服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在問題與解決策略分析_第1頁
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文檔簡介

1、服務(wù)業(yè)網(wǎng)上團(tuán)購問題及解決辦法概括隨著淘寶、卓悅等網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的出現(xiàn)和普及,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購也逐漸開始出現(xiàn)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)購物方式,它已成為當(dāng)下最流行的購物方式。一種新型的電子商務(wù)模式,稱為C2B模式。隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的普及,行業(yè)規(guī)范缺失、團(tuán)購誠信難測、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、支付風(fēng)險(xiǎn)、售后不安全等問題也隨之而來,對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的健康發(fā)展帶來了極大的重視。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)。危機(jī)。本文分析了服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀和現(xiàn)狀,闡述了當(dāng)前服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題,并提出了相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購,存在問題,解決策略目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc297174880 1簡介 P

2、AGEREF _Toc297174880 h 1 HYPERLINK l _Toc297174881 2網(wǎng)上團(tuán)購介紹 PAGEREF _Toc297174881 h 1 HYPERLINK l _Toc297174882 2.1網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的定義 PAGEREF _Toc297174882 h 1 HYPERLINK l _Toc297174883 2.2網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特點(diǎn) PAGEREF _Toc297174883 h 2 HYPERLINK l _Toc297174884 2.3網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc297174884 h 2 HYPERLINK l _Toc297174885

3、 3服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題 PAGEREF _Toc297174885 h 3 HYPERLINK l _Toc297174886 3.1餐飲行業(yè)團(tuán)購問題 PAGEREF _Toc297174886 h 3 HYPERLINK l _Toc297174887 3.2旅游團(tuán)購問題 PAGEREF _Toc297174887 h 4 HYPERLINK l _Toc297174888 3.3常見問題 PAGEREF _Toc297174888 h 6 HYPERLINK l _Toc297174889 4服務(wù)業(yè)網(wǎng)上團(tuán)購問題的解決方案 PAGEREF _Toc297174889 h 7 HYPER

4、LINK l _Toc297174890 4.1存在問題總結(jié) PAGEREF _Toc297174890 h 7 HYPERLINK l _Toc297174891 4.1.1聲譽(yù)問題 PAGEREF _Toc297174891 h 7 HYPERLINK l _Toc297174892 4.1.2市場問題 PAGEREF _Toc297174892 h 7 HYPERLINK l _Toc297174893 4.1.3承保付款問題 PAGEREF _Toc297174893 h 8 HYPERLINK l _Toc297174894 4.2解決策略 PAGEREF _Toc297174894

5、 h 9 HYPERLINK l _Toc297174895 4.2.1聲譽(yù)問題的對(duì)策 PAGEREF _Toc297174895 h 9 HYPERLINK l _Toc297174896 4.2.2市場問題策略 PAGEREF _Toc297174896 h 11 HYPERLINK l _Toc297174897 4.2.3承保支付問題的策略 PAGEREF _Toc297174897 h 11 HYPERLINK l _Toc297174898 5結(jié)論 PAGEREF _Toc297174898 h 13 HYPERLINK l _Toc297174899 參考文獻(xiàn) PAGEREF _

6、Toc297174899 h 141 簡介“你今天組團(tuán)了嗎?”已經(jīng)成為時(shí)下的流行語,而中國首個(gè)Groupon模仿者上線短短幾個(gè)月,團(tuán)購就如雨后春筍般爆發(fā)。團(tuán)購的重點(diǎn)之一是“雙贏” ,可以滿足各方利益:商家可以通過團(tuán)購來宣傳自己,消費(fèi)者可以獲得比平時(shí)更優(yōu)惠的價(jià)格,團(tuán)購本身可以快速發(fā)展。然而,面對(duì)占服務(wù)業(yè)比重較大的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購迅速崛起,消費(fèi)者是否有辨別好壞的“眼睛”?誰能真正保障消費(fèi)者的權(quán)益?2 網(wǎng)上團(tuán)購簡介2.1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的定義所謂網(wǎng)上團(tuán)購,是指一定數(shù)量的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團(tuán),以折扣價(jià)購買同一種產(chǎn)品。這種電子商務(wù)模式可以稱為C2B(Consumer to Business),不同于傳統(tǒng)的B2

