ERP與供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理課件

1、第8章 ERP與供應(yīng)鏈管理、 客戶關(guān)系管理8.1 ERP與供應(yīng)鏈管理 8.2 ERP與客戶關(guān)系管理第1頁，共49頁。 2001年，沃爾瑪取代通用公司一舉成為全球最大的企業(yè)。沃爾瑪從一家普通零售企業(yè)，發(fā)展到目前其連鎖店遍布全球，這種現(xiàn)象引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注，并稱之為“沃爾瑪現(xiàn)象”。 沃爾瑪給人們留下最深刻印象的，是它的一整套先進(jìn)、高效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)。沃爾瑪在全球各地的配送中心、連鎖店、倉儲(chǔ)庫房和貨物運(yùn)輸車輛，以及合作伙伴（如供應(yīng)商、客戶等），都通過這一系統(tǒng)有效地集中管理和優(yōu)化，形成了一個(gè)靈活、高效的產(chǎn)品生產(chǎn)、配送和銷售網(wǎng)絡(luò)。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象 第2頁，共49頁。 首先，沃爾瑪與

2、商品供應(yīng)商保持著良好的合作關(guān)系。沃爾瑪不是簡單地等待供應(yīng)商供貨，然后組織配送，而是直接參與供應(yīng)商的生產(chǎn)，與供應(yīng)商商討和制定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助供應(yīng)商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制。 其次，沃爾瑪一直擁有高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。沃爾瑪能夠通過建立的信息渠道，及時(shí)地將消費(fèi)者的意見反饋給供應(yīng)商，并幫助供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。一般的商業(yè)零售企業(yè)也能將消費(fèi)者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里。兩者的差異卻很大。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(2) 第3頁，共49頁。 其三，沃爾瑪具有高效運(yùn)行的信息系統(tǒng)和物流系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要完成信息數(shù)據(jù)的采集、計(jì)算、分析和傳遞、使用，將企業(yè)內(nèi)、外部的管理流程具體地體現(xiàn)在信息系

3、統(tǒng)中間，有效地實(shí)現(xiàn)了以沃爾瑪為核心的供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信息共享。同時(shí)，通過高效的物流系統(tǒng)將沃爾瑪所需的貨物及時(shí)地運(yùn)達(dá)各個(gè)零售店，保證對(duì)顧客的商品供應(yīng)。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(3) 第4頁，共49頁。 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以沃爾瑪為核心企業(yè)，組建連接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。而這一供應(yīng)鏈，又是通過先進(jìn)的信息技術(shù)來保障的，這就是它的一整套先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)。離開了統(tǒng)一、集中、實(shí)時(shí)監(jiān)控的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，沃爾瑪?shù)闹苯印翱刂粕a(chǎn)”和高水準(zhǔn)的“客戶服務(wù)”將無從談起。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(4) 第5頁，共49頁。 供應(yīng)鏈管理（SCM

4、）的實(shí)現(xiàn)，是把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)都整合在一起，優(yōu)化配置人、財(cái)、物等諸多因素，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，送達(dá)到有消費(fèi)需求的消費(fèi)者手中。實(shí)施供應(yīng)鏈管理將使企業(yè)減少盲動(dòng)性，可以幫助零售企業(yè)隨時(shí)掌握各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)（或賣場(chǎng)）的銷售情況，充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，合理規(guī)劃安全庫存的最佳水平，合理調(diào)整企業(yè)的廣告策略和價(jià)格策略，提高資金利用率；還可以幫助供應(yīng)商合理安排生產(chǎn)數(shù)量、時(shí)間以及運(yùn)輸?shù)葐栴}，實(shí)現(xiàn)按單生產(chǎn)、及時(shí)交貨、避免了生產(chǎn)效率的損失。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(5) 第6頁，共49頁。知識(shí)要點(diǎn) 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的基本概念、基本

5、內(nèi)容 SCM的特征和作用 SCM模式與新經(jīng)濟(jì)中的供應(yīng)鏈 SCM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) SCM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目標(biāo)、原則和內(nèi)容 SCM實(shí)施和風(fēng)險(xiǎn)控制 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本概念和作用 CRM體系結(jié)構(gòu) CRM功能模塊 CRM的實(shí)施 ERP與SCM、CRM的關(guān)系第7頁，共49頁。8.1 供應(yīng)鏈管理8.1.1 供應(yīng)鏈概述1、供應(yīng)鏈的起源 供應(yīng)鏈管理是由物流管理發(fā)展起來的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求企業(yè)一方面要能以最快的速度 響應(yīng)顧客，以保證最終顧客能在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的 地點(diǎn)，收到正確的商品。另一方面，要能夠最大限度 地降低產(chǎn)品成本，而產(chǎn)品成本的降低，最佳的途徑是 供應(yīng)商、制造企業(yè)、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者 成

