基本辦公禮儀課件

1、基本辦公禮儀辦公室禮儀傾聽(tīng)禮儀訪(fǎng)問(wèn)與被訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)示匯報(bào)撥打電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)工作準(zhǔn)則1、準(zhǔn)時(shí)上班、按時(shí)下班，保持環(huán)境整潔5、請(qǐng)示上級(jí)，不得越級(jí)2、穿著整潔，修飾得體3、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推諉扯皮4、講求效率，不干私事6、對(duì)上司和同事、講究禮貌7、工作場(chǎng)合，男女平等辦公室禮儀傾聽(tīng)的禮儀 1、集中注意力，真心誠(chéng)意地傾聽(tīng)2、要有耐心，不能隨便打斷別人講話(huà) 3、偶爾的提問(wèn)或提示可以澄清談話(huà)內(nèi)容 4、適時(shí)給予反饋訪(fǎng)問(wèn)與被訪(fǎng)問(wèn)遵守約會(huì)時(shí)間見(jiàn)面禮儀預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到達(dá)介紹名片座位談話(huà)結(jié)束握手介紹名片的交換名片的放置控制會(huì)談時(shí)間送行堅(jiān)定有力；不要太用力，不要握住不放錯(cuò)誤，不要立刻打斷，介紹完后糾正雙手拇指與食指執(zhí)名片兩角，文字正面面

2、向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞名片接名片用雙手接，同時(shí)遞名片自己的要從對(duì)方名片下放遞過(guò)去。放在專(zhuān)用名片包；名片夾里；也可以放在上衣口袋里。接過(guò)名片看過(guò)后應(yīng)放在上述地方談話(huà)寒暄幾分鐘；轉(zhuǎn)入正題送到接待區(qū)“感謝來(lái)訪(fǎng)”請(qǐng)示匯報(bào)禮儀1、做好準(zhǔn)備2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作選擇恰當(dāng)時(shí)間3、嚴(yán)格遵時(shí)守約4、語(yǔ)言得體5、適時(shí)離去臨時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)預(yù)約請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示前想好請(qǐng)示的內(nèi)容；匯報(bào)前擬好提綱；選擇好時(shí)間：不在領(lǐng)導(dǎo)忙的不可開(kāi)交或全神貫注的處理事情的時(shí)候打斷領(lǐng)導(dǎo)工作或思路；也不在領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議或約會(huì)時(shí)去打攪早到，打亂領(lǐng)導(dǎo)安排；遲到浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間催問(wèn)問(wèn)題語(yǔ)言委婉詢(xún)問(wèn)而不是責(zé)問(wèn)請(qǐng)求解決問(wèn)題商量請(qǐng)求不能用要挾的語(yǔ)言被否定意見(jiàn)保持謙虛冷靜領(lǐng)

3、導(dǎo)談性正濃耐心傾聽(tīng)、回答不可頻頻看表，不能打哈欠領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束談話(huà)談性再濃也要打住告辭請(qǐng)留步撥打電話(huà)禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容合理表現(xiàn)文明適可而止簡(jiǎn)明扼要事先準(zhǔn)備語(yǔ)言文明舉止文明態(tài)度文明選擇時(shí)間通話(huà)長(zhǎng)度體諒對(duì)方發(fā)話(huà)人終止電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)禮儀程序要求語(yǔ)調(diào)要求持機(jī)稍候要求代接電話(huà)要求接聽(tīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)謙和主次分明禮尚往來(lái)尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)注重方式電話(huà)鈴響以電話(huà)交談為中心清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀概念個(gè)人形象電話(huà)禮儀手機(jī)禮儀電腦禮儀電梯禮儀約會(huì)禮儀商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定 俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務(wù)禮儀能夠： 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公

4、司良好的商業(yè)形象， 贏(yíng)得對(duì)方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 提高工作效率，避免失誤； 避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意； 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。商務(wù)禮儀 個(gè)人形象商務(wù)便裝 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束?；疽螅?可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶(hù)，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)禮儀 個(gè)人形象要與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；保持同他人1米的距離；說(shuō)話(huà)、交