7、C和C2C電子商務(wù)模式。它需要聚合消費(fèi)者以形成交易,因此即時(shí)通訊(Instant Messaging)和社交網(wǎng)絡(luò)(SNS)得到支持。服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是目前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購最火的行業(yè),主要包括餐飲、休閑娛樂、旅游、健身美容、保險(xiǎn)美容等,在團(tuán)購中占比很大。2.2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特點(diǎn)與傳統(tǒng)團(tuán)購相比,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購具有以下特點(diǎn):一。成本數(shù)量限制:團(tuán)購交易成立的前提是采購數(shù)量達(dá)到最小數(shù)量。由于生產(chǎn)、配送等問題,通常團(tuán)購活動(dòng)也會(huì)設(shè)置一個(gè)上限。二。高價(jià)折扣:團(tuán)購交易的目的之一是通過集體采購獲得更高的價(jià)格折扣。三。時(shí)間限制:團(tuán)購交易是階段性的商業(yè)促銷,不是一個(gè)商家的連續(xù)策略,所以一般團(tuán)購活動(dòng)都會(huì)有時(shí)間限制四。小額支付:目前國內(nèi)

8、團(tuán)購交易的金額多為小額支付。五。商品毛利高:團(tuán)購活動(dòng)本身就是一種促銷行為,目的是為了吸引消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi),因?yàn)樯唐飞a(chǎn)的邊際成本低或者毛利水平高,所以可以低折扣銷售得到支持。2.3 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購現(xiàn)狀分析2008年11月,美國芝加哥Groupon團(tuán)購誕生。隨著Groupon企業(yè)的快速發(fā)展,2010年1月,在全國首個(gè)團(tuán)購上線后,團(tuán)購、團(tuán)購產(chǎn)品和消費(fèi)者數(shù)量均呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。一。公司規(guī)模自2010年初在中國出現(xiàn)以來,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展迅速。短短一年時(shí)間,“百團(tuán)”“千團(tuán)”從無到有,大量創(chuàng)業(yè)團(tuán)購啟動(dòng)。騰訊、盛大等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛加入戰(zhàn)局,全球團(tuán)購鼻祖Groupon也大手筆進(jìn)入中國。據(jù)研究機(jī)構(gòu)最新公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),201

9、0年3月至2011年3月,我國團(tuán)購數(shù)量達(dá)到3265個(gè),每天以近10個(gè)的速度增長。二。城市分布據(jù)中國電子商務(wù)研究調(diào)查中心調(diào)查統(tǒng)計(jì),截至2011年初,全國最受歡迎的城市是、等。在線團(tuán)購公司數(shù)量。三。服務(wù)規(guī)模網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購產(chǎn)品逐漸從最初的單一化向多元化轉(zhuǎn)變,逐漸從小件商品向大件商品轉(zhuǎn)變,從書籍、軟件、玩具、家電、數(shù)碼、手機(jī)、電腦等小商品,到家居、建材、房地產(chǎn)等透明商品。不僅如此,團(tuán)購還擴(kuò)展到個(gè)人消費(fèi)、健康體檢、保險(xiǎn)、旅游、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),以及美容、健身、餐飲、休閑等各個(gè)領(lǐng)域。3 服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速增加,成為眾多網(wǎng)民在一些生活服務(wù)領(lǐng)域的首選消費(fèi)方式,帶動(dòng)需求增長,受到商家和廠商的

