消費(fèi)者行為學(xué)考試大綱

1、消費(fèi)者行為學(xué)考試大綱一概念題和簡(jiǎn)答題-必壬:指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找選擇購(gòu)買使用評(píng)價(jià)與處置相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)的活動(dòng)與過(guò)程重要性：1 了解消費(fèi)者行為對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的意義，發(fā)現(xiàn)尚未被滿足的需求2市場(chǎng)細(xì)分：企業(yè)資源和顧客需求有差異以此來(lái)促使資源最大化3營(yíng)銷組合：新產(chǎn)品開發(fā)分銷渠道選擇產(chǎn)品定價(jià)廣告促銷策略消費(fèi)者行為學(xué)研究?jī)?nèi)容：1購(gòu)買需求和動(dòng)機(jī)2購(gòu)買決策過(guò)程3影響購(gòu)買行為的各種因素一：*:在消費(fèi)者行為過(guò)程中一系列目的的確定，手段的選擇，包括動(dòng)機(jī)的取舍過(guò)程（二章一節(jié)）購(gòu)買角色：首倡者影響者決策者購(gòu)買者使用者決策內(nèi)容（購(gòu)買動(dòng)機(jī)）：理由買什么 買多少 去哪買 何時(shí)買 怎么買內(nèi)部信息搜尋：將貯存在長(zhǎng)時(shí)期中的信息提取

2、出來(lái)解決當(dāng)前的購(gòu)買問(wèn)題消費(fèi)者卷入：指對(duì)購(gòu)買決策過(guò)程關(guān)心和感興趣的程度影響因素：先前的經(jīng)驗(yàn)（豐富一一卷入度低） 對(duì)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)知（高一一卷入度高）個(gè)性特征（謹(jǐn)慎一一卷入度高）產(chǎn)品特征（價(jià)值高一一卷入度高）環(huán)境因素（選擇性小一一卷入度低）購(gòu)買服務(wù)（多一一卷入度高）品牌忠誠(chéng)：指顧客對(duì)某一品牌的偏愛(ài)并在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)該品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買品牌忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值A(chǔ)品牌忠誠(chéng)者很難被競(jìng)爭(zhēng)品所動(dòng)B品牌忠誠(chéng)者在購(gòu)買時(shí)不大可能廣泛收集信息C品牌忠誠(chéng)者往往對(duì)價(jià)格不敏感D品牌忠誠(chéng)者會(huì)從事正面信息傳播品牌忠誠(chéng)成因 A產(chǎn)品的吸引B時(shí)間壓力C風(fēng)險(xiǎn)的因素D自我形象消費(fèi)者需要：指心里產(chǎn)生的對(duì)某種物品或服務(wù)的匱乏度需要的分類 按對(duì)象分物

3、質(zhì)需要精神需要馬斯洛層次論 生理需要 安全需要 自尊需要 交際需要 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要按起源分 生理性需要 社會(huì)性需要消費(fèi)者動(dòng)機(jī)：引起活動(dòng)或維持以引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)在作 用特征：內(nèi)隱性多重性實(shí)踐性與學(xué)習(xí)性復(fù)雜性消費(fèi)者知覺(jué)：在感覺(jué)基礎(chǔ)上，對(duì)感覺(jué)進(jìn)行解釋和加工基于經(jīng)驗(yàn)的一種感覺(jué)知覺(jué)的特征：選擇性理解性（主觀性）整體性恒長(zhǎng)性認(rèn)知質(zhì)量：指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品適用性和其他功能適合其使用目的的主觀理解（七章 二節(jié)）知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)：是消費(fèi)者購(gòu)買行為中對(duì)購(gòu)買結(jié)果的優(yōu)劣的無(wú)法預(yù)料產(chǎn)生的不確定感學(xué)習(xí)：以經(jīng)驗(yàn)引起的行為或行為潛能較持久的改變稱之為學(xué)習(xí)（八章一節(jié)）遺忘：對(duì)識(shí)記過(guò)的事物不能再任和回憶或錯(cuò)誤的再任和回

