酒店公共關(guān)系的客體課件

1、29 七月 20221第三章酒店公共關(guān)系的客體第1頁，共80頁。案例剖析：禍從口出 往年2月29日早晨7時許，許小姐與同事到廈門西北亞酒店買蛋糕時特地想上洗手間。這時，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她能否是住店的主人，許小姐照實(shí)說不是，并向他訊問洗手間的所在。沒想到那人很僵硬地通知她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分驚訝，這么大的酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為主人效勞的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？男員工的回答竟是：你會在這里消費(fèi)嗎，你消費(fèi)得起嗎？他的蔑視深深撫慰了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：你要贊揚(yáng)嗎？請便！ 第2頁，共80頁。第二天

2、，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：火車站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比擬差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)作設(shè)備損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對嚴(yán)厲。許小姐十分不解，難道嚴(yán)厲管理就可以粗獷地看待主人嗎？酒店稱暫時沒有找到當(dāng)事人，更讓人匪夷所思。在她的要求下，酒店容許進(jìn)一步處置此事。第3頁，共80頁。 4月6日，許小姐就此事向廈門晚報贊揚(yáng)。酒店方面回答記者說：他們曾經(jīng)給那名員工正告獎勵。7日，許小姐接到一份以酒店名義 來的抱歉書。但許小姐對此處置十分不滿，難道一封 來的抱歉書就可以換來一團(tuán)體的尊嚴(yán)嗎？ 4月11日，廈門晚報在頭版要位登出文章 你能消費(fèi)得起嗎？市民向西北亞酒店的蔑視討

3、說法 這本是一同可以防止發(fā)作的事情，卻因酒店的消極態(tài)度而好轉(zhuǎn)，并使事態(tài)變得越來越復(fù)雜。第4頁，共80頁。思 考： 1、群眾剖析：許小姐角色的變化。思索：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？ 群眾劃分 許小姐角色的變化 2、此案例對公關(guān)主體或說社會組織有什么啟示？第5頁，共80頁。一、群眾的概念和特征1、群眾的概念概念：處于主動位置的集體或組織，是酒店公關(guān)主體的作用對象或活動對象。叫做群眾。 位置：主動，作用對象 方式：組織、團(tuán)體沒有群眾，酒店公共關(guān)系就失掉了任務(wù)的前提條件，當(dāng)然也就沒有了實(shí)踐的意義。第一節(jié) 酒店企業(yè)的群眾第6頁，共80頁。2、群眾的基本特征一普遍性二同質(zhì)性三靜態(tài)性四多樣性五相

4、關(guān)性第7頁，共80頁。A、普遍性全體性 群眾不是單一的群體，而是與某個組織運(yùn)轉(zhuǎn)有關(guān)的全體環(huán)境，觸及組織外部和外部，社會的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。以酒店為例，有外部的員工、股東。外部的社會群眾、市場顧客、銷售商游覽社、旅游接待部門，還包括社區(qū)群眾、政府、舊事界等有關(guān)的集團(tuán)、組織和團(tuán)體。公共關(guān)系任務(wù)不能只是留意其中某一類群眾，而疏忽其他群眾。由于對其中任何一種群眾的疏忽，都能夠致使整個群眾環(huán)境的好轉(zhuǎn)，而群眾環(huán)境好轉(zhuǎn)肯定影響組織的生活和開展，因此，首先應(yīng)該將組織面對的群眾視作一個完整的環(huán)境，要用片面、系統(tǒng)的觀念來剖析自己面臨的群眾。第8頁，共80頁。B、同質(zhì)性共異性群眾不是一盤散沙，而是具

5、有某種內(nèi)在共異性的群體。當(dāng)某一群人，某一社會階級，某些社聚集團(tuán)由于某種共異性而發(fā)作內(nèi)在聯(lián)絡(luò)時，便成為一類群眾。例：某家飯店由于菜肴質(zhì)量效果招致當(dāng)天在飯店進(jìn)餐的消費(fèi)者食物中毒。這些原本互不聯(lián)絡(luò)的人，由于同吃了這些蛻變食品，都面臨安康要挾，從而使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，不約而同地對該家飯店構(gòu)成一定的群眾壓力，于是這些同一事故的受益者，構(gòu)成了飯店某一時期的特定群眾。而通常所說的群眾和人民群眾都不具有這種特征，因此了解和剖析自己觀眾必需掌握其內(nèi)在的共異性的聯(lián)絡(luò)。第9頁，共80頁。C、靜態(tài)性群眾不是封鎖僵化，原封不動的，它是一個開放的系統(tǒng)，處于不時變化開展的進(jìn)程之中，任何組織面臨的群眾，其性質(zhì)、方