10、歡迎。但由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購時(shí)間短,相關(guān)法律法規(guī)仍缺乏有效的監(jiān)管和約束,導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)存在諸多問題。3.1餐飲行業(yè)團(tuán)購問題隨著餐飲團(tuán)購的日益增長,也出現(xiàn)了預(yù)訂難、服務(wù)態(tài)度差、菜品質(zhì)量下降等一系列問題。許多餐廳將參加團(tuán)購的顧客視為“二等公民”。 ,投訴也越來越多。一是菜品質(zhì)量下降。很多團(tuán)購菜品會(huì)曇花一現(xiàn)。有的甚至把原目錄上的一些菜品換成其他更便宜的菜品。上塘路某餐廳海鮮大餐以團(tuán)購方式推出,優(yōu)惠22%。其中海鮮鍋里有3-5個(gè)蝦米,很不新鮮的蛤蜊,還有幾條墨魚,還有一些青菜和豆腐,和圖片中的海鮮鍋相差甚遠(yuǎn),這也和很多網(wǎng)友不一樣.投訴非常相似。此外,菜品數(shù)量是平時(shí)數(shù)量的一半的情況時(shí)有發(fā)生,這是團(tuán)購中非常普遍的

11、現(xiàn)象。二是服務(wù)態(tài)度差。由于團(tuán)購集中為商戶帶來的用戶數(shù)量超過了店面的實(shí)際服務(wù)能力,將直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,消費(fèi)者開始抱怨商戶服務(wù)不滿意。許多餐廳將團(tuán)購顧客視為“二等公民”。消費(fèi)需要提前預(yù)約,不同于高峰期、店內(nèi)排隊(duì)購買、服務(wù)質(zhì)量差等。一家四星級(jí)酒店的餐廳,每餐只有20多桌,是為團(tuán)購客戶預(yù)留的。團(tuán)購客戶需提前兩天預(yù)訂座位,方可消費(fèi)。某知名海鮮自助餐廳不僅需要提前預(yù)訂,還規(guī)定團(tuán)購客戶晚上7點(diǎn)后才能到店,餐廳的自助晚餐實(shí)際上是下午5點(diǎn)開始。有的店鋪規(guī)定團(tuán)購菜品不能打包,只允許加錢購買的原價(jià)菜品打包。這些附加條款令消費(fèi)者惱火。三。大多不知名的餐廳基本上,有比較“年輕”的餐廳提供餐飲團(tuán)購。酒店參與團(tuán)購只有兩

12、個(gè)目的:一是宣傳品牌,二是回饋顧客。從區(qū)域餐飲團(tuán)購網(wǎng)來看,新開的餐廳不在少數(shù):燒烤、日本料理、各種優(yōu)質(zhì)火鍋的共同特點(diǎn)就是地理位置比較偏遠(yuǎn)。3.2 旅游行業(yè)團(tuán)購問題在這場轟轟烈烈的“跟團(tuán)”大戰(zhàn)中,旅游市場也出現(xiàn)了“跟團(tuán)”取代旅行社“跟團(tuán)”的新趨勢。這種方式不僅影響了旅行者的消費(fèi)習(xí)慣,也給旅游市場造成了新的混亂。一。服務(wù)、安全和質(zhì)量無法保證據(jù)測算,目前在線團(tuán)購產(chǎn)品中,旅游產(chǎn)品占比約30%。雖然數(shù)量不是最大的,但也有很多混亂。在互聯(lián)網(wǎng)上,人們往往注重價(jià)格,而忽視服務(wù)質(zhì)量和安全性。最大的問題是團(tuán)購產(chǎn)品供應(yīng)商資質(zhì)存疑,特別是旅游團(tuán)線路質(zhì)量難以驗(yàn)證。三合會(huì)、黑道導(dǎo)游、零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游團(tuán)遍布全網(wǎng),安全和服務(wù)質(zhì)量

13、得不到保障,很容易導(dǎo)致旅游。爭議。低價(jià)是團(tuán)購的誘人手段,但是很多旅游團(tuán)購活動(dòng)中還有其他隱藏消費(fèi)或者額外的額外消費(fèi),在網(wǎng)上團(tuán)購時(shí)不會(huì)申報(bào),這不僅讓團(tuán)購不是真正的實(shí)惠,而且不可避免地引起游客的不滿。目前,90%的團(tuán)購網(wǎng)站只收集團(tuán)購,不開具發(fā)票或評(píng)估旅游合同。糾紛和事故的發(fā)生是在沒有證據(jù)和維權(quán)依據(jù)的情況下發(fā)生的。價(jià)格背后沒有真正的交易在“跟團(tuán)游”中,為了吸引眼球,吸引下單,往往會(huì)推出“秒殺”、“限定”、“爆款特價(jià)”作為標(biāo)題,然后將需要額外付費(fèi)的項(xiàng)目隱藏在大量文字之下和圖片。不仔細(xì)看就會(huì)忽略,有的甚至自費(fèi)隱藏信息。名為“驚喜無限旅行”的旅游項(xiàng)目以團(tuán)購方式上線,“僅需299元即可享受原價(jià)7000元的兩人

