溝通技能-傾聽與表達課件

1、第三講溝通技能傾聽與表達2022/8/1第三講溝通技能傾聽與表達#第三講溝通技能傾聽與表達#第一節(jié) 傾聽概念類別第二節(jié) 傾聽的過程第三節(jié) 傾聽的層次第四節(jié) 有效的傾聽第五節(jié) 有效的表達第三講溝通技能傾聽與表達#一、傾聽概念和類別傾聽概念：指傾聽者通過聽覺、視覺和大腦接收和理解講話者思想、信息和情感的過程。第三講溝通技能傾聽與表達#傾聽類型：接收式傾聽評議式傾聽神入式傾聽傾聽分有效傾聽和無效傾聽第三講溝通技能傾聽與表達#二、傾聽過程四步聯(lián)系過程感知選擇處理解釋第三講溝通技能傾聽與表達#三、傾聽的層次（7步驟， 5步驟，5層次）區(qū)分：聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾 聽需要全神貫注

2、，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。第三講溝通技能傾聽與表達#你經(jīng)常誤解別人話語嗎？有對別人說了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽到在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。2.篩選腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關的聲音過濾掉。3.參與集中注意力在挑選出的聽覺元素上4.理解給聽到的聲音元素賦予意義5.評價評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。6.記憶把聽到的儲存在記憶庫中。7.反饋對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應。傾聽的層次七步驟第三講溝通技能傾聽與表達五部階梯過程（5步驟）反應評價翻譯感知注意12345有 效 傾聽#第三講溝通技能傾聽與表達#在工作中，一

3、般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75。在這75的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25了。這就意味著兩天前對話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至會有些家伙很少同意他們之前所討論的。結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、錯誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽第三講溝通技能傾聽與表達#傾聽的五個層次設身處地地聽專注的聽有選擇的聽假裝聽：被動聽聽而不聞：生理的聽12345第三講溝通技能傾聽與表達#第一層次心不在焉地聽（生理的聽）傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它

4、毫無關聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導致人際關系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。傾聽的五個層次：識別傾聽層次第三講溝通技能傾聽與表達#與人交談的時候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認真，但這些關鍵的信號會泄露他們秘密。聽者處在生理的聽的水平，對方會對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。第三講溝通技能傾聽與表達#生理的聽“嗨，Joe，你先吃午飯還是我先？”“”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒有睡著，他只是對這句話充耳不聞。這種錯誤的傳達在朋友或同事

5、之間不會引起太大的問題，但是對于一個陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對待他意味著一種輕視。第三講溝通技能傾聽與表達#第二層次被動消極地聽傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。第三講溝通技能傾聽與表達#消極被動的聽 意味著對方并沒有注意，但其假裝認真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。他們可能看都不會看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復剛才你說的話，這對他們來說簡直比登天還難。消極聽者的

6、思維沒有真正與對話相連接。第三講溝通技能傾聽與表達#消極的聽“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個人幫我們干。Gary，你覺得我們應該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說說看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary 。我希望所有的經(jīng)理對這感興趣。”消極的聽者對工作有害。 Gary假裝在認真聽，但是被識破了。老板可能認為他要么不關心要么太愚蠢，也許兩者都是。第三講溝通技能傾聽與表達#第三層次主動積極地聽傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ剑軌蝰雎爩Ψ降脑捳Z內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。第三講溝通技能傾聽與表達#有選擇：通常他們會

7、聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，在其感興趣時會有一些積極的肢體語言如：身體傾向說話的人、點頭和目光接觸等，但并不持久，會經(jīng)常脫離對話，回到消極的聽的狀態(tài)。全神貫注：會始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復你說的內(nèi)容。第四個層次有選擇的聽第三講溝通技能傾聽與表達#設身處地：對聽到的信息會有連貫的反應，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會提高，排汗甚至也會增多，更多的時候，其情緒是和你一致的。正因為如此投入，在經(jīng)歷了較長時間溝通討論后，此鐘聽者會表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號。第三講溝通技能傾聽與表達#有選擇的聽“Lisa，我聽說Peter找你談話，他對你說

