家電賣場超市大型百貨運營資料 電器 服務(wù)講師手冊P62

1、肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃

2、艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇

3、肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂

4、羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆

5、膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕

6、羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇

7、芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈

8、肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆

9、羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀

10、膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄

11、羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿

12、芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅

13、肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀

14、袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄

15、膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈

16、羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃

17、芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇

18、肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻

19、芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈

20、膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂

21、羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇

22、膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁

23、肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅

24、芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆

25、膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆

26、罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈

27、膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅

28、肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿

29、羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃

30、聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈

31、羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞

32、膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿

33、肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃

34、艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇

35、肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂

36、羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆

37、膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈蒈薁螅芇薈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿肅膂蚈袂羈膂螀肇芀膁蒀袀膅膀薂肅肁腿蚄袈羇羋螇蟻芆芇蒆袇膂芆蚈蠆膈芆螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螇羈肁莁蕆螄羇莀蕿羀袃莀螂螃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿莆螈衿羋蒞蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕

38、羆蒃莂袆羂蒂薄蝿芀蒁 講師手冊課程模塊安排課程模塊時間內(nèi)容模塊一20分鐘課程導入+認識模塊二20分鐘理解服務(wù)模塊三20分鐘為什么要做服務(wù)？+的服務(wù)是什么？模塊四20分鐘第二章導入+儀容自檢禮儀操模塊五20分鐘站姿禮儀操+列隊禮儀操模塊六20分鐘蹲姿禮儀操模塊七20分鐘遞接禮儀操模塊八20分鐘指引禮儀操模塊九20分鐘坐姿禮儀操模塊十20分鐘行走+公共通道行走禮儀操模塊十一20分鐘服務(wù)用語禮儀操+崗位服務(wù)規(guī)范導入模塊十二20分鐘收銀臺場景演練+收銀臺服務(wù)標準模塊十三20分鐘收銀臺禮儀操模塊十四20分鐘服務(wù)臺場景演練+服務(wù)臺服務(wù)標準模塊十五20分鐘服務(wù)臺禮儀操（顧客接待+咨詢指引+快速退換貨）模塊十

39、六20分鐘服務(wù)臺禮儀操（會員卡業(yè)務(wù)+積分查詢兌換）模塊十七20分鐘服務(wù)臺禮儀操（電話咨詢）模塊十八20分鐘服務(wù)臺禮儀操（尋人尋物）模塊十九20分鐘銷售崗場景演練+銷售崗服務(wù)標準模塊二十20分鐘銷售崗禮儀操（接近顧客）模塊二十一20分鐘銷售崗禮儀操（了解需求介紹商品）模塊二十二20分鐘銷售崗禮儀操（辦卡制單）模塊二十三20分鐘銷售崗禮儀操（送別顧客）模塊二十四20分鐘庫房崗場景演練+庫房崗服務(wù)標準模塊二十五20分鐘庫房崗禮儀操模塊二十六20分鐘安保崗場景演練+安保崗服務(wù)標準模塊二十七20分鐘安保崗禮儀操模塊二十八20分鐘管理崗場景演練+管理崗服務(wù)標準模塊二十九20分鐘管理崗禮儀操（巡店）模塊三十

40、20分鐘管理崗禮儀操（管理熱線+業(yè)務(wù)洽談）模塊三十一20分鐘管理崗禮儀操（顧客投訴處理）模塊一：課程導入+認識內(nèi)容包括：自我介紹+開場破冰課程結(jié)構(gòu)導入第一章第一節(jié)：認識教學方法：采取老師講解、學員互動的方式進行時 間：20分鐘考核方式：現(xiàn)場考核自我介紹+開場破冰 【講師講授】3分鐘講師做自我介紹。介紹姓名，工作背景，特別是與服務(wù)或有直接關(guān)系的經(jīng)歷?！局v師提問】提問至總結(jié)2分鐘提問：“培訓的目的是什么？”【學員回答】可能的答案：長知識、學技能、分享經(jīng)驗等【講師總結(jié)】總結(jié)學員答案有很多種（主要包括知識、技能、經(jīng)驗等），都有道理，那誰的才是正確的？通過一個簡單的游戲就可以知道正確答案?！净佑螒颉炕?/p>