14、8天7夜,超低價(jià)格超乎想象?!弊屑?xì)查看后發(fā)現(xiàn),原來的項(xiàng)目還包括4天3夜的港澳二人游。來回機(jī)票、港臺(tái)導(dǎo)游費(fèi)、游后交通費(fèi)等全部自費(fèi),自費(fèi)項(xiàng)目遠(yuǎn)不止免費(fèi)。項(xiàng)目。更多消費(fèi)限制目前市面上大部分的旅游團(tuán)購還存在很多使用限制,比如無法選擇機(jī)票時(shí)間和航班,無法選擇酒店房間和入住日期等。除了直接“團(tuán)”到旅游線路,旅游團(tuán)購還可以“團(tuán)”到代金券。使用網(wǎng)上購買的優(yōu)惠券,可以到實(shí)體店報(bào)名參加旅游線路,可以在原價(jià)的基礎(chǔ)上扣除部分費(fèi)用。但是旅行社的規(guī)定是,必須選擇指定路線后才能使用代金券,而且可以從原價(jià)中扣除折扣,甚至比旅行社提供的折扣價(jià)還要高。目前,我國對(duì)網(wǎng)上團(tuán)購沒有明確的法律規(guī)定,大量糾紛無法順利解決,售后服務(wù)也得不到

15、保障。3.3 常見問題一。遭遇誠信危機(jī)團(tuán)購行業(yè)形成了千團(tuán)大戰(zhàn)的格局。魚與香,良莠不齊的現(xiàn)象在所難免,行業(yè)誠信機(jī)制受到前所未有的重視。由于團(tuán)購信息透明度低,運(yùn)營中遇到的最大障礙就是誠信問題,如網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假標(biāo)價(jià),拉高團(tuán)購人數(shù),造成搶購熱潮的假象。黑盒操作。這些都增加了消費(fèi)者的不安全感,降低了網(wǎng)上消費(fèi)的頻率,最終制約了網(wǎng)上團(tuán)購市場的發(fā)展。同時(shí),合作商家的誠信也可能存在問題。二。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不利由于團(tuán)購商品種類豐富,價(jià)格低廉令人瞠目結(jié)舌,很容易激發(fā)消費(fèi)者的購物欲望。但團(tuán)購的規(guī)模和資源非常有限,品牌知名度不高,導(dǎo)致與商家合作議價(jià)能力低,談判能力弱,在權(quán)責(zé)劃分上處于弱勢。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,由于權(quán)責(zé)分工

16、不明確,延誤了售后問題的解決,合作商戶不負(fù)責(zé)任,導(dǎo)致團(tuán)購和商戶互相踢球,合法消費(fèi)者權(quán)益得不到妥善保護(hù)。三。管理規(guī)章制度不完善由于團(tuán)購門檻低,經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊,而且在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)中,目前還沒有一家龍頭企業(yè)脫穎而出,大多重經(jīng)營輕管理,沒有整體性和前瞻性。 對(duì)規(guī)章制度建設(shè)的看法。思考,包括交易規(guī)則、交易安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等一系列規(guī)章制度沒有系統(tǒng)的總結(jié)和執(zhí)行,整個(gè)行業(yè)缺乏核心競爭力,沒有形成以制度、促發(fā)展的良好氛圍。以制度求突破,基本處于無序低級(jí)同質(zhì)化競爭。四。付款方式無法保證目前,雖然團(tuán)購?fù)ㄟ^支付寶、網(wǎng)銀等方式解決了支付問題,但預(yù)付款的模式為用戶預(yù)付款的安全埋下了隱患。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和

