物業(yè)員工行為規(guī)范管理手冊

物業(yè)員工行為規(guī)范

管理手冊

物業(yè)員工行為規(guī)范

管理手冊

物業(yè)管理有限公司

目錄

第一部分企業(yè)文化..........................................1

一、標(biāo)識..................................................2

二、愿景2

三、使命..................................................2

四、核心價值觀............2

五、經(jīng)營理念2

六、人才觀...............................................2

七、服務(wù)理念...............................................3

八、企業(yè)行為準(zhǔn)則...........................................3

第二部分職業(yè)行為規(guī)范......................................4

一、總則...................................................5

二、職務(wù)權(quán)則...............................................5

（一）經(jīng)營活動........................................5

（二）資源使用........................................6

（三）保密義務(wù).........................................6

第三部分職業(yè)道德規(guī)范........................................8

一、總則...................................................9

二、職業(yè)道德規(guī)范的具體要求.................................9

第四部分日常服務(wù)規(guī)范......................................10

第一章總則...............................................11

一、儀容儀表.............................................11

二、服務(wù)用語.............................................11

三、服務(wù)行為.............................................13

第二章客戶服務(wù)日常服務(wù)規(guī)范...............................14

一、工作態(tài)度.............................................14

二、服務(wù)態(tài)度.............................................14

三、行為舉止15

第三章工程維修日常服務(wù)規(guī)范.........15

一、工程維修組日常工作制度…........15

二、入戶維修服務(wù).........................................17

第四章公共秩序維護日常服務(wù)規(guī)范...........................19

第一節(jié)禮節(jié)禮貌...........19

一、內(nèi)部的禮節(jié).........................................19

二、對外的禮節(jié).........................................20

第二節(jié)著裝儀容、行為規(guī)范................................20

一、著裝...............21

二、儀容儀表.................21

三、舉止21

四、日常禮儀............22

五、文明用語規(guī)范............................23

六、保安員形象舉止“十不準(zhǔn)”...........................23

七、保安組十條禁令.....................................23

第五章環(huán)境管理日常服務(wù)規(guī)范...............................24

一、環(huán)境管理日常工作制度..............24

二、日常服務(wù)規(guī)范25

第一部分

企業(yè)文化

一、標(biāo)識：

釋義：（待定）

二、愿景：

待定

三、使命：

待定

四、核心價值觀：

待定

自強：相信自己不可替代，相信我們不可替代；因為相信，我們擁有

未來。

五、經(jīng)營理念：

年輕化、專業(yè)化、、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化

憑籍年輕化團隊，使企業(yè)以持續(xù)激情保持高速發(fā)展，使百年企業(yè)的目

標(biāo)以接力形式傳承并永續(xù)經(jīng)營。

憑籍專業(yè)化團隊，使企業(yè)產(chǎn)品具有高品質(zhì)、高附加值，贏得客戶信賴

更有保障。

憑籍制度化管理，使企業(yè)管理有章可循，張馳有序，節(jié)奏分明。

憑籍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使企業(yè)文化注重細節(jié)，具有可復(fù)制性；使企業(yè)核心

價值觀成為員工日常生活的一部分。

六、人才觀：

待定

七、服務(wù)理念：

待定

第二部分

職業(yè)行為規(guī)范

一、總則

—物業(yè)的職場紀(jì)律體現(xiàn)了企業(yè)價值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并

遵守。

公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過職場紀(jì)律界定公司利益與員工個人利

益，避免二者發(fā)生沖突。

員工違反職場紀(jì)律可能導(dǎo)致公司與之解除勞動合同。給公司造成經(jīng)濟

損失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報告司

法機關(guān)處理。

二、職務(wù)權(quán)責(zé)

(一)經(jīng)營活動

1.員工應(yīng)守法、誠實地履行自己的職責(zé)，任何私人理由都不應(yīng)成為其

職務(wù)行為的動機。

2.維護公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對

公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司報

告，不得拖延或隱瞞。

3.在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得超越本職業(yè)務(wù)和范圍從事經(jīng)營活動。

