高端物業(yè)項(xiàng)目安保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)書(shū)內(nèi)容參考借鑒范本

1、高端物業(yè)項(xiàng)目安保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容、形象展小西裝/制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；1、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。2、正確佩帶工牌；3、前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。4、臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。保持指甲干凈和手部清潔，不留長(zhǎng)指甲二、行為規(guī)范站立規(guī)范：1、站姿做到三挺、兩收、兩平2、精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬， 兩手可自然下垂也可交叉置于背后，面帶微笑。3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)；4、站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品。不允許：1、精神不振，無(wú)精打采，雙手交叉抱胸或雙手插兜、

2、歪頭駝背、依壁靠墻、 東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。2、扎堆聊天或干私活；3、警惕性不高，不留意周?chē)鸂顩r。行走規(guī)范1、兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。2、在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)， 點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；3、與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急 事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越；4、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。不允許：1、走內(nèi)外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身擺動(dòng)幅度較大；4、低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大;

3、5、手插在褲兜或衣兜里。6、與客人搶道并行；7、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西行禮規(guī)范：著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，穿著西服和門(mén)童服值班的員工如 行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意；當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮；當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮；交班換崗時(shí)，須雙方相距1.5m,立正行禮；車(chē)輛進(jìn)出，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。不允許：1、行禮時(shí)，距離太近；2、不按規(guī)定行禮。對(duì)講機(jī)使用規(guī)范：1、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“XX （崗）、XX （崗），我是Xx （崗），收到請(qǐng)回答！ ” ；2、應(yīng)答要明朗，“XX （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)

4、意思時(shí)，及時(shí)向 對(duì)方說(shuō)“完畢”；3、通話結(jié)束，須互道“完畢！不允許：1、在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情；2、語(yǔ)言羅嗦，口齒不清；3、在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。4、在業(yè)主休息時(shí)段，對(duì)講機(jī)音量太大。三、崗位要求入口崗（迎賓崗）規(guī)范：1、立崗人員主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好、 敬禮、面帶微笑；詢(xún)問(wèn)：“您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一幢？”2、與客戶(hù)溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x；3、不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)“不知道”之類(lèi)的話；4、陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用 禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶(hù)確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)指引方向；5、當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言

5、行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)?、公、檢、法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的 媒體采訪的接待須先確認(rèn)其證件，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作 到禮貌、得體；7、對(duì)進(jìn)出物品進(jìn)行檢查。8、當(dāng)遇到不能單獨(dú)協(xié)調(diào)處理的情況，應(yīng)立即向領(lǐng)班求助。不允許：1、外來(lái)人員不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）；2、客人攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入，未經(jīng)檢查；3、對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。物品放行規(guī)范：1、禮貌在請(qǐng)客戶(hù)出示 “物品放行條”；2、認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，讓客戶(hù)離開(kāi)，并有禮貌地告別3、在放行條上簽名，保存?zhèn)洳?。不允許：1、對(duì)物品、業(yè)主身份未確認(rèn)就放行；2、態(tài)度粗

6、暴、冷漠；3、忽視物品把關(guān)的重要性，應(yīng)付了事。巡羅崗路遇客戶(hù)：1、巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意；2、在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。不允許：1、對(duì)客戶(hù)面無(wú)表情或故意躲開(kāi)；2、走姿隨意；3、把巡邏當(dāng)成休息散步、打私人電話聊天的機(jī)會(huì)。路遇可疑人員：1、通知控制中心進(jìn)行監(jiān)視；2、進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為；3、上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您 好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ ，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴 對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不允許：1、不及時(shí)匯報(bào)情況；2、警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；3、做事猶豫不決，頭腦不清醒?？?/p>