《培訓師的工具箱》2教學提綱

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。培訓師的工具箱2-第五章：培訓準備本章提綱：第一節(jié)開班計劃書第二節(jié)培訓場地布置第三節(jié)教具示例本章概述：本章主要講述的是開班計劃書中涉及的培訓班設計的戰(zhàn)略、培訓班和培訓項目的設計方案、培訓班和培訓項目日程表以及培訓場地的布置和培訓教具的示例。開班計劃書下面提供了三份開班計劃書樣本。需要強調的是，在培訓正式開始之前，針對于不同人員發(fā)放開班計劃書是必要的。對受訓者而言，通過開班計劃書可以大致了解課程的進展情況并為此做準備。對培訓組織者而言，通過開班計劃書可以了解到在特定時間做什么事情的額外信息。在制作給受訓者

2、的開班計劃書時，講師需要把握的唯一原則就是簡單、有條理。表51：為受訓者提供的開班計劃書第一天第二天介紹和開幕式第二次練習傳授培訓的基礎傳授培訓策劃培訓第三次練習傳授午飯設計培訓第四次練習傳授準備傳授第一次練習傳授培訓（繼續(xù)）第一次練習傳授第五次練習傳授準備晚上家庭作業(yè)總結表52：為培訓組織者提供的開班計劃書第一天第二天介紹和開幕式（開幕式的內容，培訓班介紹，人員介紹，目標、日程表、期望值，評估表，學習協(xié)商，工作手冊、開班前調查問卷，家庭作業(yè)）第二次傳授實習（個分鐘。傳授和反饋）培訓的基礎（培訓班氣氛，成人學習，班前作業(yè)，工作和變革的本質）傳授培訓（培訓角色，時間、激發(fā)，陳述，提問、非語言傳遞

3、信息，管理參與，應對抵抗，妥協(xié)，可視教學手段，教授一份工作，強化，反饋，促動）策劃培訓（培訓需求評估，營銷，進程循環(huán)，策劃清單，評估，確定目標，組織培訓班，編寫一份日程表，教室布置）第三次傳授實習（個分鐘。傳授和反饋）午飯設計培訓（實驗性學習循環(huán)，學習環(huán)境，相應的學習方法類型，培訓班設計方案）第四次傳授實習（個分鐘，傳授和反饋）準備第一次傳授實習傳授培訓（繼續(xù)）第一次傳授練習（個分鐘，傳授和反饋）第五次傳授實習（個分鐘，傳授和反饋）準備晚間作業(yè)總結表53：講師使用的開班計劃書目標氛圍內容資料介紹期望作為受訓者的最好最差經歷休息練習：步驟：標準演示，見習教練的基本原理午飯步驟：界定“什么是可能的

4、”進行學習試驗步驟和：采取行動，保持方向休息比較自我教導、動員和外部教導步驟：完成教練協(xié)商教練常用方法和手段總結結束第二節(jié)培訓場地布置在培訓準備階段還有一個重要的工作就是培訓場地的布置。這也是很關鍵的，培訓的環(huán)境決定了受訓者是否能夠全身心的投入培訓。培訓場地的布局原則是最大限度的舒適和參與。受訓者的座位以保證目光自然交流通暢為宜。不要太擁擠，但也不要讓他們坐得過于疏遠。那種“遙遠距離的感覺”可能導致討論不足。即便受訓者不一定會寫很多字，桌子上也要有足夠的空間來放置活頁紙、膠棒和其他東西。把所有的設備、資料和輔助工具順序排放，以便能迅速取用。在培訓班開始之前，要檢查通風狀況、排風扇的躁音、室溫、

5、照明和外面的影響干擾，特別是在飯店中，隔壁房間的躁音可能會造成很大的干擾。下面的圖例是一些典型的教室房間布置。你可以根據很多因素（比如培訓目標、學員規(guī)模、主題、學員之間的關系等）來調整房間設計。表5-4：培訓場地布置方法培訓場地布置方法適用人數優(yōu)點缺點傳統(tǒng)排行（教室型）40200適合大型、傳統(tǒng)型的培訓；培訓環(huán)境封閉，不利于培訓師和學員溝通長排方型3050適合以中型組織為單位的培訓培訓環(huán)境較為封閉圓形1030學員可以彼此觀察，適合游戲等開放的培訓方案不利于培訓師和學員溝通單一矩形桌1020適合研討等半開放的培訓方案不利于培訓師和學員溝通單一通道型2040利于培訓內容的傳授不利于培訓內容的記憶雙通

6、道形3080利于培訓內容的傳授；適用于大型培訓不利于培訓內容的記憶開放的長方形1020適合研討、游戲等半開放的培訓方案；利于培訓師和學員溝通沒有明顯的缺點型桌椅排列1020適合研討、游戲等開放的培訓方案；利于培訓師和學員溝通沒有明顯的缺點型椅子排列1020適合研討、游戲等開放的培訓方案；利于培訓師和學員溝通不利于培訓內容的記錄多圓桌型4060適合以小型組織為單位的培訓不利于培訓師和學員溝通傳統(tǒng)排行（教室型）（圖51）雙通道形（圖52）三排長方型（圖53）開放的長方形（圖54）圓形（圖55）型桌椅排列（圖56）單一矩形桌（圖57）型椅子排列（圖58）單一通道型（圖59）多圓桌型（圖510）第三節(jié)