5、談與對(duì)方視線(xiàn)應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線(xiàn)保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線(xiàn)注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。行為舉止商務(wù)禮儀 個(gè)人形象不要視線(xiàn)游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；行為舉止商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)流程接電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話(huà)請(qǐng)對(duì)方留

6、言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話(huà)，等對(duì)方先掛機(jī)商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀轉(zhuǎn)接電話(huà)流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀電話(huà)留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀接電話(huà)、問(wèn)候 接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好： 接外線(xiàn)電話(huà)要報(bào)公司名稱(chēng)，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)應(yīng)報(bào) 部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名； 如接電話(huà)稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接 若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的電話(huà)，應(yīng)告訴對(duì)方， 并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽(tīng)電話(huà)禮儀商務(wù)禮儀 電

7、話(huà)禮儀留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言或轉(zhuǎn)告； 電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、 why（為什么）、how (怎么樣）詢(xún)問(wèn)與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、 地名、日期與數(shù)字等等；通話(huà)后 應(yīng)輕放話(huà)筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話(huà)筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話(huà)留言 便條”上。或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽(tīng)電話(huà)禮儀商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話(huà)，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無(wú)意義的電話(huà)打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能

8、輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接電話(huà)，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話(huà)時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話(huà)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話(huà)筒，小聲交談；注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。接聽(tīng)電話(huà)技巧商務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) 談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題； 用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。撥打中表達(dá)全

9、面、簡(jiǎn)要扼要（規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)35分鐘）； 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講 清的事情， 要再約時(shí)間并履行諾言；情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下 聯(lián)系方式和自己姓名 記住委托人姓名，致謝。商務(wù)禮儀 手機(jī)禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)。如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話(huà)，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶(hù)談話(huà)做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶(hù)的手機(jī)打電話(huà)；在公共場(chǎng)合不要大聲接打電話(huà)；不要一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看短信；不

10、要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。商務(wù)禮儀 電腦禮儀要定時(shí)清潔，保護(hù)顯示屏；不要借助公司電腦處理個(gè)人私事；不要利用公司網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播不健康的信息，也不要用來(lái)打游戲、聊天等；在公司上網(wǎng)，要查找與工作有關(guān)的信息；收發(fā)電子郵件時(shí)：1）要有標(biāo)題，開(kāi)頭稱(chēng)謂和結(jié)尾祝福語(yǔ)；2）不要CC或BC給不相關(guān)的人；3）內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，注意保守商業(yè)機(jī)密；4）切忌全文要大寫(xiě)的英文字母；商務(wù)禮儀 電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站

11、在滾梯的右邊。商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀會(huì)面流程會(huì)面問(wèn) 候介 紹交換名片商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀問(wèn)候禮儀 問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。 不提倡雙手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士 如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀介紹禮儀 主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到 職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給 職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者，年輕 者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士 介紹給女士。會(huì)面商務(wù)禮儀

12、約會(huì)禮儀交換名片流程會(huì)面取名片遞名片看名片放名片收名片商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。 收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。會(huì)面商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀接待

13、來(lái)訪(fǎng)流程接待來(lái)訪(fǎng)預(yù) 約準(zhǔn) 備接 待有約來(lái)訪(fǎng)突然來(lái)訪(fǎng)告 辭商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀接待來(lái)訪(fǎng)禮儀 預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全 聯(lián)系方式，如:電話(huà)、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等。 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議 文件等，避免延誤接待。接待來(lái)訪(fǎng)商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀接待來(lái)訪(fǎng)禮儀 接待 突然來(lái)訪(fǎng)：除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方 工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間； 有約來(lái)訪(fǎng)：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請(qǐng) 客人坐在遠(yuǎn)離門(mén)口或面對(duì)門(mén)口的一端；如主方使 用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶(hù)面對(duì)屏幕；一定 要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶(hù)蓄滿(mǎn)； 如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶(hù)的同意再給他添加。 告辭 會(huì)談結(jié)束后，專(zhuān)人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)，告辭。接待來(lái)訪(fǎng)商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀拜訪(fǎng)流程聯(lián)系拜訪(fǎng)確認(rèn)拜訪(fǎng)準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪(fǎng)商務(wù)禮儀 約會(huì)禮儀拜訪(fǎng)禮儀 聯(lián)系拜訪(fǎng)：確定訪(fǎng)問(wèn)目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)