41、動至總結(jié)3分鐘老師帶領(lǐng)所有學員做如下動作，并在動作同時口令指揮：雙手前伸，五指向下，兩手十指交叉，保持交叉狀態(tài)并向胸前翻轉(zhuǎn)，將兩個食指保持交叉狀態(tài)下放于下巴上，之后再食指不動的情況下分開其余8個指頭，這時正確情況應(yīng)該是兩只手都是完全松開的。此時現(xiàn)場會有大部分學員出現(xiàn)依然是兩手交叉的情況?！局v師總結(jié)】正確的操作方法在于雙手交叉時，放于上方的手交叉時手指也應(yīng)該是在分別壓在另一只手的各手指上的，而大多數(shù)人往往是相反的。這就是習慣的作用。通過這個游戲就可以總結(jié)出培訓的目的，就是改變“習慣”，因為一些不正確的方法和技巧已經(jīng)形成了習慣，只有改掉它們才可以進步，否則就像游戲中的手一樣，依然是糾纏在一起的?！?/p>

42、講師講授】1分鐘本次課程對于大家來說就是要求大家改變現(xiàn)狀，按照標準的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)動作進行改善，雖然與我們目前的很多經(jīng)驗與習慣不同，但是持續(xù)的改變和堅持必然會對大家?guī)韼椭?。課程結(jié)構(gòu)導入【講師講授】1分鐘講師介紹課程模塊結(jié)構(gòu)：本課程共分為兩個部分“服務(wù)理念篇”與“服務(wù)規(guī)范篇”，“服務(wù)理念篇”會與大家一起分析與服務(wù)之間的關(guān)系，以及推廣怎樣的服務(wù)；服務(wù)規(guī)范篇是通過訓練與講解，教導大家的服務(wù)規(guī)范動作與崗位規(guī)范要求。認識【講師講授】1分鐘下面我們開始第一部分“服務(wù)理念篇”的學習。講師介紹課程第一章結(jié)構(gòu)：服務(wù)理念篇一共分為四個部分，分別為認識、理解服務(wù)、為什么要做服務(wù)、的服務(wù)是什么。【講師講授】講授至互

43、動結(jié)束5分鐘我們先來看第一部分：認識?！局v師提問】“是一家什么樣的企業(yè)？”討論這個問題是因為我們知道本課程是講的服務(wù)的，所以必須先了解我們的企業(yè)內(nèi)涵才知道為什么要做服務(wù)?！緦W員互動】講師說明互動規(guī)則：一共八道題，以搶答的方式進行，每答對一題的小組加一分，回答錯誤不扣分，回答對的學員發(fā)放小禮品。【講師點評】1分鐘通過幾個關(guān)于歷史與成就的問題搶答，既考查了大家對的認知度，也是可以通過這些問題看出，是一家發(fā)展迅速、使命感強烈、對社會具有卓越貢獻的企業(yè)（講師可以朗讀本頁PPT上內(nèi)容），因此我們作為的員工應(yīng)該感到驕傲和自豪?，F(xiàn)場考核 3分鐘講師帶領(lǐng)學員回顧之前所考的關(guān)于的題目，并要求學員做到對答案熟練記

44、憶。模塊二：理解服務(wù)內(nèi)容包括：理解服務(wù)教學方法：采取老師講解、學員互動的方式進行時 間：20分鐘考核方式：現(xiàn)場考核理解服務(wù) 【講師提問】提問至總結(jié)2分鐘接下來我們講“理解服務(wù)”理解服務(wù)就需要我們先知道“什么是服務(wù)”，這個問題我向先問問大家是如何理解的，所以我們先以小組為單位，由各組組長帶領(lǐng)大家討論一下“什么是服務(wù)”，要求討論的時間為1分鐘?！拘〗M討論解答】一分鐘后講師喊停?！局v師總結(jié)】總結(jié)并鼓勵學員的答案，對于每一個學員的答案要給予重復，例如學員答“服務(wù)就是為別人做事”，講師要重復“好，服務(wù)就是為別人做事，其他人的答案呢？”然后詢問下一組。所有組答案征集后，總結(jié)：我們發(fā)現(xiàn)各組對服務(wù)的答案還是有