6、式、數(shù)量、范圍等均會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化發(fā)生、消逝、不時擴(kuò)展、增加、動搖、動亂，性質(zhì)變化如競爭變協(xié)作，友好變友好群眾環(huán)境的變化，必將招致公共關(guān)系目的、方針、戰(zhàn)略、手腕的變化。反之亦然。例可口開樂決議消費(fèi)新型帶甜味的可樂在顧客群中惹起劇烈不滿，這種群眾言論立刻迫使可樂公司慎重思索其決策，以免招致群眾環(huán)境的劇變，看見必需一開展的目光來看法自己的群眾。第10頁，共80頁。D、多樣性群眾概念復(fù)述群眾的存在方式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。日常的公共關(guān)系任務(wù)對象包括團(tuán)體關(guān)系、群體關(guān)系、集團(tuán)關(guān)系、組織關(guān)系等。即使是同一類的群眾，也可以有不同的存在方式，比如以飯店為例。顧客群眾可以是松懈的集體散

7、客，也可以是一個嚴(yán)密的組織某個旅游團(tuán)隊(duì)群眾的方式的多樣性，決議了溝通方式和傳達(dá)媒介的多樣性。第11頁，共80頁。D、多樣性群眾概念復(fù)述群眾的存在方式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。日常的公共關(guān)系任務(wù)對象包括團(tuán)體關(guān)系、群體關(guān)系、集團(tuán)關(guān)系、組織關(guān)系等。即使是同一類的群眾，也可以有不同的存在方式，比如以飯店為例。顧客群眾可以是松懈的集體散客，也可以是一個嚴(yán)密的組織某個旅游團(tuán)隊(duì)群眾的方式的多樣性，決議了溝通方式和傳達(dá)媒介的多樣性。第12頁，共80頁。E、相關(guān)性群眾不是籠統(tǒng)的，各組織通用的，而是詳細(xì)的。與特定的組織相關(guān)。每一個社會組織都有屬于自己的群眾群體，他們的意見、觀念、態(tài)度和行為對該組織的目的和開展，

8、具有實(shí)踐或潛在的影響力、制約力，甚至決議組織的成敗。異樣，該組織的決策和行為也對這些群眾具有實(shí)踐或潛在的影響力、作用力，制約著他們利益的完成、需求的滿足和效果的處置等等。著重相關(guān)性是組織與群眾構(gòu)成公共關(guān)系的關(guān)鍵。尋覓群眾，確定群眾很重要的就是尋覓和確定這種相關(guān)性，并把它們詳細(xì)地提醒出來，剖析清楚，從而確定自己的任務(wù)目的。第13頁，共80頁。首先，必需區(qū)分群眾和非群眾群眾相關(guān)性的表現(xiàn)把自己的精神專門用于群眾身上，取得公關(guān)任務(wù)的良好效果。反之，那么肯定糜費(fèi)自己的精神，削弱任務(wù)效果。其次，公關(guān)人員要剖析群眾的組成，就群眾停止分類，找出每一類群眾的特點(diǎn)，然后有針對性地對他們展開溝通任務(wù)，力圖與各類群眾

9、都樹立起諧和的關(guān)系，從而有利于飯店的生活好 開展。復(fù)雜小結(jié)飯店公共關(guān)系人員為了搞好飯店公關(guān)任務(wù)，必需研討自己的任務(wù)對象群眾。從何入手？第14頁，共80頁。二、酒店群眾的分類1)按關(guān)系的重要水平分類2)按群眾對酒店的態(tài)度分類3)按群眾構(gòu)成的動搖水平分類4)按酒店對群眾的態(tài)度分類5)按群眾開展進(jìn)程的不同特點(diǎn)分類第15頁，共80頁。為了使酒店公共關(guān)系人員明白酒店的基本群眾(即目的群眾)在哪里，還是從酒店自身所處的外部環(huán)境和外部環(huán)境來劃分較為妥當(dāng)。酒店組織的外部群眾，普通包括員工和合資酒店中的股東，他們與酒店組織有最直接、最親密的利益關(guān)系，與酒店同呼吸共命運(yùn)，是酒店公共關(guān)系的重要目的群眾。酒店組織的外

10、部群眾，主要是指與酒店有著較嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)和較重要利益關(guān)系的社會群體。它們應(yīng)該是：主要顧客群、客源保送機(jī)構(gòu)、社區(qū)、媒介、政府、旅游教育界、酒店物資設(shè)備供應(yīng)商、金融界和競爭對手等。他們也是酒店公共關(guān)系的重要目的群眾。在現(xiàn)代社會里，能否正確處置好與這些外部群眾的關(guān)系，是權(quán)衡一個組織機(jī)構(gòu)素質(zhì)的重要規(guī)范之一，也是酒店能否取得成功的重要條件。第16頁，共80頁。如何劃分公共關(guān)系的群眾呢？從不同的角度可以停止不同的劃分：分類依據(jù)分類結(jié)果飯店對公眾的影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾公眾對飯店的重要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對飯店的支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對飯店的穩(wěn)定程度固定性

