuàng)新方法。當(dāng)工作未能順利完成時(shí)，對(duì)上司要能一肩承擔(dān)所有責(zé) 任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。做任何事之前，先花些時(shí)間思考一下目標(biāo)與方向是否 正確，然后再尋找做事的辦法。找出在個(gè)人管理范疇內(nèi)，有哪些原理與原則是不可違 背的。行 動(dòng)

15、33實(shí) 踐管 理 實(shí) 踐根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項(xiàng)至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實(shí)34第三部份管理職能與程序 計(jì)劃 執(zhí)行 控制 調(diào)整351.0 PDCA管理循環(huán)理 論管理的對(duì)象是人和事！對(duì)人的管理要藝術(shù)化，對(duì)事的管理要科學(xué)化！主任對(duì)我們是不錯(cuò)！但我覺(jué)得工作安排不合理！36理 論APDC計(jì) 劃執(zhí) 行查 核改 善確定目標(biāo)選擇策略制訂計(jì)劃狀況共有分配工作資源協(xié)調(diào)控制進(jìn)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找出原因解決問(wèn)題調(diào)整差異重建基準(zhǔn)37練 習(xí)請(qǐng)以考核評(píng)估為例，說(shuō)明PDCA的運(yùn)用38演 練老總，我一切聽(tīng)你的！只聽(tīng)？那有什么用？游戲名稱(chēng)：五人圖游戲規(guī)則：39探 討通過(guò)以上演練，結(jié)合實(shí)際工作，分析不成功原因40理 論2.0 計(jì)劃2.1計(jì)劃

16、的重要性 計(jì)劃：為達(dá)成目標(biāo)，事前預(yù)估未來(lái)的變化，以制 定必要的方案與程序。 你為什么不做計(jì)劃計(jì)劃不如變化快，做了也沒(méi)用！不做計(jì)劃的原因: 沒(méi)有習(xí)慣 做了也完成不了 沒(méi)有時(shí)間 計(jì)劃不如變化快 知難行易 不知如何做 保持對(duì)付上司的彈性41理 論計(jì)劃的重要性 團(tuán)隊(duì)的共識(shí) 績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) 工作的依循 潛能的激發(fā) 安定的力量目標(biāo)計(jì)劃的原則 具體、明確的 可測(cè)量、評(píng)估的 能達(dá)成的 必要性 時(shí)間性42案 例案例四：張明和李亮為什么要離職李亮：張明啊，我勸你還是別離職，老板向來(lái)都很重用你，將你從 業(yè)務(wù)員升到區(qū)域經(jīng)理，而且這幾個(gè)月來(lái)你的業(yè)績(jī)還不錯(cuò)嘛。張明：唉，家家都有難念的經(jīng)，雖然這幾個(gè)月的銷(xiāo)量比以前有所提 升，那

17、是剛好碰巧出口一批秋裝到日本，所以公司并不覺(jué)得 怎么樣。而且你知道，冬季即將來(lái)臨，而今年冬季款式到底 如何定至今還沒(méi)有一個(gè)結(jié)果，人家已經(jīng)在開(kāi)客戶(hù)訂貨會(huì)了。李亮：那你也不至于要辭職呀！我的情況不同，市場(chǎng)部的工作都是 花錢(qián)的，每次要做促銷(xiāo)總得向老板解釋半天，而且誰(shuí)也不能 保證促銷(xiāo)之后會(huì)對(duì)銷(xiāo)量產(chǎn)生什么樣的影響，所以我覺(jué)得很無(wú)奈。張明：其實(shí)我們現(xiàn)在根本就不可和七匹狼比，人家也是一步一步走 過(guò)來(lái)的，你知道，品牌的積累絕不是一兩天的事。李亮：他總是說(shuō)七匹狼專(zhuān)賣(mài)店的形象設(shè)計(jì)比我們的好，弄得幾位平 面設(shè)計(jì)師也很不開(kāi)心，我真擔(dān)心他們會(huì)和我一樣提出辭職， 到時(shí)老板說(shuō)不定還會(huì)以為是我在挑撥呢？43案 例案例分析：1

18、、張明、李亮和設(shè)計(jì)師提出離職的原因在哪里？ 2、如何才能避免不必要的人才流失？44理 論2.2掌握計(jì)劃所需的各項(xiàng)信息 確定達(dá)成目標(biāo)的要素 從宏觀(guān)到微觀(guān) 由點(diǎn)到面 從經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)中吸收信息 系統(tǒng)化的思考 前瞻性的思考 將各項(xiàng)要素一一列出 針對(duì)各項(xiàng)要素收集相關(guān)資料45理 論2.3根據(jù)事實(shí)加以分析思考 是否有遺漏 彼此的關(guān)聯(lián)性 考慮因果關(guān)系 選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?綜合歸納分析 5W2H -Why -What -When -Where -Who -How -How much46理 論2.4擬定具體可行的方案 允許創(chuàng)造性的發(fā)揮 具體明確 確認(rèn)工作程序 參考相關(guān)者的建議 讓部屬共同參與 將計(jì)劃日程列出時(shí)間表

19、47理 論2.5健全的判斷 是否符合目標(biāo) 就效能的角度分析 相關(guān)者及單位可否配合 時(shí)機(jī)是否適當(dāng) 知已知彼直覺(jué)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)理念判斷的級(jí)別48游 戲游戲名稱(chēng)：傳遞數(shù)字游戲規(guī)則：我傳遞的是什么信息？49探 討通過(guò)以上游戲，結(jié)合某次競(jìng)標(biāo)，分析不成功原因50理 論3.0 執(zhí)行3.1狀況共有 狀況共有目標(biāo)共存信息共享管理者部屬目標(biāo)各種資源他律性51理 論狀況共有的應(yīng)用 部屬的工作不需要上司以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式進(jìn)行指令，而能依照狀況的需要，自行判斷應(yīng)做什么？如何去做？狀況共有自我計(jì)劃自主查核自我執(zhí)行自我調(diào)整52理 論3.2工作分配 設(shè)計(jì)組織架構(gòu) 明確部門(mén)職責(zé) 建立崗位說(shuō)明 制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 掌握作業(yè)流程 發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)