除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動：

⑴以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；

(2)以公司名義提供擔(dān)保、證明；

(3)以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；

⑷代表公司出席公眾活動、接受榮譽；

(5)以公司名義進行投資、捐贈等0

4.員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不

適用，應(yīng)及時向上級或制訂和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工

作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

5.遵循管理流程、接受上級的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工如認為上級的

指示有違法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報。

6.遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承提責(zé)任和以公司

利益為重的行為，倡導(dǎo)主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重

要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。

7.嚴禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實事求是地對工作做出承

諾，并努力實現(xiàn)。

8.員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與

否，公司均可無條件與之解除勞動合同。

（二）資源使用

1.員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給

其他單位或個人。

2.員工對公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，

不得違反使用規(guī)定，做任何不適當(dāng)?shù)挠猛尽?/p>

3.公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識產(chǎn)權(quán)，員工末

經(jīng)授權(quán)，不得對外傳播。

4.員工因職務(wù)取得的商業(yè)和技術(shù)信息、發(fā)明創(chuàng)造和研究成果等，權(quán)益

歸公司所有。

5.員工對任何公司財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、保險柜、櫥

柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進行檢

查和調(diào)配。

（三）保密義務(wù)

1.公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)

資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計信息、技術(shù)文件、企劃方案、管

理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定

某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。

2.員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論。掌

握此信息的員工不得以任何方式泄露。

3.員工接受外部邀請進行演講、交流或授課，應(yīng)事先經(jīng)上司批準(zhǔn)，并

就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。

4.員工應(yīng)對各種工作密碼保密，不對外提供和泄露。嚴禁盜用他人密

碼。

第三部分

職業(yè)道德規(guī)范

一、總則

忠于職守、盡職盡責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)、熱情服務(wù)、積極主動、講究時效、

實事求是、辦事公道、遵守紀(jì)律、奉公守法、誠實守信、老實做人、謙虛

謹慎、文明禮貌、刻苦學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、鉆研業(yè)務(wù)、掌握技能

二、職業(yè)道德規(guī)范的具體要求

1、熱愛本職工作，忠誠于從事的物業(yè)管理服務(wù)的崗位，主動自覺的履

行物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)，始終保持強烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。只要穿上

