業(yè)務(wù)體系流程設(shè)計final課件(PPT 99頁)

1、業(yè)務(wù)管理體系流程設(shè)計北大縱橫管理咨詢公司 二零零四年一月門診科室業(yè)務(wù)流程住院業(yè)務(wù)流程病區(qū)科室業(yè)務(wù)流程醫(yī)技業(yè)務(wù)流程藥學(xué)業(yè)務(wù)流程護理業(yè)務(wù)流程質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程體檢中心業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程基于信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程第1頁，共99頁。流程說明流程終點開始流程開端決策點決策點流程步驟流程步驟信息文檔信息文檔A流程遷移流程是按先后排列或并行的一整套活動或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€或多個輸出的結(jié)果，從而達到共同的目的。流程圖例結(jié)束第2頁，共99頁。門診科室業(yè)務(wù)流程第3頁，共99頁。流程名稱：兒科門診流程流程編號：2.1.1流程擁有者：兒科時間兒科醫(yī)生/護士初步診斷病情開具

2、檢查單是否需要檢查收費劃價檢查進一步診斷B是否結(jié)果報告單檢查單病歷記錄病歷記錄接診是否需要其他檢查開始收費處醫(yī)技科室劃價處否是A掛號處掛號病歷掛號單第4頁，共99頁。流程名稱：兒科門診流程（續(xù)1）流程編號：2.1.1流程擁有者：兒科時間醫(yī)技科室掛號處收費處兒科醫(yī)生/護士病情是否需要上報上級醫(yī)生否是聯(lián)絡(luò)相關(guān)上級醫(yī)生會診A病人是否需要科間會診聯(lián)絡(luò)其他科室醫(yī)生進行會診是否病人是否需要留觀B前往急診科留觀治療是否C劃價處第5頁，共99頁。流程名稱：兒科門診流程(續(xù)2）流程編號：2.1.1流程擁有者：兒科時間兒科醫(yī)生/護士是否需要開藥收費開具處方簽實施門診處置發(fā)藥收費開具門診處置單結(jié)束C門診處置單處方簽

3、發(fā)票病歷記錄病歷記錄是否需要門診處置劃價劃價劃價處門診藥房收費處否否是是第6頁，共99頁。流程名稱：口腔科門診流程流程編號：2.1.2流程擁有者：口腔科時間口腔科室醫(yī)生/護士收費處醫(yī)技科室劃價處初步診斷病情開具檢查單是否需要檢查收費劃價檢查進一步診斷B是否結(jié)果報告單檢查單病歷記錄病歷記錄接診是否需要其他檢查開始否是A掛號病歷掛號單掛號處第7頁，共99頁。流程名稱：口腔科門診流程（續(xù)1）流程編號：2.1.2流程擁有者：口腔科醫(yī)技科室掛號處病情是否需要上報上級醫(yī)生否是聯(lián)絡(luò)相關(guān)上級醫(yī)生會診A病人是否需要科間會診聯(lián)絡(luò)其他科室醫(yī)生進行會診是否病人是否需要留觀B前往急診科留觀治療是否C口腔科室醫(yī)生/護士收

4、費處劃價處時間第8頁，共99頁。流程名稱：口腔科門診流程(續(xù)2）流程編號：2.1.2流程擁有者：口腔科時間口腔科室醫(yī)生/護士是否需要開藥收費開具處方簽實施門診處置發(fā)藥收費開具門診處置單結(jié)束C門診處置單處方簽發(fā)票病歷記錄病歷記錄是否需要門診處置劃價劃價劃價處門診藥房收費處否否是是第9頁，共99頁。流程名稱：五官科門診流程流程編號：2.1.3流程擁有者：五官科時間五官科室醫(yī)生/護士收費處醫(yī)技科室劃價處初步診斷病情開具檢查單是否需要檢查收費劃價檢查進一步診斷B是否結(jié)果報告單檢查單病歷記錄病歷記錄接診是否需要其他檢查開始否是A掛號病歷掛號單掛號處第10頁，共99頁。流程名稱：五官科門診流程（續(xù)1）流程

5、編號：2.1.3流程擁有者：五官科醫(yī)技科室掛號處門診科室病情是否需要上報上級醫(yī)生否是聯(lián)絡(luò)相關(guān)上級醫(yī)生會診A病人是否需要科間會診聯(lián)絡(luò)其他科室醫(yī)生進行會診是否病人是否需要留觀B前往急診科留觀治療是否C時間收費處劃價處第11頁，共99頁。流程名稱：五官科門診流程(續(xù)2）流程編號：2.1.3流程擁有者：五官科時間是否需要開藥收費開具處方簽實施門診處置發(fā)藥收費開具門診處置單結(jié)束C門診處置單處方簽發(fā)票病歷記錄病歷記錄是否需要門診處置劃價劃價劃價處門診藥房收費處否否是是口腔科室醫(yī)生/護士第12頁，共99頁。掛號單醫(yī)保IC卡流程名稱：醫(yī)保病人就診流程流程編號：2.1.4流程擁有者：門診科室醫(yī)保病人劃價收費專用

6、窗口醫(yī)技科室海虹服務(wù)中心掛號處門診科室開始導(dǎo)醫(yī)送診崗接待病人指導(dǎo)掛號初步診斷病情開具檢查單是否需要檢查收費劃價檢查進一步診斷是否是否結(jié)果報告單檢查單病歷記錄病歷記錄協(xié)助醫(yī)保病人圈存帳戶余額掛號專用病歷8病人是否需要圈存醫(yī)?？ㄓ囝~A是否需要其他檢查是否第13頁，共99頁。流程名稱：醫(yī)保病人就診流程（續(xù)1）流程編號：2.1.4流程擁有者：門診科室海虹服務(wù)中心醫(yī)技科室掛號處醫(yī)保病人劃價收費專用窗口門診科室病情是否需要上報上級醫(yī)生住院流程否是聯(lián)絡(luò)相關(guān)上級醫(yī)生會診病人是否需要住院A病人是否需要科間會診聯(lián)絡(luò)其他科室醫(yī)生進行會診是C否是否病人是否需要留觀B前往急診科留觀治療是否第14頁，共99頁。流程名稱：