7、教具示例直觀教具能令培訓班錦上添花，并起到集中學員注意力的作用。但是，有一點警告：盡管你想讓學員聚焦于你的直觀教具，但千萬不要讓它們成為你注意的焦點。要把你的注意力集中在學員身上。下面介紹幾種常用的教具以供參考。表55：常用教具教具說明優(yōu)點缺點卡片適用于人數不超過的群體只記錄有待再參照的信息按一定的邏輯順序張貼卡片提前準備好一些使用標簽說話時站在卡片旁邊，面向學員水性彩筆不會滲透卡片紙運用各種彩色筆和深色每頁不超過個詞，按清單或欄目方式書寫書寫清晰糾正錯誤卡片可以自然地加以運用記錄下學員說的原話原詞過度使用卡片會削弱對話固定頁如果粘性不強，使用膠帶把它們貼到墻上方便、易用只能用干性可擦筆書寫高

8、射放映機把放映機放在房間的邊上把焦距調到最佳清晰度備帶一只燈泡和電線運用大號的清單式或欄目式書寫（每張片子行）把片子編號在幻燈片夾子上作上記號把片子內容復印，散發(fā)給學員片子底部部分保持空白講解時指片子而非屏幕適用于大規(guī)模的培訓群體（比如人以上避免換片子時強光對學員的刺激避免速度太慢電子卡片只運用干性可擦筆可以只按一個鍵而復制卡片頁更改容易受限于設備黑板運用粉筆筆桿容易修正錯誤粉筆粉塵影響白板容易更改錯誤只能用干性可擦筆書寫幻燈片攜帶一個備用燈泡和一段絕緣電線練習使用該設備演示效果好片子容易倒置和放錯方向電視和錄像機可以找到或買到很好的帶子向大班演示時，運用大屏幕或多個屏幕電腦避免在終端機上設置

9、太多保持“以學員為中心”，而不是“以數據資料為焦點”細節(jié)方便易用演示效果好設備出現(xiàn)故障，培訓就難以進行設備運行環(huán)境要求較高物件和物品在學員間傳看，然后讓他們獨自思考和演示方便易用學員容易將注意力集中在物件和物品當上述主要工作完成后，培訓組織者就可以考慮實施培訓了，不過，在正式實施之前，培訓組織者不妨對準備階段的工作進行回顧以發(fā)現(xiàn)是否有遺漏。下面我們就提供了一份給培訓組織者的準備工作檢查清單以供參考。表56：培訓前期準備工作檢查表培訓前期準備工作檢查表說明：本檢查表供培訓組織者進行培訓前期的相關工作檢查，可能某些設備并不一定在本次培訓中用到。培訓場地布置基本布置設備使用與否設備來源使用數量準備人

10、完成日期調試人調試日期審查人審查日期是否租用外購內部設備投影儀麥克風投影幕布揚聲器白板Mark筆（雙色）攝像機錄象帶DVD電視機MD延伸插座光源名牌道具帖紙磁條白紙參考教材工作手冊崗位職責說明書培訓證書小禮品其它工作具體負責人完成日期檢查人檢查日期座椅擺放燈光調節(jié)溫度調節(jié)第六章培訓實施本章提綱：第一節(jié)教學技巧表達技巧儀容與儀表本章概述：本章主要講述了培訓講師在培訓實施的過程中應注意的方面和在實施過程中的一些技巧。第一節(jié)教學技巧一、克服緊張情緒緊張情緒是講師最大的敵人，也是最影響培訓效果的因素之一。對于講師來說，當他/她成為眾人關注的焦點或臨場發(fā)揮即興加入很多新的內容時，通常會產生緊張情緒，在大

11、多數情況下，緊張情緒可以通過反復的練習和適當技巧的采用加以控制。表61：緊張的原因與克服建議緊張的原因如何排遣緊張情緒客觀地講，緊張情緒的產生大多數情況下源自于講師的心理素質。充分的準備和事前練習是克服緊張心理的基礎，前期準備與練習不只是針對于培訓內容進行，還應該包括語氣、語調、肢體性語言、使用技巧、預期課堂反應、時間控制等方面。當反復練習兩三次之后，講師就會自信地去實施培訓計劃。培訓前反復練習提前進入培訓場地熟悉環(huán)境并與受訓者溝通每天堅持大聲朗讀二、控制整體局面在培訓過程中，講師最容易犯的錯誤就是放松對培訓進度的控制。當做游戲、分組討論、回答問題時，如果講師不能夠正確引導受訓者或忽視大多數受

12、訓者的反應，就會出現(xiàn)冷場或無法控制局面的窘況。如果這些問題不立刻加以糾正，后果可能是這些問題會持續(xù)、升級或繼續(xù)蔓延，因此，講師有必要掌握一定的技巧克服這類問題帶來的被動局面。表62：做出糾正性反饋以一種受訓者可以接受的、親和的態(tài)度開始你的談話；確認需要更正的行為并指出這些行為可能帶來的后果；注意傾聽受訓者的意見；表達出你的期望。以上四個步驟簡單明了但行之有效，足以幫助講師掌控局面并幫助受訓者作出積極的反饋。同時，在受訓者做出更正的行動之后，講師要不失時機表達出贊賞，要做到迅速果斷、內容具體、態(tài)度誠懇。三、聆聽講師在培訓中不僅需要克服自己的緊張情緒、控制整體局面，也需要與受訓者互動，及時解答受訓

