管理溝通示范課ppt課件

1、主講教師：徐紅.第一章 溝通概述溝通的意義溝通的內涵溝通的分類溝通的過程.溝通的含義；溝通類型；溝通的過程本章重點本章難點 溝通七要素.一、為什么要溝通？. 溝 通 拿破倫.希爾 是一門生存的技巧,學會它,掌握它,運用它-. 溝 通 馬克.吐溫 是勝利人生的通行證,即或是上帝也有求于關系的時候. 營造一張調和酣暢的人際關系網(wǎng)絡是您翻開勝利之門的鑰匙溝 通 李嘉誠 .一 位 哲 人 人生的愉快,就是人情的愉快 人生的幸福,就是人際關系的豐富 人生的勝利,便是人際溝通的勝利.美國卡耐基大學研討一萬個勝利者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、指點、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝

2、通活動上。一個人的“智慧 、“專門技術和“閱歷只占勝利要素的15%,其他85%取決于良好的人際關系和良好的人際溝通效率。.學會溝通-將為您翻開時機之門.溝通測試 請閱讀下面的情景性問題，選出他以為最適宜的處置方法。請盡快回答，不要脫漏。. 1.他的一位上司約請他共進午餐。餐后他回到辦公室，發(fā)現(xiàn)他的另外一個上司對此頗為獵奇，此時他會： A.通知他詳細情況 B.不泄漏蛛絲馬跡 C.粗略描畫，淡化內容的重要性. 2他正在主持會議，又一位下屬不斷以不相關的問題干擾會議，為此他： A.要求一切的下屬先別提出問題，直到他把正題講完。 B.縱容下屬提問 C.通知下屬在預定的議程完成之前先別提出問題. 3他跟

3、上司在討論事情，有人打來長途找他，此時他會： A通知對方他在開會，待會在回。 B請上司的秘書代接并說他不在。 C接，而且該說多久就說多久。.4有位下屬延續(xù)四次在周末向他要求他提早下班，此時他會： A他對我們相當重要，我需求他的協(xié)助，特別是在周末。 B今天不行，下午四點我要開個會。 C我不能再允許他早退了，他要顧及他人的想法.5他剛被聘為某部門主管，他知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，他會： A把問題記在心上，但立刻投入任務，并開場認識每一個人。 B忽略這個問題，并以為心情的動搖很快會過去。 C個別找人說話以確認哪幾個人有意競爭職位。.6他有位下屬說：“有件事我本不應該通知他的，但他有沒

4、有聽他會說： A跟公司有關的事我才有興趣聽。 B我不想聽辦公室的流言。 C謝謝他通知我怎樣回事，讓我知道概略。.評分規(guī)范:A=1B=0C=0.結果評價:假設他的得分在02之間，表現(xiàn)他的溝通才干較低，溝通存在較大的妨礙，他急需加強溝通技藝的學習和訓練。假設他的得分在34之間，闡明他的溝通才干較為普通。假設他可以進一步加強溝通才干的學習和訓練，將會使他受害匪淺。假設他的得分在56之間，闡明他具有較強的溝通才干，他可以與人進展有效溝通 。 . 顯 示，中 國 城 鄉(xiāng) 居 民 溝 通 指 數(shù) 的 總 體 得 分 為 66.84 分。.學習溝通永不嫌遲Never too late!.溝通漏斗他心里想的1

5、00%他嘴上說的80%他人聽到的60%他人聽懂的40%他人行動的20%.員工了解的信息20%班組長了解的信息30%工段長了解的信息40%消費經(jīng)理了解的信息56%副總經(jīng)理了解的信息66%高級管理者的原始信息100%喪失的信息喪失的信息.二、什么是溝通？溝通：是信息憑仗一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進展傳送，并獲取了解的過程。表達傾聽反響.溝通的內涵溝通首先是信息的傳送信息不僅要被傳送到，還要被充分的了解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地了解信息的含義 溝通是一個雙向、互動的反響和了解的過程溝通游戲：撕紙游戲.Seek First To Understand首先要努力

6、了解他人Then To Be Understood然后努力爭取被他人了解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION溝通原那么. 三、溝通的類型 根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類. 注 意 說 話 的 語 氣 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 身 體 語 言73855.她們給他的覺得有什么不同？ .面部表情面部表情是指經(jīng)過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種心情形狀。.視野視野向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從

7、與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.空間位置 space 圖1.3 空間位置對學生課堂參與的影響 講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%. 主管 部屬兩人斜對面理性的氣氛. 主管 部屬兩人成90度理性緩和的氣氛. 主管 部屬兩人并排而坐緩和的氣氛.安排好環(huán)境以增進關系 研討闡明大部分辦公室可以分為兩個區(qū)域：壓力區(qū)域和半社會化區(qū)域。 心思學研討闡明，雙方座位成直角要比面對面的交談自然六倍；肩并肩的交談要自然兩倍。.四、溝經(jīng)過程信息源編 碼通 道解 碼接受者發(fā)送者接納者信息信息信息信息反響噪音.Communication Model溝通方式Sender發(fā)出者