7、醫(yī)保病人就診流程（續(xù)2）流程編號：2.1.4流程擁有者：門診科室是否需要開藥收費針得病人同意開具用藥處方實施門診處置發(fā)藥收費開具門診處置單結(jié)束C門診處置單醫(yī)保處方簽發(fā)票病歷記錄病歷記錄是否需要門診處置劃價劃價門診藥房否否是是門診科室醫(yī)保病人劃價收費專用窗口海虹服務(wù)中心掛號處指導(dǎo)病人到定點藥店購藥是否有醫(yī)保政策之外藥品是否第15頁，共99頁。住院業(yè)務(wù)流程第16頁，共99頁。流程名稱：住院流程流程編號：2.2.1 流程擁有者：住院部住院部門診科室住院記帳處病患護士測量記錄生命體征護士建立病歷夾護士安排床位收費繳付住院預(yù)繳款醫(yī)生開首次檢查或處置單，或處方簽醫(yī)生診斷病情海虹服務(wù)中心收據(jù)開始開具入院證導(dǎo)

8、醫(yī)送診崗送診病人是否需要住院送診否是A護士辦理記帳建立病人記帳資料袋病人記帳資料袋病歷夾病歷記錄病歷記錄檢查或處置單或處方簽入院證第17頁，共99頁。流程名稱：住院流程（續(xù)1）流程編號：2.2.1 流程擁有者：住院部住院部病患住院記帳處住院藥房醫(yī)技科室護士填寫清單記帳每日清單A首次處置，或陪護病人檢查或取藥醫(yī)生開具檢查或治療單據(jù)護士辦理記帳檢查或處置單，或處方簽，或醫(yī)囑記帳余額是否充足下催款通知單向病人催款是否催款通知單是否補足余缺繼續(xù)處置，或陪護病人檢查或取藥收費繳付住院款收據(jù)是B否費用清單記錄總帳單記錄費用清單記錄總帳單記錄首次檢查首次發(fā)藥檢查發(fā)藥C結(jié)果報告單結(jié)果報告單第18頁，共99頁。

9、流程名稱：住院流程（續(xù)2）流程編號：2.2.1 流程擁有者：住院部住院部住院記帳處病患病情痊愈醫(yī)生通知出院結(jié)帳結(jié)清住院費用發(fā)票醫(yī)生書寫住院小結(jié)交待病人住院小結(jié)停止治療B護士核對住院費用護士填寫每日清單每日清單C結(jié)束出院第19頁，共99頁。流程名稱：醫(yī)保病人住院流程流程編號：2.2.2 流程擁有者：病區(qū)科室病區(qū)科室門診科室住院記帳處 醫(yī)保病人專窗收取醫(yī)保病人住院門檻費預(yù)收款收據(jù)開始開具入院證病人是否需要住院送診否是入院證病人是否為醫(yī)?！昂趹簟苯Y(jié)束否是連接醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)進行醫(yī)保IC驗證入院登記提醒病人按普通病人住院處理護送病人至病區(qū)科室病區(qū)護士建立病人病歷夾辦理記帳醫(yī)保病人記帳資料袋病歷夾醫(yī)生安排床位住

10、院宣教住院醫(yī)療流程費用清單(醫(yī)保專用)余額是否充足否是查詢醫(yī)保病人收費政策與規(guī)定醫(yī)保辦公室A病人是否需要特殊治療審批是否是否第20頁，共99頁。流程名稱：醫(yī)保病人住院流程（續(xù)）流程編號：2.2.2 流程擁有者：病區(qū)科室病區(qū)科室門診科室住院記帳處 醫(yī)保病人專窗病區(qū)護士下催款通知病人是否補足余缺收取追繳費用病人痊愈通知出院費用結(jié)算發(fā)票寫住院小結(jié)交付病人住院小結(jié)核對住院費用收據(jù)送病人出院結(jié)束醫(yī)保辦公室A是否隔月前往武漢市江岸區(qū)醫(yī)保中心完成財務(wù)結(jié)算第21頁，共99頁。流程名稱：轉(zhuǎn)入住院流程流程編號：2.2.3流程擁有者：病區(qū)科室病區(qū)科室住院記帳處醫(yī)生開具入院證入院證開始接病人原住院醫(yī)院的通知海虹服務(wù)中

11、心通知海虹中心接待、護送病人至病區(qū)科室審察轉(zhuǎn)院文書和病人病歷測量記錄生命體征建立病歷夾護士安排床位收費開首次檢查或處置單，或處方簽醫(yī)生診斷病情收據(jù)護士辦理記帳建立病人記帳資料袋病人記帳資料袋病歷夾病歷記錄病歷記錄檢查或處置單或處方簽住院醫(yī)療流程結(jié)束第22頁，共99頁。流程名稱：轉(zhuǎn)出住院流程流程編號：2.2.4流程擁有者：病區(qū)科室結(jié)清住院費用書寫住院小結(jié)交付病人住院小結(jié)核對住院費用通知病人轉(zhuǎn)院醫(yī)生聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜轉(zhuǎn)院文件結(jié)束護送病人出院病區(qū)科室住院記帳處醫(yī)生整理病人病案病人病案費用總清單發(fā)票開始第23頁，共99頁。流程名稱：住院病人手術(shù)工作流程流程編號：2.2.5流程擁有者：手術(shù)治療科室時間麻醉醫(yī)生

12、病房護士手術(shù)室護士病房醫(yī)生開始病人住院病人與授權(quán)人簽訂授權(quán)委托書麻醉手術(shù)治療接病人進手術(shù)室通知麻醉科術(shù)前準(zhǔn)備與相關(guān)科室進行會診進行術(shù)前討論并進行記錄術(shù)前檢查被授權(quán)人與醫(yī)院簽訂特殊檢查知情書知情同意書術(shù)前討論記錄特殊檢查知情書授權(quán)委托書手術(shù)同意書輸血同意書術(shù)前小結(jié)繼續(xù)圍手術(shù)期的管理送病人進入ICU送病人返回病房麻醉是否蘇醒送病人進入麻醉復(fù)蘇室病情是否穩(wěn)定結(jié)束否是是術(shù)中是否出現(xiàn)未預(yù)料情況否是向病人家屬交待病情否第24頁，共99頁。病危通知單流程名稱：住院病人搶救工作流程流程編號：2.2.6流程擁有者：病區(qū)科室時間護士醫(yī)生調(diào)配搶救器材確診病人病情檢查，判斷測病人神志呼吸血壓脈搏吸氧參加會診搶救向醫(yī)務(wù)