13、者的問題和疑問，因此聆聽也是講師需要特別關注的。同時，溝通的過程有可能產生歧義或錯誤信息，因此，講師需要全神貫注去認真領會受訓者所要表達的核心思想。下表列舉了一些聆聽的要領和在聆聽過程中需要避免的情況以供參考：表63：聆聽的要領與注意事項聆聽的要領注意避免保持目光的接觸；再次確認：用對方可以理解的語言再次重復剛才聽到的問題或疑惑；鼓勵：用點頭或用語言表示贊許，鼓勵受訓者多說，表達真實思想；記錄：將對方的重點內容記錄下來；總結內容：建立良好的印象。只聽自己愛聽的；反感受訓者與他（她）的談話；被其他事情分散注意力；認為受訓者所言并不重要；容易受外界干擾；沒有時間聽；急著想怎么回答；邊聽邊下結論；有

14、私心。四、解答受訓者的問題在培訓中受訓者可能會提出各類問題，下面的內容將為講師回答他們的問題提供部分參考建議。表64：解答受訓者的問題需要進行的工作說明準備講師應該預先考慮學員可能會提出的問題并寫下來，在每個問題下面，簡單地寫出答案的要點。如果有可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說服性。講師應該提前準備一些小紙片，并在培訓前發(fā)放給受訓者，請他們將自己的問題寫下來統(tǒng)一交給講師。引導受訓者提問在某一個單元的培訓課程結束之后，講師會請受訓者針對于該部分內容提出問題。有的學員會保持沉默，害怕或羞于提出自己的問題。在這種情況下，講師需要首先打破僵局，引導大家提問?；卮饐栴}回答問題的要點回答

15、問題的步驟首先界定問題的范圍：如說明“這個問題屬于渠道管理方面的常見問題”；說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問題；展示相關培訓內容，結合問題說明基本思路或答案；提醒受訓者，該類問題在今后的工作中應如何解決，重點或難點是什么；當按這樣的步驟回答問題時，講師需要：將目光移向全體受訓者，而不只是受訓者個人（因為講師的回答是針對全體受訓者的）；如果該問題涉及到若干個小問題，首先將各個小問題羅列清楚，再依次回答；考慮直接回答還是首先讓其他受訓者也參與回答或討論；答案應該簡潔明了，與培訓內容有關，除非獲得全面的答案，否則盡量不要使用其他授課內容予以解釋；當回答完畢之后，將視線轉向最初的提問者，

16、再次詢問其是否清晰無誤地清楚了該類問題。巧妙應對挑戰(zhàn)性問題應對挑戰(zhàn)性問題的策略：保持冷靜。講師應該理智地從挑戰(zhàn)性的問題中抽身，要意識到受訓者的發(fā)難并不是針對于個人，并不一定存在敵意。讓提問者充分表達自己的意見，在他們說話時不要打斷并加以評論；分析問題背后的潛在動機。講師要利用受訓者發(fā)問的時機仔細考慮清楚，他們?yōu)槭裁匆@樣問，是純粹好奇還是缺乏經驗，是否是在挑戰(zhàn)講師的權威性，還是真得存有敵意？觀察其他受訓者對提問者的反應。講師要觀察，其他的受訓者是否偏向于提問者，還是偏向于講師，觀察其他受訓者的反應有助于了解提問者的潛在動機和整體局面，以便于做出反應。表示對提問者的理解。講師可以這樣說，“我能夠

17、理解你?！被颉叭绻沂悄?，可能也會有一些疑問?！敝v師要使用提問者能夠接受的方式來打開溝通的門扉，避免對方進一步提出類似問題。對于提問者而言，他們通常不希望遇到這樣的反應，因為這樣會讓他們改變原來的態(tài)度。集中在問題的核心上。講師要意識到，通常這類提問者作用力非常強，很容易讓人卷入其中或被他們的行為分散注意力。因此，對付他們，要仔細考慮他們的想法究竟是什么。問一些關于“什么”和“怎樣”的問題。當講師需要了解問題的核心時，也可以采用反問的形式以幫助自己形成正確判斷。講師可以這樣問“你認為我應該怎么做更好？”、“你覺得我應該怎樣處理這個問題？”或“你希望我從哪些方面來解釋這個問題？”。使用這樣的問題可

18、以表明你是字征詢他么的意見，同時也讓提問者感到控制感。使用建議性的表達。建議性的表達可以幫助講師保持主動、減輕敵意，比如，“如果那么”。使用建議性的表達，態(tài)度也要果斷，講師要保持溫和但堅定的態(tài)度，否則，提問者會繼續(xù)發(fā)難。結論在回答完問題之后，講師要對課程進行總結，總結要簡明、突出重點，以幫助受訓者樹立系統(tǒng)的觀念。五、培訓的開場與結束51培訓的開場良好的開場與結束就意味著培訓成功了一半。培訓的開場類似于文章的開篇，一個好的開始會吸引受訓者的注意力，留下良好的印象。因此，如何開場是很關鍵的。表65：培訓開場方式開場方式說明自我介紹多數培訓講師并沒有看重在開始時進行自我介紹，其實開場中的自我介紹對于

19、提高受訓者對講師的認同有很大的影響，運用得當可以拉近雙方的距離。開門見山提出主題開門見山地切入主題會讓受訓者感到簡潔明快。運用哲理性故事或幽默開場這種方法能夠吸引受訓者的興趣，調動他們的積極性，為后面的培訓奠定良好的氛圍。雙向溝通雙向溝通是指在培訓開始之前講師就廣泛與受訓者進行溝通，相互認識，這樣在培訓過程中講師能夠更有針對性開展培訓。這種方法在面向企業(yè)中高級管理人員時使用較多提問提問法是講師經常使用到的開場方法之一。使用提問作為開場方法多用于專業(yè)技巧的培訓。提示事實法俗話說“事實勝于雄辯”，使用無可爭辯的事實作為論據，進而導出一個論點作為開篇也是一種很有說服力的方法。自我解嘲法講師可以有意犯