8、了什么？”“一切正常，他說部門要精簡，不過最重要一點，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會離開，遺留下來的工作會重新分配給合適的人?！薄八@么說嗎，看來你以后一定會忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對你來說真是很大的改變?！盠isa在聽的時候僅僅關注自己飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個詞，但是沒有完全理解。如果明白意思就會澄清這種說法。第三講溝通技能傾聽與表達#第五層次同理心地聽同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對

9、方的情感。他們能夠設身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關系方面起著極其重要的作用。第三講溝通技能傾聽與表達#同理心傾聽要求在整個交談過程中有意識的時刻保持密切關注并評估接收到信息；做出適當?shù)幕貞菏箖A聽達到最有效的水平，主動且盡一切努力超越傾聽的障礙，那些障礙阻止你專注于說話者以及他的話。第三講溝通技能傾聽與表達#事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四、第五層

10、次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個人都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學會做一個優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程 。第三講溝通技能傾聽與表達#掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。實際上，善于傾聽還有其他兩大好處：1.傾聽讓人感覺你很謙虛2.傾聽，你會了解更多的細節(jié)第三講溝通技能傾聽與表達#第三講溝通技能傾聽與表達#專心聽他人講話是我們給予他的最大尊重、呵護和贊美第三講溝通技能傾聽與表達#四、有效的傾聽第三講溝

11、通技能傾聽與表達不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容#更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。第三講溝通技能傾聽與表達#傾聽容易犯的錯誤傾聽并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯誤： 自行加工 急于做答 沒有回應 個人偏見聰明人常犯的錯誤大嘴巴常犯的錯誤貓頭鷹常犯的錯誤每個人常犯的錯誤第三講溝通技能傾聽與表達#聆聽四要素專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解客觀地聆聽，不要先入為主作出判斷

12、從溝通中獲得說話者所要表達的完整信息和意思。第三講溝通技能傾聽與表達#傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。第三講溝通技能傾聽與表達#（一）影響傾聽的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)境方面的阻礙因素包括噪音、光線、溫度和距離第三講溝通技能傾聽與表達#（二）傾聽的偏好和習慣1.傾聽偏好：內(nèi)容；行為；方式；時間2.不良傾聽習慣：難而退；偽裝注意；分散注意力；隨意打斷別人；一言不發(fā)；提前預想內(nèi)容結(jié)果第三講溝通技能傾聽與表達#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障礙實際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進行預先判斷，這些事先的猜測會影響傾

13、聽的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測是第一位），我們的注意力會轉(zhuǎn)到別處，傾聽會到一個較低的水平。當注意力會轉(zhuǎn)到別處，我們將不會正確地理解、評估和牢記別人的話。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能傾聽與表達#很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢一邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關。無論我們正在關注什么，反正與正在進行的討論無關。時裝秀預演忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少。何時輪到我在等待自己插進去發(fā)表言論的機會，所以沒有聽，唯一專心關注的是一個插嘴的機會。信息超載沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中

14、注意力。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能傾聽與表達#為了取悅你的目的是表達支持或同意，給對方留一個好印象，于是不斷的點頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能傾聽與表達#無論如何都對（三）傾聽的障礙不假思索的回答：有時候你相信自己知道接下來對方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對方說的什么。反饋的速度之快往往將對方的一句話打斷。給出直接的解決方案將對方的話與自己相聯(lián)系與說者爭論使對話偏題第三講溝通技能傾聽與表達#晚上的物流，現(xiàn)在過了5：00就