17、遠(yuǎn)程性,監(jiān)管的成本和難度成倍增加。由于以上兩個(gè)原因,一些不法分子會(huì)乘虛而入,打著團(tuán)購、預(yù)付款的幌子進(jìn)行詐騙。隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的普及和市場份額的擴(kuò)大,這種風(fēng)險(xiǎn)也將被放大。4 服務(wù)業(yè)網(wǎng)上團(tuán)購問題的解決方案4.1 存在問題總結(jié)4.1.1聲譽(yù)問題一。缺乏誠信,發(fā)布虛假信息一些團(tuán)購公司發(fā)布產(chǎn)品優(yōu)惠信息或組織優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者,但消費(fèi)者在訂購產(chǎn)品時(shí),卻發(fā)現(xiàn)承諾的折扣難以兌現(xiàn)。二。抬高價(jià)格,創(chuàng)造低價(jià)折扣團(tuán)購最受歡迎的就是它的超低折扣。然而,在消費(fèi)者暗自欣喜于低價(jià)的同時(shí),不少網(wǎng)上原價(jià)卻在無形中被抬高。三。拉高團(tuán)購量,營造熱潮假象虛報(bào)團(tuán)購人數(shù)已成為一些不規(guī)范團(tuán)購吸引商家和用戶的做法。標(biāo)記成千上萬的人同時(shí)訂購一個(gè)產(chǎn)品

18、,不僅是為了故意制造夸大的數(shù)據(jù),也是為了夸大其自身的廣告效果。4.1.2市場問題一。進(jìn)入門檻低,競爭激烈。由于團(tuán)購的準(zhǔn)入門檻低、盈利周期短、利潤率快,很多創(chuàng)業(yè)者都在這個(gè)看似無憂的領(lǐng)域爭相淘金。勢必導(dǎo)致大量創(chuàng)業(yè)者加入團(tuán)購行業(yè),勢必導(dǎo)致行業(yè)競爭加劇,利潤減少。二。用戶“回頭率”低,盈利前景混亂事實(shí)證明,團(tuán)購用戶群無法成為商家長期以來希望擁有的“回頭客”,這也成為全民團(tuán)購無法回避的痛點(diǎn)??梢?,為了爭奪優(yōu)質(zhì)商戶資源,增加用戶粘度,增加全國團(tuán)購成本,培養(yǎng)幾十甚至上百名銷售人員與商戶洽談,惡性競爭愈演愈烈。因此,團(tuán)購和商家齊心協(xié)力,尋找提高客戶滿意度和誠信度的新途徑,研究增強(qiáng)用戶粘性的對(duì)策,使團(tuán)購“閃客”

19、成為“回頭客”。這就是團(tuán)購的長期生存和發(fā)展。三。非理性購物,造成“群奴群”現(xiàn)象自網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)團(tuán)購以來,由于產(chǎn)品種類豐富,價(jià)格低得令人瞠目結(jié)舌,刺激了用戶的“非理性購物沖動(dòng)”,造就了一大群“團(tuán)奴”。團(tuán)購的概念是盡量減少折扣,這給用戶帶來的直接好處就是收益。再加上足不出戶支付的便利,他們陷入了“不舒服不買團(tuán)購”的惡性循環(huán)。而由于團(tuán)購的限時(shí)消費(fèi),用戶的“機(jī)會(huì)不能錯(cuò)過”的心態(tài),讓他們?cè)跊]有任何計(jì)劃的情況下繼續(xù)提前消費(fèi),不斷訂購新的服務(wù)。但這并沒有讓“群奴”獲得新的商品或新的服務(wù),只是花錢買了一堆“兌換券”,這些兌換券是否真的能派上用場還不得而知。4.1.3涵蓋的付款問題一。交易安全問題(1)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn):

