地產項目營銷工作15級節(jié)點分解

1、五售后服務,二級節(jié)點工作,三級節(jié)點工作,四級節(jié)點工作,五級節(jié)點工作,（一）,客戶關系維護,1,對新老客戶的定期貼心問候,（1）,短信平臺,擬定年度短信計劃,溫馨提示短信,節(jié)日祝福短信,樓盤促銷短信,業(yè)務通知短信,（2）,郵箱渠道,采用統(tǒng)一企業(yè)郵箱,不定期群發(fā)郵件,項目進展匯報,區(qū)域發(fā)展動態(tài),房地產常識,（3）,電話維護,售前推銷,售后回訪,定期反饋,節(jié)日問候,業(yè)務跟蹤,（4）,定期拜訪,重點客戶主動拜訪,團購大客戶拜訪,與老客戶共同拜訪,商業(yè)品牌考察,做好拜訪記錄,（5）,其他方式,統(tǒng)一信函,贈送禮品,案場維護,生日祝福,聯(lián)誼會,2,對老客戶的產品反饋問卷調查,（1）,設計調查問卷,分析蓄客或

2、銷售情況,了解銷售人員建議,設計問卷,優(yōu)化問卷,調查問卷定稿,（2）,調查問卷內容,客戶置業(yè)目的,心理價格預期,戶型偏好,配套和物業(yè)管理需求,產品改進建議,（3）,調查培訓和分工,銷售員為調查主體,明確分工,確立責任目標,調查培訓,模擬調查,（4）,實施問卷調查,圈定調查對象,案場和電話調研結合,過程把控,廢棄無效問卷,問卷回收和統(tǒng)計,（5）,調查結果反饋,撰寫調查報告,報告按季提交,數(shù)據(jù)和文字結合,客戶對現(xiàn)有產品滿意度,產品優(yōu)化建議,3,策劃和實施客戶聯(lián)誼或回饋活動,（1）,活動的主要目的,塑造企業(yè)形象,鞏固客戶關系,感恩回饋及促進銷售,制造新聞話題,樓盤宣傳推廣,（2）,制定年度活動計劃,

3、制定活動目標,活動次數(shù)與頻率,活動規(guī)模與主要對象,階段活動主題,活動經(jīng)費預算,（3）,聯(lián)誼活動策劃,選擇活動場地,落實活動時間,擬定參加人員,確定活動形式,活動執(zhí)行流程,（4）,活動物資準備,邀請函,客戶統(tǒng)計表,抽獎活動,禮品準備,現(xiàn)場廣告,（5）,活動總結,成交情況分析,客戶參與度評估,客戶滿意度調查,策劃與執(zhí)行評估,經(jīng)驗與教訓,4,舉行老客戶帶新客戶的促銷活動,（1）,老帶新促銷優(yōu)點,成交率高,利于口碑形式,節(jié)約廣告成本,體現(xiàn)回饋效果,避開傳統(tǒng)媒介競爭,（2）,老帶新促銷形式,案場直接促銷,媒介廣告發(fā)布,舉行公關活動,主動聯(lián)系老客戶,中秋春節(jié)節(jié)日促銷,（3）,老帶新促銷流程,制定活動方案,

4、廣泛宣傳與主動邀請,洽談簽約,老帶新資格確認,領取禮品或優(yōu)惠,（4）,擬定優(yōu)惠內容,房款折扣優(yōu)惠,現(xiàn)金返還,贈送物業(yè)費,贈送實物禮品,贈送精裝修,（5）,促銷方案效果評估,新增銷售額統(tǒng)計,成交效率分析,過程控制評估,市場反饋,總結經(jīng)驗與教訓,5,制定和實施客戶投訴處理方案,（1）,客戶投訴分類,售前廣告誤導,售中銷售承諾,交房標準不符,交房日期延后,營銷服務態(tài)度,（2）,客戶投訴處理流程,客戶投訴,記錄投訴內容,制定處理意見,投訴處理,結果反饋,（3）,客戶投訴登記表,由投訴接受者填寫,接受者簽名,處理意見經(jīng)銷售經(jīng)理簽字,客戶確認簽字,及時存檔,（4）,重大投訴處理原則,認真對待不敷衍,堅持原