4、憶態(tài)度：指?jìng)€(gè)人對(duì)某一對(duì)象持有的評(píng)價(jià)或行為傾向態(tài)度特點(diǎn)：對(duì)象性（主體和客體） 社會(huì)性（后天得到）穩(wěn)定性和可變性內(nèi)隱性（通過(guò)間接分析了解）價(jià)值性態(tài)度客體對(duì)態(tài)度主體是有意義的調(diào)整性 根據(jù)外界態(tài)度調(diào)整自身態(tài)度行為與態(tài)度不一致的影響因素：主觀規(guī)范購(gòu)買動(dòng)機(jī)意外事件購(gòu)買能力態(tài)度測(cè)度問(wèn)題態(tài)度測(cè)度時(shí)滯個(gè)性：決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征自我意識(shí)：指?jìng)€(gè)人對(duì)自我的認(rèn)識(shí)判斷評(píng)價(jià)社會(huì)群體：通過(guò)一定社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來(lái)而共同行動(dòng)的集體意見(jiàn)領(lǐng)袖：在非正式產(chǎn)品溝通中能夠提供建議和信息的一群人參照群體：指?jìng)€(gè)體再購(gòu)買決策時(shí)用以參照的個(gè)體或群體角色：指?jìng)€(gè)體在社會(huì)占據(jù)的位置和被社會(huì)所規(guī)定的行為模式角色超載：指?jìng)€(gè)體承擔(dān)了太

5、多角色而超出了他的時(shí)間金錢和經(jīng)歷所能承擔(dān)的最大限度角色沖突：角色集中不同角色在其中不相容消費(fèi)流行:指人在較短時(shí)間內(nèi)由于追求某種行為方式而愿意一起行動(dòng)的心理強(qiáng)制特征A驟發(fā)性和短暫性 B周期性和循環(huán)性C地域性和梯度性D新奇性和反傳統(tǒng)二選擇題和簡(jiǎn)答題1影響消費(fèi)行為的因素個(gè)體心理因素：資源（金錢時(shí)間知識(shí)）動(dòng)機(jī)知覺(jué)學(xué)習(xí)記憶）環(huán)境因素：文化社會(huì)階層社會(huì)群體家庭情景2消費(fèi)者行為研究方法從獲得信息手段 觀察法實(shí)驗(yàn)法調(diào)查法問(wèn)卷法訪問(wèn)法從研究前提假設(shè) 決策導(dǎo)向研究法：以人為主一一主動(dòng)問(wèn)題解決者經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向法：獲得情感的體驗(yàn)行為影響研究法：在外部環(huán)境力量驅(qū)動(dòng)下研究對(duì)行為的影響3消費(fèi)者行為學(xué)理論來(lái)源心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)社會(huì)學(xué)

6、人類學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)4消費(fèi)者主動(dòng)認(rèn)知缺貨不滿意新的需要相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買新產(chǎn)品上市營(yíng)銷因素5如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一一消費(fèi)者直觀判斷調(diào)查活動(dòng)分析產(chǎn)品分析問(wèn)題分析人體因素分析情緒研究6信息來(lái)源個(gè)人來(lái)源（家庭朋友同學(xué)熟人同事） 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（產(chǎn)品檢查操作與使用獲得）商業(yè)來(lái)源（廣告推銷展覽包裝宣傳手冊(cè)）公共來(lái)源（大眾媒體質(zhì)監(jiān)局消費(fèi)者協(xié)會(huì)）7影響個(gè)人信息搜尋范圍的因素消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的興趣程度 情境因素8信息搜尋種類（1）內(nèi)部信息搜尋 外部信息搜尋（2）購(gòu)前信息搜尋 即時(shí)性信息搜尋購(gòu)前信息搜尋結(jié)果：產(chǎn)品與市場(chǎng)知識(shí)增加有更好的購(gòu)買決策有利于提高滿意水平即時(shí)性信息搜尋結(jié)果：相關(guān)知識(shí)增加 個(gè)人影響

7、力增加 沖動(dòng)購(gòu)買增加9購(gòu)前信息搜尋類型關(guān)于產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品牌信息關(guān)于備選品牌具體屬性信息10影響激活域大小的因素 A消費(fèi)者受教育程度B受家庭規(guī)模影響程度C消費(fèi)者在不同場(chǎng)所對(duì)不同品牌有不同的使用認(rèn)識(shí)11評(píng)價(jià)方法A連接式規(guī)則：對(duì)每種屬性做出最低評(píng)價(jià)規(guī)定B重點(diǎn)選擇規(guī)則：選出最重要的屬性，規(guī)定理想標(biāo)準(zhǔn)C按序排除規(guī)則：將屬性按重要程度排序，為每一屬性規(guī)定刪除值，直到剩一種產(chǎn)品為主D編纂法：屬性按重要程度排序，依次在該屬性上進(jìn)行比較，選擇得分最多的E補(bǔ)償性選擇規(guī)定12影響最終購(gòu)買因素A他人的態(tài)度他人對(duì)所選品牌否定的程度他人與購(gòu)買者關(guān)系的密切程度 他人在購(gòu)買問(wèn)題方面的權(quán)威性B購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)大越遲疑小越快C意外

