齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度提升策略研究

1、齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度提升策略研究 班級：工管08-1班 姓名：唐祎1摘要21世紀(jì)是大型綜合超市飛速發(fā)展的時(shí)代，大型綜合超市在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益重要，對顧客忠誠的研究是當(dāng)前國際營銷學(xué)界研究的前沿領(lǐng)域。在競爭十分激烈的今天，顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的使用者及體驗(yàn)者，是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，大型綜合超市如何發(fā)展和提高顧客忠誠度，進(jìn)而在較多類似企業(yè)中扎穩(wěn)腳步生存是十分必要的。本文以齊市大潤發(fā)為例，著重研究顧客忠誠度提升策略。2目錄緒論顧客忠誠度相關(guān)理論研究 齊市大潤發(fā)超市概況及其顧客忠誠度的影響因素 齊市大潤發(fā)超市提升顧客忠誠度的策略 結(jié)論3第一章 緒論在競爭十分激烈的今天，有了良好的顧客忠誠度

2、，企業(yè)就有了更高的盈利資本，顧客忠誠度是企業(yè)巨大的財(cái)富源泉。顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的受用者，直接決定了企業(yè)的生存發(fā)展。大型綜合超市提高企業(yè)對顧客的忠誠度，進(jìn)而在行業(yè)中發(fā)展并生存是十分必要的。 根據(jù)這一研究情況，提出了本文的研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)示意圖，如下圖：45第二章 顧客忠誠度相關(guān)理論研究 2.1 顧客忠誠度及相關(guān)概念辨析 顧客的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)顧客重復(fù)購買的發(fā)生。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。在競爭激烈的市場上保持老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠具有重大意義。 62.2 顧客消費(fèi)心理行為研究

3、 消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。消費(fèi)行為是指從市場流通角度觀察的，人作為消費(fèi)者時(shí)對于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。顧客購買過程：比較評估 引起需要 收取信息 購買決策 購后感受 72.3 顧客忠誠的價(jià)值 評價(jià)零售企業(yè)的顧客忠誠度，是評價(jià)一個(gè)顧客再次購買的可能性有多大，即回頭率多高。顧客忠誠不僅僅是顧客愿意持續(xù)地與零售企業(yè)保持聯(lián)系，更重要的是顧客忠誠能為企業(yè)帶來潛在的盈利機(jī)會。建立并保持長期的顧客忠誠，有利于提高企業(yè)競爭力，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，保持長期的盈利，因此，應(yīng)成為企業(yè)面對激烈競爭的一項(xiàng)基本理念定位和戰(zhàn)略選擇。8第三章 齊市大潤發(fā)超市概況及其顧客忠

4、誠度的影響因素 3.1 齊市大潤發(fā)超市概況 在齊齊哈爾，大潤發(fā)超市主要有兩個(gè)分店，一個(gè)是龍沙店，一個(gè)是建華店。龍沙店于2002年12月12日在齊齊哈爾市龍沙區(qū)龍華路89號正式營業(yè)，而位于齊齊哈爾市建華區(qū)軍校街300號的原聯(lián)華超市已于2007年2月7日正式歸為大潤發(fā)旗下，即為現(xiàn)在的建華店。 93.2 齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度的外部影響因素齊市零售業(yè)現(xiàn)狀 競爭激烈百花齊放齊市居民消費(fèi)水平 中等水平持續(xù)增高齊市大潤發(fā)超市主要競爭者 沃爾瑪齊市建華分店齊市百花超市其他中小超市103.3 齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度的內(nèi)部影響因素 11第四章 齊市大潤發(fā)超市提升顧客忠誠度的策略 4.1 提升顧客忠誠度的基本思路 124.2 提升顧客服務(wù)質(zhì)量 實(shí)施會員制推出檔期優(yōu)惠產(chǎn)品增加價(jià)值延伸服務(wù)建立顧客抱怨管理信息系統(tǒng)對價(jià)值顧客的個(gè)性化服務(wù)13 4.3 加強(qiáng)與供應(yīng)商合作 144.4 增強(qiáng)員工忠誠度 15結(jié)論顧客忠誠度的提升不是一朝一夕的事情，它需要企業(yè)研究顧客忠誠度的主要領(lǐng)域及顧客消費(fèi)心理，分析同行業(yè)間的競爭優(yōu)劣勢，提出了提升顧客忠誠度的策略和改進(jìn)的具體措施，并加以實(shí)施。