花樂億家物業(yè)管理計劃書

1、華樂宜家物業(yè)管理方案目錄第一部分假設一個全交互的物業(yè)管理模型全交互物業(yè)管理模式- -1服務理念與承諾- - - - 3第二部分工作計劃及材料設備物業(yè)管理工作計劃- -5材料和設備- - - - 7第三部分是運行管理規(guī)定第一節(jié) 組織結構和職責 - - -11第二節(jié)監(jiān)控室操作- -14第四部分客戶服務第一節(jié)客戶服務模式- -15第二節(jié)客戶服務項目- -15第三節(jié)客戶服務規(guī)定和流程- - -20第四節(jié) 客戶服務投訴的處理 - - - - - - - -二十一第五部分安全管理第一節(jié) 管理要求和規(guī)定 - - - - - - - - -23第二節(jié) 治安管理- -26第三節(jié) 車輛管理- - -29第四節(jié) 消

2、防管理 - -31第六部分環(huán)境管理第一節(jié) 環(huán)境管理理念與方法 - - -34第二節(jié)清潔管理- -35第三節(jié) 綠化管理- - -37第四節(jié) 環(huán)境管理監(jiān)督- -39第七部分設備管理第一節(jié) 設備驗收與接管-43第二節(jié)部管理控制- -43第三節(jié) 設備運行維護管理- -44第八部分 房屋管理第 1 節(jié) 財產(chǎn)健康檔案-47第 2 節(jié) 物業(yè)維修計劃 - - -49第三節(jié) 裝修管理 -53第四節(jié) 空置房屋（商鋪）管理- -55第九部分商場（商鋪）管理商場管理第一節(jié)的總體思路-57第二節(jié) 裝修期間的物業(yè)管理- -58第三節(jié) 正常運行時的管理 - - -59第 10 部分財務計算第一節(jié) 相關計算數(shù)據(jù)- - -62

3、第二節(jié) 營業(yè)費用預算分析 -63第一部分“完全互動”物業(yè)管理模式的概念華樂億嘉樓的商住混合建筑模式在給居民帶來便利的同時，也帶來了噪音、安全、隱私等一系列不便和隱患。如何平衡商家和居民雙方的利益，滿足雙方的需求，讓商家和居民的業(yè)主都滿意，這是華樂宜家物業(yè)在常規(guī)物業(yè)之外要重點解決的問題工作。正因如此，“全互動”的物業(yè)管理模式將隨著華樂宜家大廈的誕生而出現(xiàn)，給業(yè)主帶來的不僅是驚喜，還有更多的實惠和享受。全交互物業(yè)管理模式模式解釋全流程交互的物業(yè)管理模式是指物業(yè)管理通過有效的管理實現(xiàn)業(yè)務交互、信息交互、經(jīng)濟交互，在物業(yè)管理中發(fā)揮紐帶作用；社區(qū)管理形成管理互動、角色互動和資源互動。通過互動實現(xiàn)互補共享

4、，達到共同的目標和利益，形成了華萊依家族獨特的人文生活和商業(yè)文化。（一）商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟互動社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟互動的實現(xiàn)，是為了充分利用社區(qū)的商業(yè)供給資源（商家）和需求資源（居民），以及商家與商家之間交流的需要而產(chǎn)生的。企業(yè)。目的是通過這些互動交流、獲得交流、產(chǎn)生共鳴，從而淡化或減少家庭與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)在管理上的矛盾。在華樂宜家，通過華樂宜家良好的經(jīng)營和品牌的知名度，將商業(yè)互動體現(xiàn)在小店的形象和經(jīng)營上。不同層次、不同需求的客戶前來，加強彼此的商機。商家和商家也需要在業(yè)務合作中優(yōu)勢互補，實現(xiàn)雙贏。信息交互是通過物業(yè)管理平臺，將商家之間、居民與商家之間、客戶與商家之間的需求信息連

5、接起來。該平臺的建設，一是形成電子物業(yè)管理，二是規(guī)范化、制度化?？蛻舴障到y(tǒng)。經(jīng)濟互動是為了實現(xiàn)：商家和居民獲得最實惠的管理價格和最優(yōu)質的服務，物業(yè)管理獲得利潤以保持可持續(xù)發(fā)展。整合點在于，物業(yè)管理通過開發(fā)和完善延伸服務（如為業(yè)主提供信息、訂購牛奶、租售中介等）提高效率，業(yè)主以優(yōu)質的物業(yè)管理獲得物業(yè)升值的甜頭。(2) 管理層、角色和資源的互動為使社區(qū)管理高水平，物業(yè)管理必須實行動態(tài)管理。管理、角色與資源的相互聯(lián)動、相互促進、相互幫助、優(yōu)勢互補、共享是管理質量提升的保障。管理互動是指業(yè)主與管理公司通過有效的約束、溝通和交流，實現(xiàn)相互促進、共同提高的管理模式。落實業(yè)主委員會“透明化”運作，充分發(fā)揮

6、業(yè)主委員會的監(jiān)督作用，是充分發(fā)揮管理互動的保障。角色交互是一種同理心和行為的管理方法。對物業(yè)管理者來說，要站在業(yè)主的角度提供管理服務；對業(yè)主來說，通過參觀和了解管理處的日常工作（如開放日、讓業(yè)主到管理處實習等），了解和支持物業(yè)管理工作。這就需要物業(yè)管理在服務意識、培訓和宣傳等方面加大力度。資源交互，一種是公共資源的交互。華樂宜家商圈是業(yè)主的公共資源。物業(yè)管理的規(guī)范管理和有效部署，使華樂宜家業(yè)主、小店主和小區(qū)業(yè)主能夠平衡利益，在矛盾中相互促進，實現(xiàn)業(yè)績最大化。經(jīng)濟效益。二是專屬資源的互動。每個業(yè)主都擁有一定的商品、品牌、營銷網(wǎng)絡、客戶信息和需求信息等專屬資源，可以通過物業(yè)管理公司業(yè)主協(xié)會、宣傳欄

7、、電子網(wǎng)絡等。2.模式運行機制以管理處的工作流程和信息流為基礎，通過引入“責任第一”、“客戶至上”等管理服務理念，根據(jù)業(yè)主的整體需求構建相應的服務架構，開展全過程管理服務工作。跟蹤評估，不斷完善工作流程，創(chuàng)造居民需求，為華樂宜家業(yè)主提供便捷增值服務。3. 模型要素1、服務理念：互動、第一責任、客戶至上。2、服務流程：包括信息流程和工作流程，確?？蛻舻男枨竽軌蛟诘谝粫r間得到反饋和支持。3、組織管理：職責明確、責任到位、層次保障4、員工素質：是保障綜合互動模式順暢的核心基礎，管理辦公室立足于招聘考核、技能培訓、工作創(chuàng)新。5、客戶滿意度評價：通過問卷調查和客戶回訪，了解客戶對社區(qū)服務工作的認可和滿意

8、度，不斷提高服務質量。6、提高客戶滿意度：運用“四象限分析法”，科學分析客戶滿意度，找出工作差距，采取措施實現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠度。7、服務質量提升：通過挖掘客戶需求，開展服務創(chuàng)新，服務工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。第二節(jié) 服務理念與承諾一、管理服務理念華樂宜家“全互動”的管理模式，結合項目物業(yè)結構、客戶群體和建筑結構的特點，在管理和服務工作中堅持以下理念：1、以人為本，以客為尊這應該是我們物業(yè)管理應該灌輸?shù)幕纠砟?，也是我們倡導的服務宗旨。我們嚴格按照本市物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)定進行管理服務。在此前提下，我們充分尊重業(yè)主的生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的優(yōu)質服務。 .

