《海納廣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》word版

1、PAGE PAGE 31 目 錄總經(jīng)理致辭第一章 公司簡(jiǎn)介第二章 海納廣場(chǎng)晨辭 早頌詞 第三章 員工入職/轉(zhuǎn)正/離職事項(xiàng)第四章 導(dǎo)購(gòu)一日工作流程第五章 導(dǎo)購(gòu)考勤制度第六章 導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)制度第七章 導(dǎo)購(gòu)處罰制度 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范細(xì)則 導(dǎo)購(gòu)工作交接程序 商品陳列標(biāo)準(zhǔn) 量衣標(biāo)準(zhǔn) 貨品包裝標(biāo)準(zhǔn) 退換貨制度 員工休息室制度第十五章 員工更衣室制度第十六章 消防安全制度第十七章 員工入場(chǎng)/清場(chǎng)工作流程第十八章 工裝管理規(guī)定第十九章 工牌管理規(guī)定第二十章 其他 總經(jīng)理致辭親愛(ài)的同事：祝賀您加入海納廣場(chǎng)，來(lái)到海納廣場(chǎng)！對(duì)您的加入我十分高興，同時(shí)也對(duì)您充滿(mǎn)了無(wú)限的希望，希望您能擺脫從剛剛加入時(shí)的茫然,能盡快適應(yīng)我們的環(huán)

2、境和您的新同事。 海納廣場(chǎng)的成功將與包括您在內(nèi)的所有員工奮發(fā)向上的精神、努力忘我的付出以及彼此之間心與心的合作息息相關(guān)。相信你在海納廣場(chǎng)所渡過(guò)的每一天都將成為你一生之中最值得紀(jì)念、最富有意義和價(jià)值的時(shí)光，因此，我們希望自加入之日起，您能全身心的投入和參與，并在平凡的工作崗位上創(chuàng)造出驕人的業(yè)績(jī)。公司將會(huì)從各個(gè)方面幫助您成為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才，從您在賣(mài)場(chǎng)的實(shí)習(xí)到人力資源部為您所提供的每一次為提高您綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，都是公司對(duì)您寄予厚望的培育，希望您能從每一次含辛茹苦的教育經(jīng)歷中不斷吸取精華，不斷進(jìn)步。對(duì)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的閱讀、領(lǐng)會(huì)和遵守會(huì)對(duì)您今后快速熟悉公司將很有益。望您能盡早閱讀理解。期待著您的紅榜

3、留名?？偨?jīng)理：（親筆簽名） 海納廣場(chǎng)的發(fā)展歷程（待續(xù)）第二章 海納廣場(chǎng) “晨辭 早頌詞晨 辭今天又是新的一天，我們滿(mǎn)懷自信和熱情，讓每一位顧客滿(mǎn)意，對(duì)自己的商品貫注深切的愛(ài)心，不忘服務(wù)至上的精神，為達(dá)成自己的希望而努力！第三章 員工入職/轉(zhuǎn)正/離職事項(xiàng)員工入職條件1.1高中以上文化程度，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，年齡在18-35歲。1.2普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。1.3儀容儀表整潔，五官端正,身體健康。員工入職2.1每周一到周五上午10：00-12：00為入職手續(xù)辦理時(shí)間2.2辦理入職手續(xù)必須攜帶本人身份證、學(xué)歷證、資格證、健康證原件、復(fù)印件、一張一寸照片。2.4 工號(hào)牌是員工的惟一性證明

4、，實(shí)行一人一號(hào)制,離開(kāi)公司時(shí)將予以退還。員工入職流程圖:員工填寫(xiě) 人力資源部面試及進(jìn)行證件復(fù)核上崗樓層主管面試商戶(hù)面試通過(guò)保衛(wèi)部領(lǐng)取工衣箱人力資源部建立員工檔案，發(fā)放新員工入職單考試合格后到人力資源部領(lǐng)取工號(hào)牌，工裝，考勤卡，員工手冊(cè)樓層主管簽字參加崗前培訓(xùn)業(yè)主簽字導(dǎo)購(gòu)到出納室交費(fèi)入職培訓(xùn)3.1根據(jù)人力資源部通知的培訓(xùn)時(shí)間，所有入職員工必須參加入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可正式上崗。（促銷(xiāo)員工除外）3.2所有員工沒(méi)有取得辦理完入職手續(xù)不得上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)樓層負(fù)責(zé)人罰款100元/次，對(duì)該品牌商戶(hù)罰款100元/次。四、員工轉(zhuǎn)正 員工轉(zhuǎn)正要向所屬品牌業(yè)主遞交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)商戶(hù)同意后發(fā)函到商場(chǎng)主管處方可

5、轉(zhuǎn)正。六、員工離職員工離職流程: 出納室領(lǐng)錢(qián)員工向商戶(hù)遞交辭職報(bào)告一式兩份商戶(hù)簽字同意 營(yíng)運(yùn)部分管總經(jīng)理簽字審批到所在樓層主管處領(lǐng)取，并簽字同意到財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)室進(jìn)行審核每月15-18日到人力資源部開(kāi)具在本貨區(qū)進(jìn)行工裝貨品及工作交接將其中一張離職單交商戶(hù),另一張做辦理退職使用到保安部交更衣柜鑰匙至人力資源部交工號(hào)牌、工裝，考勤卡、員工手冊(cè)樓層主管簽字業(yè)主簽字七、員工內(nèi)部流動(dòng)規(guī)定7.1員工在本樓層范圍內(nèi)由A品牌調(diào)至B品牌或在不同樓層品牌更換所履行手續(xù)與新員工相同。樓層主管對(duì)人員的調(diào)動(dòng)也在該范圍之內(nèi)。7.2員工病、事假、出差、年假、待崗、產(chǎn)假、喪假、婚假需由該貨區(qū)商戶(hù)申請(qǐng)，經(jīng)樓層主管同意后，到人力資源

6、部備案及銷(xiāo)假，如不進(jìn)行銷(xiāo)假而直接進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，則對(duì)該員工所服務(wù)品牌處于每次100元罰款。7.4員工在本商場(chǎng)離職后至少三個(gè)月后方可作為新員工重新入職，只包括個(gè)人意愿離職，不包括商場(chǎng)辭退或擅自離職人員。樓層主管對(duì)本樓層人員調(diào)整不在此范圍，但調(diào)整員工在本商場(chǎng)的再次入職與新員工等同。導(dǎo)購(gòu)一日工作流程一、早班工作流程工作時(shí)間工作內(nèi)容工作要求9：15分前進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備1 更換工裝1 更換工裝時(shí)要遵守2 檢查個(gè)人儀容儀表2 儀容儀表要符合3 調(diào)整心情；打上班卡3 早例會(huì)開(kāi)始前要在所屬 樓層的員工通道口等候4.等候時(shí)要保持場(chǎng)內(nèi)安靜并保持通道口的衛(wèi)生09：159：501 進(jìn)場(chǎng)參加樓層早例會(huì)精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真參加2 背誦晨詞要