11、公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾飯店對公眾的需要程度支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對飯店的歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾第17頁，共80頁。企業(yè)政府社區(qū)競爭對手股東員工顧客舊事媒介酒店主要目的群眾表示圖外部外部第18頁，共80頁。2群眾對酒店的重要水平首要群眾 主要群眾邊緣群眾 第19頁，共80頁。3按群眾對酒店的支持水平順意群眾 逆意群眾 中間群眾 順意群眾：對酒店的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的群眾對象；逆意群眾：對酒店的政策、行為和產(chǎn)品持否認(rèn)意向和支持態(tài)度的群眾對象；邊緣群眾：對酒店持中間態(tài)度，觀念意向不陰暗的群眾對象。第20頁，共80頁。4按酒店對群眾的認(rèn)可水平受歡迎群眾 不

12、受歡迎群眾 被追求的群眾第21頁，共80頁。自愿的投資者；慕名而來的顧客；為酒店寫正面宣傳文章的記者；能極大提高酒店知名度名人；重復(fù)糾纏索要資助的集團(tuán)或團(tuán)體；消費(fèi)不付款者。第22頁，共80頁。5酒店對群眾的影響水平非群眾潛在群眾舉動群眾知曉群眾第23頁，共80頁。非群眾 指既不對公關(guān)主體發(fā)生影響，又不受公關(guān)主體影響的組織或團(tuán)體。復(fù)雜說，他們暫不屬于公關(guān)主體的公關(guān)對象。是被暫時掃除在公關(guān)范圍之外的群眾。公關(guān)主體公眾不對其產(chǎn)生影響不受其影響第24頁，共80頁。了解非群眾意義 看法非群眾可以增加公關(guān)傳達(dá)中主體的目的。既停止公關(guān)活動時，可暫時掃除非群眾，以浪費(fèi)公關(guān)主體的時間和金錢。第25頁，共80頁。

13、潛在群眾 指那些將要對公關(guān)主體發(fā)生影響或?qū)⒁獾焦P(guān)主體影響，但自己卻沒有明白看法到的客體。換句話說，他們與組織的關(guān)系尚處于潛伏形狀，他們是公關(guān)主體潛在的公關(guān)對象。 公眾公關(guān)主體即將對公關(guān)主體產(chǎn)生影響將要受到公關(guān)主體影響沒有明確意識到第26頁，共80頁。 潛在群眾的兩種狀況：一是指尚未與酒店發(fā)作任何直接關(guān)系的群眾，或稱之為未來群眾，即未來能夠與酒店發(fā)作利害關(guān)系的群眾；二是指曾經(jīng)同酒店發(fā)作了某種直接關(guān)系，由此惹起了某種效果，但尚未看法到這一效果存在的群眾。我們主要研討后一種。這些群眾在一定時期內(nèi)，至少在看法到他們面臨的效果之前不會采取舉動，他們對組織的影響是潛在的，象一顆定時炸彈，酒店關(guān)于潛在群

14、眾應(yīng)該是未雨綢繆，增強(qiáng)預(yù)測，親密監(jiān)視事態(tài)的開展，剖析各種能夠的結(jié)果，制定多種應(yīng)付的方案，積極引導(dǎo)事情向好的方向開展。了解潛在群眾的意義第27頁，共80頁。舉例說明：如某酒店由于質(zhì)量管理不嚴(yán)，在一段時間內(nèi)提供的肉食品是不合格的，主人吃了能夠形成不良反響，質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)這個效果時，這些肉食品曾經(jīng)被主人消費(fèi)完了。在這里，這些吃了不合格肉食品的主人曾經(jīng)面臨著一個共同的效果：肚子痛、嘔吐等如今，但他們尚未看法到這個效果的存在。于是這些主人就成了該酒店的潛在群眾。第28頁，共80頁。知曉群眾1、只要看法知曉群眾，公關(guān)組織才干確定其任務(wù)對象。2、看法知曉群眾，并促進(jìn)知曉群眾轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨槿罕?，是公關(guān)組織的重要目的。

15、 看法知曉群眾的意義例：以上這些主人有了不良反響，并且知道跟酒店提供的肉食有關(guān)，但他們并沒跟酒店或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。 指已遭到公關(guān)主體影響，或曾經(jīng)對公關(guān)主體發(fā)生影響，但暫時還未付諸舉動的群眾。第29頁，共80頁。行為群眾 知曉主、客體之間的效果，并已就該效果采取舉動的群眾?；蛟S說，是曾經(jīng)與公關(guān)主體發(fā)作了購置行為的群眾。例：注重行為群眾的意義 以上述案例來剖析：假設(shè)此酒店公關(guān)部對曾經(jīng)構(gòu)成的 知曉群眾無動于衷，甚至想方設(shè)法隱瞞理想的真相，那么心有怨氣的 知曉群眾會采取哪些舉動？倘假定舊事媒體對此事進(jìn)普遍的報道，那么，這個酒店的信譽(yù)就會遭到?jīng)_擊。第一、行為群眾是組織的直接財富發(fā)明者，理應(yīng)遭到尊重。第二、

