物業(yè)管理實務(wù)：醫(yī)院的物業(yè)管理特點

1、管理實務(wù)：醫(yī)院的物業(yè)管理特點搞好醫(yī)院的物業(yè)管理，首先要清楚醫(yī)院后勤的功能及運作特點，根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)的物 業(yè)管理措施，不斷完善物業(yè)管理制度，才能搞好醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作。試從醫(yī)院物業(yè)管理 的特點、功能、角色、運作，乃至面臨的問題、發(fā)展趨勢等方面，全面闡述怎樣搞好醫(yī)院物 業(yè)管理，以期拋磚引玉。一、醫(yī)院后勤物業(yè)管理的功能。醫(yī)院是社會醫(yī)療保健工作組織體系中最基本的工作機構(gòu)，其基本的功能是醫(yī)治照料病 員、增進大眾健康和推進醫(yī)學(xué)的進步。其中，對病人開展診療和護理，通過醫(yī)療與輔助業(yè)務(wù) 密切配合，形成醫(yī)療整體，為病人服務(wù)，是醫(yī)院最基本的功能和中心任務(wù)。醫(yī)院作為整個社 會衛(wèi)生工作的一個組成部分，處在社會救

2、死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，也是開展醫(yī) 療科學(xué)實驗，醫(yī)療保健水平的場所。醫(yī)院的后勤保障是醫(yī)院功能運作中不可或缺的部分和重 要保證。二、醫(yī)院物業(yè)管理的架構(gòu)（一）、常設(shè)機構(gòu)：從事醫(yī)院物業(yè)管理的機構(gòu)一般為專業(yè)的物業(yè)公司，實行的是一體化 物業(yè)管理，組織機構(gòu)的設(shè)置至少要有管理處一級，以下各級和各部門可以根據(jù)所承擔(dān)的服務(wù) 管理的范圍和內(nèi)容相應(yīng)增減設(shè)置。（二）、常設(shè)物業(yè)管理架構(gòu)圖示：醫(yī)院物業(yè)管理處物業(yè)管理部醫(yī)輔服務(wù)中心服務(wù)中心 機電維修隊保潔綠化隊保安隊導(dǎo)醫(yī)隊護工隊專業(yè)陪護 隊商品禮品店 物資配送 餐飲 中心洗衣房三、醫(yī)院物業(yè)管理的特點（一）環(huán)衛(wèi)工作方面1、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原

3、體大量存在的地方，若有疏忽則 極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到 病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造 成病原菌的擴散。嚴格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混 淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更 不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳 染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時 更換，進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫(yī)

4、 院以外的地方。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準穿該 室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈 照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清 潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴格執(zhí)行。2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作 時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病 人的休息。3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察， 并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。4、服務(wù)態(tài)度

5、好。因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行 動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進， 才有利于工作的全面開展。建立首問負責(zé)制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的 要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決。切忌一問三不知。5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要 時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及告相關(guān)部門并協(xié)助處理解決。（二）消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺 工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，熟 練使用各種消殺

6、藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè) 施。（三）醫(yī)院的飲食管理。1、醫(yī)院飲食管理的特點。醫(yī)院的飲食管理功能是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服 務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求。它具有不同于傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營的特點，從某種角度來 說，甚至有著本質(zhì)上的區(qū)別。醫(yī)院餐飲的服務(wù)對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、 味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。并實行全制作、銷售過程的衛(wèi)生監(jiān)管?，F(xiàn)代醫(yī)院 餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內(nèi)在質(zhì)量，還包括醫(yī)院的社會服務(wù)的附加值。安的作 用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫(yī)院的社會公眾形象，以及醫(yī)院對服務(wù)對象的感召。所以 說，餐飲管理在現(xiàn)

7、代醫(yī)院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。2、營養(yǎng)配餐工作管理（1）配餐員在營養(yǎng)食堂管理員的領(lǐng)導(dǎo)和病房護士長的指導(dǎo)下，負責(zé)點、送病員飲食， 做好病員飲食的供應(yīng)工作。（2）配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據(jù)醫(yī)囑與病員飲食 計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛(wèi)生。（3）負責(zé)提前一天統(tǒng)計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉(zhuǎn)。洗餐具時小 心操作，搞好消毒，節(jié)約用水。（4）虛心聽取病員意見，并向領(lǐng)導(dǎo)反映，及時改進。（5）了解患者的飲食習(xí)慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務(wù)質(zhì)量。（6）每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。（7）注意個人

8、清潔衛(wèi)生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。（四）醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護。1、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護必須適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性、時效性、穩(wěn)定精確性強的特點， 在設(shè)備要求根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律加強維修計劃，提高維修效率。2、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施分布廣，數(shù)量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及 時率。3、醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準高。為實現(xiàn)醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足臨床醫(yī)療的要求，后勤 設(shè)備設(shè)施的完好率和安全系數(shù)都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全 管理方面，要求不得出現(xiàn)任何有損業(yè)主患者的安全事故。4、維修技術(shù)人員的素質(zhì)要求要高。在業(yè)務(wù)技術(shù)方面，要求設(shè)備技術(shù)人員必須具有一定 的技術(shù)理論水平，又