7、求：不允許交頭接耳關(guān)閉通訊工具，積極配合，做好筆記1.衛(wèi)生清潔此時(shí)間打掃衛(wèi)生以拖地或細(xì)節(jié)整理為主（在9：50分前完成）9：509：571.例會(huì)結(jié)束回貨區(qū)開(kāi)燈并收疊商品蓋布1 先點(diǎn)貨在打掃貨區(qū)地面、柜臺(tái)、死角衛(wèi)生。2.清點(diǎn)貨區(qū)貨品2 按前一天點(diǎn)貨記錄進(jìn)行貨品的清點(diǎn)3. 進(jìn)入衛(wèi)生清潔工作同時(shí)檢查貨區(qū)設(shè)施的完好度3 檢查燈具及其它貨區(qū)設(shè)施的完好檢查開(kāi)業(yè)前計(jì)算器、銷(xiāo)售小票、復(fù)寫(xiě)紙、筆、包裝袋、剪刀、膠帶等銷(xiāo)售工具是否齊備9：589:591 收拾貨區(qū)清潔具1.9：58分以后貨區(qū)明顯位置不允許出現(xiàn)水桶、拖把、掃把、簸箕等清潔用具。2 整理儀容儀表開(kāi)始準(zhǔn)備迎賓2.工裝工牌整齊3.儀容整潔4.票臺(tái)整齊5.保持

8、愉悅的心情10：00-10：10立崗早迎1.站立需用統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿員工站在專(zhuān)柜波塔線(xiàn)內(nèi)立崗迎賓(一人上崗時(shí)，站在波塔線(xiàn)中間，二人上崗時(shí)，兩人分別站在專(zhuān)柜兩側(cè)波塔線(xiàn)的三分之一處)站姿要求1 雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)。2 男員工右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V”字型站立或平行分開(kāi)與肩同寬。3 女員工左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“丁”字型站立。問(wèn)候要求1 聲音語(yǔ)氣輕柔、和緩、語(yǔ)速適中。2 語(yǔ)言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。3 稱(chēng)呼顧客先生、小姐、太太。4 早上問(wèn)候：早晨好，歡迎光臨！5 早上問(wèn)候時(shí)都要

9、對(duì)顧客行15度欠身禮2.迎候顧客2 隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客（按照的要求接待顧客）3.檢查與整理（補(bǔ)充貨品、商品整理、檢查價(jià)簽、加強(qiáng)貨品安全、調(diào)整陳列、熟悉貨品）3.檢查貨品，補(bǔ)充缺貨4.接待顧客，完善客戶(hù)檔案記錄（a補(bǔ)充價(jià)簽，整理價(jià)簽，b隨時(shí)整理貨柜貨品、c注意防止貨品丟失、d熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、保養(yǎng)方法等），將客戶(hù)資料登記本補(bǔ)充完善，聯(lián)絡(luò)有必要的客戶(hù)5.處理顧客退換貨4.積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)工作，每人準(zhǔn)備一個(gè)早例會(huì)用培訓(xùn)記錄本6.其它事務(wù)11：30-13：00員工用餐時(shí)間1 保證專(zhuān)柜有互助柜或同柜人員看護(hù)，才能離開(kāi)用餐2 遵守餐廳用餐制度每人用餐時(shí)間不超過(guò)30分12：3116:091.

10、日常工作檢查1 衛(wèi)生：此時(shí)間打掃衛(wèi)生以清潔地面紙張和線(xiàn)團(tuán)、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛(wèi)生清潔2 貨品：檢查貨品，補(bǔ)充缺貨b商品整理3 價(jià)簽：補(bǔ)充價(jià)簽，整理價(jià)簽c補(bǔ)充貨品4 接待：隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價(jià)簽5 商品整理：隨時(shí)整理貨柜貨品e調(diào)整陳列6 陳列：根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售狀況、廠(chǎng)家要求等設(shè)整陳例f貨品安全7 貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8 業(yè)務(wù)：熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、保養(yǎng)方法等2 接待顧客9 投訴：嚴(yán)格按照為顧客辦理退換貨3 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)工作4. 其它事務(wù)16：1016：20早晚班工作交接按相關(guān)規(guī)定要

11、求內(nèi)容執(zhí)行16：2116：291 按時(shí)交接工作,a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤(pán)點(diǎn)交接并簽字確認(rèn)c 事務(wù)交接4 當(dāng)日商場(chǎng)傳達(dá)的事務(wù)，沒(méi)有完成接待的客戶(hù)d 設(shè)施交接，E完成所有事務(wù)后再簽字確認(rèn)注：詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)交接班程序16:301 早班員工離崗更換工裝1 遵守2.早班結(jié)束2.從員工通道離開(kāi)商場(chǎng)二、中班工作流程工作時(shí)間工作內(nèi)容工作要求11：15分前進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備1 更換工裝1 更換工裝時(shí)要遵守2 檢查個(gè)人儀容儀表2 儀容儀表要符合3 調(diào)整心情，打上班卡精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真參加關(guān)閉通訊工具，做好積極配合同事工作的心態(tài)11：15-11:30與早班導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行工作交接1 按時(shí)交接工作,完成交接本

12、簽字確認(rèn)a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤(pán)點(diǎn)交接并簽字確認(rèn)c 事務(wù)交接4 當(dāng)日商場(chǎng)傳達(dá)的事務(wù)，沒(méi)有完成接待的客戶(hù)d 設(shè)施交接注：詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)交接班程序11:3114：301.日常工作檢查1.衛(wèi)生：此時(shí)間打掃衛(wèi)生以清潔地面紙張和線(xiàn)團(tuán)、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛(wèi)生清潔2.貨品：檢查貨品，補(bǔ)充缺貨b商品整理3.價(jià)簽：補(bǔ)充價(jià)簽，整理價(jià)簽c補(bǔ)充貨品4.接待：隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價(jià)簽5.商品整理：隨時(shí)整理貨柜貨品e調(diào)整陳列6.陳列：根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售狀況、廠(chǎng)家要求等設(shè)整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業(yè)務(wù)：熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)

13、地、保養(yǎng)方法等1 接待顧客，完善客戶(hù)檔案記錄9.投訴：嚴(yán)格按照為顧客辦理退換貨，將客戶(hù)資料登記本補(bǔ)充完善，聯(lián)絡(luò)有必要的客戶(hù)2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)工作，每人準(zhǔn)備一個(gè)早例會(huì)用培訓(xùn)記錄本4. 其它事務(wù)15：3118：201.日常工作檢查1.衛(wèi)生：此時(shí)間打掃衛(wèi)生以清潔地面紙張和線(xiàn)團(tuán)、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛(wèi)生清潔2.貨品：檢查貨品，補(bǔ)充缺貨b商品整理3.價(jià)簽：補(bǔ)充價(jià)簽，整理價(jià)簽c補(bǔ)充貨品4.接待：隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價(jià)簽5.商品整理：隨時(shí)整理貨柜貨品e調(diào)整陳列6.陳列：根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售狀況、廠(chǎng)家要求等設(shè)整陳例f貨品安全7.