20、一個小的錯誤當然，這個錯誤與培訓內容沒有什么直接聯(lián)系，也不應該讓受訓者對講師本人的專業(yè)能力產生懷疑這個錯誤最好由受訓者輕易發(fā)現(xiàn)并能夠引起大家開懷一笑，在笑聲中講師可以自然地消除隔閡、拉近與受訓者之間的心理距離。5.2培訓的結束培訓結束時需要進行哪些工作呢？請參閱下表。表66：培訓結束時的工作需要進行的工作說明總結在單元或當天的工作結束時對內容加以總結是講師在結束時首先需要進行的工作。評估在培訓結束時，講師也需要引導受訓者對整體課程進行評估。該評估可以通過討論的形式進行，也可以采用正式的、填寫調查問卷的形式進行。討論在開場、培訓進行中或培訓結束后，講師可以設計一些問題待培訓結束后進行討論。后續(xù)計

21、劃當某一階段的培訓結束之后，講師不僅需要對培訓的內容進行總結，也需要告訴受訓者今后需要繼續(xù)進行哪些方面的培訓以形成系統(tǒng)思維、如何在工作中應用這些知識，即后續(xù)計劃522結束培訓的具體方法為了順利地結束培訓，講師可以采用的具體方法包括：表67：培訓結束方法培訓結束方法說明重申主題主題是對培訓內容的高度概括，重申主題對受訓者而言，從聽覺的角度接受了反復強調的一個重點，這符合成人的記憶規(guī)律，容易留下長久的印象。祝福語結束當進行了一整天的培訓后，無論是講師還是受訓者都會感到身心疲憊，在這樣的情況下，采用正式的語言結束會讓受訓者感到講師是在例行公事，雖然盡職盡責，但仍無法拉近雙方的距離。講師可以考慮使用祝

22、福語作為最后的結束語言。使用故事結束使用哲理性故事可以作為開場的方式之一，也可以使用故事作為結束的方式之一。使用這種方式結束時也需要注意，使用的故事應該輕松一些。名言佐證使用名言佐證也是可以考慮使用的方法。名言的特點是精煉、寓意深遠，可以作為結束時的點睛之筆。行動鼓勵由講師或受訓者的直接上司進行工作的動員也是一種結束培訓的方式，這種方法的使用類似于誓師大會，會在一種歡欣鼓舞的氣氛中結束培訓。講師或受訓者的直接上司也可以利用這個機會指出今后工作的具體行動方案、實施要點與注意事項。第二節(jié)表達技巧注意語言技巧作為基本的技巧，講師需要注意以下問題以提高自己的表達技巧表68：語言技巧要素注意事項語速造成

23、語速變化的原因有很多，情緒緊張、時間急迫、身心疲憊、說話者特意強調甚至于故意跳過一些重要內容，都會導致語速發(fā)生變化。在培訓過程中需要放慢速語速的情況有：兩句話之間的停頓；關鍵內容；當引導受訓者思考時；重點內容或關鍵詞的前后；使用對比說明的方式論證觀點時；糾正受訓者傳統(tǒng)的或約定俗成的觀點時。音量與音調講師應該練習在不同的培訓場所中調整音量，在講課中也可以通過音量的提高強調重點內容除了音量，音調也有必要給予充分地關注。音調的高低起伏、抑揚頓挫也可以起到渲染氣氛、突出重點的作用。語氣語氣是待人接物時態(tài)度和內心潛意識的一種暗示或外在性表現(xiàn)講師的語氣可以讓受訓者感覺輕松或者保持警覺二、保持目光接觸目光接

24、觸是最直接、最有效的一種形式，經驗豐富的講師可以通過目光的接觸和現(xiàn)場氣氛大致了解受訓者對培訓內容的接受程度，并隨時對授課內容進行調整以滿足受訓者的要求。從事培訓工作不長時間的講師往往害怕與受訓者目光接觸，或背對受訓者，這會極大影響講師與受訓者間的交流與溝通。目光接觸主要是為了獲取受訓者對培訓內容的認知和反饋信息這通常會從受訓者目光接觸中反映出來，如果受訓者不能真正了解培訓內容或一知半解，當他們與講師目光接觸時，通常會表現(xiàn)得很不自然，否則講師會從他們的目光中感受到鎮(zhèn)定和自信。因此，目光接觸有助于講師判斷受訓者是否真正理解了該部分內容，受訓者的反應為什么會這么活躍或消沉，他們的注意力是否集中在此？

25、講師有必要根據受訓者的現(xiàn)場反應及時調整相關內容。目光接觸也有助于講師了解受訓者的注意力是否集中在培訓內容上，同前面一樣，當多數受訓者目光游離時，講師就需要考慮，是否自己的培訓內容過于枯燥，或培訓時間過長而影響了受訓者理解相關內容，這時就需要講師根據實際情況考慮適當的對策。當受訓者感到自己被注視時，他們會認為講師是真正關注他們，往往會表現(xiàn)出更高的學習熱情。否則，即便是在培訓場所中坐著，受訓者還有可能在考慮別的什么事情或走神。表69：保持目光接觸的要點當講師與受訓者對話時，要將目光放在對方身上；在教室內走動時，要避免自己的身體擋住受訓者的視線；走動時也需要避免將視線離開對方太久；講師不能將視線只集