20、53游 戲游戲名稱(chēng)：堆積木游戲規(guī)則：54探 討通過(guò)以上游戲，結(jié)合實(shí)際工作，分析不成功原因55案 例案例五：工作分派 銷(xiāo)售一科在金經(jīng)理（38歲）領(lǐng)導(dǎo)下有王吉?jiǎng)?，黃金藤，蔡清水，賴(lài)村田等四名員工，負(fù)責(zé)廣州地區(qū)的市場(chǎng)推廣工作。 王吉?jiǎng)偅?6歲，中專(zhuān)程度）是業(yè)務(wù)老手，在該科服務(wù)10年。銷(xiāo)售積極性強(qiáng)，人際關(guān)系圓融，顧客間的評(píng)價(jià)很高，但是比較缺乏創(chuàng)新能力，改善意識(shí)比不上年輕人。 黃金藤（32歲，大學(xué)本科）五年前進(jìn)入公司以來(lái)一直在銷(xiāo)售工作。有從基層干起的經(jīng)歷，而且相當(dāng)努力。 蔡清水（31歲，大學(xué)本科），三年前由另一家公司跳槽而來(lái)，在過(guò)去公司主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售企劃（后勤支持）方面的工作，對(duì)企劃書(shū)的制作及活動(dòng)推廣有相

21、當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)及水準(zhǔn)。但個(gè)性上總是獨(dú)行獨(dú)往，有些高傲，和科內(nèi)的同仁不太融洽。 賴(lài)村田（28歲，理工碩士學(xué)位），到職約1年，干勁十足，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，也有不錯(cuò)的表現(xiàn)，并且在工作之余自費(fèi)在外進(jìn)修市場(chǎng)管理方面的課程。 該科偶爾會(huì)接到協(xié)助總公司銷(xiāo)售總部辦理市場(chǎng)促銷(xiāo)的推廣活動(dòng)。此時(shí)，金經(jīng)理總是把這項(xiàng)任務(wù)交給蔡清水處理。因?yàn)?，他認(rèn)為蔡清水在這方面的能力是部門(mén)內(nèi)最高的，而且協(xié)辦活動(dòng)的機(jī)會(huì)并不多，因此，沒(méi)有特別針對(duì)此任務(wù)指定派其他人員。 這次受到上級(jí)的指示，要協(xié)辦活動(dòng)并提出活動(dòng)計(jì)劃。金經(jīng)理仍然將工作分派給蔡清水。然而，過(guò)不了幾天就聽(tīng)到風(fēng)聲金經(jīng)理偏袒蔡清水，讓他獨(dú)享機(jī)會(huì)在上級(jí)面前表現(xiàn)，而清水本人也為此展現(xiàn)驕傲自滿(mǎn)的心

22、態(tài)。56探 討案例分析：金經(jīng)理在工作分派上是否存在問(wèn)題？ 若不存在問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)金經(jīng)理偏袒蔡清水的風(fēng)聲？ 若存在問(wèn)題，該如何分派才較好？ 57理 論4.0控制 4.1控制的本質(zhì) 開(kāi)始目標(biāo)PDCA事前控制事中控制事后控制58理 論4.2控制的型態(tài)與問(wèn)題種類(lèi) 控制的型態(tài)問(wèn)題的種類(lèi)事前控制預(yù)測(cè)型問(wèn)題事中控制改善型問(wèn)題事后控制解決型問(wèn)題59理 論4.3控制時(shí)應(yīng)掌握的原則 避免控制的過(guò)嚴(yán)與不足 控制過(guò)嚴(yán)的影響 降低部屬自主性、積極性 缺乏組織活力、陽(yáng)奉陰違 形式化的作法 抱怨增多 成本增加 難以持久 掩飾錯(cuò)誤 控制不足的影響 工作延遲，無(wú)法達(dá)成 發(fā)生事故、意外 工作效率降低、散漫、懈怠 績(jī)效低落60

23、理 論5.0協(xié)調(diào) 5.1上司對(duì)部屬 提供資源（人、財(cái)、物、信息、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)） 提供支持（授權(quán)、冒險(xiǎn)、嘗試、觀(guān)念） 資源協(xié)調(diào)（跨部門(mén)、跨級(jí)別） 培養(yǎng)部屬對(duì)資源進(jìn)行應(yīng)用與協(xié)調(diào)的意識(shí)和能力 5.2部屬對(duì)工作 圍繞目標(biāo)自我調(diào)整計(jì)劃和行動(dòng) 主動(dòng)爭(zhēng)取上司的支持和資源 自主解決橫向單位的資源共享 真的是1+1261案 例案例六: 左右不是人羅文：遼寧地區(qū)銷(xiāo)售代表； 李剛：東北區(qū)銷(xiāo)售主任； 蔡云：銷(xiāo)售部經(jīng)理羅文：喂，李主任嗎？我是羅文，我們的客戶(hù)十分生氣，30%的定金打出后十二天 還沒(méi)見(jiàn)到公司發(fā)貨過(guò)來(lái)，你能不能幫我催一下，客戶(hù)現(xiàn)在就坐在我這里呀。李剛：啊，這樣呀，等下我去找蔡經(jīng)理，讓他出面問(wèn)一問(wèn)倉(cāng)儲(chǔ)部是怎么回

24、事 （找到蔡云）蔡經(jīng)理，羅文說(shuō)他的客戶(hù)的貨十二天還沒(méi)發(fā)過(guò)去，倉(cāng)儲(chǔ)部到底 是怎么回事？一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)都沒(méi)有！蔡云：李主任，我覺(jué)得你是不是可以先到倉(cāng)儲(chǔ)部去了解一下這是怎么回事？李剛：我？你不知道他們那幫人有多大的官氣，我也沒(méi)有權(quán)力去管他們的事，再說(shuō) 這是跨部門(mén)的工作，只有你向老總反映，找到他們經(jīng)理才能解決。蔡云：如果每一件事情都需要我向老總反映，找到另一個(gè)部門(mén)的經(jīng)理才能解決，那 還需要橫向溝通和協(xié)調(diào)嗎？ 羅文：喂,李主任嗎？我是羅文，我上班已經(jīng)六個(gè)月了，怎么一分錢(qián)工資都沒(méi)加呀？ 你不是說(shuō)試用期滿(mǎn)后調(diào)高20%的嗎？我們常年在外面你也是知道的。李剛：小羅呀，我是說(shuō)過(guò)，而且我也覺(jué)得你是做得不錯(cuò)，所以上個(gè)月

25、就給你申報(bào)了， 但沒(méi)有批下來(lái)，唉，有什么辦法呢？我已經(jīng)一年多沒(méi)加薪了。羅文：他們?yōu)槭裁床慌兀课颐總€(gè)月的銷(xiāo)售任務(wù)都完成不錯(cuò)呀！62案 例李剛：我也不知道，要不然你親自打電話(huà)問(wèn)問(wèn)蔡經(jīng)理或人事部。要學(xué)會(huì)加強(qiáng)橫向協(xié) 調(diào)嘛！如果每件事都要我出面向經(jīng)理反映,那豈不是對(duì)不對(duì)? 羅文：李主任嗎？貨收到了，但客戶(hù)說(shuō)我們違反交貨期，按合同條款要扣5%的貨款 作為罰金，否則，他們就不接受這批貨。李剛：那不行，我會(huì)被罵死，如果是這樣，你千萬(wàn)別交貨給他，寧可把貨退回來(lái)。羅文：退回來(lái)？！他是我們東北地區(qū)最大的客戶(hù)喲，還有他們30%的定金呢？李剛：要不你把這批貨轉(zhuǎn)給另一個(gè)客戶(hù)，至于定金的事我會(huì)找財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)搞定。 （搞定后

