《酒店危機(jī)管理》PPT課件

1、酒店危機(jī)管理1管理課件課程目的和時(shí)間：目的：1、使部門員工樹立危機(jī)意識(shí)2、讓員工在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤3、危機(jī)預(yù)警從思想轉(zhuǎn)變開始4、教授員工遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱因此，我們今天就來學(xué)習(xí)、分析酒店危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。 時(shí)間：一個(gè)小時(shí)2管理課件 危機(jī)的定義：一般是由客觀（社會(huì)）或主觀（人為）的因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”（地震）所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。 酒店的危機(jī)管理是指：酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過程。“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)。3管理課件危機(jī)事

2、件主要包括：內(nèi)部： 恐嚇、爆炸、綁架、火災(zāi)、突然停電、人員死亡、食物中毒、電話電腦系統(tǒng)癱瘓外部： 地區(qū)暴亂、恐怖活動(dòng)、醫(yī)療事故、瘟病疫情、地震、水災(zāi)4管理課件危機(jī)的升級(jí)：1、受牽涉人的人數(shù)、年齡、地位影響2、媒體興趣的層次或挖掘新聞的深入程度3、事件的狀態(tài)4、能見度5管理課件酒店危機(jī)及其原因分析： 酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件如自然災(zāi)害、食物中毒、火災(zāi)等都稱為危機(jī)。分析原因有： 1、我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害；地震帶區(qū)的地震多發(fā)地；南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害；惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害；甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展

3、所形成的內(nèi)澇等等，這些不可抗拒的自然災(zāi)害都可能給酒店和賓客造成財(cái)產(chǎn)和生命的損害，甚至導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。 2、我國目前正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四面八方、良莠難辨，特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對(duì)此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會(huì)釀成“危機(jī)”。 6管理課件3、酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重后果。 4、酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工

4、作和服務(wù)工作中的管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)“危機(jī)”的發(fā)生。 7管理課件5、酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。 6、服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。 7、各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。8管理課件酒店危機(jī)的特點(diǎn)：突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。如沒有事先的處理預(yù)

5、案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系；事發(fā)后又未能與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽(yù)度受到極大的損害。 酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種“危機(jī)”現(xiàn)象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機(jī)”的特殊性則是：危機(jī)不僅可能是“不可抗拒”的客觀因素或者酒店自身“產(chǎn)品”的因素所導(dǎo)致的，而且還可能來自外界。 9管理課件酒店危機(jī)管理預(yù)案的種類 ： 酒店的“危機(jī)管理”，就是對(duì)可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)酒店信譽(yù)有損的人和事進(jìn)行有效的防范，同時(shí)，建立起應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的、有效的處理預(yù)案，以達(dá)到盡量避免、及時(shí)處理、盡力挽回?fù)p失或信譽(yù)的

6、目的。從某種意義上說，酒店的危機(jī)處理實(shí)際上是一場(chǎng)酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。 酒店形象的塑造，要靠平時(shí)的點(diǎn)滴積累和發(fā)生危機(jī)時(shí)的處理。特別是在危機(jī)處理上，酒店的良好表現(xiàn)，是重塑酒店形象的關(guān)鍵。 這就涉及到應(yīng)該如何對(duì)“危機(jī)”進(jìn)行監(jiān)測(cè)、防范、處理的問題，要把最有可能發(fā)生的危機(jī)列為“危機(jī)管理”的對(duì)象。作為酒店來說，建立起有效的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制至關(guān)重要，而這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)則是各類危機(jī)管理預(yù)案的建立。10管理課件酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案至少應(yīng)當(dāng)有下面幾個(gè)類型： 防范火警、火災(zāi)的防范各類治安性突發(fā)事件的防范各種自然災(zāi)害的防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的防范各種設(shè)施、設(shè)備有安全隱患的防范媒體炒作的 11管理課件酒

7、店危機(jī)預(yù)案的建立應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)： 一、“危機(jī)”管理預(yù)案，既是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序，也是危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。 危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對(duì)外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作的原則是什么，特別是成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對(duì)外發(fā)言人，啟動(dòng)已制定完妥的處理程序（人員分工、物資配備、各級(jí)的任務(wù)），以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)，果斷地采取措施，是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。 12管理課件二、“危機(jī)”管理預(yù)案制定后就是制度，是工作實(shí)踐和管理智慧長期積累、

8、總結(jié)的結(jié)晶。 用制度來規(guī)范各級(jí)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的防范、處理的要求和職能，形成一套切實(shí)有效的預(yù)警體系，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí)，就能及時(shí)給予發(fā)現(xiàn)、上報(bào)，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。為了努力避免危機(jī)爆發(fā)或使危機(jī)爆發(fā)后易于控制，在危機(jī)爆發(fā)前或爆發(fā)之時(shí)，應(yīng)立即宣布酒店進(jìn)入緊急狀態(tài)，同時(shí)啟動(dòng)已制定好的危機(jī)管理預(yù)案，視情形及時(shí)采取各種應(yīng)急措施，進(jìn)入“危機(jī)”的處理程序。 13管理課件三、制定“危機(jī)”管理預(yù)案，更要加強(qiáng)對(duì)酒店員工危機(jī)意識(shí)的教育與典型案例的學(xué)習(xí)，樹立全方位防御的預(yù)警意識(shí)，提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。 對(duì)自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息；對(duì)突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察

9、蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報(bào)警；對(duì)火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴(yán)抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機(jī)，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。 14管理課件四、管理預(yù)案制定后，要把它落實(shí)到員工日常培訓(xùn)工作中去，必要的時(shí)候，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運(yùn)用。 防止“危機(jī)”的發(fā)生，重要的是工作在“疾病”發(fā)生之前，建立、鍛煉對(duì)付危機(jī)的“免疫機(jī)制”。實(shí)際上，最佳的危機(jī)管理藝術(shù)就是將“危機(jī)”消滅在萌芽之中。 15管理課件 做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作：酒店在危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。 酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任

10、，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。應(yīng)當(dāng)注意：危機(jī)發(fā)生時(shí)輿論的關(guān)注度是危機(jī)公關(guān)的最大特點(diǎn)之一。16管理課件“危機(jī)”處理時(shí)應(yīng)該做到兩個(gè)要：一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接 受媒體與社會(huì)公眾的詢問，防止因詞語表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會(huì)公眾的誤解；二、酒店要有統(tǒng)一的對(duì)外宣傳口徑，盡量通過媒體或召開新聞發(fā)布會(huì)，告訴社會(huì)公眾發(fā)生了什么，我們正在做什么。 17管理課件“危機(jī)”公關(guān)時(shí)應(yīng)做到的四個(gè)不要：一、酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要對(duì)外作非正式的聲明，也不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息；二、在危機(jī)處理的過程中，不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；三、任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個(gè)人擅自作出其它決定；四、對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過其