8、情況的出現(xiàn)13從購(gòu)買決策劃分的消費(fèi)者類型經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者決策理智從經(jīng)濟(jì)方面考慮問(wèn)題被動(dòng)型消費(fèi)者易受興趣和促銷的影響認(rèn)知型消費(fèi)者積極尋找所需商品進(jìn)行廣泛信息收集 被動(dòng)型消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)容易沖動(dòng)14阿薩爾的購(gòu)買行為類型復(fù)雜的購(gòu)買行為卷入度高品牌差異大尋求多樣的購(gòu)買行為卷入度低品牌差異大 減少失調(diào)的購(gòu)買行為卷入度高品牌差異小 習(xí)慣性的購(gòu)買行為卷入度低品牌差異小15產(chǎn)品閑置原因A購(gòu)買決策與使用有時(shí)間差B企業(yè)沒(méi)有營(yíng)造恰當(dāng)?shù)氖褂铆h(huán)境16影響消費(fèi)者期望的因素 產(chǎn)品因素促銷因素競(jìng)爭(zhēng)者因素消費(fèi)者特征17影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品績(jī)效因素A產(chǎn)品本身品質(zhì)和功能B消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度C消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望D消費(fèi)者對(duì)交易是否公平的感知E消費(fèi)

9、者歸因18不滿的表達(dá)方式A自認(rèn)倒霉 B采取私下行為C直接向供應(yīng)商抱怨 D通過(guò)第三方干預(yù)19影響抱怨的行為因素 不滿程度對(duì)抱怨本身的態(tài)度 從抱怨中獲利的大小 消費(fèi)者的個(gè)性對(duì)問(wèn)題的歸因產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性抱怨的資源及 可獲得性20應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的方式A積極搜尋足夠的信息 B從眾購(gòu)買 C形成品牌忠誠(chéng)21消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)資源的主要構(gòu)成收入財(cái)產(chǎn)信貸22影響時(shí)間安排因素 工作報(bào)酬 家庭其他成員的時(shí)間預(yù)算 退休年齡 節(jié)假日的長(zhǎng)短多少消費(fèi)者感受到的時(shí)間壓力23產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品類型實(shí)用知識(shí)價(jià)格知識(shí)購(gòu)買知識(shí)24需要對(duì)消費(fèi)行為的影響需要決定消費(fèi)行為需要的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度需要水平不同影響購(gòu)買行為25動(dòng)機(jī)的復(fù)雜性A任何行為

10、的背后都有可能有多種動(dòng)機(jī)B多種動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱不同C動(dòng)機(jī)并不總是處于顯意識(shí)水平D沒(méi)有一個(gè)動(dòng)機(jī)是孤立的26動(dòng)機(jī)的分類按性質(zhì)分生存型享受型發(fā)展型按心理消費(fèi)分 感情消費(fèi)動(dòng)機(jī) 理智消費(fèi)動(dòng)機(jī) 信賴消費(fèi)動(dòng)機(jī) 按動(dòng)機(jī)在行動(dòng)中的作用分 主導(dǎo)動(dòng)機(jī) 輔助動(dòng)機(jī) 按存在形式分顯性動(dòng)機(jī)潛在動(dòng)機(jī)27具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)求新求美求利求名求速好奇從眾購(gòu)買28動(dòng)機(jī)理論A馬斯洛的層次需要論 B內(nèi)驅(qū)力理論C雙因素理論D誘因與最佳喚醒29消費(fèi)動(dòng)機(jī)的沖突A趨避沖突：趨近某目標(biāo)有想避開B雙趨沖突：兩者中只能選擇一個(gè)目標(biāo)C雙避沖突：有兩種以上希望避免的目標(biāo)但必須選一個(gè)30挫折的處理目標(biāo)代替心理防衛(wèi)31影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的因素商品本身社會(huì)因素自然因素32