13、部匯報制定下一步的搶救方案通知護士長和上級醫(yī)生或科室主任按?？茡尵纫?guī)范實施針對性搶救嚴密觀察病人病情變化開始觀察病人病情變化測病人神志呼吸血壓脈搏吸氧調(diào)配搶救器材相關(guān)科室是否危重病人向家屬下病危通知單必要時住進ICU或進行急診手術(shù)確定治療方案向病人家屬交待病情及治療方案是否結(jié)束掌握病人基本病情是否有必要匯報或會診是否第25頁，共99頁。流程名稱：住院病人轉(zhuǎn)科流程流程編號：2.2.7流程擁有者：病區(qū)科室時間開始提出轉(zhuǎn)科意見提出會診申請本科室住院醫(yī)生/主任醫(yī)生轉(zhuǎn)入科室主治醫(yī)生本科室主任醫(yī)生/主治醫(yī)生結(jié)束批準(zhǔn)同意會診意見同意科間會診科間會診向主治醫(yī)生匯報轉(zhuǎn)科情況轉(zhuǎn)科小結(jié)同意轉(zhuǎn)科知情并決斷組織住院醫(yī)生

14、接受病人請住院醫(yī)生書寫轉(zhuǎn)入小結(jié)轉(zhuǎn)入小結(jié)是是否否是否簽字第26頁，共99頁。流程名稱：病區(qū)醫(yī)生交接班流程流程編號：2.2.8流程擁有者：病區(qū)科室時間第一組醫(yī)生結(jié)束是否有重癥病人，或手術(shù)病人第二組醫(yī)生上級醫(yī)生/二級班醫(yī)生開始總結(jié)病人情況準(zhǔn)備交班提前巡視病房交班小結(jié)向第二組醫(yī)生交代病人情況了解病人情況病人病歷夾巡視病房病床前向第二組醫(yī)生交代病情現(xiàn)場檢查重癥或手術(shù)病人隨時記錄病人病情進展交班小結(jié)是否有不符情況提出疑問，并向二級班或上級醫(yī)生匯報了解實際情況鑒定根據(jù)實際情況書寫接班小結(jié)擬定臨時應(yīng)急性治療方案否是否是接班小結(jié)鑒定結(jié)論第27頁，共99頁。流程名稱：住院病人醫(yī)療隨訪流程流程編號：2.2.9流程擁

15、有者：病區(qū)科室時間開始住院醫(yī)生病人主治醫(yī)生出院交代治療后續(xù)注意事項身體有無異常情況住院流程整理反饋信息病情初步診斷定期與病人溝通提供保健康復(fù)咨詢出院小結(jié)是否需要治療隨訪記錄主動咨詢住院醫(yī)生是否是否病人是否要進行必需檢查或治療提前通知病人檢查或治療是否結(jié)束病人是否需要住院治療門診流程是否第28頁，共99頁。病區(qū)科室業(yè)務(wù)流程第29頁，共99頁。流程名稱: 內(nèi)科病房醫(yī)療流程流程編號：2.3.1 流程擁有者：內(nèi)科接診時間內(nèi)科護士開始住院醫(yī)生科間/全院/外院住院宣教進一步明確診斷、調(diào)整治療方案和醫(yī)囑是否需要上報是否急診是否需要會診確診病情主任醫(yī)生準(zhǔn)備床位基本檢查一天查房兩次以上護士負責(zé)執(zhí)行各級醫(yī)生醫(yī)囑病

16、人簽字主治醫(yī)生病情溝通急需與常規(guī)輔助檢查輔助檢查申請單初步診斷病情檢查，初步診斷病情是否需要上報確診病情科間、全院或院外專家會診 是 是 否 否 是 否 是 否檢查、處理疑難危重病癥及病情變化病人病人知情同意書病情溝通征得病人同意制訂檢查治療方案病人出院結(jié)束觀察療效隨時完成病歷轉(zhuǎn)院流程是否要轉(zhuǎn)院 是 否一天查房一次是否需要上報 是 否是否要回訪隨訪流程每周查房一至兩次 是 否是否要轉(zhuǎn)科 否 是轉(zhuǎn)科流程第30頁，共99頁。流程名稱: 外科病房醫(yī)療流程流程編號：2.3.2流程擁有者：外科接診時間外科護士開始住院醫(yī)生征得病人同意制訂檢查治療方案病人出院是否要轉(zhuǎn)科結(jié)束科間/全院/外院住院宣教觀察療效隨

17、時完成病歷進一步明確診斷、調(diào)整治療方案和醫(yī)囑轉(zhuǎn)院流程 否 是是否要轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)科流程 是 否是否需要上報是否急診是否需要會診確診病情主任醫(yī)生準(zhǔn)備床位基本檢查一天查房一次一天查房兩次以上病人知情同意書護士負責(zé)執(zhí)行各級醫(yī)生醫(yī)囑病人簽字是否需要上報主治醫(yī)生病情溝通急需與常規(guī)輔助檢查輔助檢查申請單初步診斷病情檢查，初步診斷病情是否需要上報確診病情病情溝通科間、全院或院外專家會診 是 是 否 否 是 否 是 否 是 否檢查、處理疑難危重病癥及病情變化病人病人知情同意書是否需要手術(shù)A 是B是否要隨訪隨訪流程每周查房一至兩次 是 否第31頁，共99頁。流程名稱: 外科病房醫(yī)療流程（續(xù)）流程編號：2.3.2流程擁有

18、者：外科時間住院醫(yī)生主治醫(yī)生主任醫(yī)生診斷并鑒別住院醫(yī)生的診斷是否要手術(shù)判斷手術(shù)類別，確定手術(shù)時間急診、平診或限期手術(shù)診斷并鑒別主治醫(yī)生診斷判斷手術(shù)級別，決定是否由住院醫(yī)生完成手術(shù)判斷手術(shù)級別，確定是否由主治醫(yī)生完成手術(shù)是否由本院主任醫(yī)生完成手術(shù)共同會診 否 否 否 否 是 是 是 是住院病人手術(shù)工作流程小、中、大、特大手術(shù)AB第32頁，共99頁。流程名稱: 腦科中心住院醫(yī)療流程流程編號：2.3.3流程擁有者：腦科中心時間護士醫(yī)生主任開始接診是否急診前往相關(guān)科室會診是否院內(nèi)會診病人準(zhǔn)備床位測體重、量體溫宣教通知管床醫(yī)生或值班醫(yī)生安排術(shù)前檢查準(zhǔn)備好有關(guān)設(shè)備檢查并相應(yīng)處理安排相應(yīng)檢查送病房治療觀察療