9、富有維修工作的實際經(jīng)驗，特別需要具備一專多能的素質(zhì)。并有獨立工 作能力和靈活處理技術(shù)問題的應(yīng)變能力。5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓(xùn)措施。制訂出現(xiàn)緊急情況時的 應(yīng)對措施。（五）醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。1、護工的管理。護工是在護士長領(lǐng)導(dǎo)下和護士指導(dǎo)下進行工作。護工管理是由醫(yī)輔部 及所在科室實行雙重管理，護工必須掌握必要的專業(yè)醫(yī)療醫(yī)護知識，必須遵守醫(yī)院和公司的 各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。（1）護工的日常培訓(xùn)。醫(yī)輔服務(wù)中心負責(zé)護工的培訓(xùn)，要教育員工樹立一切以病人為 中心，為病人服務(wù)，為臨床一線服務(wù)的思想。要根據(jù)臨床工作的特點和需要進行有計劃、有 針對性的培訓(xùn)，重點是臨床的指導(dǎo)，尤其是非專

10、業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的 培訓(xùn)，以適應(yīng)醫(yī)療、護理工作的需要。（2）護工的工作內(nèi)容：a）負責(zé)為病人打開水，協(xié)助生活行動不便及臥床的病人進行各種必要的活動。b）保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，定點定位，床頭桌、氧氣臺面做到一桌一巾一 用一消毒；保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。c）及時收集送檢病人的化驗標(biāo)本并取回報告單，急檢標(biāo)本立即送檢；遞送各種治療單 劃價、記帳，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。d）護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。e）按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。f）點收醫(yī)護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔

11、亂放。g）認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。2、專業(yè)陪護。（1）專業(yè)陪護的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情般服務(wù)，并作為整 體化護理的一個重要補充，是一種新型的護理模式。專業(yè)陪護人員要認真遵守醫(yī)院和公司的 各項規(guī)章制度，熟練掌握各種護理技術(shù)操作規(guī)程及疾病護理常規(guī)知識，遵守職業(yè)道德，以病 人為中心，以滿足病人需求為目的，用良好的專業(yè)技術(shù)，主動熱情、耐心細致為病人提供全 方位親情般專業(yè)化的服務(wù)。要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、 病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好查對并病人用藥過程中的反映，發(fā)現(xiàn)異常情況 及告。做好病人的基礎(chǔ)護理，落實各項護理措施，預(yù)防合

12、并癥的發(fā)生。（2）專業(yè)陪護人員的聘任。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)?；蜥t(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，專業(yè) 陪護人員的錄用需經(jīng)嚴格考試，考核合格后方可錄用。專業(yè)陪護員按護士素質(zhì)要求進行培訓(xùn)， 要求做到著裝、言行舉止符合護士的要求。3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員的職責(zé)是正確引導(dǎo)病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚院容、院貌、科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，并耐心 向病人解釋，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、 檢查，指導(dǎo)最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查項目，指導(dǎo)就診。（六）安全保衛(wèi)工作醫(yī)院是治病救人，救死扶傷的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)院的安全保衛(wèi)工

13、作 顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環(huán)境作為保障，給醫(yī)務(wù)人員提供一個安全的工作環(huán)境， 使前來就診的病人感到安全舒適。醫(yī)院的安全防范工作重點：1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經(jīng)常巡視，每月 進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有問題，及時組織有關(guān)人員處理解決。 要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍，不間斷的進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并不定期舉 行消防演習(xí)。2、治安刑事案件。醫(yī)院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤 到醫(yī)院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事 態(tài)的發(fā)展，緩解雙方矛盾，直到公安機關(guān)前來處理

14、。3、醫(yī)院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子?；煸谄渲?，伺機作案。保安員應(yīng)根據(jù) 實際情況，靈活掌握處理方法：（1）保安員若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲， 報告公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。（2）對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告和移交公安機關(guān)處 理。（3）慎防醫(yī)托。現(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)生大量的醫(yī)托，滲入到市內(nèi)各大醫(yī) 院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序。保安 必須提高警惕，不斷積累經(jīng)驗，一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員，流竄分子，立即協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科查處。（4）停車場的管理。醫(yī)院人流量大，車流量也大，一定要規(guī)范停車場管理，確保停車

15、 場車輛有序停放，行駛暢通。（5）堅持查崗制度，加強崗位監(jiān)督。查崗是一項非常重要的工作環(huán)節(jié)，為確實把安全 防范工作落到實處，必須加強崗位的監(jiān)管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位 的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當(dāng)日查崗的有關(guān)情況記錄 下來，對重大問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責(zé)任的同 志應(yīng)當(dāng)提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環(huán)動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽 狀態(tài)。（七）洗衣房的管理。1、洗衣房的職責(zé)。洗衣房擔(dān)負著醫(yī)院醫(yī)護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消 毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內(nèi)交叉感染。2、洗衣