11、激發(fā)動(dòng)機(jī)的方式開發(fā)特色商品購(gòu)物環(huán)境營(yíng)誥有新的廣告宣傳33感覺(jué)的特征感受性適應(yīng)性對(duì)比性34知覺(jué)的過(guò)程展露注意理解35社會(huì)知覺(jué)內(nèi)容A對(duì)人的知覺(jué)（對(duì)表情的知覺(jué) 對(duì)性格的知覺(jué)）B人際知覺(jué) C角色知覺(jué)D自我知覺(jué) 生理的自我（自豪或自卑）社會(huì)的自我（其他人的評(píng)價(jià)） 心理的自我（自我優(yōu)越感智力能力水平）36社會(huì)知覺(jué)的誤區(qū)A第一印象B暈輪效應(yīng)：有對(duì)象的某個(gè)特征推及總體產(chǎn)生美化或丑化 的效果C心理定勢(shì)（心理準(zhǔn)備）D刻板的印象：人對(duì)某些事物特定的印象E期望效應(yīng)F 習(xí)慣定向G假定相似性偏見(jiàn)H行動(dòng)者觀察者偏見(jiàn)37知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的類型功能風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品性能）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格）心理風(fēng)險(xiǎn)（挫折感）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)（他人的貶低）38知覺(jué)

12、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因A消費(fèi)者購(gòu)買的是新產(chǎn)品，以前沒(méi)體驗(yàn)過(guò)B有不滿意的經(jīng)歷C機(jī)會(huì)成本的存在D缺乏信息而導(dǎo)致信心不足E所購(gòu)買產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，缺乏信息來(lái)了解產(chǎn)品39減少知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的方式A主動(dòng)搜尋信息B保持品牌忠誠(chéng)度C依據(jù)品牌商店形象 D購(gòu)買減價(jià)商品 E從眾購(gòu)買40學(xué)習(xí)的分類機(jī)械學(xué)習(xí)意義學(xué)習(xí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)聯(lián)系學(xué)習(xí)41學(xué)習(xí)的作用A通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買信息B促發(fā)聯(lián)想適度聯(lián)想C影響消費(fèi)者態(tài)度和評(píng)價(jià)42學(xué)習(xí)的方法模仿法試誤法觀察學(xué)習(xí)法43有關(guān)消費(fèi)者學(xué)習(xí)的理論經(jīng)典的條件反射理論：聯(lián)想抑制刺激的泛化和分化操作性條件反射理論：強(qiáng)化塑形認(rèn)知學(xué)習(xí)理論：頓悟思維聯(lián)想推理泛化：把自己和高檔熟悉的名牌產(chǎn)品建立聯(lián)系分化：對(duì)特定產(chǎn)品的識(shí)別（特殊

13、方面）任何產(chǎn)品走向成熟與成功都要經(jīng)歷這兩個(gè)階段44強(qiáng)化的分類積極強(qiáng)化增加行為發(fā)生可能性正面結(jié)果消極強(qiáng)化避免消極結(jié)果 增加行為發(fā)生可能性正面結(jié)果懲罰降低行為發(fā)生可能性表現(xiàn)為負(fù)面衰減降低行為發(fā)生可能性表現(xiàn)為中性45塑形吸引消費(fèi)者購(gòu)買一引導(dǎo)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買一形成忠誠(chéng)的顧客一傳播商品的知識(shí)46學(xué)習(xí)強(qiáng)度的影響因素A被學(xué)習(xí)事物的重要性B強(qiáng)化C重復(fù)D表象47記憶的三個(gè)環(huán)節(jié) 識(shí)記 保持 再任和回憶48記憶在消費(fèi)中的作用A是消費(fèi)者對(duì)商品做出的合理的預(yù)期B記憶影響消費(fèi)者注意的過(guò)程C記憶影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解49遺忘的原因A痕跡衰退說(shuō)B干擾抑制說(shuō)前攝抑制：先學(xué)對(duì)后學(xué)的干擾 后攝抑制：新學(xué)對(duì)原來(lái)的干擾 C壓抑說(shuō)：主

14、動(dòng)壓抑被動(dòng)壓抑50消費(fèi)者態(tài)度的功能適應(yīng)功能 自我防御功能 認(rèn)識(shí)功能價(jià)值表達(dá)功能51態(tài)度對(duì)行為的影響A態(tài)度影響消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)品的判斷和評(píng)價(jià)B態(tài)度影響消費(fèi)者學(xué)習(xí)興趣和效果C態(tài)度影響購(gòu)買行為52傳達(dá)者對(duì)消費(fèi)者態(tài)度改變的影響傳達(dá)者的權(quán)威性 傳達(dá)者的可靠性 傳達(dá)者外表的吸引力 對(duì)傳達(dá)者的喜愛(ài)程度53個(gè)性的特點(diǎn) A反映個(gè)體差異同時(shí)表現(xiàn)種族共性B個(gè)性具有一致性和穩(wěn)定性 C個(gè)性并非完全不可改變54個(gè)性類型心理方面（1）內(nèi)傾：個(gè)人還在和周圍環(huán)境聯(lián)系時(shí)個(gè)體指向內(nèi)在心理沉靜想象力強(qiáng)外傾：個(gè)人還在和周圍環(huán)境聯(lián)系時(shí)個(gè)體指向外部環(huán)境隨和坦率（2）男性氣質(zhì)：有進(jìn)取心專斷喜歡控制人女性氣質(zhì)：溫和細(xì)膩忍讓（3）內(nèi)控型：堅(jiān)定認(rèn)為

