工作計(jì)劃客服工作目標(biāo)重點(diǎn)

1、客服工作目標(biāo)重點(diǎn)客服工作目標(biāo)重點(diǎn)客戶服務(wù)部 xx 工作計(jì)劃一、指導(dǎo)思想 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 .,包括客 戶數(shù)據(jù)收集 ,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以 “客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服 務(wù)的工作。二、工作重心客戶滿意度管理分析 無論是銷售部門的 CSS/MS還, 是售后服務(wù)部的 MOT/PT,既, 然客戶滿意 度對公司有重大的實(shí)際意義， 那么進(jìn)行客戶滿意度管理就是我們的重 要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是盡可能的將我們的客戶轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M 意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。但 是我覺得我們還沒有

2、真正的以客戶為中心的完善體系， 還沒有比較完 善的、可執(zhí)行的客戶滿意度、調(diào)查、分析、服務(wù)等流程，缺乏了解客 戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。所以，客戶滿意度是我們的工作中 心。首先做好內(nèi)部的客戶滿意度問卷自測 及時對已銷售車輛的客戶進(jìn)行銷售服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查， 以及對銷售服務(wù)質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)行再次回訪和跟蹤， 同時也 是對銷售部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。 客戶提車時， 采取現(xiàn)場面訪 調(diào)查客戶滿意度， 對銷售顧問前期的工作進(jìn)行監(jiān)督和考查。 并做好回 訪登記，避免在銷售回訪時調(diào)查重復(fù)問題。 及時對完成車輛維修保養(yǎng)的客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào) 查，收集用戶的服務(wù)觀念的變化趨勢，

3、 以及對服務(wù)質(zhì)量感到不滿意的 客戶進(jìn)行再次回訪和跟蹤， 以次提高客戶的滿意度， 同時也是對服務(wù) 部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。 電話服務(wù)追蹤時， 對服務(wù)追蹤過程中， 接到顧客投訴，按顧客投訴處理流程處理。每日對服務(wù)追蹤記錄 進(jìn)行整理分析， 并將分析報(bào)告交相關(guān)責(zé)任部門。 影響客戶滿意度之因 素的權(quán)重各不相同。 測定客戶滿意度的目的是為了真正測出客戶的完 整想法與感覺。 改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。 必須做到 第一時間傾聽和回復(fù)客戶不滿， 我們的能力有限， 不可能將任何影響 客戶滿意度的問題全部立馬解決， 但也應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急一一解決客 戶問題。增強(qiáng)人員滿意度服務(wù)意識。 創(chuàng)造客戶滿意需要需

4、要的內(nèi)容不可能事先 都給客戶接觸人員定義好。 重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意 識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助 客戶“多走一步”。不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，更加深客戶對 我們服務(wù)的滿意與認(rèn)可。滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動。除了企業(yè)內(nèi)部需要制 定改進(jìn)舉措外， 應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。 對客戶的一些建議應(yīng)寫 明改進(jìn)措施。 處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系。 測量客戶滿意度 應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來， 管理者如果不了解員工對于公司本 身問題的不滿意， 員工也不一定學(xué)的會如何讓客戶滿意。 測定員工滿 意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)， 分析出滿意度

5、具體的原因， 給出足夠選 擇，迅速作出反饋與指導(dǎo)。才能共同努力提高滿意度。投訴管理 在銷售或服務(wù)環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并 詳細(xì)記錄實(shí)際情況。 并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理； 并嚴(yán)格按照 客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理， 待事件處理 完畢時，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案?？蛻粜畔n案管理：必須按照要求建立、健全整理管理書面檔案。 嚴(yán)格按要求做好客戶信息管理。客戶關(guān)懷工作：建立良好的服務(wù)意識，做好客戶服務(wù)。三、人員要求1、人員編制的完善；隨著客戶工作的開展，部門人員（如展廳經(jīng)理） 配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客