9、2.首先承擔責任為有效提高服務水平和質量，減少服務過程中的失誤，將在客戶服務中實行“第一責任制”。所謂“第一責任制”，是指物業(yè)管理人最先接待業(yè)主（用戶），全程跟蹤，盡量遵循服務流程，對業(yè)主（用戶）負責。服務結果。3.交互管理業(yè)主與管理處的管理互動是“完全互動”模式的重要組成部分。管理處將組織業(yè)主協(xié)會、座談會、業(yè)主大會、文化活動組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。設立意見箱，發(fā)放問卷，聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主與管理處在管理服務信息、個性化需求、社區(qū)文化建設等方面的多方互動，提高滿意率并實現(xiàn)管理目標。2、管理目標明確管理的目標和職責，是物業(yè)管理公司建立規(guī)章制度、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎。下表描述了華樂

10、宜家的管理目標。管理項目目標/承諾社會榮譽城市物業(yè)管理秀社區(qū)交付兩年管理目標房屋完工率超過 98%重大事故率0%顯著有效投訴率0%設備運轉率98%綠化完整率98%保證維修/投訴接待24小時服務維修報告/投訴處理和時間率超過 98%維修合格率100%搶修項目處理24小時緊急維修零修工程處理72小時內修復第二部分工作計劃及材料設備物業(yè)管理工作計劃根據(jù)華樂宜家的特點和管理模式的假設，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和定期管理三個部分，按照以下原則做好重點管理事項。有序、科學、有效。目標規(guī)劃。一、初步管理工作計劃時間項目主要內容2010 年 3 月下旬之前制定物業(yè)管理計劃1、吸收和探討管理的

11、成功經(jīng)驗；華樂宜家進行深入的分析、調查和研究；3、根據(jù)華樂宜家的特點，進行實地分析調研，在吸收先進管理經(jīng)驗的基礎上，制定物業(yè)管理方案。從 2010 年 4 月起早期干涉1、施工現(xiàn)場管理，從物業(yè)管理角度提出合理建議；2、積極與規(guī)劃、設計、施工等部門溝通，做好項目跟進工作；3、舉辦業(yè)主協(xié)會和會議，加強業(yè)主之間的溝通；4.反饋跟蹤意見或建議；5、物業(yè)管理知識咨詢，暢通未來物業(yè)管理渠道。交貨前 1 個月組建物業(yè)管理團隊1、與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同；2、與準業(yè)主簽訂物業(yè)管理初步協(xié)議；華樂宜家的進度分批到位；4、管理處各類人員的入職及服務意識培訓；5. 各類人員的人盡其才的安排。交貨前 1 個月改善管理和

12、辦公條件1、布置管理室；2、安排員工宿舍；3、物資設備的管理。從 2010 年 4 月起制定管理規(guī)章制度1、制定切實可行的制度；2、制定管理處工作流程；交貨前 1 個月財產(chǎn)收購和驗收1、根據(jù)驗收標準，對問題一一排查，并跟進整改；2. 辦理書面交接手續(xù)，做好遺留項目備案工作。交貨前2個月關門前為業(yè)主做好準備1、入住時準備好各種合同、合同、表格等材料；2、準備交付儀式的策劃；3、準備好業(yè)主入住時的宣傳指導材料。送達前建立外部聯(lián)系以進行管理與居委會、派出所、郵電、有線電視、水、電、氣等單位建立業(yè)務聯(lián)系渠道。2.入住期管理工作計劃時間項目內容交貨期報到1、舉行簽到儀式；2、合理設置值機手續(xù)和崗位；3.

13、為居民入住提供便捷服務。從交貨住宅裝修1、住戶、裝修團隊的培訓；2、裝修申報審批；3、裝修施工過程的監(jiān)督；4、裝修驗收。從交貨文件創(chuàng)建和管理1、收集檔案；2、科學的排序和分類；3.檔案；4.使用。從交貨家庭宣傳和培訓1、舉辦智能系統(tǒng)應用演示，對居民進行實操培訓；2、消防技能和逃生技能；華樂宜家物業(yè)管理及服務內容宣傳三、正常期管理工作計劃時間項目內容從交貨房屋及公共設施維修1.制定房屋維護和維修計劃；2、維修資金的管理；3、房屋維修管理；4.房屋維修服務。從交貨機電設備維修1、設備基礎數(shù)據(jù)管理；2、設備運行管理；3、設備能源與安全管理。從交貨安全管理1、治安管理；2.交通和車輛管理；3、消防管理

14、。從交貨智能設施管理1、智能設施的日常使用和運行情況；2、智能設施維護；3、智能系統(tǒng)的完善。從交貨社區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、保潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)境管理；4、視覺、噪音等環(huán)境管理從交貨財務管理1、財務賬戶；2. 收費。一期已達50%入住率或兩年后交付業(yè)主委員會1、業(yè)主委員會的籌建和設立；2、業(yè)主委員會的配合、協(xié)調和溝通。第二節(jié) 材料和設備為確保華樂宜家物業(yè)管理模式和管理方式現(xiàn)代化的實現(xiàn)，我們堅持高起點、一步到位、高水平科學先進、高效、合理、實踐原則?，F(xiàn)場工作進展順利，將根據(jù)實際工作需要隨時補充材料和設備。1、員工宿舍管理處項目經(jīng)理的住房由公司安排，其他類型的員工盡量安排在樓內住宿，以便能

15、夠24小時處理出現(xiàn)的問題。宿舍的具體位置和分配由委托管理方協(xié)商確定。2、管理室分配方案將根據(jù)受托管理方提供的物業(yè)管理用房和商務用房進行合理安排和安排。3. 設備、工具、設備及辦公用品配置進度表（一）辦公固定資產(chǎn)清單單位：元設備數(shù)量單價（元）數(shù)量冷氣機4個單位3,00012,000理光自動復印機1套20,00020,000飲水機3個單位200600機器1套2,0002,000計算機4個單位4,00016,000打印機1套3,5003,500安全的11,5001,500文件柜76004,200文件柜76004,200鑰匙柜63001,800辦公桌85004,000椅子81501,200全部的71,