19、效是否好轉(zhuǎn)向上級醫(yī)生請示診斷并鑒別診斷結(jié)束是否出院修改治療方案是否手術(shù)疑難重癥的處理必要時向醫(yī)務(wù)處匯報是否是否是否是否是否A第33頁，共99頁。流程名稱: 腦科中心住院醫(yī)療流程(續(xù))流程編號：2.3.3流程擁有者：腦科中心時間護士醫(yī)生主任是否符合條件或是否有禁忌安排手術(shù)術(shù)前檢查送通知單由上級醫(yī)生或主任醫(yī)師以上確定接病人之前再核查手術(shù)術(shù)后醫(yī)囑治療結(jié)束出院是否A第34頁，共99頁。流程名稱: 產(chǎn)科醫(yī)療流程流程編號：2.3.4流程擁有者：婦產(chǎn)科時間婦產(chǎn)科助產(chǎn)師開始接診是否平診準(zhǔn)備床位基本檢查宣教病人簽字 醫(yī)院制度、收費、本人情況反饋是 婦產(chǎn)科醫(yī)生是否立即分娩送往產(chǎn)房并宣教接產(chǎn)送往待產(chǎn)室觀察并宣教專人

20、護理、檢查、觀察宮口是否超過三公分進行剖腹產(chǎn)觀察并治療相關(guān)疾病手術(shù)生產(chǎn)結(jié)束否是否是否是否是否是否即將分娩是否是否為病理性生產(chǎn)結(jié)束是是否作剖腹產(chǎn)是否需要做其它手術(shù)AA否第35頁，共99頁。流程名稱：婦科門診流程流程編號：2.3.5流程擁有者：婦產(chǎn)科時間婦科醫(yī)生初步診斷病情開具檢查單是否需要檢查收費劃價檢查進一步診斷B是否結(jié)果報告單檢查單病歷記錄病歷記錄接診是否需要其他檢查開始收費處醫(yī)技科室劃價處否是A掛號處掛號病歷掛號單第36頁，共99頁。流程名稱：婦科門診流程（續(xù)1）流程編號：2.3.5流程擁有者：婦產(chǎn)科時間醫(yī)技科室掛號處收費處病情是否需要上報上級醫(yī)生住院流程否是聯(lián)絡(luò)相關(guān)上級醫(yī)生會診病人是否需

21、要住院A病人是否需要科間會診聯(lián)絡(luò)其他科室醫(yī)生進行會診是C否是否病人是否需要留觀B前往急診科留觀治療是否劃價處婦科醫(yī)生第37頁，共99頁。流程名稱：婦科門診流程(續(xù)2）流程編號：2.3.5流程擁有者：婦產(chǎn)科時間婦產(chǎn)科醫(yī)生是否需要開藥收費開具處方簽實施門診處置開具門診處置單C門診處置單處方簽病歷記錄病歷記錄是否需要門診處置劃價劃價處門診藥房收費處否否是是發(fā)藥收費結(jié)束發(fā)票劃價第38頁，共99頁。流程名稱: 急診科應(yīng)診工作流程流程編號：2.3.6流程擁有者：急診科時間急診科護士急診科醫(yī)生開始接診(五分鐘內(nèi)處置)搶救治療病史記錄初步診斷 是 否其他專門科室接到通知前往急診科共同會診急診ICU是否極危重癥

22、或生命體征不穩(wěn)定轉(zhuǎn)到相關(guān)?？浦委?是病情穩(wěn)定后是否轉(zhuǎn)科結(jié)束 是 否 否是否檢查單據(jù)陪病人家屬，或直接代病人掛號交費陪病人家屬，或代病人領(lǐng)取急救藥品是否極危重癥是否急內(nèi)或急外陪病人家屬，或直接代病人辦理住院登記，手術(shù)手續(xù)住院部住院流程治愈出院是否需要住院治療 否門診流程 是 是第39頁，共99頁。流程名稱: 急診科出診（院外搶救）工作流程流程編號：2.3.7流程擁有者：急診科時間急診科護士急診科醫(yī)生開始接聽求救電話傷情、地域、地域標(biāo)識、電話現(xiàn)場救治決定外出人員出發(fā)電話通知作應(yīng)急準(zhǔn)備根據(jù)情況決定是否請求支援請求支援急診科應(yīng)診流程前往支援結(jié)束 否 是接到電話后1520分鐘內(nèi)后送是否向其他部門請求支援

23、否派出車輛、抽調(diào)人員醫(yī)務(wù)部或總值班室 是第40頁，共99頁。流程名稱: 急診科院內(nèi)急救工作流程流程編號：2.3.8流程擁有者：急診科急救中心院內(nèi)各?？茣r間開始檢查到病人體征不穩(wěn)定體征記錄判斷是否需要急救轉(zhuǎn)到急救中心準(zhǔn)備急救共同會診科內(nèi)繼續(xù)治療病人情況記錄極危重癥搶救（ICU）結(jié)束第41頁，共99頁。流程名稱: 急診綠色通道工作流程流程編號：2.3.9流程擁有者：急診科時間急診科護士急診科醫(yī)生開始協(xié)助病人入院住院部結(jié)束相關(guān)科室海虹服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)送診崗初步急診處置專人護理陪病人家屬，或直接代病人掛號、交費，取急救藥品急診小型手術(shù)迅速通知相關(guān)科室前來會診決定會診醫(yī)生（專家），迅速前往通知手術(shù)室做好準(zhǔn)備

24、分診是否需要進行大型手術(shù)住院病人手術(shù)工作流程陪病人家屬，或直接代病人辦理住院登記，手術(shù)手續(xù)送病人前往手術(shù)室結(jié)束病情是否需要會診 是否進一步急診處置治療 是否交代病人家屬做好突發(fā)事件應(yīng)急準(zhǔn)備是否需要報告上級醫(yī)生報告上級醫(yī)生進行會診否 是病情知情書科間會診第42頁，共99頁。流程名稱: 急性大型搶救工作流程流程編號：2.3.10流程擁有者：醫(yī)務(wù)部大型急救工作專家組院內(nèi)各?？茣r間開始接到大型急救工作命令或現(xiàn)場請求結(jié)束醫(yī)務(wù)部通知各個相關(guān)科室做好全面準(zhǔn)備做好急救工作準(zhǔn)備抽調(diào)相關(guān)科室人員，組建大型急救工作專家組，并確定預(yù)備人員人選全體人員到急診科準(zhǔn)時集合待命緊急分診到院病人向醫(yī)務(wù)部匯報急救工作進展情況診治