14、貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業(yè)務(wù)：熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、保養(yǎng)方法等1 接待顧客，完善客戶(hù)檔案記錄9.投訴：嚴(yán)格按照為顧客辦理退換貨，將客戶(hù)資料登記本補(bǔ)充完善，聯(lián)絡(luò)有必要的客戶(hù)2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)工作，每人準(zhǔn)備一個(gè)早例會(huì)用培訓(xùn)記錄本4. 其它事務(wù)18：2118：30中晚班工作交接1 按時(shí)交接工作,完成交接本簽字確認(rèn)a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤(pán)點(diǎn)交接并簽字確認(rèn)c 事務(wù)交接4 當(dāng)日商場(chǎng)傳達(dá)的事務(wù)，沒(méi)有完成接待的客戶(hù)d 設(shè)施交接注：詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)交接班程序18:30以后1 中班員工離崗更換工裝1 遵守2.

15、中班結(jié)束2.從員工通道離開(kāi)商場(chǎng)三、晚班工作流程工作時(shí)間工作內(nèi)容工作要求16:10前做好班前準(zhǔn)備工作1.更換工裝工牌到位、檢查儀容儀表到位、心情調(diào)整良好注：更換工裝時(shí)要遵守 儀容儀表要符合16：2116：30早晚班工作交接1 按時(shí)交接工作a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 對(duì)貨品盤(pán)點(diǎn)交接并簽字確認(rèn)c 事務(wù)交接4 當(dāng)日商場(chǎng)傳達(dá)的事務(wù)，沒(méi)有完成接待的客戶(hù)d 設(shè)施交接5、燈、門(mén)、桌、柜、貨架、模特、玻璃、電腦、辦公用品等16：3116：591.日常工作檢查1.衛(wèi)生：此時(shí)間打掃衛(wèi)生以清潔地面紙張和線(xiàn)團(tuán)、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛(wèi)生清潔2.貨品：檢查貨品，補(bǔ)充缺貨b商品整理3.價(jià)簽：補(bǔ)充價(jià)

16、簽，整理價(jià)簽c補(bǔ)充貨品4.接待：隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價(jià)簽5.商品整理：隨時(shí)整理貨柜貨品e調(diào)整陳列6.陳列：根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售狀況、廠(chǎng)家要求等設(shè)整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業(yè)務(wù)：熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、保養(yǎng)方法等1 接待顧客，完善客戶(hù)檔案記錄9.投訴：嚴(yán)格按照為顧客辦理退換貨，將客戶(hù)資料登記本補(bǔ)充完善，聯(lián)絡(luò)有必要的客戶(hù)2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)工作，每人準(zhǔn)備一個(gè)早例會(huì)用培訓(xùn)記錄本4. 其它事務(wù)17：00-18：301 用餐時(shí)間1.保證專(zhuān)柜有互助柜或同柜人員看護(hù)，才能離開(kāi)用餐2.遵守餐廳用餐制度3

17、.每人用餐時(shí)間不超過(guò)30分18：01-21：451.日常工作檢查1.衛(wèi)生：此時(shí)間打掃衛(wèi)生以清潔地面紙張和線(xiàn)團(tuán)、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛(wèi)生清潔2.貨品：檢查貨品，補(bǔ)充缺貨b商品整理3.價(jià)簽：補(bǔ)充價(jià)簽，整理價(jià)簽c補(bǔ)充貨品4.接待：隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價(jià)簽5.商品整理：隨時(shí)整理貨柜貨品e調(diào)整陳列6.陳列：根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售狀況、廠(chǎng)家要求等設(shè)整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業(yè)務(wù)：熟記貨品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、保養(yǎng)方法等2 接待顧客(重點(diǎn)工作）9.投訴：嚴(yán)格按照為顧客辦理退換貨3 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動(dòng)的配合樓層的各項(xiàng)

18、工作4. 其它事務(wù)21：46-21：491 整理儀容儀表1 工裝整齊2 開(kāi)始準(zhǔn)備送賓2 儀容整潔3 票臺(tái)整齊保持愉悅的心情21：5022：00晚送賓工作開(kāi)始1.站立需用統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿員工站在專(zhuān)柜波塔線(xiàn)內(nèi)立崗迎賓(一人上崗時(shí)，站在波塔線(xiàn)中間，二人上崗時(shí)，兩人分別站在專(zhuān)柜兩側(cè)波塔線(xiàn)的三分之一處)站姿要求1 雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)。2 男員工右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V”字型站立或平行分開(kāi)與肩同寬。3 女員工左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“丁”字型站立。問(wèn)候要求1 聲音語(yǔ)氣輕柔、和緩、語(yǔ)速

19、適中。2 語(yǔ)言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。3 稱(chēng)呼顧客先生、小姐、太太。4 晚上問(wèn)候：慢走歡迎您再次光臨！5 晚上問(wèn)候時(shí)都要對(duì)顧客行15度欠身禮22：01-22：05 參加部門(mén)晚例會(huì)在樓層無(wú)顧客情況下：1.精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真參加例會(huì)， 要求：不允許交頭接耳關(guān)閉通訊工具22：06以后清場(chǎng)員工按清場(chǎng)要求協(xié)同保安進(jìn)行晚清場(chǎng)工作清場(chǎng)工作人員簽字確認(rèn)（保安、樓管、值班營(yíng)業(yè)員共同完成）22:061 其她員工離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，更換工裝1 遵守晚班工作結(jié)束2 從員工通道離開(kāi)商場(chǎng)第五章:導(dǎo)購(gòu)考勤制度一、考勤打卡員工上下班必須打卡，如未打卡者視同缺勤。特殊情況（因工作原因）未打卡者可填寫(xiě)補(bǔ)卡單由當(dāng)班樓層主管簽字確認(rèn)后到人力資源

20、部補(bǔ)卡。遲到與早退工作時(shí)間開(kāi)始10分鐘以?xún)?nèi)未到崗視為遲到。工作時(shí)間終了前10分鐘離崗視為早退。遲到或早退30分鐘60分鐘；以曠工半天論；超出1小時(shí)以上的，以曠工一天論。員工遲到、早退一次罰款10元。員工當(dāng)月遲到、早退合計(jì)3次以上（含3次），除按上述規(guī)定處罰外，將再罰款50元。事假事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)所在品牌商戶(hù)或店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)樓層主管批準(zhǔn)后方可休假，每位員工每月只能請(qǐng)一次事假。病假：凡請(qǐng)病假，須開(kāi)具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明，否則，則按事假處理。批準(zhǔn)程序同事假，如突發(fā)需電話(huà)告之所在樓層負(fù)責(zé)人，病假完畢上班后需出醫(yī)院證明。曠工：遲到30分鐘以上即視為曠工或沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何

21、請(qǐng)假流程而無(wú)故不到崗即視為曠工.曠工處罰:曠工一天,視為空柜，罰款200元.連續(xù)3天曠工視為自動(dòng)離職.六、調(diào)班每個(gè)專(zhuān)柜每月可有二次調(diào)班。調(diào)班需本人與對(duì)班協(xié)商，并由樓層主管簽批。五、婚假、喪假、產(chǎn)假休假天數(shù):按國(guó)家規(guī)定程序:員工書(shū)面申請(qǐng) 業(yè)主簽字 樓層主管簽字 人力資源部備案注意事項(xiàng)員工考勤卡應(yīng)妥善保管，如不慎丟失，應(yīng)24小時(shí)內(nèi)到人力資源部重新領(lǐng)取考勤卡，補(bǔ)卡費(fèi)20元。第六章 導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)制度有下列情況之一者，應(yīng)予以公司通報(bào)表?yè)P(yáng)（按加分方式獎(jiǎng)勵(lì)每分5元）1.愛(ài)崗敬業(yè)，助人為樂(lè),任勞任怨，不計(jì)個(gè)人得失,受到顧客或同事表?yè)P(yáng)（25分）2.拾金不昧（拾到物品價(jià)值較小，在1000元以?xún)?nèi)）。（210分）有下列情