16、房的工作原則:（1）按規(guī)定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理；傳染性及帶血、便、膿污 染衣物要密封回收；一般病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。（2）為防止交叉感染，各類衣物執(zhí)行分類洗滌原則。（3）回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。（4）清潔被服按時下發(fā)到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。（八）開設(shè)便民服務(wù)。醫(yī)院的物業(yè)管理公司可根據(jù)醫(yī)院的實際情況，開設(shè)一些便民設(shè)施，例如OTC（自助藥 店）、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫(yī)患者及前來探望的客人， 其收入還可彌補物業(yè)經(jīng)費的不足。四、醫(yī)院物業(yè)管理的培訓(xùn)培訓(xùn)工作是醫(yī)院物業(yè)管理日常工作的重要內(nèi)容。

17、清潔工、護工、等工種都要求進行特殊的培訓(xùn)。1、對環(huán)衛(wèi)工人的素質(zhì)要求較高，需掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識。因為直接服務(wù)的對象是 各個科室及就診的病人，清潔員除了搞清潔衛(wèi)生外還要起直追根據(jù)實際情況要和各類病人及 醫(yī)護人員常接觸溝通，這就要求清潔員具備一定的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件時的 處理程序。這可以在招聘時有意選用具有這方面知識的人員，也可以通過日常的培訓(xùn)、經(jīng)各 科室醫(yī)護人員的親身指導(dǎo)而應(yīng)用到實際工作中。2、對護工的要求就更加嚴格。要求其必須持有護校中專以上的畢業(yè)證書，上崗前經(jīng)醫(yī) 院醫(yī)生、護士培訓(xùn)合格方能走上工作崗位。3、在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，深圳市新東升物業(yè)管理公司創(chuàng)造性地總結(jié)出“清潔抹布32面用”

18、的理 論，即：一般在清潔過程中使用抹布都把抹布揉成一團來使用，這樣一來，擦一兩個地方抹布就臟了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪費時間。該公司通過在醫(yī)院的物業(yè)管理中摸索 出一塊抹布分成32面做32次用，即“清潔抹布32面用”的理論，并在全公司推廣，得到了 廣大員工的贊揚。五、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展國內(nèi)首次實行醫(yī)院后勤管理社會化是1999年11月，由深圳市新東升物業(yè)管理有限公司 經(jīng)公開招投標(biāo)接管深圳市中醫(yī)院的物業(yè)管理工作，雖然時間不長，但隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革 的不斷深入，醫(yī)院后勤管理社會化是醫(yī)院體制創(chuàng)新、人事分配制度改革的突破口，是適應(yīng)醫(yī) 院實現(xiàn)現(xiàn)代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業(yè)服務(wù)

19、企業(yè)的發(fā)展提供了良機，提 供了市場，提供了一個新的經(jīng)濟增長點。因?qū)傩屡d領(lǐng)域，醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院 物業(yè)管理時要不斷摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學(xué)有效的管理機制、制度，使所有的服 務(wù)細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。不斷創(chuàng)新，科學(xué)地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位，不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立人性 化、星級化、標(biāo)準化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護校畢 業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)陪護和護工隊伍進駐醫(yī)院服務(wù)，為需住院治療的病人從入院前、住院 中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導(dǎo)等

20、全程不用病人 家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng)，一個電話馬 上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色，這也正是醫(yī)院后 勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向?，F(xiàn)在，全社會各行各業(yè)都在提倡講誠信，認為：對于許多物業(yè)管理企業(yè)來說，與世貿(mào)接 軌后，眾多國外品牌物業(yè)管理企業(yè)紛至沓來，可謂是狼來了”。但狼來了并不可怕，可怕的 是一個企業(yè)失去誠信。一個人要講誠信，企業(yè)更要講誠信，作為管理醫(yī)院后勤服務(wù)的物業(yè)管 理企業(yè)，誠信是我們的法寶。醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容與基本特點醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容。醫(yī)院后勤服務(wù)的工作特點，決定了醫(yī)院物業(yè)管理的主要內(nèi)容，除了我們通常所說的設(shè)備 設(shè)施管理、環(huán)境保潔、綠化美護、安全保衛(wèi)、消防及交通、停車場管理外，還包含了以下幾 個方面：醫(yī)療的輔助服務(wù)，例如導(dǎo)醫(yī)、護工、專業(yè)陪護等；醫(yī)護人員工作服、病人服、床上用品等消毒、洗滌及保管；按照國家相關(guān)法規(guī)實施污水、污物、尸體的處理和醫(yī)用垃圾的銷毀協(xié)助或獨立提供部分醫(yī)療用具的清潔消毒與管理