某電腦公司的大客戶管理培訓(xùn)課件

1、行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討目錄作為銷售管理者應(yīng)具備的7個(gè)SIBM的銷售模式客戶性格分析和探討IBM怎樣運(yùn)行一筆真正的生意提問和研討經(jīng)驗(yàn)分享作為銷售管理者應(yīng)具備的7個(gè)S個(gè)人觀點(diǎn)：舊M曾經(jīng)的銷售組織架構(gòu):存在的問題：1、銷售人員對(duì)大客戶只是做品牌機(jī)的銷售。2、忽略了大客戶本身其他的需求。3、大客戶其他需求包括： 網(wǎng)絡(luò)；咨詢；資訊；業(yè)務(wù) 整合等等。結(jié) 論：現(xiàn)在不再是單一品牌機(jī)銷售的時(shí)代， 是一個(gè)需求整合的銷售時(shí)代?，F(xiàn)在的銷售組織架構(gòu)：大 客 戶銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門精品文檔所有公司員工都必須了解和支持銷售IBM的銷售模式向客戶要承諾特征/作用（它是什么？）優(yōu)勢(shì)（有什么作用？）對(duì)客

2、戶的益處（對(duì)客戶意味著什么？）處理業(yè)務(wù)合理性（Businessrational）處理人際關(guān)系-情緒性（Personalemotional）個(gè)人觀點(diǎn):產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的好處，必須和客戶探討例如：A :本系列跑車馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來回跑，時(shí)間相當(dāng)寶貴，本款車能為您節(jié)約時(shí)間。本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上海、廣州等地跑生意，還經(jīng)常搬家，我們的電視是 雙向插頭到哪都能用，即使出國也不擔(dān)心。拿到客戶最終的承諾。例如：下個(gè)禮拜我將準(zhǔn)備好的合同書拿給您過目。我回去核實(shí)一下價(jià)格，后天早上將拿給您確認(rèn)客戶經(jīng)常會(huì)有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。例如：TCL的電腦太貴了

3、！分析：這句話的意思包涵的內(nèi)容非常廣：想殺價(jià)；想了解價(jià)格的構(gòu)成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓(xùn)服務(wù)；希望送出國指標(biāo)等等。建議做法： 1 、 不要立即正面回答問題。2、 提出進(jìn)一步問題，了解對(duì)方真正的需求點(diǎn)，問題背后的動(dòng)機(jī)。3、對(duì)癥下藥，給出解決方案。4 、 對(duì)于不能即時(shí)給與答復(fù)的客戶，可以先認(rèn)同客戶意見， 提出回公司和領(lǐng)導(dǎo)商量等的緩兵之計(jì)。實(shí)例演練 ： （過程要平滑，千萬不能頂死，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的）客戶：要求數(shù)字電視上安裝IC 卡。銷售人員： 1 、請(qǐng)問為什么您需要在數(shù)字電視上安裝IC 卡呢？、 TCL 銷售人員用專業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的了解和對(duì)數(shù)字及IC 卡的概念上的解釋，

4、說服客戶。、仍無法解決，告訴對(duì)方，請(qǐng)給我一天的時(shí)間讓我回去了解后，明天再來拜訪您。三、客戶性格分析和探討。特點(diǎn)：演員型性格的客戶予人好感，健談，情緒和感情外露。因?yàn)樗麄兪且匀藶橹?，所以和他們建立良好的個(gè)人關(guān)系非常重要。 此類客戶做決策比較 快。為人處事相對(duì)比較極端。對(duì)待此類客戶：適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免客戶因快速?zèng)Q定而后悔。結(jié)果型性格的客戶意志堅(jiān)決果斷，行動(dòng)迅速，目標(biāo)主導(dǎo)。所以對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過多的細(xì)節(jié)分析 。對(duì)待此類客戶： 強(qiáng)調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來的效果。教授型性格的客戶深思熟慮、善于分析，嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心。 所以對(duì)事情的來龍去脈要求詳細(xì)、周全，細(xì)節(jié)化。相信過程準(zhǔn)備充

5、分，結(jié)果一定是完美的。對(duì)待此類客戶； 準(zhǔn)備詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，同時(shí)客戶想不道的部分也要充分準(zhǔn)備。老好人性格的客戶性格低調(diào)，平和，易相處，所以對(duì)銷售人員態(tài)度好，認(rèn)為銷售資料也周全，就是不能最終做決定。對(duì)待此類客戶：努力幫助他們盡快做決定。如何識(shí)別各種類型的例子分析：母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙。演員型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不滿。結(jié)果型性格的孩子：媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動(dòng)順?biāo)?。教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，說什么好話，能夠到達(dá)目的。老好人性格的孩子： 軟磨硬泡。游戲： 六人一組，每個(gè)小組中每個(gè)人員的責(zé)任和工作不同，相互不可以用言語、 和書寫表