22、況之一者，除公司通報(bào)表?yè)P(yáng)外，公司將根據(jù)個(gè)人的貢獻(xiàn)及事件的影響面的大小，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。收到顧客贈(zèng)送錦旗并經(jīng)核實(shí)。（510分）受到顧客表?yè)P(yáng)，并寫(xiě)有表?yè)P(yáng)信。（15分）受到上級(jí)部門(mén)或新聞媒體表?yè)P(yáng)且影響面較大。（220分）對(duì)提高海納百貨的社會(huì)聲譽(yù)有特殊功績(jī)。拾金不昧（拾到物品價(jià)值在1000元以上）。（510分）對(duì)海納百貨提出重要的合理化建議，經(jīng)實(shí)施效果明顯。（240分）在銷(xiāo)售工作中做出突出成績(jī)。（120分）對(duì)天災(zāi)、人禍或有害于海納百貨利益的事件能奮勇救護(hù)，見(jiàn)義勇為.（510分）。及時(shí)果斷制止意外事件、事故的發(fā)生，使企業(yè)免受損失（210分）。員工參與海納百貨組織的知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽、技能大賽獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

23、（510分）第七章 導(dǎo)購(gòu)處罰條例 根據(jù)違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度，公司對(duì)其處罰和除名。（按罰分方式處罰每分5元）一. 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)凡發(fā)生下列行為者，每發(fā)現(xiàn)一次違紀(jì)扣25分。1.1上崗時(shí)衛(wèi)生和化妝不符合公司儀容儀表規(guī)范要求。1.2 上崗時(shí)工裝和鞋襪不符合公司儀容儀表規(guī)范要求。1.3 上崗時(shí)發(fā)式和配飾不符合公司儀容儀表規(guī)范要求。1.4 上崗時(shí)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)爬靠、手扶票臺(tái)貨柜，雙腿交叉等現(xiàn)象。1.5 上崗時(shí)手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)背手、抓胳膊等現(xiàn)象。1.6 在規(guī)定的時(shí)間以外吃飯或用餐時(shí)間（規(guī)定30分鐘）超過(guò)10分鐘者。1.7 早晨10點(diǎn)20分以后貨區(qū)內(nèi)出現(xiàn)清潔用具。1.8 票臺(tái)、貨柜上物品擺放凌亂。1.9 上班遲到

24、、早退。（時(shí)間在10分鐘內(nèi)）1.10 上崗期間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)伸懶腰，打哈欠。1.11參加例會(huì)時(shí)手機(jī)響，翻看手機(jī)信息的。1.12上崗期間碰到同事或主管領(lǐng)導(dǎo)，不致問(wèn)候語(yǔ)或面無(wú)表情，無(wú)反應(yīng)者。1.13參加公司及部門(mén)各類(lèi)會(huì)議或培訓(xùn)遲到者。1.14上崗期間違反休息室制度者。1.15在柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品者（商場(chǎng)指定透明化妝小包除外）。1.16迎賓曲已開(kāi)始，未去掉貨品蓋布。送賓曲未結(jié)束，提前給貨品蓋蓋布。1.17貨區(qū)不按時(shí)打掃衛(wèi)生，或打掃衛(wèi)生不認(rèn)真，出現(xiàn)垃圾和灰塵。1.18營(yíng)業(yè)前未按工作流程要求完成準(zhǔn)備工作者。1.19未按時(shí)參加晨會(huì)、晚會(huì)，或雖參加但不認(rèn)真。1.20晚班在9點(diǎn)之前作賬者。1.21營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)戴塑膠

25、手套打掃衛(wèi)生。1.22未按時(shí)迎送賓或迎送賓已開(kāi)始仍在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)。1.23接待顧客時(shí)未使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的。1.24給顧客遞送物品時(shí)，未使用遞送禮的。1.25引導(dǎo)顧客手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)的。1.26在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有擦手油、拍濕手等行為。1.27在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不及時(shí)關(guān)閉辦公室、更衣室、庫(kù)房的門(mén)。1.28.商品價(jià)簽缺少或價(jià)簽未按要求填寫(xiě)，擺放零亂。二. 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)凡發(fā)生下列行為者，每發(fā)現(xiàn)一次扣210分。2.1 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，穿工裝乘扶梯或直行電梯者（處理顧客投訴時(shí)或其它緊急情況例外）。2.2 上崗時(shí)看書(shū)報(bào)、聽(tīng)MP3、寫(xiě)與工作無(wú)關(guān)的東西者。2.3 對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚，無(wú)法解答顧客問(wèn)題者。2.4 下班后在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)閑

26、聊，影響其他員工工作者。2.5 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)隨意扔紙屑、垃圾、潑水者。2.6 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)修剪指甲、照鏡子、梳妝打扮。2.7上崗期間會(huì)客（私人朋友）、干私活。2.8在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、扎堆聊天、遠(yuǎn)距離聊天。2.9商品陳列不美觀(guān)，如貨區(qū)出現(xiàn)裸體模特等現(xiàn)象。2.10貨架上貨品不豐富，貨品擺放零亂。2.11在顧客沒(méi)有vip卡時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)向顧客推薦vip卡的。2.12未按服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)迎接、送別顧客的。2.13顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，未給顧客提示注意事項(xiàng)出現(xiàn)顧客投訴的。2.14在優(yōu)服部的專(zhuān)項(xiàng)檢查中檢查不合格。2.15價(jià)簽品名和實(shí)物不相符，同一商品出現(xiàn)不同價(jià)格的價(jià)簽。2.16上崗期間試穿貨區(qū)內(nèi)服飾，鞋子等商品。（銷(xiāo)

27、售中和顧客需求除外）2.17無(wú)故不參加公司的各類(lèi)培訓(xùn)、會(huì)議者。（領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假除外）。2.18在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樓層主管、優(yōu)服部的批評(píng)提示或處罰態(tài)度不好，極力爭(zhēng)辯者。三. 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)凡發(fā)生下列行為者，每發(fā)現(xiàn)一次扣520分。3.1 上崗期間使用貨區(qū)內(nèi)化妝品。（化妝品專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)給顧客演示說(shuō)明除外）3.2 上崗期間著工裝在商場(chǎng)大門(mén)外扎堆聊天3.3 貨區(qū)內(nèi)懸掛、張貼未經(jīng)推廣部、營(yíng)運(yùn)部審核、制作的POP等標(biāo)識(shí)者。3.4 交接班銜接不好，讓顧客等待。3.5 接待顧客語(yǔ)言簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，引起顧客不滿(mǎn)者。3.6 上班遲到、早退，時(shí)間在1030分鐘內(nèi)。(如超過(guò)30分鐘按曠工處理)3.7 上崗期間空崗、竄崗者。（空崗、竄崗半小