20、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器經(jīng)常受到黑客攻擊,個(gè)別網(wǎng)絡(luò)中的信息系統(tǒng)被攻擊后無法恢復(fù)正常運(yùn)行,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)被篡改、刪除。(2)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn):團(tuán)購數(shù)據(jù)庫中肯定會(huì)包含很多客戶的注冊(cè)信息。一旦受到網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊,用戶的信息就有可能被泄露。這不僅會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是會(huì)受到客戶的質(zhì)疑。(3)網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn):網(wǎng)上支付一直被視為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的最大瓶頸。許多企業(yè)和個(gè)人出于對(duì)交易安全性的擔(dān)憂,不愿采用在線支付。二。網(wǎng)上支付缺乏保障機(jī)制,資金無保障目前大部分團(tuán)購都要求會(huì)員通過支付寶、網(wǎng)銀等支付平臺(tái)提前付款,而不是在確認(rèn)商品滿意后才完成付款。該模式涉及資金支付和服務(wù)消費(fèi)與商戶的對(duì)接。團(tuán)購服務(wù)結(jié)束后,用戶只是

21、消費(fèi)的開始,最終團(tuán)購在商戶體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)可以視為團(tuán)購的結(jié)束。一旦這個(gè)過程出現(xiàn)問題需要退款,一些違規(guī)行為往往會(huì)因?yàn)楸还艋蛘咧Ц秾毘霈F(xiàn)問題等原因延遲提現(xiàn),給用戶的支付安全埋下隱患。三。團(tuán)購保障機(jī)制不完善目前團(tuán)購公司數(shù)量眾多,其中不乏低調(diào)、小規(guī)模的團(tuán)購,誠信度難以保證。面對(duì)層出不窮的投訴和糾紛,售后服務(wù)保障不僅是團(tuán)購企業(yè)維權(quán)、吸引客戶的核心,也是團(tuán)購、商家亟待探索和解決的全行業(yè)難題。和用戶。由于規(guī)模和資源的限制,很多團(tuán)購在商家的合作中議價(jià)能力較低。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,由于團(tuán)購公司與商戶之間責(zé)任不清,售后問題難以在短時(shí)間內(nèi)解決,從而導(dǎo)致雙方互懟的現(xiàn)象。 ,從而損害消費(fèi)者的權(quán)益。面對(duì)團(tuán)購行業(yè)的“灰色現(xiàn)象”,

22、雖然工商、商務(wù)、銀行、公安等各管理部門出臺(tái)了一些管理措施,但缺乏完善的法律法規(guī),再加上網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和廣度,監(jiān)管難度更大。4.2 解決策略4.2.1聲譽(yù)問題的對(duì)策一。加強(qiáng)網(wǎng)上團(tuán)購誠信建設(shè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的誠信問題,應(yīng)該反映的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的經(jīng)營者,社會(huì)和政府也應(yīng)該為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的誠信買單。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)候,如果片面追求經(jīng)濟(jì)效益,就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)信用體系出現(xiàn)缺陷。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購誠信建設(shè)有賴于有效監(jiān)管機(jī)制的完善。對(duì)于團(tuán)購,可以建立完整的信用評(píng)價(jià)體系。平臺(tái)上的所有經(jīng)營者和消費(fèi)者都必須通過實(shí)名測試,并在后續(xù)的團(tuán)購中積累信用。信用等級(jí)低的用戶在平臺(tái)上的活動(dòng)、權(quán)力和權(quán)限會(huì)受到一定的限制,而信用等級(jí)高的用戶可以獲得各

23、種優(yōu)惠和鼓勵(lì)支持。二。改善服務(wù),提升消費(fèi)品質(zhì)目前有大量類似型號(hào)、同類產(chǎn)品的團(tuán)購。如何在同質(zhì)化競爭中提煉核心競爭力,搶占客戶資源是關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量能否真正與實(shí)體銷售相抗衡,是對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購建設(shè)的考驗(yàn),服務(wù)能力的進(jìn)一步提升將是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。(1)售后服務(wù):售后服務(wù)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購過程中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。良好的售后服務(wù)會(huì)給消費(fèi)者帶來非常好的購物體驗(yàn)。在網(wǎng)上團(tuán)購建設(shè)中,可以在購物平臺(tái)部門設(shè)立咨詢投訴客服中心,集中處理消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)產(chǎn)生的產(chǎn)品咨詢和服務(wù)投訴,為售后服務(wù)提供中間服務(wù)消除消費(fèi)者網(wǎng)購后顧之憂,提高服務(wù)質(zhì)量,提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度(2)物流服務(wù):網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)、物流設(shè)