6、達(dá)各自的職責(zé)范圍， 可以用手勢(shì)等其他方式。六個(gè)人共同完成一項(xiàng)工作： 建一座寶塔。游戲總結(jié)：公司中每個(gè)員工都在負(fù)責(zé)不同的工作， 都有各自不同的目標(biāo)， 但是他們的工作都是為實(shí)現(xiàn)公司大目標(biāo)而設(shè)立的。 每個(gè)員工是否清楚的明白公司的大目標(biāo)是什么， 對(duì)其小目標(biāo)的更好地實(shí)現(xiàn)是具有極其重大的意義。每個(gè)員工在完成同一個(gè)大目標(biāo)前， 有效的溝通是非常有必要的，正如“磨刀不誤砍柴工” 。在工作中，每個(gè)員工是平等的，無論你完成的工作責(zé)任大小，都一樣的重要，都一樣應(yīng)受到平等的尊敬。四、IBM是怎樣運(yùn)行一筆真正的生意計(jì)劃建議問題：你的公司是怎樣創(chuàng)造生意機(jī)會(huì)和吸引客戶， 同時(shí)提高銷售額？你的公司如何保持客戶忠誠度的？你的公司

7、如何反映市場(chǎng)變化的？你的公司如何適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展？客戶的分類及對(duì)策：忠誠型客戶 ： 對(duì)公司產(chǎn)品忠誠，但是銷售成長不大。對(duì)策：加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度?？焖僭鲩L型客戶 ： 銷售增長非常快。對(duì)策：將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)。睡眠型客戶 ： 曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長。對(duì)策：為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)。值得培養(yǎng)和重視的客戶 。對(duì)策：積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方。IBM 的服務(wù)： 對(duì)客戶有價(jià)值的事我們都做?！傲㈨?xiàng)”應(yīng)了解的資料：客戶的背景資料（包括成立時(shí)間，地點(diǎn)，長期合作伙伴等）客戶的組織結(jié)構(gòu)（包括人員崗位結(jié)構(gòu)，下屬分公司情況等）客戶目前正在進(jìn)行最大的項(xiàng)

8、目IBM 的機(jī)會(huì)在哪？切入口在哪？競爭對(duì)手的分析。IBM 的切入的詳細(xì)時(shí)間計(jì)劃。7、舊M在這個(gè)項(xiàng)目上能有什么利益。五提問和演討問： 在銷售計(jì)劃方面，如何能夠把握計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性？答：在IBM計(jì)劃是不脫離實(shí)際的。舊M做計(jì)劃的時(shí)間非常長，一般9月份開始做第二年的計(jì)劃。綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)工作計(jì)劃的制定。如，行業(yè)對(duì)明年預(yù)測(cè)表明：明年行業(yè)銷售平均增長為18%。IBM 明年的銷售計(jì)劃不能低于18%，一般按25%為基礎(chǔ)做計(jì)劃，以便確保明年的市場(chǎng)份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤。根據(jù)公司提供相關(guān)資源的比例，銷售將按定量提高計(jì)劃。一般銷售計(jì)劃包括： 月計(jì)劃； 季度計(jì)劃；半年計(jì)劃； 全年計(jì)劃。問：在提高客戶滿意度方面的經(jīng)驗(yàn)。答：1、設(shè)立客戶滿意度指標(biāo)。2、每個(gè)主管對(duì)隊(duì)員的客戶滿意度考核3、公司對(duì)每個(gè)主管的客戶滿意度考核4、部門經(jīng)理對(duì)每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考試，做到人人過關(guān)5、給客戶做培訓(xùn)，管理客戶的期望值6、建立CALL CENTER專人統(tǒng)計(jì)部門投訴率。同時(shí)定時(shí)和大客 戶聯(lián)系，提前將問題發(fā)現(xiàn)，將被動(dòng)變主動(dòng)。問：舊M是否有建立資源平臺(tái)？如何管理公司的資源？答：舊M有建立資源平臺(tái)。例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶:六、經(jīng)驗(yàn)分享：做主管最重要的是：1、2、完成目標(biāo)4、建立團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)