28、時(shí)以上按曠工處理）3.8私分公司或商戶(hù)的促銷(xiāo)贈(zèng)品。3.9對(duì)優(yōu)服部下達(dá)的整改通知或反映的問(wèn)題不及時(shí)解決或推托不辦者。3.10在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)打電話(huà)并看手機(jī)信息，用貨區(qū)電話(huà)打私人電話(huà)者。3.11顧客已進(jìn)入貨區(qū)，仍扎堆聊天或不主動(dòng)接待顧客者。3.12對(duì)自己或同柜組員工的違紀(jì)行為故意隱瞞、包庇者。3.13在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)喝水、吃東西。3.14在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)坐崗。3.15上崗期間在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物。3.16上崗期間穿工裝從商場(chǎng)正門(mén)出入。3.17未按公司退換貨要求給顧客處理退換貨。3.18不積極配合公司其它部門(mén)的工作。3.19晚班下班后未關(guān)閉使用電器電源，未鎖上庫(kù)房門(mén)。3.20不愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，造成損壞。(除罰款還將按物

29、品價(jià)值的雙倍進(jìn)行賠償)四. 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)凡發(fā)生下列行為者，每發(fā)現(xiàn)一次扣1050分。（根據(jù)事件的嚴(yán)重性確定）4.1 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)諷刺挖苦、辱罵、威脅公司各部門(mén)員工或管理人員。4.2 與樓層主管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部工作人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)理取鬧者。4.3 私收營(yíng)業(yè)款或私收定金者，并按照私收款的5倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重的直接開(kāi)除。4.4 以廠(chǎng)價(jià)或其它優(yōu)惠價(jià)格套購(gòu)商品，不計(jì)入電腦過(guò)單者，并按照套購(gòu)商品銷(xiāo)售額的5倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重的直接開(kāi)除。4.5 在接待服務(wù)或處理顧客投訴過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被顧客投訴者。4.6 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)抽煙者。4.7 有事不請(qǐng)假，無(wú)故曠工者。4.8 未經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)穿商戶(hù)工裝或其它服飾。

30、4.9 為顧客借用會(huì)員卡，或?qū)?huì)員卡留在柜內(nèi)為顧客積分。4.10對(duì)上級(jí)不滿(mǎn)，不通過(guò)正當(dāng)渠道陳述已見(jiàn)或提供建議，而任意謾罵者。4.11向外泄露公司機(jī)密者。4.12不接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理。4.13因銷(xiāo)售過(guò)程中的差錯(cuò)引起顧客不滿(mǎn)，被顧客投訴者。4.14為完成銷(xiāo)售任務(wù)，自己購(gòu)買(mǎi)貨區(qū)內(nèi)商品，完成考核后將貨品退貨。4.15因員工之間的矛盾在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)、吵架、哭鬧。4.16為自己或親戚、朋友的會(huì)員卡進(jìn)行不正當(dāng)積分。4.17為顧客將商務(wù)卡倒換成現(xiàn)金。4.18酒后上崗，或上崗期間喝酒。4.19有嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常工作的行為。五.發(fā)生下列違紀(jì)行為者，做除名處理，并根據(jù)事件的危害性，對(duì)違紀(jì)者

31、進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。5.1在崗期間與顧客吵架、甚至毆打顧客造成惡劣影響者。5.2員工相互之間的矛盾，在商場(chǎng)內(nèi)打架者。5.3私自拿走貨區(qū)內(nèi)貨品者。5.4因服務(wù)質(zhì)量差被顧客投訴到電臺(tái)、報(bào)社等新聞媒體者。5.5工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)事故，造成經(jīng)濟(jì)損失者。5.6當(dāng)月累計(jì)曠工三天者。5.7制造謠言、撥弄是非、挑撥離間者。5.8一切損害公司利益及形象的事。六.處罰流程6.1樓層主管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部工作人員在檢查中發(fā)現(xiàn)員工違反上述規(guī)定情況時(shí),當(dāng)面向違紀(jì)人員講清楚所違犯的條款規(guī)定，開(kāi)具違紀(jì)處罰單（一式兩份）。6.2 違紀(jì)員工見(jiàn)單24小時(shí)內(nèi)將罰款交公司財(cái)務(wù)部出納，出納憑罰款單并開(kāi)出收據(jù)。63違紀(jì)員工憑財(cái)務(wù)罰款收

32、據(jù)至樓層文員處做好罰款消賬記錄。七.注意事項(xiàng)1 超出時(shí)限不交者，態(tài)度惡劣者，追加相同金額罰單一張。八、其他 如在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，專(zhuān)柜發(fā)現(xiàn)空柜現(xiàn)象，公司將對(duì)專(zhuān)柜商戶(hù)予以處罰500-2000元。第八章 服務(wù)規(guī)范細(xì)則一硬件環(huán)境1所有燈光全部開(kāi)啟，無(wú)損壞，燈管及燈罩干凈，無(wú)灰塵、污垢。2專(zhuān)廳廳內(nèi)溫度適宜。3電源插座及電線(xiàn)無(wú)裸露，放置于隱蔽處。4專(zhuān)廳墻面干凈，無(wú)灰塵、粘貼痕跡。5專(zhuān)廳陳列架干凈、排列整齊，無(wú)損壞（包含地架、壁架、模特、開(kāi)票臺(tái)等）。6陳列物干凈、整齊、標(biāo)價(jià)簽及商品三證齊全，內(nèi)外標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。7陳列物完好，無(wú)破損污跡，（服裝衣物無(wú)線(xiàn)頭、缺扣現(xiàn)象等）8抹布、拖把等清潔物品擺放整齊，并擺放在隱蔽處。

33、9專(zhuān)廳地面干凈整潔，無(wú)紙屑、雜物、污跡、腳印等。10試衣間地面墻壁干凈、整潔、燈光明亮，無(wú)異味，雜物。11試衣間內(nèi)掛衣鉤及試衣用品如試衣凳、試衣間門(mén)齊全完好，干凈整潔。12飲水裝置電源開(kāi)啟，能夠正常使用，無(wú)灰塵、污垢，純凈水、水杯充足。熨燙設(shè)備干凈，并能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。顧客休息座椅干凈、整潔，無(wú)污垢、破損。二儀容儀表A衛(wèi)生及化妝1員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，不使用氣味強(qiáng)烈的香水；注意口腔衛(wèi)生，做到口腔內(nèi)無(wú)異味。2手部經(jīng)常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷(xiāo)售人員需展示自己的產(chǎn)品外，其他員工不允許留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指腹2毫米，不可涂有色指甲油。3化妝要求莊重、自然。女員工要求淡妝上崗，除化妝品

34、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)因工作性質(zhì)要求，需要展示自己的產(chǎn)品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。4女員工要求涂紅色口紅，不應(yīng)使用黑色或其它不合適的顏色。B工裝和鞋襪1上崗時(shí)員工必須穿工裝，工裝要符合公司要求，主要要求以公司員工工裝管理規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)。2工裝要求干凈整潔、美觀(guān)大方，無(wú)破損。衣服如沾上污垢，應(yīng)立即換洗。3男員工上崗應(yīng)穿黑色正裝皮鞋，深色襪子，鞋面干凈無(wú)污跡。4女員工上崗應(yīng)穿黑色一腳蹬正裝皮鞋，鞋跟高度在3-5CM范圍，不能穿平地鞋，鞋根不能為粗根或扁根，鞋頭不能為方頭，鞋面不能有過(guò)大，過(guò)多，過(guò)亮的裝飾物，每天保持鞋面的干凈。(部分貨區(qū)配合自有品牌工裝需要搭配穿的鞋子除外)5女員工一律穿肉色襪子。如果工裝為裙

