《防損管理手冊下》word版

1、第五章 稽核控制收貨稽核收貨稽核員工作職責(zé)1、對物流收貨單據(jù)進(jìn)行稽核。具體包括：出庫單、訂單復(fù)印件、訂單交接表、訂單驗收單、定貨驗收單交接表、入庫單、出庫單等。A、每一筆訂單收貨是否按規(guī)定填制單據(jù)，如有積壓或事后補(bǔ)制應(yīng)查明原因。B、檢查物流收貨部單據(jù)無有遺漏，錯誤以及各項數(shù)字的計算是否正確。C、應(yīng)加蓋的公章編號等手續(xù)是否齊備，有關(guān)人員簽字是否齊全。D、各種單據(jù)收貨編號是否連貫，有無重編，缺號現(xiàn)象，裝訂是否完備。E、各種單據(jù)的保存方法及放置地點(diǎn)是否完善，是否已登或匯總。2、對防損部收貨驗收單據(jù)的匯總進(jìn)行稽核，檢查本部門收貨驗收與物流收貨部單據(jù)是否一致，如有不符，應(yīng)查明原因。電腦系統(tǒng)中錄入的內(nèi)容進(jìn)

2、行核查。A、電腦系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與單據(jù)匯總表進(jìn)行核對，每日錄入的數(shù)據(jù)，是否與需錄入的單據(jù)一致。B、對倉庫進(jìn)行核對，與電腦系統(tǒng)進(jìn)行盤查。C、監(jiān)督各收貨口是否建立嚴(yán)格驗收收貨制度。采購稽核防損部采購稽核員職責(zé)1、崗位說明具備條件：（1）具備采購知識；（2）具有現(xiàn)場判斷分析能力；（3）具有計算機(jī)操作能力，大專以上學(xué)歷；（4）較強(qiáng)的防損意識。編制：采購稽核員編制屬于防損部，報告上級為防損主管，級別為副主管，由防損部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。2、工作職責(zé)：新品采購階段和供應(yīng)洽談A、與采購員聯(lián)系，掌握需引進(jìn)商品的供應(yīng)商資料，解釋公司有關(guān)防損規(guī)定，對供應(yīng)商作防損方面的要求，簽字反賄賂協(xié)議。B、參與談判組與供應(yīng)商的洽談。C、掌握

3、供應(yīng)商的資料D、審核供應(yīng)商所報的供貨價及交易條件，進(jìn)行市場調(diào)查及與其他超市比較。E、審核采購員與供應(yīng)商洽談關(guān)系是否正常F、提交審核報告，交部門經(jīng)理3、日常工作：A、供應(yīng)商訪談經(jīng)常性訪談供應(yīng)商，了解進(jìn)貨價格，結(jié)帳情況及采購的關(guān)系，收集供應(yīng)商對采購員的看法。B、稽核商品設(shè)立單品的銷售數(shù)量，庫存，結(jié)款金額的PH值即在電腦數(shù)據(jù)中設(shè)立防損商品數(shù)據(jù)，進(jìn)行追蹤，分析差異，進(jìn)行市調(diào)，并查明原因，從而了解該商品的進(jìn)貨渠道是否正常。C、法律控制依法制定保障公司與供應(yīng)商正常關(guān)系的防損規(guī)定，并向供應(yīng)商解釋宣傳，對供應(yīng)商派駐我公司工作的業(yè)務(wù)員促銷員進(jìn)行防損培訓(xùn)與審查，并對違規(guī)人員（包括內(nèi)部采購人員）進(jìn)行處理。D定期報告

4、與審計制度對重點(diǎn)商品品項的供應(yīng)商和其商品進(jìn)價，銷售，庫存，結(jié)帳及合同執(zhí)行等情況進(jìn)行審計，定期報告。4、工作意義防損稽核人員參與采購部工作，由于是分屬兩個部門，具有相對獨(dú)立性，加強(qiáng)監(jiān)督，形成良好的監(jiān)督體制，達(dá)到對采購全程的監(jiān)控。稽核員相對獨(dú)立的工作條件有利于供應(yīng)商投訴，反映情況，也有利于采購人員反映情況。對供應(yīng)商采購都起到一定的震懾防范作用，保證采購工作的正常進(jìn)行。采購稽核員工作流程采購稽核員給供應(yīng)商介紹防損政策簽定反賄賂協(xié)議書第一階段 查看超市報價單及供應(yīng)商狀況一覽表供應(yīng)商洽談情況登記表（采購提供）填寫稽核談話記錄表反賄賂協(xié)議簽定登記匯總表根據(jù)第一階段情況確定重點(diǎn)供應(yīng)商：與重點(diǎn)供應(yīng)商洽談 填寫

5、：稽核談話記錄表 第二階段重點(diǎn)供應(yīng)商登記匯總表根據(jù)市場情況填寫：重點(diǎn)供應(yīng)商稽核市調(diào)匯總表重點(diǎn)供應(yīng)商商品經(jīng)營審批單重點(diǎn)供應(yīng)商促銷商品審核表稽核員根據(jù)合同員提供情況提出審核意見填寫： 超市購（代）銷協(xié)議審批單 第三階段報防損部經(jīng)理超市供應(yīng)商洽談情況登記表（3）供應(yīng)商名稱：序號洽談內(nèi)容洽談情況1銷售分析1.2.3.2利潤回顧1.2.3.3促銷活動1.2.3.4供貨情況1.2.3.5送貨1.2.3.6價格分析1.2.3.7付款方式1.2.3.8關(guān)于新品1.2.3.9市場信息1.2.3.10季節(jié)性銷售計劃1.2.3.11同行競爭情況1.2.3.12其他1.2.3.防損部稽核談話記錄表（4） 隨表附件廠商

6、名稱： 電話：廠商地址： 聯(lián)系人：介紹防損政策防損的介紹反賄賂的規(guī)定反賄賂的處理資信證件1）營業(yè)執(zhí)照（ ）2）稅務(wù)登記證（ ）3）衛(wèi)生許可證（ ）4）商品質(zhì)量認(rèn)可（ ）5）質(zhì)量抽檢報告（ ）6）進(jìn)疆許可證（ ）7）安全許可證（ ）8）商品注冊證（ ）9）代理（經(jīng)銷）授權(quán)證明（ ）10）外資企業(yè)注冊證明（ ）其他：談話記錄對反賄賂協(xié)議的看法列為重點(diǎn)供應(yīng)商的原因備注采購員： 記錄人：防損部稽核員： 防損主管： 防損經(jīng)理：編號：1反賄賂協(xié)議書編號： 營運(yùn)稽核營運(yùn)稽核員職責(zé)1、檢查庫房三級帳、檢查收貨記錄，如有問題出現(xiàn)及時解決。2、對于精品區(qū)高檔商品柜臺，全面檢查核對柜臺帳，檢查交接記錄，對于無柜臺帳