16、000(2) 起始文具清單單位：元序列號姓名數(shù)量單價數(shù)量1計算器10252502簽字筆60支2.51503訂書機10202004筆筒10101005統(tǒng)治者105506不干膠紙架10101007橡皮10支2208訂書釘104409打孔器1202010自動鉛筆10支1010011剪刀1055012杰刀1055013文件架105050014垃圾籃1055015簡單的剪輯102525016文件夾1088017報紙架2200400全部的2,410(3) 通訊設備清單姓名數(shù)量單價數(shù)量機器4個單位200800對講機10個階段2,00020,000安裝費4個單位3001,200全部的22,000(4) 維修工

17、具清單姓名數(shù)量單價數(shù)量氣鉆槍11,5001,500手槍鉆21,0002,000焊機1套1,0001,000切割機1套2,0002,000萬用表2400800鉆合金梯25001,000日常工具批10,000全部的18,300(5) 保潔綠化工具項目單價（元）數(shù)量合計（元）吸塵器3,0001套3,000打蠟機3,0001套3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推車80021,600全部的11,100(6) 員工工資郵政人數(shù)職位數(shù)薪水數(shù)量（元/月）（元/月）專案經(jīng)理113 , 500 _3 , 500 _項目經(jīng)理助理112 , 600 _2 , 600 _行政人事專員111

18、 , 500 _1 , 500 _客戶服務專員和收銀員211 , 500 _3,000客戶服務領班和物業(yè)助理111 , 600 _1 , 600 _水、電、土建111 , 600 _1 , 600 _工程工頭弱電工111 , 700 _1 , 700 _環(huán)境綠化班組長及調任11800800保潔綠化人員666503 , 900 _安全組長111 , 6001 , 600安全組長兼建筑巡檢裝修檢查崗311 , 2 003 , 600 _監(jiān)控室318 , 502 , 550Block AB的入口柱621 , 0006,000 _ _大樓外的車庫巡邏311 , 0003,000 _ _安全緊急情況21

19、1 , 0002 , 000業(yè)務規(guī)劃師和商店經(jīng)理112,2002,200全部的34二十二41,150第三部分管理規(guī)定和操作華樂宜家物業(yè)管理堅持規(guī)范管理、科學運作。管理公司建立組織扁平、反應迅速的管理架構，各部門職責分工明確。同時，考慮到充分利用智能監(jiān)控系統(tǒng)打造快速信息化運行流程，建立了以監(jiān)控室為信息樞紐，各部門、各班組為支撐的管理服務體系，可大大提高服務效率。組織結構和職責一、組織結構項目經(jīng)理1人經(jīng)理室項目經(jīng)理助理商場經(jīng)營策劃人事行政組客戶服務組環(huán)境事務組工程事務組安全事務組職能部門設部門經(jīng)理一職，按物業(yè)管理專業(yè)分工原則劃分設置。物業(yè)管理部按職責獨立工作，對項目經(jīng)理負責；每個事務組都有主管或領

20、班的職位，負責管理本組的所有事務，協(xié)調與其他事務組的關系。責任部門名稱部門職責行政人事組負責人力資源管理，包括人員招聘、培訓、考核、保險等；負責項目財務管理，包括出納、財務核算、報表編制等；負責文件管理和ISO程序（起草、溝通、歸檔）；負責與各部門及外部各方的溝通；負責物流，包括物資采購、使用和管理?？蛻舴战M負責客戶接待負責入住及裝修手續(xù)；負責業(yè)主委員會的籌備、組織和活動；負責社區(qū)文化的策劃、組織和實施；負責所有評估；負責客戶和房屋檔案的建立和管理；負責接收、溝通和分析各類投訴信息。負責收取管理費；工程事務組負責房屋、工程驗收和接管工作；負責裝修審批、監(jiān)督、驗收；負責社區(qū)公共設施設備的維護和

21、維修；提供維修管家服務及工程質量投訴；5、交付前現(xiàn)場干預，與開發(fā)商、施工隊、監(jiān)理公司協(xié)調；環(huán)境事務組負責環(huán)境管理用品的采購和管理；按規(guī)定負責建筑環(huán)境管理工作；負責分析和解決環(huán)境管理中的問題。安全事務組負責社區(qū)治安監(jiān)督；負責樓宇車輛管理；負責樓宇人員的進出管理；負責建筑消防安全管理工作；協(xié)助文化建設和環(huán)境管理工作。管理部負責商場運營管理；負責開展和提供業(yè)務服務；使用購物中心設施協(xié)助培訓和文化活動。負責空置商鋪和房屋的租賃、銷售、業(yè)務規(guī)劃和管理。工作流規(guī)則（詳情請參考以下單位）流程規(guī)X工作流程信息流程1、客戶需求信息2、管理服務信息3、管理處內部信息1、物業(yè)接管 6、投訴處理2、客戶收房 7、客戶

22、調研3、裝修服務 8、物資管理4、售后服務 9、緊急消防5、維修服務 10、緊急治安監(jiān)控室操作監(jiān)控室是客服中心的重要組成部分。其功能不僅是利用功能設備對樓宇管理進行監(jiān)控，而且在樓宇管理中起到信息樞紐的作用。業(yè)主的日常投訴、服務需求、緊急通知等都會通過監(jiān)控室運行，大大提高了信息流通速度和服務效率。結果，發(fā)現(xiàn)了工作中的問題。監(jiān)控室由客服中心直接管理，對樓宇實行24小時不間斷監(jiān)控，專門跟蹤業(yè)主投訴結果。業(yè)主需求信息管理處指令監(jiān) 控 室管理投訴會所需求信息治安消防信息環(huán)境信息維修信息安全事務組環(huán)境事務組工程事務組商場經(jīng)營組客戶服務組控制室信息操作圖第四部分客戶服務“以人為本，客戶至上”是我們推崇的服務

23、管理理念。為了貫徹這一理念，我們努力超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。為此，華樂宜家將設立客服中心，通過客服中心規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內涵，實現(xiàn)“華樂宜家”對美好家園的向往。客戶服務模式在物業(yè)管理越來越同質化、物業(yè)管理水平不斷提高和發(fā)展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務，誰就能贏得客戶和市場。 “一站式”的客戶服務模式將能夠實現(xiàn)我們客戶的這些愿望?！耙徽臼健笨蛻舴漳Ｊ降暮诵膬群牵骸耙徽臼絽R聚，全程無憂”。大樓內的管理信息、服務和社會資源都集中在客戶服務中心，由客戶服務中心部署，以發(fā)揮最大的作用；并且從信息的接收到信息的消化，“全程服務”系統(tǒng)，支持以管理員模式運行?！耙?/p>