25、病人病人是否可以分診到?？瓶剖壹痹\留觀處置醫(yī)務(wù)人員是否足夠通知預(yù)備人員前往急診科參加搶救實施緊急搶救 是 否 是 否住院流程病人是否需要住院治療急診科應(yīng)診流程是否初步診斷病人病情第43頁，共99頁。醫(yī)技業(yè)務(wù)流程第44頁，共99頁。流程名稱：血液凈化中心流程流程編號：2.4.1流程擁有者：血液凈化中心時 間護 士醫(yī) 生開始對病人進行診斷制定透析方案打開水機，水處理配制透析液打開腎機，預(yù)沖、清洗，接管道穿刺或插管、接管道預(yù)檢是否可以進行透析是否進行處置進行透析，監(jiān)護病人，觀測儀器是否需要作內(nèi)瘺是否是否有效病人是否有不良反應(yīng)結(jié)束是否否是作內(nèi)瘺透析結(jié)束后，測量并記錄體重和生命體征透析空纖及管路復(fù)消 透

26、析機清潔、除鈣、消毒 結(jié)束病歷掛號單第45頁，共99頁。流程名稱：供應(yīng)室工作流程流程編號：2.4.2流程擁有者：供應(yīng)室物品回收崗時間結(jié)束開始回收污染物品和醫(yī)療器械打包崗將回收的醫(yī)療器械松開軸節(jié)和咬合面 將污染物品進行間接消毒和浸泡消毒流動水沖洗污染物品晾曬包布、孔巾、治療巾等物品壓力蒸汽滅菌擦拭醫(yī)療器械，保養(yǎng)上油收疊晾干的包布組裝各種器械包檢查器械數(shù)量包裝消毒崗物品發(fā)放崗無菌物品擺放無菌物品發(fā)放清點登記回收的物品清點登記發(fā)放的物品滅菌是否合格放入化學(xué)指示卡，粘貼指示膠帶否是第46頁，共99頁。流程名稱：血庫管理流程流程編號：2.4.3流程擁有者：檢驗部時間用血部門檢驗部血庫開始是否是普通類血通

27、知檢驗部用血樣本保留三天取血檢查血樣質(zhì)量配血進行血型核對護士取病人血樣護士到收費處劃價交費醫(yī)生開用血申請單與血站聯(lián)系是否有血用血申請單用血申請單是否是否用血申請單交費單是否相符否是否用血后是否有問題分析原因，配合其他部門采取補救措施是結(jié)束護士第47頁，共99頁?；瀱瘟鞒堂Q：檢驗部工作流程流程編號：2.4.4流程擁有者：檢驗部時間其他部門檢驗部開始醫(yī)生開出檢驗單檢驗單病人到收費處劃價交費檢驗是否超過半小時校準(zhǔn)儀器核對試劑核對標(biāo)本各小組取單備檢編號病人提供體液標(biāo)本標(biāo)本復(fù)查回條體液檢查血液檢查化驗單交費單抽血取樣提供取樣工具是否化驗單病人取單窗口審單組長審核檢驗單輸出檢驗單在規(guī)定的時間內(nèi)檢驗完畢

28、檢驗報告單檢驗報告單檢驗報告單檢驗報告單當(dāng)天是否能進行檢驗否分離保存是結(jié)束門診體液檢查交費單提供取樣工具住院血液檢查抽血取樣護士劃價交費第48頁，共99頁。流程名稱：放射科工作流程流程編號：2.4.5流程擁有者：放射科時間醫(yī)技人員護士醫(yī)生向病人說明有關(guān)事項將病人體位擺好調(diào)毫安千伏時間調(diào)整病人體位，進行攝片選暗盒放置投照部位或側(cè)方打開機器開關(guān)將無關(guān)人員請出室外，關(guān)好防護門將病人引至攝片處開始對攝片的病人進行登記調(diào)好距離中心線疑難報告會診醫(yī)生寫報告整理膠片后送給醫(yī)生洗片將膠片送至暗室開始曝光膠片報告否是否疑難報告是登記報告登記結(jié)束膠片報告出報告交病人透視第49頁，共99頁。藥學(xué)業(yè)務(wù)流程第50頁，共

29、99頁。流程名稱：藥品常規(guī)采購流程流程編號：2.5.1流程擁有者：藥學(xué)部藥品采購崗時間編制藥品采購計劃藥品采購計劃單按照藥品采購計劃單進行采購庫房管理崗否是藥學(xué)部主任/業(yè)務(wù)副院長按權(quán)限審批藥品入庫流程開始結(jié)束藥品采購計劃單第51頁，共99頁。流程名稱：藥品采購流程流程編號：2.5.2流程擁有者：藥學(xué)部藥學(xué)部主任/藥品采購崗時間據(jù)省衛(wèi)生廳藥品采購的相關(guān)要求，編制藥品采購計劃藥品采購計劃擬定采購合同藥品庫房管理崗采購執(zhí)行藥品入庫流程藥品采購合同開始結(jié)束業(yè)務(wù)副院長/院長藥事管理委員會組織藥品采購招標(biāo)會選定2-3家藥品提供商藥品采購意見書藥學(xué)部主任審批是否是按權(quán)限審批否簽訂采購合同第52頁，共99頁。

30、流程名稱：藥品入庫流程流程編號：2.5.3流程擁有者：藥學(xué)部藥品采購崗相關(guān)部門、人員藥品帳管崗時間藥品接貨結(jié)束藥品到貨清單開具藥品入庫單組織藥品驗收是否合格換貨、補貨辦理藥品入庫手續(xù)庫房管理崗否是開始驗收登記本藥品入庫單財務(wù)中心帳務(wù)維護帳務(wù)維護帳務(wù)維護財務(wù)結(jié)算第53頁，共99頁。流程名稱：制劑生產(chǎn)流程流程編號：2.5.5流程擁有者：藥學(xué)部制劑崗時間藥品請領(lǐng)單根據(jù)藥品請領(lǐng)單配制制劑開始藥檢崗對藥劑進行質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗報告書藥學(xué)部質(zhì)控教學(xué)副主任質(zhì)檢不合格是結(jié)束藥品送檢單否批準(zhǔn)入庫，簽發(fā)質(zhì)量合格通知書質(zhì)量合格通知書第54頁，共99頁。流程名稱：制劑領(lǐng)用流程流程編號：2.5.4流程擁有者：藥學(xué)部制劑請