45、差別的，到底誰對誰錯？標準是什么呢？我給大家兩個答案供大家參考：同時給出正確答案是“幫助顧客解決問題”和“滿足并超越顧客期望”大家向一下是不是這個道理？【講師講授】2分鐘人的要求是被動的，服務(wù)是幫助顧客解決問題，然后超越顧客的需求，這是兩個層次，滿足要求和需要是應(yīng)該且必須的服務(wù)，而超越期望則是對服務(wù)的更高要求。一個人的欲望是無限的，而人的生命是有限的。我們要學會控制顧客的期望，但是不代表要求了才做。所有人都要知道，做顧客要求的事，是最基本的，一定要做到位，因為我們做的不是顧客要求的事，而是顧客期望的事情?！局v師講解】4分鐘老師提問：要求是什么？需要是什么？期望是什么？老師自我解答，舉個例子：“

46、幫我拿下東西”這就是要求，是由顧客主動向我們提出來的，那么我們能做的就是滿足他的要求；“我想買個大一點的電視機”這是需求，那么我們?nèi)绻軌驅(qū)⑵浼毣案鶕?jù)您家30平米的客廳面積，我認為55英寸的電視尺寸最適合您”那么這就是滿足顧客需求，是將他的想法具體化，因此顧客會更滿意；期望不是顧客的主觀愿望，可能僅是一瞬間的某一想法的閃現(xiàn)，例如“這要有個座就好了”，即是說明即便沒有這個座位，顧客也是接受的，而一旦我們預先站在顧客角度思考了對方的想法，將顧客的這種期望變成現(xiàn)實，那就是超出了顧客的預期，因此會讓對方更加滿意。所以對于顧客需求的這三個層面，我們要做好服務(wù)首先就需要站在顧客角度思考問題，如果連我們作

47、為顧客都不能接受的服務(wù)狀況，那么我們的顧客也是無法接受的，就需要我們改進。這就是“己所不欲，勿施于人”【講師講解】1分鐘客戶滿意或者不滿意就是從期望和感知而來。比之前期望的還要好是感知，期望和感知有很大差距的時候是抱怨，抱怨都和親戚朋友交流傳遞，一個人至少和十個人說不好，就要投入更多把損失拉回來?！局v師講解】1分鐘講師提問“服務(wù)與我有關(guān)嗎？”講師自我回答：我，就是指員工，思考這個問題的角度是要思考你需要別人幫助嗎，你愿意幫助別人嗎，幫助別人你快樂嗎，這樣三個問題。大家的想法首先是我需要別人的幫助，那么我們需要也同樣代表對方需要幫助，有所付出便有所獲取，所以同樣我們需要幫助他人。同時，我在幫助他

48、人時應(yīng)該會感覺快樂，感到有成就，而服務(wù)的過程本身就是幫助他人的過程，因此為別人服務(wù)就是快樂的事，是我們的事?！局v師講解】1分鐘講師提問的服務(wù)與我有關(guān)嗎？講師自我回答：我們都是人，我們來自全國近1400家的店，1500多億的銷售額也是由我們每個人創(chuàng)造的，我們?nèi)绻Ｍ３诌@個榮譽這個成績，就需要我們每個人為他人服務(wù)，使更好，好，我們也才能更好的發(fā)展?！局v師講解】2分鐘一個職業(yè)人的成長是需要很多因素的，歸納起來主要包括三個方面：機會、意愿和能力。機會不是天生就有的，特別是對于我們來說，選擇一個好的行業(yè)好的企業(yè)就等于是有了一個好的機會，因為我們更容易發(fā)展，像全國這么多家店，這么大的營業(yè)業(yè)績，未來還需要