工裝、戴上上崗證、踏入工作區(qū)域，就必須始終以飽滿的工作熱情和良好

的精神狀態(tài)，努力做好工作職責(zé)范圍內(nèi)的一切事情。

2、做好本職工作，認真負責(zé)、任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實、熱情

服務(wù)、始終如一，提供管理和服務(wù)要做到：生人和熟人一個樣；職高財厚

的和平民百姓一個樣；對表揚自己的人和批評自己的人一個樣；忙時閑時

一個樣；個人累時和輕松時一個樣。任何時侯，都不把個人情緒帶到工作

中。

3、把工作當(dāng)做事業(yè)做，把事業(yè)當(dāng)做生存需要做。工作有時間約定，事

業(yè)是全天候的。工作要積極主動，要做到在自己工作范圍永遠是人找工作，

而不是工作找人。要講究時效，凡是管理服務(wù)需要做的事，都是重要的事，

都要分秒必爭，努力做好。

4、要誠實守信、老老實實做人，實實在在辦事。要廉潔奉公，不謀私

利，要實事求是，按照情理和法律去開展各項工作，處理一切問題，遇到

情理與法律相矛盾時，要依法行事。

5、在管理服務(wù)中，要文明禮貌，儀表端莊大方，按規(guī)定著裝、佩證、

佩飾，面貌整潔、妝飾適宜，座、立、行不輕浮低俗，語言要力求文雅、

謙恭準(zhǔn)確，禮儀禮節(jié)要適宜到位，不虛偽做作。

6、要認真刻苦學(xué)習(xí)，鉆研物業(yè)管理的理論知識，開闊視野、接受新事

物，研究新問題，要了解和掌握與物業(yè)管理聯(lián)系密切的其他行業(yè)的新知識、

新工藝、新辦法、新成果，并運用到物業(yè)管理服務(wù)中，要不斷提高自己的

管理技能和服務(wù)技能，始終與行業(yè)的發(fā)展保持同步。

第四部分

日常服務(wù)規(guī)范

第一章總則

一、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，在崗期間不得敞胸露懷。上崗須按規(guī)定的

時間和要求著裝，

2、佩戴上崗證。別針式上崗證必須佩在上衣左上兜正中上側(cè)，懸掛式

上崗證必須懸掛在胸前。男員工必須打領(lǐng)帶。女員工不得穿露腳趾的涼鞋。

著西裝不得穿運動鞋，穿皮鞋需保特干凈光亮。工裝必須保持無開線、掉

扣及污漬，著裝必織須保持紐扣扣齊，拉鎖拉好。非勞務(wù)性操作一般不可

櫓衣袖、卷褲腿。

3、員工上崗必須保持精神飽滿，男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)長不得超

過1.5公分，不剃光頭。女員工可著淡妝，不得濃妝艷抹，佩戴飾物不得

過于夸張，過肩長發(fā)上崗期間必須束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬

亂或燙、染怪異發(fā)型。

4、注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常剪指甲，不得蓄長指甲、染有色指甲。保持口

腔清潔，上崗前不得飲酒或吃有異味的食品。

5、無論上下崗，全體員工要做到儀容儀表端莊大方，始終保持良好的

—物業(yè)員工形象。

二、服務(wù)用語

1、常用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

＞稱呼：公司內(nèi)部，對年長的稱師傅、同齡或年輕的可稱其姓名或名。

向外部介紹本公司員工時，有職務(wù)或職稱的可稱呼其職務(wù)、職稱。對業(yè)主

及居民可根據(jù)其年齡、婚否等稱呼小姐、女士、先生、大姐、大哥、大嫂、

叔叔、阿姨、大媽、大爺、奶奶、爺爺?shù)龋暧啄晟倏煞Q小朋友、XX同學(xué)

等。對外來客人稱職務(wù)、職稱、女士、先生、同志等。

＞問侯語：路遇或在服務(wù)過程中遇到業(yè)主客戶出入樓宇、小區(qū)，要面

帶笑容，主動問侯(不熟悉的可微笑點頭示意)，切不可假裝沒看見側(cè)身而

過。常用問侯語：您好、您早、早上好、早安、午安、下午好、晚上好、

下班啦、您回來啦等。

＞道別語：再見，晚安，明天見。

＞道歉語：對不起，請原諒，打攪您了，失禮了。

＞道謝語：謝謝，非常感謝。

＞應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，別客氣，不要緊，沒關(guān)系，這是

我(們)應(yīng)該做的。

2、接、打電話：

＞接電話：

(1)、您好！物業(yè)公司XX部

(2)、請問您找誰或請問您有什么事？

(3)、請稍侯，我給您找他來接電話或我給您問一問。

(4)、對不起，XX不在，您有什么需要我?guī)椭娃D(zhuǎn)達嗎？

(5)、對不起，這里是XX部，請您撥打XX部，電話號碼是XXXX。

(6)、對不起，您所咨詢(反映)的問題由XX(人、部門)負責(zé)，是否我了

解后再給您答復(fù)。

(7)、不用謝，這是我(們)應(yīng)該做的。

(8)、對不起，由于我們工作沒有到位，給您增添了麻煩，請您諒解。

(9)、請您對我們的服務(wù)提出寶貴意見，我們一定努力改進。

(10)、非常感謝您的意見和建議，我(們)一定會轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門

認真研究，及時給您答復(fù)。

(11)、謝謝，再見！

＞打電話：

(1)、您好，我是—物業(yè)公司XXX(或XX部)，請問XXX在嗎(或您是

XXX嗎)?

(2)、對不起，打擾您了，……

(3)、如果您方便的話，請您……

(4)、如果您不方便的話，您看是否可以……

(5)、不好意思，給您添麻煩了。

(6)、非常感謝您的支持與配合。

(7)、謝謝，再見！

與業(yè)主或客戶電話溝通交流時，如是熟悉的“老鄉(xiāng)”，可使用方言，其

他一律使用普通話。

接電話，鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話，因故超過三聲接聽，應(yīng)向?qū)Ψ?/p>

表示歉意。電話接、打完畢，應(yīng)在對方掛機后再輕輕掛機，任何時侯不得

用力拋擲聽筒。

接、打電話禁忌：語氣粗魯，不耐煩：“喂！你找誰？”“他不在，過

會再打”“打錯了”“我不管”“我不知道”“喂！XXX在不在？”“給我找XXX

接電話”。

三、服務(wù)行為

向業(yè)主、客戶提供服務(wù)或進行交流時必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，舉止

大方得體，要熱情、耐心、誠懇、謙恭有度、不卑不亢，不得以任何借口

和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄對方。座、立、行不輕浮低俗，語言要力

求文雅、謙虛、準(zhǔn)確，禮儀禮節(jié)要適宜到位，不虛偽做作。

1、站立時，保安員必須按條例執(zhí)行；其他員工應(yīng)做到身體端正、挺胸

收腹、雙腳自然呈“V”型，雙膝和腳后跟并攏，眼晴平視、面帶微笑、不

聳肩、不搖頭晃腦、雙臂自然下垂或體前交叉、雙手疊放在一起，不得將

雙臂托放在胸前，不得當(dāng)眾抓頭、撓癢、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得

敲打桌椅或玩弄其它物品。

2、就座時，要自然輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，雙肩平直放松，雙手

可放置在雙膝上，不得前仰后合、搖腿踮腳、蹺二郎腿或脫鞋，不得座在

辦公桌上或把腿腳蹺在辦公桌上。移動座椅時，應(yīng)搬起移動放好座椅位置，

然后再就座，不要發(fā)出聲響。女員工不可把椅子、沙發(fā)座滿，著裙裝時應(yīng)