31、領(lǐng)部門藥品帳管崗時間申請領(lǐng)用制劑藥品請領(lǐng)單開具出庫單出庫單（三聯(lián)）開始辦理“虛擬入庫”手續(xù)開具入庫單入庫單結(jié)束憑出庫單領(lǐng)取藥品帳務(wù)維護每周三上午制劑請領(lǐng)部門將藥品請領(lǐng)單送達藥學(xué)部每周四統(tǒng)一領(lǐng)取制劑制劑生產(chǎn)流程第55頁，共99頁。流程名稱：藥品出庫流程流程編號：2.5.6流程擁有者：藥學(xué)部藥品請領(lǐng)部門庫房管理崗藥品帳管崗時間藥品請領(lǐng)結(jié)束藥品請領(lǐng)單開具藥品出庫單藥品出庫單（三聯(lián)）根據(jù)出庫單發(fā)放藥品開始帳務(wù)維護帳務(wù)維護領(lǐng)取藥品，在藥品出口單上簽字第56頁，共99頁。流程名稱：庫房盤存流程流程編號：2.5.7流程擁有者：藥學(xué)部藥品帳管崗時間差異是否在容差范圍內(nèi)否是調(diào)整帳務(wù)調(diào)查并書面報告差異產(chǎn)生原因調(diào)整

32、帳務(wù)財務(wù)中心各調(diào)劑室每月25日盤存庫房每季度25日盤存財務(wù)中心/藥學(xué)部盤虧、失效、殘次、損耗藥品處理流程開始初次盤點對比盤點結(jié)果與帳面庫存是否一致二次盤點對比盤點結(jié)果與帳面庫存否是結(jié)束結(jié)束第57頁，共99頁。流程名稱：盤虧、失效、殘次、損耗藥品處理流程流程編號：2.5.8流程擁有者：藥學(xué)部時間藥學(xué)部主任藥學(xué)部質(zhì)檢教學(xué)副主任各調(diào)劑室、庫房藥學(xué)部藥品管理副主任業(yè)務(wù)副院長編制報損表院長藥品帳管崗財務(wù)中心藥品報損表開始審核按權(quán)限審批是否否庫存調(diào)整調(diào)整帳務(wù)是是否為限制藥品否上報藥監(jiān)局是結(jié)束按照相關(guān)制度做出處理決定失效、殘次限制藥品報告第58頁，共99頁。流程名稱：特殊藥品采購流程流程編號：2.5.9流程

33、擁有者：藥學(xué)部制定采購計劃按權(quán)限審批開始時間藥學(xué)部主任/業(yè)務(wù)副院長/院長藥品采購崗藥監(jiān)局庫房管理崗審批通過專用渠道進行采購藥品入庫流程是否否結(jié)束是否在藥監(jiān)局限定范圍內(nèi)是否采購申請采購申請書按權(quán)限審批是結(jié)束是否第59頁，共99頁。流程名稱：特殊藥品領(lǐng)用流程流程編號：2.5.10流程擁有者：藥學(xué)部開專用處方開始時間醫(yī)生準(zhǔn)備藥品是否結(jié)束審查安瓶數(shù)量和處方是否相符護士藥方藥品調(diào)劑崗帶上次安瓶，傳送專用處方登入專門帳目核對藥品簽字確認整理保存安瓶第60頁，共99頁。流程名稱：新藥使用流程流程編號：2.5.11流程擁有者：藥學(xué)部新藥使用部門時間開始提出新藥使用申請審批修改基本用藥目錄否是藥學(xué)部主管副主任藥

34、事管理委員會審查并提出新藥使用建議采購藥品領(lǐng)取使用新藥進行用藥分析，形成書面報告討論是否修改基本用藥目錄結(jié)束是否用藥分析報告臨床藥劑師藥品采購崗第61頁，共99頁。護理業(yè)務(wù)流程第62頁，共99頁。流程名稱：手術(shù)室護士工作流程流程編號：2.6.1流程擁有者：麻醉科時間主班護士巡回護士洗手護士開始術(shù)前一天訪視病人，進行術(shù)前宣教接手術(shù)通知單術(shù)后2-3天回訪病人按醫(yī)生要求做具體工作清點物品臺上配合洗手上臺擺好病人體位配合醫(yī)生麻醉開手術(shù)包到病房接病人準(zhǔn)備手術(shù)用品開房間消毒清理手術(shù)間清洗打包器械物品與麻醉醫(yī)生送病人回病房等待病人清醒配合醫(yī)生包傷口關(guān)腹胸前后，清點物品結(jié)束病人切除組織的標(biāo)本處理，處理后由主班

35、護士交病理科是否為急診手術(shù)與病房護士交接并記錄病人情況是否第63頁，共99頁。流程名稱: 內(nèi)科住院護理流程流程編號：2.6.2流程擁有者：內(nèi)科時間門急診主班護士開始接收病人住院證制作病歷資料執(zhí)行醫(yī)囑治療對病人作宣教接到通知準(zhǔn)備床位應(yīng)用護理專業(yè)知識對病人進行護理專業(yè)護士平診醫(yī)生了解帳目、催帳、記帳結(jié)束代辦結(jié)帳護士長終末處置工作對專業(yè)護士/輔佐護士各項工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督測量病人生命體征通知醫(yī)生和專業(yè)護士核對并轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑診斷病人病情，實施治療第64頁，共99頁。流程名稱: 外科住院護理流程流程編號：2.6.3流程擁有者：外科時間門急診主班護士開始接收病人住院證制作病歷資料執(zhí)行術(shù)后醫(yī)囑治療對病人作宣教接

36、到通知準(zhǔn)備床位應(yīng)用護理專業(yè)知識對病人進行護理專業(yè)護士平診醫(yī)生了解帳目、催帳、記帳結(jié)束代辦結(jié)帳護士長終末處置工作對專業(yè)護士各項工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督測量病人生命體征通知醫(yī)生和專業(yè)護士核對并轉(zhuǎn)抄術(shù)后醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑術(shù)前準(zhǔn)備送病人到手術(shù)室與手術(shù)室護士交接診斷病人病情實施治療核對并轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑實施手術(shù)術(shù)后醫(yī)囑與病房護士交接病房護士第65頁，共99頁。流程名稱: 護士交接班工作流程流程編號：2.6.4流程擁有者：護理部時間白班（8點17點）主班護士專業(yè)護士治療班護士中班（17點24點）夜班（24點次日8點）向?qū)I(yè)護士交待病人情況開始向中班護士交待病人情況接收病人情況，接收器材、藥物，清點并簽字向中班護士交接器材、藥