24、站式”模式包括四個方面：1、“一站式”管理要達到客戶的完全滿意，就必須把握客戶需求的趨勢，與客戶進行積極有效的溝通。因此，“一站式”管理就是“一站式”溝通。在“一站式”管理模式下，客服中心在經(jīng)理的直接領導下，可以快速有效地處理相關管理信息?？蛻糁恍枧c客服中心溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調、回訪等。管理內容由客服中心統(tǒng)一接收、收集、處理，并負責跟蹤落實到結束。實現(xiàn)了管理資源的高效配置和管理信息的及時反饋。2.“一站式”服務?？蛻粜枰S多不同類型的全面細致的服務，因此客戶聯(lián)系不同特點和類型的專業(yè)機構或部門是一個繁瑣的過程。而且在這個過程中，客戶的隱私得不到保障。我們提供“一站式”服務，選擇熟悉

25、、實力強的業(yè)務人員擔任客服，讓客戶在需要服務時向任何客服提出服務訴求，客服第一時間提供我們會聯(lián)系最合適的服務提供商根據(jù)客戶情況，負責全程監(jiān)控服務，確保服務結果令客戶滿意。這種客戶業(yè)務員與客戶之間點對點、一站式的服務流程，體現(xiàn)了以客戶為中心的理念。3.“一站式”社會資源配置提供物有所值的管理服務是所有客戶的期望，創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)經(jīng)理的追求。這是一對矛盾。推行“一站式”客戶服務模式和一站式社會資源配置，可以在兩者之間找到平衡。在客服中心匯聚華樂億客戶面臨的社會資源信息，成為社會資源的整合者。經(jīng)過客服中心的整體規(guī)劃、篩選和部署，客戶可以獲得質優(yōu)價廉的社會資源?？头行淖鳛樯鐣Y源的提供者，從差價中

26、獲取利潤，實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)理與客戶的雙贏。4、“一站式”客服模式的運營支持?！耙徽臼健狈漳Ｊ街皇欠者\營的概念。要使其成為現(xiàn)實，就需要一個配套可行的管理體系來支持它。為此，我們提出了“第一責任制”。第一責任制是指：接到客戶服務請求的第一業(yè)務員是保證為客戶提供滿意服務的第一業(yè)務員，包括能夠為客戶分配相關的人力、物力和服務資源的第一業(yè)務員和客戶。對所提供的服務進行及時、優(yōu)質的服務、組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?！耙淮呜撠熤啤迸c“一站式”管理模式相結合的服務流程如下：服務關閉不合格合格管理信息首接負責全程服務事務員客戶服務中心服務信息事務員客戶社會資源事務員組織服務資源服務質量監(jiān)控服務驗收第二節(jié)客戶服務項目

27、客服中心的功能定位決定了它的特點：全、細。 “全”是指他們擁有完整的社區(qū)信息收集渠道，對建筑的熟悉程度和了解程度完全到位； “細”是指客服中心業(yè)務員工作細致，服務項目細化。這是物業(yè)管理人員與社區(qū)客戶交流和聯(lián)系的主要“平臺”。服務是否到位，關系到客戶對樓宇管理水平的評價和滿意度。根據(jù)客服中心的上述兩大特點，其服務項目可分為信息管理和信息服務兩大類。信息管理信息采集與服務咨詢客服中心是管理處的信息“接收站”?？蛻粑膯T的職責之一是收集與社區(qū)管理和服務相關的信息。如政府相關管理信息；外部服務資源信息和部門服務需求信息，通過客服中心的整理分析，將服務提供者和需求者聯(lián)系起來?？头行膿碛胸S富的信息資源，為

28、客戶提供準確便捷的服務咨詢。當然，服務咨詢需要海量的信息支持，管理處有必要加強計算機在管理中的推廣應用。房屋健康檔案的建立與管理物業(yè)的保值增值是業(yè)主主要關心的問題之一，而房屋的健康是直接影響物業(yè)保值增值的因素之一。因此，對單個物業(yè)的使用情況進行跟蹤管理，建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。其內容包括：房屋維修檔案；家用空調設備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設備維修檔案及其他水電維修檔案。通過客服中心的科學管理，這些信息為維護、維修、改造提供可靠的參考資料。創(chuàng)建和管理客戶檔案客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好和特征三部分構成了“華樂宜家客戶檔案”的內容。建檔信

29、息一方面由客戶自愿提供，另一方面由客服中心組織、收集、分析并妥善保存。客服中心可以根據(jù)這些信息開展各種滿足客戶需求的貼心服務。例如，聯(lián)系保健醫(yī)院，對樓內居民進行季度健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動和便民活動。4. 投訴接待投訴源于客戶認為我們的服務管理存在錯誤或缺陷。投訴并不是一件壞事。重要的是如何妥善處理它們。客服中心將奉行“投訴至善理念”，設立客服中心，受理、受理、現(xiàn)場受理投訴，定期出具調查等，在華樂建立暢通的投訴處理渠道宜家。信息服務1、代理服務代理服務是客服中心接受客戶委托，作為客戶與社會服務資源建立服務聯(lián)系，選擇最佳服務商的一種方式。這在一定程度上保護了客戶的隱私，減少了客戶事務

30、的繁瑣。其內容包括：代表他人聯(lián)絡幫手；代表有限的電視設置和應用程序；代表調試燃氣、水和電；2.信息服務在信息時代，個人需要有足夠的信息。對于華樂宜家的客戶來說尤其如此?？蛻艨梢酝ㄟ^“華樂宜家”專網(wǎng)專線獲得更快、更全的信息，但重要的是，他們還可以獲得客戶服務中心提供的與樓宇、業(yè)務密切相關的各類信息服務信息。信息。信息服務項目包括：建設商業(yè)信息；家政服務信息；房屋中介信息；建筑服務指南和收費。3. 家政服務客服中心負責家政服務業(yè)務，工作由專職人員進行，家政服務人員統(tǒng)稱為“家政服務員”，要求著裝統(tǒng)一，按規(guī)定操作.家政服務項目： 房間清潔 打蠟和拋光 洗衣和熨燙 消毒滅蟲 花木養(yǎng)護 水電設施檢查 搬家

31、，搬東西4.上門維修服務對于業(yè)主和業(yè)主使用的設備設施的維修，只要調用物業(yè)服務，維修服務人員就會在最短的時間內到達，并以專業(yè)的規(guī)范和對業(yè)主的干擾最小的方式完成維修工作.維修結束后，將立即按照公布的服務收費標準收取服務費。并跟蹤修復效果。項目包括：家電維修 家居用品安裝 排水設備疏浚與保養(yǎng)燃氣灶維修 辦公設備維修 房間物業(yè)工程維修5.業(yè)主私人物業(yè)管理客服中心與業(yè)主簽訂私人服務協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議要求，在服務期內按時完成服務工作，保質保量。服務期滿后，業(yè)主對服務情況進行評估和檢查，并支付服務費。服務內容包括：定期房屋清潔、保潔（包括殺菌、滅殺等）；建立房屋健康檔案，定期檢查和評估房屋健康狀況；接待業(yè)主的