6、服部主 要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶 抱怨 / 投訴制度的制定與實(shí)施。弱項(xiàng)完善日結(jié)月報(bào)，信息共享每天下班前， 將當(dāng)日回訪結(jié)果、 客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用月會時間，全面總結(jié)客戶意見及 反饋，總結(jié)當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量， 并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。各部門多方位合作，降低客戶投訴 客戶進(jìn)店后， 第一時間面對的就是業(yè)務(wù)接待， 為了提升業(yè)務(wù)接待的服 務(wù)水平，客服部與業(yè)務(wù)部將聯(lián)合制定監(jiān)督每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，采用、 模擬接待、自我評判等方法強(qiáng)化業(yè)務(wù)接待。在接到廠家發(fā)來的客戶投訴， 或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客

7、戶 不滿意時， 客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。 并且由客服部專 人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。開拓更新，組建屬于我們自己的汽車俱樂部。為我們的客戶搭建一個信息溝通技術(shù)指導(dǎo)和休閑娛樂的平臺， 定期組 織俱樂部外出活動、駕車技巧、節(jié)油講座等多形式的客戶活動，全面 提升服務(wù)質(zhì)量，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。以上，是我對 xx 年客服部的工作計(jì)劃，可能還不成熟，希望公司領(lǐng) 導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。我們會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé) 的去對待本部門工作， 力爭為公司贏得更好的客戶信賴。 希望在各位 同仁的共同努力下，公司能邁上一個嶄新的臺階。篇二 :xx 年客服 部工作計(jì)劃

8、xx年客服部工作計(jì)劃xx 年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入 xx 工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長不少，從一個 沒有商場管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員， 所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時刻 提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模?但是所有的小成績又 在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營好自己。在回顧過 去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展望未來，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服 部新一年的工作計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想 我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展； 以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努 力確保為部門樹立良好的形象； 以勤奮工作

9、為主攻方向， 樹立刻苦鉆 研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。二、工作目標(biāo)xx 年要全面配合現(xiàn)場管理部各項(xiàng)工作， 提升客服部的執(zhí)行力。 目標(biāo)的 確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度” 、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著 一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的 工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的 思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的” 。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā) 揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。 另一方面在思考問題， 處理事情時， 必須跳出以前的思維方式，擺

10、正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實(shí)轉(zhuǎn) 變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì) 學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本 學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)” ，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育， 而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和 處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、 知與行、說與做的統(tǒng)一。拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個人價值。把自我價值與 xx 價值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為 xx做貢獻(xiàn)，就能更多 獲得 xx的尊重與肯定， 才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價值。 xx為我們員工施展個人才 華提供了廣闊的發(fā)展平臺， 在以后的工作中， 我要緊緊抓住

11、發(fā)展機(jī)遇， 以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。 崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。 要做一名合格的員工， 我認(rèn)為必 須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。 為此，我要進(jìn)一步提高工作的主 動性和自覺性；（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃 開展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作， 同時做好巡 視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、 每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管 理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)， 做到公平公正， 不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化

12、。（2）.要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷 售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流， 提出合理化建議及意見， 積極參與樓層開展的 各頂活動，并做好借鑒工作。（3）.顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握 新消法內(nèi)容， 并爭取利用部門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式與樓層 管理人員就公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交 流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投 訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 接待及記錄規(guī)范化。 以上，是我在新的一年中對自己的要求和計(jì)劃，對我而言 xx 不僅僅 是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。

13、相信伴隨著五星 樂和城的開業(yè)， xx會進(jìn)入全新的里程碑，而作為 xx 的我們，更會在 xx 的華麗篇章中 綻放異彩！篇三 :客服工作計(jì)劃 xx年客服工作計(jì)劃 將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠的客 戶流失顯得尤為重要，為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將 客服中心工作展開，計(jì)劃如下： 一、抓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)1、明確共同目標(biāo)，將公司的發(fā)展方針、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展計(jì)劃告知每 一位客服， 讓每一位客服在工作中都充滿熱情和動力， 同時將客服工 資增長計(jì)劃，職位升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為， 有發(fā)展前途。2、保持經(jīng)常性的溝通，通過互相的交流以達(dá)到提高認(rèn)識、互相幫助、 加強(qiáng)