35、裝，則應(yīng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以穿肉色短襪。C發(fā)式和配飾1員工上崗時(shí)，發(fā)式要求簡(jiǎn)潔自然，長(zhǎng)短適當(dāng)，保持干凈及正常的款式和顏色。頭發(fā)要梳理整齊，不允許剪怪異發(fā)式。2男員工頭發(fā)不許超過(guò)耳朵、前額、衣領(lǐng)；女員工短發(fā)一律不許過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，不允許披頭散發(fā)。3各部門(mén)女員工頭飾要求簡(jiǎn)單，不允許戴太過(guò)夸張的頭卡。4穿工裝時(shí)不宜佩戴珠寶飾物；女員工可允許戴一枚戒指（戒身和戒面寬度6毫米以?xún)?nèi)）、一對(duì)耳釘或一條項(xiàng)鏈。佩戴項(xiàng)鏈時(shí)應(yīng)將其戴在衣內(nèi)，不許戴雙戒指、雙耳環(huán)、大耳環(huán)（寬度超過(guò)2厘米）。5上崗員工一律要求佩戴工牌，工牌整齊、平行的佩戴在左胸前。佩戴應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，保持工牌無(wú)破損、不得借戴他人工牌。如需

36、佩戴多個(gè)工牌，丹璐工牌佩戴在其他工牌的最上方。三在崗要求表情神態(tài)微笑：自然、大方、有親和力。目光交流：服務(wù)于顧客時(shí)應(yīng)有目光交流，交談時(shí)以整個(gè)面部為注視區(qū)，站立時(shí)以全身為注視區(qū)，遞接物品時(shí)應(yīng)注視手部，站姿雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前；女士左手自然疊放于右手，置于小腹前。兩腿并攏，男士?jī)赡_呈“V”字型站立或平行分開(kāi)與肩同寬；女士呈“丁”字型站立。手勢(shì)站立時(shí)：手勢(shì)為標(biāo)準(zhǔn)站姿手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)：手臂自下而上自身前劃過(guò)，與身體成45度角，小臂伸直五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。交談時(shí)：盡量不

37、用手勢(shì)，頻率不宜多，幅度不宜大傾聽(tīng)：暫停其他工作，用目光、微笑、點(diǎn)頭、肯定語(yǔ)回應(yīng)客戶(hù)。語(yǔ)言規(guī)范聲音：語(yǔ)氣輕柔、和緩，語(yǔ)速適中語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。稱(chēng)呼：先生、小姐、太太注意事項(xiàng)：多用禮貌語(yǔ)、避免使用忌語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨見(jiàn)到您很高興歡迎來(lái)到問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好下午好晚上好祝福語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)祝您生日快樂(lè)送別語(yǔ)：再見(jiàn)慢走走好歡迎再來(lái)歡迎您再次光臨征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎?我可以幫忙嗎?您想選擇什么款型的貨品，我可以幫您推薦一下。 答應(yīng)語(yǔ)：好的是的馬上就好很高興能為您服務(wù)我會(huì)盡量按照您的要求去做的不要緊沒(méi)關(guān)系 道歉語(yǔ)：對(duì)不起很抱歉請(qǐng)您諒解這是我們工作的疏忽答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的建議

38、多謝您的合作指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走請(qǐng)往左拐遞送禮雙手遞接，文字正方向面向客戶(hù)，上身略前傾，目光注視對(duì)方手部。輕拿輕放，留出接物品的地方。15度欠身禮身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿，正向面對(duì)顧客，面帶微笑，以腰部為軸，頸部挺直，上身向前傾斜15度角行15度欠身禮。第九章 導(dǎo)購(gòu)交接班程序項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容專(zhuān)柜事務(wù)交接本 1、書(shū)寫(xiě)整齊； 2、所交接事務(wù)條理清晰；1、記錄每日早晚例會(huì)內(nèi)容，以備傳達(dá)使用； 2、記錄當(dāng)日（時(shí)）顧客建議、投訴、違紀(jì)、商戶(hù)知會(huì)內(nèi)容等。貨品交接本逐條、逐項(xiàng)精確填寫(xiě)，以表格形式體現(xiàn)。上日結(jié)存、當(dāng)日銷(xiāo)售、進(jìn)、退貨數(shù)量、本日結(jié)存、備注早中班交接1、中班人員先至樓層簽完到，然后再至貨區(qū)； 2、中班人員到貨區(qū)后必

39、須在貨區(qū)無(wú)顧客的狀態(tài)下進(jìn)行接班。 3、交接時(shí)聲音要偏低，動(dòng)作不能夸張。1、交班人將專(zhuān)柜帳目、當(dāng)日銷(xiāo)售小票、預(yù)定單等交接班人核實(shí)帳目對(duì)錯(cuò)情況； 2、接班人清點(diǎn)貨品，先倉(cāng)庫(kù)后店面，并將清點(diǎn)結(jié)果與帳冊(cè)核實(shí)后填入貨品交接表中，而后交接班人必須簽字確認(rèn)。 3、帳目、貨品交接完畢后，交班人必須將昨晚及當(dāng)日早例會(huì)內(nèi)容、昨天下午班、當(dāng)日早班所發(fā)生的事務(wù)進(jìn)行交接。早晚班交接1、中班人員到貨區(qū)后必須在貨區(qū)無(wú)顧客的狀態(tài)下進(jìn)行接班。 2、交接時(shí)聲音要偏低，動(dòng)作不能夸張。1、交班人將專(zhuān)柜帳目、當(dāng)日銷(xiāo)售小票、預(yù)定單等交接班人核實(shí)帳目對(duì)錯(cuò)情況； 2、接班人清點(diǎn)貨品，先倉(cāng)庫(kù)后店面，并將清點(diǎn)結(jié)果與帳冊(cè)核實(shí)后填入貨品交接表中，而

40、后交接班人必須簽字確認(rèn)。 3、帳目、貨品交接完畢后，交班人必須將昨晚及當(dāng)日早例會(huì)內(nèi)容、昨天下午班、當(dāng)日早班所發(fā)生的事務(wù)、樓層負(fù)責(zé)人安排的工作等詳細(xì)交接給接班人。 4、接班人必須將午例會(huì)內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在交接本上，并向交班人進(jìn)行講解。離崗交接完畢后，交班人必須在下班時(shí)間到后再離崗，同時(shí)下班后交班人不得無(wú)故在店面滯留超過(guò)3分鐘。第十章 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)吊牌三證：合格證、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址 合格證上須注明：品牌名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)地（外國(guó)必須配以中文說(shuō)明）、產(chǎn)品成份含量、洗滌方式、貨號(hào)、色號(hào)、碼數(shù)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品等級(jí)、單價(jià)、條形碼、使用保養(yǎng)知識(shí)、甲醛含量等。1、三證必須齊全，缺一不可； 2、各證件吊在一起配在