7、，無交接記錄，應(yīng)交樓面主管處理。3、對于滯銷商品的審核，應(yīng)著重對不合理，未經(jīng)審核的貨品進(jìn)行審查。4、對聯(lián)營區(qū)進(jìn)行聯(lián)營商進(jìn)行稽核，對未履行協(xié)議的，與采購及樓面各部門經(jīng)理溝通進(jìn)行解決處理，減少公司損失。5、對生鮮商品的報損進(jìn)行稽核，報損是否嚴(yán)格按報損要求及程序進(jìn)行。6、對營運(yùn)過程進(jìn)行監(jiān)督，通過防損部門與營運(yùn)機(jī)構(gòu)中的監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)作，減少營運(yùn)中出現(xiàn)的損耗。四、單據(jù)稽核對賣場內(nèi)使用的單據(jù)進(jìn)行的防損稽核五、收銀稽核收銀（財務(wù)）稽核員工作職責(zé)1、對收銀單據(jù)進(jìn)行稽核，檢查各單據(jù)是否完整，是否與電腦系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息一致。包括：每日營業(yè)報表、提高記錄表、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表、營業(yè)總結(jié)算，如有退、換貨，還應(yīng)有作廢帳帳單

8、和作廢帳單記錄表。2、參與對收銀人員的抽查，包括以下內(nèi)容：定收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各向密碼機(jī)程序是否有更動，檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全。3、清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相符。A、檢查庫存現(xiàn)金貨或隨到隨查，如在營業(yè)時間之前，應(yīng)根據(jù)前一日庫存中所載今日庫存數(shù)目查點(diǎn)，如在營業(yè)時間之后，應(yīng)根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金薄中今日庫存數(shù)目存款，銀行存款查點(diǎn)，如在營業(yè)時間之內(nèi)應(yīng)根據(jù)前一日現(xiàn)金薄中今日庫存數(shù)目加減本日收支檢查點(diǎn)。支票簽發(fā)金額與銀行存款卡是否相符，空白未使用支票是否齊全，作廢部分有無辦理注銷的。B、現(xiàn)金是否存放庫內(nèi)

9、，如有令存他處者，應(yīng)立即查明原因。C、托收未到期票據(jù)等有關(guān)庫存財物，應(yīng)同時檢查并必須對有關(guān)帳表、憑證單據(jù)。4、檢查前臺中間收款與后臺金庫收支是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。六、團(tuán)購稽核防損部為您服務(wù)尊敬的客戶：在團(tuán)購業(yè)務(wù)中，往往會因為具體的經(jīng)辦人員個人行為及個人利益，損害客戶的利益，甚至影響到我公司與團(tuán)購客戶關(guān)系的發(fā)展。為了保障客戶的合法利益，杜絕各種形式的商業(yè)賄賂，抵制私下交易，發(fā)展良好健康的合作伙伴關(guān)系，我公司防損部為你提供服務(wù)。 一、“綠色通道”對團(tuán)購客戶，防損部將為您開辟全程的“綠色通道”。為您保駕護(hù)航。其特點(diǎn)有：1、專門的定

10、單通道：您只需將定單交我公司團(tuán)購部，防損部會派專人和團(tuán)購部一起填寫預(yù)售單，在樓面為您備貨，辦完相關(guān)定貨手續(xù)。2、專門的結(jié)款通道：我們在收銀部調(diào)協(xié)團(tuán)購客戶貴賓室，為您準(zhǔn)備安全舒適的結(jié)款環(huán)境，迅速處理大額的現(xiàn)金交易，支票，轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)。并有相關(guān)的電腦資料查詢，作到準(zhǔn)確無誤。3、專門的備貨出貨通道：根據(jù)你的定單，我部將配合團(tuán)購部在您指定的時間內(nèi)將貨備齊。在您驗收完畢后，將通過專門的送貨碼頭，為您裝車，送到您指定的地點(diǎn)。二、有效的財務(wù)稽核1、專用帳戶：團(tuán)購部將為團(tuán)購客戶設(shè)立專用帳戶，以此確保團(tuán)購客戶帳務(wù)準(zhǔn)確，清晰。2、帳務(wù)體系的監(jiān)督：防損部將對團(tuán)購部的財務(wù)給予全程的監(jiān)控，對每一筆銷售水單與電腦系統(tǒng)進(jìn)行核

11、對，確保價格的準(zhǔn)確。同時將客戶的來往帳戶予以審計，與財務(wù)溝通，防止漏洞的出現(xiàn)。保障團(tuán)購客戶及我公司的整體利益。三、法律控制1、為堵塞私下交易，防損部將制定保障公司與團(tuán)購客戶正常關(guān)系的防損規(guī)定，并對經(jīng)辦人員宣傳解釋。2、在確定購買意向后，我部將和您簽定反賄賂協(xié)議，并要求我公司和經(jīng)辦人員共同遵守。3、對我部違規(guī)操作人員將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對發(fā)生違規(guī)情況客戶工作人員，我們將及時向您反映。四、回訪制度為及時反饋業(yè)務(wù)信息情況，收集客戶需要及對公司的看法，防損部實行定期回訪制度。1、防損員定期登門將客戶的銷售明細(xì)單，返利情況、費(fèi)用支出等匯總，反饋給客戶，并與客戶核對。2、及時提供商場對團(tuán)購客戶銷售的反利及獎勵

12、信息。3、提供下一期商品銷售快迅、資料，解釋我公司的促銷活動。4、收集客戶對我公司商品情況及服務(wù)情況的反映五、團(tuán)購部團(tuán)購工作流程圖（見附表三）結(jié)束語防損部將盡力采取措施，為您提供良好舒適的購物環(huán)境，抵制團(tuán)購活動中的腐敗現(xiàn)象，保證您買得放心，用得放心。并在其中建立我們之間健康的商業(yè)合作之路！聯(lián)系人：防損部團(tuán)購稽核組七、行政稽核行政稽核一、行政稽核目的通過對總務(wù)交出進(jìn)行稽核，防止公司資產(chǎn)的外流和浪費(fèi)，杜絕商業(yè)賄賂。二、行政稽核實施人員行政稽核員：三、稽核范圍：行政稽核員對總務(wù)1、一次性支出2000元以上；2、簽定合同或長期供貨的重點(diǎn)廠家；3、其它需稽核的事項。四、業(yè)務(wù)要求：（一）總務(wù)部需提交的資料

13、1、每月25號前提交下一月的采購計劃2、在采購計劃中列出符合稽核范圍的供貨廠家及廠家基本資料3、所購物品的規(guī)格及所需的價值4、同類供應(yīng)商的資料23家（二）需填寫的表格1、供應(yīng)商狀況一覽表2、采購審批表3、總務(wù)采購所填的表格行政稽核員工作職責(zé)1、對各崗位行政人員的考勤進(jìn)行監(jiān)督。2、對行政庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，核對高價值資產(chǎn)數(shù)量，對于各行政人員的超額開支、對于各行政人員的辦公用品損壞、外流等予以追究。A、各項費(fèi)用與物品領(lǐng)用是否已依規(guī)定呈核準(zhǔn)許核銷B、在部門的費(fèi)用，是否在預(yù)算范圍之內(nèi)或核準(zhǔn)范圍之內(nèi)檢支，是否有浪費(fèi)或業(yè)務(wù)上無需的開支，各項費(fèi)用的列支是否按照規(guī)定辦理。C、各種單據(jù)是否齊全及手續(xù)是否完備2、審核各