32、客人；建立家電健康檔案并定期檢查、調試，確保正常使用。5. 商業(yè)服務華樂宜家的商務服務主要針對樓內的商人和居民。其中，對商家的服務是重點。經(jīng)營管理部對店鋪進行規(guī)劃和管理，為商家提供完善的經(jīng)營管理服務。方便客戶，客戶急需，體現(xiàn)了整棟樓的服務水平。商務服務包括：商務；文字輸入；手稿印刷；手稿復制；預訂機票和酒店；代客出租和收租；商業(yè)協(xié)會；商業(yè)信息平臺；納稅和認證等客戶政策和流程一、客戶服務規(guī)定1、嚴格的管理制度強大的服務團隊離不開嚴格的管理體系。沒有嚴格的管理制度，就不可能有優(yōu)質的服務?？蛻舴罩行墓芾硐到y(tǒng)分類如下：1）堅持“客戶至上”的服務理念；2）嚴格遵守作息時間，不得無故缺勤；3）著裝要嚴格

33、統(tǒng)一，禮儀禮儀要訓練有素；4）與車主溝通時，要把握好比例，不要打聽車主隱私；5）服務要周到熱情，不與業(yè)主發(fā)生言行沖突；6) 工作期間不得大聲喧嘩或玩耍；2、員工素質為保證服務質量，員工素質應滿足以下條件：1）微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)負責；2）尊重客戶的隱私空間，有分寸的溝通；3）容貌端正，舉止大方，言談得體，品行端正；4) 良好的專業(yè)服務技能；5) 良好正確的服務態(tài)度；2、客服流程為有效提高管理服務水平，使業(yè)主放心滿意，需要制定和規(guī)范客戶服務操作流程。業(yè)主可選擇撥打熱線電話或前往客服中心柜臺致需求信息，服務員全程掌控、負責，提供規(guī)范、專業(yè)的服務?？头鞒虉D如下：咨詢解答反饋業(yè)主咨詢解答服

34、務熱線服務解答調配資源進行服務業(yè)主客服中心前臺事務員服務完成投訴解答監(jiān)控中心轉入投訴程序第四節(jié)客戶服務投訴處理投訴處理投訴處理是物業(yè)管理中非常敏感和不可回避的重要項目。投訴如果得到有效處理，應該會對管理服務產(chǎn)生積極的影響。1.搭建暢通的投訴渠道1）搭建服務平臺一項服務要做到完善，就需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理也不例外。只有在這樣的平臺上，投訴人才能發(fā)揮應有的作用。如何搭建這樣一個服務平臺無非就是：設立并發(fā)布熱線公共地址，積極走訪業(yè)主2）建立健全管理制度對于任何業(yè)務的發(fā)展，管理制度都是有力的保障，建立和完善管理制度是非常必要的。為了更好地做到這一點，提出了以下兩種投訴處理制度：第一責任

35、制專員責任制2. 業(yè)主可用的投訴選項根據(jù)現(xiàn)有條件構建的服務平臺，業(yè)主可以選擇以下方式起訴：訪客投訴信件投訴致電投訴其他投訴9投訴處理服務流程確認有效投訴接到投訴并記錄填寫投訴單進行初步調查分析責成處理確認無效投訴深入調查分析投訴人確認向投訴者反饋處理結果投訴單與處理報告存檔填寫處理結果第五部分安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要組成部分，其管理的得失直接反映物業(yè)的質量和管理公司的管理服務水平。華樂怡的家是一棟商住兼用的綜合樓，零售區(qū)占據(jù)了整棟樓的一二層。即將到來的生意興隆會帶來很多人，同時也會帶來很多安全隱患。住宅（用戶）組成的復雜性也給安全管理帶來了困難。由此可見，安全管理是工作的重中之重。

36、物業(yè)管理將根據(jù)華樂宜家的地理位置、建筑布局和硬件設施條件，設計綜合保障方案，給業(yè)主一個安全的家。管理要求和規(guī)定做好安全管理工作，必須有一支戰(zhàn)斗力強的隊伍，一支戰(zhàn)斗力強的隊伍要有規(guī)章制度作為保障。安全崗位設置在華樂宜家轄區(qū)內，負責和從事安全工作的人員統(tǒng)稱為安全員。 1.崗位配置：保安人員崗位有兩種，一種是門崗（含車輛控制員），一種是巡檢崗。2、崗位職責：門崗，主要負責進出轄區(qū)人員和車輛的管理、登記和放行；巡邏崗：負責轄區(qū)周邊安全巡邏；3、門崗位置及巡查路線圖：詳見“門崗位置及巡查路線圖”。安全工作時間和人員配備標準實行每天24小時工作制，保安員三班倒值班，每班工作8小時，即：7：00-15：00

37、、15：00-23：00、23： 00-7:00。在特殊情況下，也可以進行適當?shù)恼{整。要真正加強治安管理，人員配備非常重要。出于這個原因，以下標準用于為業(yè)主篩選安全和令人滿意的保安人員：1、微笑服務，敬業(yè)負責；2、尊重業(yè)主隱私，提供“零干擾”安全服務；3、儀表端正，舉止大方，品行端正；4、社區(qū)要做到三個熟悉，即建筑熟悉、車輛熟悉、設施熟悉；5、快速響應，突發(fā)事件3分鐘內趕到現(xiàn)場；6、要求高中以上文化程度，26周歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德端正；安全帖子設置：姓名設置位置職位數(shù)主要工作職責門柱A/B座出入口2人6人人員進出建筑區(qū)域（AB座）的管理和跟蹤建筑巡檢裝修檢查站建造1 人

38、3 人負責建筑裝修現(xiàn)場違規(guī)行為的整改和監(jiān)察，裝修人員的管理，雜項人員的處理。監(jiān)控中心管理處1 人 3 人監(jiān)測建筑物的整體情況；部署應急人員大樓外的車庫巡邏建筑紅線1 人 3 人對建筑物內外進行不定期檢查；指揮車輛停放，維護公共秩序，包括跟蹤訪客和檢查消防設施。安全緊急情況建筑紅線1 人 2 人負責下班輪班及處理其他突發(fā)事件保安員培訓微笑，文明服務意識的培養(yǎng)和保安業(yè)務技能的深化是保安員培訓的重點。培訓內容時間培訓有效培訓教師服務意識每月一次提高安全團隊的服務意識；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；專案經(jīng)理基本禮儀和服務禮儀雙月刊良好的外表、良好的舉止和禮貌是提供護理服務的最基本要素客戶服務主管軍事訓