5、則不讓步,態(tài)度鮮明不含糊,服從統(tǒng)一指揮,克制和冷靜,（5）,售中投訴風險規(guī)避,案名和LOGO審核,銷售方式合法性,廣告宣傳真實性,合同文件,現(xiàn)場安全和突然情況（二）,回款催收,1,根據(jù)實測面積誤差，進行房款補差,（1）,實施確權面積測繪,開發(fā)部為主體,工程部配合,銷售部協(xié)同,遵守相關法規(guī),測繪單位資質要求,（2）,測算和記錄差價,對比實預測面積,測算誤差,測算差價,建立補差客戶檔案,測算實際銷售收入,（3）,辦理房款補差手續(xù),告知客戶實測結果,通知辦理時間地點,多退少補,票據(jù)更換,辦理完畢,（4）,規(guī)避法律糾紛,測繪單位資質,遵守相關測繪法規(guī),預售合同條款約定,實測面積表公開查詢,其他,（5）

6、,相關數(shù)據(jù)更新,實收房款表,回款計劃表,房源信息表,相關稅費一覽表,相關票據(jù)換領,2,銷售回款目標及回款催收工作,（1）,制定回款目標,階段銷售回款目標,季度銷售回款目標,階段銷售回款率,任務分解,個人回款計劃,（2）,影響回款速度的原因,售樓員重銷售輕回款,催收力度,催收積極性,財務部門配合度,客戶自身原因,（3）,回款催收方式,電話催收,現(xiàn)場提醒,催討函,法律機構催收,其他,（4）,回款工作制度化,目標設定,激勵制度,評估和指導,回款技能培訓,多個部門配合,（5）,設計回款計劃表,注明時間,回款目標,應收款,預收款,責任人,3,首付款、契稅、公維等費用催收,（1）,購房主要費用計算,首付款

7、,公共維修基金,契稅,印花稅,其他稅費,（2）,首付款催收原則,定金有效期內執(zhí)行,催收及時性,催收靈活性,催收主體為銷售人員,確保支票等到帳時間,（3）,首付款以外費用催收,客服部負責,銷售部協(xié)助,財務部配合,制定催收計劃,定期總結,（4）,客戶付款流程,售樓員引導客戶至財務區(qū),核對客戶信息,計算付款金額,客戶付款,開具票據(jù)并簽收,（5）,違約責任處理,合同條款約定,符合法律規(guī)范,法律程序辦理,退房手續(xù)辦理,違約金收取,4,跟進房貸審批和放款進度,（1）,貸款審查審批流程,銀行審查和評估,客戶與銀行簽訂借款合同,辦理保險公正等手續(xù),銀行放款,開發(fā)商確認,（2）,關系客戶自辦房貸申請流程,客戶提

8、出書面申請,售樓員填寫審批單,領導審核,告知財務,客服部備注,（3）,協(xié)助客戶做好準備工作,提醒客戶備齊資料,及時簽訂借款合同,及時向銀行提供資料,跟蹤審批進度,催促銀行放款,（4）,放款確認流程,銀行通知放款,財務部門確認,財務通知售樓員,售樓員告知客戶,提醒領取銀行借款合同,（5）,公積金貸款資料提醒,公積金繳存證明,身份和婚姻證明,收入證明,購房合同,首付款發(fā)票等,5,協(xié)助客戶繳納首付款和票據(jù)領用,（1）,首付款繳納形式,現(xiàn)金,案場刷銀行卡,網(wǎng)銀轉賬,銀行匯款,支票,（2）,首付款繳納提醒事宜,現(xiàn)金僅限人民幣,刷銀行卡手續(xù)費提醒,轉賬匯款應提供憑證,到賬日確認,其他稅費提醒,（3）,首付

9、款收據(jù),銷售部領用需登記,記錄收據(jù)編號,檢查公章,錯誤收據(jù)留存,用完交財務保存,（4）,換領發(fā)票流程,財務核對成交信息,收回收據(jù),發(fā)票打印,留存復印件,客戶簽字并領用,（5）,補交首付款流程,銀行反饋補交首付款,通知客戶補交,客戶補交,重簽借款合同或附件,信息變更記錄（三）,客戶資料管理,1,購房客戶信息檔案的建立,（1）,客戶檔案管理制度,客服部專人保管,每戶一檔,檔案流轉須簽字,嚴格執(zhí)行交接流程,入住后檔案移交物業(yè),（2）,客戶交流類檔案,來電客戶登記表,來訪客戶登記表,客戶訪談記錄表,退訂客戶檔案表,已成交客戶檔案表,（3）,客戶交易類檔案,客戶付款憑證,認購書,買賣合同書,公證書,委托