雙膝并攏，兩小腿呈30度垂置于座前。

3、行走時，要步伐輕盈、平穩(wěn)，速度適中，非緊急情況下不得奔跑。

在管業(yè)區(qū)域內(nèi)要盡量靠右側(cè)行走，兩人成排、三人成列，工具兜（袋）挎在

左肩，攜帶的物品、工具等應(yīng)右手提、拿，嚴禁行走時隨意拖拉、抻拽物

品、材料、工具。不得邊走邊吃零食，不得搖頭晃腦、左顧右吩，不得摟

腰、搭肩、挽臂、袖手、背手、叉腰，或?qū)⑹植迦胍麓?，不得大聲哼唱?/p>

曲、吹口哨、打響指。與業(yè)主客戶同行時應(yīng)行走在左側(cè)，進門時應(yīng)主動開

門讓客人先行，上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓客人先上或先下，客人

迎面走來或上下樓梯時要主動為其讓路。

4、在為業(yè)主客戶指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，

手掌向上，指向目標(biāo)，同時雙眼要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。在

介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主客戶交流時手勢不易

過多，幅度不宜過大。

第二章客戶服務(wù)日常服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)崗位的全體員工日常工作應(yīng)按以下規(guī)定調(diào)整自己的行為：

一、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)配，積極為企業(yè)發(fā)展獻計獻策。

2、嚴于職守，忠于職守，不擅自離崗、串崗。

3、正直誠實，對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不要陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作，部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決問題。

5、創(chuàng)新高效，發(fā)揚主動、創(chuàng)新的精神。堅持“基于客戶是企業(yè)存在的

唯一理由，通過持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為，低成本優(yōu)勢，我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造最大

價值。”的原則，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的任務(wù)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌。這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度。任何時候都應(yīng)使用禮

貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。

2、樂觀。以樂觀的態(tài)度接待客戶和從事工作。

3、友善。微笑迎接客戶，與同事相處態(tài)度要友善。

4、熱情。盡可能為客戶提供方便、周到、熱忱的服務(wù)。

5、耐心。對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并在不違背企業(yè)原則的

前提下盡量滿足客戶的要求。

6、平等。一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此薄彼，

顯失公正。

三、行為舉止

1、舉止大方得體。與人交談應(yīng)使用禮貌用語，不說臟話，不大聲喧嘩。

2、遇有客戶來訪，應(yīng)笑臉相迎，熱情讓座。來客告辭，應(yīng)起身相送。

3、站立時應(yīng)做到肩平、頭正、挺胸、收腹、精神飽滿，站立腳跟著地，

雙腳尖45度分開，兩臂自然下垂、不聳肩，不得搖頭晃腦。在客人、長輩

和上級領(lǐng)導(dǎo)面前雙臂不能托在胸前。

4、正確坐姿是：兩腿自然垂直，上身挺直，不向后仰，不得兩腿亂搖、

蹺二郎腿或脫鞋、不得坐在辦公桌上或把腳蹺在辦公桌上。移動座椅時，

應(yīng)搬起移動放好椅子位置，然后再就坐，不能發(fā)出聲響。

5、對來訪人員提出的詢問、疑難事項、要求、意見，要認真傾聽，在

不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準(zhǔn)確；對自己無把握回

答的問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答或留下文字記錄，

限時予以答復(fù)。

6、接聽電話時應(yīng)語氣平和，不得粗聲粗語，拿起話筒應(yīng)說：“您好”

通話完畢應(yīng)說：“再見”。

7、工作期間不得取酒，在服務(wù)、辦公區(qū)域內(nèi)行走不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)向住

戶吃、拿、卡、要。

8、進入他人房間、辦公室，先要輕輕敲門，答應(yīng)后方可進入，并隨手

輕輕掩門，未經(jīng)許可不得翻動別人物品，借用他人物品，用后馬上歸還，

貴重物品要寫借據(jù)和歸還日期。

第三章工程維修日常服務(wù)規(guī)范

工程維修崗位所有員工日常維修服務(wù)均應(yīng)按以下規(guī)范調(diào)整自己的行為:

一、工程維修組日常工作制度。

1、工程維修組工作實行主任領(lǐng)導(dǎo)下的專業(yè)閔位人員閔位責(zé)任制。主任

是本部門工作的管理責(zé)任人，負責(zé)本部門全部工作的管理責(zé)任，各專業(yè)崗

位人員是本崗位的直接責(zé)任人，負責(zé)對專項工作的直接責(zé)任。

2、工程維修組主任統(tǒng)一調(diào)度，科學(xué)合理的安排本部門工作，各專業(yè)崗

位人員要嚴格履行崗位責(zé)任制，根據(jù)公司及本部門的工作計劃、維修養(yǎng)護

方案等確定的各項工作和任務(wù)，按照工作制度、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)等要

求，按時按質(zhì)按量的保證完成。

3、制定工程維修組的維修及保養(yǎng)工作的要求，具體管理措施，包括：

—日常及每周保養(yǎng)內(nèi)容；分月、季度、半年、年度維修保養(yǎng)內(nèi)容；

大修理內(nèi)容等；

―房屋建筑、設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)的要求；

一開展日常計劃維修保養(yǎng)工作的實施與監(jiān)督，即本部門和各專業(yè)崗

位應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求，編制日常維修保養(yǎng)計劃，并分期分

項實施，并監(jiān)督與檢查。

4、工程維修組實行晝夜二十四小時值班制度。

—值班人員必須嚴于職守，不得擅自離崗。如因工作需要，必須有

符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向。

.根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，密切注視所管區(qū)域和設(shè)備的

運行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時巡查，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，如出現(xiàn)

問題，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)按報告制度及時報告給有關(guān)人員或部門。

—所有崗位必須在規(guī)定工作時間和值班時間安排合格的人員值守，

如需調(diào)班，必須經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，就餐實行輪換制。

5、為保證維修工作的連續(xù)性，工程維修組實行交接班制度。

―當(dāng)班人員要及時解決當(dāng)班所遇到的問題，當(dāng)班解決不完的要做好

記錄，并認真移交給下一班。

—值班人員在交班前應(yīng)做好值班室的衛(wèi)生保潔工作。

—接班人員必須提前15分鐘到崗接班，對前一班的情況了解清楚,

并辦理好接班手續(xù)。

—接班人員若因故遲到，值班人員應(yīng)堅守閔位，直到接班人員到閔

辦清交接班手續(xù)方可下崗。

—值班人員必須嚴格遵守值班管理規(guī)定。

6、工程維修組實行自下而上的報告制度。

（1）下列情況報告主任：

一般日常維修的工作去向，一般維修材料的正常領(lǐng)用，維修人員的暫

時離崗，一般設(shè)施設(shè)備非正常操作的開停、調(diào)整及其它異常情況或出現(xiàn)一

般故障的維修。

（2）下列情況報告主任，并由主任知會項目經(jīng)理：

當(dāng)日非計劃性工作的主要內(nèi)容和安排；重要零部件的更換修理；成批

和大件工具，零件和材料領(lǐng)用；員工加班，調(diào)班、補體、請假等；主要設(shè)

施設(shè)備非正常操作的啟動、調(diào)整及異常情況；采用新的運行方式；主要設(shè)

施設(shè)備發(fā)生故障或停機搶修；系統(tǒng)故障及維修等。

（3）下列情況報告公司主管副總經(jīng)理（主管副總經(jīng)理不在時可直接報

告公司總經(jīng)理）。

本部門非計劃性重要維修工作的調(diào)整和安排；重點設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障

或停機修理；影響整個小區(qū)正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備故障或施工；系統(tǒng)方式的重大

改變；主要設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造；重點設(shè)備主要零部件更換修理或向外委

托加工；設(shè)備的增設(shè)或向外委托加工；重要設(shè)施的向外委托施工；班（組）

長、重要崗位技術(shù)骨干等人員招錄、辭退、任用及班（組）結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

7、認真遵守公司的各項管理制度，嚴格按規(guī)定的制度辦事。

二、入戶維修服務(wù)