14、行政人員是否有超越職權(quán)或利用職務(wù)之便，違反公司制度，為自己或他人謀利益的行為。A、對于控告、檢舉、舉報行政人員利用職權(quán)或超越職權(quán)，違反公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)受理，并展開調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)其中觸犯了刑律的，應(yīng)報公安機(jī)關(guān)或檢查機(jī)關(guān)；B、對于核查屬實的，應(yīng)向防損主管核防損經(jīng)理提交審核報告；3、對于公司的各種設(shè)備的運(yùn)行，調(diào)配和維修保養(yǎng)（技術(shù)工人）進(jìn)行監(jiān)督，防止人為的損壞。4、對工程招標(biāo)階段：A、參與招標(biāo)過程，與工程部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，掌握投標(biāo)單位資料，解釋有關(guān)防損規(guī)定，對供應(yīng)商作防損方面的要求，簽定反賄賂協(xié)議。B、審核投標(biāo)單位的投標(biāo)條件；C、審核工程部相關(guān)人員與投標(biāo)單位關(guān)系是否正常D、提交審核報告，交部門經(jīng)理5、對于工程

15、驗收階段：審核驗收人員與承建單位的關(guān)系是否正常。6、對于工程結(jié)款階段：參與對承建單位的結(jié)款，對每一筆款項認(rèn)真與電腦系統(tǒng)核對，確保價格的準(zhǔn)備，同時，持本公司與承建單位之間的來往帳戶予以審計。八、工程稽核防損部稽核員對工程的招標(biāo)，實施所進(jìn)行的稽核監(jiān)督工作。風(fēng)險控制一、風(fēng)險控制中心（風(fēng)險控制小組）是對超市內(nèi)各種事件進(jìn)行預(yù)防和處理的部門，屬消防主管領(lǐng)導(dǎo)。風(fēng)險控制是通過實施風(fēng)險控制的各項活動中，增強(qiáng)安全意識。同時，將安全工作原則溶入我們經(jīng)營商業(yè)的日?；顒庸ぷ髦?。風(fēng)險控制的意義在于：風(fēng)險控制小組幫助員工將安全溶入到日常工作中去，使我們減少各種意外事故和損傷，能省時、高效地銷售我們的的商品，從而實現(xiàn)|“顧客

16、滿意，低價運(yùn)作”的承諾。二、風(fēng)險控制員職責(zé)：1、激勵同事養(yǎng)成安全工作習(xí)慣（做出榜樣或加以指導(dǎo)）2、積極參加每周例會3、制定風(fēng)險控制小組的工作目標(biāo)和宗旨4、制定小組任務(wù)宣言5、回顧事故布告欄，找出事故原因，制定相關(guān)的行動計劃，以防止下次再出現(xiàn)類似的事故。6、每月進(jìn)行一次風(fēng)險控制調(diào)查，以確定員工是否運(yùn)用安全的工作原則，找出不合規(guī)范的工作環(huán)境或行為，制定出解決問題的辦法。7、進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，找出不合規(guī)范的工作行為并及時加以糾正。8、落實風(fēng)險控制調(diào)查中提出的建議9、協(xié)助管理人員執(zhí)行每月營運(yùn)工作回頭報告，確保100%完成其中風(fēng)險控制的部分。三、理貨風(fēng)險控制風(fēng)險控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：A、正確

17、的搬運(yùn)姿勢：在搬運(yùn)貨物之前，做伸展運(yùn)動可以增加身體的柔韌性，使肌肉處于良好的工作狀態(tài)，防止搬運(yùn)時背部受傷，搬運(yùn)貨物時要注意正確的技巧，注意使用身體搬運(yùn)安全區(qū)，要將貨物緊靠身體，走動時要眼視前方。在般運(yùn)貨物時，請您系上腰帶，以免背部受傷。請不要忘記，腰帶并不能給你增加搬運(yùn)力量。隨時清楚自己的力量限度，必要時要請他人幫忙，共同搬運(yùn)。使用正確搬運(yùn)技巧保護(hù)背部和避免損傷，起著重要作用。B、清潔衛(wèi)生良好的清潔衛(wèi)生習(xí)慣是改進(jìn)顧客店工作環(huán)境的購物環(huán)境的最好方法。請您記住隨手清掃垃圾、碎片和溢出物。貨架上的商品擺放要平穩(wěn)，緊急出品要保持通暢，并保持貨架商品滿架和存放好卡板。增加商品銷售的機(jī)會，同時減少意外事故

18、的發(fā)生，確防損全的購物環(huán)境。C、注意休息：許多意外事故是在您疲勞或發(fā)困時發(fā)生的，因此，每天確保吸取中夠的營養(yǎng)，晚上睡眼充足，工作要穿舒適的鞋和衣服。同時，做伸展運(yùn)動可以加速血液循環(huán)。讓我們都相互提醒以避免意外事故。D、防止滑倒在店內(nèi)走動滑倒、跌倒，有時會嚴(yán)重導(dǎo)致傷經(jīng)痛骨。因此，請您保持地面的清潔干燥，必要時鋪上地墊和警示牌。E、卡板的使用說明（拖車）學(xué)習(xí)正確使用卡板拖車，花時間熟悉卡板的基本性能，檢查其各項性能良好后方能使用。貨物擺放要干凈，在推動卡板時要注意道路是否暢通，隨時要小心謹(jǐn)慎。1、平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落。2、車上不能堆放過多商品以免擋住視線。3、小心變腳，避免車輪子突然從腳上壓過

19、。4、物體重量保持平衡以防掉落。F、卡板拖車：1、平穩(wěn)堆放物品2、盡可能固封住車上貨物3、必要時用繩捆牢物品4、將破損商品或卡板移至合適儲存地方5、不用的卡板平放在安全的地方，不能豎放卡板G、紙箱介刀的使用安全：在工作過程中要注意卡板使用安全，紙箱介刀使用安全，正確鎖定、貼封過程和貨架商品擺放平穩(wěn)，正確使用各種設(shè)備，遵循安全工作程序。紙箱介刀是店中唯一允許使用的刀具，這種介刀的性是給你提供最大的安全。但在你使用介刀的過程中，請你要小心謹(jǐn)慎，用完后要妥善保管，介刀遠(yuǎn)離身體時才能使用，千萬不要使用刀背。在切割之前要清楚刀的走動路線，紙箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。1、紙箱介刀要用鋒利的刀片

20、，可以省力。2、切割時保持自然的手勢。3、切割時看清切割的方向，切割時注意安全，以避免潛在的受傷危險。4、遵循正確的鎖定、貼封程序。5、切割機(jī)器能源：電源、水源、未松馳彈簧。6、清潔或解除機(jī)器故障時，關(guān)掉電源，避免危險。H、電器安全：電器設(shè)備使用安全程序可以確保我們的員工及顧客擁有一個良好的工作環(huán)境和色物環(huán)境。如個電器設(shè)備出現(xiàn)不安全情況，隨時通知您的主管或經(jīng)理，即使是小型設(shè)備的維修工作，對于各種電器設(shè)備的使用維修，都要以“安全第一”為原則。1、垃圾、紙屑、商品不能靠近電源插座或電源箱，以減少火苗“導(dǎo)火線”。2、維修電器設(shè)備時，要先鎖定、貼封，有關(guān)詳細(xì)情況，可參考風(fēng)險管理資源手冊。3、在使用臨時

