客服崗位培訓(xùn)

1、客服客服培訓(xùn)T-R-A-I-N崗位描述 電話技巧 處理投訴 工作流程主講：xxx時間：xxx目錄CATALOGT-R-A-I-NPART-01認(rèn)識客服中心崗位PART-02構(gòu)建“高效課堂”的三個必備PART-02新授課的二個課型認(rèn)識客服中心崗位PART 01T-R-A-I-N客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。0 1.售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。03遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因

2、，直到客戶滿意為止；02做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；01在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；一，為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。客服崗位描述-客服中心工作要求二具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項；工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣?？头徫幻枋?客服中心工作要求重點工作一接 聽 客 服 熱 線; 解 決 客

3、戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意;重點工作二反 饋 客 戶 提 出 的 意 見，建 議 和 投 訴; 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護.重點工作三對 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細 記 錄、統(tǒng) 計每 天 ;定 時 提 交 相 應(yīng) 的 工 作 記 錄 表 格重點工作四完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù)，相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格?？头徫幻枋?客服中心工作要求02010403通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量努力做到零投訴

4、！心心溝通！微笑服務(wù)！客服崗位描述-客服中心影響與地位認(rèn)識客服中心崗位PART 02T-R-A-I-N電話響三聲再接拿起電話說“你好”微笑著說話盡量縮短“請稍等的時間讓客戶知道你在干社么信守對通話對方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動回撥電話等對方掛完電話以后再掛電話客服中心電話技巧電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆將常用號碼制成表格貼于電話旁邊 接電話的姿勢要準(zhǔn)確傳達日期、時間一定要再次確認(rèn)記下交談中的所有信息 （ a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點；c、記下通話達成的意向點 ）如果對方不在請留下易于理解的信息010203040506客服中心電話技巧帶上你的微笑具有“不能解決”態(tài)度的

5、人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度打電話時即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ； 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益?？头行碾娫捈记?態(tài)度準(zhǔn)備如何安排自己的工作環(huán)境?我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單；01我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用；03我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息；02我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；04我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。05客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備問題1：是否了解你的客戶0 1

6、正在使用的產(chǎn)品 ？經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識0 3產(chǎn)品熟悉程度 ？產(chǎn)品優(yōu)缺點 ？產(chǎn)品常見問題 ？客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位；可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找；來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。如何代接電話?客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備對不起，請您稍慢點！ 遇用戶講話

7、急且快時 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點遇用戶聲音小時 對不起，請您再說一次好嗎？ 沒聽清用戶說話時 請問您貴姓？ 詢問用戶姓氏時客服中心電話技巧-溝通時的注意事項對不起！如您沒事，請掛機！騷擾電話時確認(rèn)號碼時請問您的號碼是是嗎？不客氣（這是我們應(yīng)該做的）遇用戶表揚、感謝時遇電話聲音吵雜時對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系客服中心電話技巧-溝通時的注意事項 客 服 禁 用 語：你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語； 常 用 語：您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作

8、順心、再見；客服中心電話技巧-溝通時的注意事項認(rèn)識客服中心崗位PART 03T-R-A-I-N11% 由于買方人員無法聯(lián)系。23% 由于營業(yè)地點變更235% 由于顧及其他朋友關(guān)系349% 由于競爭者爭取客戶214% 由于客戶對服務(wù)不滿意5368% 由于賣方人員態(tài)度冷淡6原因分布：客服中心處理投訴問題工作達標(biāo)情況客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法 客戶投訴：客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會0 1客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會0 2客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法改進服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)

9、督型客戶不露聲色，難以判斷溫和型客戶糾纏不清，無法溝通噩夢型客戶談判專家，據(jù)理力爭理智型客戶惡語相向，歇斯底里憤怒型客戶分享對產(chǎn)品的滿意粉絲型客戶客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型處 理 投 訴 的 大 忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法“” 客 戶 投 訴 用 語客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。對于業(yè)務(wù)類的投訴“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映

10、，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法開場白 ：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？ 回 復(fù) 投 訴 時“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ） 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時A “好的，您還有什么其他問題嗎？B 若有，則繼續(xù)處理C “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客 戶 對 回 復(fù) 認(rèn) 可 時客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？客戶對回復(fù)不認(rèn)可時“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若 客 戶 同 意 ：“很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？” 若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ：客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法AB寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ)用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示圓 潤 溝 通 靠 功 底用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示