49、更多優(yōu)秀的人才來管理來支撐，所以我們就很有機會，所以說企業(yè)發(fā)展必然帶動個人發(fā)展；意愿是一個人的主觀能動性，也就是你愿意不愿意成長，如果你不愿意，給你再好的平臺，再多的機會你也抓不住，所以意愿是你能不能發(fā)展的首要前提；有機會有意愿，如果你能力不夠，是不是就能保證機會就是你的？不能，或者是你抓住機會了，因為能力不足，機會又溜走了，簡單的說就是如果你個人沒有能力，你無法幫助企業(yè)成長，那么企業(yè)的機會也必然無法提供給你，所以說企業(yè)與個人之間的發(fā)展是相符相成的，企業(yè)要發(fā)展必須人努力，人要想成長也必須依托企業(yè)能夠成長?！局v師講解】1分鐘送給大家四句話作為今后大家學習成長的一個寄語，講師朗讀PPT上四句話，所

50、以我們說希望大家個人能力的提升需要不斷的改進和學習，要做一個持續(xù)學習的職業(yè)人。【講師講解】3分鐘職業(yè)人到底和普通人有什么區(qū)別？職業(yè)人的定義叫做“以此為生，精于此道”我們各自用這個標準來衡量一下自己，看看我們距離這個標準還差什么？這個差距就是未來我們成長的方向。職業(yè)人是不是天生就是的？不是，很多成功的職業(yè)人都是從最基層的員工一點點做起來的，就是因為他們把職業(yè)的定義做到夠好了，所以他們成功了。這里給大家舉幾個例子，大家看看她們的成長是不是像我說的那樣，講師講解野田圣子、吳士宏、李素麗等普通員工成長、成功的案例。通過案例我們可以發(fā)現(xiàn)，其實每個人面前的機會是平等的，能不能抓住首先就要看你能不能把最簡單

51、的事情做到最好，在我們，目前要做的就是把服務(wù)做好，相信在座各位當中，誰能做好這件事，誰就能夠成就自己的未來發(fā)展。現(xiàn)場考核 3分鐘講師帶領(lǐng)學員回顧本模塊課程知識點，重點考核服務(wù)的涵義，要求、需要、期望之間關(guān)系，服務(wù)與員工的關(guān)系，個人職業(yè)成長的三個關(guān)鍵要素。模塊三：為什么要做服務(wù)+的服務(wù)是什么內(nèi)容包括：為什么要做服務(wù)的服務(wù)是什么教學方法：采取老師講解、學員互動的方式進行時 間：20分鐘考核方式：現(xiàn)場考核為什么要做服務(wù)【講師提問】提問至討論1分鐘下面我們講為什么要做服務(wù)？ 首先我們來歸納一下，“都賣什么？”【學員討論】如：冰箱、電腦、微波爐等【講師提問】提問至討論2分鐘非常好，大家對我們店里面的商品

52、都很熟悉，那我的另一個問題是：“這些商品還可以在哪買？”【學員討論】如蘇寧、大中、超市等，如果答案集中在其他幾家連鎖家電商場上，講師應(yīng)主動詢問“那我買電視在大型超市能不能買到？”等問題，引導出超市、商場等必要的問題答案?！局v師講授】1分鐘那么剛才我們歸納的這些場所，我們稱之為購買渠道，在這些購買渠道中，相互比較一下后發(fā)現(xiàn)，只有像這樣的家電賣場是對顧客最方便也是最經(jīng)濟的，優(yōu)勢明顯。講師逐一帶領(lǐng)學員分析各種渠道的優(yōu)劣?！局v師提問】提問至討論1分鐘我們已經(jīng)知道了像這樣的家電賣場是最方便顧客的，那么顧客如果去家電賣場購買，他會選擇去哪呢？為什么？【學員討論】如服務(wù)、價格、環(huán)境等，如果學員答案過于集中，