21、電源或插座之前，要檢查電線外殼有無破損，如有破損，要貼上破損標(biāo)志，以免他人誤用，再找人來維修或更換。4、插頭最好是三項插頭，這樣，可以確保電器設(shè)備的正常運(yùn)作，如有叉丟答，則不能使用，同時要貼封向主管報告。5、如發(fā)現(xiàn)電源箱或電源有破損現(xiàn)象，則要再封閉現(xiàn)場后匯報給有關(guān)主管。6、水電不能相容。7、與電器電線有關(guān)的工作，一定要確保手的干燥無水，或周圍沒有液體溢出物，因為這些都是電的良導(dǎo)體。8、清楚知道電器設(shè)備的電源的位置，以免意外觸電，如是要使用梯子來工作，就更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。9、臨時電線只供臨時使用，如臨時電源使用超過三周，則要換成硬殼電線，并固定電線。10、在將插頭插上插座之前要弄清楚該根電線用于

22、何處，同時在插上插頭時要注意：手不能觸到插頭叉上，否則，輕則被電流擊倒，重則出現(xiàn)生命危險。11、高空電線作業(yè)要用木制或橡皮梯子，絕不能使用鐵制梯子，因鐵質(zhì)梯子是良導(dǎo)體。四、商品風(fēng)險控制商品擺設(shè)：貨架商品擺放平穩(wěn)是重要的工作程序，在擺放商品時，要注意底層商品的牢固。每層商品要保持平衡，貨架商品不能過多陳列，在商品上陳列其他商品時，要考慮商品的重要，減少引起商品倒塌的任何薄弱環(huán)節(jié)。貨架商品陳列安全是防止商品倒塌最佳方法，確保陳列商品基底牢固，搬走所有空夾板，并平放在指定的面上。正確陳列貨架上的商品，正確包扎塑料袋纏繞膜，合理存入桶裝商品，就能大大漸漸少商品破損和人員損傷等事故。確保每件商品陳列合理

23、擺放平穩(wěn)，經(jīng)常檢查纏繞膜有無破損。注意：不能將桶裝商品擺放在最頂層貨架上，這樣可以保證桶裝商品安全陳列的目的。平穩(wěn)擺放商品可以減少倒塌引起的商品破損和人員傷亡。1、平穩(wěn)擺放商品應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：A、煙感噴淋與商品之間要保持0.5米的距離。B、商品的擺放不能靠近電線管、熱水器、排氣管或電源。C、務(wù)必使用狀況良好的卡板。2、商品堆放時要確?；鶎臃€(wěn)固，堆放要確保整潔干凈。3、堆放每層商品時，必須要注心，并且要整潔堆放。4、堆放商品必須要考慮商品的重量。5、商品的堆放高度也很重要，如果堆放過高會使商品失去平衡而倒塌。6、頂層貨架存放桶裝或罐裝商品。注意：如發(fā)現(xiàn)商品堆放不正確，你應(yīng)該立即重新擺放，不要等別

24、人去做，因為那樣的話，事已晚矣。而你在重新擺放不平衡商品時，實際上是減少商品破損和人員傷亡的發(fā)生率。五、設(shè)備使用風(fēng)險控制1、叉車司機(jī)：叉車司機(jī)要與其他同事共同合作，以減少商品破損和人員損傷等事故的發(fā)生，注意駕駛叉車的程序，確保過道地面無商品，告知顧客注意叉車行駛路線以免發(fā)生意外。注意：不僅是叉車司機(jī)對叉車負(fù)責(zé)，其他同事也要對自己的安全和顧客的安全負(fù)責(zé)。手推車使用：2、兩輪手推車（商場內(nèi)使用）確保物品平衡堆放安全對于量多的商品要把它們捆在推車架上重的物品擺放放在底層上坡時推車在你前面，下坡時，推車在你后面不能以腳剎車3、四輪手推車（商場外使用）平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落車上不能推入過多商品以免擋住

25、視線小心變腳，避免車輪子突然從服上壓過物體重量保持平衡以防掉落六、顧客風(fēng)險控制1、尋找小孩：聆聽廣播關(guān)于小孩的描述堵住所有的出口包括顧客出口和員工出口不在出口處堵截同事和經(jīng)理應(yīng)迅速搜查商場基本程序：發(fā)現(xiàn)小孩后，以友好，可親的態(tài)度去接近小孩。變腰、微笑，以平穩(wěn)的語氣跟孩子說：“我?guī)愕侥惆?媽媽那兒。”將小孩帶至顧客服務(wù)部。如果你發(fā)現(xiàn)與廣播描述相吻合的小孩被一個大人帶著，則要想辦法穩(wěn)住大人和小孩，同事叫其他同事立即到顧客服務(wù)處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電話給警察，小孩不能在沒有父母帶領(lǐng)下離開商品，盡管如此，不能阻止人們離開商店。如果十分鐘內(nèi)

26、沒有找到小孩，而且小孩已經(jīng)回到父母身邊，則應(yīng)通知有關(guān)人員取消正常暗號。2、顧客受傷：如果你在現(xiàn)場，則先給顧客查看傷情，同時叫他/她保持鎮(zhèn)靜。讓其他同事報給客服處。了解如何處理顧客受傷事件，主動關(guān)心受傷顧客。記?。阂参渴軅櫩停嬖V他/她我們正找人來幫忙，找一位管理人員來幫忙。用安全警示牌固封出事地點(diǎn)聆聽顧客講述所發(fā)生的一切，掃視周圍可能的不安全因素。象對待自己家中客人一樣對待顧客，然而，在管理人員到來之前，不能扶走顧客離開現(xiàn)場。如果發(fā)生同事意外事件，則要在店內(nèi)廣播中播出白色暗號。管理人員在聽到白色暗號時要作出相應(yīng)的反應(yīng)。出現(xiàn)事故后，向有關(guān)人員匯報事實并提供調(diào)查幫助。如果你要幫助受傷顧客，則先

27、要戴上膠手套和必要的個人防護(hù)用具。如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。使用防護(hù)工具，并用紙巾吸走地上血液。在調(diào)查事件前因后果時，可從以下幾方面來考慮。1、為什么發(fā)生？2、有無目擊者？3、事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？4、同時要記下發(fā)生事件的地點(diǎn)？應(yīng)將關(guān)于事件的所有情況盡快記錄在顧客意外事件報告記?。阂蛳蛴嘘P(guān)保險公司匯報顧客意外事件。七、突發(fā)事件控制處理突發(fā)事件的流程及說明（一）突發(fā)事件處理原則1、沉著冷靜，遇事果斷，機(jī)智靈活2、預(yù)防為主，防消結(jié)合3、群防群治，人人有責(zé)（二）突發(fā)事件應(yīng)急小組的編制和說明為使突發(fā)損失減到最低限度，以便在事故發(fā)生時，能夠有組織有順序迅速有效

28、重點(diǎn)的搶救，編制如下：總指揮：店長（ ）副總指揮：防損部經(jīng)理（ ）防/監(jiān)控主管 客服部經(jīng)理 樓面營業(yè)主管 管理部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理防訊組 人員疏散組 商品保衛(wèi)組 財物搶救組 通訊醫(yī)務(wù)組說明：1、總指揮：（店長： ）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及處理結(jié)果。2、副總指揮（防損部經(jīng)理： ）負(fù)責(zé)控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮所有員工有組織的搶救和執(zhí)行各項任務(wù)。3、防汛組（防損主管）組員有：消防安全員、義務(wù)消防員、工程部成員組成，主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)和器材的檢查維修和使用及故障物的清除和災(zāi)害的搶救，各主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材要進(jìn)行編號，有專人