6、本的共同降低。第8頁，共49頁。原始的供應(yīng)鏈農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳各個(gè)交換實(shí)體聯(lián)接在一起，形成最原始的供應(yīng)鏈自從有了商品交換，供應(yīng)鏈就在無形中形成了原材料供應(yīng)商原材料制造企業(yè)產(chǎn)品分銷商商品顧客所謂供應(yīng)鏈，就是指從原材料供應(yīng)商到生產(chǎn)企業(yè)，再從生產(chǎn)企業(yè)到批發(fā)商、零售商，最終到消費(fèi)者之間所形成的一個(gè)功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。2、供應(yīng)鏈概念第9頁，共49頁。 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 供應(yīng)鏈概念要求鏈上企業(yè)必須注重與其他企業(yè)的聯(lián)系，注重供應(yīng)鏈的外部環(huán)境。 供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式。鏈上的所有企業(yè)都是在一個(gè)大環(huán)境或一個(gè)大系統(tǒng)中運(yùn)作。 供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)價(jià)值鏈，更是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈中因加工、

7、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而不斷增加其價(jià)值，從而給鏈上參與物料流動(dòng)的企業(yè)帶來收益。3、研究供應(yīng)鏈應(yīng)注意的問題第10頁，共49頁。 系統(tǒng)性 復(fù)雜性 時(shí)間性 目的性 交叉性4、供應(yīng)鏈的特征第11頁，共49頁。 供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management）是圍繞供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終消費(fèi)者之間的商流、物流、信息流和資金流所進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制的過程。 SCM的基本思想就是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，對(duì)整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管理，以協(xié)調(diào)鏈上各個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，加強(qiáng)鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企業(yè)的延誤或浪費(fèi)，達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都能受益。8

8、.1.2 供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念第12頁，共49頁。 SCM的本質(zhì)目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品或服務(wù)（Right Product or Service），按照合適的狀態(tài)與包裝（Right Condition and Packaging），以合適的數(shù)量（Right Quantity）和合適的成本（Right Cost），在合適的時(shí)間（Right Time）和合適的地點(diǎn)（Right Place）送到合適的顧客（Right Customer）手中，即“7R”目標(biāo)。 SCM包括了對(duì)商流、物流、資金流、信息流的管理與控制， 其中對(duì)物流的管理是整個(gè)SCM的基礎(chǔ)。 主要包括： 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理 2） 綜合管理

9、（計(jì)劃管理） 3）生產(chǎn)制造管理 4）財(cái)務(wù)管理 5）客戶關(guān)系管理（需求管理）2、 SCM的內(nèi)容第13頁，共49頁。 1、供應(yīng)鏈管理的特征 SCM是一種基于流程的集成化管理 SCM是全過程的戰(zhàn)略性管理 SCM提出了全新的庫存觀 SCM以最終客戶為中心 SCM的目標(biāo)多元化 SCM的復(fù)雜性增加，系統(tǒng)邊界模糊8.1.3 供應(yīng)鏈管理的特征和作用 第14頁，共49頁。 SCM能有效地利用全社會(huì)資源，消除重復(fù)、浪費(fèi)與不確定性，減少庫存總量，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的成本優(yōu)勢(shì); SCM可以有效地實(shí)現(xiàn)鏈上企業(yè)的優(yōu)化組合，增強(qiáng)對(duì)客戶的快速反應(yīng)能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì); 以整條供應(yīng)鏈參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可充分發(fā)揮供應(yīng)鏈上成員企業(yè)的核

10、心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更為強(qiáng)大的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2、SCM的作用（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）第15頁，共49頁。 “推式”供應(yīng)鏈管理模式：研究如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品并推向市場(chǎng)，重視的是對(duì)內(nèi)部資源的管理，將企業(yè)內(nèi)部所有經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，諸如銷售、采購、庫存、計(jì)劃、制造、質(zhì)量控制、運(yùn)輸、服務(wù)及財(cái)務(wù)、人事、知識(shí)、經(jīng)營決策等均納入一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)籌管理。 “拉式”供應(yīng)鏈管理：以客戶的需求為供應(yīng)鏈管理的源動(dòng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)只有在贏得客戶、贏得市場(chǎng)的基礎(chǔ)上才能得以生存和發(fā)展，企業(yè)管理轉(zhuǎn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。8.1.4 供應(yīng)鏈管理模式與新經(jīng)濟(jì)中的供應(yīng)鏈 第16頁，共49頁。 SCM的實(shí)施包括三個(gè)主要階段： 了解與分