15、沒有人在了。（三）傾聽的障礙Mona和Helen做同事幾年了， Mona相信自己知道Helen接下來要說什么，所以：Helen：我不知道應如何選擇，如果沒有至少三個人來回復求助電話的話Mona：你應該轉(zhuǎn)移所有的電話到服務器，保留號碼，這樣就會少處理一些電話了。Helen：你讓我說完，我是說我們至少需要三個人在崗位上接電話保證第三講溝通技能傾聽與表達#說話和有效的傾聽無法同時進行，所以Mona打斷Helen的話是沒有認真聽的明顯信號。即使其動機是想幫助對方，然而打斷別人的話卻顯示出這樣的信號：你相信你所說的比對方的話更重要或顯著。同樣，當你關注自己而不是說者的時候，是因為已經(jīng)把聽到的和自己以往經(jīng)

16、驗之間聯(lián)系了起來。如：有時我們會在對方還沒說完之前加入投入自己的故事：“這讓我想起當時我在” 。盡管你這樣說是想表現(xiàn)出感同身受，但實際上讓人氣惱，表示我們沒有在聽。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能傾聽與表達#且緩答復：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達完觀點或感受之前不要去想自己的答復。不幸的是，大多人是帶著如何答復的目的去聽，而不是如何理解。壓抑住你那想表達的欲望，會使得溝通效果更佳。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能傾聽與表達你關注的是找到可以反駁的論點。這種溝通的類型類似于針鋒相對的庭審，找到漏洞然后反駁。#偏題努力去改變話題，原因也許是覺得悶，也許是這個話題讓你不舒服。開玩笑是使討論跑題的

17、好辦法。（三）傾聽的障礙對說者或他的信息做出負面的預計將影響自己的回答，你此時跟本不需要聽因為你認為你已知道事實真相，從而不用考慮對方說了什么。大多人是帶著如何答復的目的去聽，而不是如何理解。爭吵用這種方式的根源在于第三講溝通技能傾聽與表達#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應帶著特定的目的聽適當使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應第三講溝通技能傾聽與表達對方還沒講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。#還沒等對方解釋完問題到底

18、是什么，就提出解決方案。（四）如何傾聽如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機會、插嘴或改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽到的事情。第三講溝通技能傾聽與表達#如果實在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請盡量簡短。如果說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服！？（四）如何傾聽在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不管對他的觀點是同意還是反對，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；第三講溝通技能傾聽與表達#（四）如何傾聽帶著目的去聽：如

19、果沒有聽是因為我們忙于想自己的回答、思考其他無關的主題或者在做白日夢，那么我們需要帶著目的去聽。主動帶著目標傾聽對方，將傾聽作為一項有挑戰(zhàn)性的任務，是改進關注力的好方法：索引精神上做筆記，記錄關鍵的論點和值得注意的細節(jié)，還包括與之相關或起支持作用的內(nèi)容；排序給聽到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對理解是至關重要的比較識別出對方的陳述中，有哪些是事實還是理論，是積極還是消極，以及缺點和優(yōu)點，然后就可以評估這些主意、決定、態(tài)度、事實、感受和信仰。第三講溝通技能傾聽與表達#天。（四）如何傾聽集中注意力在對方身上可以消除自己很快的反饋或者走神的傾向；保持5秒或更多時間在眼神接觸上：告訴對方有沒

20、有在認真聽；忽略內(nèi)在的和外界的干擾：如自己的想法，電話鈴聲和聊第三講溝通技能傾聽與表達#如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的而不是真正聽到的”，我們會過濾與自己的觀點相悖的內(nèi)容，從而屏蔽掉一些聽到的信息，因為你覺得那些內(nèi)容不相關的，不合理的或不協(xié)調(diào)；可以通過保持中立、客觀和開放的心態(tài)避免這種情況發(fā)生。（四）如何傾聽注意自己情緒：使自己的反應與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達很差或口音難以忍受等關注說者的信息本身而不是怎么說。第三講溝通技能傾聽與表達#通過提問或重復以確認剛才聽到的內(nèi)容。（四）如何傾聽使用積極的肢體語言：一個優(yōu)秀的傾聽者會用行為證明自