29、負(fù)責(zé)，避免發(fā)生亂搶亂用的情形。4、人員疏散組（客服部經(jīng)理）組員由廣播員、防損員、客服員工及各部門兩名安全員組成。（1）疏散組根據(jù)情況大小就近的通道進(jìn)行疏散顧客，根據(jù)我店賣場實際情況大致分為5個區(qū)域。略：根據(jù)具體分布圖制定。（2）廣播員要立即廣播店內(nèi)發(fā)生的情況，語氣沉著和平常一樣，不能制造緊張氣氛，廣播內(nèi)容為：尊敬的顧客，你們好，本店生鮮水管破裂，為此不能正常營業(yè)，請大家不要驚慌，本店在有關(guān)人員的搶救下，基本已經(jīng)得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，聽從疏導(dǎo)員的指揮按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故（廣播要得到店長的許可）（3）防損人員要迅速打開安全口，疏散客流，使顧客有秩序的離開

30、，各口要增派人員嚴(yán)格控制出入口防止破壞，（每個崗位增加一人到三人）。（4）商品保衛(wèi)組（百貨、食品營運(yùn)主管）負(fù)責(zé)指揮本部門人員保持各自區(qū)域商品，盡量避免被水浸淹，根據(jù)水勢將貴重物品有條不紊的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場，現(xiàn)場安全員應(yīng)全面協(xié)助商品保衛(wèi)組。（5）財物搶救組（行政部經(jīng)理）負(fù)責(zé)協(xié)同客服部經(jīng)理指揮收銀員關(guān)閉收銀機(jī)，同防損部將現(xiàn)金送到金庫或在安全檢查的情況下帶離現(xiàn)場，辦公人員將重要文件和財物送往金庫上鎖或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)帶離現(xiàn)場另行管理。（6）通訊醫(yī)務(wù)組（人力資源部經(jīng)理）A、負(fù)責(zé)內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，在接到店長的命令負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。B、負(fù)責(zé)傷患人員的搶救和緊急護(hù)理等。（三）警衛(wèi)力量水災(zāi)發(fā)生后各崗位人員要堅守職責(zé)，嚴(yán)格控制出

31、入人員，其次嚴(yán)禁竄崗，本著商品的安全，各安全防損員迅速到事發(fā)現(xiàn)場集合，參加搶險救災(zāi)。1、布置如下：增派崗哨防損員在每個崗位增加一名副崗，維護(hù)好出入口顧客的秩序，以免造成混亂現(xiàn)象。2、警戒人員在搶救應(yīng)急事件中，顧客難免造成混亂，為保證商品的安全，各部門抽調(diào)15名員工保持本區(qū)域內(nèi)的商品，以免顧客乘機(jī)偷拿。3、搶險隊由防損主管、防損消防員和各部門義務(wù)消防員迅速利用現(xiàn)有的器材進(jìn)行搶險，同時協(xié)助各部門對人員、財物、物品等輸送到安全地點(diǎn)。八、總收室出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對措施：對于總收室的工作情況，各門店總收室一貫時刻嚴(yán)格按照金庫安全管理規(guī)定進(jìn)行工作，如現(xiàn)突發(fā)事件，總收人員應(yīng)該冷靜處理，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。具體防

32、范措施如下：出現(xiàn)火險：一邊通知防損部，一邊使用滅火器進(jìn)行滅火，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入總收室辦公及金庫，并將保險柜鎖好。如火險無法控制，總收人員應(yīng)將所有的庫存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱內(nèi)并上鎖，在防損的配合下，進(jìn)行緊急疏散?；痣U解除后，防損人員應(yīng)及時撤離現(xiàn)場，將事故交由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門處理。注意：火警電話119 店內(nèi)防損消防電話：出現(xiàn)盜竊：總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應(yīng)保持好現(xiàn)場，不要隨意亂動，并及時通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并防損。注意：報警電話：110 店內(nèi)報警電話：出現(xiàn)搶劫：如果出現(xiàn)搶劫，總收人員在這時應(yīng)沉著冷靜的犯罪分子進(jìn)行周旋，并機(jī)智的按下報警裝置，等待救援人員的到來?？偸帐覂扇藨?yīng)密切配合，將金庫

33、的大門和保險柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機(jī)。對于以上的應(yīng)對措施，總收人員應(yīng)牢記在心。平時應(yīng)作好緊急情況的防范工作，只有防范工作做的比較好，才能最大限度的保證金庫和自身的安全。九、水災(zāi)應(yīng)急作業(yè)程序1、事前預(yù)防A、消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施器材，各下水管道是否暢通，若有問題及時處理。B、防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)志要放在明顯處，應(yīng)急燈是否能夠正常工作，使人一目了解。C、下班檢查電源插座，電線是否老化破損。D、檢查各部門的水路管道是否漏水，如有問題應(yīng)立即報告，同時應(yīng)當(dāng)通知工程部。2、事中處理A、發(fā)現(xiàn)水情后，根據(jù)水情的大小立即報告，控制室接到報告后立即確認(rèn)報警區(qū)域并由

34、一名控制室人員迅速跑到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部。B、工程部應(yīng)立即對事發(fā)現(xiàn)場檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應(yīng)組織救災(zāi)小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。3、善后處理從技術(shù)角度查找原因并及時上報，防損部和工程部對消防系統(tǒng)和各種管道進(jìn)行維護(hù)維修。十、停電應(yīng)急作業(yè)程序1、事前預(yù)防A、事先配置應(yīng)急燈，手電筒足量儲備。B、安裝備用發(fā)電設(shè)備C、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作。2、事中處理A、發(fā)生停電時，管理部立即詢問停電原因和時間的長短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題電工應(yīng)馬上對線路做檢查，尋其原因及時維修。B、防損員應(yīng)立即將金庫上鎖，并對商品及

35、顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請顧客原諒，同時，阻止顧客進(jìn)入賣場。3、事后處理A、檢查停電，原因及時上報。B、檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。C、如停電時間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。十一、意外傷害的處理程序1、事前預(yù)防A、考試店內(nèi)裝璜設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全。B、進(jìn)出貨場的叉車要正確使用，不超高、不超載，注意來往顧客的安全，不急挺、不猛拐，起放貨物時動作要輕。2、事中處理A、顧客如昏倒，意外傷害立即由在場人員護(hù)送到就近醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治，并及時通知店長。B、如遇到重大的傷害時，立即通知醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治。3、事后處理A、努力做好事后處置做到各方面都能達(dá)成共識。B、消

36、防影響，總結(jié)和教訓(xùn)在員工工作中認(rèn)真培訓(xùn)，然后將整個事件記錄備案。十二、治安緊急事件處理預(yù)案；當(dāng)發(fā)生社會性事件，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、值勤人員配備對講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)的對講系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注意場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。對可能出現(xiàn)的緊急情況的處理對策如下：一、當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)及防損備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場撲救，并迅速保持現(xiàn)場，把守各要害通道，疏散客流。在現(xiàn)場附近的超市負(fù)責(zé)人（包括主管、領(lǐng)班、組長），必須看護(hù)好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。二、當(dāng)發(fā)生個別群眾帶有政治性鼓惑宣