39、練每星期一次掌握陣型，奪拳，行禮，發(fā)揮應急救援作用安全主管體力訓練每星期一次保持強壯的體格安全主管社區(qū)基本信息從交貨日期對于建筑物的狀況，要求熟悉建筑物、車輛和設施。專案經(jīng)理安全技能評估每月一次掌握安全設施的分布、運行和性能，以及安全設備的使用和維護，需要通過考核。安全主管相關法律法規(guī)加入半個月后只有依法任職，才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性；專案經(jīng)理安全員工作手冊交貨后遵守公司要求，體現(xiàn)工作專案經(jīng)理五、保安人員行為守則及相關規(guī)定(1) 行為準則：1、保安人員要有良好的精神面貌，處理突發(fā)事件沉著、機智；2、值班時，姿勢端正，動作要有力，手勢要好；3、值班時，必須著裝整齊，穿統(tǒng)一的工作服、各種配飾和

40、對講機等。隨身攜帶，統(tǒng)一工作證；4.執(zhí)勤時，進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，保持警惕，隨時準備犯下同樣的罪行孩子打架；5. 值班禁止聊天、玩耍、看報、會客、吃零食、吸煙等；6.文明義務，使用語言規(guī)則，主動贍養(yǎng)老人，幫助他人，樹立良好的形象圖片;（二）相關規(guī)定1、著裝要求：每年5月1日和11月1日為夏、冬兩季著裝時間，特殊情況可調整；2、做好交班時的交接驗收工作，確保處于安全正常使用狀態(tài)；3、保安人員私下外出時不得穿保安制服。衣服;治安管理華樂宜家采用周間防立交系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)等，為智能安防管理提供操作平臺。以此硬件設施為基礎，加強人防與科技防御相結合，大力推進智能安全管理，確

41、保華樂億家安全。一、治安管理原則一、堅持預防為主的原則1）積極做好安全宣傳工作； 2) 確保完整的安全標志；3）開展應急、消防演練； 4）培訓提高安全意識和技能；2、智能硬件與管理軟件相結合的原則1) 緊張的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對講、周邊紅外監(jiān)控等組成防盜網(wǎng)絡，讓業(yè)主自由進出小區(qū)、車庫、商場，安全盡在掌握，形成科技防御以人防為主。輔助安全系統(tǒng)。2）“對外融合、立體交叉、動靜互補”的安保工作重點防范安全隱患，設置應急直線。當突發(fā)事件發(fā)生時，監(jiān)控中心精準部署人員到現(xiàn)場。固定崗位要做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)核實和跟蹤來訪者身份；流動哨所善于在日常巡邏中發(fā)現(xiàn)問題并提出相應的解決方案。二

42、、出入境人員管理規(guī)定1、對值班保安人員的進出要嚴格登記管理。員工進出小區(qū)時，必須填寫訪客登記表，寫好要求、工作單位、文件，以便與被訪者、地址等進行溝通，必要時可通過對講機通話-對講機安全，確認后才能進入。2. 保安人員在登記前應仔細檢查文件。如果有任何差異，訪客將被拒絕進入社區(qū)；沒有銷售人員或其他現(xiàn)任人員進入。3、上級領導或各界人士來訪，應立即起立行禮，發(fā)放臨時“貴賓卡”，并記錄參觀人數(shù)、單位人數(shù)等備查。物資搬遷管理規(guī)定1. 嚴格跟蹤管理出社區(qū)的材料，并在行業(yè)內登記主簽字批準的“材料處理放行單”。2、值班保安人員仔細核對主人簽字是否有效，并仔細核對檢查材料是否符合材料處理放行單所列材料。如不符

43、合要求，應立即停止處理。如果符合規(guī)定，值班保安人員將簽字放行。24/7巡邏根據(jù)既定的安保制度，為及時有效地掌握樓宇的安保動向，華樂宜家在小區(qū)內實行24小時巡邏。我們將設立巡查崗，分別負責樓宇公共區(qū)域的巡查任務，如走廊、屋頂、廣場、地下車庫等，巡查崗相互關聯(lián)、相互呼應。6.使用智能系統(tǒng)構建安全屏障華樂億嘉擁有先進的智能系統(tǒng)裝備，為大力推進科技防御提供了可能。澤捷物業(yè)將積極協(xié)調利用開發(fā)商提供的各種完善的安防系統(tǒng)，如：周界報警系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、樓宇對講及門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，并充分利用這些科技設備預防和制止任何可能影響業(yè)主生命、財產(chǎn)和身心健康的行為和因素的工具，構筑堅固有力的安全屏障。安全柵的組

44、成：周界警報系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)智能防御系統(tǒng)樓宇對講及門禁系統(tǒng)保安巡邏系統(tǒng)安全屏障電子巡更系統(tǒng)控制中心2、安全屏障的使用智能系統(tǒng)控制目標工作點央視監(jiān)控系統(tǒng)圍欄、建筑物周圍的公共區(qū)域、電梯、停車場、商場、防火梯安防監(jiān)控報警系統(tǒng)晝夜開放，設置24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和密切監(jiān)控轄區(qū)安全形勢。密切關注畫面情況，定點錄像發(fā)現(xiàn)可疑情況必須保持精力充沛，不打瞌睡，不聊天，不吃零食，以高度的責任心仔細觀察，不向外界提供樓宇監(jiān)控點、安全設備等安全信息周間防立交系統(tǒng)防止人員通過異常通道進入，并在禁止時間監(jiān)控訪問緊急呼叫系統(tǒng)盡量在緊急情況下盡快到達門禁管理系統(tǒng)通過定期更改設置密碼，可視對講，門鈴，監(jiān)控每個出入口

45、快速反應安全團隊爭取有效時間，保護客戶安全為己任上述智能系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連。當發(fā)現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控中心將采取積極的應對措施。它是安全設備的運行機制，其作用突出了安全防御和力量的部署。通過監(jiān)控中心統(tǒng)一協(xié)調，利用安全報警信息處理網(wǎng)絡，調動各部門力量，及時處理突發(fā)事件，快速判斷，當部門不足時，尋求公共部門的支持。6.移動崗位對公安的補充智能安全設施只是安全管理的輔助手段。在此基礎上，高素質的安保人員可以彌補技術防御的安全盲區(qū)，如對未達到的盲區(qū)進行巡視監(jiān)控，及時處理異常情況。流動崗的設置是對安全管理工作的有效補充，必須設置科學的巡查路線，防止隱患的發(fā)生。具體方法：1 、在每個巡邏點設置的“簽到簿”上簽