1、維修人員入戶維修服務(wù)必須統(tǒng)一著工裝，佩戴《上崗證》。

2、維修人員接到《維修派工單》后，應(yīng)根據(jù)單中所列“報修情況”初

步判斷維修內(nèi)容、所需工具、所需材料配件等，進行維修前的準(zhǔn)備工作。

如情況不明確的可通過客戶服務(wù)前臺接待員與住戶取得聯(lián)系。弄清情況后,

應(yīng)攜帶《維修派工單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、所需工具、需更換的

零配件、材料等，按約定的時間到達現(xiàn)場。急修報修的要在半小時之內(nèi)到

達現(xiàn)場。

3、在單元樓門口利用樓宇對講系統(tǒng)與住戶聯(lián)系，步驟為：

⑴輕按對講按鈕，每次間隔不應(yīng)少于5秒，三次后如無人應(yīng)答，即需

撤離，并與客戶服務(wù)前臺接待員取得聯(lián)系，另行約定再次入戶維修服務(wù)時

間。

⑵住戶摘機應(yīng)答后，語音適中的向住戶通報：“您好，我（們）是物業(yè)

公司維修工，應(yīng)約前來維修，請問您現(xiàn)在是否方便J

⑶如果住戶允許則要回應(yīng)：“謝謝，我（們）馬上到?！比绻舯硎?/p>

不方便，應(yīng)禮貌的與住戶另行約定其它時間，并告別住戶「打擾了，再見二

4、到達住戶住室門外應(yīng)輕按門鈴（或輕聲敲門三下），隨后后退一米，

微笑面對門鏡站直，使住戶在門內(nèi)通過門鏡立視維修人員全貌。

5、住戶開門后應(yīng)主動向住戶問候：“您好」并出具《維修派工單》，

經(jīng)住戶確認后，詢問住戶“我（們）可以進來嗎？”征得住戶同意后應(yīng)回

答“謝謝二并當(dāng)著住戶的面套上鞋套。先套上的一只腳踏入室內(nèi)，再套上

另一只腳，然后進入室內(nèi)。

6、進入室內(nèi)后，要在主人的帶領(lǐng)下直奔維修地點。經(jīng)勘查維修項目現(xiàn)

場后，以通俗、簡捷的語言將檢測、判斷、維修服務(wù)方案告之住戶，與住

戶共同確認需要維修服務(wù)的項目O

7、根據(jù)住戶確認的維修服務(wù)項目，按有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)向住戶報價，經(jīng)住

戶確認后，方可實施維修服務(wù)。

8、維修服務(wù)前，應(yīng)在作業(yè)點先鋪放一塊作業(yè)布墊，以免作業(yè)時產(chǎn)生的

污物弄臟室內(nèi)地面或其它物品；再鋪放另一塊布用于擺放維修工具及拆卸

下來的零件，以免弄臟或損壞業(yè)主室內(nèi)地面。

9、維修服務(wù)時，維修人員不得在室內(nèi)隨意走動，東張西望，探問與維

修無關(guān)的事情或作出其他非文明禮貌的行動，如因維修需要需到其它房間

等查看相關(guān)部位，需征得業(yè)主同意。如需移動居室內(nèi)的物品時，應(yīng)征得住

戶同意后方可移動，移動時要小心謹慎，作業(yè)完畢后應(yīng)回移至原處；作業(yè)