37、傳所造成騷亂時，所在部位的超市工作人員應(yīng)及時報告，并協(xié)助保衛(wèi)部門，將制亂者及隨從人員迅速帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序。三、當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，警衛(wèi)人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場。及時轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。四、當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，警衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要負(fù)責(zé)者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響面，防止事態(tài)的擴(kuò)大。五、發(fā)現(xiàn)可疑分子的對策，發(fā)現(xiàn)可疑分子時，應(yīng)立即布置專人跟蹤，監(jiān)視，防止被其察覺，然后及時與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，在協(xié)助看管扭送過程中，要提高警惕，以防止其行兇，逃跑或毀滅證據(jù)等。、六、易燃、易爆危險品的保護(hù)，易燃、易爆

38、危險品具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)，所以對易燃、易爆物品要確定專人保管，不要跟其他物品混放，由于易燃易爆危險品的危害后果極其嚴(yán)重，所以有易燃易爆危險品的單位一定要從確保單位安全觸犯，在思想上要引起高度重視，采取有效的措施，保管好易燃易爆危險品。七、遇到不法分子搶劫的處置方法：搶劫犯罪概括起來可分為四大類。即入室搶劫、攔路搶劫、車船上搶劫、搶劫出租汽車等。無論是哪種搶劫，多數(shù)是在夜晚和凌晨進(jìn)行，因為夜幕下，路上行人稀少，人們各自回家，互相之間聯(lián)防能力也大大減弱，因此，這段時間最容易發(fā)生搶劫案。當(dāng)遇到入室搶劫者，要大聲呼救或叫出同伴，爭取得到別人的幫助，一起制服搶劫犯，扭送到公安機(jī)關(guān)。遇

39、到攔路搶劫時，不要驚慌，要保持冷靜，與罪犯周旋，拖延時間以得到適當(dāng)機(jī)會報警，將罪犯制服；當(dāng)在車上或船上遇到搶劫時，要力爭其他乘客一起幫助，或讓司機(jī)不要停車，直接將車開到就近的公安機(jī)關(guān)。當(dāng)遇到搶劫出租汽車時，應(yīng)當(dāng)記住車牌號或罪犯特征，因為罪犯很可能搶劫得逞后迅速逃離現(xiàn)場，只要記住罪犯特征及車牌號，可以給警方提供破案提供線索。當(dāng)犯罪分子正持刀對你襲擊，行兇搶劫時，要奮勇與之搏斗，操起適當(dāng)?shù)墓靼?、刀斧或磚瓦等進(jìn)行回?fù)?，打傷或打死搶劫犯，這也是正當(dāng)防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護(hù)和支持的，但在行使這一權(quán)利時，要注意不能超過必要的度，把罪犯分子打傷就能制止其犯罪行為時，就不應(yīng)該把他打死。八、發(fā)生群眾

40、斗毆時的處置方法如果在值勤中，應(yīng)當(dāng)立即制止，如果參與人員太多，無法控制時，應(yīng)當(dāng)報警，并且要保護(hù)自身及公司的財務(wù)的安全。千萬不要讓群眾斗毆人員在打斗過程中損壞了公司的財物，并要將其控制在公司以外的地方，等候公安人員前來處理。九、對精神病人和搗亂者的控制遇到此類人員神志不清時，盡量避免與其糾纏，應(yīng)當(dāng)控制其遠(yuǎn)離公司，防止其扔石頭、酒瓶等物砸壞公司財物，對酗酒者已經(jīng)損壞公司財物的，要控制其等到酒醒后，或跟其家人聯(lián)系，將損壞的財物得到賠償后才能讓其離開。十、遇到哄搶事件的處置首先，要進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，但不要超過必要的限度，如果你不這樣做，不僅自己遭殃，而且公司財產(chǎn)會受到更大的損失。十一、對不服從防損管理的人

41、員的處理遇此類人員，首先應(yīng)嚴(yán)正警告，如果再不聽，繼續(xù)無理取鬧，就要進(jìn)行處罰或扭送公安機(jī)關(guān)。十二、涉外問題的處置及涉外防損侮辱有注意事項凡是公司的涉外活動，防損人員都應(yīng)積極配合其他部門作好必要的安全保衛(wèi)工作。主要是勸圍觀人員圍觀或進(jìn)入涉久活動場地，為外賓提供安全良好的環(huán)境，清理和控制好外賓參觀訪問路線的通道，保障外賓乘坐車輛進(jìn)出區(qū)域安全暢通，保持外賓人員和財產(chǎn)安全。十三、落實應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律1、超市各部門必須精心落實，堅守崗位，各負(fù)其則，嚴(yán)禁擅自離崗。2、電工保證電閘、電線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。3、堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神；當(dāng)安全警衛(wèi)工作與其他部門工作發(fā)生矛盾

42、時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定。十四、當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事情起因，未得到超市最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員婉言勸阻；未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照攝像和人員采訪。十三、事故預(yù)防及處理事故的發(fā)生，究其原因，大多數(shù)是由于領(lǐng)導(dǎo)干部輕視安全，管理混亂，有關(guān)人員思想麻痹，不負(fù)責(zé)任，以存在少數(shù)適度對分子和心懷不滿的人，因此，預(yù)防事故必須組織有關(guān)部門把工作做在前面，防患于未然。一、不斷提高廣大員工安全生產(chǎn)的自覺性各公司保衛(wèi)部協(xié)同有關(guān)部門，經(jīng)常對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，在危險場所設(shè)置醒目的警示、標(biāo)記。抓住典型事例宣傳事故災(zāi)害的危害性，使員工牢固樹立安全

43、第一的思想，自覺維護(hù)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)安全。教育防損人員和員工主動查找生產(chǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的隱患問題，及早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防范事故的發(fā)生。二、加強(qiáng)對新員工的教育培訓(xùn)對新員工有關(guān)部門要認(rèn)真進(jìn)行安全教育，使他們一進(jìn)公司就懂得安全生產(chǎn)的基本知識，形成安全生產(chǎn)的觀念。同時，對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，特別是對電工、鍋爐工、水暖工、維修工等特殊工種的培訓(xùn)，使他們既掌握操作技術(shù)，又具備必要的防爆、防火知識。三、建立健全安全生產(chǎn)制度防損部要協(xié)助有關(guān)職能部門建立和健全以崗位制為中心的，以防火、防爆為重點(diǎn)的安全生產(chǎn)責(zé)任制。認(rèn)真貫徹有關(guān)治安法規(guī)，檢查對危險品的保管、使用、運(yùn)輸和防火、防爆制度的執(zhí)行情況。為推動安全生產(chǎn)，還應(yīng)健全安全生

44、產(chǎn)獎懲制度。所有制度都要隨著生產(chǎn)的變化及時修訂，防損部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)作用。四、開展安全檢查安全檢查，要做到經(jīng)?；⒅贫然?，把經(jīng)常檢查和季節(jié)檢查、全面檢查和專項檢查結(jié)合起來。檢查內(nèi)容是：查思想，領(lǐng)導(dǎo)是否重視，職工有無麻痹思想；查制度，規(guī)章制度是否健全，執(zhí)行是否分明，執(zhí)行是否嚴(yán)格；查隱患，存在哪些不安全因素；查措施，防范措施是否嚴(yán)密、落實。查處問題及時整改，還要認(rèn)真配合有關(guān)部門定期發(fā)動群眾揭矛盾、找差距、查漏洞、集中解決一批不安全因素。五、購置必要的技術(shù)裝備為了防止事故的發(fā)生，或一旦發(fā)生事故苗子，險情能及時搶救、撲滅，應(yīng)購置必備的技術(shù)裝備。在可能發(fā)生火災(zāi)、爆炸的場所，要設(shè)置足夠的防火、滅火