11、析，包括了解SCM內(nèi)容及其體系結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、優(yōu)劣勢(shì)等等）進(jìn)行分析； 進(jìn)行SCM的設(shè)計(jì)與實(shí)施，完成SCM總體設(shè)計(jì)，包括客戶訂單、采購、制造、存貨控制以及后勤配送等應(yīng)用系統(tǒng)，形成一套SCM解決方案(包括實(shí)施框架、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、通信技術(shù)及軟硬件設(shè)備等)并展開分階段實(shí)施與集成； 實(shí)施總結(jié)與評(píng)估，對(duì)SCM系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤、檢查與評(píng)估。8.1.5 供應(yīng)鏈管理解決方案與實(shí)施第17頁，共49頁。SCM軟件最終客戶需 求業(yè)務(wù)流程優(yōu)化信息資源處 理整體價(jià)值創(chuàng) 造SCM平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)支持服務(wù)SCM體系結(jié)構(gòu)模型 1、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)第18頁，共49頁。SCM

12、功能模塊模型需求預(yù)測(cè)與協(xié)同預(yù)測(cè)、分銷策劃與促銷、高級(jí)生產(chǎn)排程、集成管理分銷商制造商零售商供應(yīng)商顧 客銷售管理、采購管理、渠道管理、倉庫管理、集成管理、綜合分析 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)第19頁，共49頁。1） SCM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的目標(biāo) 在供應(yīng)商、客戶與企業(yè)本身之間建立供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)原材料供應(yīng)以及商品需求的波動(dòng)做出快速反映，減少企業(yè)庫存和資金壓力，獲得更多的收入和利潤。 建立智能化、高效的業(yè)務(wù)承諾管理和商品訂貨管理系統(tǒng)，可以保證企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)送貨物的可靠性，創(chuàng)造企業(yè)客戶忠誠度，同時(shí)也能保證企業(yè)的目標(biāo)和利潤。 在企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶之間實(shí)現(xiàn)信息共享和同步，最大限度利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，保證

13、發(fā)送貨物的效率，提供更好的客戶服務(wù)。 通過供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，企業(yè)可以與供應(yīng)鏈合作伙伴建立長期的良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在采購、銷售、運(yùn)輸中減少不必要的開節(jié)，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。 2、SCM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)第20頁，共49頁。2） SCM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則設(shè)計(jì)SCM系統(tǒng)應(yīng)遵循的原則主要有以下四個(gè)方面：一是“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合的原則二是簡潔性與互補(bǔ)性相結(jié)合的原則三是動(dòng)態(tài)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合的原則四是創(chuàng)新性與戰(zhàn)略性相結(jié)合的原則 SCM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)第21頁，共49頁。3） SCM總體設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理目標(biāo)的確定 供應(yīng)鏈交易平臺(tái)的選擇 選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)的確定 物流管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) SCM信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

14、 確定分步實(shí)施的具體計(jì)劃 SCM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)第22頁，共49頁。 分析企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 確定競(jìng)爭(zhēng)策略 確定目標(biāo)，并對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)鏈進(jìn)行分析 建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍 評(píng)估、選擇合作伙伴 組建供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈績效評(píng)估與優(yōu)化 3、實(shí)施SCM的步驟第23頁，共49頁。 構(gòu)建靈活的SCM系統(tǒng)，應(yīng)按下述程序完成相關(guān)工作： 完成內(nèi)部整合 進(jìn)行外部整合 供應(yīng)鏈管理 打通業(yè)務(wù)平臺(tái) 監(jiān)控供應(yīng)鏈 提升企業(yè)的響應(yīng)能力 提供智能響應(yīng)計(jì)劃 實(shí)施SCM的步驟第24頁，共49頁。實(shí)施SCM的風(fēng)險(xiǎn)： 供應(yīng)鏈核心企業(yè)在選擇合作伙伴時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)； IT技術(shù)缺陷，或SCM軟件缺陷，制約供應(yīng)鏈作用的發(fā)揮； 供應(yīng)鏈的“長鞭效