26、的第二天，蔡云找到李剛）蔡云：聽(tīng)說(shuō)沈陽(yáng)有一批貨轉(zhuǎn)給另一個(gè)客戶(hù)了？李剛：對(duì)！不過(guò)價(jià)格沒(méi)少一分，而且是我單獨(dú)同客戶(hù)和各部門(mén)協(xié)調(diào)好的。你說(shuō)得對(duì)， 我們應(yīng)該加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)，其實(shí)他們也不是很難打交道的，我正找你匯報(bào)呢。蔡云：這么重大的事，你為什么不找我去同客戶(hù)溝通一下呢？或許我能幫到你，就 算失去5%的貨款，我也不想失去這個(gè)客戶(hù)呀！李剛：你這(面帶疑惑和不滿(mǎn)) 63探 討案例分析：1、針對(duì)案例中的三件事，說(shuō)明李剛為什么會(huì)感疑惑和不滿(mǎn)？ 2、這三件事李剛該如何處理才符合你的想法？64理 論 5.3橫向協(xié)調(diào) 全面顧客的觀(guān)念 互為服務(wù)的意識(shí) 上游考慮下游是否能接上 下游不要只等上游的遞交 嗨，打不開(kāi)？幫幫他，沒(méi)

27、有這把鑰匙打不開(kāi)65探 討以本職工作為例，說(shuō)明我們的顧客是誰(shuí)？66案 例案例七：總經(jīng)理例會(huì)上的爭(zhēng)吵 湯仁：總經(jīng)理； 祝其：銷(xiāo)售部經(jīng)理； 王力：生產(chǎn)部經(jīng)理 背景：總經(jīng)理例會(huì)祝其：我想請(qǐng)問(wèn)王經(jīng)理，我們FA009的訂單什么時(shí)候可以出貨？客戶(hù)已經(jīng)有相當(dāng)大的 意見(jiàn)，今天是18日，定金早就到了五天。王力：我們生管員已經(jīng)回饋你們，出貨日期定在20日。祝其：這樣的話(huà)銷(xiāo)售還怎么做？整個(gè)行業(yè)都是收到定金后五天就發(fā)貨的。王力：我也沒(méi)辦法，近來(lái)訂單特別多，而我們的產(chǎn)能你是知道的。湯總：祝經(jīng)理，可不可以要求客戶(hù)在打款后，我們七天之內(nèi)發(fā)貨？祝其：不是我不要求，但人家都是這樣的，客戶(hù)不相信我們的解釋。湯總：王經(jīng)理，為什么我

28、們的產(chǎn)能會(huì)這么??？王力：產(chǎn)能設(shè)計(jì)是按去年的銷(xiāo)量而定的,近來(lái)訂單突然增多,肯定做不出來(lái)祝其：這么說(shuō)是我們的錯(cuò)？你知道業(yè)務(wù)員在外找個(gè)訂單有多難？現(xiàn)在早就是以銷(xiāo)售 為中心的時(shí)代了,我覺(jué)得產(chǎn)能只是你們的借口,就是沒(méi)有顧客第一的服務(wù)意識(shí)王力：你這是什么意思？近來(lái)多接兩個(gè)訂單有什么了不起，我們生產(chǎn)部天天加班 到十點(diǎn)你沒(méi)看到？你根本就沒(méi)有考慮公司的實(shí)際情況。祝其：難道業(yè)務(wù)員在接訂單前還要問(wèn)一問(wèn)生產(chǎn)部是否能夠做得出來(lái)？我覺(jué)得你們應(yīng) 該有責(zé)任也有義務(wù)配合銷(xiāo)售,沒(méi)有銷(xiāo)售，公司的利潤(rùn)從哪里來(lái)？王力：我覺(jué)得你連起碼的量入而出的意識(shí)都沒(méi)有！做不出來(lái)，難道我能變得出來(lái)嗎？湯總：好了好了，別越扯越遠(yuǎn)了。67探 討案例分析：

29、1、祝其和王力爭(zhēng)吵的根本原因是什么？ 2、他們應(yīng)該如何做才會(huì)更好？68總 結(jié)一 分 鐘 精 華管理的對(duì)象：人以藝術(shù)的手段；事以科學(xué)的方法PDCA：管事的方法：計(jì)劃、執(zhí)行、控制、調(diào)整計(jì)劃：明確目標(biāo)、掌握各項(xiàng)信息、根據(jù)事實(shí)分析、制定可行 的方案、健全的判斷執(zhí)行：狀況共有、工作分配控制：控制過(guò)多、控制不足、控制經(jīng)濟(jì)學(xué)（投入與產(chǎn)出）調(diào)整：上司對(duì)部屬的協(xié)調(diào)、部屬對(duì)工作的協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)溫故而知新69行 動(dòng)做事之前，一定要先想一想，做好應(yīng)有的計(jì)劃， Thinking than Doing，絕不冒然行事。在計(jì)劃階段，我會(huì)多加參考別人的意見(jiàn)，藉用別人的 經(jīng)驗(yàn)與智能,做好必要的協(xié)調(diào)工作,絕不可以閉門(mén)造車(chē)工作之前，

30、我一定要先明確的訂定或確認(rèn)目標(biāo)，把握 正確的方向。計(jì)劃時(shí)，我會(huì)從人、事、時(shí)、地、物各方面來(lái)收集相 關(guān)事實(shí)、信息，詳加分析研判，做為計(jì)劃的參考。不單憑直覺(jué)判斷事情，凡事要以科學(xué)的精神實(shí)事求是我會(huì)盡量讓部屬了解狀況，與大家訊息共有，不存有 反正叫你去做就對(duì)了的觀(guān)念。70實(shí) 踐管 理 實(shí) 踐根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項(xiàng)至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實(shí)71第四部份問(wèn)題解決與工作改善 問(wèn)題的產(chǎn)生 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn) 改善的技巧 改善的流程72理 論1.0問(wèn)題的產(chǎn)生 1.1何謂問(wèn)題 問(wèn)題理想狀態(tài)（目標(biāo)）現(xiàn)實(shí)狀態(tài) 1.2描述問(wèn)題時(shí)應(yīng)具備 期待值 現(xiàn)狀 差距所帶來(lái)的影響 ABC現(xiàn)狀目標(biāo)問(wèn)題的內(nèi)涵：C=A-B沒(méi)有目標(biāo)值就沒(méi)有問(wèn)題7