45、、防爆設(shè)備器材。在容易發(fā)生事故的部位，要安裝報警信號裝置和自動熄滅，排除險情裝置。十四、醫(yī)療救護(hù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客及用戶受傷或生病時，我們應(yīng)做好以下事宜：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客及用戶或任何人在商場或公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須通知顧客服務(wù)處及打求助電話。2、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人。3、妥善保管好傷者或病者的財物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時，交警務(wù)人員處理。4、惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。5、盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。6、將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。7、迅速掌握判斷他人中毒的性質(zhì)。8、掌握如何對垂死者進(jìn)行搶救：（1）對呼吸衰竭者進(jìn)行人工呼吸（2）對呼吸道堵塞者進(jìn)行氣管切

46、開術(shù)（3）對心跑停止者進(jìn)行心臟按摩術(shù)（4）對體溫過低者進(jìn)行摩擦、熱裹。9、對中毒者進(jìn)行搶救：（1）吸收毒物（2）洗胃（3）催吐（4）清腸（5）中和（6）鎮(zhèn)痛10、防損員如何處置燒傷與燙傷A、如果傷處面積比汽水瓶蓋子小。1、盡可能在傷處腫起之前除下戒指，手表及緊身衣物。2、傷處疼痛，可能只是燒表皮，用流動的緩慢的冷水沖洗傷處10分鐘。然后用消毒敷料，也可用清潔的手帕敷好，再用布條包扎。3、傷處皮膚有沒有脫落或燒傷，倘若皮膚呈深紅色，并且剝落或燒傷，傷處又不太痛，那么傷勢可能很嚴(yán)重。把傷處蓋住，立即送傷者去看醫(yī)生或到醫(yī)院急救室搶救。4、切勿敷上膏藥，也不要涂油劑，乳膏或洗液，皮膚起皰，切勿將之刺穿

47、，也不要觸摸傷處。B、如果傷處面積比汽水瓶面積大的：1、盡可能在傷處腫起之前，除下戒指，手表及緊身衣物。2、用流動緩慢的冷水沖洗傷口至少10分鐘，倘若仍覺得疼痛，繼續(xù)沖洗。如果傷處面積大，須用清潔濕布使傷處涼一涼，但不要因此阻延救醫(yī)。3、用無絨毛的清潔布蓋著傷處。最好用消過毒的敷料在傷處上，也可把清潔的手帕折疊起來敷上，再加上布條包扎。4、送傷者去看醫(yī)生或到醫(yī)院急救室搶救。5、切勿敷上膏藥，也不要涂上油劑，乳膏或洗液6、皮膚起皰，切勿將之刺破，也不要觸摸傷處。C、如果燒傷面積較大，身體大部分燒傷，應(yīng)馬上送到醫(yī)院搶救1、使傷者躺下，最好是臥在毯子或床單之上，以免傷處接觸地面。2、盡可能趁傷處尚未

48、腫起時，除下戒指，手表及緊身衣物。衣物若在很熱的液體中浸過，開始冷卻時就要脫下。如果任何衣物黏附在傷處，切勿除去。3、打電話召救護(hù)車，或送傷者到最近的醫(yī)院急救室，進(jìn)行搶救。4、用無絨毛的清潔布塊，蓋著傷口，再用圍巾或布條扎緊。5、假如傷者仍然神志清醒，可以頻頻給他喝幾口冷水，以補(bǔ)充因燒傷而失去的水分。第七章 防損管理第一節(jié) 概述一、防損組工作內(nèi)容防損組是防損部重要組成部分，是控制損耗的主要部門，它由索賠中心，報損處理中心，事故調(diào)解中心，打扒小組組成，處理各種內(nèi)盜，外盜，及損耗問題。二、防損主管職責(zé)1、防損主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)防損組的日常工作2、分析盜竊損耗情況，指導(dǎo)打扒組工作3、及時處理內(nèi)部及外部的各

49、種事故，指導(dǎo)事故調(diào)解中心工作4、根據(jù)店內(nèi)商品報損情況，指導(dǎo)索賠（報損）中心工作時分析公司損耗情況并提出損耗控制建議索賠（報損）中心一、含義：索賠部門負(fù)責(zé)處理商場中所有缺陷商品，安全，有效，合理地處理此類商品二、職責(zé)：1、從供應(yīng)商處取得退款以減少損失2、和采購部門解決問題3、每天與供應(yīng)商和總部人員溝通4、幫助不滿意的顧客5、保持精確的現(xiàn)有庫存三、原則：1、作為索賠部門員工，將對商場及整個公司的利潤產(chǎn)生直接影響；2、商場與供應(yīng)商保持著良好的關(guān)系，從中受益非淺，我們要合理地做好索賠部門的工作來保持這種良好的關(guān)系；3、確?？梢酝丝钏桎N毀的商品，已妥善的加以銷毀4、如果商品是在會員商場內(nèi)受損，就不用向

50、供應(yīng)商索賠5、堅持貫徹執(zhí)行公司所有有關(guān)破損或過期商品的規(guī)章制度6、索賠部門員工必須受到良好的培訓(xùn)指導(dǎo)，有耐心，有條理，積極主動，具有良好的溝通能力。如果你是索賠部門員工，祝賀你從事會員商場中這一極具挑戰(zhàn)性的重要工作。7、溝通：索賠部門和會員商場所有區(qū)域都密切合作，具體包括，銷售部門，收銀部門和經(jīng)理人員，索賠員工應(yīng)根據(jù)需要與以上部門溝通8、組織安排工作。最好的組織工作方法是把類似的商品放在一起，把商品歸類，以便可以同時處理幾個商品。四、規(guī)定：關(guān)于報損、偷竊商品處理管理暫行辦法報損商品是指該商品不能退換，且損耗由我們自己承擔(dān)的地部分商品、偷竊商品損耗（包括因偷竊造成損耗）。因此，為完善對報損商品的

51、管理，及地?fù)p耗的控制，特此訂本暫行辦法。一、填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)：防損部；第三聯(lián)：采購部：第四聯(lián)：財務(wù)部（計帳）。注明報損商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長認(rèn)可，連同商品送防損部稽核。二、防損員協(xié)同樓面將報損商品運(yùn)至毀點(diǎn)進(jìn)行徹底銷毀（破壞性）三、銷毀前和后要由防損員對銷毀商品進(jìn)行拍照或記錄四、商品處理完后，由防損部將照片連同損單訂在一起，并做好登記、編號，然后存檔備查。五、樓面也與當(dāng)日根據(jù)報損商品的清單進(jìn)行同步登記庫存更正，部門存檔備查。六、請樓面及時處理索賠商品和報損商品，原則上不超過一個月。七、將尚能利用的商品報損，經(jīng)店長認(rèn)可交行政部，并做好商品交接手續(xù)，由