37、物結(jié)束病人交班本接收病人情況，接收器材、藥物，清點并簽字接收病人情況接收器材、藥物病人交班本次日白班（8點17點）財產(chǎn)器械交班本病人交班本財產(chǎn)器械交班本財產(chǎn)器械交班本病人交班本財產(chǎn)器械交班本第66頁，共99頁。質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程第67頁，共99頁。流程名稱：非醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程流程編號：2.7.1流程擁有者：質(zhì)量管理部投訴責(zé)任人時間結(jié)束質(zhì)量管理部/相關(guān)部門質(zhì)量管理部質(zhì)量監(jiān)督崗?fù)对V部門/相關(guān)人員開始受理投訴對非醫(yī)療質(zhì)量問題進行投訴組織有關(guān)部門對投訴問題進行調(diào)查對質(zhì)量問題責(zé)任人作出處理投訴調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)獎懲條例是否接受向投訴人反饋處理結(jié)果申訴流程否是投訴記錄將有關(guān)資料報送相關(guān)部門相關(guān)

38、部門形成投訴調(diào)查書面報告，作出處理建議投訴調(diào)查書面報告第68頁，共99頁。流程名稱：質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)制定流程流程編號：2.7.2流程擁有者：質(zhì)量管理部調(diào)研分析崗質(zhì)量管理部主任質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)崗時間搜集整理各種質(zhì)量信息結(jié)束質(zhì)量分析報告開始提出質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)修改建議撰寫質(zhì)量分析報告是否有必要修改質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)質(zhì)量分析報告，與現(xiàn)有質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進行對照是否審核修改通過對質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進行修改，報院領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)科室是否是否第69頁，共99頁。流程名稱：申訴流程流程編號：2.7.3流程擁有者：質(zhì)量管理部時間有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)/申訴委員會質(zhì)量管理部質(zhì)量問題責(zé)任人開始提出申訴該處理決定是否為質(zhì)量管理部作出是調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)

39、獎懲條例組織相關(guān)部門進行調(diào)查核實是否受理根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出裁決是否受理結(jié)束組織相關(guān)部門進行調(diào)查核實根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出裁決否是否否是調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)獎懲條例第70頁，共99頁。流程名稱：常規(guī)醫(yī)療事故爭議處理流程流程編號：2.7.4流程擁有者：醫(yī)務(wù)部時間結(jié)束護理部/海虹服務(wù)中心/門診辦公室投訴人開始對醫(yī)療服務(wù)提出異議投訴調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)獎懲條例醫(yī)務(wù)部對爭議進行調(diào)查對投訴人進行解釋、調(diào)解投訴人是否接受根據(jù)權(quán)限對責(zé)任人作出處理決定，并報相關(guān)部門是組織相關(guān)部門對爭議進行調(diào)查，做出處理意見告知投訴人處理結(jié)果，對投訴人進行解釋、調(diào)解投訴人是否接受對責(zé)任人及責(zé)任科室作出處理決定，并報相關(guān)部門是E否

40、投訴處理決定有關(guān)獎懲條例否結(jié)束投訴調(diào)查報告投訴處理意見第71頁，共99頁。流程名稱：常規(guī)醫(yī)療事故爭議處理流程（續(xù)） 流程編號：2.7.4流程擁有者：醫(yī)務(wù)部時間醫(yī)學(xué)會質(zhì)量安全管理委員會法院E組織各方進行協(xié)商調(diào)解投訴調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)獎懲條例醫(yī)務(wù)部對醫(yī)療事故爭議進行分析討論，作出初步鑒定和處理決定投訴人是否接受簽訂正式協(xié)議書對責(zé)任人及責(zé)任科室作出處理決定，并報相關(guān)部門對醫(yī)療事故爭議進行調(diào)查，并做出鑒定投訴人是否接受進入司法程序是否是否初步鑒定投訴處理意見結(jié)束投訴人第72頁，共99頁。流程名稱：非常規(guī)醫(yī)療事故爭議處理流程流程編號：2.7.5流程擁有者：醫(yī)務(wù)部時間相關(guān)科室醫(yī)務(wù)部開始出現(xiàn)非常規(guī)緊急

41、情況（重大醫(yī)療糾紛隱患）向醫(yī)務(wù)部詳細匯報總值班室是否為正常工作時間向值班室詳細報告及時向醫(yī)務(wù)部詳細通報情況組織人員調(diào)查實際情況是否將產(chǎn)生重大醫(yī)療糾紛及時上報院領(lǐng)導(dǎo)了解實際情況組織專家實施搶救請示院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、成立臨時專案處理小組臨時專案處理小組討論處理本次事故的基本原則和步驟報告省衛(wèi)生廳相關(guān)部門，請求支持做出具體處理方案，與爭議人進行協(xié)商是否是醫(yī)療事故管理委員會常規(guī)醫(yī)療事故爭議處理流程是否已經(jīng)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛A否第73頁，共99頁。流程名稱：非常規(guī)醫(yī)療事故爭議處理流程（續(xù)）流程編號：2.7.5流程擁有者：醫(yī)務(wù)部時間相關(guān)科室醫(yī)務(wù)部爭議人是否接受簽訂正式協(xié)議書對責(zé)任人及責(zé)任科室作出處理決定爭議人是否

42、接受是否是否結(jié)束爭議人臨時專案處理小組同爭議人反復(fù)協(xié)商，提出最終處理意見報告公安局，請求調(diào)解爭議人是否有過激舉動爭議人是否提起訴訟是否應(yīng)訴，進入司法程序是否A第74頁，共99頁。流程名稱：醫(yī)療質(zhì)量檢查流程流程編號：2.7.6流程擁有者：醫(yī)務(wù)部時間院長辦公會醫(yī)務(wù)部開始確定檢查內(nèi)容是調(diào)查報告有關(guān)獎懲條例結(jié)束否抽調(diào)部分專家組成質(zhì)檢小組組織實施檢查是否有違規(guī)現(xiàn)象是否需要處罰根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰建議督促檢查對象進行整改研究討論并作出處罰決定調(diào)查報告有關(guān)獎懲條例否是第75頁，共99頁。體檢中心業(yè)務(wù)流程第76頁，共99頁。流程名稱：體檢流程流程編號：2.8.1流程擁有者：體檢中心開始體檢結(jié)論組資料準(zhǔn)備組資料