21、己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關注，鼓勵說者繼續(xù) 。采用開放和放松的姿勢；面對對方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；第三講溝通技能傾聽與表達#（五）提高有效傾聽能力 的途徑1.有效傾聽的一般性指示準備傾聽保持傾聽控制傾聽傾聽中的分析第三講溝通技能傾聽與表達#（五）提高有效傾聽能力 的途徑2.聽講與談話聽講：預習、提問、思考、總結(jié)評價談話： 分析、參與積極傾聽的技巧：先聽后講；專注；站在對方立場；鼓勵 （啟發(fā)、等待、提問、總結(jié)）第三講溝通技能傾聽與表達#五、有效的表達第三講溝通技能傾聽與表達#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽者的興趣同時

22、增加信息的影響力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是沒有一個人認真聽，就明珠暗投了。沒有能力抓住聽眾的注意力往往不是因為你所說的內(nèi)容而是因為你說話的方式。（一）提高你的表達能力第三講溝通技能傾聽與表達#好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個人的聲音天生都具備這些優(yōu)點，但通過努力也可以達到。幸運的是，就像體形通過適當?shù)倪\動可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，保持好狀態(tài)。適當?shù)陌l(fā)聲訓練可以幫助你改進和保有正確的音量、聲調(diào)、音調(diào)和清晰度。（一）提高你的表達能力第三講溝通技能傾聽與表達音量-有些人說話太大聲，有些人則太小聲。說話的音量取決于對話發(fā)生地點的情緒和物理環(huán)境變化使

23、用不同的音調(diào)給聲音加進變化，否則單調(diào)的平鋪直述很難吸引人。音調(diào)變化也可為語言增加意義。語速有些人說話快，也有人說話慢，盡管語速稍快跟自信聯(lián)系在一起，但是太快了就沒法讓人聽明白。清晰度不清晰，不正確的發(fā)音或者拖沓的闡述，不僅對說明問題作用甚微，還會給你的專業(yè)形象造成負面影響。#（二）不良說話習慣這些不良的說話習慣你有嗎？第三講溝通技能傾聽與表達#第一步 站立姿勢，雙手掌心向內(nèi)放在你的胃和領帶之間；第二步 吸氣，手受到胃的積壓，頭部、背部和胸部不動。第三步 吐氣，手明顯感到壓力減輕。第四步 重復練習，吐氣后至少保持十秒。（三）提高你的表達能力方法1：腹式呼吸法第三講溝通技能傾聽與表達#加強你對自己

24、聲音的認識和改進使之富于變化，可以通過錄音的方式，將自己大聲朗讀一本書或報紙雜志的內(nèi)容記錄下來。重播，評估自己的表現(xiàn)。反復練習，作必要的調(diào)整。之后你的朗讀應該有明顯的改進。（三）提高你的表達能力方法2：錄音演練法第三講溝通技能傾聽與表達#避免一邊說話一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓你張嘴困難，迫使音調(diào)變高。這些行為也干擾嘴唇的運動，不能清晰正確地吐詞說話含糊不清口中有物的溝通，也是對于對方的一種不尊重，增加溝通障礙和難度。（三）提高你的表達能力方法3：忌口中有物第三講溝通技能傾聽與表達#不要讓清晰度過火：過分的清晰表現(xiàn)出裝腔作勢和預謀已久，過猶不及。重要的是保證吐詞正確，即使用比較慢的語速。可通過練習一些繞口令進行改進清晰度。唱歌也是一種極為優(yōu)秀的方法。（三）提高你的表達能力方法4：吐字切忌過于清晰第三講溝通技能傾聽與表達#用鼻子深深吸氣，保持3-5秒鐘。然后緩緩從嘴呼出直到肺部的氣體完全排盡。重復練習直到背部和脖子的緊張感平息。（三）