15、應(yīng)”，信息傳遞的可靠性和信息傳輸速度會(huì) 隨著供應(yīng)鏈規(guī)模的日益擴(kuò)大而降低； 企業(yè)文化氛圍和人員素質(zhì)等問題也影響供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運(yùn)行； 傳統(tǒng)觀念一般會(huì)阻撓SCM的良性運(yùn)行。 4、實(shí)施SCM的風(fēng)險(xiǎn)控制第25頁，共49頁。 SCM風(fēng)險(xiǎn)的防范措施： 制定合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)，將選擇合作伙伴的工作透明化； 合作伙伴關(guān)系的確立通過長期契約來維持； 建立正常的信息傳遞渠道，防范信息傳遞中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)； 供應(yīng)鏈成員企業(yè)都應(yīng)制定針對(duì)意外突發(fā)性事件的應(yīng)急措施； 盡可能利用成熟技術(shù)，減少可能存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)； 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，提高員工素質(zhì)。 實(shí)施SCM的風(fēng)險(xiǎn)控制第26頁，共49頁。8.2 ERP與客戶關(guān)系管

16、理8.2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）概述 1、CRM的產(chǎn)生（1）社會(huì)環(huán)境 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，要求樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念； 作為客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)的市場(chǎng)營銷學(xué)也發(fā)生了深刻的變化； 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展則使得復(fù)雜的客戶關(guān)系管理簡單、現(xiàn)實(shí)。 第27頁，共49頁。8.2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）概述1、CRM的產(chǎn)生（2）企業(yè)內(nèi)部 企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑：改善業(yè)務(wù)流程，提高效率；留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶；開拓新市場(chǎng)。 如何真正把客戶作為一種戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來進(jìn)行管理？如何全面、公正、客觀地評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值？如何將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶的價(jià)值相互匹配一致，以充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理

17、念？如何能夠快速、正確地定義和滿足客戶需求？ 第28頁，共49頁。CRM（Customer Relationship Management） Gartner Group認(rèn)為，所謂CRM就是：為企業(yè)提供全方位的客戶管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，和最大化的客戶收益率所采取的方法。 IBM公司將CRM定義為：通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、鎖定老客戶，提供效益與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IBM所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。其CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理、接入管理。2.

18、 客戶關(guān)系管理的概念 第29頁，共49頁。 SAP公司認(rèn)為，CRM的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理。所以SAP的CRM系統(tǒng)主要功能包括市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的記錄與分析等。 NCR認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種機(jī)制。通過客戶關(guān)系管理，分析和了解客戶動(dòng)態(tài)，清楚客戶的重要度，并有選擇將滿足客戶要求的產(chǎn)品在合適的時(shí)間與地點(diǎn)提交給客戶。企業(yè)實(shí)施CRM，主要應(yīng)在企業(yè)的組織、流程以及文化等方面作出變革。 AMT對(duì)CRM的理解是：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。第30頁，共49頁。從理念、機(jī)制、技術(shù)三方面理解CRM 客戶關(guān)系

19、管理是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的融合，圍繞“客戶中心”設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織與技術(shù)系統(tǒng)，并提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，其目的是提高顧客交付價(jià)值和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高。第31頁，共49頁。第一，CRM是一種管理理念 CRM的核心思想是將顧客視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)與深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對(duì)一營銷”等最新管理思想。通過滿足客戶的特殊需求，來建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 CRM包括了客

20、戶關(guān)懷、客戶滿意等市場(chǎng)營銷思想。第32頁，共49頁。第二，CRM是一種管理機(jī)制 CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持。 CRM通過向市場(chǎng)、銷售、服務(wù)人員提高全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化其跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，幫助他們與客戶之間建立一種相互信任的關(guān)系。 CRM可幫助企業(yè)建立起一套能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶需求變化的有效機(jī)制。第33頁，共49頁。第三，CRM是一種管理軟件與技術(shù) CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。 CRM集

21、成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等先進(jìn)的信息技術(shù)。第34頁，共49頁。 CRM的焦點(diǎn)是改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系商業(yè)流程。CRM既是思想和制度，也是軟件和技術(shù)。它所追求的是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠實(shí)度和贏利性。CRM應(yīng)用軟件使用了先進(jìn)的信息時(shí)代的綜合技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。綜 述第35頁，共49頁。核心思想：CRM在整個(gè)客戶生命周期中都“以客戶為中心”。宗旨：改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶的變化，將傳統(tǒng)的“