31、3理 論2.0問(wèn)題的發(fā)現(xiàn) 2.1從問(wèn)題的內(nèi)涵出發(fā) 2.2克服發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙 缺乏提出問(wèn)題的勇氣 缺乏思考精神 組織文化的影響 管理者的影響 個(gè)人的心態(tài) 習(xí)慣的束縛 問(wèn)題的內(nèi)涵：C=A-B74理 論 2.3如何培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí) 對(duì)部屬 狀況共有 容錯(cuò)的雅量 設(shè)計(jì)鼓勵(lì)措施 讓部屬有思考機(jī)會(huì) 制定規(guī)則 加強(qiáng)培育，提升部屬能力 對(duì)自己 提高敏感度 強(qiáng)化自我能力 常問(wèn)Why?How?If 關(guān)心周?chē)挛?多用不同角度思考 星星之火，可以燎原75理 論案例八：優(yōu)良傳統(tǒng)經(jīng)理：今天的晨會(huì)就到此結(jié)束了。如果沒(méi)有問(wèn)題可以散會(huì)了。王剛：請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理，晨間報(bào)告會(huì)是否一定要每日舉行？經(jīng)理：是??！你有什么樣的問(wèn)題嗎？王剛：我的意見(jiàn)

32、是天天開(kāi)會(huì)的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于 形式了且勞師動(dòng)眾經(jīng)理：不過(guò)，公司成立以來(lái)就如此了。王剛：那有沒(méi)有可能改成每周或每月一次即可。經(jīng)理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)啊！歷任老總也都照本宣科。王剛：其實(shí)只要把開(kāi)會(huì)天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既集中 重點(diǎn)又節(jié)省大家時(shí)間。經(jīng)理：你別這么啰唆了，全公司幾百人，大家都遵循這個(gè)制 度，要真有問(wèn)題，別人早就提了，哪輪得到你來(lái)發(fā)現(xiàn)。 其實(shí)?。∵@個(gè)傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公 司有公司的作法，我們照辦就是了。76探 討案例分析：1、經(jīng)理為什么不接受王剛的建議？如何做才會(huì)更好？ 2、經(jīng)理對(duì)王剛未來(lái)的影響會(huì)如何？77理 論3.0問(wèn)題的改善 第一步：以友善的態(tài)度提出問(wèn)題要清楚

33、明確對(duì)事不對(duì)人 第二步：請(qǐng)員工協(xié)助提供解決辦法態(tài)度要誠(chéng)懇 第三步：討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因征詢(xún)員工的意見(jiàn)采用開(kāi)放式的提問(wèn)總結(jié)問(wèn)題的原因 78理 論 第四步：找出合適的解決辦法，并記錄首先請(qǐng)員工提出解決方法必要時(shí)提出你的解決方法 第五步：雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)安排具體行動(dòng)計(jì)劃在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見(jiàn)讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 第六步：確定再次討論的日期安排日期和時(shí)間79演 練案例九：趙總監(jiān)與葉經(jīng)理 近來(lái)市場(chǎng)投訴和退貨現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，上兩批共退183件，今天又收到98件，業(yè)務(wù)人員的反映是質(zhì)量問(wèn)題，如外瓶生銹、噴嘴堵塞、顏色差異、附著力不強(qiáng)等。銷(xiāo)售總監(jiān)非常生氣，投訴到制造趙總監(jiān)去，總監(jiān)查看質(zhì)量

34、記錄，發(fā)現(xiàn)八、九、十月三個(gè)月以來(lái)的成品不良率均在3%，雖然符合出貨抽樣比例要求，但已經(jīng)是不良率的上限了，趙總監(jiān)決定去找品管部葉經(jīng)理改善此事。80理 論4.0問(wèn)題的解決 第一步：工作分解 將工作現(xiàn)行方法的全部細(xì)目記錄下來(lái) 第二步：就每一細(xì)目作自問(wèn)檢討 為什么需要這樣？ 它的目的是什么？ 在什么地方進(jìn)行最好？ 應(yīng)該在什么時(shí)候做？ 什么人最合適去做？ 用什么方法做最好？81理 論 第三步：展開(kāi)新方法 刪除不必要的細(xì)目 盡量將細(xì)目加以合并 簡(jiǎn)化所有需要的細(xì)目 借助他人的意見(jiàn) 將新方法的細(xì)目記錄下來(lái) 第四步：實(shí)施新方法 使上司了解新方法 使部屬了解新方法 征得相關(guān)部門(mén)同意可防止糾紛 實(shí)施新方法，一直用到

35、下一次改善 別人的貢獻(xiàn)應(yīng)予承認(rèn) 82探 討招聘工作的改善83總 結(jié)一 分 鐘 精 華問(wèn)題的內(nèi)涵：?jiǎn)栴}=理想狀態(tài)（目標(biāo)）現(xiàn)實(shí)狀態(tài)描述問(wèn)題應(yīng)具備：目標(biāo)值；現(xiàn)狀；差距帶來(lái) 的影響克服提出問(wèn)題的障礙：缺乏提出問(wèn)題的勇氣 缺乏思考精神組織文化的影響 管理者的影響 個(gè)人的心態(tài) 習(xí)慣的束縛 培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)：對(duì)部屬；對(duì)自己?jiǎn)栴}改善技巧：提出問(wèn)題；請(qǐng)求部屬協(xié)助改善； 討論原因；尋找對(duì)策；確定行動(dòng)；確定再 檢討日期問(wèn)題改善流程：工作分解；自我檢討；展開(kāi) 新方法；實(shí)施新方法84行 動(dòng)管 理 實(shí) 踐根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項(xiàng)至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實(shí)85實(shí) 踐在工作計(jì)劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬 訂因應(yīng)措施當(dāng)我提

36、出問(wèn)題時(shí)，要能明確指出它的目標(biāo)（期待狀 況）、現(xiàn)狀，以及差距所帶來(lái)的影響解決問(wèn)題時(shí)一定要客觀(guān)的找出原因，不可憑主觀(guān)的直 覺(jué)來(lái)判斷。每天發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)需要改善的事項(xiàng)，并思考應(yīng)該如何做會(huì) 更好在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候，從旁予以觀(guān)察，當(dāng)有偏差的 時(shí)候給予必要的指導(dǎo)修正。鼓勵(lì)員工培養(yǎng)觀(guān)察力，提出問(wèn)題，并引導(dǎo)出具體的建 設(shè)性意見(jiàn)86第五部份部屬的培育與發(fā)展 培育的責(zé)任 培育的發(fā)現(xiàn) 新員工教導(dǎo) 指導(dǎo)的方法87案 例案例十：徐強(qiáng)的煩惱 信息部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。在他擔(dān)任經(jīng)理后，有一困擾一直無(wú)法解決：他知道管理者是要透過(guò)他人來(lái)完成事情，他也很希望能夠?qū)⑹虑楸M量

