酒店服務失誤原因與補救策略探討

1、Word文檔 酒店服務失誤原因與補救策略探討 酒店業(yè)這一服務型企業(yè)與顧客接觸程度較高，失誤的頻次相對較多，簡單流失顧客，形成“不良口碑”。查找服務失誤的緣由以及實施補救措施，降低顧客流失，成為酒店業(yè)所追求的目標。通過對多家酒店的調查將服務失誤的緣由進行了分類，從各個部門說明白服務失誤的緣由并給出了相應的對策。 一、酒店服務失誤與補救的內涵 酒店服務失誤是指顧客認為酒店的服務或產(chǎn)品不符合其需求標準，以及顧客認定為不滿足的酒店服務行為。酒店服務補救是指當酒店服務失誤發(fā)生后，酒店服務供應者對因此患病損失的來賓所實行的反應和行動。服務補救是酒店滿意顧客期望的其次次機會。服務補救勝利與否對酒店來賓的滿足

2、度和忠誠度、酒店的聲譽和口碑以及來賓重購率有特別重要的影響。 對服務補救的討論始于上世紀80年月，Etzel和Silveman在分析如何獲得顧客高忠誠度時使用了補救（recovery）這一說法。聞名服務管理專家格羅魯斯給服務補救下的定義是：當服務失誤發(fā)生后，服務供應者針對顧客的埋怨行為所實行的行動和反應，也可稱之為顧客埋怨處理。Tax和Brown將服務補救進一步定義為：服務補救是一種管理過程，它首先要發(fā)覺服務失誤，分析失誤緣由，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并實行適當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。Bell和Zemke(1987)認為，有效的服務補救措施不應僅僅被看作“損失的掌握”，更是公司的

3、一個戰(zhàn)略重點。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿足顧客成本的6倍。Hart，Heskett與Sasser（1990）三位學者認為，服務失誤是服務業(yè)的重要大事，即使最好的服務公司也避開不了服務失誤的發(fā)生，而服務補救即是企業(yè)用來解決顧客埋怨，并通過埋怨處理建立對企業(yè)信任的策略。 二、討論方法 本次討論的方式主要以現(xiàn)場隨機向旅游者發(fā)放調查問卷為主，輔以訪談法。本調查于2021年5月8日2021年10月10日進行，調查地點選擇上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次調查共發(fā)放問卷220份，實收問卷213份，回收率96.7%；其中有效問卷200份，有效率90%。問卷主要有三部分組成，被調查者基本狀況、酒店

4、服務失誤的類型及酒店的服務補救措施，其中酒店服務失誤部分是依據(jù)酒店的幾大部門來設置相應的問題。在調查問卷的數(shù)據(jù)處理方面，本次討論利用EXCELL軟件進行數(shù)據(jù)分析，從而獲得大量有代表性、有意義的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。 三、調查結果分析 1、調查對象的人口學特征 （1）性別結構 在此次被調查的顧客中男性占到了73%，女性為27%。由于所調查的酒店為商務型的星級酒店，酒店的顧客主要源自于商務型的顧客，而這部分顧客中往往以男性為主。因此調查對象性別比率應與住客的性別比率相像，即男性為本次調查的主要對象。 （2）年齡結構 本次調查對象的年齡分五塊，其中65歲以上的占3%，45-64歲占12.5%，25-44歲占

5、58.5%，15-24歲占21.5%，14歲以下占4.5%。 一般在星級的商務型酒店中，老人與小孩的比例是相對較少的，大部分的客人都是出于中年階段，這個時期的人們處于事業(yè)的活動期，出差比較頻繁，特殊是25-44這個年齡段。 （3）文化結構調查結果顯示高中以下48.5%，大專本科50.5%，討論生及以上1%。年齡的不同文化結構也是不同的，25-44這個年齡段分兩塊25-34大專學歷占主要，35-44高中以下學歷的占主要，15-24也同樣需要分兩部分，總的來說高中學歷以下與大專本科學歷是相當?shù)?，本科以上學歷的就相對較少。2、調查對象對服務失誤的認知分析本次調查在服務失誤方面主要根據(jù)酒店的自身因素綻開，對酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個大部門結合其他小部門和服務人員進行細分。通過本次調查發(fā)覺，調查對象中有3