26、中在某個角落或某個人身上。三、使用非語言溝通非語言溝通也是我們日常溝通的一種主要形式，它傳遞了一種可能較語言更為默挈的溝通渠道，如肢體語言、面部表情等，前面提到的目光接觸也屬于該范疇。非語言類溝通起源于社會、外部環(huán)境、企業(yè)深厚的文化特色對個人的影響，它與文化的內蘊是緊密聯(lián)系在一起的。使用非語言溝通，要確保向受訓者傳達的信息是正確、沒有歧義的，否則會讓人困惑不解，甚至于引起軒然大波。我們可以借鑒一下2002年HSBC銀行在倫敦西斯羅機場發(fā)布的平面廣告，由于該銀行業(yè)務遍布全球，所以HSBC通過將各種不同的手勢、顏色在各個國家涵義的對比彰顯其對各個區(qū)域市場特異性的了解。表6-10：非語言溝通要點類別

27、要點手勢講師在培訓中應該通過簡單、有力的手勢向受訓者表達自己的觀點；同樣，手勢也不宜過多，避免受訓者無所適從。姿勢講師應該參照中國古語中提到的“站如松，坐如鐘”的標準，站直，挺胸抬頭，不能塌著腰或駝著背。這樣，正確的站姿也有助于講師聲音洪亮地講課；講師也需要注意不要交叉著腳站立，不宜雙手插入口袋。面部表情首先，要放松面部的肌肉，做到表情自然；其次，要排除緊張情緒，放松心情。激情與情緒當講師表現(xiàn)出親切和熱情時，很容易給受訓者留下良好的第一印象，從而拉近與受訓者之間的心理距離。對受訓者說來，講師的激情意味著活力，意味著發(fā)自內心的誠意，受訓者只有在感到自己被講師關注著并被講師所充分感染時才會產生巨大

28、的推動力。表611：如何讓受訓者感受到激情技巧說明把握開場時機培訓初始階段，講師經常使用一些“破冰”技巧來打破僵局，這些技巧耗時不多，但可以充分達到活躍氣氛的目的。時刻保持微笑在各種非語言類溝通方式中，只有，并且也只有，微笑是最簡單但最不會產生歧義的溝通方式。笑一笑，可以緩解緊張的氣氛，也可以消除心理的隔閡。使用幽默或哲理性小故事使用幽默或哲理性小故事可以讓受訓者在短期內牢牢地記住受訓的核心內容。避免注意力分散影響注意力分散的因素有多種，下面我們就列舉幾種：口頭語不注意表達技巧乏味的培訓過程吐字不清錯誤的舉例或比喻頻繁地走動不恰當的手勢講師精神狀態(tài)不佳缺乏目光的接觸第三節(jié)：儀容與儀表培訓是件苦

29、差使，尤其是經過多天連續(xù)的培訓，講師會感到身心疲憊，但是，作為講師應該時刻提醒自己，必須身著正裝為你的學員服務。講師會從受訓者的表情、狀態(tài)、衣著等外部特征得出對該人初步的印象，同樣，受訓者也是用同樣的標準和眼光看待講師。因此，通過正式的著裝表現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)和干練的作風對講師而言是非常關鍵的。表612：基本著裝建議男性講師的基本著裝建議女性講師的基本著裝建議衣服的選擇應以得體、大方、簡潔為主要原則，建議盡量穿西裝；不要穿有太多裝飾屋的衣服；應盡量選用冷色調衣服，如藍色、灰色、黑色等，這些衣服可以使講師顯得穩(wěn)重、成熟；不僅是衣服的款式，衣服的面料也很重要，最好選用純毛質地的衣服；要注意襯衫、領帶與西

30、服外套的顏色搭配；襯衫的袖子要比外衣長1/4英寸；要盡量避免佩帶艷俗的領帶；皮鞋、襪子顏色要講究顏色搭配，盡量選擇同色的襪子；皮鞋要擦拭干凈；不可染發(fā)、燙發(fā)；精心梳理好頭發(fā)；避免使用刺激性強的香水；盡量不要佩帶首飾。不能穿過于暴露的衣服和奇裝異服，建議著套裙或其它職業(yè)裝；切忌穿超短裙；盡量少佩帶珠寶首飾，以免分散學員注意力；化妝要保守，不應使用鮮艷的口紅或指甲油；切忌在腳指甲上涂鮮艷的指甲油；可以穿平底鞋；發(fā)型要保守；不可使用刺鼻的香水。第七章：培訓評估本章提綱：第一節(jié)：培訓評估概述第二節(jié)：反應層次的評估第三節(jié)：學習層次的評估第四節(jié)：行為層次的評估第五節(jié)：結果層次的評估本章概述：本章主要介紹了

31、在培訓課程結束后對其進行評估的各類工具與具體方法?？驴伺撂乩锟耍↘irkpatrick）提出的四層次標準（包括了反應、學習、行為、結果四個層次）目前被廣泛應用于企業(yè)的培訓評估中。下面我們就各個層次的評估內容與標準進行詳細說明。第一節(jié)：培訓評估概述表7-1：培訓評估概述評估層次評估內容說明評估的時間評估的主體評估方法培訓前培訓中培訓后第一層次：反應主要評估受訓者對培訓項目與講師的基本反應，表明他們對培訓進度與培訓內容的接受情況培訓結束后即刻進行受訓者（填寫調查問卷）、培訓主管（觀察或填寫調查問卷）觀察法（培訓中或結束后由培訓主管使用）、問卷調查法（培訓后使用）第二層次：學習主要是針對于培訓內容和