15、自己是命運(yùn)的漢族在只有自己控制自己命運(yùn)外控型：認(rèn)為命運(yùn)主宰自己（4）自卑：軟弱無(wú)能自我評(píng)價(jià)低自尊：自視極高認(rèn)為自己了不起消費(fèi)角度方面（1）根據(jù)消費(fèi)者生活表現(xiàn)分A神經(jīng)質(zhì)消費(fèi)者：挑剔敏感易改變急躁大驚小怪B依賴性消費(fèi)者：羞怯拿不定主意C使人難堪的消費(fèi)者：愛(ài)批評(píng)沉默寡言D正常消費(fèi)者：有禮貌有理智（2）根據(jù)消費(fèi)者態(tài)度劃分A節(jié)約型購(gòu)物時(shí)講究?jī)?nèi)在質(zhì)量與實(shí)用性不在乎知名度B保守型嚴(yán)謹(jǐn)習(xí)慣傳統(tǒng)型的消費(fèi)方式C隨意型態(tài)度隨便購(gòu)買隨機(jī)性大D從眾型生活方式大眾化E奢侈型（3）根據(jù)購(gòu)買方式分A理智型關(guān)注性價(jià)比理性經(jīng)紀(jì)人B情緒型購(gòu)買時(shí)受感情支配C習(xí)慣型 憑以往的經(jīng)濟(jì)來(lái)購(gòu)買D挑剔型 有豐富的商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)55自我意識(shí)特點(diǎn)

16、習(xí)得的 穩(wěn)定性和持久性 目的性（自我保護(hù)）獨(dú)特性56消費(fèi)者如何界定自我現(xiàn)實(shí)自我 投射自我（別人眼中的你）理想自我 延伸自我（根 據(jù)自己擁有物來(lái)界定自我）心理自我社會(huì)自我57不同類型的消費(fèi)者行為特點(diǎn)男性目的性和理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速購(gòu)買過(guò)程中有獨(dú)立性和缺乏耐性女性 購(gòu)買行為的主動(dòng)性和靈活性情緒性和波動(dòng)性消費(fèi)傾向的多樣化和個(gè)性化兒童 從純生理向帶有社會(huì)需要的內(nèi)容發(fā)展 情緒從不穩(wěn)定趨向穩(wěn)定從模仿性消費(fèi)向帶有個(gè)性消費(fèi)特點(diǎn)的方向發(fā)展 娛樂(lè)用品消費(fèi)比重大少年喜歡與成年人比擬購(gòu)買行為趨近與穩(wěn)定從受家庭影響到受社會(huì)群體的影響青年 追求新穎時(shí)尚好奇心強(qiáng) 較強(qiáng)的感情色彩 注重享受娛樂(lè)追求個(gè)性表現(xiàn)自我中年 理智購(gòu)買多于沖動(dòng)購(gòu)買 計(jì)劃性多于盲目性注重商品實(shí)用性 老年 對(duì)消費(fèi)品結(jié)構(gòu)和種類有特殊需求有穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣購(gòu)買商品追求方便有補(bǔ)償性消費(fèi)農(nóng)民 求實(shí)求利 消費(fèi)觀念保守 強(qiáng)烈的后顧之憂 求同從眾心理 不同的風(fēng)俗消費(fèi)習(xí)慣58社會(huì)群體的特征A社會(huì)群體成員通過(guò)一定的紐帶聯(lián)系起來(lái)（血緣地緣 業(yè)緣）B成員之間有共同目標(biāo)且持續(xù)的交往C有共同的群體一是和規(guī)范59社會(huì)群體類型正式群體：有明確的組織目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)非正式群體：有共同的興趣愛(ài)好共同的看法自發(fā)形成主要群體：經(jīng)常性的接觸和交往次要群體：有組織按一定契約建立起來(lái)的隸屬群體非成員群體（參照群體）60具體群體有哪些家庭朋友購(gòu)物群體工作群體消費(fèi)者行為群體61意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征