41、服裝上； 3、鞋類(lèi)：三證放于鞋盒內(nèi)；標(biāo)價(jià)簽1、品名2、規(guī)格3、產(chǎn)地4、級(jí)別5、單價(jià)1、書(shū)寫(xiě)一律為黑色炭素筆； 2、品名：中文、維文齊全 3、單價(jià)：除黑色炭素筆書(shū)寫(xiě)外，在單價(jià)位置蓋數(shù)碼章（要求：不能歪斜、小數(shù)點(diǎn)后面右上角處緊跟兩個(gè)零）。陳列量服裝類(lèi)1、衣鉤間距：正常情況下最低不得低于5厘米； 2、陳列量：每款/色不得低于2件（最好3件），每根掛通上顏色最好保持在3-4種； 鞋類(lèi)每雙鞋之間間距保持在10-15厘米之間。皮具類(lèi)（常以組陳列，每組中每個(gè)包之間可以無(wú)間距，最遠(yuǎn)不超過(guò)：左右3厘米，前后陳列不超過(guò)10厘米）每組包之間間距保持在20厘米以上，也不可太遠(yuǎn)顯得單溥，以看上適宜為主。陳列的基本方法服

42、裝1、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 2、按風(fēng)格陳列； 3、按類(lèi)別陳列； 4、按款式陳列鞋1、按楦型陳列 2、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 3、按風(fēng)格陳列； 4、按跟型陳列皮具1、按功能陳列； 2、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 3、按風(fēng)格陳列；第十一章 量衣標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量過(guò)程內(nèi)容1.顧客付款后至貨區(qū)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙手接過(guò)顧客遞來(lái)的票據(jù)。2.測(cè)量并確定所需修改商品的尺寸。標(biāo)準(zhǔn)A.確定顧客需要修改時(shí)（如褲子），請(qǐng)顧客將購(gòu)買(mǎi)的商品穿至身上并引導(dǎo)到試衣鏡前方。B.要求顧客腰身挺直，雙腿并攏側(cè)站于試衣鏡前。C.導(dǎo)購(gòu)半蹲(左腿挨地，右腿微微抬起）將商品長(zhǎng)

43、出部分挽起至合適的長(zhǎng)短，右手將米尺頭貼于褲腰中縫處，水平垂直至需修改尺寸處，讓顧客從試衣鏡內(nèi)確認(rèn)需修改長(zhǎng)短。D顧客簽字確認(rèn)后送去修改。第十二章 貨品包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝（服裝）1.將衣服攤開(kāi)于桌面由顧客進(jìn)行檢查；2.將衣服折疊成25*30cm（冬裝除外）；3.包裝紙平鋪于桌面將疊好的衣服放在上面；4.紙對(duì)角用透明膠帶粘貼；5.當(dāng)顧客的面將包裝好的衣物放入品牌手袋并雙手緊握提繩手背朝上遞給客人。第十三章 商品的調(diào)換和退貨的管理退換貨的各種操作流程活動(dòng)期間或活動(dòng)后調(diào)貨：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先檢查商品是否可以二次銷(xiāo)售后，在調(diào)換不低于原價(jià)的商品，如低于原價(jià)按活動(dòng)時(shí)的規(guī)定操作。經(jīng)營(yíng)運(yùn)部樓層經(jīng)理或主管確認(rèn)是否符合調(diào)換的標(biāo)準(zhǔn)后

44、，簽字確認(rèn)，收銀員收回銷(xiāo)售小票顧客聯(lián)與發(fā)票一并附在退貨小票財(cái)務(wù)聯(lián)的后面。把新的商品輸入電腦，如換的商品高于原商品金額，高出的金額再補(bǔ)差價(jià)。調(diào)換的品牌不參加公司的活動(dòng)：收回公司給予的優(yōu)惠與禮品。營(yíng)運(yùn)部樓層經(jīng)理或主管確認(rèn)是否符合調(diào)換的標(biāo)準(zhǔn)，并簽字確認(rèn)。禮品或優(yōu)惠券交至收銀臺(tái)。如顧客調(diào)換貨時(shí)優(yōu)惠與禮品不能歸還公司時(shí)，按相應(yīng)金額給予扣除。并在退貨小票上備注。收銀員檢查退貨小票上是否具有樓層經(jīng)理或主管的簽字，收回發(fā)票與銷(xiāo)售顧客聯(lián)符在退貨小票后面，收回公司給予的優(yōu)惠與禮品。并在換貨銷(xiāo)售小票上注明調(diào)換商品不得參加公司活動(dòng)。發(fā)票已開(kāi)的退貨操作：如開(kāi)具發(fā)票，調(diào)換的品牌不得再次開(kāi)具發(fā)票。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理或樓層主管確認(rèn)是

45、否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，并簽字確認(rèn)。如發(fā)票遺失在退銷(xiāo)小票中注明。收銀員收回發(fā)票聯(lián)，給予辦理退貨處理，如顧客發(fā)票遺失，在銷(xiāo)售小票中注明換貨商品的金額不得開(kāi)具。積分清退：顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用VIP卡積分過(guò)，在退貨時(shí)清退積分，收回顧客聯(lián)。營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，符合后簽字確認(rèn)。收銀員再次確認(rèn)退貨的標(biāo)準(zhǔn)，退貨時(shí)給予清退VIP積分操作。并收回相關(guān)單據(jù)與優(yōu)惠?，F(xiàn)金退貨：顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)是以現(xiàn)金支付的。退貨時(shí)盡量說(shuō)服顧客退至商務(wù)卡中。營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，在退貨方式欄中選擇退貨方式，如顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)參加了公司的相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)告知顧客相關(guān)優(yōu)惠退貨時(shí)需收回，如沒(méi)有在退貨單據(jù)中應(yīng)減去相應(yīng)的金額。后簽字確認(rèn)。收銀員按

46、退貨小票中的退款方式給予退款操作。并收回相關(guān)單據(jù)與優(yōu)惠。商務(wù)卡退貨：購(gòu)買(mǎi)時(shí)支付方式為商務(wù)卡支付的，退貨時(shí)退至商務(wù)卡中。營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)卡消費(fèi)退貨時(shí)退至商務(wù)卡，如有更改退款方式，請(qǐng)?jiān)谕素浶∑鄙献⒚髟?，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字同意后。才給予退貨操作。收銀員檢查是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，按退貨小票中的退款方式給予退款操作。并收回相關(guān)單據(jù)、活動(dòng)期間的相關(guān)優(yōu)惠。信用卡退貨：購(gòu)買(mǎi)時(shí)是使用信用卡支付的，退貨時(shí)通過(guò)銀行劃帳的方式進(jìn)行辦理，在7個(gè)工作內(nèi)自動(dòng)會(huì)到帳。營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，如有更改退款方式，請(qǐng)?jiān)谕素浶∑鄙献⒚髟?。如退現(xiàn)金時(shí)，扣除商品總額1%的刷卡手續(xù)費(fèi)。并在退貨小票中注明。收銀員檢查