8、 Receiver接納者.Intent意圖Sender發(fā)出者 Receiver接納者Communication Model溝通方式.Encodes(密碼Intent意圖Sender 想喝什么?Message信息ReceiverCommunication Model溝通方式.encodesChannel渠道m(xù)essageIntentSender Receiver想喝什么?channelCommunication Model溝通方式.encodeschannelmessagedecodes 解碼 IntentSender Receiver想喝什么?channelCommunication Mode

9、l溝通方式.encodeschannelmessagedecodes IntentEffect效果Sender Receiver想喝什么?channelCommunication Model溝通方式.讓我們去對面吧.Okay!Communication Model溝通方式.?.1、溝通者溝通者假設犯以下錯誤，將導致溝通失敗a.不知道什么信息應該被傳送.b.誤以為接受者擁有知識和才干.了解這一信息: 如room service,Doctor servicec.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣 運用命令式口氣運用商量式口氣d.沒有思索從信息接受者那里獲得反響.e.運用模糊的言辭或容易被

10、曲解的句子.如:請安 排一下這件事(一定問清楚再行動).溝通四換換個立場思索一下?lián)Q個角度看一看換個心境感受一下?lián)Q個念頭想一想.溝通上的“黃金定律他希望他人怎樣對待他，他就怎樣去對待他人。不要用本人喜歡的方式去對待他人，而要用他人喜歡的方式去對待對方。.2、編 碼編碼：是發(fā)送者把本人的思想、觀念、情感等信息根據(jù)一定的言語、語義規(guī)那么翻譯成為可以傳送的信號。 “評價編碼才干的三個規(guī)范.客：“我想今天得到那個小配件。 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。 客：“但是我今天就需求它。 服：“對不起，我們的庫存里曾經(jīng)沒貨了。 客：“我今天就要它。 服：“我只能在星期二為他找一個。 情景1.客：“

11、我想今天得到那個小配件。 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，他覺得星期二來得及嗎？客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。 服：“真對不起，我們的庫存里曾經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，費事他等一下好嗎？ 客：“沒問題。 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去懇求一下，安排一個工程師跟他去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的處理方法，他以為好嗎？客：“也好，費事他了。 情景2.講究詞語之美少說埋怨的話，多說寬容的話；少說挖苦的話，多說尊重的話；少說回絕的話，多說關懷的話；少說命令的話，多說商量的話；少說批判的話，多說鼓勵的話；.3、接受者接受者犯以下錯誤,溝通也必失敗 a.假設信

12、息接受者是一個差的傾聽者,盲目猜測溝 通者所要說的內容或錯誤的解釋所接受的信息. b.回絕接受信息,只由于這一信息于他的價值觀或 利益相矛盾. c.信息接受者具有防備心思和喜歡匆匆忙忙作出結 論.4、解 碼解碼：是指信息接納者的思想過程，是信息接納者根據(jù)本人已有的閱歷和參考的框架進展解釋的過程。.CHINESE SYMBOL To Listen中文聽字的符號構成Ear 耳朵Plus - 加One - 一Heart - 心Eye - 眼睛.5、通 道溝通的通道是由發(fā)送者選擇的、借由傳送信息的媒介物。.通 道.溝通渠道的沿革為提高溝通的有效性, 人類從未停頓過努力 郵寄, , 機, 挪動, 馬車,

13、 汽車, 輪船, 火車, 飛機, 報紙, 收音機, 錄音機, 電視機, CD, VCD, 互聯(lián)網(wǎng). .6、反 饋反響可以檢驗信息的傳送的程度、速度和質量。聽說問反響就是接受者對于傳送者傳來的信息所做出的反響。獲得反響的方式主要有：察看和直接向接受者提問。.7、噪 音噪音存在于溝經(jīng)過程的各個環(huán)節(jié) 影響信息發(fā)送的要素 影響信息傳送的要素 影響信息了解的要素.“兩個圓-混淆視聽的心思暗示【解析】兩個內部的圓大小完全一樣。當一個圓被幾個較大的同心圓包圍時，它看起來要比那個被一些圓點包圍的圓小一些。真實的謊言這完全是一種西方人的習慣性思想方式,西方人經(jīng)常利用這種方式,讓對手本人去選擇錯誤的那個為正確答案.利用日常活動中對閱歷與慣性思索的自然化,人們通常按照常規(guī)閱歷的習慣性自然思索行為去斷定事物,當正確的事物被按照這種方式擺放在面前的時候,人們會非常自然地對它做出習慣性判別,最后將錯誤的答案拿在手上.“梯形幻覺-習慣思想梯形幻覺：哪條線顯得長一點，紅線還是藍線？【解析】紅線比藍線顯得長一