53、老師可主動詢問“我家離近，所以我去那買行不行”這樣的問題，幫助學員歸納答案?！局v師總結(jié)】2分鐘在所有的因素中，主要有五個因素：價格因素、產(chǎn)品因素、位置因素、環(huán)境因素、人為因素。而這五個因素中，前三項是我們不能控制的，如果我們想讓更多的顧客選擇來，那么服務(wù)的提高與改善就是唯一可以由我們控制的。因此我們必須做服務(wù)，這也是家電行業(yè)的必然發(fā)展規(guī)律。的服務(wù)是什么【視頻講解】2分鐘接下來我們將“的服務(wù)是什么”。首先我要先播放幾段短片，這些短片是我們目前賣場中的一些真實現(xiàn)象，請大家在觀看時留意思考：“如果我是哪個顧客我會是什么想法？” 講師播放幾段賣場中的錯誤視頻。講師提問學員：剛才我給大家留了個問題“如果

54、你是顧客你會怎么樣？”學員回答自己的想法可能的答案包括：不高興、生氣、不愿意再來這家店等。講師總結(jié)，大家所說的都很對，那么這些想法正式對我們目前服務(wù)現(xiàn)狀的不滿，不滿的最終表現(xiàn)就是不再光顧或者不購買商品，那么我們的業(yè)績從何而來？因此我們要把服務(wù)做好?！局v師講解】1分鐘改變現(xiàn)狀，提出的服務(wù)原則是要做到WIN,WIN是贏的意思，是要贏得顧客的真心與信賴，只有信賴才能持續(xù)不斷的選擇，在購物。WIN又是由三個單詞組成，分別代表了溫暖、重要和從不。【講師講解】講解至討論2分鐘溫暖的涵義與要求。講師結(jié)合賣場案例和理解對學員進行要點講述：比如我們每個人見到顧客都和顧客微笑打招呼說“您好”，顧客會不會感到溫暖？

55、同樣的，員工與員工見面時也分別打招呼問好，作為旁觀者的顧客看到是不是也會覺得這家店很溫暖很有人情味？這樣的事例其實很多，而且我們也可能通過自己的努力去改變，使我們的賣場體現(xiàn)出溫暖。大家一起思考一下在賣場中還可以做哪些事情，讓顧客感受到溫暖？【學員討論】，講師對學員的建議進行記錄和鼓勵?！局v師講解】講解至討論3分鐘重要的涵義與要求。講師結(jié)合賣場案例和理解對學員進行要點講述：行為重要是體現(xiàn)在不打斷和讓顧客先，比如顧客走路途中被我們阻擋了，這就是打斷，再比如銷售過程中，顧客正在表達想法時，我們直接打斷他“您等會，我馬上回來”，這也是打斷，這樣的打斷都會讓顧客感覺不舒服，不被重視，因為你比我重要，你的

56、事比我的事重要；而讓顧客先正式這種行為的正向要求，做任何事的時候先站在顧客角度思考一下，就會出現(xiàn)好的效果；顧客的時間重要則是體現(xiàn)在快速和一次性上，客戶的任何事情交到我們手里，我們能不能最短的時間內(nèi)幫他完成？這就要求我們快速，如果我們所有事情想清楚了再做，而不是一會讓顧客做點這，一會問顧客要點那，一次性把事情做完，即讓顧客感覺我們很專業(yè)、很干練，也可以體現(xiàn)出快速來。那么大家向一下在賣場中還可以做哪些事情，讓顧客體現(xiàn)出自己的重要？【學員討論】，講師對學員的建議進行記錄和鼓勵。【講師講解】講解至討論2分鐘從不的涵義與要求。講師結(jié)合賣場案例和理解對學員進行要點講述：我們的賣場中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的聲音“我不