14、團(tuán)隊(duì)、共同提高的目的。二、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶的訂單次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)， 找出我們的忠誠客戶，作為我們重點(diǎn)維護(hù)的對象。2、通過流失用戶回訪和分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。3、對于我們忠實(shí)的客戶，在公司舉辦的各種優(yōu)惠活動要給與優(yōu)先通 知，讓客戶收到優(yōu)先待遇，增加客戶多公司的依賴感和歸屬感。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平1、搞好電話溝通的技巧 客服人員的溝通技巧高低及話術(shù)禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價公 司客服好壞的第一印象。 因此，我們要加強(qiáng)客服人員在此方面的培訓(xùn)， 提高客服人員的水平及對此的重視。 客服工作目標(biāo)重點(diǎn) .客服工作 目標(biāo)重點(diǎn) .2、搞好專業(yè)知識的培訓(xùn)、提

15、高專業(yè)技能 員工現(xiàn)在對本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度還不是很深， 和對于產(chǎn)品施工方面的 問題了解甚少， 所以有時在為客戶解答的時候會有很多的難題， 這會 讓客戶對我們的信任感大大的降低。 因此，要對他們進(jìn)行產(chǎn)品和施工 方面的培訓(xùn)，這樣會在客戶面前顯得我們專業(yè)，我們才是權(quán)威。 客服中心權(quán)限1、對本部門人員的工作有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)和績效考核權(quán)；2、對本職工作中存在問題的有反映權(quán)和改進(jìn)權(quán)；3、對公司整個售后有決策指揮權(quán)，對部門內(nèi)緊急重大問題有臨時處 置權(quán)（按經(jīng)銷價 5000 元以內(nèi)）。4、對部門內(nèi)所有人員的任免有審批權(quán)5、按企業(yè)規(guī)定，對部門內(nèi)職工有獎懲權(quán)。6、根據(jù)上級有關(guān)提示，有權(quán)修訂本部門規(guī)章制度，調(diào)整行政組織

16、， 制訂具體政策。7、對公司發(fā)展戰(zhàn)略及計(jì)劃有建議權(quán)。 客服工作目標(biāo)重點(diǎn) .8、對于公司員工在銷售和生產(chǎn)過程中的失誤及錯誤有處罰權(quán)。 客服薪酬方案工資包含：基本工資 +崗位工資 +工齡工資 +績效 +福利 基本工資為 1300 元月新入職客服試用期一至三個月，工資 1000 元/月，無獎金。崗位工資：月度發(fā)放2、工齡工資 在公司工作滿一年有工齡工資（ 100/ 年）按此遞增。3、績效工資 績效工資基數(shù)為每人每月 500元，按照績效方案考核。 （考核方案可 從以下方面考核：客戶投訴率、回訪完成率、售后完成率、部門協(xié)作 滿意度、跟貨及時率、上交相應(yīng)資料及時性）4、福利 公司正常福利標(biāo)準(zhǔn)（全勤、餐補(bǔ)、

17、交通補(bǔ)、話補(bǔ)等） 客服分級工程分為初級工程專員、中級工程專員 售后分為初級售后專員、中級售后專員 中級客服助理、高級客服助理初級工程專員要求及轉(zhuǎn)正要求 :（ 1）了解關(guān)于浩康運(yùn)動地板、工藝地板的構(gòu)造和施工 .（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進(jìn)行有效的溝通（3）了解公司下單流程和貨物跟進(jìn) ,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài)（5）了解分內(nèi)工作的重要性（6）服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .中級工程專員要求 :（ 1）非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動地板、工藝地板的構(gòu)造 .（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進(jìn)行有效的溝通（3）了解公司下單流程和貨物跟進(jìn) ,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)

18、（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并了解其重要性（6）服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .（7）需在月底報(bào)給客服助理運(yùn)輸費(fèi)用和施工費(fèi)用明細(xì)表進(jìn)行核對（8）必須在初級工程上干滿 3 個月以上初級售后專員及轉(zhuǎn)正要求 :（1）了解關(guān)于浩康運(yùn)動地板、工藝地板的構(gòu)造和施工（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進(jìn)行有效的溝通（3）了解公司下單流程和貨物跟進(jìn) ,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài)（5）了解客戶滿意度的重要性（6）服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益中級售后專員要求 :（ 1）非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動地板、工藝地板的構(gòu)造 .（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和

19、業(yè)務(wù)熟練度對客戶進(jìn)行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進(jìn) ,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并了解其重要性（6）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（7）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題（8）嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài)服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益（9）必須在初級售后上干滿 3 個月以上中級客服助理要求：（ 1）非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動地板、工藝地板的構(gòu)造 .（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)熟練度對客戶進(jìn)行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進(jìn) ,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）熟悉工程組和售后組的所有工作內(nèi)容（5）需在月底把相關(guān)明細(xì)表要報(bào)給主管進(jìn)行核對