52、行政部登記入庫，樓面，行政部各自留底備查。八、凡屬偷竊原因需做庫存更正的，必須先由防損部審核，由防損主管（或值班主管）簽字后報店長核查。第三節(jié) 打扒組一、打扒組崗位規(guī)范1、上崗時，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天，吃喝等做與工作有關(guān)的事，應(yīng)隨時與保衛(wèi)部、領(lǐng)班保持聯(lián)系。2、在執(zhí)法時，服務(wù)時，要文明用語，禮貌待人，在了解情況，調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。不得因個人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)。3、發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時，應(yīng)表時身份及時疏散群眾，維護(hù)制度4、對一切有損我店形象，影響我店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及制止。5、熟悉賣場環(huán)境和商品陳列情況6、能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及我店秩序和人身安全

53、的治安隱患7、對店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時發(fā)現(xiàn)跟蹤處理8、打扒組文明用語請您配合我們的工作，謝謝！您能找開您的購物袋嗎？對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚韺Σ黄?，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？二、打扒組有關(guān)規(guī)定關(guān)于索賠制度1、每個進(jìn)入辦公室的嫌嫌人員必須做筆錄。2、筆錄紙統(tǒng)一印刷，由財務(wù)室蓋章簽字、編號，由防損部內(nèi)勤登記，發(fā)給防損領(lǐng)班領(lǐng)用，未用筆錄紙做筆錄按夾帶處理，內(nèi)部員工用材料紙做筆錄由保衛(wèi)部主管（經(jīng)理）蓋章，內(nèi)勤編號。3、筆錄各項目須填寫完整，詢問人本人簽字，應(yīng)索賠金額及實際金額均需注明，并由交款人本要直接復(fù)印，同時防損組到此班長簽字。4、金額到位不足并需由主管、領(lǐng)事

54、班共同簽字，同時注明原因，主管不在時，由值班主管審核。5、主管審核后交領(lǐng)班登記，內(nèi)勤在登記本上簽字，同時在帳本入冊。6、當(dāng)天的索賠金額必須交內(nèi)勤，如遇特殊情況內(nèi)勤不在則在第二天上交，交時說明原因。7、報損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。8、報損商品必須由竊損人員先購買，再交罰款，若罰款金額不足以所購商品抵押。9、帳后將款項于48小時內(nèi)交財務(wù)，經(jīng)審核后開收據(jù)返還防損部內(nèi)勤。沒收商品的返還規(guī)定沒收商品是指賣場內(nèi)商品被行為人竊損，經(jīng)防損員查獲處理所沒收的所有商品。為了更好的管理沒收商品，杜絕沒收商品被挪用、占用的現(xiàn)象發(fā)生，及時將商品返還樓面，現(xiàn)對

55、沒收商品作如下管理規(guī)定：1、沒收的商品統(tǒng)一由防損組領(lǐng)班或指定的負(fù)責(zé)人集中統(tǒng)一保管存放。2、所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經(jīng)手人簽字。3、被沒收的商品任何防損員都嚴(yán)禁私自使用、占用私藏、占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)，嚴(yán)肅處理。4、每天下班前（22：00），必須將當(dāng)天所查獲的商品返還樓面各部，由各部值班主管領(lǐng)回并在返還清單上簽字，確認(rèn)商品已返還。5、對查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則，為商品已損壞的，除要當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原介讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時間返不，以避免商品的損壞影響銷售。作好沒收商品的各項

56、歸類和記錄工作。防損十條規(guī)定為規(guī)范管理，控制損耗，防損部制定以下管理規(guī)定：公司員工不得利用工作之便收受賄賂和回扣，不私留商品，私拿或接受贈品。不得以工作需要為由私用公司商品（包括破損商品、贈品），如發(fā)現(xiàn)查實作夾帶處理。不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實視情節(jié)交防損部或派出所處理。在上班時間購物，不得轉(zhuǎn)移商品，即將本部門商品轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域，或?qū)⑵渌麉^(qū)域商品轉(zhuǎn)至本區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)查實，視為夾帶處理。積極主動配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。如有不配合者交防損部處理；如有發(fā)現(xiàn)攜帶商品且不能現(xiàn)場解釋清楚的作夾帶處理。犯有過失或知情不報者，經(jīng)查實從重連帶處理，如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查

57、實，公司將按一定比例予以獎勵（公司保守秘密）。促銷員進(jìn)場應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。廠家需規(guī)范促銷贈品發(fā)放，促銷員不得與公司員工私自交換處理贈品，如發(fā)現(xiàn)查實對兩人均作夾帶公司物品處理（即該商品價值十倍索賠），其中贈品價值以贈品所屬的商品價值計算。促俏員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，按商品價格對其本人及廠家作十倍和百倍的經(jīng)濟(jì)索賠，并請其退場。以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員）。該條例解釋權(quán)屬公司防損部。第四節(jié) 防損獎勵體系一、獎勵標(biāo)準(zhǔn)量化根據(jù)每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎勵比例具體如下：對防損部防損員工的

58、獎勵每人每月累計罰款金額（元）獎勵比例最高獎勵額度（元）500以下8%40500以上10009%901000以上150010%1501500以上250011%2752500以上12%275以上二、對于其他部門員工防損的獎勵比例對提供線索的員工經(jīng)查屬是實，按罰沒款的12%進(jìn)行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。注：防損部員工下班時間抓獲盜竊人員的獎勵同上。三、費(fèi)用占比罰沒款的合計金額7000元 5%7000元罰沒款的合計金額10000元 3%10000元罰沒款的合計金額19000元 1.5%以此類推，隨著費(fèi)用的增加，員工獎勵比例會相應(yīng)的減少。四、獎勵標(biāo)準(zhǔn)的“特殊化”對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不

59、列入獎勵比例中，根據(jù)實際情況給予獎勵。注：為配合以上的分配方案，則在筆錄單上需有防損主管，防損員及提供線索員工的簽名，以備查實每人每月的罰沒款內(nèi)金額，給防損的員工發(fā)放獎勵提供可靠的依據(jù)。第五節(jié) 事故處理中心事故處理中心是對超市內(nèi)各類事故進(jìn)行處理的部門一、對偷竊人員的處理1、不得對當(dāng)事人進(jìn)行收身、人格侮辱、毆打、體罰。2、談話時間（包括年、月、日、地點(diǎn)）及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。3、被談話人的具體情況（姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址）要填寫清楚。4、談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話過程中問夾帶了什么？怎樣帶的？價格多少？放置在什么位置？行為的性質(zhì)？是否接受處罰？5、

60、記錄要點(diǎn)：誰？在什么時間？什么地點(diǎn)？報警器是否報警？所帶商品經(jīng)過收銀臺付款了沒有？是不是放在我工作人員看不見的地方？6、談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄未尾寫上“以上記錄看過屬實”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手食指清晰的紅泥指印，以示負(fù)責(zé)。7、對未成年人，盡可能得通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。對偷竊數(shù)額較大的，作好筆錄后請示領(lǐng)導(dǎo)同意后交派出所處理二、接報案制度為確保財產(chǎn)利益的安全，及時打擊違法犯罪，特制定本制度。1、全體員工（包括廠家促銷員），進(jìn)行交接班時（包括早班、晚班）應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真清點(diǎn)所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨員、外部