37、交由部屬來(lái)完成，不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn)，部屬的能力似乎都有限，對(duì)他交辦的任務(wù)，不論效率或品質(zhì)都難以達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。他非常感嘆，覺(jué)得人才實(shí)在難找。因此一方面事必躬親的負(fù)責(zé)許多工作，另一方面也為此事向經(jīng)理抱怨，認(rèn)為單位內(nèi)應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)人才；也常向人事單位要求多辦培訓(xùn)，以協(xié)助他提升人力素質(zhì)。但問(wèn)題卻始終無(wú)法有效解決。 88探 討案例分析：1、徐強(qiáng)為什么會(huì)煩惱？他該如何做才會(huì)更好？ 2、以徐強(qiáng)為例，說(shuō)明上司不愿意培訓(xùn)部屬的原因89理 論1.0培訓(xùn)的責(zé)任 1.1未能培育部屬的原因 來(lái)日方長(zhǎng)，現(xiàn)在沒(méi)空 都這么大的人了，應(yīng)該好自為之 我以前也都沒(méi)人帶，自己就可以學(xué)好 年輕人要多吃點(diǎn)苦，繞點(diǎn)彎路才能學(xué)會(huì) 適者生存

38、，不適者淘汰 那是人力資源部門(mén)的事 船到橋頭自然直，摸索一段時(shí)間自然就會(huì)了 沒(méi)時(shí)間，等他來(lái)找我再說(shuō) 其實(shí)我自己也沒(méi)啥本事，一教就露餡了90理 論 1.2企業(yè)對(duì)人力培訓(xùn)的基本架構(gòu) 在崗培訓(xùn)On J.T. （On the Job Training） 在工作中或職場(chǎng)上進(jìn)行的培訓(xùn) 脫崗培訓(xùn) Off J.T.(Off the Job Training) 離開(kāi)工作場(chǎng)所的培訓(xùn) 自我學(xué)習(xí) SD.(Self Development) 自發(fā)性愿意的自我充實(shí)學(xué)習(xí) 哪一種培訓(xùn)最重要?91理 論2.0培育的要點(diǎn) 2.1冰山理論 知識(shí)我知道做 技能我能做 態(tài)度我愿意做 知識(shí)技能態(tài)度工作行為工作表現(xiàn)知識(shí)技能態(tài)度92理 論知

39、識(shí)：偏向于知識(shí)的部份。Ex： 理論：電子概論、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。 情報(bào)：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)情況。 法則：票據(jù)法、勞動(dòng)法。 準(zhǔn)則：設(shè)計(jì)準(zhǔn)則、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。技巧：偏向于用的部份。Ex： 操作：打字、操作機(jī)器、使用儀器、工具。 運(yùn)用：編寫(xiě)計(jì)劃，寫(xiě)報(bào)告，分析問(wèn)題，檢查不良原因，拆 裝組合，登錄過(guò)帳，整理裝訂，分類(lèi)選取。態(tài)度：觀(guān)念、意識(shí)、想法、認(rèn)知。Ex: 忠誠(chéng)、勤勞、自信、規(guī)律性、問(wèn)題意識(shí)、誠(chéng)實(shí)、耐心、積 極性、學(xué)習(xí)心、守法、時(shí)間觀(guān)念、踏實(shí)、細(xì)心負(fù)責(zé)、創(chuàng)意93理 論 2.2制訂培育計(jì)劃 制訂計(jì)劃的程序 -確認(rèn)培育要點(diǎn)，即要訓(xùn)練些什么？ 培育的要點(diǎn)=工作資格條件-已具備能力 -建立資格條件表 掌握擔(dān)任

40、某一職務(wù)應(yīng)具備之資格條件，以便了解應(yīng) 對(duì)部屬施予哪些培育項(xiàng)目 資格條件表要點(diǎn) 學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、職稱(chēng) 職務(wù)內(nèi)容 相關(guān)之規(guī)章、準(zhǔn)則、表格等職 知識(shí)條件 技巧條件 態(tài)度條件94理 論3.0新員工引導(dǎo) 3.1新員工的期待第一天上班，我真想95理 論3.0新員工引導(dǎo) 3.1新員工的期待 希望能對(duì)公司有所貢獻(xiàn)，成為部門(mén)里重要的 一分子 希望知道哪些我應(yīng)該懂的規(guī)則、規(guī)定及政策 希望明確知道公司要我做什么，以及做到什 么地步才會(huì)令人滿(mǎn)意？ 希望知道學(xué)習(xí)在把工作做好的過(guò)程中，我能 得到哪些幫助？ 希望知道該向誰(shuí)尋找?guī)椭?，解答與鼓勵(lì) 希望被接納，與伙伴們建立良好的人際關(guān)系 96理 論 3.2如何迎接新員工 做好事先的

41、準(zhǔn)備 親切的歡迎 到職面談 介紹同事 說(shuō)明工作內(nèi)容 環(huán)境介紹 介紹有關(guān)單位 協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng) 勿忘輔導(dǎo)你好！歡迎加盟XX公司！97理 論4.0工作指導(dǎo)的方法 4.1工作中指導(dǎo)的步驟 說(shuō)明：說(shuō)給他聽(tīng) 示范：做給他看 練習(xí)：讓他做做看 檢查：看他做得怎么樣 鼓勵(lì)：鼓勵(lì)他能做得好或更好 4.2指導(dǎo)注意事項(xiàng) 激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) 以學(xué)習(xí)者為中心 考慮學(xué)習(xí)的成就感 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 反復(fù)持續(xù) 目標(biāo)重點(diǎn)步驟易錯(cuò)處98游 戲游戲名稱(chēng)：拼板游戲規(guī)則：99探 討根據(jù)游戲，結(jié)合實(shí)際工作分析指導(dǎo)不成功的原因100理 論5.0崗位指導(dǎo)的時(shí)機(jī) 利用開(kāi)會(huì)時(shí)機(jī)讓他參與、匯報(bào)、發(fā)言 經(jīng)常詢(xún)問(wèn)員工意見(jiàn)并聽(tīng)其建議 交代工作時(shí)，同時(shí)說(shuō)明