10、書,（4）,客戶個人信息,購房人姓名,性別,身份證號碼,聯(lián)系電話,現(xiàn)住址,（5）,特殊客戶檔案,購房特殊要求記錄,購房特殊承諾記錄,客戶投訴表,投訴處理意見,特殊折扣客戶,2,客戶資料的更新和保密,（1）,客戶檔案利用原則,不斷完善,有變動及時更新,對內業(yè)務共享,對外嚴格保密,電子檔和文字檔并存,（2）,客戶資料更新,聯(lián)系方式,購房意愿,戶型偏好,置業(yè)需求,產品評價,（3）,客戶資料保密,內部保密范圍,對外保密,不得私自拷貝,不得帶離案場,領用需登記,（4）,客戶資料內部共享方式,銷售軟件系統(tǒng),策劃部使用,財務統(tǒng)計使用,案場統(tǒng)一登記表,其他特例,（5）,主要違約責任,更新不及時,錄入不詳細,信

11、息不準確,泄露客戶資料,未按時上報,3,客戶資料保管和移交,（1）,客戶資料保管制度,專人保管,查閱登記,借閱登記,重點客戶專門建檔,按序編號,（2）,客戶資料領用流程,提出領用申請,說明領用原因,約定歸還日期,審批,登記并領用,（3）,客戶資料移交流程,書面說明移交目的,注明移交目錄,接收人核對,簽收,正式移交,（4）,客戶資料存檔方式,書面文檔,電子文檔,分戶檔案,銷售管理軟件平臺,其他,（5）,移交物業(yè)的客戶資料,業(yè)主資料,已購房業(yè)主付款信息,物業(yè)產權資料,工程建設檔案,其他,4,商業(yè)客戶信息檔案維護,（1）,商業(yè)客戶來電來訪表,咨詢時間,咨詢內容,關注房源,租購意向,受理人,（2）,業(yè)

12、務洽商記錄,置業(yè)目的,經(jīng)營業(yè)態(tài),租賃期限,面積需求,其他特殊需求,（3）,成交信息記錄,成交日期,成交價格,付款方式,客戶姓名及受理人,租購合同,（4）,客戶信息檔案,客戶或公司名稱,住址或注冊地址,聯(lián)系方式,身份證件或營業(yè)執(zhí)照,其他,（5）,后期跟蹤維護,租金繳納提醒,租約到期提醒,裝修入住申請,特殊需求,客戶滿意度調查,5,客戶信息的階段性研究分析,（1）,針對來電未成交客戶,客戶資料研究,認知途經(jīng),咨詢內容,確定客戶級別,客戶跟蹤,（2）,針對來訪未成交客戶,客戶資料研究,認知途經(jīng),咨詢內容,購房意愿分析,媒體和銷售策略調整,（3）,針對退房客戶,退房客戶共性,退房動機分類,退房原因分析

13、,銷售策略調整,產品改進建議,（4）,針對成交客戶,成交客戶共性,需求特征概括,購買行為分析,成交房源研究,修正定位和策略,（5）,客戶分析研究報告,總結客戶特征,檢查定位準確性,客戶滿意度評估,修正營銷戰(zhàn)略,積累后期開發(fā)經(jīng)驗（四）,交房入住,1,協(xié)助物業(yè)起草“兩書”等文件資料,（1）,物業(yè)公司的選定,明確物業(yè)服務內容,簽署物業(yè)服務承接協(xié)議,完成備案,物管前期策劃,進場籌備,（2）,住宅質量保證書,房屋質量承諾,保修期限承諾,保修范圍承諾,工程質量監(jiān)督單位,質量等級等,（3）,住宅使用說明書,房屋設計指標,房屋施工驗收指標,抗震指數(shù),墻體結構類型,其他內容,（4）,業(yè)主手冊,小區(qū)概況,物業(yè)公司

14、職責權限,物業(yè)管理服務內容,業(yè)主權利和義務,應注意事項,（5）,有關物業(yè)收費內容,收費標準和金額,計費時段和繳費時間,收繳方式,滯納金,調整物業(yè)費的條件等,2,起草和投遞入住通知書,（1）,入住通知書起草,辦理入住時間,辦理地點,應攜帶的證件資料,入住流程,違約責任,（2）,確認業(yè)主聯(lián)系方式,確認入住人名單,電話確認聯(lián)系方式,確認通訊地址,修改聯(lián)系方式,整理業(yè)主通訊錄,（3）,制定投遞計劃,快遞方式及名單,上門自取方式及名單,投遞時間安排,投遞數(shù)量安排,通知公示,（4）,入住通知書投遞,選擇快遞公司,簽訂相關協(xié)議,投遞片區(qū)劃分,快遞公司實施投遞,自取地點專人值守,（5）,業(yè)主信息反饋,自取業(yè)主

