民航服務(wù)心理及實(shí)務(wù)練習(xí)題

1、民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)練習(xí)題一、填空1.心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為 人所共有的心理過程和 人各有異的個(gè)性心理 。2.心理學(xué)是以 心理現(xiàn)象 為研究對(duì)象，揭示 心理現(xiàn)象 的產(chǎn)生及其發(fā)展變化規(guī)律。3.民航服務(wù)心理的研究方法有 觀察法 、談話法、 問卷法 、測(cè)驗(yàn)法。4.社會(huì)知覺的基本特征有 整體性 、 選擇性 、 理解性 。5.態(tài)度的特征有社會(huì)性、 對(duì)象性 、 穩(wěn)定性 、內(nèi)在性、 價(jià)值性 。 6.影響人際吸引的因素有接近且接納、相似因素、 互惠互利 、 人格吸引 、外貌吸引。7.心理過程包括 意志活動(dòng) 、情緒情感和 認(rèn)知 過程。8. 感覺 是人對(duì)客觀事物認(rèn)知的起點(diǎn)。9. 旅

2、客 是民航服務(wù)的核心和主體，而 民航服務(wù)人員 、服務(wù)部門只是民航服務(wù)的客體。10.突發(fā)事件的特點(diǎn)有 突發(fā)性 、欲望性、群體性、 破壞性 。11. 情感 是人對(duì)客事物的態(tài)度體驗(yàn)。12.放松法分為 腹式呼吸放松 和自我暗示放松法。13情緒的三種基本狀態(tài)是 心境 、 激情 和應(yīng)激。14.依據(jù)情緒的性質(zhì)，可以將情緒分為 喜 、怒、哀、 恐 四種類型。15.不良情緒產(chǎn)生的原因有 認(rèn)知原因 、社會(huì)原因及環(huán)境原因。 16.民航服務(wù)人員的問候用語包括 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語 、 時(shí)效式問候用語 。 17.人的氣質(zhì)類型可分為 膽汁質(zhì) 、粘液質(zhì)、 多血質(zhì) 和抑郁質(zhì)。 18.緩解不良情緒的方法有 放松法 和 合理宣泄法 。

3、 19.在民航服務(wù)人際交往和人際關(guān)系中，旅客和民航服務(wù)人員的心理狀態(tài)主要有三種，分別是 家長型 、幼兒型及 成人型 。20.客我交往的心理效應(yīng)有第一印象、刻板效應(yīng)、 否定后肯定效應(yīng) 、 角色扮演 。21.從能力水平劃分，可分為有能力、 才能 、 天才 。22.常用的心理防御反應(yīng)有 代償 、 合理化 和渲泄。二、選擇1.在以下各項(xiàng)中，層次最低的需要是：（C ）A歸屬愛的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 現(xiàn)代心理學(xué)的研究對(duì)象是（ A ）A、人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生及其發(fā)展變化的規(guī)律 B、健康 C、大腦 D、人際溝通3.不屬于態(tài)度構(gòu)成要素的是（D ）A認(rèn)知要素 B 情感要素 C 行為傾向

4、要素 D 健康要素4.溝通可能性最大的溝通方式是（B）A非語言溝通 B語言溝通 C無意溝通 D 單向溝通5.（B ），一般在在020厘米之間。A空間距離 B親密距離 C私人距離 D 社交距離6. “各位下午好！”屬于（D）。請(qǐng)托用語服務(wù)忌語贊賞用語時(shí)效式問候用語7.下列現(xiàn)象不屬于認(rèn)知過程的有（D ）A 知覺 B 思維 C想象 D性格8.1879年，（B ）在萊比西大學(xué)創(chuàng)立了第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著心理學(xué)的誕生。A 榮格 B 馮特 C 華生 D 馬斯洛9.人對(duì)客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的映像，并在需要時(shí)把映像重現(xiàn)出來的心理活動(dòng)，稱為（C ）A 知覺 B 想象 C 記憶 D 知覺1

5、0.馬斯洛認(rèn)為，人類最高層次的需要是：（C ）A社會(huì)性需要；B物質(zhì)需要；C自我實(shí)現(xiàn)的需要；D精神需要11.不屬于知覺特征的是：( B )A選擇性； B個(gè)別性； C理解性； D恒常性12.下列現(xiàn)象屬于民航服務(wù)中社會(huì)知覺偏差的是（ B ）A蝴蝶效應(yīng) B 舌尖現(xiàn)象 C 第一印象 D羅密歐與朱麗葉效應(yīng)13.實(shí)驗(yàn)表明，（C ）溝通效果最佳。A 口頭溝通 B 書面溝通 C 口頭與書面混合溝通 D 無意溝通14.不屬于民航服務(wù)特征的是（C ）A 無形性 B 一次性 C親密性 D 即時(shí)性 15.民航服務(wù)的核心和主體是（D ）A 服務(wù)人員 B空乘人員 C 服務(wù)部門 D 旅客16.精力旺盛，情緒容易沖動(dòng)、脾氣暴躁