42、要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 贊美或責(zé)備時(shí)能具體明確 歡迎員工提問(wèn)，甚至讓他有挑戰(zhàn)上級(jí)的想法 及時(shí)糾正試試看對(duì)做得不錯(cuò)!101總 結(jié)一 分 鐘 精 華培訓(xùn)方式：在崗培訓(xùn)；脫崗培訓(xùn)；自我學(xué)習(xí)冰山理論：知識(shí)知道做；技能會(huì)做； 態(tài)度愿意做培訓(xùn)要點(diǎn)：培訓(xùn)要點(diǎn)=條件要求已具備的條件新員工引導(dǎo)：新員工的期待 如何迎接新員工工作指導(dǎo)：說(shuō)給他聽(tīng)；做給他看；讓他做做 看；看他做得怎么樣；鼓勵(lì)一下教導(dǎo)時(shí)機(jī)：讓他發(fā)言；聽(tīng)其意見(jiàn)；贊美或責(zé) 備時(shí)要具體；歡迎提問(wèn)；及時(shí)糾正溫故而知新！102行 動(dòng)管 理 實(shí) 踐根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項(xiàng)至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實(shí)103實(shí) 踐所屬員工接受off JT訓(xùn)練時(shí),我要能夠全力支持， 協(xié)助他排除時(shí)間

43、與工作上的障礙，使他專(zhuān)心接受訓(xùn)練。我要充分了解每一部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí)、技 巧與態(tài)度條件，并設(shè)置工作資格條件表。新員工報(bào)到前一定要做好他的新員工訓(xùn)練計(jì)劃表。一般性的工作，當(dāng)部屬做得沒(méi)有我好時(shí)，先不要急著 自己跳下去做，仍然讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng) 他的看法，讓他先思考。在權(quán)限范圍內(nèi)，我會(huì)允許員工無(wú)意的犯錯(cuò)，并借機(jī)會(huì) 讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中成長(zhǎng)。104第六部份人際溝通與工作協(xié)調(diào) 溝通渠道與模式 如何克服溝通障礙 表達(dá)與聆聽(tīng)技巧 工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)105理 論1.0溝通渠道與溝通模式 1.1溝通的意義 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 可以使管理者洞悉

44、真相、排除誤解 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾 可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 106理 論 1.2溝通的途徑 107理 論 1.3溝通模式 發(fā)展模式：彼此影響對(duì)方 控制模式：試圖影響對(duì)方 放棄模式：受對(duì)方的影響 防衛(wèi)模式：雙方互不影響緊張108理 論發(fā)展模式 知會(huì)：溝通者注重于發(fā)掘多種的可能性，提供 新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情 況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議。 如：“我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以?xún)?nèi)的員工的離職率 最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩 個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事

45、，是否有改進(jìn)的措施?！?發(fā)掘：溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)、建議。 溝通者仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理解和感 興趣，溝通方式以發(fā)問(wèn)為主，但并不知會(huì)對(duì)方。 如：“你如何看待這個(gè)問(wèn)題？” “有什么事實(shí)根據(jù)呢？”109理 論控制模式 說(shuō)服：溝通者清楚自身的需求，運(yùn)用各種技巧 手段去說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)致銷(xiāo)售主意的目的。 如：“如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話(huà)，守時(shí) 是非常的重要。請(qǐng)相信我，管理層欣賞那些守時(shí) 和可信賴(lài)的員工。” 強(qiáng)迫：溝通者試圖將自己的觀(guān)點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方身 上，或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)力、 威脅，或是自己知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)去促使對(duì)方就范。 如：“老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令?！?“如果你

46、不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律?！?“上次按你說(shuō)的做，我們損失了數(shù)千美元。”110理 論放棄模式 容納：溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn)的前提下， 試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見(jiàn)和方式。溝通者通 過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。 如：“好吧，盡管我100%的不同意你的方案，但我會(huì) 努力嘗試照著去做。我不敢擔(dān)保能夠做得絲毫 不差，但我會(huì)盡力而為?！?遵守：溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于 事情不施加任何的影響。溝通者不一定完全同 意對(duì)方的意見(jiàn)，但希望，甚至是樂(lè)于投身其中， 相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。 如：“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會(huì) 有任何的困難。”111理 論防衛(wèi)模式 逃跑：溝通者希

47、望不被卷入，置身局外，因而 不愿發(fā)表意見(jiàn)。 如：“啊，目前我還沒(méi)有足夠的資料，我暫時(shí)不愿討論 這件事情?！?“啊，我已經(jīng)盡力了,我看我已無(wú)能為力?！?爭(zhēng)斗:溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題， 而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿(mǎn)。 如：“我受夠了你的方式,為什么你就不能作出改變?” “你不知道你在說(shuō)些什么！” “這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤?！?12理 論2.0溝通障礙 2.1來(lái)自上司或主管的障礙 自以為是，自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子 獨(dú)斷專(zhuān)行，愚民政策 自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 喜歡聽(tīng)好話(huà) 2.2來(lái)自部屬的障礙 自卑作祟、擔(dān)心人微言輕 對(duì)上權(quán)的恐懼，不敢或不能與上司溝通 為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告

48、 聽(tīng)信謠言以訛傳訛 害怕口才不好113理 論 2.3其它因素的障礙 在聆聽(tīng)時(shí)加入自己的想象 缺乏聆聽(tīng)技巧 未能與信息傳達(dá)者同步 只在自己愿意時(shí)才去與人溝通 信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解 所有人對(duì)同一字眼會(huì)有不同理解的誤解 信息接收者只是受另一方的誤解 媒介選擇不當(dāng) 反饋不及時(shí)或與原信息無(wú)關(guān) 不適宜的時(shí)間和地點(diǎn)114理 論3.0如何克服溝通障礙 建立正面的態(tài)度 自己不要著急說(shuō)，先聽(tīng)部屬怎么說(shuō) 建立溝通的渠道 檢視周?chē)袩o(wú)抱怨或不滿(mǎn)的聲音 培養(yǎng)良好的EQ 化被動(dòng)為主動(dòng) 積極聆聽(tīng) 鼓勵(lì)大于責(zé)備 學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧 強(qiáng)化個(gè)人溝通能力請(qǐng)問(wèn)你高壽？今天天氣很好！115理 論4.0溝通技巧 4.1表達(dá)技巧 清楚