46、到，并記下簽到時間。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應予以記錄備案。2、有兩條巡線，分別負責兩塔的巡線任務，兩者相互牽連，相互配合。3、巡視時要集中精神，通過“看、聽、聞、問”發(fā)現(xiàn)可疑情況按時向班長和監(jiān)控中心報告，并注意消防設施設備。用法。4、巡邏遇到主人時，主動打招呼，禮貌回答詢問，落實到位文明服務。5、如接到報警，應在兩分鐘內到達現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理。7、家庭安防系統(tǒng)演示與培訓業(yè)主熟練操作家庭安防系統(tǒng)，以充分發(fā)揮技術防御的作用。通過以下工作，使業(yè)主掌握家庭安防系統(tǒng)的使用。業(yè)主入住之初，管理處提供上門服務；根據(jù)業(yè)主的要求回答咨詢并提供實用指導；4、必要時組織業(yè)主進行演練。車輛管理隨著社會機動車保有量

47、的增加，車輛的停放與管理已成為物業(yè)管理中的熱點問題。物業(yè)管理企業(yè)要充分挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，科學管理，合理經(jīng)營。鑒于華樂宜家的現(xiàn)狀，對車輛管理做出如下假設。停車物品及收費私人車位：車位擁有車位使用權，通常只收取車位管理費；車位出租：按月收取車位租金；臨時停車位：按政府相關規(guī)定收取臨時停車費；免費停車位：免費，主要用于特種車輛和不超過30分鐘的臨時停車；具體管理事項1、移動崗每半小時巡查一次停車位，并以有規(guī)律的動作指導車輛的行駛和放行；2、規(guī)范交通指揮，完善交通標志，科學配置和維護車輛，確保安全使用；3、實現(xiàn)銀行轉賬支付的便捷，預約上門收費，支付麻煩不再存在；4、電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)配合保安人員定點巡邏

48、，確保汽車安全；5、提醒車主帶走車內貴重物品，關好車門窗；并讓車主明白，物業(yè)公司只負責場地的使用，不對車輛的安全負責；6、關注車輛進小區(qū)情況，拒絕攜帶危險品車輛進小區(qū)；7.如果發(fā)現(xiàn)不相關或可疑的人在停車場閑逛，應勸其離開。如有緊急情況，應按應急處理程序處理；8、停車場保安應至少每半小時詳細檢查一次車輛狀況，并處理漏油、開鎖、未關門窗等問題，并通知車主及時對車輛進行檢查，并在“車輛狀況檢查表”上作記錄，并向監(jiān)控器報告。附：華樂宜家車況檢查表考試時間檢查器車號顏色模型窗戶是關著的嗎？車輛無明顯損壞或缺陷有沒有漏油其他情況處理情況消防管理建立有效的消防安全管理制度是保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全的根本保障。由

49、于其特殊性和重要性，在具體的管理工作中絕對不內容有絲毫的瑕疵和疏漏。為充分認識其重要性，對消防管理事項提出以下要求：消防管理職責1、項目經(jīng)理為管理處消防負責人，全面負責管理處的消防工作。2、管理處的安全員、維修工等員工為安全檢查員和志愿消防員，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時處理，制止違規(guī)作業(yè)。3、認真貫徹消防法規(guī)和上級有關消防工作指示，開展消防宣傳，普及消防知識。4、定期檢查消防安全工作，糾正火災違法行為，整改火災隱患5、定期檢查消防設備，確保設備完好。6、制定消防措施，制定緊急情況下的疏散預案7、接到火警報警后，在向消防部門報警的同時，迅速趕到現(xiàn)場，啟動消防設施撲滅火災，協(xié)助消防部門查明火災原因。消防意識

50、培訓與宣傳消防是安全工作的重要組成部分。廣泛宣傳消防意義，提高組團規(guī)劃消防意識，加強消防設施管理，落實“預防為主，防火與防火相結合”的方針。措施具體內容成立志愿消防隊動員業(yè)主特別是店鋪用戶參加志愿消防隊，提高消防意識。并制定消防巡查方案，培訓志愿消防員，定期巡查，消除隱患。確保設施設備處于良好的工作狀態(tài)。消防技能培訓與公安消防部門密切配合，定期舉辦滅火逃生演練和咨詢講座，強化消防意識，提高消防技能。推進消防社會化自救消防設備保障要充分發(fā)揮業(yè)主的防火自律意識，家家戶戶、每家店家都必須配備家用滅火器，為消防設備提供最基本的保障。消防管理的主要內容消防工作由公安機關監(jiān)督。了解中華人民共和國消防條例和

51、高層建筑消防條例。定期對消防設備、設備進行檢查、檢查、維修、保養(yǎng)和更新，使消防設備、設備、設施100%完好。任何單位和個人對維護消防設施負有責任，不得毀壞、挪用消防器材和器材，不得占用消防距離，不得堵塞消防通道。積極開展防火宣傳教育。建筑物的走廊、樓梯、出口等部位經(jīng)常保持暢通，嚴禁堆放物品。房間裝修裝修如需明火作業(yè)，須經(jīng)物業(yè)管理公司批準。堅持管理人員、保安人員巡查制度，及時整改物業(yè)設施隱患。加強施工管理，嚴格裝修審批和監(jiān)督制度。臨時動火作業(yè)“七不四需一清”“七不”：沒有消防工作不實施防火和滅火措施。周圍易燃雜物不清晰，不著火。如果沒有安全預防措施，附近難以移動的易燃結構不會著火。所有裝滿油等的

52、易燃容器未清洗干凈，剩余油污已清除。質量不火。存放易燃易爆物品的地方，未清除易燃物品不得開火。在高海拔地區(qū)進行焊接或切割作業(yè)時，未清理下方可燃物或未采取安全防護措施。沒有配備響應的消防設備不會著火?！八狞c”：起火前指定現(xiàn)場安全負責人。消防員必須嚴格遵守安全程序。萬一發(fā)生事故，及時搶救。現(xiàn)場安全負責人和消防人員要時刻關注火炬火勢的情況，發(fā)現(xiàn)不安全跡象時立即?；稹！扒宄保夯馂陌l(fā)生后，消防人員和現(xiàn)場負責人應徹底清理現(xiàn)場火源，方可離開現(xiàn)場消防安全“三級”巡查制度一級巡查由班組組織實施二級巡查由管理處領導進行三級巡查由公司領導進行第六部分環(huán)境管理華樂宜家的業(yè)主構成較為復雜，尤其是商場區(qū)域，用戶流動性也

53、較大，周邊廣場等公共場所人流較多。用戶的不穩(wěn)定性影響了保證環(huán)境清潔的難度。在這里，我們倡導“以文化引導環(huán)境”的理念，目的是營造自然友好的環(huán)境氛圍，通過氛圍的營造，約束用戶與我們一起保持環(huán)境整潔。環(huán)境管理概念和方法用文化引導環(huán)境我們提出“以文化引導環(huán)境”的理念。用文化引導環(huán)境，主要是營造環(huán)境和文化氛圍。我們提出以下假設：1、開展環(huán)保知識宣傳，邀請政府環(huán)保部門專家在樓內開展環(huán)保咨詢日活動，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳資料，拒絕任何污染行為；2、倡導垃圾分類和垃圾回收的環(huán)保行為；3、開展清潔住戶（商鋪）衛(wèi)生評價活動，倡導保持清潔的文明風尚。4、設置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在建筑合理的區(qū)域布置一些世界名畫，營造優(yōu)雅

