飯店服務(wù)質(zhì)量新解析

1、Word文檔 飯店服務(wù)質(zhì)量新解析 對于飯店服務(wù)質(zhì)量的界定，無論是學(xué)界還是業(yè)界始終沒有比較全都的看法。 有些管理者認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量就是指員工的對客服務(wù)質(zhì)量，基本上由員工的服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成。這種看法的一個明證就是若干年前“微笑即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)”口號的流行。此種觀點的明顯缺陷實最終會導(dǎo)致對飯店硬件質(zhì)量的輕視甚至是忽視。 另有一種看法認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality)和功能質(zhì)量（Functional Quality),其中技術(shù)質(zhì)量主要衡量飯店究竟能供應(yīng)給顧客什么，而功能質(zhì)量則是評估服務(wù)供應(yīng)得如何，這種分法脫胎于營銷學(xué)家格魯努斯（Christia

2、n.Gr?noos）的一些觀點。強調(diào)只有顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量才是重要的，認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)盡量縮短顧客對飯店服務(wù)的期望和其實際在飯店感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，其無疑頗具啟發(fā)性，但很難在詳細(xì)實操中有效把握。 還有一種看法傾向于將飯店服務(wù)質(zhì)量完全歸結(jié)為一種根本無法量化的帶有很強顧客個人感受的東西，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量只是顧客對飯店所供應(yīng)服務(wù)的主觀反應(yīng)而已，這就更使實際工筆者無所適從了。 另有獲得業(yè)界人士較普遍認(rèn)同的一種看法認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是由有形的設(shè)施和無形的服務(wù)構(gòu)成，即是由硬件加軟件構(gòu)成。這種觀點大體上來說比較相宜于指導(dǎo)詳細(xì)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作，但過于粗疏，對來自顧客方面的因素考慮得也有所不足。 【飯店

3、服務(wù)質(zhì)量】=【硬件質(zhì)量】（主要包括飯店建筑及裝修陳設(shè)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）【軟件質(zhì)量】（主要包括服務(wù)工作質(zhì)量、管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量以及顧客滿足程度） 其中，服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量指飯店用于生產(chǎn)性的設(shè)施設(shè)備（例如烤箱等）和直接供顧客使用并發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備（如房間的電吹風(fēng)等）的質(zhì)量。實務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量指飯店的飲食產(chǎn)品以及滿意顧客購買需要的商品質(zhì)量。服務(wù)用品的質(zhì)量指供服務(wù)人員供應(yīng)服務(wù)使用的各種用品和直接供顧客消費使用的各種用品的質(zhì)量。服務(wù)工作質(zhì)量則包含服務(wù)的時間性（包括適時/省時/準(zhǔn)時/準(zhǔn)時等)、服務(wù)的經(jīng)濟性和服務(wù)的平安性以及服務(wù)的文明性等。在上式中，關(guān)

4、鍵突破是對我們耳熟能詳?shù)挠布|(zhì)量和軟件質(zhì)量的通俗說法作了相對細(xì)致和可實操性更強的新解析。 在飯店管理工作中，許多人一談到提高硬件質(zhì)量，就認(rèn)為是應(yīng)當(dāng)花大把錢搞精裝修上高檔次，其實，這種看法有失偏頗。試想，假如只是各種豪華材料和用具的堆砌，而沒能經(jīng)過細(xì)心設(shè)計和規(guī)劃管理以形成整體的飯店氛圍，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量則無從談起。而若沒有相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)用品質(zhì)量匹配，那么，再多的投入依舊會無法獲得滿足的整體效果。 對于軟件質(zhì)量，許多飯店留意到了要狠抓服務(wù)工作質(zhì)量，但試想如僅僅只是牢牢看住一線服務(wù)的員工，但沒有在提高管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量上下功夫，那么，服務(wù)工作質(zhì)量只會是變成無源之水，無

5、本之木。至于顧客滿足程度更是應(yīng)當(dāng)納入軟件質(zhì)量的范疇，由于只有緊緊圍繞提高顧客滿足程度這個關(guān)鍵點來抓管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量以促進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量提升，軟件質(zhì)量的管理才能最終確保有的放矢，確信不致偏離方向。 總而言之，出于關(guān)注角度的差異，目前對飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成并沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范看法，也不行能消失一個這樣的看法，這在肯定程度上也導(dǎo)致當(dāng)前不管是學(xué)界還是業(yè)界對如何系統(tǒng)地評價飯店服務(wù)質(zhì)量時常顯得捉襟見肘。不過，正像在關(guān)于費爾巴哈的提綱一文中，馬克思曾言“哲學(xué)家們只是用不同的方式解釋世界，問題在于轉(zhuǎn)變世界”，本博主深信關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的種種問題永久都會有不同的論點消失，也正是這種百家爭鳴激活了飯店管理討論的繁茂。其實貓不怕多，關(guān)鍵是無論黑貓、白貓，最終的目的都是要為了抓住老鼠而存在，也只有能抓住老鼠的才是好貓。對于詳細(xì)的飯店服務(wù)管理工作而言，我們所需要