15、上門簽收,快遞接收簽字,無效投遞返回,投遞情況總結,再次聯(lián)系收房業(yè)主,3,制定入住辦理的實施方案,（1）,辦理入住的前提條件,工程已達入住條件,物業(yè)公司到位,內部驗房完畢,工程遺留解決,產權確認工作結束,（2）,制定交房計劃,交房單元的排期時間,交房小組名單及分工,物資準備,財務配合要求,物業(yè)配合要求,（3）,未收房業(yè)主處理預案,應收未收房屋的記錄,再次催收記錄,遺留工程處理,延期收房手續(xù),拒絕收房處理,（4）,驗房不合格情況處理,工程整改問題通知單,小問題現(xiàn)場維修,質量問題返修跟進,修后保潔,二次驗房,（5）,擬定入住流程,出示入住通知書,核實身份,前往財務繳款,陪同驗房,簽署文件資料,4,

16、交房入住的準備工作,（1）,物管知識培訓,物業(yè)管理內容,收費標準,管理規(guī)則,公共契約,其他,（2）,資料準備,“兩書”,收房須知,業(yè)主手冊,驗房意見表,物業(yè)管理公約,（3）,物品準備,房屋鑰匙,驗房工具,門禁卡,水電氣卡,展板廣告,（4）,環(huán)境準備,小區(qū)保潔,道路通暢,入口指引系統(tǒng),保安巡邏,彩旗廣告等,（5）,其他準備,專設業(yè)主等候區(qū),銀行有線電視等單位駐點,入住流程圖,辦公用品,緊急預案,5,協(xié)助客戶辦理驗房和交房手續(xù),（1）,驗房流程,準備鑰匙和驗房意見表,協(xié)助檢查交房標準,記錄業(yè)主意見,抄錄水電氣表數(shù),驗房結果,（2）,主要驗房項目,房屋面積,交房標準,門窗墻體和地面,配套設施,室內水

17、電暖設備,（3）,交房應付費用,預交物業(yè)管理費,裝修垃圾清運費,有線電視初裝費,代收契稅,公共維修基金,（4）,簽署文件資料,物業(yè)管理公約,一卡通領用表,鑰匙領用表,消防安全責任書,裝修須知,（5）,辦理交接手續(xù),戶室鑰匙,信箱鑰匙,“兩書”,門禁卡,水電氣卡（五）,房產證辦理,1,房產證代辦費用的收繳,（1）,代辦方案公示,案場公示代辦信息,電話通知客戶,要求客戶積極配合,提醒違約責任,客戶自行辦理的特例,（2）,辦證周期和時間,制定充裕時間計劃,不可輕易承諾,符合法規(guī)前提,符合購房合同約定,分批辦理計劃,（3）,辦證費用收繳,代辦費,契稅,公共維修基金,登記費和工本費,測繪費和印花稅等,（

18、4）,開具票據(jù),代辦費開具收據(jù)或發(fā)票,其他費用先暫開收據(jù),契稅和公維后期換領發(fā)票,房管局稅費發(fā)票,規(guī)避法律風險,（5）,費用收繳情況總結,收繳金額統(tǒng)計,收繳客戶數(shù)統(tǒng)計,代收費用公司入賬,收費標準解釋權,費用明細公示,2,房產證代辦所需證件、資料的準備,（1）,完成大產權辦理,準備樓盤表及分戶登記備案表,提供戶型平面圖,收集資料和授權書,填寫房產登記申請,繳費領證,（2）,客戶個人資料,身份證和結婚證復印件,戶口本復印件,暫住證復印件,未成年人需監(jiān)護人資料,產權共有人資料,（3）,項目權屬資料,大產權證,購房合同,按揭貸款合同,購房發(fā)票,契稅和公共維修基金副聯(lián),（4）,開發(fā)商資料,營業(yè)執(zhí)照,商品房交易代碼,“五證”,竣工備案表,法人授權委托書,（5）,其他資料,辦證人資料,商品房辦證明細表,房產登記申請書,“兩書”,稅票,3,前往房管局辦理房產證,（1）,做好前期準備工作,檢查資料是否完備,了解房管局受理時間,提前預約,熟悉辦理流程,擬定辦理計劃,（2）,應聯(lián)系與協(xié)調的部門,地稅,銀行,房管局,土地局,房地產交易處,（3）,權證辦理流程,預約前往房管局,提供有效證件和三方資料,填寫申請表,費用繳納,抵押登記和其他手續(xù),（4）,貸款客戶抵押登記,核對客戶貸款資料,抵押資料整理,房管局簽印,