16、行為群眾是社會言論的制造者，對公關(guān)主體發(fā)生好、壞兩方面影響。可左右組織的佳譽(yù)度，第30頁，共80頁。許小姐角色的變化 從男員工攔住許小姐上洗手間，到對她作出解釋，再到說請便，男員工先是把她看成了不受歡迎群眾，后是看作主要群眾，以為她是成不了氣候的； 許小姐也就由潛在群眾變成了知曉群眾；或說由邊緣群眾變成了逆意群眾； 假設(shè)酒店經(jīng)理或主管出面調(diào)停，也許會到此了卻，惋惜他們不以為然，許小姐提出抗議，已變成舉動群眾； 酒店的借口和解釋替代不了抱歉，容許進(jìn)一步處置又拖了一個多月，促使許小姐繼續(xù)舉動，逆意成為敵意群眾，此時愈演愈烈，最終招致贊揚(yáng)和舊事暴光第31頁，共80頁。啟示1大事與大事的關(guān)系2主要群眾

17、與首要群眾的關(guān)系3知名度與佳譽(yù)度的關(guān)系 第32頁，共80頁。大事與大事的關(guān)系許小姐到西北亞酒店大廳買蛋糕時特地想上趟洗手間，這本是大事一樁，由于身居酒店第一公關(guān)位置的男員工不善應(yīng)付而越弄越大，直到被舊事媒體暴光，損害了酒店籠統(tǒng)。這又一次說明：公關(guān)無大事。大事化不了，大事難化小。小能立大，亦能破大。這也叫小中見大！第33頁，共80頁。主要群眾與首要群眾的關(guān)系關(guān)于西北亞酒店來說，前往買蛋糕的許小姐及同事雖然是主要群眾而非首要群眾，但既然是你的群眾就要一視同仁，給予人格上的等值尊重。在市場以買方為主的條件下，尤其要懂得此中道理，怎樣可以隨便對一個顧客收回你能消費(fèi)得起嗎？的蔑視性質(zhì)問呢？！第34頁，共

18、80頁。知名度與佳譽(yù)度的關(guān)系西北亞酒店是三星級酒店，有一定的知名度。正由于這樣，愈加應(yīng)該增強(qiáng)和改良全員公關(guān)管理，珍惜現(xiàn)有的信譽(yù)，不時開展內(nèi)求勾搭，外求開展的公共關(guān)系，發(fā)明更大范圍內(nèi)、更高層次上的知名度與佳譽(yù)度。要是再出三兩次你能消費(fèi)得起嗎？之類的蔑視性事情，知名度是上去了，佳譽(yù)度卻會暴跌，恐怕終有一天會三星墜落！第35頁，共80頁。6)按酒店群眾關(guān)系的內(nèi)外對象的差異分類3.2 酒店群眾心思剖析及應(yīng)對技巧3.2.1 酒店群眾心思剖析1)酒店群眾普通心思進(jìn)程剖析2)酒店群眾特性心思特征剖析(1)氣質(zhì)(2)性情按占優(yōu)勢的心思機(jī)能，可分為明智型、心情型、意志型、中間型。第36頁，共80頁。按心思活動的

19、傾向性，可分為外傾型、內(nèi)傾型、內(nèi)外平衡型。按集體活動獨(dú)立性的水平，可分為依從型、獨(dú)立型。(3)才干3)酒店群眾需求與動機(jī)剖析(1)酒店群眾需求剖析(2)酒店群眾動機(jī)剖析4)酒店群眾知覺剖析第37頁，共80頁。(1)知覺的選擇性(2)知覺成見第一印象?？贪逵∠?。需求歪曲。知覺組織結(jié)構(gòu)。5)酒店群眾態(tài)度剖析(1)態(tài)度的概念和構(gòu)成(2)態(tài)度的功用第38頁，共80頁。認(rèn)知功用態(tài)度影響主體對外界撫慰的判別和選擇。順應(yīng)功用態(tài)度預(yù)定集體對事物的反響形式。表達(dá)評價功用態(tài)度影響人的價值 表現(xiàn)。自衛(wèi)功用態(tài)度促使主體自我防衛(wèi)。(3)態(tài)度的構(gòu)成與改動6)其他集體傾向與群眾行為第39頁，共80頁。(1)興味與喜好(2)

20、價值取向(3)志向水平3.2.2 酒店群眾心思定勢及應(yīng)對技巧1)群眾心思定勢的成因和基本形狀(1)群眾心思定勢的成因集團(tuán)成員之間觀念、心情和意向的相互影響。集團(tuán)間集團(tuán)參照的制約與影響。第40頁，共80頁。不同類型群眾心思定勢的差異性。(2)群眾心思定勢的基本形狀2)群眾心思定勢對群眾行為的影響它以先入為主的觀念影響人，即用一種習(xí)氣的形式、一種自以為契合邏輯的方式去思索效果。它經(jīng)過人的知覺習(xí)氣起作用，每當(dāng)遇到詳細(xì)事物，人們往往依據(jù)以往的記憶、覺得來判別眼前的理想。第41頁，共80頁。它經(jīng)過心情和心境來制約人的心思和 行為。3)罕見群眾心思定勢及應(yīng)對技巧(1)情感效應(yīng)(2)閱歷效應(yīng)(3)時興與盛行