中可能產(chǎn)生噪聲時，應(yīng)向住戶事先打招呼，并盡量減少或減輕作業(yè)的噪聲。

10、維修服務(wù)時，維修人員要婉言謝絕住戶遞送的煙、水、飲品及作

業(yè)完畢后饋贈的任何禮品及宴請。作業(yè)中，一般情況下，禁止使用住戶的

衛(wèi)生間。

11、作業(yè)完畢，維修人員必須及時清理作業(yè)現(xiàn)場，將維修工具整齊地

放入工具袋內(nèi)；將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包妥，用自備抹布做好

現(xiàn)場清潔工作。

12、維修服務(wù)完畢，維修人員對已恢復(fù)功能的維修項目做示范操作，

并向住戶講解故障形成的原因及平時操作使用時應(yīng)注意的事項；在請住戶

評估維修服務(wù)效果時，如住戶提出不滿意事項，應(yīng)及時整改，如確定無法

立即整改，或受公司自身的技術(shù)、工具設(shè)備的限制而無法整改的，要向住

戶做好解釋工作，取得住戶的理解并達到滿意。

維修服務(wù)項目取得住戶滿意后，維修人員應(yīng)認真填寫《維修派工單》

有關(guān)內(nèi)容，發(fā)生費用的要據(jù)實結(jié)算，單子填好后要禮貌地請住戶在維修單

上簽字，并向住戶致謝。

13、維修人員離場時，要將布墊包妥污物及雜物等帶離現(xiàn)場，并向住

戶客氣地說“打擾了”。出門時應(yīng)面對住戶后退幾步，說聲“再見”，禮貌

地道別。

14、維修人員撤離現(xiàn)場后，要按垃圾分類收集要求，投入規(guī)定的垃圾

箱內(nèi)。將《維修派工單》退還客服前臺一聯(lián)，交工程維修組一聯(lián)，并按有

關(guān)財務(wù)手續(xù)結(jié)算所收取的維修費用。

15、適時進行維修回訪，回訪率必須達到90%以上。

第四章公共秩序維護日常服務(wù)規(guī)范

公共秩序維護崗位所有保安日常勤務(wù)均應(yīng)按以下規(guī)范調(diào)整自己的行為:

第一節(jié)禮節(jié)禮貌

一、內(nèi)部的禮節(jié)

1、為體現(xiàn)公司形象和保安組的團結(jié)友愛和互助尊重，隊員必須有禮貌。

2、敬禮分為舉手禮和注目禮。著制式服裝或迷彩服時，通常行舉手禮；

攜帶執(zhí)勤裝備不便行舉手禮時，可行注目禮。

3、隊員聽到呼喚姓名時，應(yīng)當(dāng)立即答“到:回答上級問話時，應(yīng)當(dāng)

自行立正。受領(lǐng)口述命令、指示后，應(yīng)當(dāng)回答“是”或“明白二

4、隊員在下列時機和場合的禮節(jié)

⑴每天第一次遇見領(lǐng)導(dǎo)或上級時，應(yīng)當(dāng)敬禮。

⑵進見上級時，在進入室內(nèi)前，應(yīng)當(dāng)喊“報告”或者敲門，得到允許

后方可進入并向上級領(lǐng)導(dǎo)敬禮；進入同級或其他人員室內(nèi)前應(yīng)當(dāng)敲門，經(jīng)

允許后方可進入。

⑶同級因工作接觸時通?；ハ嗑炊Y。

⑷在室內(nèi)，當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)或上級來到時，應(yīng)當(dāng)自行起立。

⑸列隊執(zhí)勤或集體活動時，應(yīng)由帶隊指揮員互相敬禮。

5、隊員不敬禮的時機和場合

⑴在餐廳、浴室、理發(fā)室、商店、廁所等處；

⑵進行文體活動和體力勞動時；

⑶乘坐交通工具時；

⑷著便服時；

⑸其他不便于敬禮的時機和場合。

二、對外的禮節(jié)

1、隊員執(zhí)勤中，應(yīng)當(dāng)講文明，有禮貌。

⑴執(zhí)勤中，應(yīng)當(dāng)著裝嚴正，崗姿端正，動作規(guī)范。

⑵遇見來訪人員時，應(yīng)當(dāng)先稱呼“您好”然后敬禮，再行詢問或答疑。

⑶車輛出入時，驗證后用手勢及時引導(dǎo)（指揮）出入。

⑷對外來車輛進出換證時，應(yīng)先敬禮，稱呼“您好，請換證”，再用左

手接證，右手換證，然后用手勢放行。

⑸對進出車輛有疑問或需進行必要檢查時，應(yīng)示意其在停車線外側(cè)適

當(dāng)位置?？?，爾后主動行至車前，敬禮，稱呼“您好，請出示證件”，再驗

證例行檢查，無問題盡快放行。有問題盡快處理完畢，盡量不影響其他人、

車輛的正常出入。

第一節(jié)著裝儀容、行為規(guī)范

一、著裝

1、隊員執(zhí)勤時必須按規(guī)定著制式服裝佩戴規(guī)定裝具，保持著裝嚴整。

2、著制式服裝時，應(yīng)當(dāng)佩戴肩章，戴制式帽子。

3、制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，冬裝、夏裝、制服、便服（迷彩服），

不得混穿。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞懷、卷褲腿、歪戴帽子、

穿拖鞋或赤腳?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣。著長袖襯衣（內(nèi)衣）時下擺扎于褲內(nèi)。