47、是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，收回相關(guān)單據(jù)、活動(dòng)期間的相關(guān)優(yōu)惠。進(jìn)行退貨辦理。在退貨財(cái)務(wù)聯(lián)中備注為退信用卡，營(yíng)業(yè)結(jié)束后報(bào)收銀中心由總收銀填寫(xiě)銀行調(diào)帳單在7個(gè)工作時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款辦理業(yè)務(wù)。退貨權(quán)限3000元以?xún)?nèi)由各樓層主管簽字確認(rèn)3000元-5000元由樓層經(jīng)理簽字確認(rèn)5000元以上由總經(jīng)理簽字確認(rèn)附：退換貨流程貨區(qū)同意換貨后，經(jīng)樓層經(jīng)理或主管簽字后，收回原商品銷(xiāo)售小票與發(fā)票，附于退貨單后。換貨商品不得參加商場(chǎng)活動(dòng)?；顒?dòng)期間或活動(dòng)后時(shí)調(diào)貨，不低于原價(jià)的商品，如低于原價(jià)按活動(dòng)時(shí)的規(guī)定操作。換貨商品不得參加商場(chǎng)活動(dòng)。換貨流程：顧客至專(zhuān)柜換貨營(yíng)運(yùn)部收銀中心收銀員再次確認(rèn)相關(guān)單據(jù)與優(yōu)惠無(wú)誤后收回，并給予退貨操作，新商

48、品給予進(jìn)帳操作，如換貨商品金額高于原商品金額再補(bǔ)差價(jià)。并在銷(xiāo)售小票中備注換貨商品不得參加商場(chǎng)活動(dòng)。退貨流程：貨區(qū)同意退貨，經(jīng)樓層經(jīng)理或主管簽字后，收回原商品銷(xiāo)售小票與發(fā)票，如當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)參加公司活動(dòng)，收回相關(guān)優(yōu)惠，如顧客無(wú)法交回相關(guān)優(yōu)惠，按相應(yīng)的金額扣除，附于退貨單后。營(yíng)運(yùn)部顧客至貨區(qū)退貨 盡量說(shuō)服顧客以商務(wù)卡形式退款。如顧客不同意按現(xiàn)金退款。營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)部商務(wù)卡退貨,退金額相等的商務(wù)卡，如有更改退款方式，需營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字注明。如有更改退款方式營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后在退貨小票上注明退款金額按1%的手續(xù)扣除。收銀中心收銀中心收銀員檢查是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，收回相關(guān)單據(jù)、活動(dòng)期間的相關(guān)優(yōu)惠。進(jìn)行退貨辦

49、理。在退貨財(cái)務(wù)聯(lián)中備注為退信用卡，營(yíng)業(yè)結(jié)束后報(bào)收銀中心由總收銀填寫(xiě)銀行調(diào)帳單在7個(gè)工作時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款辦理業(yè)務(wù)。收銀員檢查是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤后，退至商務(wù)卡中。第十三章員工休息室制度一、值日專(zhuān)柜除認(rèn)真做好當(dāng)天衛(wèi)生的清潔及維護(hù)工作外，還需保證飲水桶內(nèi)飲水正常，如有缺水現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)與樓層主管聯(lián)系。同時(shí)晚班下班后在拔掉電源插頭，以防發(fā)生意外。二、員工個(gè)人需主動(dòng)保持自己水柜衛(wèi)生的清潔，不亂擺放，垃圾扔在指定的垃圾筐內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被處罰一周的值日工作（包括洗凳子、洗水柜、洗開(kāi)水器）。三、凡屬商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部張貼在休息室墻上的文稿，除樓層管理人員可以拆除外，任何人不得隨意撕下。四、板報(bào)上不得出現(xiàn)任何不利于同事間團(tuán)結(jié)

50、的話(huà)語(yǔ)，否則，一經(jīng)查處，將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開(kāi)除。五、不得張貼招聘信息或其他商業(yè)性告示。六、早班11：30之前及晚班17：00之前，不得在休息室休息，其他時(shí)間可以休息，但每次休息時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。 七、員工休息室應(yīng)保持安靜，員工不得在休息室里大聲喧鬧、嘻笑及散布破壞公司聲譽(yù)及同事間團(tuán)結(jié)的話(huà)語(yǔ)。八、不得帶非商場(chǎng)工作人員進(jìn)入休息室。 第十四章員工更衣室制度一、員工辦理完畢上崗手續(xù)后,憑到保衛(wèi)部部申請(qǐng)更衣柜。二、員工未經(jīng)允許不得私自調(diào)換更衣柜。三、員工應(yīng)妥善保管更衣柜鑰匙，如不慎丟失，應(yīng)先向樓層主管書(shū)面申請(qǐng)，樓層主管審核簽字并及時(shí)通知保安部，員工憑樓管簽字后的申請(qǐng)單至保安部將柜中物品取出

51、。丟失的鑰匙由保安部當(dāng)日及時(shí)配置，員工需承擔(dān)鑰匙配置費(fèi)用。四、員工丟失更衣柜鑰匙，公司予以扣2分。五、嚴(yán)禁私自撬砸更衣柜。違反者將受到懲罰，嚴(yán)重者將被開(kāi)除，同時(shí)承擔(dān)一切賠償。六、愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔果皮、廢紙、舊鞋、舊襪及其他雜物、垃圾等。七、講究個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁將有異味的鞋、襪置于更衣柜內(nèi)。八、不得私自在更衣室張貼招聘、尋物等未經(jīng)批準(zhǔn)的啟示。九、不得私自撬、砸他人更衣柜，更不得私自翻動(dòng)他人財(cái)物。十、員工工鞋應(yīng)放入本人更衣柜，不得占用室內(nèi)其他空置的更衣柜。十一、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工不得以任何理由在更衣室聊天、閑坐或做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。十二、上下班換衣時(shí)，不得在更衣室在聲喧嘩、吵鬧。十

52、三、為保證員工個(gè)人財(cái)物安全，不得將現(xiàn)金及貴重物品置于更衣柜內(nèi)。十四、不得將非商場(chǎng)工作人員帶入更衣室。十五、加強(qiáng)防盜安全意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)與保安部聯(lián)系。 第十五章消防安全制度一、嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)燃放煙花、爆竹和焚燒物品。二、嚴(yán)禁在商場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。三、貨區(qū)裝修進(jìn)行電氣焊作業(yè)時(shí)，自覺(jué)將易燃物挪至遠(yuǎn)處，同時(shí)如發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，要在第一時(shí)間快速通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人及行政物業(yè)部。四、認(rèn)真接受消防培訓(xùn)，會(huì)使用商場(chǎng)內(nèi)各種滅火裝置及器具。五、如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，需在第一時(shí)間快速通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人及行政物業(yè)部。六、在發(fā)現(xiàn)水浸處，將有可能受損的貨品移往高處。七、水浸后及時(shí)抽出積水，并仔細(xì)檢查水浸區(qū)域的修復(fù)情況。八、如發(fā)現(xiàn)貨區(qū)電力異常，需及時(shí)關(guān)閉所在崗位的用電器材電源，并在第一時(shí)間快速通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人和行政物業(yè)部。九、如貨區(qū)燈具、電線(xiàn)、用電設(shè)備發(fā)生斷電現(xiàn)象，需通知行政物業(yè)部安排專(zhuān)業(yè)電工維修。十、下班后及時(shí)拔掉用電設(shè)備的電源插座。第十六章、員工進(jìn)場(chǎng)、清場(chǎng)工作流程一、各部