54、的文化氛圍；5、提供寵物養(yǎng)殖技術服務，頒發(fā)寵物批準證書，培養(yǎng)對生活的熱愛和熱情；6、評選“十大綠色陽臺”，動員所有客戶美化陽臺，打造建筑立體綠化；7、倡導“人人動手，澆花澆草”，引導業(yè)主飯后愛護綠化；8、定期開展家居保潔技能和技巧培訓，利用宣傳欄進行宣傳。二、管理辦法物業(yè)環(huán)境管理主要有兩種形式：委托專業(yè)公司管理和物業(yè)管理公司自行管理。根據(jù)我們的實際需要，權衡利弊后，建議環(huán)境管理采取“自主管理”的方式，待條件成熟后再實施“委托管理”，走專業(yè)化道路。清潔管理清潔時間表保潔管理必須根據(jù)日常、定期或專項作業(yè)，制定作業(yè)項目執(zhí)行計劃。只有這樣的運行計劃，才能保證保潔管理沒有盲區(qū)，便于管理工作的實施、檢查和

55、考核。清潔周邊清潔度清潔要求商業(yè)區(qū)大堂入口平臺和臺階的清掃和擦洗出入口樓層、推塵臺階清潔玻璃門窗和設備踢腳線、石頭和墻壁都用比利牛斯山脈拋光5.石材地板清潔每天4次一天幾次每天 2 次每周 1 次每天1次公共區(qū)域過道除塵推清潔門、窗、框、欄桿、扶手門、框架、欄桿、扶手用比利牛斯拋光清潔燈罩清潔垃圾桶、煙灰缸和花盆的外部6. 收集并清理所有垃圾、煙灰缸和花盆一天幾次每天 2 次每天 2 次每周 1 次每天4次每天 2 次電梯清潔電梯門表面和墻壁電梯頂棚表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風口和照明罩5、在電梯門表面涂上保護膜每天 2 次每天1次每天1次每周 1 次每天1次樓梯1.清潔每層樓的樓梯每天1次屋

56、頂清理屋頂堆積的垃圾，避免堵塞通道2.擦洗屋頂門的表面每天1次每天1次其他石材清洗打蠟地板清潔和打蠟3、地毯清洗每周 1 次每月一次每季1次質檢標準嚴格的檢驗是保證保潔工作質量的必要手段。相關清潔檢驗標準可參照以下方法執(zhí)行：1、地板：用衛(wèi)生巾擦拭50CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵、污漬；2、墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵、污漬；3、樓梯：抽查23層，無痰漬、煙頭、垃圾等；4、玻璃或鏡面：抽查3到5個不同的位置，每次抽查1平方米左右，無水漬、指紋，干凈光亮；5、溝渠：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾，無異味； 6、開溝：抽查1-3米，無泥沙、垃圾等；7、標志和標志：抽2-3片，

57、用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；8、消防設備設施：抽查2-3個消火栓，無粉塵、垃圾；9、電梯門：抽查2-3個電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；10、周邊場地：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾、雜物；11、綠化帶：抽查花草10盆，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾；抽查30平方米戶外綠化帶，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾；12、天花板、照明、通風口、煙霧探測器：抽查50平方米天花板無灰塵和污漬；抽查3-5個燈具、出風口、煙霧探測器、無塵等；13、垃圾房：檢查地面是否有垃圾；污水結構沒有垃圾、泥沙和水；14、屋頂：檢查地面無垃圾，下水道無泥沙、垃圾；15、地下車庫：抽查30平方米地面無垃

58、圾；四、保潔管理要點：1、商業(yè)區(qū)的保潔最好在晚上進行，白天進行日常保潔；2、清掃時，根據(jù)實際情況，避開業(yè)主或業(yè)主聚集的區(qū)域，待業(yè)主分開后再補上；業(yè)主應重點擦拭業(yè)主出入頻繁且易臟的區(qū)域；3、電梯間鋪地毯，每周更換一次；4、垃圾處理：1）客戶的生活垃圾箱位于不易散發(fā)異味的隱蔽處；2）公共區(qū)域垃圾桶位于電梯入口處；3）垃圾清理頻率要快，保持日常清潔，不產(chǎn)生異味；4）垃圾清運時選擇合適的時間和渠道，不使用客梯；5）根據(jù)客戶要求，可上門清理大量生活垃圾。綠色管理現(xiàn)代物業(yè)環(huán)境越來越注重營造充滿自然氣息的綠化空間，這對環(huán)境綠化工作提出了更高的要求。良好的綠色環(huán)境可以為建筑增添活力和情調，而這正是物業(yè)管理所努

59、力追求的。綠色管理的內容1、澆水；1）根據(jù)氣候條件確定澆水量； 2）根據(jù)植物品種或生長期確定澆水量；2、施肥；注意植物各個階段使用的肥料種類；3、裝修；整治是保證樹木形成良好的樹形，提高觀賞效果的有效手段；4、除草松土；1）清除部分病蟲害的潛伏場所，減少病蟲害發(fā)生的機會；2）松土可以增加土壤的滲透性，達到保水、通風、增溫的效果；3）病蟲害防治：病蟲害防治以預防為主，綜合治理為主；綠化管理執(zhí)行計劃及資質檢驗標準分類序列號項目標準檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝，無阻礙，枝條分布均勻視覺上，對 10 棵樹進行采樣2次/年2灌木造型，整齊目測，取樣30米 5次/年3草地草坪視覺上平坦整潔目視檢查，5次抽

60、查2-3次/年施肥1樹木和灌木覆蓋土壤水平，肥料不顯示土壤表面視力檢查4次/年2草原不要被花草傷害視力檢查1次/年3花卉少量時間，對花草無害視力檢查視情況而定疾病預防和病蟲害防治無明顯枯枝、枯枝，病蟲害枝條小于2%視力檢查一年防治一次，發(fā)現(xiàn)時噴灑抗旱性1花、苗土不沾花葉，土不壓苗，水不洗苗目視、全面檢查2次/年2樹 草滲水深度為；樹木，3CM；草，2CM；無旱死現(xiàn)象檢查 5 次2次/周日常維護1雜草控制無明顯雜草，通風良好抽查50平方米 6次/年2再植再植無黃土外露5次抽查彌補時間3防風排水內澇、斷枝斷葉視力檢查1次/天4 、綠化維護記錄為更好地開展綠化養(yǎng)護工作，我們將實行“日記”形式，記錄綠