43、保管組體檢項目洽談，確定時間安排 體檢中心副主任擬定體檢合同 安排體檢計劃，通知相關(guān)科室做好體檢準(zhǔn)備準(zhǔn)備健康手冊和各種單據(jù)體檢現(xiàn)場發(fā)放健康手冊體檢完畢回收健康手冊粘貼檢查化驗單據(jù)根據(jù)健康手冊做出體檢結(jié)論體檢合同體檢結(jié)論時間A市場開拓崗第77頁，共99頁。流程名稱：體檢流程（續(xù)）流程編號：2.8.1流程擁有者：體檢中心體檢結(jié)論組資料保管組體檢資料統(tǒng)計崗時間A是否有異常結(jié)論將健康手冊發(fā)放至體檢業(yè)務(wù)聯(lián)系人或體檢單位是否需復(fù)檢通知體檢人員復(fù)檢是否重大病癥將異常結(jié)論通知本人、體檢單位和醫(yī)院相關(guān)科室將異常結(jié)論通知本人、體檢單位以及醫(yī)院相關(guān)科室結(jié)束否否是是否錄入、校對、打印、粘貼體檢結(jié)論是第78頁，共99頁

44、。流程名稱：健康證辦理流程流程編號：2.8.2流程擁有者：體檢中心市場開拓崗開始體檢結(jié)論組資料準(zhǔn)備組資料保管組/相關(guān)人員確定體檢項目時間安排 體檢中心副主任擬定體檢合同 安排體檢計劃，通知各科室做好體檢準(zhǔn)備準(zhǔn)備健康證體檢表和各種單據(jù)體檢現(xiàn)場發(fā)放體檢表體檢完畢回收體檢表粘貼各種檢查化驗單據(jù)根據(jù)體檢表做出體檢結(jié)論體檢合同體檢結(jié)論時間A核對照片、身價證第79頁，共99頁。流程名稱：健康證辦理流程（續(xù)）流程編號：2.8.2流程擁有者：體檢中心體檢結(jié)論組資料保管組體檢資料統(tǒng)計崗時間A是否符合健康證發(fā)放 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放健康證結(jié)束否是打印健康證錄入、校對、打印、粘貼異體檢結(jié)論體檢表入庫保存?zhèn)洳橥ㄖw檢人員復(fù)檢是否

45、需復(fù)檢是否第80頁，共99頁。流程名稱：老干部家庭隨訪流程流程編號：2.8.3流程擁有者：體檢中心隨訪小組體檢中心主任/副主任后勤服務(wù)中心時間結(jié)束預(yù)約隨訪對象是否開始制定隨訪計劃安排隨訪車輛前往隨訪對象家中，問候致意組建隨訪小組檢查問診隨訪對象發(fā)放資料保健宣講測血壓，血糖診斷治療是否有病情變化是否有重要病情初步制定檢查、治療方案健康教育處方慰問信宣傳資料相關(guān)資料是否給出進一步治療的建議檢查單處方簽處置單檢查單處方簽處置單第81頁，共99頁。流程名稱：電話隨訪流程流程編號：2.8.4流程擁有者：體檢中心體檢結(jié)論組體檢中心主任/副主任值班醫(yī)生時間整理、分析體檢報告單是否開始聯(lián)絡(luò)相關(guān)醫(yī)療科室，做好接

46、待病人咨詢準(zhǔn)備將體檢異常結(jié)論通知體檢者或其單位體檢者是否有緊急病情打電話通報體檢者其病情情況書寫復(fù)查治療建議方案接待病人電話咨詢體檢手冊體檢手冊提供初步治療建議向體檢者建議進一步檢查治療方案結(jié)束提供本院醫(yī)療信息23月后再次電話隨訪病人第82頁，共99頁?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)流程第83頁，共99頁。流程名稱：營養(yǎng)配膳流程流程編號：2.9.1流程擁有者：后勤服務(wù)中心臨床醫(yī)生營養(yǎng)師配膳員時間醫(yī)生確診病人病情開具治療飲食單結(jié)束治療飲食單收集治療飲食單，送交營養(yǎng)師了解病人情況，掌握病人飲食習(xí)慣開始配制食譜餐廳制作膳食送餐征求病人意見，預(yù)收次日飯費將收取的現(xiàn)金交出納信息反饋餐車餐具消毒根據(jù)信息反饋調(diào)整食譜第84頁

47、，共99頁。流程名稱：病人投訴處理流程流程編號：2.9.2流程擁有者：海虹服務(wù)中心投訴責(zé)任人時間結(jié)束質(zhì)量管理部海虹服務(wù)中心投訴管理崗海虹服務(wù)中心主任開始受理病人投訴是否為重大投訴事件組織對投訴事件進行調(diào)查，并形成書面調(diào)查報告對投訴事件進行調(diào)查，形成書面調(diào)查報告是否對投訴責(zé)任人提出處理意見對投訴責(zé)任人作出處理投訴調(diào)查報告投訴處理意見有關(guān)獎懲條例是否接受向投訴人反饋處理結(jié)果申訴流程否是病人投訴記錄將有關(guān)資料報送相關(guān)部門投訴分類標(biāo)準(zhǔn)第85頁，共99頁。流程名稱：病人滿意度調(diào)查流程流程編號：2.9.3流程擁有者：海虹服務(wù)中心時間結(jié)束海虹服務(wù)中心客戶服務(wù)崗海虹服務(wù)中心主任開始選取調(diào)查范圍確定調(diào)查表發(fā)放數(shù)

48、量發(fā)放病人滿意度調(diào)查表回收病人滿意度調(diào)查表對病人滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計、歸檔將相關(guān)資料報送有關(guān)部門病人滿意度調(diào)查問卷分析報告第86頁，共99頁。流程名稱：“健康熱線”工作流程流程編號：2.9.4流程擁有者：醫(yī)務(wù)部醫(yī)務(wù)部相關(guān)科室/相關(guān)專家值班人員時間健康熱線值班安排結(jié)束咨詢記錄表接聽健康熱線向咨詢者解釋，并記錄電話號碼開始記錄咨詢者主訴內(nèi)容能否作出解答進行解答根據(jù)記錄內(nèi)容，提供咨詢支持向咨詢者反饋有關(guān)信息向相關(guān)科室反饋信息是否第87頁，共99頁。流程名稱：俱樂部會員管理流程流程編號：2.9.5流程擁有者：市場營銷部相關(guān)科室/相關(guān)專家信息中心市場營銷部時間向病員介紹相關(guān)俱樂部情況結(jié)束為病員建立個人檔案開始定期進行回訪，征求會員意見更新會員數(shù)據(jù)庫向相關(guān)科室反饋信息是否是否加入相關(guān)俱樂部病員擬定個