24、施等后臺(tái)建設(shè)的支持,以便及時(shí)跟進(jìn)售后服務(wù),保障消費(fèi)者權(quán)益。因此,物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和節(jié)點(diǎn)的科學(xué)合理布局,為客戶提供一站式服務(wù);運(yùn)用信息化管理手段,提高物流作業(yè)效率;提升物流裝備專業(yè)化、現(xiàn)代化水平,實(shí)現(xiàn)貨物高效周轉(zhuǎn);注重團(tuán)購物流企業(yè)部管理和物流人才培養(yǎng)取得創(chuàng)新發(fā)展。這降低了客戶的物流成本,為網(wǎng)上團(tuán)購的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4.2.2市場問題策略一。市場需要規(guī)范針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場魚龍混雜、參差不齊、商家動(dòng)機(jī)不純、欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象頻發(fā),工商部門及其有關(guān)部門要盡快開發(fā)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺(tái)。 ,并引入誠信認(rèn)證和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購運(yùn)營促進(jìn)團(tuán)購公平競爭,創(chuàng)新模式,提升服務(wù)技能??赏ㄟ^綜合實(shí)力評(píng)估、誠信資

25、質(zhì)認(rèn)證、星級(jí)評(píng)定等方式規(guī)劃團(tuán)購市場,真正讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。二。提高維權(quán)意識(shí),促進(jìn)理性消費(fèi)為避免網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱,應(yīng)提高維權(quán)意識(shí),注意以下幾點(diǎn):1.首先查看網(wǎng)站上是否有公司名稱和名稱,然后查看該公司是否在工商局網(wǎng)站上注冊(cè)。2.可以查看ICP備案號(hào)等信息是否公示。3、在網(wǎng)上查詢合作商戶信息,對(duì)客戶和商戶進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)。4. 詳細(xì)查看商品或服務(wù)的團(tuán)購信息,包括價(jià)格、規(guī)格、成分、有效期和限購等,并在付款后保留相關(guān)網(wǎng)頁記錄。一些狂熱的團(tuán)購愛好者因?yàn)橘M(fèi)用低廉而無法控制自己的消費(fèi)欲望。團(tuán)購的出現(xiàn)為消費(fèi)者打開了享受物美價(jià)廉的大門,以其價(jià)格優(yōu)勢將對(duì)人們的消費(fèi)方式產(chǎn)生重大影響。但是,只有選擇有信譽(yù)的團(tuán)購網(wǎng)絡(luò),合理的團(tuán)

26、購,才能凸顯團(tuán)購的優(yōu)勢,讓消費(fèi)者省錢省開支。4.2.3涵蓋付款問題政策一。建立維權(quán)機(jī)制,完善支付流程網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)依法享有的權(quán)利。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)益,包括知情權(quán)、安全權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、結(jié)社權(quán)、人格權(quán)、賠償權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在電子商務(wù)的背景下,傳統(tǒng)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)權(quán)利也同樣為電子商務(wù)消費(fèi)者所享有。只是由于消費(fèi)環(huán)境的不同,網(wǎng)上交易消費(fèi)權(quán)益的內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)也會(huì)有所不同。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購缺乏維權(quán)機(jī)制,工商部門要引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)建立維權(quán)機(jī)制,推動(dòng)落實(shí)預(yù)付款、消費(fèi)押金、不合理等制度。團(tuán)購?fù)藫Q貨。對(duì)于團(tuán)購相關(guān)的不合理支付流程,可以考慮引入第三方支付機(jī)構(gòu),先將雙方的資金劃轉(zhuǎn)至第三方賬戶,當(dāng)消費(fèi)行為發(fā)生時(shí),再將資金匯入商戶賬戶。完成,從而避免未消費(fèi)的消費(fèi)。存在付款或消費(fèi)不滿意后無法退款的情況。此外,團(tuán)購要求在主頁面12315網(wǎng)上交易投訴舉報(bào)中心建立工商部門與消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的新溝通渠道,

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