21、時興與盛行的概念。時興、盛行與公共關(guān)系。(4)群眾言論第42頁，共80頁。言論的概念和分類。言論的功用。第一，導(dǎo)向作用。第二，整合功用。第三，教化功用。第四，控制功用。社會言論與公共關(guān)系。第一，尊重言論。第二，傾聽言論。第43頁，共80頁。第三，順應(yīng)言論。第四，勸導(dǎo)言論。(5)謠言與謠言謠言與謠言的概念。應(yīng)對謠言和謠言的公關(guān)措施。(6)從眾(7)暗示(8)模擬(9)逆反心思和群眾行為第44頁，共80頁。逆反心思的概念和構(gòu)成緣由。第一，獵奇心。第二，好勝心。第三，抵觸心。逆反心思和公共關(guān)系。第一，不落俗套，時時求新。第二，實(shí)事求是，切勿作假。第三，剖析和掌握群眾的逆反心思，抓住機(jī)遇，出奇制勝。第

22、45頁，共80頁。3.3 專題操作訓(xùn)練觀察才干訓(xùn)練1)觀察與觀察才干2)影響觀察力的要素錯覺。知覺的選擇性。留意力。3)觀察才干的培育要有明白的觀察義務(wù)。觀察的成功依賴于一定的知識、閱歷和 技藝。第46頁，共80頁。觀察要有順序、有系統(tǒng)地停止，普通是沿著先復(fù)雜、后復(fù)雜，墨守成規(guī)，墨守成規(guī)的方式停止，這樣能看清事物各個局部之間的聯(lián)絡(luò)，而不至于遺漏某些重要的 特征。多留意細(xì)節(jié)效果。設(shè)法讓更多的覺得器官參與觀察活動。要有獵奇心。第47頁，共80頁。第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的外部群眾一、員工1.員工的重要作用員工是與酒店組織發(fā)作嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)而最接近的群眾，他們是企業(yè)賴以存活的細(xì)胞，與酒店的目的和利益關(guān)系最為親

23、密。 2.做好員工公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容滿足員工的物質(zhì)需求，是調(diào)發(fā)開工積極性、維持休息熱情的基本保證。酒店必需經(jīng)過工資、獎金、福利、保險等手腕，滿足員工衣、食、住、行、平安等基本的物質(zhì)需求。公共關(guān)系部應(yīng)經(jīng)過外部的信息交流，隨時了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時反應(yīng)到?jīng)Q策層，對員工合理合理的物質(zhì)需求，力圖迅速、自動地予以處置，竭力消弭員工的誤解，變消極心情為任務(wù)熱情。尊重員工的價值，把愛帶向人世第48頁，共80頁。NO.1凡每月工資低于新加坡元，并與公司簽定了五年任務(wù)合同的員工，專業(yè)讀高中可補(bǔ)助 新元，讀?？瓶裳a(bǔ)助 新元，讀大學(xué)可補(bǔ)助新元。公司在新加坡著名旅游點(diǎn)建有房屋，供員工旅游時居往，住一夜只需花新

24、元，一次可住一個星期。在公司任務(wù)一年以上的員工，每年可收費(fèi)到國外游覽一次，配偶和子女同享這種待遇；未結(jié)婚的員工，其父母和歲以下的兄妹可同享這種待遇。 第49頁，共80頁。 No.2 美國醫(yī)院運(yùn)營公司HCA有一項(xiàng)奇特的財政開支：向員工發(fā)放安康補(bǔ)貼。條件是必需做完公司的安康定額。如：游泳英里補(bǔ)貼.美元，跑步英里補(bǔ)貼 .美元，跳舞 小時補(bǔ)貼 .美元，打網(wǎng)球按公司員工平均計算，每人每年可得補(bǔ)貼美元 ，用以維護(hù)身體安康。公司公共關(guān)系人員重復(fù)向員工宣布的是這句話：每團(tuán)體都必需停止安康管理，安康就是財富，有安康的身體才干運(yùn)營。 第50頁，共80頁?；▓@酒店員工第一原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出

25、員工第一的口號。他以為，只要把員工放在第一位，尊重他們的休息和尊嚴(yán)，使他們處處覺失掉自己作為花園不可或缺的一分子的主人翁價值，看法到花園的榮辱與他們的任務(wù)籠統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)效益都毫不相關(guān)，這個酒店才干成為成功的酒店。依據(jù)這一思想，花園酒店最高決策層制定一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、鼓舞員工士氣的措施。 第51頁，共80頁。比如：每月固定一天為員工日，屆時高層管理人員一同下廚為員工炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部活期約請員工親屬列席酒店與員工家庭親善會，咨詢意見，爭取后院的了解和支持；哪位員工任務(wù)有效果，會收到總經(jīng)理簽發(fā)的嘉獎信；每一位員工生日的當(dāng)天，都會收到總經(jīng)理贈送的生日賀卡；酒店設(shè)立意見獎，最高管理層對樹立性的