20、篇四 :精選售后客 服工作計(jì)劃范文精選售后客服工作計(jì)劃范文 以下是一篇精選售后客服工作計(jì)劃范文， 文章向大家展示了售后客服 對下一步工作的詳細(xì)規(guī)劃， 希望對大家有所幫助。 下面讓我們一起來 看看吧！、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 .,包括 客戶數(shù)據(jù)收集 ,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。 以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶 服務(wù)的工作 ;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè) 化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司 xx 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造 一支吃得了苦

21、充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管 理這個團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分發(fā)揮服務(wù)人員 身處市場第一線的優(yōu)勢， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需 求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議， 要塑造良好的 “窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服 務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡

22、回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服 務(wù)到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加 以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù) 人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ)月度工作總結(jié)、 服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務(wù)滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。 客服工作目標(biāo)重點(diǎn) .四、人員要求1、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部

23、流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ;包括客服部主要 內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則 ;客服崗位職責(zé) ;回訪制度 ;客戶抱怨 / 投 訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整 資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、 電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改 ;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn) 確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查 找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做 好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信

24、息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作， 針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪 輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品 質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的 售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)， 提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識 ;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶 及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶 ;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù) 店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不

25、符合公司規(guī)定的要進(jìn)行 糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商 合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴， 應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映， 并詳細(xì)記錄 實(shí)際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理 ;并嚴(yán)格按照客戶投訴 處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理， 待事件處理完畢時， 整理投訴單和各 項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階， 對培訓(xùn)工作提出了 更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ; 2、注重理論

26、與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本 知識和實(shí)踐操作相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。 巡回服務(wù)人員 注重操作技能、 常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)， 提高員 工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確 保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn) ;塑造員工服務(wù)的工作態(tài) 度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1.日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、 客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門， 便于及 時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及

27、反饋，總 結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量， 并分門別類制定相關(guān)的整改措施， 并重點(diǎn)檢查整改 措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時， 客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。 并且由客服部專人根據(jù)部門 解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄x售后客服工作計(jì)劃范文， 更多精 彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！篇五 :客戶服務(wù)部工作規(guī)劃 客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、考核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，

28、維護(hù)公司在售前、售中、售 后與客戶的良好關(guān)系， 發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用， 為公司所擁有的 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度； 與公司其他 部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。二、目標(biāo)分解1、客戶服務(wù)部宗旨： “客戶至上，服務(wù)第一” 。2、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān) 系，不斷提高公司的服務(wù)水平。3、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項(xiàng) 事宜。4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通， 為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。5、對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維 護(hù)及意見投訴處理， 為提

29、高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好 的支持和輔助作用。 客服工作目標(biāo)重點(diǎn) .6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場 部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。 并進(jìn)行客戶分類， 對不同類別客戶制定不 同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點(diǎn)管理。7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入 CRM及各相關(guān)人員工作銜接。 工作職責(zé)及操作規(guī)范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情 況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：1、項(xiàng)目建檔：1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表

30、，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、 所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄 入系統(tǒng)。2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、 產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否 簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度） 、客戶增改、 投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn) 行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙 質(zhì)一套，有據(jù)可查。2、項(xiàng)目跟進(jìn)：1）、市場交接表下達(dá)后，及時和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。2）、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見 的記錄整理。3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、

31、協(xié)議整理歸檔保存。4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門， 并跟蹤落實(shí)到位。5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知相關(guān)，以便 于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系， 并跟蹤落實(shí)到位。6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關(guān)部門做好工作 銜接。7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。3、售后跟蹤1）、收到新的點(diǎn)位合作商信息，及時更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善 保管所簽協(xié)議、 對新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪， 詢問市場專員是否詳細(xì)講解合 作情況等等。2）、對已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要 求處理是否及時，