49、表達(dá)思想的意見(jiàn) -動(dòng)口以前先動(dòng)腦 -簡(jiǎn)單明了、條理分明 -運(yùn)用5w2h -清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 -可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述 -善用聲音與聲音表情 語(yǔ)言表達(dá)的要訣 -多用正面詞句 -語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng) -說(shuō)話(huà)時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句 -不要亂用術(shù)語(yǔ)，要用對(duì)方的話(huà)116游 戲游戲名稱(chēng)：抓間諜游戲規(guī)則：你這個(gè)間諜！117探 討案例分析：1、你為什么會(huì)被認(rèn)為是間諜？ 2、如果你不被認(rèn)為是間諜該如何表達(dá)？118理 論 4.2積極聆聽(tīng) 聽(tīng)的層次 我在：表面性的聽(tīng) 我在聽(tīng)：我意會(huì)的聽(tīng) 我在用心聽(tīng)：專(zhuān)心有效的聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)注意 全神貫注 能聽(tīng)出話(huà)中話(huà) 能鼓勵(lì)說(shuō)者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒經(jīng)理,關(guān)于我的

50、工資的問(wèn)題119理 論 有效的響應(yīng) 你的意思是 嗯,嗯,然后呢? 你覺(jué)得 因?yàn)槟阏J(rèn)為所以,你覺(jué)得 復(fù)述對(duì)方最后一段話(huà)或重點(diǎn) 將負(fù)面的話(huà)轉(zhuǎn)化為肯定及問(wèn)題 聆聽(tīng)技巧反映發(fā)問(wèn)總結(jié)重復(fù)120演 練案例十一：上司對(duì)部屬的溝通 銷(xiāo)售總監(jiān)李亮看到東北區(qū)七月份第三周的銷(xiāo)售報(bào)表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個(gè)月只完成銷(xiāo)售計(jì)劃的60%左右。五月底李亮針對(duì)張明的銷(xiāo)售目標(biāo)和顧客服務(wù)水平通過(guò)電話(huà)會(huì)議進(jìn)行了仔細(xì)的討論并制定了改善計(jì)劃，雙方認(rèn)可了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個(gè)步驟。六月底，張明仍沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。李亮親飛沈陽(yáng)，再次檢討原因和作出對(duì)策，并對(duì)七月份的銷(xiāo)售計(jì)劃做了部份下調(diào)，張明也對(duì)七月份的銷(xiāo)量作出承諾。但事實(shí)上七月份已

51、經(jīng)過(guò)去三周，只完成計(jì)劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定將張明召回總部一次，再一次探究。121理 論5.0工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 5.1協(xié)調(diào)時(shí)溝通的要領(lǐng) 用建言代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 訴求共同的利益 顧及別人的自尊 5.2工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo) 站在更高層次的立場(chǎng) 充分發(fā)表意見(jiàn)及要求再進(jìn)行檢討評(píng)估 針對(duì)雙方要求加以分析、整合，創(chuàng)造雙方認(rèn) 同的解決之道 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé)122理 論6.0會(huì)議技巧 6.1主持會(huì)議的基本要求 議題突出，宗旨明確 言之有度，掌握準(zhǔn)時(shí)機(jī)的分寸 樹(shù)立好的文風(fēng)和會(huì)風(fēng) 因會(huì)制宜，善于調(diào)動(dòng)群眾情緒 6.2主持會(huì)議的注意事項(xiàng) 做好充分準(zhǔn)

52、備 要有好的開(kāi)頭和結(jié)尾 要用自己的語(yǔ)言，切勿照本宣科 提高會(huì)議質(zhì)量與效果 123理 論 6.3主持會(huì)議的原則 主持執(zhí)行性會(huì)議的原則 嚴(yán)格控制會(huì)議進(jìn)行 保持言簡(jiǎn)意明的會(huì)風(fēng) 主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實(shí)際解決方案 主持政策性研究會(huì)議的原則 主持者和與會(huì)者要建立平等的關(guān)系 對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行可行性研究時(shí),論據(jù)要充分 注意會(huì)議的開(kāi)放性 應(yīng)注意取長(zhǎng)補(bǔ)短,團(tuán)結(jié)協(xié)作 結(jié)束前,主持者要充分歸納大家的見(jiàn)解124理 論 6.4“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議簡(jiǎn)介 原則 互不批評(píng) 自由鳴放 歡迎提出大量的方案 每個(gè)人都要善于結(jié)合別人 的意見(jiàn)提出自己的方案 會(huì)議進(jìn)行的步驟 準(zhǔn)備工作 會(huì)議參加者 要注意功能定義的表現(xiàn) 提方案 對(duì)方案作評(píng)價(jià)既是

53、頭腦風(fēng)暴就不要限制我！125總 結(jié)一 分 鐘 精 華溝通途徑：口頭；書(shū)面；肢體；意會(huì)溝通模式：發(fā)展；放棄；防衛(wèi)；控制溝通障礙：來(lái)自上司；來(lái)自部屬；來(lái)自其他溝通技巧：表達(dá)技巧；聆聽(tīng)技巧表達(dá)技巧：清楚表達(dá)意見(jiàn)；正確使用語(yǔ)言積極聆聽(tīng)：反映；發(fā)問(wèn)；總結(jié)；重復(fù) 協(xié)調(diào)要領(lǐng)：表達(dá)你的意見(jiàn)；站在對(duì)方角度考慮會(huì)議技巧：主持會(huì)議的基本要求; 主持會(huì)議的 注意事項(xiàng); 主持會(huì)議的原則溫故而知新！126行 動(dòng)我會(huì)主動(dòng)的找部屬聊一聊，不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái) 找我說(shuō)話(huà)。當(dāng)我聽(tīng)到其他人和我的意見(jiàn)不同時(shí)，能先心平氣和的聽(tīng) 他把話(huà)說(shuō)完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動(dòng)。當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自 己溝通方式的問(wèn)題

54、，而不先責(zé)備對(duì)方。在開(kāi)會(huì)或上課等正式的場(chǎng)合上，我會(huì)主動(dòng)把電話(huà)關(guān)機(jī)， 塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境。和他人溝通時(shí)， 能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮?duì)方，聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí) 也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí),避免被對(duì)方先入為主的負(fù)面想法左 右。與其它部門(mén)或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀(guān)理性的態(tài)度， 譴詞用句多用正面的話(huà)127實(shí) 踐根據(jù)所講內(nèi)容，對(duì)照實(shí)際工作列舉已改善之處管 理 實(shí) 踐128第七部份組織關(guān)系與部屬激勵(lì) 如何理解部屬的行為 如何掌握員工的需求 有效激勵(lì)員工的方式 有效啟發(fā)員工的態(tài)度129理 論1.0如何理解部屬的行為 1.1激勵(lì)的本質(zhì) 激勵(lì)的目的：激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使其具備發(fā) 揮能力完成工作的意愿。