26、意見保證在3天內(nèi)作答，并給予獎勵等。袁先生是知名的美籍華裔人士，全美酒店管理業(yè)的六大明星之一。他以為，優(yōu)質(zhì)效勞和產(chǎn)品是酒店成功之要素，而效勞和產(chǎn)品是有技巧的。總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的籠統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)效益都失掉很大的提高。這便是員工第一帶來的效應(yīng)：2000名員工的內(nèi)聚力使酒店全體的外張力大大增強(qiáng)了。 第52頁，共80頁。提示：企業(yè)與員工關(guān)系也可以以舟與水比喻，水可載舟，亦能覆舟。企業(yè)只要從生活、任務(wù)、事業(yè)各方面真正關(guān)心員工、尊重員工，才干真正換來真心報答，也只要員工關(guān)系的諧和，企業(yè)才干企盼有更美妙的明天，丁新民總裁的親民看法，值得每一個創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)。第53頁，共80頁。員工關(guān)系協(xié)調(diào)第5

27、4頁，共80頁。二、股東1.股東的概念股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。2.股東的特點(diǎn)股東的清楚特點(diǎn)，是普遍存在著一種主人看法和特權(quán)看法。 3.做好股東公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地展開公關(guān)任務(wù)。 其次，應(yīng)該視股東為最知己的外部群眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)秀籠統(tǒng)。 第55頁，共80頁。組織籠統(tǒng)位置四象限圖佳譽(yù)度知名度第一象限：公關(guān)最正確形狀第二象限：公關(guān)平安形狀第三象限：公關(guān)不良形狀第四象限：公關(guān)惡劣形狀第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的外部群眾第56頁，共80頁。一、顧客酒店必需擁有自己的客源市場，才干夠完本錢人的產(chǎn)品價值；失掉了顧客，酒店就失掉了效勞的對象，也意味著酒

28、店賴以生活的基礎(chǔ)發(fā)作了堅(jiān)定。沒有顧客就沒有酒店，顧客關(guān)于酒店來說，具有極端重要的意義。做好顧客公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容包括以下三方面1.樹立正確的運(yùn)營思想2.摸清顧客的消費(fèi)心思3.塑造最正確的效勞籠統(tǒng)第57頁，共80頁。滿意的顧客vs.不滿意的顧客一個滿意的顧客會把他的滿意閱歷平均通知3團(tuán)體一個不滿意的顧客會把他的不滿閱歷平均通知10團(tuán)體第58頁，共80頁。 每當(dāng)有一個經(jīng)過行動或書面直接向公司提出贊揚(yáng)的顧客，就有26個堅(jiān)持緘默的感到不滿意的顧客。這26個顧客每人都會對另外10個親朋好友形成消極影響；而這10個親朋好友中，約有33%的人會再把這個壞音訊傳給另外20團(tuán)體。因此，只需有一個贊揚(yáng)，實(shí)踐上對公

29、司不滿意的人是： 26*10+10*33%*20=326 27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079第59頁，共80頁。做好顧客公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容包括以下三方面樹立正確的運(yùn)營思想摸清顧客的消費(fèi)心思塑造最正確的效勞籠統(tǒng)第60頁，共80頁。1樹立正確的運(yùn)營思想飯店是以盈利為默讀的效勞性企業(yè)，沒有顧客就沒有飯店利潤第一，還是顧客第一？先生討論什么是顧客第一？飯店的一切運(yùn)營行為，都必需以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，把顧客放在首位，養(yǎng)精蓄銳地滿足他們的需求不同的表述如顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是正確的，可以說一切成功的企業(yè)都實(shí)際了這一思想。第61頁，共80頁。2塑造最正確效勞籠統(tǒng)例IBM著名的

30、計算機(jī)公司制造更深的藍(lán)，打敗國際一流國際象棋棋手卡斯帕羅奉，驚動一時。公司不只能消費(fèi)精深的產(chǎn)品，更是為主人們提供一流效勞。為了樹立為顧客提供最正確效勞的市場籠統(tǒng)，專門挑選了一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在三年之中他們獨(dú)一的義務(wù)就是：對任何顧客的埋怨和疑問必需在24小時內(nèi)給予處置。一次美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司運(yùn)用的IBM計算機(jī)出現(xiàn)了缺點(diǎn)，在幾個小時之內(nèi)，IBM公司就派了八位專家去維修反省，其中四位來自歐洲，一位來自南美洲，一位來自加拿大。為了使顧客滿意，他們不計本錢，不惜一切。成功地樹立起了IBM就意味著最正確效勞的良好企業(yè)籠統(tǒng)。對飯店而言意味著什么？ 讓顧客的身心失掉充沛的調(diào)