32、送貨是否按時按量到達(dá)，對滿意度進(jìn)行調(diào)查。3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在 12 小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并 整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見， 對配送的反饋等及時向公司匯報(bào)， 提供 產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、項(xiàng)目資料檔案管理：1）、根據(jù)資料歸檔制度 ，執(zhí)行資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗(yàn)收單、合同等原件，一律 留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、客戶編碼管理：1）、建立標(biāo)識檔案，將所有檔案進(jìn)行編號存檔。后期檔案制作完成后 先交客服部編號再存檔。2

33、）、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目 了然，以便后期交接工作時的準(zhǔn)確性。二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、 完善的服務(wù)， 幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題， 并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注， 鞏固 客戶關(guān)系， 不斷為客戶提供超值服務(wù)， 努力提高客戶對公司的滿意度 和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待： 熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時 跟進(jìn)2、合作過程中客戶管理：合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系， 準(zhǔn)確了解客戶要求及意見， 及 時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通

34、、 落實(shí)，做到對內(nèi)成為客 戶的代言人，對外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動權(quán)。3、日常售后：1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問 題。2）、受理和處理客戶投訴， 解除公司與客戶的糾紛， 提高客戶滿意度， 維持公司的信譽(yù)及形象。3）、對大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。4、維護(hù)管理：1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行 整理和歸檔，建立客戶資料庫。2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值， 進(jìn)行客戶分 類。3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案， 為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了

35、解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：大客戶老 板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶 的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。崗位設(shè)置、客服部主管一名 職責(zé)：主持客服部全面工作， 制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作 重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。 二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。工作分配： 按市場部小組劃分分工跟進(jìn)， 或者按客戶按部門進(jìn)行分工 進(jìn)行。 客服工作目標(biāo)重點(diǎn) .六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)第一部份：心態(tài) 有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé) 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度 遵守各項(xiàng)規(guī)

36、章制度，服從工作分配 主動努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議篇六 :客戶服務(wù)部 工作規(guī)劃客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo) 客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售 后與客戶的良好關(guān)系， 發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用， 為公司所擁有的 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度； 與公司其他 部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。二、目標(biāo)分解1、客戶服務(wù)部宗旨： “客戶至上，服務(wù)第一” 。2、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大

37、客戶的關(guān) 系，不斷提高公司的服務(wù)水平。3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各 項(xiàng)事宜。4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司 營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利 潤水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶 資料庫。并進(jìn)行客戶分類， 對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對 高價值客戶重點(diǎn)管理。工作職責(zé)及操作規(guī)范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生

38、產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝 通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：1、項(xiàng)目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項(xiàng)目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、 運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。2）、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同 金額及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度） 、項(xiàng)目生產(chǎn) 進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、 售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全。2、項(xiàng)目跟進(jìn)：1）、項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)

39、，負(fù)責(zé)客戶 的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門， 并跟蹤落實(shí)到位。4）、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)， 客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員， 以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。 需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè) 務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給 生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。3、售后跟蹤1）、項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部 2-3 天內(nèi)去 電回訪安裝及制作滿意度情況。2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包 括來電、

40、來函）必須在 24 小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。3）、售后維修、維護(hù)要求處理。 分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性： 免費(fèi)服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況； 不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜， 客戶簽字認(rèn)可后開具 售后維修單給相關(guān)部門， 開具維修費(fèi)用發(fā)票， 并跟蹤維修執(zhí)行情況及 維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收 集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見， 向公司反饋， 提供產(chǎn)品修改意見及 合理化建議。4、模型項(xiàng)目資料檔案管理：1）、根據(jù)項(xiàng)目資料歸檔制度 ，執(zhí)行項(xiàng)目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記

41、錄、交接表、驗(yàn)收單等原件，一律 留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標(biāo)識樣板管理：1）、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進(jìn)行編號，拍照存檔。后期新樣 板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。2）、編制樣板借用單， 每個樣板的借出、 歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目 了然。二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、 完善的服務(wù)， 幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題， 并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注， 鞏固 客戶關(guān)系， 不斷為客戶提供超值服務(wù)， 努力提高客戶對公司的滿意度 和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待： 熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時 跟進(jìn)。2、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中客戶管理： 項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系， 準(zhǔn)確了解客戶要求及 意見，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對 內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動權(quán)。3、日常售后：1）、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常 見問題。2）、受理和處理客戶投訴， 解除公司與客戶的糾紛， 提高客戶滿意度， 維持公司的信譽(yù)及形象。3）、對大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)