32、培訓項目的整體情況以及受訓者對培訓內容的掌握程度而確定進行評估培訓結束后即刻進行培訓主管、培訓講師、測試法、課堂回顧法、問卷調查法和模擬訓練法第三層次：行為主要是針對于受訓者接受培訓前后的工作表現(xiàn)進行評估，以確定培訓是否真正對受訓者的工作起到了推動作用培訓前期進行培訓結束一段時期后進行（如3個月、半年進行）由受訓者的直接上級主要負責、由培訓講師配合完成觀察報告、業(yè)績評估報告、對照組第四層次：結果主要是衡量、評估培訓對某一單位的產出的貢獻，包括了量化指標以及定性指標培訓結束一段時期后進行，通常是3個月、半年或一年由財務部、受訓者所在部門共同完成業(yè)績評估報告表7-2：各層次評估的優(yōu)點與缺陷評估層次

33、優(yōu)點缺點第一層次：反應簡單易行，多數的培訓評估僅針對于反應與學習層次進行無法評估培訓是否達成了預期的要求；評估的客觀性容易受到受訓者主觀因素的干擾第二層次：學習無法評估培訓是否達成了預期的要求第三層次：行為從行為轉變的過程和結果兩個層次進行評估有利于全面衡量培訓效果對生產性工作進行行為方面的評估相對來說比較簡單且直接，但知識性工作的行為評估則比較困難、復雜。第四層次：結果評估周期長；評估成本高；需要多個部門配合完成，占用資源多。表7-3：主要培訓評估方法的比較與適用范圍評估方法優(yōu)點缺點使用的基本原則適用范圍觀察法直觀，便于操作只能提供被觀察者的表象而不能揭示深層次原因；有一定的主觀臆斷性。需要

34、與其它的方法配合使用適用于培訓主管在培訓中進行反應評估時使用；適用于培訓后受訓者直接上級對其行為評估時使用。問卷調查法便于全面評估問題，并給予填寫者足夠的時間表達自己對整體培訓的意見和建議。如果設計不當或使用時機不合適，容易流于形式；問卷的設計要符合培訓班的目的；設計的問卷要充分考慮到各種不同的反應；應采用定性描述與等級打分制相結合的方法設計；由受訓者完成的調查問卷應控制在10-15分鐘內完成，若時間過長則不利于相關信息的反饋；鼓勵受訓者真實填寫，可以視具體情況決定是否需要受訓者留下真實姓名；應該在培訓單元結束后立刻進行?？梢詮V泛適用于反應與學習兩個層次方面的效果評估測試法可以直接測試受訓者對

35、培訓內容的掌握程度有可能會使部分受訓者產生緊張情緒，不利于正常水平的發(fā)揮；測試的成功并不一定意味著在實踐工作中的成功。應針對于培訓內容與受訓者的特點相應設計測試內容；可以考慮使用試卷測試、模擬現(xiàn)場測試等多種方法；可以在培訓結束后即刻進行，或者在培訓結束后短期內進行。主要用于學習層次的效果評估課堂回顧法由講師帶領受訓者對重點內容進行回顧，便于糾正受訓者主觀上的錯誤認識不利于發(fā)現(xiàn)每個受訓者對培訓內容的掌握情況通常在某一培訓單元或當天的課程結束后使用如果培訓持續(xù)一天以上或包含有不同的培訓內容，在培訓的開展過程中使用，主要是評估受訓者對學習內容的掌握程度模擬訓練法包括角色扮演、模擬練習等多種方法，可以

36、幫助受訓者在“做”中熟悉培訓內容受制于培訓內容、時間、場地、受訓者接受程度等多種因素在相關培訓內容介紹完畢后使用主要針對于學習層次記性效果評估，多作為一種培訓方法而非評估方法應用，因此，本書中不做過多介紹。業(yè)績評估報告有助于全面評估受訓者的工作表現(xiàn)周期長，成本高；涉及多個部門；如果沒有嚴格的制度保障和客觀、公正的評估標準，則很容易流于形式；數據的收集也可能會存在一定的問題（如是否會按時取得所需要的數據、數據是否真實、全面等）；經營的改善取決于多種因素，有時難以判斷培訓是否直接產生了效果。通常由財務部、人力資源部、受訓者所在部門的負責人共同參與進行主要是針對于行為、結果層次進行評估。訪談法克服了

37、其它評估方法無法進行雙向式溝通的弊端，可以隨時根據情況調整訪談的目的和方向，以全面獲取所需要的信息。訪談的效果受制于訪談者的技巧與受訓者是否愿意透漏真實想法等多種因素要有明確的訪談目的；掌握一定的訪談技巧。經常作為一種輔助方法應用于反應、學習兩層次的效果評估。第二節(jié)：反應層次的評估對反應層次評估的詳細說明表74：對反應層次評估的詳細說明評估的內容主要是通過受訓者的感性認識評估培訓項目，包括了受訓者的態(tài)度、活力、熱情、興趣和支持等方面內容，以及受訓者對培訓講師的基本評估評估的時機與方式可以通過培訓中觀察受訓者的反應（參見表6-5）和培訓后由受訓者填寫調查問卷對培訓項目和培訓講師兩方面進行評估（請

38、參見表6-6和67）評估開展的建議建議在培訓即將結束前進行，以避免受訓者急于離開而無法認真填寫調查問卷；建議受訓者在調查問卷中留下姓名。這樣，一方面可以要求受訓者對自己的評估負責，另一方面也可以幫助追蹤個別受訓者的培訓效果或提供額外的輔導。反應層次的評估示例表7-5：培訓中使用的觀察報告培訓觀察報告No.說明：本觀察報告供培訓組織者（主管）使用，主要是對培訓過程受訓者的反應和講師的表現(xiàn)使用。第一部分：培訓課程基本信息培訓項目名稱時間地點講師姓名受訓部門與人員第二部分：受訓者反應哪些內容吸引了受訓者的注意力？哪些內容對受訓者而言最沒有吸引力？受訓者是否積極配合了講師的工作以確保培訓項目的正常開展