31、整和休息，肉體失掉最好的享用。第62頁，共80頁。3摸清顧客的消費(fèi)心思例日本運(yùn)營之神松下，以為劇烈的顧客導(dǎo)向，是企業(yè)成功的關(guān)鍵飯店在顧客心目中的籠統(tǒng)如何，歸根究竟取決于飯店對主人需求的滿足水平提問：主人對飯店的需求有哪些？生理需求和肉體需求，功用效勞和心思效勞。主人上門滿面春風(fēng)，笑臉相迎。第63頁，共80頁。第64頁，共80頁。案例：只要一名乘客的飛行 1988年10月25日，一架波音747噴氣客機(jī)從東京下降，飛往倫敦。機(jī)上，只要一名乘客！ 這架飛機(jī)是英國航空公司所屬多008號班機(jī)。乘客是日本婦女大竹秀子。為什么一架大飛機(jī)，竟只載一人飛行？ 原來，在東京等候這架班機(jī)的，本有191人，可是這架飛

32、機(jī)因發(fā)作缺點(diǎn)將推延下降，其他190名乘客都經(jīng)勸說而改乘別的班機(jī)走了，惟獨(dú)大竹秀子非008號不乘。在此狀況下，英航毅然決議讓008號班機(jī)在修復(fù)后堅(jiān)持另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一團(tuán)體，末尾了航程為13000公里、飛行時間為13小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭號艙，15名效勞員和6名機(jī)組人員專門為她一團(tuán)體效勞。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影落水。在睡意朦朧中，飛抵倫敦。 這一次飛行，英航損失了10萬多美元?？墒牵瑓s贏來了有數(shù)人的贊賞。第65頁，共80頁?！驹u析】 龐大一個飛機(jī)，載一人飛，這簡直太賠本了。但是，英航寧愿損失10多萬美元，也要堅(jiān)持飛行。英航是不是太不會算這筆經(jīng)濟(jì)賬了

33、？不！英航很會算每一筆經(jīng)濟(jì)賬，但同時又深知佳譽(yù)價更高。而且，英航知道，在提高佳譽(yù)度后，將會吸引更多的人紛繁要求搭乘英航班機(jī)，甚至非英航班機(jī)不乘，那收益是一定比這10萬美元更多的。這是一筆久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)賬。企業(yè)既應(yīng)注重眼前的經(jīng)濟(jì)賬，更要注重算久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)賬。善算久遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)賬者 ，才稱得上是目光遠(yuǎn)大的企業(yè)家。 第66頁，共80頁。二、客源保送機(jī)構(gòu)1.客源保送機(jī)構(gòu)公關(guān)的基礎(chǔ)1良好的信譽(yù)和籠統(tǒng)，是獲取客源保送機(jī)構(gòu)信任的基礎(chǔ)。 2優(yōu)秀的效勞，是取得客源保送機(jī)構(gòu)好感的重要要素。 3靈敏的價錢，是吸引客源保送機(jī)構(gòu)的重要手腕。 4酒店的知名度，也是吸引客源保送機(jī)構(gòu)的不可無視的要素。 2.做好客源保送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系任務(wù)的

34、內(nèi)容經(jīng)常傳達(dá)酒店信息，是搞好與客源保送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的首要途徑。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，是搞好與客源保送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的另一途徑。 第67頁，共80頁。三、社區(qū)1.酒店與社區(qū)的公共關(guān)系酒店與社區(qū)是一種相互依存、相反相成的關(guān)系。酒店的消費(fèi)運(yùn)營活動，依賴于社區(qū)的各項(xiàng)效勞，如交通管理、水電供應(yīng)、治安捍衛(wèi)、防火等；酒店的員工及家眷的日常生活，依賴于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多員工，尤其是旅游旺季請來的暫時工、時節(jié)工，多半來自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既可以節(jié)省從外地招工所需求的食宿投資，又可以消化社區(qū)就業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。酒店在依存社區(qū)的同時，也為社區(qū)做了多方面的貢獻(xiàn)和協(xié)助。 第68頁，共80頁。

35、2.做好社區(qū)公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容1酒店要搞好社區(qū)關(guān)系，就必需抓住社會利益這個基本，滿足社區(qū)對酒店的基本要求。2積極參與社區(qū)的社會公益事業(yè)。3當(dāng)社區(qū)遇到危殆狀況時，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事情等災(zāi)難性事情，酒店應(yīng)自告奮勇，迅速配合社區(qū)采取各種應(yīng)急措施。4不時傳達(dá)酒店信息，抓住各種特殊事情，如停業(yè)慶典、周年紀(jì)念、重要節(jié)日等，擴(kuò)展酒店的影響。5應(yīng)用酒店自身的優(yōu)勢，興辦隸屬企業(yè)，處置社區(qū)居民的失業(yè)效果，協(xié)助社區(qū)居民改善生活，添加福利。6不時美化環(huán)境，使酒店成為社區(qū)居民游玩、休息之所，成為社區(qū)公民意中的一塊綠洲。第69頁，共80頁。四、媒介 媒介關(guān)系，是指酒店與舊事傳達(dá)機(jī)構(gòu)，如報紙、雜志、廣播、電視等群