57、知道”、“他不在”、“這事不能辦”等帶有不或否定的詞匯，如果我們作為顧客總是聽到這樣的拒絕和否定，會感覺開心嗎？很明顯是不會的，因此我們在服務(wù)中要避免說出這樣的詞匯，而且要對這些看似不能完成的事情找出解決辦法來，這時我們會發(fā)現(xiàn)事情其實沒有那么復雜。我們大家來分析一下賣場中還有哪些地方是我們經(jīng)常會向顧客說不的？那么這種情況下我們可以怎么變不為能？【學員討論】，講師對學員的建議進行記錄和鼓勵。筆試考核 3分鐘講師帶領(lǐng)學員回顧本模塊課程知識點，發(fā)放試卷考核。重點考核家電賣場與其他服務(wù)商之間的優(yōu)劣，顧客選擇家電賣場的關(guān)鍵因素及WIN的涵義及W、I、N分別的涵義與內(nèi)容。模塊四：第二章導入+儀容自檢禮儀操

58、內(nèi)容包括員工職業(yè)素質(zhì)服務(wù)規(guī)范的關(guān)鍵點儀容自檢禮儀操教學方法：采取老師講解、學員互動的方式進行；禮儀操部分采取：做給他看，講給他聽，讓他做做看方式時 間：20分鐘考核方式：訓練考核員工職業(yè)素質(zhì)【講師講授】1分鐘我們現(xiàn)在開始學習本課程的第二章，服務(wù)理念篇，本篇共分為兩個小節(jié)：標準服務(wù)規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范作為一名服務(wù)人員，都必須三項基本職業(yè)素質(zhì)：專業(yè)形象、得體舉止、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這三項基本素質(zhì)決定了你的服務(wù)要求是否符合標準。服務(wù)規(guī)范的關(guān)鍵點【講師講授】2分鐘如果我們將這三項素質(zhì)進行分類的話，就會發(fā)現(xiàn)，第一項和第二項是對每一名服務(wù)人員的服務(wù)標準和服務(wù)動作的規(guī)范，而第三項則會因為崗位的不同體現(xiàn)出本崗位不同

59、的服務(wù)特色和服務(wù)水平，我們的服務(wù)規(guī)范也基于此做了相應(yīng)的區(qū)分，形象、舉止方面我們對大家的站坐行蹲遞接指引等六項基本服務(wù)動作進行了規(guī)范，根據(jù)崗位要求的不同，我們也分類銷售、收銀、服務(wù)、安保、庫房和管理六個崗位，對每個崗位提出了服務(wù)水平的具體要求?！局v師講授】2分鐘下面我們先進行標準服務(wù)規(guī)范部分的講解。標準服務(wù)規(guī)范包括：站、坐、行、蹲、遞接、指引六項，這六項也是我們在工作中最常用到的六項服務(wù)動作。既然我們是做規(guī)范，就要求大家每個人都能掌握這個標準，也就是要求大家未來在工作中做到“站有站相，坐有坐相”，而且是人人都要學，人人都要會。儀容自檢禮儀操【做給他看】1分鐘學習標準服務(wù)規(guī)范的第一步是要確保每個人

60、的儀容儀表統(tǒng)一規(guī)范。具體的規(guī)范內(nèi)容我們大家可以通過學習標準化手冊掌握，今天交給大家一套儀容自檢操，可以快速記憶我們相關(guān)部分的服務(wù)要求。現(xiàn)在我先給大家做一遍，請大家仔細觀看。講師在講臺上自然站立，按照講解的檢查點跟隨音樂做儀容自檢禮儀操?！局v給他聽】5分鐘請大家跟我一起做一遍，并回顧我們相關(guān)服務(wù)內(nèi)容要點崗前儀容需自檢檢查點：這是提醒大家每天都需要檢查自己的儀容儀表。制服配套不混穿檢查點： 各級員工和各崗位員工根據(jù)要求必須穿著規(guī)定工服，穿著T 恤工裝時要翻下領(lǐng)子，留最上端一枚扣子不系，穿著襯衫時最上方扣子要系好，下擺束于褲內(nèi)，穿著四季風衣要將衣領(lǐng)豎起，拉鏈拉至最上，完全閉合；面部清潔妝淡雅檢查點：