39、？哪些受訓者表現(xiàn)比較突出？哪些受訓者表現(xiàn)比較沉默？受訓者對培訓進度的反應如何？第三部分：講師表現(xiàn)講師是否有效抓住了受訓者的注意力？他是怎么影響他們的？講師是否表現(xiàn)得大方？講師是否清晰、清楚解釋了培訓的內容？講師是否重復（或回顧）了重點的內容？講師是否使用了恰當的培訓方法（如游戲、角色扮演等）以增強培訓效果？講師是否充分調動了受訓者的情緒以充分參與其中？表7-6：反應層次的評估問卷（由受訓者填寫）培訓評估問卷您好！本問卷的主要目的在于了解您對此次培訓的整體評價，我們期望能夠通過本問卷了解您真實、具體的感受和建議，以便我們可以更好、更快的改善和提高培訓服務的技能和技巧，從而能夠在下次培訓中為您提供

40、更優(yōu)質的培訓服務！再次感謝您的支持與幫助！第一部分：受訓者基本信息姓名：工作部門：日期：培訓項目名稱：培訓地點：第二部分：培訓課程我對本次培訓的整體印象是：有興趣12345沒有興趣進度太快12345進度太慢太簡單12345太難了與工作相關12345與工作不相關結構清晰12345結構不清晰組織良好12345組織不好輕松12345緊張您認為本次培訓在整體課程設計上是否系統(tǒng)、完整？非常系統(tǒng)系統(tǒng)一般不太系統(tǒng)十分零散、不系統(tǒng)為什么？您認為該培訓內容是否與您的工作密切相關？密切相關，隨后可以立刻應用于工作中；密切相關，但目前本企業(yè)尚未建立相應的工作流程或職能，需要自己轉化；有一定的用處，可以考慮在工作中應

41、用或嘗試；一般；無用。為什么？您認為本次的培訓內容內容新穎，之前未系統(tǒng)地了解相關內容；內容新穎且具有一定的挑戰(zhàn)性；老生常談，沒有新意；內容空洞為什么？6.培訓教材與輔助材料是否有幫助？非常有參考價值；有一定的參考價值；一般；內容不具體，不充分。為什么？7.本次培訓的時機是否合適？太遲適當應另外安排時間您認為合適的時機是：8您認為培訓內容方面最大的優(yōu)點和缺點是什么？優(yōu)點：缺點：第三部分：培訓講師您認為此次培訓中講師授課整體效果的綜合評價（知識水平、儀表、儀態(tài)等）？姓名很好較好一般較差極差為什么第四部分：培訓風格您認為本次的培訓過程中現(xiàn)場氣氛：非常好較好一般較差很差為什么？您認為講師在培訓中是否有

42、效在引導著整體的教學進度與現(xiàn)場反應？非常有效較好一般較差很差為什么？第五部分：個人感受您認為培訓課程中哪些部分是您最感興趣的？為什么？您認為培訓課程中哪些部分是您最不感興趣的？您認為培訓課程中哪些部分是對您的工作最有幫助的？為什么？您認為培訓課程中哪些部分是對您的工作最沒有幫助的？您認為本次培訓可以在拿些方面進一步改善（請列出三個方面）？您認為目前工作中最大的問題或困難是什么？本次培訓是否能夠幫助您提高處理類似問題的能力和相關知識？為什么？下次您最愿意參加哪些方面的培訓？（請舉出三個您認為最有必要或感興趣的方面）其它說明如果您有什么好的建議、要求或需要對以上內容做進一步解釋，請在此詳細說明。表

43、7-7：反應層次的評估問卷（由培訓講師填寫）培訓評估問卷說明：本問卷供培訓講師在培訓結束后填寫。第一部分：基本信息培訓講師：填寫報告時間：培訓客戶名稱：培訓時間：培訓課題名稱：培訓地點：培訓對象：受訓者數量：第二部分：培訓項目實際授課課程綱要以及授課重點：在培訓溝通以及培訓執(zhí)行過程中所發(fā)現(xiàn)的問題：建議的改善意見（內容、互動方式、進度編排等）：對培訓后期跟進工作的建議：第三節(jié)：學習層次的評估對學習層次評估的詳細說明表7-8：對學習層次評估的詳細說明評估的內容旨在評估受訓者是否能夠達成預期的學習目標并對今后如何應用該類培訓內容于工作中有清晰的認識和思考。主要是評估受訓者是否能夠應用培訓內容于相關工

44、作中。兩個典型的評估目標包括知識點（基本掌握概念、技能等相關培訓內容）和標準（熟悉這些知識、技能并知道從事本職工作應掌握的技能標準）。評估的時機與方式通常是在培訓前、后進行；在評估之前，也要確定好期望達到的標準（培訓的預期目標）是什么（請參見表6-9）；可以通過測試法、課堂回顧法（請參見表6-10）與問卷調查法（請參見表6-11和612）、模擬訓練法等多種方式進行。評估開展的建議成人學習的一個原則是在做中學，實踐會增加受訓者對培訓內容的感性認識，因此，在進行該層次的評估時，如果培訓的內容是技巧方面的，通過模擬練習（如提出一些問題，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓者所接受。如果培訓內容理論性