22、以產(chǎn)品為中心”的企業(yè)營運(yùn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹薄Ｄ繕?biāo)：客戶的溝通、理解、影響，將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利。第36頁，共49頁。3. CRM的作用 信息化能力客戶響應(yīng)速度銷售進(jìn)程控制銷售預(yù)測(cè)精度客戶服務(wù)水平客戶忠誠度業(yè)績完成率客戶滿意度決策準(zhǔn)確度市場(chǎng)活動(dòng)效率Aktie銷售Cust. ACust. BCust. C客戶合作伙伴服務(wù)企業(yè)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)20045 1996 1997經(jīng)營決策第37頁，共49頁。8.2.2 CRM軟件的發(fā)展階段 CRM軟件的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段： 1）CRM發(fā)展的第一階段是前端辦公室（Front Office）應(yīng)用型CRM

23、階段，或稱為運(yùn)營型CRM，所提供的軟件主要是為銷售部門服務(wù)的。軟件提供的功能主要有銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等。 2）CRM發(fā)展的第二階段是電子商務(wù)型CRM階段，或稱為協(xié)作型CRM，仍為銷售部門服務(wù)，但建立在統(tǒng)一的平臺(tái)上，且在Internet上完成，這種CRM為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力。 3）CRM發(fā)展的第三個(gè)階段是分析型CRM階段，這種分析型CRM以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、在線分析處理（OLAP）、交互查詢、商業(yè)智能等技術(shù)與手段，為企業(yè)提供一個(gè)完善的智能分析系統(tǒng)。 第38頁，共49頁。8.2.3 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ERP

24、SCM其他系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化(CSS)營銷自動(dòng)化(MA)銷售自動(dòng)化(SFA)移動(dòng)銷售(MS)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(FS/D)商業(yè)智能(BI)營銷活動(dòng)管理呼叫中心(CC)電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)第39頁，共49頁。8.2.4 CRM系統(tǒng)的核心功能模塊 CRM系統(tǒng)的核心功能模塊主要有四部分：銷售、營銷、服務(wù)與商業(yè)智能。 客戶/伙伴客戶伙伴銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化商業(yè)智能營銷自動(dòng)化歷史數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)潛在客戶綜合分析商業(yè)智能營銷戰(zhàn)役策劃分解執(zhí)行活動(dòng)費(fèi)用線索共享商機(jī)建立銷售跟蹤活動(dòng)費(fèi)用合同執(zhí)行銷

25、售客戶伙伴客戶/伙伴企業(yè)內(nèi)部ERP/SCM服 務(wù)服務(wù)應(yīng)答服務(wù)執(zhí)行活動(dòng)費(fèi)用服務(wù)提升第40頁，共49頁。 銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation，SFA）是CRM系統(tǒng)最基本的功能模塊，主要用于管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。CFA模塊的使用人員主要是銷售人員和銷售管理人員。 SFA模塊主要包括商機(jī)跟蹤、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、費(fèi)用管理、日程安排、報(bào)價(jià)管理、銷售預(yù)測(cè)等功能。 1）銷售自動(dòng)化（SFA）第41頁，共49頁。2）營銷自動(dòng)化（MA ） 營銷自動(dòng)化（Marketing Automation，MA）著眼于幫助企業(yè)通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的全面分析，以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)與客

26、戶的細(xì)分，產(chǎn)生能指導(dǎo)營銷工作的策劃意見，使企業(yè)的銷售工作能更有效地開展。MA模塊主要包括以下功能：營銷方案、營銷活動(dòng)管理、營銷服務(wù)、經(jīng)費(fèi)管理、產(chǎn)品輔助定價(jià)管理、營銷智能分析等功能。 第42頁，共49頁。3）服務(wù)自動(dòng)化 服務(wù)自動(dòng)化提供完備的工具與信息，支持與客戶的多種交流方式，以幫助服務(wù)人員更準(zhǔn)確、更有效、更快捷地完成客戶服務(wù)工作，同時(shí)在客戶存在潛在需求的情況下向客戶提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)的建議。服務(wù)自動(dòng)化包括以下主要功能：客戶自助式服務(wù)、客戶服務(wù)流程自動(dòng)化、客戶關(guān)懷、客戶反饋、需求管理、呼叫中心接口等功能。 第43頁，共49頁。4）商務(wù)智能 商務(wù)智能的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，主要包括：個(gè)性化客戶服務(wù)、客戶動(dòng)態(tài)分析、客戶利潤貢獻(xiàn)分析、客戶滿意度、忠誠度分析、客戶分析等功能。第44頁，共49頁。8.2.5 CRM的實(shí)施 CRM的實(shí)施與其他信息系統(tǒng)（如ERP、SCM）的實(shí)施