36、眾傳達(dá)媒介的相互關(guān)系。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。國外經(jīng)常把在群眾傳達(dá)媒介中任務(wù)的記者們稱為無冕之王，其寓意是說他們具有國王一樣的權(quán)利和影響力。西方局部學(xué)者甚至以為群眾傳達(dá)媒介威力無比，像槍彈一樣所向無敵，具有操縱和改動社會群眾觀念和行為的力氣。因此，他們把舊事媒介看成是西方社會繼立法、司法和行政三大權(quán)利之后的第四權(quán)利，成為維持國度生活的第四支柱，其主要緣由就是由于媒介的實(shí)質(zhì)是制造言論。它可以經(jīng)過有效的傳達(dá)，使一團(tuán)體或一個企業(yè)，成為家喻戶曉的名流或名企業(yè)，一時間譽(yù)滿全球；也可經(jīng)過其傳達(dá)的威力，使某團(tuán)體或某家企業(yè)的聲譽(yù)一蹶不振、臭名昭著。這就是言論的龐鼎力氣。在信息高度興旺的現(xiàn)代社會，酒店絕不

37、能輕視言論的作用，酒店公關(guān)部要特別注重與舊事媒介的關(guān)系，增強(qiáng)與他們的聯(lián)絡(luò)，樹立起融洽友好的關(guān)系。第70頁，共80頁。1.酒店與媒介關(guān)系剖析從主體與客體的角度來剖析，傳達(dá)媒介可謂具有雙重性。一方面，傳達(dá)媒介是酒店公共關(guān)系的對象，是酒店必需爭取的重要群眾。這是由于媒介所從事的傳達(dá)任務(wù)，是影響和引導(dǎo)民意的主要力氣，其威望性是顯而易見的。另一方面，媒介又是酒店展開公共關(guān)系活動的重要工具。酒店一切信息的傳導(dǎo)與回收，都要依賴于傳達(dá)媒介，都要借助于傳達(dá)媒介的力氣。此時，傳達(dá)媒介又成了公共關(guān)系的操作者。因此，從這個意義上講，媒介既是酒店公共關(guān)系的主體，又是酒店公共關(guān)系的客體。媒介這種具有特殊意義的雙重性，是區(qū)

38、別于其他群眾的清楚特征。從公共關(guān)系人員與舊事界人士的任務(wù)性質(zhì)來剖析，他們之間有許多相似、相近之處。其中最主要的有兩點(diǎn)：一是都充任中介人的角色。公共關(guān)系人員是酒店組織與社會群眾之間的中介；舊事任務(wù)者是政府與社會群眾之間的中介。二是他們的任務(wù)都具有耳目與喉舌的特征。公共關(guān)系人員是酒店組織的耳目與喉舌；而舊事任務(wù)者那么是政府的耳目與喉舌。他們二者任務(wù)的對象，都是社會群眾，都必需經(jīng)過宣傳去勸說和影響群眾。但他們?nèi)蝿?wù)所屬的范圍是不同的，舊事任務(wù)者從任務(wù)內(nèi)容就任務(wù)效果都屬于宣傳的范圍；而公共關(guān)系人員那么從任務(wù)目的至任務(wù)方法都屬于運(yùn)營管理的范圍。第71頁，共80頁。和記者交往的十個效果1、記者在通常狀況下都

39、是大忙人，沒有時間從草叢中尋覓獵物2、記者是聰明的、有特性的人，沉溺于任務(wù)，需求表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智3、記者不是下級也不是下級，不能夠失掉他的忠順或命令4、記者的獵奇心是有限制的，從不羞怯或考究穿著5、記者很少被人捉弄，記者不會嘲弄自己的6、記者寫稿子就是為了掙錢7、記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重他人，這不適宜但不是無禮8、記者的出現(xiàn)就是為了任務(wù)，他的冷漠僅僅是由于他在任務(wù)9、與記者交往不能要求保密，由于你越是保密越是泄露得更多10、記者發(fā)布信息與停止調(diào)查的義務(wù)與戰(zhàn)士捍衛(wèi)國度是一樣的，在自在世界里記者與戰(zhàn)士是對等的同伴第72頁，共80頁。2.做好媒介公共關(guān)系任務(wù)的內(nèi)容增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、親密協(xié)作、以誠相待、一視同仁，這十六個字是酒店維持良好媒介關(guān)系的主要途徑。酒店公共關(guān)系人員要積極自動地堅(jiān)持與舊事界的聯(lián)絡(luò)，不是把公關(guān)任務(wù)做在預(yù)先，而是做在事前，及時提供有價值的信息資料，自動約請有關(guān)記者來酒店采訪、反省促進(jìn)任務(wù)，時時留意堅(jiān)持與舊事界的親密協(xié)作，尋覓一些雙方都感興味的話題，為舊事任務(wù)者發(fā)明良好的任務(wù)環(huán)境。對有利和不利于酒店的報道都要以正確、仔細(xì)、友善的態(tài)度看待。第73頁，共80頁。五、政府政府是酒店的權(quán)利群眾，它是代表國度對社會方方面面停止一致管理的權(quán)利