6、是（C ）的人的典型特征A 多血質(zhì) B 粘液質(zhì) C 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì)17.（A）的人有主見，能獨(dú)立自主地作出判斷和選擇，不易接受外界因素的影響。獨(dú)立型藝術(shù)型順從型經(jīng)濟(jì)型18.不屬于人的氣質(zhì)類型的是（D ）A 多血質(zhì) B粘液質(zhì) C 抑郁質(zhì) D 內(nèi)傾型19.人類情緒的四種基本形式，不包括（C ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐20. （A ）年，德國學(xué)者馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A 1879 B 1789 C 1689 D 197921.（B ），一般在在48米或8米之上。A親密距離 B公眾距離 C私人距離 D 社交距離三、判斷正誤1.多血質(zhì)的人往往比較安

7、靜、行為穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露。( )2.個(gè)性心理主要包括個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。（）3. 心理是腦的機(jī)能，只要有人腦就會(huì)有人的心理。（ ）4.按照氣質(zhì)類型的分類，紅樓夢(mèng)之中的林黛玉屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)類型。( )5. 人的心理過程包括認(rèn)識(shí)過程、情緒情感過程和意志過程。（ ）6.服務(wù)態(tài)度是可以改變的。（ ）7.提高旅客的滿意度是民航旅客服務(wù)工作的宗旨。（ ）8.人格特征是影響人際吸引的因素之一。（）9.旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，說明旅客從來不會(huì)犯錯(cuò)誤。（ ）10.不良情緒產(chǎn)生的原因有認(rèn)知原因、社會(huì)原因和他人的原因（ ）解詞 1.感覺（P4）2.應(yīng)激(P187)3.思維(P5)4.暈輪效應(yīng)（P

8、39）5.正式溝通(P94)6.情緒（P183）7.態(tài)度(P69)8.能力(P166)9.需要(P42)10.單向溝通(P94)11.心境（P186）12.雙向溝通(P94)五、簡答1.民航服務(wù)的特征有哪些？2.旅客的需要有哪些方面？3.民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則包括哪幾項(xiàng)？4.簡述馬斯洛的需要層次理論？5.溝通的特點(diǎn)包括哪些方面？6.態(tài)度的特征有哪些？7.客我交往的特征有哪些？8.民航服務(wù)人員的能力要求包括哪些方面？9.簡述情緒的功能10.民航突發(fā)事件有哪些種類？11.簡答溝通的作用。12.簡答健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)。六、案例分析案例1. 誤機(jī)之后某天，4名前往英國的乘客趕到機(jī)場時(shí)，雖然離飛機(jī)的起飛時(shí)

9、間還有20分鐘，但值機(jī)人員已停止辦理乘機(jī)手續(xù)，他們將無法登機(jī)，以下是他們的反映。 A和B沖在最前面，下面是他們與值機(jī)人員之間的對(duì)話：A：“航班剛停辦10分鐘，你就給我們辦了吧，我們都著急走” 。B：一邊拍著柜臺(tái)，一邊指著值機(jī)員說：“上個(gè)月，我也乘過這條航線，那次只差10分鐘，我也能上飛機(jī)?，F(xiàn)在還有20分鐘，為什么不給我辦？耽誤了我的生意，你能負(fù)責(zé)嗎？” 值機(jī)服務(wù)員：先生，本機(jī)場已使用自動(dòng)離港系統(tǒng)，航班起飛前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。請(qǐng)您理解。 A：不會(huì)特事特辦嘛，規(guī)定是人定的，人能制定規(guī)定，就能改規(guī)定！B：什么時(shí)侯開始的，買機(jī)票的時(shí)侯怎么沒人說啊，你們的責(zé)任，不應(yīng)該讓我們乘客來承受，叫你們領(lǐng)導(dǎo)

10、來，給我們個(gè)說法！你叫不叫，你不叫，我就把柜臺(tái)砸了。A 看到B和值機(jī)服務(wù)員爭執(zhí)起來，他忽然想起前幾天認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友在機(jī)場工作，或許找找他能有辦法，于是掏出手機(jī)打起了電話。C 則黯然神傷，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班遲到了，上周一出門時(shí)忘了帶工卡，折回去時(shí)又把鑰匙鎖在了屋里，這周一又誤了飛機(jī)，唉，星期一就是我的倒霉日?。 在整個(gè)過程中，始終沒發(fā)一言，一直在靜觀其變。請(qǐng)說出名旅客的氣質(zhì)類型。如果在將來的服務(wù)工作中遇到了象B一樣的旅客，請(qǐng)談一下在服務(wù)工作中應(yīng)注意的問題。案例2 對(duì)話：旅客：“馬上給我換個(gè)靠窗的座位！”服務(wù)人員：“好的，我馬上給您調(diào)?！睂?duì)話2：旅客：“小姐，請(qǐng)幫個(gè)忙，發(fā)個(gè)傳真！”服務(wù)人員：“好的，我馬上給您發(fā)！”對(duì)話3：旅客沒有買上票，說：“太倒霉了，今天走不成了，會(huì)要耽誤了！”服務(wù)人員：“活該！誰叫你沒本事”1.說出上述對(duì)話分別屬于客我交往的那種形式。2.哪段對(duì)話可能導(dǎo)致心理沖突？如何改進(jìn)？案例3. 材料：一次，旅客已經(jīng)開始登機(jī)就坐，一位乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位行動(dòng)不便的旅客坐在緊急出口處。乘務(wù)員禮貌的告知旅客：“這是緊急出口，遇到緊急情況時(shí)”話還沒說完，