45、比較強，則測試法、課堂回顧法與問卷調查法更好一些；如果采用測試法，則測試的內容必須涵蓋可以有效評估的內容；通過培訓前、后的對比可以了解培訓的作用，建議在培訓前進行培訓需求分析時就要針對于相關內容進行測試。學習層次的評估示例表79：決定學習層次培訓評估目標的檢查清單學習層次評估目標的檢查清單基本考慮對評估的影響1學習目標不明晰在正式開始培訓前重新考慮、設計學習目標2學習目標中并沒有明確指出“必須掌握”重新核對期望達成的目標，如果該目標僅僅要求受訓者對相關內容有所了解，則評估的內容與標準應相應降低3學習目標要求進行技能的操作測試應側重于“表現(xiàn)”方面，即如何熟練應用這些技能4企業(yè)或受訓者的上級對學習

46、內容的深度感興趣了解他們的興趣點，進而采用合適的方法滿足他們的興趣5學習需要循序漸進開展采用測試法，但依據工作需要分為初級、中級、高級等不同的技能級別6培訓后需要取得一定的證書或資格采取分技能級別的、基于證書（或資格）要求的測試方法7培訓后需要將這些新的技能應用于工作采用假設的方法確立工作標準，并通過培訓后的相關評估測試、修訂這些標準8如果評估的結果將被使用于升遷或崗位調整這樣的用途需要使用客觀的評估方式（如筆測和表現(xiàn)測試）并確保該評估方法能夠滿足嚴格、有效、可信這樣的基本要求表7-10：學習層次的課堂回顧法示例在某培訓單元結束后，講師引導受訓者對該單元內的重點內容進行回顧，講師可以使用這樣的

47、方法：重點內容回顧法：講師可以通過競賽的形式詢問這樣的問題：“誰能夠盡快列出本單元的五個重點培訓內容？”。接力法：講師可以尋找不同的受訓者依次回答下列問題：“這個培訓單元的重點內容是什么？”、“我對這部分內容是怎么理解的？”、“這部分內容對我們的工作有什么指導意義？”以及“我將如何在工作中應用這些培訓知識？”。案例討論法：講師給出一個（或若干相互關聯(lián)的）案例和討論課題，要求受訓者使用相關的培訓知識進行討論。提案法：講師給出重點內容大綱，由受訓者結合本職工作舉出適當的案例來驗證這些內容。表7-11：學習層次的評估問卷（由受訓者填寫）學習層次的評估問卷受訓者姓名：部門：培訓項目名稱：時間：在工作中

48、您遇到的最大的困難是什么？為什么您認為這會對您的工作帶來一定的困難？通過本期培訓，您有哪些方面的收獲？您是否感覺可以幫助您解決在問題1中提到的困難？請結合工作具體說明。本次培訓鞏固了您哪些方面的知識？請結合工作具體說明。經過本次培訓后，您將在今后的工作中采用何種與以前不同的方式做事？為配合今后工作的開展，您認為自己還需要哪些方面的知識與技能培訓？（或：您認為自己目前的技能處于什么水平？今后希望提高到什么水平？）表712：學習層次的評估問卷2（由培訓講師或受訓者直接上級填寫）學習層次評估問卷培訓知識點技能評估受訓者受訓者a受訓者b受訓者c技能A培訓前培訓后后期改善目標技能B培訓前培訓后后期改善空

49、間說明：不具備該技能對該技能有初步的認識了解、掌握技能要求能夠按照要求使用該項技能熟練掌握該技能第四節(jié)：行為層次的評估對行為層次評估的詳細說明表713：對行為層次評估的詳細說明評估的內容行為層次的評估主要是明確行為的標準是否已經被接受和掌握這些標準同學習層次的目標比較相似，但更側重于如何在實際工作中應用并將形成實際的經營產出；通常評估的內容應該考慮企業(yè)績效考核體系和實際工作的需要。評估的時機與方式行為層次的評估可以通過多種形式進行，如采用對照組、對比培訓前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報告、業(yè)績評估報告等形式，但無論采用何種形式，其結構與內容基本相同；行為層次的評估由受訓者的直接上級主要負責、由

50、培訓講師或其他相關部門配合完成。評估開展的建議對生產性工作進行行為方面的評估相對來說比較簡單且直接，但知識性工作的行為評估則比較困難、復雜；在進行行為層次的評估時，還需要考慮習慣的力量。如果培訓在行為方面的目標僅僅是要求人們用新的方法來工作，而不涉及讓受訓者改變其長期根深蒂固的習慣的話，則培訓后行為的轉變很容易進行。但是，相對于形成周期較長的公司文化、理念、意識等“軟件”，則通過培訓在短期內加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結構、體制、程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。行為層次的評估需要考慮的具體問題表714：行為層次的評估需要考慮的具體問題（企業(yè)可根據具體情況考慮使用哪些具體指標）有什么新的、或改進的知識、技能可以應用于工作？有什么新的工作標準將使用？這些技能應用的頻率如何？在某一崗位上有哪些新的職責需要履行？有什么新的工作程序（或流程）將被應用？將執(zhí)行什么具體的行動方案？行為和結果層次的評估通常合并進行，因此，我們將在結果層次的評估中提供相關的示例。第五節(jié)：結果層次的評估對結果層次評估的詳細說明表715：對結果層次評估的詳細說明評估的內容在行為層次的基礎上，衡量受訓者行為的變化對企業(yè)經營的影響；需要評估的內容主要包括剛性指標（產出、質量、成本、時間）和柔性指標（包