55、激勵(lì)與操縱： 激勵(lì)操縱讓某人依照他的意 愿去做事情結(jié)果=完成雙方期 待的目標(biāo)讓某人依照你的意 思去做事情結(jié)果=完成你期待 的目標(biāo)130理 論 1.2行為的產(chǎn)生 刺激 行為 刺激 需求 行為 態(tài)度 改善員工行為，必須從三方面著手： 了解并掌握員工的需求 根據(jù)需求，找到適當(dāng)?shù)拇碳し椒ㄅc手段 啟發(fā)員工良好的態(tài)度131案 例案例十二：一項(xiàng)新任務(wù) 藍(lán)月瑛在技術(shù)服務(wù)部已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)是負(fù)責(zé)行政管理、文件管理及會(huì)議資料準(zhǔn)備等工作，她個(gè)性?xún)?nèi)向、不擅言詞，但工作認(rèn)真配合度高，尤其計(jì)算機(jī)操作能力更是全公司的佼佼者，后來(lái)因表現(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得了職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊(cè)編撰等工作。而其原有職務(wù)由董玉祺小姐接任。

56、 某日，葉經(jīng)理將藍(lán)小姐找來(lái)說(shuō)：最近公司所有資料都將以計(jì)算機(jī)化處理，所以交付我們部門(mén)里一項(xiàng)新的任務(wù)，就是要將現(xiàn)有所有技術(shù)資料文件檔案全部轉(zhuǎn)為電子檔案，這項(xiàng)工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也知道她計(jì)算機(jī)操作的能力不足，對(duì)軟件的運(yùn)用也沒(méi)你熟練，更別提打字速度了，因此還是得請(qǐng)你負(fù)責(zé)了。這項(xiàng)工作大概一兩個(gè)月就可以全部完成，所以對(duì)你原有的工作影響應(yīng)該不大，如果需要，你報(bào)加班我一定會(huì)準(zhǔn)，拜托你了！藍(lán)小姐欲言又止，只是點(diǎn)頭同意。 經(jīng)過(guò)兩個(gè)月以后，葉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)藍(lán)小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)?？吹剿偸菬o(wú)精打采，表現(xiàn)更不復(fù)以往的積極認(rèn)真。132探 討案例分析：1、藍(lán)月瑛為什么表現(xiàn)更不復(fù)以前積極？ 2、葉經(jīng)理該如何做才會(huì)更

57、好？133理 論2.0如何掌握員工需求 2.1馬斯洛需求層次理論需求層次具體表現(xiàn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性 安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安、包括身體和財(cái)產(chǎn)的安全不受侵犯 愛(ài)與歸屬的需求愛(ài)與被愛(ài)、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同 尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位 自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充分發(fā)揮才能、做有意義價(jià)值的事、獲得成就 134探 討 2.2理論在管理上的運(yùn)用135理 論3.0有效激勵(lì)的方式 多思考我能做些什么，不要期望公司做太 多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵(lì)的范疇 做好人也要扮壞人 不要掉入公平的陷井 惠而不費(fèi)的激勵(lì)妙方 養(yǎng)

58、成贊美、鼓勵(lì)、感謝、關(guān)懷他人的習(xí)慣 善用“三明治”的責(zé)備法 在日常以行動(dòng)表現(xiàn)關(guān)心與尊重 維系良好的組織氣氛 給予自主及創(chuàng)造的空間 主動(dòng)與員工溝通 成果分享136理 論上司認(rèn)為下屬最想獲得的1.好的薪水待遇 2.工作保障3.升遷機(jī)會(huì)4.良好的工作條件5.有趣的工作內(nèi)容6.管理階層的支持7.完善的訓(xùn)練8.口頭稱(chēng)贊9.主管體恤的態(tài)度10.對(duì)事情的參與感下屬最想獲得的 1.口頭稱(chēng)贊 2.對(duì)事情的參與感 3.主管體恤的態(tài)度 4.工作保障 5.好的薪水待遇 6.有趣的工作內(nèi)容 7.升遷機(jī)會(huì) 8.管理階層的支持 9.良好的工作條件 10.完善的訓(xùn)練137理 論4.0啟發(fā)員工的正確態(tài)度 4.1態(tài)度的性質(zhì) 指?jìng)€(gè)

59、體對(duì)環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及 反應(yīng)傾向。對(duì)某種特定對(duì)象及狀況的心理 準(zhǔn)備狀態(tài)。138理 論 4.2態(tài)度的特點(diǎn)特點(diǎn)對(duì)應(yīng)行為態(tài)度不是與生俱來(lái)的，而是后天環(huán)境中習(xí)得的要了解形成態(tài)度的原因態(tài)度是針對(duì)某一對(duì)象或狀況而產(chǎn)生的要知道是態(tài)度問(wèn)題還是性格問(wèn)題，以不同方式應(yīng)對(duì)態(tài)度形成后將持續(xù)一段時(shí)間而不易改變不要奢望短時(shí)間內(nèi)或通過(guò)一兩件事就能改變員工的態(tài)度態(tài)度是一種內(nèi)在的心理歷程，無(wú)法直接觀(guān)察，只能從當(dāng)事人的言行中去推測(cè)不要先入為主，枉下結(jié)論，要客觀(guān)觀(guān)察自己很難加以客觀(guān)的觀(guān)察不妨主動(dòng)溝通，增進(jìn)彼此了解，消除不必要的誤解139理 論 4.3如何啟發(fā)正確的態(tài)度 掌握形成態(tài)度的原因 讓部屬體驗(yàn)良好的經(jīng)驗(yàn) 改變認(rèn)知

60、 增加認(rèn)知 強(qiáng)化認(rèn)知 透過(guò)他人影響 管理者的以身作則小兔仔子，鉆過(guò)去！不要，大王，這個(gè)給您！140案 例案例十三：粉筆的激勵(lì) 一位總經(jīng)理上任不久，他管轄的一家鋼鐵廠(chǎng)產(chǎn)量落后，他問(wèn)該廠(chǎng)長(zhǎng)：“這是怎么一回事？為什么你們的產(chǎn)量老是落后呢？” 廠(chǎng)長(zhǎng)回答：“說(shuō)來(lái)慚愧，我好話(huà)與丑話(huà)都說(shuō)盡了，甚至拿免職來(lái)恐嚇?biāo)麄?，沒(méi)想到工人軟硬都不吃，依然懶懶散散?！?那時(shí)正是日班快下班，即將要由夜班接班之時(shí)?？偨?jīng)理向廠(chǎng)長(zhǎng)要了一支粉筆，問(wèn)日班的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：你們今日煉了幾噸鋼呢？領(lǐng)班回答：六噸?？偨?jīng)理用粉筆在地上寫(xiě)了一個(gè)很大的6字，默不作聲地離去。夜班工人接班后，看到地上的6字好奇地問(wèn)是什么意思。日班工人說(shuō)：總經(jīng)理今天來(lái)過(guò)了，問(wèn)