4、訓(xùn)練或體力勞動時通常著迷彩服；下班后和外出或探親等時機和場

合應(yīng)著便服；著制服時，不管任何時機和場合，必須嚴整、正規(guī)。

5、季節(jié)換裝的時間和著裝要求，由項目管理部統(tǒng)一規(guī)定，按通知執(zhí)行。

6、執(zhí)勤或集體活動時通常著制服和黑色皮鞋，必要時經(jīng)上級許可可著

便服或便鞋。除工作需要和洗漱外，不得穿拖鞋、赤腳和赤腳穿鞋。

7、隊員離職或轉(zhuǎn)崗時，專用的服裝、肩章、標(biāo)示等物品按公司規(guī)定上

交。

二、儀容儀表

1、隊員頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男隊員發(fā)長不得超過L5公分，胡須長不得超

過1毫米；女隊員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)、染發(fā)、和留怪異發(fā)型，不得

涂有色指甲汕，男隊員指甲不超過指頭1毫米，女隊員指甲不超過指頭3

毫米。

2、著制服時，不得化妝，不得帶首飾，不得在制式裝具腰帶上系掛鑰

匙和飾物，除工作需要外，不得帶有色眼鏡。皮鞋要保持干凈光亮，不準(zhǔn)

釘鞋釘。

三、舉止

1、隊員必須舉止瑞正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得酗酒、

賭博和打架斗毆，不得邊走邊吸煙、吃東西，不得搭肩挽臂；不得袖手、

背手、叉腰，或?qū)⑹植迦胍麓?。不得口哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰、

亂丟雜物，不當(dāng)眾抓頭、抓癢、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得敲桌椅或

玩弄其他物品。

2、就餐時必須遵守秩序，保持肅靜，不得嬉笑喧嘩；參加集會或點名

時，不得遲到早退。

3、隊員外出必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護

公司聲譽和自身形象，不得到不健康的娛樂場所消費和娛樂。

4、著裝、儀容儀表是保安員風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。各級要經(jīng)常進行學(xué)習(xí)教

育，建立健全檢查制度。班內(nèi)每天檢查，保安組每月至少進行一次檢查，

及時糾正問題并批評表揚。

四、日常禮儀

1、稱呼：遇見領(lǐng)導(dǎo)以職務(wù)相稱，對年長的員工稱師傅，對同級或下級

可稱呼其姓名也可稱姓。對業(yè)主稱：小姐、女士、先生、大媽、大爺?shù)龋?/p>

對外來客人稱職務(wù)、女士、先生、同志等。

2、問候：相互間要用：您好、早安、晚安、早、早上好、下午好、晚

上好、路上辛苦了、您回來了等。

3、接電話:鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起聽筒，應(yīng)清晰報道：“您

好”，通話完畢要講“謝謝，再見”！語氣平和，并在對方放下電話再輕輕

放下電話，任何時候不得用力擲話筒。如來電者要找的人不在時要說：“稍

候我去叫"，或者問對方：“有什么事需要我轉(zhuǎn)告”，對于對方錯撥的電話可

講“對不起，您打錯了”或者“請撥XX號”。

4、與賓客見面相互介紹：

⑴自我介紹先點頭致意，年齡小、職務(wù)低的先向年長的或者職務(wù)高的

自我介紹。

⑵為他人介紹，先向年長或職務(wù)高的介紹對方，先向女士介紹男士。

⑶介紹時講清單位、職務(wù)、姓名。

5、請示匯報工作時，進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，未經(jīng)示意就座時，應(yīng)自然站

立在辦公桌前，簡明扼要說明問題，得到領(lǐng)導(dǎo)示意才能離開。不得雙手搭

在辦公桌上說話。正在匯報工作中遇有客人來訪，應(yīng)盡快向領(lǐng)導(dǎo)說明問題

或者約定下次匯報時間馬上離開，不能妨礙領(lǐng)導(dǎo)與客人談話。

6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)接待賓客時，無關(guān)人員應(yīng)主動回避，并向在場的賓客點頭示

意退出。在辦公區(qū)域內(nèi)遇領(lǐng)導(dǎo)陪同、迎送賓客時，應(yīng)主動回避讓路。

五、文明用語規(guī)范

1、同志/先生/小姐/女士，您好，請您出示證件

2、同志/先生/小姐/女士，您好，我是小區(qū)保安員，您有什么事情需要幫

忙；

3、能否檢查一下您的物品；

4、請把您的物品放下；配合檢查；

5、請配合我們的工作；

6、對不起；

7、謝謝

8、感謝您的支持；

9、給您添麻煩了，請走好；

六、保安員形象舉止“十不準(zhǔn)”

保安員在執(zhí)行勤務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，并嚴格按規(guī)定綴訂、佩帶標(biāo)志、

上崗證等，做到著裝規(guī)范，舉止端莊